DB3306T 043-2017“最多跑一次”工作規(guī)范

ICS01.040.03A12DB3306/T043—2017“最多跑一次”工作規(guī)范2017-06-09發(fā)布2017-06-09實(shí)施紹興市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3306/T043—2017DB3306/T043—2017 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14事項(xiàng)范圍 25工作要求 2 27網(wǎng)上服務(wù) 3 49投訴處理 610監(jiān)督檢查 611評價(jià)改進(jìn) 7附錄A(資料性附錄)受理通知書 附錄B(資料性附錄)申請材料補(bǔ)正通知書 附錄C(資料性附錄)不予受理通知書 附錄D(資料性附錄)容缺受理補(bǔ)正材料通知書 附錄E(資料性附錄)容缺受理承諾書 附錄F(資料性附錄)投訴舉報(bào)情況登記表 參考文獻(xiàn) DB3306/T043—2017本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由紹興市行政審批管理辦公室提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：紹興市行政服務(wù)中心大廳管理處、浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張歡、裘丹娜、朱敏、周璟、李豪華、章晶、梁棟、黃璐璐。1"最多跑一次"工作規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”的術(shù)語和定義、事項(xiàng)范圍、工作要求、咨詢服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、本標(biāo)準(zhǔn)適用于政府及其工作部門、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位(以下簡稱“部門”)行使行政權(quán)力和辦理公共服務(wù)。下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范GB/T32169.1政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求GB/T32169.4政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4部分：窗口服務(wù)評價(jià)要求DB33/T2036.1政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則下列術(shù)語和定義適用于本文件?！耙患虑椤痹谏暾埐牧淆R全、符合法定受理?xiàng)l件時(shí)，從受理申請到作出辦理決定、形成辦理結(jié)果的全流程一次上門或零上門。2DB3306/T043—2017服務(wù)指南為便于群眾和企業(yè)到部門辦事，針對每個(gè)政務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、辦結(jié)時(shí)限、申請材料等信息編制指引，明確辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)各方應(yīng)共同遵守的文件。4事項(xiàng)范圍4.1群眾和企業(yè)到部門辦理的事項(xiàng)應(yīng)為權(quán)力清單和公共服務(wù)事項(xiàng)目錄中的事項(xiàng)。4.2行政權(quán)力事項(xiàng)主要為：——依申請的行政行為(例如：行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政裁決等)和法律規(guī)定行政相對人具有申報(bào)、報(bào)送等義務(wù)的行政行為(例如：稅款征收實(shí)行納稅人申報(bào)制度);——行政處罰、行政強(qiáng)制等依職權(quán)的行政行為，除法律特別的制度設(shè)計(jì)外，不宜列入事項(xiàng)清單。4.3公共服務(wù)事項(xiàng)主要為：——需要群眾和企業(yè)提交辦事申請、部門提供服務(wù)的事項(xiàng)；——基于一般民事合同關(guān)系提供的商業(yè)性服務(wù)事項(xiàng)，不宜列入事項(xiàng)清單。5工作要求5.2涉及多個(gè)部門的聯(lián)辦事項(xiàng)，推行“一窗受理、集成服務(wù)”改革，實(shí)現(xiàn)“一窗制”服務(wù)。5.3涉及多個(gè)層次的聯(lián)辦事項(xiàng)，推行事權(quán)下放、多級聯(lián)動、網(wǎng)上審批，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。