DB3305T 258-2023 院前醫(yī)療急救調(diào)度操作規(guī)范　

3305I 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 6A.4車禍或事故呼救詢問 6 6A.6應(yīng)答呼救者催車 6 6 6A.9受理回送任務(wù) A.11對于可能自送的病人 A.12質(zhì)疑處理 A.13解釋急救用車收費(fèi) A.14投訴處理 8 9 9 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本文件主要起草人：袁百利、沈美紅、宋靜賢、曹燕來、李文超1院前醫(yī)療急救調(diào)度操作規(guī)范通訊裝置,以及必要的基本的搶救、搶險、防疫或4基本要求4.1應(yīng)執(zhí)行首接負(fù)責(zé)制，按照“誰接聽、誰負(fù)責(zé)”的原則處置急救任務(wù)。4.3應(yīng)運(yùn)用急救優(yōu)先分級調(diào)度。24.4接聽電話應(yīng)使用普通話和規(guī)范用語；呼叫人員聽不懂普通話或主動說地方語言時，可使用地方語4.5一個事件多途徑（群眾、110、122、119等）求救和通報時，4.6應(yīng)堅持逐級匯報，做好日常上傳下達(dá)工作，及時、準(zhǔn)確地通報及匯報有關(guān)信息。5.2應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力、理解能力、判斷能力、口頭表達(dá)能力，能快速反應(yīng)、準(zhǔn)確調(diào)度。5.3應(yīng)能說流利的普通話，能聽懂服務(wù)區(qū)域內(nèi)的地方方言，宜具備急救相關(guān)的外語基礎(chǔ)。5.4應(yīng)熟悉市、縣、區(qū)的地理環(huán)境和醫(yī)院分布情況，能鉆研調(diào)度技術(shù)，提高調(diào)度準(zhǔn)確率。5.5應(yīng)定期對調(diào)度員進(jìn)行培訓(xùn)與考核，內(nèi)容應(yīng)包括職業(yè)道德、地理地圖知識、各急救站（點）服務(wù)區(qū)6.1調(diào)度中心應(yīng)配備120（云）調(diào)6.2調(diào)度系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)應(yīng)分開，系統(tǒng)運(yùn)作正常且有專人維護(hù)。6.3調(diào)度中心應(yīng)與轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)院急診科保持通7.1.1.2應(yīng)詳細(xì)詢問并在受理系統(tǒng)記錄患者地址、接車地點、病情、性別、年齡、姓名等信息，2分可引導(dǎo)其進(jìn)入“浙里辦”的“浙里急救”一鍵呼救或點擊短信鏈接授7.1.1.4呼叫人員已明確告知地址，但電話掛斷無法與其核實其他信息，且無法確定來電是否為謊報7.1.1.5若同一（或相近）地址連續(xù)急救呼叫，應(yīng)核實地址、病情等信息，判斷是否為同一事件，避7.1.1.6對于呼叫人員不能說明其情況、疑似狀態(tài)危急（如只喊“救命”而3告知呼叫人員打開雙閃；如呼叫人員未與患者7.1.4.1急救呼叫者電話退車，應(yīng)核實患者信息。確定退車后，通知救護(hù)車返回，救護(hù)車進(jìn)入“途中7.1.4.3手機(jī)端申請退車的，應(yīng)7.2.1詢問患者相關(guān)信息后，應(yīng)按就近、就急的原則進(jìn)行派車?？稍讷@取呼叫原因和大致位置后優(yōu)先7.2.2信息完善或掛機(jī)后應(yīng)提交任務(wù)；提交任務(wù)后應(yīng)7.2.3應(yīng)根據(jù)急救人員到達(dá)現(xiàn)場后7.2.5應(yīng)全程跟蹤出車車輛動態(tài)，注意各節(jié)點時間、送往地點等反饋是否正確，不正確或有丟失時應(yīng)8.1.1應(yīng)加強(qiáng)信息設(shè)備的運(yùn)維保障，啟用必要的應(yīng)急設(shè)8.1.2突發(fā)公共事件的分類與分級應(yīng)符合《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》的相關(guān)要求。