(新版)大堂經(jīng)理持證上崗(廳堂服務(wù)類)考試題庫(kù)(含答案)

答案：答案：B答案：答案：B（新版）大堂經(jīng)理持證上崗（廳堂服務(wù)類）考試題庫(kù)（含答案）一、單選題.對(duì)于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，首先要樹(shù)立的信念就是（）A、服務(wù)是一種修行B、吃苦耐勞C、奉獻(xiàn)D、堅(jiān)守崗位答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在大廳醒目位置公布（）電話等服務(wù)信息。A、監(jiān)督B、服務(wù)熱線C、服務(wù)D、投訴答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，。堅(jiān)守崗位，規(guī)范攜帶安保器械設(shè)備，不做與工作無(wú)關(guān)的事。A、保安人員B、運(yùn)營(yíng)主管C、大堂經(jīng)理D、綜合柜員答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.網(wǎng)點(diǎn)按照公示時(shí)間營(yíng)業(yè)，保證（）服務(wù)。A、半天B、全天C、滿時(shí)點(diǎn)D、自助答案：C解析：內(nèi)部環(huán)境.（）擺放或懸掛在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)醒目位置。A、服務(wù)監(jiān)督牌B、監(jiān)督牌C、舉報(bào)電話D、服務(wù)熱線答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備常用便民服務(wù)設(shè)施應(yīng)至少（）種。Av五B、六C、七D、八解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境.網(wǎng)點(diǎn)建立暢通的（）服務(wù)渠道,及時(shí)、全面、友善、耐心的應(yīng)答客戶疑問(wèn)。A、健全B、優(yōu)質(zhì)C、咨詢D、全面答案：C解析：服務(wù)規(guī)范.點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)擺放在監(jiān)控范圍內(nèi)，點(diǎn)驗(yàn)鈔全過(guò)程0,保證使用安全。A、清晰可查B、監(jiān)控可查C、清晰可控答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或他行其他營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和（）OA、聯(lián)系電話B、存款利率C、理財(cái)收益D、距離答案：A.山西省農(nóng)村信用社企業(yè)理念中的服務(wù)理念是（）。A、以人為本、服務(wù)至上B、以人為本、依靠員工C、用心服務(wù)、成就客戶D、依靠員工、服務(wù)至上答案：C解析：制度規(guī)范.做好溝通、解釋工作，耐心安撫客戶情緒，向客戶解釋相關(guān)情況，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，如發(fā)生異常、突發(fā)事件，應(yīng)妥善處理，（）A、向縣級(jí)行社上報(bào)B、向市級(jí)行社上報(bào)C、向省聯(lián)社上報(bào)D、逐級(jí)上報(bào)答案：D解析：服務(wù)流程.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按照（）部門相關(guān)規(guī)定，配備消防設(shè)施。A、總行B、消防C、公安D、上級(jí)答案：B答案：答案：B答案：答案：B.提供常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介、0等，包括所需證件、辦理流程、辦理渠道等必要提7J?oAx風(fēng)險(xiǎn)提示B、辦理時(shí)間C、注意事項(xiàng)D、保密措施答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員應(yīng)站立，雙手把錢、卡(存折)以及單據(jù)遞送到客戶手中，并熱情詢問(wèn)OoA、辦什么業(yè)務(wù)？B、請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)。C、請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理什么業(yè)務(wù)？D、請(qǐng)問(wèn)是否可以對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)？答案：C解析：服務(wù)流程.男員工發(fā)色為()oA、黃色B、黑色C、棕色D、深色解析：服務(wù)規(guī)范.文明規(guī)范服務(wù)考核包括組織管理考核和（）管理考核兩個(gè)方面。A、營(yíng)銷B、規(guī)范C、服務(wù)D、標(biāo)準(zhǔn)答案：C解析：制度規(guī)范.柜面服務(wù)人員在辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員主動(dòng)告知客戶；辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)告知客戶（）OA、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B、辦理時(shí)間C、收費(fèi)項(xiàng)目D、注意事項(xiàng)答案：A解析：服務(wù)流程.柜員在為客戶辦理現(xiàn)金存入業(yè)務(wù)時(shí)，（）在客戶可視范圍內(nèi)清點(diǎn)操作。A、必須B?可以C、不一定D、不用

答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：服務(wù)規(guī)范.營(yíng)業(yè)期間，（），不做與工作無(wú)關(guān)的事。A、不得缺崗B、不得空崗C、堅(jiān)守崗位答案：C解析：服務(wù)規(guī)范.省聯(lián)社負(fù)責(zé)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的監(jiān)督考核，并每（）按一定

比例進(jìn)行抽樣考核。A、月B、周C、年D、半年答案：C解析：制度規(guī)范.各類宣傳物品0oA、擺放有序B、擺放有序、干凈整潔、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效C、干凈整潔D、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效答案：B.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，柜員臨時(shí)離柜需擺放0,向客戶說(shuō)明原因。A、公示牌B、服務(wù)牌C、暫停服務(wù)溫馨提示牌D、暫停牌答案：C解析：服務(wù)流程.服務(wù)監(jiān)督牌擺放或懸掛在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)（）位置。A、明顯B、顯眼C\顯者D、醒目答案：D解析：內(nèi)部環(huán)境.一般情況下，通話時(shí)間應(yīng)有意識(shí)的控制在。分鐘之內(nèi)。A、二B、三C、四D、五答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.文明規(guī)范服務(wù)考核包括組織。和服務(wù)管理考核兩個(gè)方面A、管理考核B、機(jī)制考核C、效能考核答案：A解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查組成員根據(jù)檢查實(shí)際，需要進(jìn)入被查網(wǎng)點(diǎn)()檢查的，按規(guī)

定出示檢查人員有效身份證件、工作證、檢查證和《介紹信》，進(jìn)入后，按照《打

分表》內(nèi)容，逐項(xiàng)打分并記錄相關(guān)問(wèn)題。A、現(xiàn)金區(qū)B、信貸區(qū)C、理財(cái)區(qū)D、客戶區(qū)答案：A解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查相關(guān)資料，應(yīng)納入()檔案管理范疇。A、保衛(wèi)B、工會(huì)C、運(yùn)營(yíng)D、稽核答案：C解析：制度規(guī)范.自助服務(wù)區(qū)設(shè)置在。范圍內(nèi)。A、監(jiān)控B、咨詢引導(dǎo)臺(tái)C、填單臺(tái)D、桌子答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.為加強(qiáng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)管理，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)的0oA、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化B、統(tǒng)一化C、標(biāo)準(zhǔn)化D、規(guī)范化答案：A解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)飲水設(shè)施需標(biāo)注()提示標(biāo)識(shí)A、小心燙傷B、節(jié)約用水C、請(qǐng)您喝水D、喝水有益答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照。設(shè)置門楣、招牌，網(wǎng)點(diǎn)銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等形象標(biāo)牌Ax《山西省農(nóng)村信用社AIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》B、《山西省農(nóng)村信用社QIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》C、《山西省農(nóng)村信用社RIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》D、《山西省農(nóng)村信用社VIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》答案：D解析：外部環(huán)境.工作人員就坐時(shí)，一般只坐滿椅子的0oAx三分之一B、三分之二C、二分之一D、四分之三答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.衣服0放置在衣帽柜內(nèi)或客戶視線以外的地方，其它私人物品一律放在個(gè)人物品箱內(nèi)A、一律B、部分C、一部分D?可以答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.服務(wù)的宗旨是。。A、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的B、規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，永遠(yuǎn)為客戶服務(wù)C、以服務(wù)客戶為中心，以客戶滿意為目標(biāo)D、為客戶做事并使客戶從中受益答案：C解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查內(nèi)容中，軟件方面包括：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、（）。A、風(fēng)險(xiǎn)控制B、制度規(guī)范C、制度執(zhí)行D、服務(wù)形象答案：B解析：制度規(guī)范.神秘人檢查內(nèi)容共計(jì)（）項(xiàng)指標(biāo)。A、102B、103C、104D、105答案：C解析：制度規(guī)范.柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，不得（）。A、快速準(zhǔn)確、注意力集中B、單手接收、退換客戶資料C、如長(zhǎng)時(shí)間離柜，需向客戶進(jìn)行說(shuō)明D、主動(dòng)給予客戶提醒和說(shuō)明答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.為客戶提供規(guī)范的（）、業(yè)務(wù)單據(jù)填寫(xiě)模板。A、小寫(xiě)數(shù)字B、大寫(xiě)數(shù)字C、業(yè)務(wù)種類D、業(yè)務(wù)模板答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.配備供（）使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，且能夠正常使用。A、大堂經(jīng)理B、客戶C、老人D、殘疾人答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部關(guān)鍵區(qū)域?qū)崿F(xiàn)監(jiān)控。、圖像清晰、記錄保存期內(nèi)可隨時(shí)調(diào)