5.4以權(quán)力清單和公共服務(wù)事項(xiàng)目錄為基礎(chǔ)梳理群眾和企業(yè)到部門辦事事項(xiàng)，采取“信任在先+現(xiàn)場核驗(yàn)”、“網(wǎng)上受理+現(xiàn)場辦結(jié)”和“現(xiàn)場受理+快遞送達(dá)”模式，實(shí)現(xiàn)全流程“最多跑一次”。5.5設(shè)立市、縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)行政服務(wù)辦事大廳或村(社區(qū))便民服務(wù)中心。5.6依托網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，通過線上線下的融合互動，實(shí)現(xiàn)政務(wù)事項(xiàng)受理、辦理“一網(wǎng)通辦”。部門辦理、群眾監(jiān)督“一號響應(yīng)”,方便受理群眾、企業(yè)辦事咨詢和效能投訴。5.8對每項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編制服務(wù)指南完整版和簡版，服務(wù)窗口可僅提供簡版，同時(shí)應(yīng)注明完整版的查詢途徑和獲取方式(例如：二維碼掃描),服務(wù)指南編制應(yīng)符合DB33/T2036.1的要求。5.9借助現(xiàn)代物流手段，實(shí)現(xiàn)辦理結(jié)果“送件上門”。5.10加強(qiáng)“中介超市”全市一張網(wǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)互認(rèn)、信息互通、考核聯(lián)動。5.11深化“訂單式”企業(yè)投資項(xiàng)目高效審批服務(wù)機(jī)制建設(shè)，實(shí)行全程跟蹤服務(wù)。6咨詢服務(wù)6.1電話咨詢6.1.1電話咨詢平臺應(yīng)實(shí)時(shí)暢通。6.1.2開展電話預(yù)約服務(wù)，明確預(yù)約結(jié)果并及時(shí)告知回復(fù)。6.1.3應(yīng)對群眾和企業(yè)的咨詢一次性做出明確答復(fù)，當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)告知群眾和企業(yè)答復(fù)時(shí)間及其他咨詢途徑。6.2網(wǎng)上咨詢依托省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)咨詢平臺，在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)群眾和企業(yè)的咨詢。3DB3306/T043—20176.3現(xiàn)場咨詢接待記錄等。辦理。6.4.2應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)，對信函咨詢問題通過電話或信函方式一次性做出明確答復(fù)，提供查詢服務(wù)指南完整版的途徑。務(wù)協(xié)同。多方復(fù)用、一庫管理、互認(rèn)共享。訴反饋、統(tǒng)一查詢的一站式服務(wù)和移動互聯(lián)網(wǎng)辦理。后應(yīng)給予成功提示。4DB3306/T043—20177.3網(wǎng)上申請7.3.1群眾和企業(yè)登錄后，應(yīng)自動引用群眾和企業(yè)的用戶信息、電子證照信息，引導(dǎo)群眾和企業(yè)完善7.3.2應(yīng)給予申請成功提示，告知申請編號，并通過有效方式及時(shí)提醒。7.4.1應(yīng)通過網(wǎng)上預(yù)審功能查看群眾和企業(yè)提交的相關(guān)信息和材料：——符合全流程網(wǎng)上辦理?xiàng)l件的辦事事項(xiàng)，可按照事項(xiàng)的辦理流程作出辦理決定，通過快遞送達(dá)或在線下載打印提供辦理結(jié)果文件；——符合辦理?xiàng)l件，不在網(wǎng)上全流程辦理事項(xiàng)范圍內(nèi)的，以短信、移動端等通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場辦理。7.4.2需核驗(yàn)材料的事項(xiàng)，應(yīng)通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到受理窗口進(jìn)行核驗(yàn)。7.4.3需現(xiàn)場勘察的事項(xiàng)，應(yīng)通知群眾和企業(yè)攜帶原件材料到現(xiàn)場進(jìn)行勘察。7.5實(shí)時(shí)查詢通過網(wǎng)上平臺、移動端實(shí)時(shí)查看辦件進(jìn)度和辦件信息，辦件信息應(yīng)包含但不限于：——事項(xiàng)申請信息，包括統(tǒng)一審核編碼、申請材料、申請時(shí)間、收件憑證、受理通知書等；——辦理結(jié)果信息，包括審查決定及證照批文等。7.6民意互動開展民意互動服務(wù)，了解民意，積極為群眾和企業(yè)解決訴求。