8.1.3當(dāng)班調(diào)度員應(yīng)密切配合、互通信息，與一線人員保持聯(lián)系；主班調(diào)度員應(yīng)負(fù)責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)的信8.1.4所有調(diào)度員都應(yīng)隨時待命，服從統(tǒng)一指揮；當(dāng)班調(diào)度員所受理的事件應(yīng)處理完畢后下班。8.2.1調(diào)度員接到急救呼叫電話，應(yīng)詢問突發(fā)事件地點、類別、傷亡人數(shù)等信息并做好記錄，就近派8.2.4救護(hù)車到達(dá)現(xiàn)場后，調(diào)度員應(yīng)及時了解事件進(jìn)展、救援進(jìn)程、傷亡人數(shù)、每輛救護(hù)車的救治人9特殊情況處理9.1線路和系統(tǒng)故障49.1.2如發(fā)現(xiàn)車輛GPS終端斷網(wǎng)，應(yīng)通知出車人員改用電話9.1.3云調(diào)度系統(tǒng)故障無法電腦派單時，應(yīng)做好手工派車登記，電話通知站點駕駛員、醫(yī)生，做好溝9.1.4應(yīng)及時聯(lián)系相關(guān)科室、服務(wù)提供商、系統(tǒng)工程師排除故障。9.2非本服務(wù)區(qū)域的急救呼叫9.2.1非急救呼叫應(yīng)告知呼叫人員所屬區(qū)域9.2.2急救呼叫應(yīng)通過云調(diào)度系統(tǒng)或電話轉(zhuǎn)接給呼叫人員所屬區(qū)域的急救中心；在交界地域（地理位9.3聯(lián)動單位來電9.3.1應(yīng)做到有電必回，車輛派出及任務(wù)完成后（包括放空）應(yīng)及時反饋。9.3.2為普通院前醫(yī)療急救任務(wù)（一般為3b)為其他普通院前醫(yī)療急救任務(wù)時，應(yīng)符合下列要求：2)詢問現(xiàn)場情況時，應(yīng)詢問患者本人，非患者本人應(yīng)詢問呼叫人員與4)如詢問后未派車，應(yīng)立即反饋給警情下達(dá)單位；如下達(dá)單位堅持派車，以下達(dá)單位為準(zhǔn)。9.3.3聯(lián)動單位在突發(fā)公共事件時下達(dá)的緊急院前醫(yī)療急救任務(wù)，應(yīng)按要求調(diào)度急救資源并報告，了9.4救護(hù)車不能及時到達(dá)9.4.1遇急救高峰派車?yán)щy或無車可派時，應(yīng)向呼叫人員說明，請其自行通過其他途徑解決或等待救援。如呼叫人員選擇等待救援，應(yīng)說明需要較長時間9.4.2因天氣或道路等原因救護(hù)車可能需要較長時間9.4.3救護(hù)車因中途故障、交通事故等不能及時完成任務(wù)時，應(yīng)立即調(diào)派其他車輛；如無其他車輛可9.4.4呼叫人員詢問救護(hù)車到達(dá)時間時，應(yīng)回答“盡快”。9.4.5應(yīng)耐心解釋，避免與呼叫人員發(fā)生爭執(zhí)與糾紛，并做好記錄，迅速反饋情況。10.4應(yīng)根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，及時采取糾正和預(yù)防措施，并對所采取措施512一個來電在短時間34咨詢過去某趟任務(wù)公室電話，那邊會為您處理”5回送或跨市護(hù)送需求法”6A.2呼救地址及接車地址詢問6A.2.1對于較大的樓盤應(yīng)詢問救護(hù)車進(jìn)入的方向，如“救護(hù)車哪道門進(jìn)來方便”。A.2.2對于容易混淆地名的地址或樓盤應(yīng)核對相關(guān)街道名稱，如“是XX路上的XX家園嗎”。A.3傳染病疫情相關(guān)情況詢問A.4車禍或事故呼救詢問醫(yī)生可以提早準(zhǔn)備”。A.5建議現(xiàn)場的第三者到接車地址接車A.5.2如呼叫人員提示患者身邊只有其一人，且患者病情危重，不宜建議接車。A.6應(yīng)答呼救者催車A.7在事發(fā)地點附近無車時應(yīng)答呼救者A.7.3如呼叫人員選擇自送患者，調(diào)度員應(yīng)在5A.8“無車”時應(yīng)答呼救者7c)必要時“能告訴我病人現(xiàn)在情況怎樣，我先教您自己A.9.2患者要出院呼車，應(yīng)詢問床位號、目的地、病情，說明用車費(fèi)用及“死亡不送”。