如何有效處理客戶的不滿、抱怨和投訴　課件

【卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練】

-----有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

目錄第一部分認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)、認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴第二部分塑造卓越服務(wù)理念第三部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段第四部分處理客戶不滿、抱怨、投訴的技巧與策略1.客戶服務(wù)逐漸成為：企業(yè)爭(zhēng)取客戶的首要工具；永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基本抓手；企業(yè)存在的根本意義→如何讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為企業(yè)需要考慮的首要問(wèn)題。

第一部分：認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

----認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴2.一個(gè)人的客戶服務(wù)能力成為：（1）爭(zhēng)取客戶、獲取一份好工作的首要工具（2）塑造卓越的職業(yè)生涯的基本抓手；（3）一個(gè)職業(yè)人士工作的根本意義何為客戶服務(wù)技巧？認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴1.比較區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴不滿人數(shù)>抱怨人數(shù)>投訴人數(shù)不滿負(fù)面?zhèn)?gt;抱怨負(fù)面?zhèn)?gt;投訴負(fù)面?zhèn)?.客戶的期望我們最需要的是：工作人員有一種真誠(chéng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好心態(tài)。3.客戶的期望客戶希望通過(guò)抱怨和投訴獲得什么？第二部分：塑造卓越服務(wù)理念

減少和處理客戶的不滿抱怨投訴理念1：如何才能以客戶為中心

——積累滿意、減少不滿（1）如何培養(yǎng)以客戶的需求為中心的意識(shí)我們是提供………服務(wù)的！我們是滿足………需求的！（2）為什么客戶服務(wù)工作具有戰(zhàn)略性地位？?jī)?yōu)秀的顧客關(guān)系逐漸成為可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不要害怕與客戶打交道并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)您來(lái)說(shuō)具有戰(zhàn)略機(jī)會(huì)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)超越預(yù)期積累感激修煉自我關(guān)系升級(jí)（1）超值服務(wù)的回報(bào)基礎(chǔ)產(chǎn)品/服務(wù)→期盼中的產(chǎn)品和服務(wù)→可能實(shí)現(xiàn)的服務(wù)將超于客戶的期望（2）提升客戶需求的先見(jiàn)能力顧客獲得的價(jià)值=（效用+過(guò)程質(zhì)量）/（價(jià)格+顧客購(gòu)買(mǎi)成本）理念3：抱怨是金珍惜抱怨理性處理大幅減少投訴（1）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？—指理念上是對(duì)的；—追求客戶滿意度；心態(tài)；對(duì)我們提出了更高的需求（2）我們?yōu)楹巫尶蛻舨粷M？認(rèn)可：心理→想法→做法→結(jié)果（3）理念感悟：超越預(yù)期與吃虧是福在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴這意味著，有1個(gè)顧客投訴，就表明另有24個(gè)顧客對(duì)你的服務(wù)或產(chǎn)品不滿，但那些人默不作聲，只是索性以后改到別處去消費(fèi)而已。分析以下幾種顧客表現(xiàn)，哪一類顧客具有的潛在價(jià)值較大？（1）遇到不滿一聲不響的離開(kāi)；（2）提出輕微的抱怨；（3）找你的上級(jí)評(píng)理；（4）憤怒地大吵大鬧；（5）直接到消協(xié)、媒體等處告發(fā)你或曝光你；（6）遇到不滿時(shí)他會(huì)告訴你：要是你能……就好了理念4：內(nèi)部客戶服務(wù)的理念1.內(nèi)部客戶服務(wù)理念如何落實(shí)在行為實(shí)踐中？推進(jìn)全局開(kāi)展服務(wù)提升；承諾好，給你更好的；承諾時(shí)，保守承諾。第三部分：修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段如何減少和應(yīng)對(duì)客戶的不滿抱怨投訴一、服務(wù)溝通的基本原理1.有效地溝通（1）積極主動(dòng)地從多角度審視問(wèn)題的愿望；（2）有效地溝通——必須要得到對(duì)方的回應(yīng)；（3）溝通無(wú)處不在，需要全方位的感知。二、聽(tīng)出不滿1.聽(tīng)話聽(tīng)音——聽(tīng)客戶沒(méi)說(shuō)的2.提升溝通中的感染力溝通中的感染力主要來(lái)自于3方面：語(yǔ)調(diào)和聲音、語(yǔ)調(diào)和聲音、措辭（身體語(yǔ)言：55%、語(yǔ)調(diào)和聲音：38%、語(yǔ)言：7%）三、減少客戶不滿的說(shuō)的技巧1.不要替其他部門(mén)推卸責(zé)任/承擔(dān)責(zé)任/承諾2.盡可能滿足客戶需求3.讓誰(shuí)操心、讓誰(shuí)放心4.及時(shí)報(bào)告服務(wù)的進(jìn)程5.客戶大發(fā)雷霆是因?yàn)榭蛻魮?dān)心不能解決；我們能力不足；希望被關(guān)心和重視6.讓客戶看到解決方案四、微笑微笑不花費(fèi)一分錢(qián)，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你貧窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)；給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使悲哀者感到溫暖；微笑買(mǎi)不著、討不來(lái)，借不到、偷不來(lái)；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們需要的。第四部分處理客戶不滿、抱怨、投訴的技巧與策略一、追溯源頭，探尋需求，減少抱怨與投訴1.深挖客戶不滿一線人員——主動(dòng)積極探尋公司——客戶滿意度調(diào)查與反饋系統(tǒng)2.一線員工如何深挖客戶不滿聽(tīng)不不滿感受需求看出不滿→積極應(yīng)對(duì)問(wèn)出不滿記錄匯報(bào)3.深挖不滿：公司層面如何做？實(shí)施客戶滿意度調(diào)查研究二、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨

2.對(duì)客戶不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)

——即使在心里也不可以客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的三、投訴處理的基