8現(xiàn)場服務(wù)8.1基本要求8.1.1服務(wù)大廳應(yīng)按功能設(shè)置咨詢服務(wù)總臺、綜合受理窗口、后臺辦理區(qū)、等候休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，參照GB/T32169.1中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.1.2基于政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺，開放公共數(shù)據(jù)的共享權(quán)限，可通過政務(wù)數(shù)據(jù)資源共享平臺獲取的證明材料，不得要求群眾和企業(yè)提供，減少群眾辦事成本。8.1.3應(yīng)具備滿足政務(wù)服務(wù)需求的接待受理能力，確保群眾和企業(yè)辦事當(dāng)日受理：——辦事業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)臨時(shí)延長工作時(shí)間，確保當(dāng)日受理；——經(jīng)常出現(xiàn)需延長工作時(shí)間的情況，應(yīng)及時(shí)增設(shè)受理窗口，增加人員。8.1.4辦事大廳工作人員應(yīng)按照文明服務(wù)禮儀規(guī)范，提供“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)，工作8.1.5明確代辦制度，建立代辦隊(duì)伍，提供代辦幫辦服務(wù)，內(nèi)部銜接流轉(zhuǎn)。8.2服務(wù)公示應(yīng)公示政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)指南并及時(shí)更新，包括名稱、適用范圍、事項(xiàng)審查類型、辦理依據(jù)、受理機(jī)構(gòu)、決定機(jī)構(gòu)、數(shù)量限制、申請條件、禁止性要求、申請材料目錄、辦理基本流程、辦結(jié)時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果送達(dá)方式、監(jiān)督投訴渠道、辦事地址和時(shí)間、申請材料示范文本、常見錯(cuò)誤示例、常5DB3306/T043—20178.3窗口受理8.3.1應(yīng)及時(shí)受理群眾和企業(yè)提出的事項(xiàng)辦理申請，并提供相應(yīng)的申請表格和示范文本。8.3.2對申請材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場登記受理，出具《受理通知書》(見附錄A)。8.3.3對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場予以指正，一次性書面告知需要更正的全部內(nèi)容，出具《申請材料補(bǔ)正通知書》(見附錄B)。8.3.4不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)出具《不予受理通知書》(見附錄C)。理通知書》上注明。8.3.6發(fā)現(xiàn)群眾和企業(yè)所申辦的事項(xiàng)，存在法律、法規(guī)不明確等特殊情況，應(yīng)在第一時(shí)間請示，并把結(jié)果明確告知群眾和企業(yè)。8.3.7建立容缺受理制度，減少群眾和企業(yè)因次要申請材料不全或存在缺陷引起的重復(fù)往返：——基本條件具備、主要申報(bào)材料齊全且符合法定條件的申請事項(xiàng)，應(yīng)先予正的材料、時(shí)限和超期處理辦法，出具《容缺受理補(bǔ)正材料通知書》(見附錄D),群眾和企業(yè)做出相應(yīng)承諾，填寫《容缺受理承諾書》(見附錄E);——可通過網(wǎng)站、電子郵件、即時(shí)通訊、傳真、郵寄等非現(xiàn)場方式補(bǔ)正非關(guān)鍵性材料。8.3.8窗口服務(wù)可參照GB/T32169.3中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.4按責(zé)轉(zhuǎn)辦應(yīng)將受理材料流轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門，并督促相應(yīng)部門在承諾時(shí)限內(nèi)完成審核。8.5同步審核8.5.1材料審核各部門應(yīng)同步對涉及本部門受理材料的真實(shí)性、合法性和規(guī)范性進(jìn)行審核，并出具審核結(jié)果。8.5.2現(xiàn)場勘察由相關(guān)部門勘察人員進(jìn)行現(xiàn)場勘察、檢測等工作，并出具勘察結(jié)果。現(xiàn)場勘察過程中，需要補(bǔ)正有關(guān)材料的，應(yīng)當(dāng)場告知群眾和企業(yè)，待材料補(bǔ)正完成后出具勘察結(jié)果。