閱。A、全覆蓋B×半覆蓋Cv30%覆蓋D、20%覆蓋答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有（）表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)損毀。A、硬件B、硬件設(shè)施C、設(shè)施D、軟件答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.客戶意見(jiàn)薄應(yīng)放置在（）上，保持整潔、無(wú)殘缺。A、柜面B、填單臺(tái)C、理財(cái)室答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.檢查組可根據(jù)工作需要分為若干檢查小組。每個(gè)小組至少由（）名檢查人員

組成，保證各項(xiàng)檢查內(nèi)容均有適當(dāng)形式的復(fù)核和監(jiān)督。Av兩B、C、三D、四答案：A解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前為平地、無(wú)臺(tái)階、無(wú)障礙的，無(wú)需設(shè)置殘疾人通道，非平地的

網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙標(biāo)識(shí)及殘疾人通道，殘疾人通道坡度應(yīng)W()。A、15B、20C、30D、35答案：B解析：外部環(huán)境.柜員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)()oAv熟練B、熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效C、準(zhǔn)確D、快捷、高效答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.《山西省農(nóng)村信用社(農(nóng)商銀行)“神秘人”檢查管理辦法》中所稱內(nèi)部“神

秘人”檢查，是指各級(jí)機(jī)構(gòu)自行組織實(shí)施，選定()人員擔(dān)任“神秘人”角色,

對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展的檢查工作，如有需要可在出示檢查證件后，進(jìn)入現(xiàn)金區(qū)檢查Av系統(tǒng)內(nèi)B、系統(tǒng)外C、第三方D、公司方答案：A解析：制度規(guī)范.當(dāng)客戶自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，員工應(yīng)（）的語(yǔ)氣提醒客戶A、心平氣和B、批評(píng)C、責(zé)任D、與我無(wú)關(guān)答案：A解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大于等于50家的縣級(jí)行社檢查覆蓋面每年不低于（）;網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量小于50家的縣級(jí)行社檢查覆蓋面每半年不低于（）。100%、90%100%x100%90%x100%50%、50%答案：B解析：制度規(guī)范.作為金融服務(wù)，一般采用。度鞠躬即可。BB、90度BB、90度CC、30度A、—B、二C、三D、四答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.女性員工在選擇配飾時(shí)，以素雅、（）為主。A、簡(jiǎn)潔B、色彩艷麗C、款式花哨D、貴重答案：A解析：制度規(guī)范.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到（）接遞。請(qǐng)客戶簽字時(shí)，禮貌指示簽字位置。A、單手B、雙手答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.鞠躬時(shí)應(yīng)該立定站好，不能邊走邊鞠躬，迎接客戶時(shí)應(yīng)行0oA、15度B、90度D、45度答案：C解析：服務(wù)規(guī)范.大堂經(jīng)理實(shí)行（）服務(wù)，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)向客戶提供指導(dǎo)

或幫助A、移動(dòng)式B、行動(dòng)式C、多方位D、全方位答案：A解析：服務(wù)流程.文明服務(wù)規(guī)范的基本原則是要深入貫徹（）的服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、

規(guī)范的服務(wù)。A、服務(wù)三農(nóng)B、服務(wù)金融C、服務(wù)農(nóng)村D、以客戶為中心答案：D解析：服務(wù)規(guī)范.鞠躬是應(yīng)該立定站好，不能邊走邊鞠躬，迎接客戶時(shí)應(yīng)行。鞠躬禮。A、15度Cx30度D、45度答案：C解析：服務(wù)規(guī)范.填單臺(tái)上擺放的各類空白憑證及其他物品（）。A、干凈、整潔、有序B、干凈C、整潔D、有序答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)個(gè)體商販的商品買賣行為應(yīng)予勸阻，及時(shí)制止網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域內(nèi)（）等不當(dāng)行為。A、乞討、拉客B、打架C、斗毆D、爭(zhēng)吵答案：A解析：外部環(huán)境.配備常用便民服務(wù)設(shè)施（包括但不限于針線包、便簽紙、創(chuàng)可貼、計(jì)算器、老花鏡、雨傘、嬰兒推車、輪椅等）至少（）種A、四B、五C、六D、七答案：C解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)期間營(yíng)業(yè)大廳必須有（）在崗，如遇特殊情況，需安排其他工作人員臨時(shí)頂崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。A、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、副行長(zhǎng)C、運(yùn)營(yíng)主管D、大堂經(jīng)理答案：D解析：服務(wù)規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置（）或相同功能的設(shè)施，擺放在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯著位置。A、咨詢引導(dǎo)臺(tái)B、填單臺(tái)C、桌子D、監(jiān)控答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.銀行服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)是（）A、著裝、儀態(tài)上的專業(yè)B、對(duì)銀行業(yè)相關(guān)知識(shí)的掌握C、A和B兩者之和D、以上都不對(duì)答案：C解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照消防部門相關(guān)規(guī)定，配備0oA、消防設(shè)施B、二氧化碳消滅器C、干粉滅火器D、消防栓答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)由()、大堂經(jīng)理崗位組成。Ax網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人B、副行長(zhǎng)C、運(yùn)營(yíng)主管D、大堂助理答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.營(yíng)業(yè)廳()保持客流及車輛暢通。A、門后B、門內(nèi)C、門前D、門外答案：C解析：外部環(huán)境.要堅(jiān)持一切以（）為中心的服務(wù)理念.A、單位B、個(gè)人C、集體D、客戶答案：D解析：制度規(guī)范.ATM提供（）服務(wù)，外部設(shè)置醒目、規(guī)范、清潔的24小時(shí)自助服務(wù)標(biāo)識(shí)。A、24小時(shí)B、18小時(shí)C、12小時(shí)D、20小時(shí)答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.機(jī)動(dòng)車輛必須嚴(yán)格停放在網(wǎng)點(diǎn)周邊的規(guī)定區(qū)域，不得遮擋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的（）和

影響運(yùn)鈔車安全駛?cè)?。A、廣告B、宣傳頁(yè)C、公告D、營(yíng)業(yè)時(shí)間答案：A解析：外部環(huán)境.“神秘人”檢查內(nèi)容分為硬件、軟件兩大類型，共計(jì)（）項(xiàng)指標(biāo)，其中硬件

