營區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)承諾及實(shí)施措施

營區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)承諾及實(shí)施措

施

目錄

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾.........................................................3

一、項(xiàng)目服務(wù)承諾目標(biāo).........................................3

二、項(xiàng)目服務(wù)承諾內(nèi)容.........................................4

第二節(jié)項(xiàng)目人員承諾.........................................................9

一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承諾.............................................9

二、項(xiàng)目管理人員承諾.......................................11

三、項(xiàng)目主要人員承諾.......................................12

第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)保障措施...............................................13

一、科學(xué)的人力資源管理體系...........................13

二、嚴(yán)密的安全管理和保密體系.......................15

三、人、財(cái)、物的有力保障...............................16

四、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力...............16

五、高效的營區(qū)管理和信息處理平臺...............17

第四節(jié)各項(xiàng)管理實(shí)施措施...............................................20

一、項(xiàng)目管理運(yùn)行措施.......................................20

二、房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施、場所管理措施

......................................................................................20

三、停車場、道路管理措施...............................21

四、機(jī)電設(shè)備管理措施.......................................22

五、設(shè)施設(shè)備急修措施.......................................22

1

六、設(shè)備返修措施...............................................23

七、營房零星維修管理措施...............................23

八、綠化管理措施...............................................23

九、衛(wèi)生保潔措施...............................................24

十、資料保存措施...............................................24

十一、治安管理措施...........................................25

十二、消防管理措施...........................................25

十三、人員培訓(xùn)措施...........................................26

十四、投訴處理措施...........................................26

十五、違章處理措施...........................................26

十六、溝通服務(wù)措施...........................................27

2

第一節(jié)項(xiàng)目服務(wù)承諾

一、項(xiàng)目服務(wù)承諾目標(biāo)

物業(yè)公司要制定創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)與計(jì)劃，須履行“維修合格、

服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理有效”的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)承諾。

（一）維修合格

1.維修工程質(zhì)量合格率=質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單

數(shù)×100%=100%

2.房屋設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)合格完好率達(dá)98%。

3.安全監(jiān)控、消防監(jiān)控等設(shè)備管完好率達(dá)98%以上。

4.道路、車場完好率≥98%。

5.公共照明完好率＞98%。

6.消防設(shè)施設(shè)備完好率＞98%。

7.化糞池、雨水井、污水井完好率＞98%。

8.排水管、明暗溝完好率＞98%。

9.房屋外觀完好率達(dá)100%。

10.公共設(shè)施（含中央空調(diào)、高低壓配電室等）完好率

98%。

（二）服務(wù)優(yōu)質(zhì)

1.業(yè)主綜合服務(wù)滿意率＞90%。

2.報(bào)修15分鐘內(nèi)反應(yīng)，反應(yīng)率100%。

3.急修不超過1小時(shí)、小修不超過8小時(shí)。

3

4.違章發(fā)生率＜1%。

5.業(yè)主年有效投訴率＜3‰。

6.違章處理率100%。

7.維修服務(wù)回訪率：實(shí)行100%回訪制。

8.公共綠化成活率、完好率均≥95%。

9.公共清潔保潔率：清潔保潔達(dá)標(biāo)面積/清潔保潔總面積

×100%≥95%。

（三）管理有效

1.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率≥95%。

2.檔案建立與完好率≥98%。

3.辦公區(qū)水電總費(fèi)用逐年同比下降3%。

4.火災(zāi)年發(fā)生率＜0.1%。

5.治安案件發(fā)生率=案件發(fā)生次數(shù)/管理天數(shù)×100%≤

0.5‰。

二、項(xiàng)目服務(wù)承諾內(nèi)容

本服務(wù)承諾提供了我公司對XX營區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)

的基本要求與標(biāo)準(zhǔn)，本服務(wù)承諾依據(jù)國務(wù)院發(fā)布的《物業(yè)管

理?xiàng)l例》標(biāo)準(zhǔn)制訂。

針對營區(qū)物業(yè)的重要性和特點(diǎn)，我公司承諾接管XX營

區(qū)的物業(yè)管理工作后一切服務(wù)內(nèi)容有條不紊地開展；深化XX

營區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，

確保營區(qū)業(yè)主滿意率達(dá)95%以上。

（一）承接物業(yè)管理之前與委托方簽訂的物業(yè)管理合

4

同。

（二）管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)——物業(yè)管理處提供24小時(shí)