需兩個(gè)以上部門進(jìn)行現(xiàn)場勘察的事項(xiàng)，應(yīng)聯(lián)合進(jìn)行現(xiàn)場勘察。8.5.3特別程序依法或利害關(guān)系人提出相關(guān)申請，需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)檢測、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應(yīng)按照程序辦理。8.5.4審查決定需兩個(gè)以上部門辦理的事項(xiàng)，應(yīng)組織相關(guān)部門聯(lián)合辦理。屬于本級權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)，經(jīng)審查符合條件的，應(yīng)做出辦理決定并制作證照、批準(zhǔn)文件。屬上級部門辦理的事項(xiàng)，經(jīng)審查后應(yīng)在承諾期限內(nèi)上報(bào)。經(jīng)審查不符合條件的，應(yīng)依法告知結(jié)果，詳細(xì)說明理由或改正意見，并告知群眾和企業(yè)享有依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。6DB3306/T043—20178.7統(tǒng)一收費(fèi)企業(yè)繳納稅費(fèi)。9投訴處理9.1應(yīng)及時(shí)受理群眾和企業(yè)的投訴，在5個(gè)工作日內(nèi)處理并回復(fù)，做好跟蹤回訪記錄9.2政務(wù)服務(wù)應(yīng)提供網(wǎng)上、現(xiàn)場和信件投訴服務(wù)，應(yīng)設(shè)置投訴舉報(bào)表格(見附錄F),內(nèi)容主要包括： 投訴舉報(bào)受理編號：——被投訴舉報(bào)進(jìn)駐部門；——投訴舉報(bào)類型； 被投訴舉報(bào)人姓名：——投訴舉報(bào)內(nèi)容。10監(jiān)督檢查處理期限、相關(guān)文書等具體內(nèi)容，并依據(jù)監(jiān)督結(jié)果督促和改進(jìn)服務(wù)。7DB3306/T043-2017檢查內(nèi)容主要包括：——服務(wù)指南的準(zhǔn)確性、完善性、更新及時(shí)性等情況；——是否存在超權(quán)限、超時(shí)限、逆程序；——是否存在不作為、亂作為、權(quán)力尋租、惡意刁難、吃拿卡要等其他違規(guī)情況；——咨詢投訴的及時(shí)回復(fù)情況及回復(fù)的質(zhì)量情況。11評價(jià)改進(jìn)11.1總體要求應(yīng)制定評價(jià)方案，明確評價(jià)主體、方式、指標(biāo)和程序，并明確依據(jù)評估結(jié)果改進(jìn)、持續(xù)提高政務(wù)服11.2評價(jià)方式11.2.1可采用自我評價(jià)、群眾和企業(yè)滿意度評價(jià)、第三方評價(jià)或多方評價(jià)相結(jié)合等方式開展評價(jià)。11.2.2自我評價(jià)宜每季一評，群眾和企業(yè)滿意度評價(jià)宜一事一評。11.2.3宜在事項(xiàng)辦結(jié)后三日內(nèi)，通過電話、短信等渠道進(jìn)行抽樣回訪。11.2.4第三方評價(jià)應(yīng)由具有相關(guān)能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，宜每年度進(jìn)行一次評價(jià)，并向社會公布。11.3評價(jià)指標(biāo)11.3.1信息公開情況內(nèi)容應(yīng)包括：——“最多跑一次”辦理事項(xiàng)向社會公開情況；——服務(wù)指南、辦事進(jìn)程、結(jié)果公開情況等。11.3.2辦理事項(xiàng)動態(tài)管理情況內(nèi)容應(yīng)包括：——及時(shí)動態(tài)發(fā)布“最多跑一次”事項(xiàng)的改進(jìn)和提升情況等；——及時(shí)更正和更新辦理事項(xiàng)信息情況。11.3.3辦理流程梳理優(yōu)化情況內(nèi)容應(yīng)包括：——流程設(shè)置合理性論證情況；——對功能、方法、對象重復(fù)的審查環(huán)節(jié)合并、整合、精簡情況；——辦理環(huán)節(jié)先后順序合理性論證情況等。11.3.4辦事效率情況受理集中率受理集中率應(yīng)≥95%。受理集中率是指通過服務(wù)大廳集中受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)量與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)總數(shù)之比。按式(1)計(jì)算：8按時(shí)辦結(jié)率按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)≥98%。按時(shí)辦結(jié)率是指按照承諾期限內(nèi)辦結(jié)的辦件量與政務(wù)服務(wù)總辦件量之比。