指標(biāo)（）項(xiàng)，軟件指標(biāo)（）項(xiàng)。104、60、44100、59、4389、60、45114、69、54答案：A解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供客戶機(jī)動(dòng)車停車位服務(wù)，設(shè)置0oA、非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)B、機(jī)動(dòng)車停車區(qū)C、公交車站牌D、停車場(chǎng)答案：A解析：外部環(huán)境.文明規(guī)范服務(wù)管理包括。、網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)、考核管理等內(nèi)容。A、組織管理B、服務(wù)環(huán)境C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、服務(wù)操作答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶投訴，以下處理方式不正確的是（）。A、沉著冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)B、問(wèn)清原因，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決C、認(rèn)真記錄備案，第一時(shí)間向有關(guān)部門反映D、及時(shí)道歉，直到客戶原諒答案：D解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)外公布服務(wù)監(jiān)督和（）。A、業(yè)務(wù)咨詢電話B、服務(wù)熱線C、舉報(bào)電話D、投訴電話答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域（）及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無(wú)嘈雜現(xiàn)象。A、呼叫系統(tǒng)B、呼叫C、音頻D、音響答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.自助服務(wù)區(qū)應(yīng)保持內(nèi)部環(huán)境整潔、無(wú)亂張貼現(xiàn)象、無(wú)雜物擺放、（）。A、無(wú)衛(wèi)生死角B、無(wú)污漬C、無(wú)損毀D、無(wú)灰塵答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.為客戶清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，柜員禮貌提醒客戶查看0oA、計(jì)數(shù)器B、個(gè)人財(cái)產(chǎn)C、計(jì)算器D、柜外清答案：A解析：服務(wù)流程.業(yè)務(wù)辦理完成后，柜員應(yīng)用（）把錢、卡（存折）以及單據(jù)遞送至傳票口。Ax雙手B、單手C?左手D、右手解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境答案：答案：D答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.在為客戶進(jìn)行面對(duì)面一般服務(wù)時(shí)，保持的距離掌握在（）之間Av1--1.5米B、0.5—1米C、0.5—1.5米D、1.5—2米答案：C解析：服務(wù)規(guī)范.與人相處時(shí)，注視對(duì)方雙眼的時(shí)間應(yīng)不少于總時(shí)間的。。Ax二分之一B、三分之一C、三分之二D、四分之一答案：B解析：服務(wù)流程.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在營(yíng)業(yè)期間應(yīng)按規(guī)定佩戴（）。A、工號(hào)牌B、領(lǐng)帶C、領(lǐng)花、頭花D、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、頭花解析：服務(wù)規(guī)范.對(duì)于泄露機(jī)密、通風(fēng)報(bào)信等嚴(yán)重違反檢查紀(jì)律的人員，對(duì)照（）嚴(yán)肅處理。A、《山西省農(nóng)村信用社工作人員違紀(jì)行為處罰辦法》B、《山西省農(nóng)村信用社工作人員違規(guī)行為處罰辦法》C、《山西省農(nóng)村信用社員工違規(guī)行為處罰辦法》答案：B解析：制度規(guī)范.工號(hào)牌佩帶端正，佩帶的位置在外衣或襯衣（）口袋線上沿正中。A、左上方B、右上方C、上方D、下方答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.自助服務(wù)區(qū)設(shè)置。，各機(jī)具之間設(shè)置遮擋板或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的

安全倉(cāng)或相同功能的設(shè)施。A、無(wú)障礙通道B、半米線C、一米線D、隔板答案：C.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到()。請(qǐng)客戶簽字時(shí)，禮貌指示簽字位置A、單手遞接B?左手遞接C、雙手遞接D、右手遞接答案：C解析：服務(wù)規(guī)范.配備常用便民服務(wù)設(shè)施至少()種。A、5B、6C、7D、8答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.顧客進(jìn)門階段，由。致歡迎詞問(wèn)候顧客，詢問(wèn)、分流、引導(dǎo)至客戶到各區(qū)域辦理業(yè)務(wù)A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人C?綜合柜員D、運(yùn)營(yíng)主管答案：A

解析：服務(wù)流程.保安人員協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)（）維持廳內(nèi)秩序和維護(hù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生。Ax運(yùn)營(yíng)主管B、大堂工作人員C、客戶經(jīng)理D?綜合柜員答案：B解析：服務(wù)流程.指示引導(dǎo)客戶、指示方向時(shí)，要用（）的手勢(shì)。A、手心向上，五指并攏B、單指C、手心向下，五指并攏D、手心向上，五指分離答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.各基層網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立文明規(guī)范服務(wù)管理員，由基層。擔(dān)任。A、任一柜員B、營(yíng)業(yè)經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或指定專人D、運(yùn)營(yíng)主管答案：C解析：制度規(guī)范.柜員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)堅(jiān)持。是原則。A、首問(wèn)負(fù)責(zé)B?先內(nèi)后外C、先外后內(nèi)D、一視同仁答案：C解析：服務(wù)規(guī)范.柜員辦理業(yè)務(wù)完畢，詢問(wèn)客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，提醒客戶帶好隨身物品，0oA、適時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷B、禮貌送別客戶C、引導(dǎo)至其他工作人員D、呼叫下一客戶答案：B解析：制度規(guī)范.根據(jù)實(shí)際情況配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用、統(tǒng)一規(guī)范的。。A、客戶區(qū)B、客戶等候椅C、等候區(qū)答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.自助機(jī)具完好率達(dá)到（）且運(yùn)行正常，不能供客戶使用時(shí)設(shè)置暫停服務(wù)或相

應(yīng)提示標(biāo)識(shí)并及時(shí)排除故障。答案：答案：D答案：答案：DA、0.9B、1C、0.8D、0.5答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.在日常工作中會(huì)遇到大量?jī)?nèi)部和外部溝通的電話，員工應(yīng)遵循通話時(shí)間（）

原則A、一分鐘B、二分鐘C、三分鐘D、四分鐘答案：C解析：制度規(guī)范.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)由行（社）內(nèi)人員擔(dān)任大堂經(jīng)理，保安可協(xié)助大堂經(jīng)理但不能擔(dān)當(dāng)大

堂經(jīng)理,大堂經(jīng)理不得長(zhǎng)時(shí)間（）。如遇特殊情況,需安排其他工作人員臨時(shí)頂崗，

不做與工作無(wú)關(guān)的事。A、在崗B、缺崗C、離崗D、空崗解析：服務(wù)規(guī)范.不得代（）辦理業(yè)務(wù)，不得保管客戶單證。A、客戶B、自己C、親戚答案：A解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置公示（）等監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求公示的內(nèi)容。A、七不準(zhǔn)、四公開(kāi)B、四不準(zhǔn)、七公開(kāi)C、四不準(zhǔn)、四公開(kāi)D、七不準(zhǔn)、七公開(kāi)答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部明示現(xiàn)金區(qū)標(biāo)識(shí)且各類標(biāo)識(shí)（）遮擋視頻監(jiān)控。A、不得B?可以Cx盡量答案:A解析：內(nèi)部環(huán)境.女員工在工作時(shí)間不宜佩帶夸張性的首飾或飾物，全身最多佩戴（）件飾品。A、1B、2C、3D、0答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照及金融許可證，證照內(nèi)容0oA、合規(guī)B、有效C、標(biāo)準(zhǔn)D、合規(guī)、有效答案：D解析：內(nèi)部環(huán)境.如向客人提供必要的展示服務(wù)時(shí)，保持的距離掌握在（）之間;A?1--3米B、2—2.5米C、0.5—1米D、1.5—2米答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.保持良好的儀容儀表，（）、整潔干凈。A、著裝整齊B、著裝規(guī)范C、著裝得體D、著裝舒適答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.聘請(qǐng)機(jī)構(gòu)在檢查工作實(shí)施前，需對(duì)外部“神秘人”檢查工作人員進(jìn)行不要的