服務(wù)。

（三）管理處設(shè)立客服部，客服部的客服人員接受營區(qū)

業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)需求、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類

信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。

（四）物業(yè)管理處標(biāo)識清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有

序。

（五）服務(wù)人員休息室有序、整潔。

（六）物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)有保安值守。

（七）服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。

（八）保安人員配置對講機(jī)等安防工具。

（九）每個(gè)樓層配備有垃圾收集、果皮箱。

（十）應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提

高管理效率。

（十一）管理資料

營區(qū)內(nèi)營區(qū)業(yè)主資料完善、齊全，所有工作人員聯(lián)系方

式清晰，完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%。實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，發(fā)生變

更后一周內(nèi)予以完善。

（十二）房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成

冊。

（十三）各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資

料有作廢標(biāo)識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。

（十四）設(shè)備管理

5

建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程，運(yùn)行、維護(hù)保

養(yǎng)及維修記錄完整；建立健全設(shè)備管理臺賬、計(jì)量器具及維

保工具臺賬和技術(shù)性文件資料明細(xì)表，完整率和準(zhǔn)確率達(dá)

100%；建立備品備件臺賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，

不變質(zhì)、變形，保證隨時(shí)提供設(shè)備維修；各種設(shè)備標(biāo)識清晰、

完善，使用或停止?fàn)顟B(tài)正確；設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔，無

雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，符合設(shè)備要求；潤滑部位油

質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi)；設(shè)備管理人員具

有專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程；設(shè)備良

好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。

（十五）消防系統(tǒng)

消防設(shè)施配備齊全、完好率100%，可隨時(shí)啟用，無火

災(zāi)安全隱患；消防器材標(biāo)識清晰，按規(guī)定懸掛，不超過保質(zhì)

期；消防箱標(biāo)識完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無破

損和漏水現(xiàn)象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；消

防泵運(yùn)行正常，壓力表正常；水池（箱）進(jìn)口、出口和浮標(biāo)

功能正常，清洗水池（箱）要預(yù)警并標(biāo)識，清洗，盡快達(dá)到

規(guī)定水量；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，建立

義務(wù)消防隊(duì)，明確消防責(zé)任人，簽訂責(zé)任書；消防集中控制

系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用，中心24小時(shí)值守操作，運(yùn)行、

維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整。

（十六）給排水系統(tǒng)

具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格

證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查，低位

6

水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖，水表房、管道井房上鎖，供

水設(shè)備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周

圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標(biāo)、軸承溫度、出

水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日處理。

閥門、管道等二次供水設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無

脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進(jìn)行一次檢查記錄完整。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)

問題及日處理，各類閥門開閉靈活。水泵運(yùn)行正常，遇故障

在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停

水不超過48小時(shí)，設(shè)備完好率達(dá)95%以上，冬季前供水管

道及配件做好防凍措施，水表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。制定停水及

事故處理方案；限水、正常停水提前24小時(shí)通知用戶，自

來水公司未通知除外。排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象，

無積水、浸泡現(xiàn)象，無殘損現(xiàn)象。

（十七）供電系統(tǒng)

維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標(biāo)識

準(zhǔn)確、完善、清晰。配電房上鎖，標(biāo)識清晰完好，具有防鼠

措施。配電盤、柜器件齊全，接地、運(yùn)行完好；配線絕緣完

好可靠；報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電

提前24小時(shí)通告用戶；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。供

電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)

隔離。嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄

完整；電表完好，計(jì)量準(zhǔn)確。

（十八）弱電系統(tǒng)

制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)

7

現(xiàn)問題即時(shí)處理。智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，有記錄并

按規(guī)定期限保存。中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗

證書，各類安全和操作標(biāo)識準(zhǔn)確、完善、清晰。機(jī)房上鎖，

標(biāo)識清晰完好，機(jī)房具有防鼠措施。正常送、停提前24小

時(shí)通告用戶，維修有警示。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。

機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行

系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準(zhǔn)確。每日運(yùn)行及傳動(dòng)部位溫度