按式(2)計(jì)算：.....................辦件提速率辦件提速率應(yīng)≥80%。辦件提速率是指實(shí)際辦理提速的時(shí)間與法定時(shí)間之比。按式(3)計(jì)算：即辦件比率即辦件比率應(yīng)≥55%。即辦件比率是指即辦件辦件量與政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)總辦件量之比。按式(4)計(jì)算：“最多跑一次”事項(xiàng)比率“最多跑一次”事項(xiàng)比率應(yīng)≥90%“最多跑一次”事項(xiàng)比率是指“最多跑一次”事項(xiàng)數(shù)與群眾和企業(yè)到部門辦事事項(xiàng)總數(shù)之比。按式(5)計(jì)算：11.3.5違規(guī)辦理情況出現(xiàn)以下違規(guī)辦理情況應(yīng)扣減量化評價(jià)值，包括但不限于：——申請事項(xiàng)無人受理、申請材料齊全且符合法定形式和受理權(quán)限的申請事項(xiàng)不予受理；——擅自增加辦理環(huán)節(jié)和辦理?xiàng)l件、對已經(jīng)受理的事項(xiàng)無正當(dāng)理由停止辦理；——逾期未辦結(jié)；——未按規(guī)定收費(fèi)；——未向群眾和企業(yè)送達(dá)證照、批準(zhǔn)文件等。11.3.6投訴、行政復(fù)議或行政訴訟情況內(nèi)容應(yīng)包括：——投訴、行政復(fù)議、行政訴訟發(fā)生的頻數(shù)，投訴處理結(jié)果滿意情況；——出現(xiàn)投訴、行政復(fù)議或行政訴訟，且投訴處理結(jié)果、復(fù)議決定、法院判決等認(rèn)定服務(wù)部門存在違法或不當(dāng)情形的，扣減量化評價(jià)值；——群眾和企業(yè)對投訴處理結(jié)果滿意的，可適當(dāng)增加量化評價(jià)值，但幅度不應(yīng)大于扣減的量化評價(jià)值。911.4評價(jià)結(jié)果應(yīng)及時(shí)公布評價(jià)結(jié)果，作為效能評價(jià)的重要依據(jù)。11.5持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，重點(diǎn)考慮以下方面：——暢通工作人員與群眾和企業(yè)提出改進(jìn)訴求和動議的渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；——建立訴求的快速反饋機(jī)制，使各方提出的訴求和動議能夠及時(shí)得到響應(yīng)；——建立激勵機(jī)制，鼓勵工作人員提出合理化建議；——針對持續(xù)改進(jìn)的重大措施，可在部門內(nèi)公開論證，也可實(shí)行社會聽證；——持續(xù)拓展政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”事項(xiàng)，提高政務(wù)服務(wù)效率。DB3306/T043—2017(資料性附錄)受理通知書受理通知書辦件受理編號：辦理窗口電話： 聯(lián)系電話：遞交方式：口現(xiàn)場口信函口電報(bào)口電傳口傳真口電子數(shù)據(jù)交換口電子郵件經(jīng)初步審查，你提交的本行政許可事項(xiàng)申請材料，符合規(guī)定要求。如果你所申請的辦件無須經(jīng)過聽證、評審等其他法定審批程序，本部門承諾，自_年_月日至_年_月日止_個(gè)工作日內(nèi)，對你所申請的事項(xiàng)作出行政許可決定；如須經(jīng)過聽證、評審等其他法定審批程序，按順延辦理通知書規(guī)定時(shí)間作出行政許可決定。你可在辦理到期日前向本窗口了解辦件進(jìn)展情況，在明確告知辦理完結(jié)的情況下，憑本通知及相關(guān)有效證件前來領(lǐng)取行政許可決定(涉及收費(fèi)的，依法繳納相關(guān)費(fèi)用)。上述申請材料總共套，其中原件套，復(fù)印件套，電子數(shù)據(jù)_份。申請人簽收：辦理部門負(fù)責(zé)人：辦理部門經(jīng)辦人：(辦理部門蓋章)備注：1.本通知一式二份，申請人和辦理部門各存一份；鑒定、專家評審等所需的時(shí)間和依法需要公示的時(shí)間。3.辦件進(jìn)展情況語音查詢電話：88600860;網(wǎng)站查詢網(wǎng)址：。(資料性附錄)申請材料補(bǔ)正通知書申請材料補(bǔ)正通知書窗口電話：你于年月日提出的申請(材料簽收編號：),根據(jù)《行政許可法》第三十二條第一款第四項(xiàng)的規(guī)定，屬于以下情況：口材料不齊全；口材料不符合法定形式；尚需要補(bǔ)正以下內(nèi)容：補(bǔ)正材料要求原件_套，復(fù)印件_套，電子數(shù)據(jù)份。本部門將在你提交全部符合要求的補(bǔ)正材料后，才能予以受理。特此通知。申請人簽收：辦理部門負(fù)責(zé)人：辦理部門經(jīng)辦人：(辦理部門蓋章)備注：本通知一式二份，申請人和辦理部門各存一份。D