培訓(xùn)，確保（）質(zhì)量。A、檢查工作B、規(guī)范工作C、服務(wù)工作答案：A解析：制度規(guī)范.大堂經(jīng)理和保安在做好本職工作的同時(shí)，隨時(shí)保持大廳（）。A、無(wú)灰塵B、衛(wèi)生清潔C、無(wú)污跡D、無(wú)貼物答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.外部環(huán)境不包括（）A、門前衛(wèi)生B、宣傳設(shè)施C、形象標(biāo)牌D×自主服務(wù)區(qū)答案：D解析：服務(wù)規(guī)范.客戶不小心說(shuō)錯(cuò)話、做錯(cuò)事或無(wú)意間做不雅行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)0oA、及時(shí)更正客戶的錯(cuò)誤B、委婉的提出質(zhì)疑C、主動(dòng)及時(shí)回避目光D、保持微笑答案：C解析：服務(wù)規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備供客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足，加熱飲水設(shè)施標(biāo)注（）提示標(biāo)識(shí)。A、小心燒傷B、小心燙傷C、節(jié)約用水D、節(jié)約用電答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部明示現(xiàn)金區(qū)標(biāo)識(shí)且各類標(biāo)識(shí)不得遮擋0oA、客戶視線B、一米線C、視頻監(jiān)控D、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌答案：C解析：內(nèi)部環(huán)境.以下不屬于“軟性服務(wù)”的范疇的是（）?A、當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)為其拉開(kāi)門，并請(qǐng)的動(dòng)作B、當(dāng)客戶等待得不耐煩的時(shí)候，主動(dòng)上前表示關(guān)懷，比如可以送上一杯茶水C、冬天送上一杯熱茶，夏天送上一杯涼開(kāi)水D、指導(dǎo)顧客如何填寫(xiě)表單答案：D解析：服務(wù)規(guī)范.《山西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）“神秘人”檢查管理辦法》中所稱外部“神

秘人”檢查，是指各級(jí)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)（）機(jī)構(gòu)組織實(shí)施，由非系統(tǒng)內(nèi)人員擔(dān)任“神秘

人”角色，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展的檢查工作。A、內(nèi)部B、第三方C、外部D、其他部門答案：B解析：制度規(guī)范.（）放置在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上，保持整潔、無(wú)殘缺。A、客戶意見(jiàn)薄B、登記簿Cx意見(jiàn)簿D、登記卡答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.同客戶交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，表現(xiàn)出真誠(chéng)、（）的態(tài)度。A、和藹B、友好C、善良D\可親答案：B解析：服務(wù)流程.客戶對(duì)其賬戶的交易有疑問(wèn)時(shí)，請(qǐng)客戶出示本人（）、存折（卡），在柜臺(tái)

打印明細(xì)賬，必要地查閱相關(guān)傳票。A、有效證件B、戶口簿C、駕駛證D、行駛證答案：A解析：制度規(guī)范.不得違反（）相關(guān)制度，為客戶辦理業(yè)務(wù)。A、客戶身份識(shí)別B、聯(lián)網(wǎng)核查Cx首問(wèn)負(fù)責(zé)D?先外后內(nèi)答案：A解析：制度規(guī)范.男員工在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力

求給人一種（）的壯美感。A、岡∣JB、勁C、強(qiáng)D、力答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.（）負(fù)責(zé)履行分流引導(dǎo)、識(shí)別轉(zhuǎn)介、現(xiàn)場(chǎng)管理等職責(zé)。A、營(yíng)業(yè)經(jīng)理B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D?綜合柜員答案：B解析：制度規(guī)范.在辦理業(yè)務(wù)時(shí)如遇疑似詐騙等情況，及時(shí)進(jìn)行（）,視情況聯(lián)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)其他工

作人員，進(jìn)行妥善處理。A、必要提示B×必要提醒C?適時(shí)提醒D?適時(shí)提示答案：A解析：制度規(guī)范.()的顯著位置公示設(shè)備名稱、主要功能、聯(lián)系電話等信息。A、智能設(shè)備B、網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備C、設(shè)備D、快柜機(jī)答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.各級(jí)機(jī)構(gòu)每年要對(duì)轄內(nèi)“神秘人”檢查情況進(jìn)行總結(jié)、分析，并由市級(jí)機(jī)構(gòu)

形成匯總報(bào)告于()月底上報(bào)至省聯(lián)社運(yùn)營(yíng)管理部門。A、3B、6C、9D、12答案：D解析：制度規(guī)范.責(zé)任區(qū)域內(nèi)自行栽種的樹(shù)木花草應(yīng)()澆水修剪，保持整潔。A、每日B、定期C、每月D、每周答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)女員工的發(fā)型要求0oA、發(fā)髻不能高于耳垂B、可以進(jìn)行挑染C、劉海長(zhǎng)度不超過(guò)眉毛D、留披肩發(fā)答案：C解析：服務(wù)規(guī)范.工作人員在就坐時(shí)要不緊不慢，大方地從座椅的（）走到座位前，輕穩(wěn)坐下。A、左側(cè)B、左后側(cè)C、右側(cè)D?右后側(cè)答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.以下做法正確的是（）。Ax男員工站立式要采用右丁步B、女員工站立式要采用V字型站立C、女士夏季可以穿露腳趾涼鞋D、女員工需在工作時(shí)間化淡妝答案：D解析：服務(wù)規(guī)范.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公示（）及金融許可證，證照內(nèi)容合規(guī)有效。A、執(zhí)照B、營(yíng)業(yè)執(zhí)照C、組織機(jī)構(gòu)代碼D、三證答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.大堂經(jīng)理熟知業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、（）等，準(zhǔn)確熟練向客戶介紹產(chǎn)品或營(yíng)銷

推薦給網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)工作人員。A、辦理流程B、所需資料C、辦理渠道D、辦理時(shí)間答案：A解析：服務(wù)流程.優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本流程分0個(gè)階段。A、—B、二C、三D、四答案：C解析：服務(wù)流程.()是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的第一責(zé)任人。A、運(yùn)營(yíng)主管B、大堂經(jīng)理C、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人D、綜合柜員答案：C解析：服務(wù)規(guī)范.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)。隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。A、布線B、線路C、電線D、物品答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.各級(jí)機(jī)構(gòu)要在合同中明確與()機(jī)構(gòu)的權(quán)利義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)人員檢

查的監(jiān)督，確保檢查結(jié)果真實(shí)公正。Av內(nèi)部B、第三方C、外部答案：B解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際情況配置（），擺放在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置，確保運(yùn)行正常。A、填單臺(tái)B、咨詢臺(tái)C、叫號(hào)機(jī)D、柜臺(tái)答案：C解析：內(nèi)部環(huán)境.認(rèn)真對(duì)待客戶提問(wèn)，不搪寒、不推諉，不無(wú)故拒絕合理的業(yè)務(wù)需求，需要同

事協(xié)助時(shí)及時(shí)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至（）。A、大堂經(jīng)理B、相關(guān)崗位人員C、綜合柜員D、客戶經(jīng)理答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.鞠躬分為一度鞠躬、二度鞠躬、（）等。A、三度鞠躬B、四度鞠躬C、五度鞠躬解析：服務(wù)規(guī)范解析：服務(wù)規(guī)范解析：服務(wù)規(guī)范解析：服務(wù)規(guī)范答案：答案：ABD、六度鞠躬