檢查兩次，保證提前運(yùn)行正常。滿足不定時(shí)供應(yīng)延長。

（十九）電梯管理

1.日檢

衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)

衛(wèi)生，上下無人運(yùn)行兩次、轎廂在運(yùn)行中無碰撞、轎廂在運(yùn)

行中無明顯搖動(dòng)警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安

全觸板等能正常使用。自動(dòng)扶梯扶手干凈、梯面無異物。

2.周檢

每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼

指令（指示燈、到站?？浚┱＃I廂照明風(fēng)扇良好正常使

用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、

配電盤空開正常及螺旋保險(xiǎn)完好。自動(dòng)扶梯扶手干凈、梯面

無異物。自動(dòng)扶梯扶手干凈、梯面無異物，扶梯的梯級、牽

引鏈條及鏈輪、導(dǎo)軌系統(tǒng)、主傳動(dòng)系統(tǒng)（包括電動(dòng)機(jī)、減速

裝置、制動(dòng)器及中間傳動(dòng)環(huán)節(jié)等）驅(qū)動(dòng)主軸、梯路張緊裝置、

扶手系統(tǒng)、梳板、扶梯骨架和電氣系統(tǒng)等正常完好，緊急按

鈕功能正常。

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第二節(jié)項(xiàng)目人員承諾

一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承諾

承諾人信息

姓名身份證號碼

電話戶籍所在地

備注

我____（姓名）在此鄭重承諾：我是_________________????

（投標(biāo)人）編制內(nèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，近兩年內(nèi)沒有不良記錄。

在__________________（項(xiàng)目名稱）投標(biāo)中所提供的個(gè)

人資格及業(yè)績均屬實(shí)，不存在其他單位借用我資格投標(biāo)的現(xiàn)

象。如我單位中標(biāo)，我保證按期作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人承擔(dān)該項(xiàng)目

監(jiān)測工作。

如在評標(biāo)、定標(biāo)、公示過程中發(fā)現(xiàn)本人承諾有虛假問題，

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或被舉報(bào)核實(shí)有上述違反承諾行為，或在項(xiàng)目監(jiān)測過程中有

違規(guī)行為；我愿意無條件地接受相關(guān)領(lǐng)班部門以下處罰：視

情節(jié)嚴(yán)重，半年至二年內(nèi)不得以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份參與投標(biāo)活

動(dòng)。

本人（身份證號：），作為的法定代表人，為（）（項(xiàng)

目名稱）營區(qū)物業(yè)服務(wù)，對XX營區(qū)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

主要承諾內(nèi)容如下：

1.嚴(yán)格營區(qū)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、文件

規(guī)定和工程設(shè)計(jì)文件、合同約定，認(rèn)真履行營區(qū)物業(yè)服務(wù)的

職責(zé)和義務(wù)。保證不違反法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不降低營區(qū)

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2.建立健全營區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度，配備專職負(fù)責(zé)

人，落實(shí)責(zé)任制和規(guī)章制度，保證相應(yīng)技術(shù)崗位的技術(shù)人員

持證上崗。

3.愿意接受政府有關(guān)領(lǐng)班部門和有關(guān)單位的檢查、考

核、指導(dǎo)。保證對存在的問題和隱患按要求整改，并按規(guī)定

接受處理。

本人已閱讀并清楚知曉承諾內(nèi)容，承諾書作為檔案永久

保存。如因本人過失、故意造成嚴(yán)重營區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題

或者營區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量事故，愿意依法承擔(dān)相應(yīng)質(zhì)量終身責(zé)

任及其他法律責(zé)任。

承諾人（簽字）

10

單位蓋章（公章）

年月日

二、項(xiàng)目管理人員承諾

項(xiàng)目管理人員承諾書?