行的緊急救護(hù)；從醫(yī)院送回家屬特需服務(wù)，此服務(wù)需在值班救護(hù)車空余的情況下才轉(zhuǎn)A.10.1如信息明確，事件緊急，應(yīng)先派車再確認(rèn)。A.10.2如信息模糊，可先回?fù)艽_認(rèn)。如在一分鐘內(nèi)聯(lián)系不到報警人，應(yīng)先A.11對于可能自送的病人A.11.1“如果你們用其他車輛（出租車）送走了，請通知我們?！盇.11.2調(diào)度員不應(yīng)提議病人用其他車輛轉(zhuǎn)運(yùn)。A.12質(zhì)疑處理起，急救電話進(jìn)來了，等會兒再給您回復(fù)，我先掛了?！盇.13解釋急救用車收費(fèi)A.13.2急救任務(wù)完成后，家屬來詢問核對收費(fèi)情A.13.3受理市內(nèi)回送任務(wù)時，家屬詢問救護(hù)車費(fèi)用，可回應(yīng)“具體費(fèi)用由我們醫(yī)生跟您聯(lián)系”。A.14投訴處理很抱歉！如果您對??有意見（不滿意請留下您的聯(lián)系方式，我們將在三個工作日內(nèi)聯(lián)系您。您也后持續(xù)無聲，應(yīng)回?fù)艽_認(rèn)。懷疑是呼救電話時，應(yīng)派車前去確認(rèn)，必要時請求1108A.15.3連續(xù)響鈴三聲（10秒）未接起的電話，應(yīng)回?fù)?。A.15.5呼救電話在通話過程中突然中斷，應(yīng)立即回?fù)?。已獲知地址的（排A.16.6“什么怎么樣？”A.16.7“怎么不提前準(zhǔn)備好。”A.16.9“剛才不是約好了在XX等車嗎？怎么又跑到Y(jié)Y去了。”A.16.11“你們自己送走了，怎么不告訴我們?！?B.1.3下班后，先離席后關(guān)閉系統(tǒng)，B.1.5如發(fā)現(xiàn)車輛更換等變動，應(yīng)核實地圖臺車輛備注是否準(zhǔn)確，若有誤應(yīng)上報后臺進(jìn)行a)通過座機(jī)撥打急救點公用小手機(jī)及個b)通過輔助屏、主屏、地圖臺等三屏上已錄入的人員，在平臺上撥打溝通；B.2.1.1.1人工輸入：在“接車地址”欄輸入?yún)^(qū)域地址后，地圖臺會進(jìn)行同步定位。在地圖臺選擇并B.2.1.1.2基站定位：來電后選擇同步地址后可在地圖臺上顯示來電基站定位，同時定位字段會同步B.2.1.1.4三大選項若有更改均會在駕駛端自動更新并提醒。應(yīng)利用好三大選項，使地址更規(guī)范、合B.2.1.3.1急救來電提交任務(wù)后，來電類別只可做緊急呼救與突發(fā)事件的更B.2.1.3.2轉(zhuǎn)院來電提交任務(wù)后，來電類別只可做市內(nèi)轉(zhuǎn)院與跨市轉(zhuǎn)院的更B.2.1.3.3來電類別歸納：緊急呼救—急救任務(wù)；醫(yī)療護(hù)送—普通救助任務(wù)；突發(fā)事件—屬于突發(fā)事件范圍內(nèi)任務(wù)；醫(yī)療保障—需現(xiàn)場長時間待命B.2.1.3.4“呼叫方式”在提交任務(wù)B.2.1.4.1“指派車輛”下拉后選項B.2.1.5.1特殊事項選項與手動輸入段均能在駕駛員顯示，并根據(jù)調(diào)度員的更改而自動更新。調(diào)度備均可在受理詳單上方進(jìn)行操作。注意對任務(wù)的操作均會記錄操作人員、時間與具體內(nèi)B.2.2.1.1排隊電話：當(dāng)調(diào)度員正在通話中，新的呼叫電話呼入則自動進(jìn)入排隊電話列。當(dāng)調(diào)度員從B.2.2.1.2待分配任務(wù)：當(dāng)調(diào)度員已結(jié)束通話，但任務(wù)還沒指派時，新的呼叫電話呼入則自動進(jìn)入待分配列，此時系統(tǒng)上方開始計時。調(diào)度員在受理頁面會收到彈窗“是否處理新的任務(wù)”，選擇“取消”B.2.2.1.3暫存任務(wù)：所有任務(wù)均可暫存，暫存任務(wù)不會進(jìn)行系統(tǒng)提醒派單。當(dāng)已進(jìn)行暫存任務(wù)的呼B.2.2.2.3若救護(hù)車列表顯示駕駛員、醫(yī)生未接單，但車輛狀態(tài)顯示已駛向現(xiàn)場，說明救護(hù)車已出車