答案：A解析：服務(wù)規(guī)范多選題.員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔，定期清洗頭發(fā)，保證頭部整體的（）。A、清潔B、干凈C、衛(wèi)生D、整齊答案：ACD解析：服務(wù)規(guī)范.為客戶提供規(guī)范的（）、（）填寫(xiě)模板。A、大寫(xiě)數(shù)字B、業(yè)務(wù)單據(jù)C、憑證D、條例答案：AB解析：內(nèi)部環(huán)境.非現(xiàn)場(chǎng)檢查采用（）、（）等方式開(kāi)展檢查。A、查看事后監(jiān)督業(yè)務(wù)憑證影像B、調(diào)閱監(jiān)控中心監(jiān)控影像解析：制度規(guī)范.服務(wù)流程包括（）A、廳堂服務(wù)B、柜面服務(wù)C、服務(wù)用語(yǔ)D、服務(wù)行為答案：AB解析：服務(wù)流程5,與客戶交談時(shí)態(tài)度（）A、親切自然B、友善真誠(chéng)C、大方得體D、用語(yǔ)規(guī)范答案:ABCD解析：服務(wù)規(guī)范.柜員辦理業(yè)務(wù)應(yīng)做到（）A、熟練B、準(zhǔn)確C、快捷D、高效答案:ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境答案：答案：ABCDE.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)0,不隨意張貼印刷品。A、經(jīng)常打掃B、保持周邊環(huán)境的整潔C、確保無(wú)垃圾、無(wú)雜物D、定期清洗答案：ABC解析：外部環(huán)境.開(kāi)展外部“神秘人”檢查工作按照()步驟進(jìn)行A、檢查準(zhǔn)備B、檢查實(shí)施C、檢查報(bào)告D、檢查處理E、檢查建檔答案:ABCDE解析：制度規(guī)范.聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展檢查工作，檢查前要簽合同，合同內(nèi)容包括但不限于()A、檢查范圍B、檢查內(nèi)容C?檢查覆蓋面Dx檢查頻率E、違約責(zé)任解析：制度規(guī)范.男員工不得續(xù)留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)式要求為()A、前發(fā)不附額B、側(cè)發(fā)不沿耳C、后發(fā)不觸領(lǐng)側(cè)發(fā)不沿耳答案：ABC解析：服務(wù)規(guī)范.環(huán)境衛(wèi)生清潔應(yīng)做到門窗潔凈，玻璃明亮，0oA?無(wú)亂貼物B、無(wú)灰塵C、無(wú)污漬D、無(wú)損壞答案：ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.功能分區(qū)具體包括()Ax現(xiàn)金區(qū)B、非現(xiàn)金區(qū)C、便民設(shè)施區(qū)D、自助服務(wù)區(qū)E、客戶等候區(qū)答案:ABDE解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部關(guān)鍵區(qū)域?qū)崿F(xiàn)()。A、監(jiān)控全覆蓋B、圖像清晰C、記錄保存期內(nèi)可隨時(shí)調(diào)閱D、隨時(shí)可查答案：ABC解析：內(nèi)部環(huán)境.服務(wù)規(guī)范包括0oA、服務(wù)形象B、服務(wù)行為C、服務(wù)要求D、服務(wù)紀(jì)律答案：ABCD解析：服務(wù)規(guī)范.神秘人檢查方式包括。A、現(xiàn)場(chǎng)檢查B、非現(xiàn)場(chǎng)檢查C、面談交流D、查看登記簿答案：AB答案：答案：AC答案：答案：AC.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)經(jīng)常打掃，保持周邊環(huán)境的整潔，確保（）、（），不隨意張貼

印刷品。A、無(wú)損壞B、無(wú)垃圾C、無(wú)雜物D、無(wú)污漬答案：BC解析：內(nèi)部環(huán)境.客戶過(guò)多時(shí)，大堂經(jīng)理及時(shí)（）客戶，做到及時(shí)響應(yīng)并解決客戶訴求。預(yù)防

投訴發(fā)生。A、引導(dǎo)B、安撫C?疏導(dǎo)D、分流答案：BCD解析：服務(wù)流程.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳材料要確保（）。A、四要B、五要C、四不要D、五不要解析：內(nèi)部環(huán)境.“神秘人”檢查內(nèi)容分為（）、（）兩大類型。A、硬件B、軟件C、辦公用品D、環(huán)境答案：AB解析：制度規(guī)范.各級(jí)機(jī)構(gòu)開(kāi)展內(nèi)部“神秘人”檢查工作，按照（）步驟進(jìn)行。A、檢查準(zhǔn)備B、檢查實(shí)施C、檢查報(bào)告D、檢查處理E、檢查建檔答案：ABCDE解析：制度規(guī)范.軟件方面包括（）oA、服務(wù)規(guī)范B、服務(wù)流程C、制度規(guī)范D、廳堂服務(wù)

答案：ABC解析：外部環(huán)境解析：外部環(huán)境解析：外部環(huán)境解析：外部環(huán)境解析：服務(wù)規(guī)范解析：服務(wù)規(guī)范解析：制度規(guī)范.便民設(shè)施()A、干凈整齊B、擺放有序C、方便使用D、保持整潔答案：BCD解析：內(nèi)部環(huán)境.“神秘人”檢查，軟件方面包括0A、服務(wù)規(guī)范B、服務(wù)監(jiān)督C、服務(wù)流程D、制度規(guī)范答案：ACD解析：服務(wù)規(guī)范.按規(guī)定佩戴()。A、工號(hào)牌B、領(lǐng)帶C、領(lǐng)花D、頭花答案:ABCD.認(rèn)真對(duì)待客戶提問(wèn)，（）合理的業(yè)務(wù)需求，需要同事協(xié)助時(shí)及時(shí)啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)崗位人員。A?不搪塞B、不推諉C、不無(wú)故拒絕D、及時(shí)辦理答案：ABC解析：服務(wù)規(guī)范.神秘人”檢查工作堅(jiān)持0的原則。A、突擊行動(dòng)B、嚴(yán)格保密C、真實(shí)反映D、公平公正答案:ABCD解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)LED宣傳屏正常運(yùn)行、宣傳內(nèi)容0宣傳。A、合規(guī)B、合法C、及時(shí)D、無(wú)過(guò)期答案：AD.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境應(yīng)做到0A、干凈整潔B、無(wú)亂張貼現(xiàn)象C、無(wú)雜物擺放答案：ABC解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)可懸掛突出企業(yè)文化的圖片、（）、（）、（）等宣傳牌。A、字畫(huà)B、格言C、盆景D、格言答案：ABD解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員服裝與儀表的總體要求：（）、（）、姿態(tài)優(yōu)雅。A、儀容端莊B×色彩艷麗C、著裝得體D、簡(jiǎn)潔高雅答案：AC解析：服務(wù)規(guī)范.對(duì)“神秘人”檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各級(jí)運(yùn)營(yíng)管理部門應(yīng)依據(jù)檢查通報(bào)中提出