為加強(qiáng)項(xiàng)目管理，完善項(xiàng)目人員崗位職責(zé)，完善各項(xiàng)工

作進(jìn)度，提高項(xiàng)目收益。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)程，特

制訂本項(xiàng)目管理規(guī)定。

（一）堅(jiān)決服從項(xiàng)目經(jīng)理的各項(xiàng)工作安排，認(rèn)真履行自

己的崗位職責(zé)。

（二）嚴(yán)禁吃拿卡要，做有損項(xiàng)目及公司利益、形象及

聲譽(yù)的事情。

（三）嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，相互追捧，惡意貶低、言語中傷，

發(fā)生沖突。

（四）項(xiàng)目管理人員之間勤于溝通交流，密切配合，不

得相互包庇、隱瞞。

（五）嚴(yán)禁表里不一、口是心非、偷奸?；瑫喜徽f，

會后亂說。

（六）嚴(yán)格出勤制度人員必須每天準(zhǔn)時(shí)出勤，嚴(yán)禁遲到

早退，無故曠工。因事外出需向項(xiàng)目經(jīng)理請示，獲準(zhǔn)后方可

外出。業(yè)余時(shí)間外出必須填寫外出記錄，寫明事由、去向、

時(shí)間。?

（七）嚴(yán)禁弄虛作假，不按時(shí)結(jié)算。嚴(yán)格控制零工。

11

（八）嚴(yán)格做好營區(qū)物業(yè)服務(wù)管理，如實(shí)記錄營區(qū)物業(yè)

服務(wù)數(shù)量。

（九）嚴(yán)禁項(xiàng)目人員酒后滋事，嚴(yán)禁打架斗毆，耽誤工

作。

（十）項(xiàng)目管理人員對服務(wù)工作質(zhì)量有質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)積極

解釋，協(xié)商解決，各人員不得與其發(fā)生口角、肢體沖突。

本人承諾嚴(yán)格遵守以上條款如有違反自接受項(xiàng)目部處

罰安排。

項(xiàng)目部人員簽字：

三、項(xiàng)目主要人員承諾

項(xiàng)目主要人員承諾書

主要人員匯總表

姓名專業(yè)學(xué)歷職務(wù)備注

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擬在本項(xiàng)目任職的主要人員簡歷表

姓名年齡專業(yè)

職稱擬在本合同擔(dān)任職務(wù)

畢業(yè)學(xué)校年月畢業(yè)于（學(xué)校）系（科），學(xué)制年

經(jīng)歷

年～備

參加過類似項(xiàng)目名稱在項(xiàng)目中擔(dān)任的職務(wù)

年注

…………

法定代表人或委托代理人：（簽字或蓋章）

單位名稱：（蓋公章）日期：年月日

第三節(jié)項(xiàng)目服務(wù)保障措施

一、科學(xué)的人力資源管理體系

物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程

13

是物業(yè)管理人員向營區(qū)業(yè)主提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員

素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在XX營區(qū)

的物業(yè)管理中，對人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。

（一）定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。

（二）人員錄用入職政審。

確保營區(qū)物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。

（三）實(shí)行擔(dān)保人制度。

所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶口的

可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法

犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無暇。

（四）保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。

練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。

（五）實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。

促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精

神，提高整體管理水平，增強(qiáng)凝聚力，使員工始終保持積極

進(jìn)取的心態(tài)。

（六）科學(xué)培訓(xùn)。

通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀

考察和專題討論，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)

習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，

進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。

（七）崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競爭上崗，激勵(lì)員工求知上

進(jìn)。

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（八）內(nèi)部職稱評定。

肯定并充分發(fā)揮員工的能力。

（九）崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、

保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。

二、嚴(yán)密的安全管理和保密體系

（一）以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、

車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷

干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)

設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動(dòng)的安全

安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。

（二）重大活動(dòng)、按性質(zhì)采取一級加強(qiáng)保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、

三級保衛(wèi)等三種方案。

（三）治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，

定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、

二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中

心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，

針對不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程

序，分級應(yīng)對，限時(shí)到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、

組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。

（四）消防重點(diǎn)部位重點(diǎn)防范，制訂實(shí)施重點(diǎn)部位的消

防管理措施。

（五）保密管理

1.所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門

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培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。