的整改意見(jiàn)和整改時(shí)間要求，（）、（）、（）、（）oBB、應(yīng)急照明設(shè)備BB、應(yīng)急照明設(shè)備A、分類梳理B、建立臺(tái)賬C、持續(xù)跟進(jìn)D、督促整改答案:ABCD解析：制度規(guī)范.(),使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)。A、站姿挺拔B、坐姿端莊C、行姿從容D、蹲姿文雅答案:ABCD解析：服務(wù)規(guī)范.網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備的顯著位置公示A、設(shè)備名稱B、主要功能C、聯(lián)系電話答案：ABC解析：內(nèi)部環(huán)境等。.按要求安裝()、()、()、等。A、入侵報(bào)警裝置C、通訊設(shè)備D、監(jiān)控設(shè)備答案：ABCD解析：外部環(huán)境.“神秘人”檢查包括（）。A、內(nèi)部“神秘人”檢查B、外部“神秘人”檢查C、外聘“神秘人”檢查答案：AB解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查方式包括：（）和（）。A、現(xiàn)場(chǎng)檢查B、非現(xiàn)場(chǎng)檢查C、常規(guī)檢查D、非常規(guī)檢查答案：AB解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備供客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具，（），加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“小心燙傷”提示標(biāo)識(shí)。A、干凈衛(wèi)生B、數(shù)量充足C、干凈整潔答案：AB解析：內(nèi)部環(huán)境.省聯(lián)社運(yùn)營(yíng)管理部門主要職責(zé)為：負(fù)責(zé)將省聯(lián)社“神秘人”檢查工作情況進(jìn)行總結(jié)分析，并形成檢查報(bào)告同相關(guān)資料一起（）、（）、0oA、整理B、歸檔C、保管D、備查答案：BCD解析：制度規(guī)范.制度規(guī)范具體包含0A、風(fēng)險(xiǎn)控制B、制度執(zhí)行C、廳堂服務(wù)D、柜面服務(wù)答案：AB解析：制度規(guī)范.全省各網(wǎng)點(diǎn)按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理進(jìn)行（）、（）、（）。Ax統(tǒng)一配備B、統(tǒng)一選拔C、統(tǒng)一招聘D、統(tǒng)一管理答案:ABD解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)所有硬件設(shè)施應(yīng)做到（）A、無(wú)灰塵B、無(wú)雜物C、無(wú)污漬D、無(wú)損毀答案：ACD解析：外部環(huán)境.根據(jù)客戶詢問(wèn)的。等，大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別判斷，并對(duì)客戶需求進(jìn)行分析后，推薦銀行產(chǎn)品。A、業(yè)務(wù)種類B、著裝打扮C、客戶需求D、客戶意愿答案：AB解析：服務(wù)流程.外部環(huán)境包括：（）、無(wú)障礙通道配置情況、宣傳設(shè)施。A、門前衛(wèi)生B、形象標(biāo)牌C、通道D、車輛擺放答案：答案：ABCD答案：答案：ABC答案:ABCD解析：外部環(huán)境44?處理客戶抱怨時(shí)要全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方的講話，目光要保持()，0oA、表示關(guān)注B、和藹可親C、平視狀態(tài)D、適當(dāng)距離答案：AC解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺(tái)階，()oAx無(wú)損毀B、無(wú)亂噴涂C、無(wú)亂張貼D、無(wú)雜物答案：AB解析：外部環(huán)境.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到()。請(qǐng)客戶簽字時(shí)，()指示()。A、雙手接遞B、禮貌C、簽字位置D、工號(hào)牌解析：服務(wù)規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類宣傳物品（）、（）、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效。A、干凈整潔B、擺放整齊C、擺放有序D、無(wú)污漬答案：AC解析：內(nèi)部環(huán)境.銀行服務(wù)禮儀中對(duì)男士的工作著裝有哪些要求0oA、統(tǒng)一著裝B、端莊大方C、自然得體D、舉止文雅答案:ABCD解析：服務(wù)規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照《山西省農(nóng)村信用社VIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》設(shè)置（）

等形象標(biāo)牌。A、門楣B、招牌C、網(wǎng)點(diǎn)銘牌D、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌解析：外部環(huán)境.山西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）“神秘人”檢查工作采取垂直管理、分級(jí)負(fù)

責(zé)的組織體系，由（）三級(jí)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理部門牽頭，聯(lián)合其他部門，共同抽調(diào)人

員組織實(shí)施。A、省B、市C、縣D、鄉(xiāng)答案：ABCD解析：制度規(guī)范.服務(wù)人員在工作中應(yīng)表現(xiàn)出（）的服務(wù)態(tài)度。A、主動(dòng)B、熱情C、耐心D\周到E、專注答案：ABCDE解析：服務(wù)規(guī)范.嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，堅(jiān)持執(zhí)行（）原則。A、點(diǎn)清B、交清答案:ABC解析：制度規(guī)范.行姿的要求：。。A、自然B、輕盈C?穩(wěn)健D、優(yōu)雅答案：ABCD解析：服務(wù)規(guī)范.客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員或()主動(dòng)問(wèn)候。A、主動(dòng)行舉手禮B、站立迎接C、微笑示意D、熱情接待、答案：ABCD解析：服務(wù)流程.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷宣傳材料“四要”包括()A、要確保所有張貼的海報(bào)都是新的B、海報(bào)要張貼在規(guī)范的位置C、宣傳手冊(cè)要放在方便客戶拿取的地方整齊擺放D、確保所有營(yíng)銷資料無(wú)破損，無(wú)污漬解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備常用便民設(shè)施包含（）A、雨傘B、老花鏡C、嬰兒車D、輪椅答案:ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷宣傳材料“四不要”包括（）A、不要繼續(xù)張貼過(guò)期的海報(bào)B、不要在海報(bào)前放置影響客戶視線的物品或在海報(bào)的頂部張貼另一張海報(bào)C、不要將不同的宣傳手冊(cè)混雜擺放在一起D、不要存在被破壞和撕裂的營(yíng)銷資料答案:ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.信息宣傳具體包含0A、公示信息B、服務(wù)監(jiān)督C、宣傳物品D、填單臺(tái)答案:ABC

解析：內(nèi)部環(huán)境.ATM提供24小時(shí)服務(wù),外部設(shè)置0的24小時(shí)自助服務(wù)標(biāo)識(shí)。Av醒目B、規(guī)范C、清潔D、干凈答案：ABC解析：內(nèi)部環(huán)境.提供（）、（）等，包括所需證件、（）、（）等必要提示。A、常辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介B、風(fēng)險(xiǎn)提示C、辦理流程D、辦理渠道答案：ABCD解析：制度規(guī)范.坐姿的要求：坐相端正、（）、（）。A、兩腳并攏B、面帶笑容C、自然大方D、筆直堅(jiān)挺答案：BC解析：服務(wù)規(guī)范.解答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，禁止說(shuō)。。Ax不知道B、不清楚C、不歸我管D、帶不字的語(yǔ)言答案:ABCD解析：服務(wù)規(guī)范.《山西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）“神秘人”檢查管理辦法》中的“神秘人”檢查包括（）“神秘人”檢查和（）“神秘人”檢查。Av內(nèi)部B、外部C、內(nèi)聘D、外聘答案：AB解析：制度規(guī)范.銀行工作人員服務(wù)與儀表的總體要求（）A、儀容端莊B、著裝得體C、姿態(tài)優(yōu)雅答案:ABC解析：服務(wù)規(guī)范.客戶抱怨是銀行服務(wù)質(zhì)量的一種真實(shí)反映，只有0,并積極解決它，才能

使客戶滿意，從而贏得客戶的忠誠(chéng)和信任。A、正視它B、善待它C、逃避它D、不理它答案：AB解析：制度規(guī)范.填單臺(tái)上擺放的各類空白憑證及其他物品（）。A、干凈B、整潔C、有序D、清潔答案：ABC解析：內(nèi)部環(huán)境.內(nèi)部環(huán)境包括（）A、環(huán)境衛(wèi)生B、功能分區(qū)C、服務(wù)設(shè)施D、信息宣傳答案:ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.行走時(shí)切忌“三手”，即（）。A、袖手B、背手C、插手D、將手答案：ACD解析：服務(wù)規(guī)范.銀行工作人行姿的基本要求是0oA、自然B、輕盈C\穩(wěn)健D、優(yōu)雅答案:ABCD解析：服務(wù)規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按《山西省農(nóng)村信用社VIS營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》設(shè)置門楣、