2.對重要場所進(jìn)行有效的管制，限定進(jìn)入權(quán)限。

3.對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理處批

準(zhǔn)，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場營區(qū)。

4.物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、

一律上交管理部門處理，廢舊文件定點(diǎn)存放，定點(diǎn)監(jiān)控銷毀。

5.將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進(jìn)

行考核。

6.物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。

三、人、財(cái)、物的有力保障

（一）實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略

委派精銳骨干組成營區(qū)專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派現(xiàn)任

我公司項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、

責(zé)任心強(qiáng)的同志出任XX營區(qū)物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有

精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任營區(qū)的物業(yè)管理處

技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個(gè)管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨

干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。

（二）配置齊全、先進(jìn)的營區(qū)物業(yè)管理設(shè)備，為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)

代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

公司經(jīng)過十年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物

質(zhì)基礎(chǔ)，XX營區(qū)將作為公司的管理重點(diǎn)之一，重點(diǎn)保障。

四、提高設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理保障能力

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正式進(jìn)駐后，立即完成機(jī)電設(shè)備檔案及可操作性強(qiáng)的管

理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制

及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行良好。

（一）設(shè)施設(shè)備日常管理要點(diǎn)

1.預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使

設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

2.對設(shè)備做到“三好”“四會”和“五定”?！叭谩?/p>

即用好、修好和管理好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使

用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備

的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。

3.實(shí)行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護(hù)相結(jié)合的方

式，以專業(yè)修理為主，同時(shí)要求設(shè)備的使用操作人員進(jìn)行日

常的維修保養(yǎng)和小修。

4.完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，

完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)

劃。

5.修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費(fèi)用。

6.制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細(xì)的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)

急情況時(shí)及時(shí)有序處理。

五、高效的營區(qū)管理和信息處理平臺

本物業(yè)公司多年來一直把“以營區(qū)業(yè)主為中心”，追求

最高程度營區(qū)業(yè)主滿意率作為不懈努力的工作目標(biāo)。在XX

營區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目中，本物業(yè)公司將一如既往關(guān)注營區(qū)業(yè)主

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需求，通過定期回訪、隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解營區(qū)

業(yè)主的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本物業(yè)公司的24小時(shí)服

務(wù)投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)管理工作，力爭讓營區(qū)業(yè)主獲

得滿意服務(wù)。具體方法如下：

（一）實(shí)施營區(qū)業(yè)主滿意戰(zhàn)略

以營區(qū)業(yè)主為中心，把營區(qū)業(yè)主的需求（包括潛在的需

求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度

地使?fàn)I區(qū)業(yè)主感到滿意。

（二）構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站

擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系

統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，

內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)營區(qū)、公司、物業(yè)管理處三方

網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道，營區(qū)業(yè)主可把自己

的意見或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公

司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)反饋給

營區(qū)業(yè)主。

通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解，監(jiān)督、控制

各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局

域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司

可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)

場出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)

幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)

站上，我們還將設(shè)立公司物業(yè)公司形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管

理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法

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規(guī)園地等功能區(qū)，方便營區(qū)業(yè)主了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并

可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。

（三）建立營區(qū)業(yè)主服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

1.設(shè)立營區(qū)業(yè)主服務(wù)中心

管理處專設(shè)營區(qū)業(yè)主服務(wù)中心，與XX物業(yè)公司已設(shè)立

的省唯一一家24小時(shí)值守的投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在各功能區(qū)

各設(shè)立一個(gè)物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，營區(qū)業(yè)主可通過

網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出

需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處

各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理

用戶的意見和需求。

2.建立用戶信息庫，注重營區(qū)業(yè)主導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新

將營區(qū)業(yè)主的各類需求信息依照不同類別儲存于計(jì)算

機(jī)中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入

細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工

作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)

水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出

高速發(fā)展之路，營區(qū)業(yè)主導(dǎo)向正逐漸取代營區(qū)導(dǎo)向，影響行

業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前營區(qū)，更在于營區(qū)業(yè)主對物業(yè)管

理服務(wù)潛在的需求，營區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更

高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨

到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和真新穎感。

所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)

新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)