招牌、（）、（）等形象標(biāo)牌，確保無(wú)損壞、無(wú)污漬。A、網(wǎng)點(diǎn)銘牌B、營(yíng)業(yè)時(shí)間C、業(yè)務(wù)導(dǎo)示牌D、數(shù)字樣牌答案：AB解析：外部環(huán)境.“神秘人”檢查介紹信內(nèi)容至少包括哪些0oA、被查網(wǎng)點(diǎn)B、檢查人C、檢查人證件號(hào)碼D、檢查機(jī)構(gòu)蓋章答案:ABCD解析：制度規(guī)范.常用手姿的基本要求：（）、0oA、優(yōu)雅B、大方C、自然D、相握于腹前答案：AB解析：服務(wù)規(guī)范.根據(jù)檢查需要，采?。ǎ┖停ǎ┫嘟Y(jié)合的方式開(kāi)展檢查工作A、調(diào)閱監(jiān)控B、現(xiàn)場(chǎng)檢查C、非現(xiàn)場(chǎng)檢查答案：BC解析：制度規(guī)范.省聯(lián)社神秘人檢查內(nèi)容分為（）兩大類型。A、硬件B、軟件C、外部環(huán)境D、內(nèi)部環(huán)境

答案：AB解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查工作堅(jiān)持（）的原則A、突擊行動(dòng)B、嚴(yán)格保密C、真實(shí)反映D、公平公正答案:ABCD解析：制度規(guī)范.現(xiàn)場(chǎng)檢查采用“四不一直”的方式，即：不發(fā)通知、不打招呼、不要陪同、不聽(tīng)匯報(bào)，直奔現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展檢查。A、不發(fā)通知B、不打招呼C、不要陪同D、不聽(tīng)匯報(bào)答案：ABCD解析：制度規(guī)范.網(wǎng)點(diǎn)建立暢通的咨詢服務(wù)渠道，（）、（）、（）、耐心的應(yīng)答客戶疑問(wèn)。A、及時(shí)B、全面C、友善D、親切答案:ABC解析：服務(wù)流程.服務(wù)設(shè)施具體包含：安防設(shè)施、咨詢引導(dǎo)臺(tái)、()oA、叫號(hào)機(jī)B、填單臺(tái)C、客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)D、便民設(shè)施答案:ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.站姿的基本要求：筆直堅(jiān)挺、0oA、雙眼平視B、下頜微收C、挺胸收腹D、腰背挺直答案:ABCD解析：服務(wù)規(guī)范.配備常用便民服務(wù)設(shè)施包括但不限于()、老花鏡、雨傘、嬰兒推車、輪椅等)

至少六種。A、針線包B、便簽紙、C、創(chuàng)可貼D、計(jì)算器答案：ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.大堂經(jīng)理主動(dòng)向客戶送別：！”、“感謝您的光臨！”、”!A、“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走B、再見(jiàn)，請(qǐng)慢走C、你好D、再見(jiàn)答案：AB解析：服務(wù)流程.神秘人現(xiàn)場(chǎng)檢查采用“四不一直”的方式，“四不”是指()A、不發(fā)通知B、不打招呼C?不要陪同D、不聽(tīng)匯報(bào)答案：ABCD解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供客戶()停車位服務(wù)，設(shè)置()停車區(qū)。A、機(jī)動(dòng)車B、非機(jī)動(dòng)車C、自行車D、大車

答案：AB解析：外部環(huán)境判斷題,雜物必須放置在客戶視線以外的地方。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)柜員及時(shí)提醒客戶清點(diǎn)核對(duì)，提示客戶注意人身財(cái)產(chǎn)安全，注

重語(yǔ)言私密性。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)流程.大堂經(jīng)理實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)向客戶提供指導(dǎo)

或幫助。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)流程.大堂經(jīng)理了解業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，準(zhǔn)確熟練向客戶介紹產(chǎn)品或

營(yíng)銷推薦給網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)工作人員。解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)流程.客戶持本人身份證與戶口簿來(lái)查詢其配偶的銀行賬戶的余額時(shí)，告知為了客戶

隱私，他人無(wú)權(quán)查詢。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)流程.所有海報(bào)的張貼必須由省聯(lián)社統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，經(jīng)省聯(lián)社備案方可張貼，并且

應(yīng)當(dāng)在有效期滿后立即撤下。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.大堂經(jīng)理不在崗時(shí)，應(yīng)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人承擔(dān)大堂經(jīng)理崗位職能。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B.在處理客戶投訴時(shí)，即使不是你的錯(cuò)，也要表示歉意，因?yàn)槭俏覀兊姆?wù)讓客

戶產(chǎn)生不滿。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.不得違反現(xiàn)金、印章、重要空白憑證、有價(jià)證券等使用、保管規(guī)定。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：制度規(guī)范.檢查組事前指定被檢查網(wǎng)點(diǎn)，出發(fā)時(shí)由檢查組組長(zhǎng)確定，直奔現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展檢查

工作.A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：制度規(guī)范.工作期間，員工手中不得擺弄鑰匙、手機(jī)等無(wú)關(guān)物品。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.大堂經(jīng)理和保安在做好本職工作的同時(shí)，隨時(shí)保持大廳衛(wèi)生清潔。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.客戶經(jīng)理同客戶交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，表現(xiàn)出真誠(chéng)、友好的態(tài)度。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.窗口人員在服務(wù)中要堅(jiān)持一切以自我為中心的服務(wù)理念。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前為平地、無(wú)臺(tái)階、無(wú)障礙的，無(wú)需設(shè)置殘疾人通道：非平地的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙標(biāo)識(shí)及殘疾人通道，通道坡度《20°A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：外部環(huán)境.冬季可穿v字領(lǐng)毛衣，西裝最多穿15天，襯衣最多兩天換洗一次.A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.大堂服務(wù)人員主動(dòng)巡視并維護(hù)大廳的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)關(guān)注大

廳內(nèi)的安全隱患。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)流程.硬件方面分為環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)設(shè)施兩部分。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：制度規(guī)范.客戶經(jīng)理在迎接客戶時(shí)，見(jiàn)到熟悉的客戶不可稱呼其姓名和職位。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：制度規(guī)范.大堂經(jīng)理實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，大堂經(jīng)理無(wú)需向客戶提供指

導(dǎo)或幫助。解析：服務(wù)規(guī)范解析：服務(wù)規(guī)范解析：服務(wù)規(guī)范解析：服務(wù)規(guī)范A、正確B、錯(cuò)誤

答案：B解析：服務(wù)流程21.可以使用斗氣語(yǔ)如“愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去”、21.可以使用斗氣語(yǔ)如“愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)去”、“你說(shuō)咋辦”等。A、正確B、錯(cuò)誤

答案：B

解析：服務(wù)規(guī)范.點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)應(yīng)擺放在監(jiān)控范圍內(nèi)，點(diǎn)驗(yàn)鈔全過(guò)程清晰可查，保證使用安全。A、正確B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)由行（社）內(nèi)人員擔(dān)任大堂經(jīng)理，保安可協(xié)助大堂經(jīng)理但不能擔(dān)當(dāng)大

堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理不得長(zhǎng)時(shí)間空崗。如遇特殊情況，需安排其他工作人員臨時(shí)頂

崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。A、正確B、錯(cuò)誤

答案：A答案：答案：A.做好溝通、解釋工作，耐心安撫客戶情緒，向客戶解釋相關(guān)情況，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，如發(fā)生異常、突發(fā)事件，應(yīng)妥善處理，逐級(jí)上報(bào)。Av正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部明示現(xiàn)金區(qū)標(biāo)識(shí)且各類標(biāo)識(shí)不得遮擋視頻監(jiān)控。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，柜員臨時(shí)離柜需擺放暫停服務(wù)溫馨提示牌，向客戶說(shuō)明原因。Ax正確B、錯(cuò)誤答案:A解析：服務(wù)規(guī)范.客戶對(duì)信合通（借記）卡內(nèi)的交易金額有異議時(shí)，讓其撥打96518客戶服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢，A、正確B、錯(cuò)誤答案：B

解析：服務(wù)流程.現(xiàn)金區(qū)各類物品需干凈整潔無(wú)污漬，各類物品隨意擺放。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，柜員臨時(shí)離柜需擺放暫停服務(wù)溫馨提示牌，不需要和客戶說(shuō)明

原因，直接起身離開(kāi)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員可以行舉手禮或站立迎接、微笑示意、熱情接待、主動(dòng)

問(wèn)候。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)流程.自助機(jī)具完好率達(dá)到100%且運(yùn)行正常，不能供客戶使用時(shí)設(shè)置暫停服務(wù)或相

應(yīng)提示標(biāo)識(shí)并及時(shí)排除故障。A、正確B、錯(cuò)誤解析：內(nèi)部環(huán)境.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供客戶機(jī)動(dòng)車停車位服務(wù)，設(shè)置非機(jī)動(dòng)車停車區(qū)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：外部環(huán)境.男員工發(fā)色為黑色或褐色。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.自助服務(wù)區(qū)應(yīng)保持內(nèi)部環(huán)境整潔、無(wú)亂張貼現(xiàn)象、無(wú)雜物擺放、無(wú)衛(wèi)生死角。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)必須做到布線隱蔽、整齊，無(wú)安全隱患。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)用正確的站姿,女士可將雙手相握疊放于腹前，雙

腳在以一條腿為重心的前提下稍許叉開(kāi)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)線路應(yīng)布線隱蔽，整齊，無(wú)安全隱患。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、

創(chuàng)新、快捷。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)流程.當(dāng)不能夠滿足客戶提出的服務(wù)要求時(shí)，柜員應(yīng)該用委婉的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明，

并懇求客戶的諒解。A、正確B、錯(cuò)誤答案：答案：A答案：答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.做好溝通、解釋工作，耐心安撫客戶情緒，向客戶解釋相關(guān)情況，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，如發(fā)生異常、突發(fā)事件，應(yīng)妥善處理，向省聯(lián)社上報(bào)。Ax正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：制度規(guī)范.柜員辦理業(yè)務(wù)要做到熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：制度規(guī)范.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，單手接遞單證。Av正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.由大堂經(jīng)理或保安人員致歡迎詞問(wèn)候客戶，詢問(wèn)、分流、引導(dǎo)至客戶到各區(qū)

域辦理業(yè)務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤解析：服務(wù)流程.在服務(wù)的過(guò)程中，不僅要具備良好的形象，還需要使用符合禮儀規(guī)范的語(yǔ)言A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.大堂經(jīng)理主動(dòng)禮貌迎接客戶并問(wèn)詢：“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？有什么

需要幫忙的？”等。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)流程.坐姿基本要求：坐相端正、面帶笑容、自然大方。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.客戶經(jīng)理與客戶握手，不分性別，均應(yīng)主動(dòng)和客戶握手送別。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)規(guī)范AA、正確AA、正確答案：答案：B.機(jī)動(dòng)車輛必須嚴(yán)格停放在網(wǎng)點(diǎn)周邊的規(guī)定區(qū)域，不得遮擋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廣告和

影響運(yùn)鈔車的安全駛?cè)?。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：外部環(huán)境.“神秘人”檢查方式包括：現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部設(shè)置醒目的門楣、招牌，網(wǎng)點(diǎn)銘牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌（區(qū)分工作時(shí)

間和節(jié)假日、對(duì)公與對(duì)私業(yè)務(wù)），位置恰當(dāng)，保持清潔、無(wú)污漬、無(wú)破損；以英

文為主,并根據(jù)實(shí)際情況加注其他語(yǔ)言。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：外部環(huán)境.責(zé)任區(qū)域內(nèi)自行栽種的樹(shù)木花草每周澆水修剪，保持整潔。Ax正確B、錯(cuò)誤解析：內(nèi)部環(huán)境.神秘人”檢查管理辦法中所稱內(nèi)部“神秘人”檢查，是指各級(jí)機(jī)構(gòu)自行組織

實(shí)施，選定系統(tǒng)內(nèi)人員擔(dān)任“神秘人”角色，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展的檢查工作，進(jìn)入

現(xiàn)金區(qū)檢查。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：制度規(guī)范.客戶過(guò)多時(shí)，大堂經(jīng)理及時(shí)安撫、疏導(dǎo)、分流客戶，做到及時(shí)響應(yīng)并解決客

戶訴求。預(yù)防投訴發(fā)生。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)流程.辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員無(wú)需告知客戶；辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)

告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)流程.柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持“先內(nèi)后外”的服務(wù)原則。B、錯(cuò)誤

答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有必要的安全提示信息或相同功能的設(shè)施，如“小心臺(tái)階、帶好隨

身物品”等。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到單手接遞。請(qǐng)客戶簽字時(shí)，禮貌指示簽字位置。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.以“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”主動(dòng)問(wèn)候客戶并詢問(wèn)業(yè)務(wù)需求，示意客

戶入座。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)流程.營(yíng)業(yè)期間必須有運(yùn)營(yíng)主管在崗，如遇特殊情況，需安排其他工作人員臨時(shí)頂

崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)規(guī)范.非現(xiàn)金區(qū)干凈整潔無(wú)污漬，各類物品擺放整齊有序，客戶視線范圍內(nèi)無(wú)公共

物品。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)柜員認(rèn)定的金額與客戶認(rèn)定的不一致時(shí)，退還給客戶。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門時(shí)，大堂服務(wù)人員應(yīng)站于崗位，微笑迎接第一批客戶，如客戶較多，

可省略。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.保安人員協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)大堂工作人員維持廳內(nèi)秩序和維護(hù)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生。AA、正確AA、正確A、正確B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)流程.在營(yíng)業(yè)大廳中，盡量采用站立式服務(wù)，主動(dòng)接待引導(dǎo)客戶到各個(gè)服務(wù)區(qū)辦理

各項(xiàng)業(yè)務(wù)，回答客戶的有關(guān)咨詢，尤其做好大客戶的接待和引導(dǎo)服務(wù)工作.A、正確B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范.當(dāng)客戶自己出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，嚴(yán)禁用批評(píng)、責(zé)備和“與我無(wú)關(guān)”的口氣對(duì)待客戶。A、正確B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：制度規(guī)范.同客戶交談時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，表現(xiàn)出真誠(chéng)、友好的態(tài)度。A、正確B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：服務(wù)規(guī)范.設(shè)施破舊損壞時(shí)，應(yīng)立即維修或更換。B、錯(cuò)誤答案：A解析：外部環(huán)境.為客戶清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，柜員禮貌提醒客戶查看計(jì)數(shù)器。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)流程.根據(jù)客戶詢問(wèn)的業(yè)務(wù)種類、著裝打扮等，大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行識(shí)別判斷，并對(duì)客戶需求進(jìn)行分析后，推薦銀行產(chǎn)品。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：服務(wù)流程.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備供客戶使用的飲水設(shè)施、一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足，加熱飲水設(shè)施標(biāo)注“節(jié)約用水”提示標(biāo)識(shí)。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.山西省農(nóng)村信用社工作人員應(yīng)在右胸適當(dāng)位置佩帶省聯(lián)社統(tǒng)一下發(fā)的工號(hào)牌。B、錯(cuò)誤答案：B解析：制度規(guī)范.在日常工作中，同事之間為了能夠達(dá)成共同的目標(biāo)相互之間必須要進(jìn)行大量

的溝通。A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：制度規(guī)范.營(yíng)業(yè)前，柜員要將辦公用品準(zhǔn)備齊全，工作臺(tái)上私人物品擺放整齊。()A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí),不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間注視客戶的整個(gè)面部,且不要聚焦于一處，

以散點(diǎn)柔視為宜。A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：服務(wù)規(guī)范.大堂經(jīng)理在客戶辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，要注視站立微笑，并送到門口。BB、錯(cuò)誤BB、錯(cuò)誤B、錯(cuò)誤答案