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管理工作更具活力，更具新意。

第四節(jié)各項(xiàng)管理實(shí)施措施

一、項(xiàng)目管理運(yùn)行措施

1.應(yīng)用現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。

2.各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、

管理工作流程完善。

3.建立健全持續(xù)有序的全員、全方位、全過程的規(guī)范化

管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時(shí)間上消滅空檔

和斷點(diǎn)，形成嚴(yán)密、高效、科學(xué)的管理格局。

4.制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落實(shí)到各部門和各具體

責(zé)任人。

5.配備資料檔案管理人員，實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、

電腦化、科學(xué)化管理。

二、房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施、場所管理措施

1.根據(jù)營區(qū)的具體情況，參考國家和省有關(guān)法律、法規(guī)

（地方性法規(guī)），編制房屋本體維修，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃以及配套設(shè)

施、公用設(shè)施場所大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)營區(qū)業(yè)主委

員會審批后實(shí)施。

2.將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，

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由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡

查相結(jié)合。

3.針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)

行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命。

4.嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對施工過程進(jìn)行嚴(yán)

格控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危

及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。

5.每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場

所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)

保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。

6.公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人

員人人監(jiān)督機(jī)制。

三、停車場、道路管理措施

1.制訂完善的停車場管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行。

2.指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定

巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。

3.制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施

進(jìn)行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

4.加強(qiáng)對停車場（庫）的巡視檢查力度，嚴(yán)格禁止閑雜

人員進(jìn)入停車場（庫）。

5.做好車輛安全防范宣傳工作，及時(shí)提醒車主鎖好車門

窗，不給犯罪分子可乘之機(jī)。

6.加強(qiáng)對停車場（庫）的安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑分子立即

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進(jìn)行阻攔盤查。

7.嚴(yán)格落實(shí)停車場（庫）管理崗位責(zé)任制。

四、機(jī)電設(shè)備管理措施

1.把主要機(jī)電設(shè)備分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并按

程序文件要求對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量

控制。

2.主要機(jī)電設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，

同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。

3.所有技術(shù)工人全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制，發(fā)

現(xiàn)問題及時(shí)處理。

4.利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進(jìn)的

儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期

維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。

5.制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案

五、設(shè)施設(shè)備急修措施

1.以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并

向營區(qū)業(yè)主公開，實(shí)行24小時(shí)值班制度，受理各類零修、

急修申報(bào)。

2.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處

理。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不

了的問題對營區(qū)業(yè)主應(yīng)有交代，同營區(qū)業(yè)主共同協(xié)商處理措

施并限時(shí)完成。

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3.實(shí)行首問責(zé)任制，由接到報(bào)修申請或在日常巡視、定

期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行維修

并負(fù)責(zé)回訪。

4.根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的特點(diǎn)，從合格供應(yīng)商處采購一

定數(shù)量常用備件和材料做好儲備，以備急用。

六、設(shè)備返修措施

1.加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。

2.實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高維修人員

的專業(yè)技能。

3.維修工作效率、維修質(zhì)量與維修人員的工作業(yè)績考核

掛鉤。

4.對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。

5.對工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。

七、營房零星維修管理措施

1.對營房零星維修項(xiàng)目建立回訪制度?；卦L方式多樣化，

如上門回訪、電話回訪、網(wǎng)上回訪等。

2.利用計(jì)算機(jī)建立維修回訪檔案。

3.管理處經(jīng)理定期對營區(qū)業(yè)主進(jìn)行專訪。

八、綠化管理措施

1.實(shí)行全員管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，

積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制

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止，并認(rèn)真聽取營區(qū)業(yè)主意見，接受營區(qū)業(yè)主監(jiān)督。

2.嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)。

3.根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維

護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文

特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。

4.每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。

九、衛(wèi)生保潔措施

1.清潔區(qū)域分包到人，實(shí)行定崗、定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

發(fā)現(xiàn)污染及時(shí)科學(xué)地處理。

2.垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。

3.定期進(jìn)行消殺。

4.杜絕亂張貼現(xiàn)象。

5.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)協(xié)調(diào)處理。

6.加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及

時(shí)制止。

十、資料保存措施

1.房屋及配套設(shè)備設(shè)施檔案資料齊全，分類成冊，管理

完善。