物業(yè)服務(wù)和后勤運(yùn)輸保障服務(wù)投訴流程、滿意度調(diào)查制度評價(jià)

物業(yè)服務(wù)和后勤運(yùn)輸保障服務(wù)投訴流程、滿

意度調(diào)查制度評價(jià)

目錄

（一）投訴流程........................................................................................1

1．組建投訴管理部門.......................................................................2

2．建立投訴臺賬..............................................................................2

3．投訴信息的分析、處理和反饋記錄..............................................3

4．投訴事項(xiàng)的解決方案....................................................................5

（1）投訴分類...........................................................................5

（2）投訴處理的方案................................................................6

（二）滿意度調(diào)查制度.............................................................................7

1．滿意度調(diào)查方案...........................................................................7

2．滿意度調(diào)查表格...........................................................................8

3．滿意度調(diào)查結(jié)果分析..................................................................10

4．內(nèi)部改進(jìn)制度............................................................................10

1

（二）投訴流程

1．組建投訴管理部門

（1）設(shè)立投訴辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)銀行投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投

訴管理部門）。投訴管理部門履行以下職責(zé):

一）統(tǒng)一受理投訴；

二）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；

三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)銀行的投訴處理工作；

四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

（2）配備專職工作人員，銀行應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要

的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場所安裝視頻攝像

和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。

（3）甲方應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合我方投訴管理部門做好投訴處理工

作。

2．建立投訴臺賬

投訴處理工作臺賬是本公司處理客戶投訴的重要工具，它記錄了客戶投訴的

詳細(xì)信息、處理過程和結(jié)果，為本公司提供了重要的參考和依據(jù)。

投訴處理工作臺賬應(yīng)該包括以下內(nèi)容：

1.投訴人的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間等。

2.投訴的具體內(nèi)容，包括投訴的服務(wù)、投訴的問題、投訴的原因等。

3.投訴的處理過程，包括接到投訴后的處理流程、處理人員的姓名、處理

時(shí)間、處理方式等。

4.投訴的處理結(jié)果，包括解決方案、處理結(jié)果、通知方式等。

投訴處理工作臺賬的管理應(yīng)該遵循以下原則：

1.及時(shí)記錄。在接到客戶投訴后，應(yīng)該立即記錄投訴的詳細(xì)信息，避免遺

漏或遺忘。

2.嚴(yán)格保密?？蛻敉对V的信息應(yīng)該嚴(yán)格保密，避免泄露客戶的個(gè)人信息。

3.審核確認(rèn)。投訴處理過程和結(jié)果應(yīng)該經(jīng)過審核確認(rèn)，確保處理結(jié)果的準(zhǔn)

確性和公正性。

4.歸檔保存。投訴處理工作臺賬應(yīng)該歸檔保存，方便日后查詢和參考。

2

投訴處理工作臺賬的作用主要有以下幾個(gè)方面：

1.為本公司提供重要的參考和依據(jù)，幫助我方改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

2.為本公司提供法律保障，避免因客戶投訴而引發(fā)的法律糾紛。

3.增強(qiáng)企業(yè)的公信力和形象，樹立企業(yè)良好的品牌形象。

因此，本公司將重視客戶投訴處理工作臺賬的管理和維護(hù)，確保其有效性和

可靠性。

3．投訴信息的分析、處理和反饋記錄

一、目的

為了改善售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控

制程序。

二、客戶投訴處理原則

1．有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患

于未然。

2．及時(shí)處理

對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間里全

面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。

3．責(zé)任明晰

分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類

人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

三、接到客戶投訴

1．安排專人受理客戶的各類投訴，確保24小時(shí)受理客戶投訴。

2．客戶投訴方式

（1）電話投訴。

（2）電郵投訴。

（3）現(xiàn)場投訴。

（4）其他投訴。

3．客戶投訴記錄

（1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄

單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。

3

客戶投訴記錄單

客戶投訴名稱地址

受理日期受理編號

投訴方式客戶聯(lián)系方式

投訴理由（事件經(jīng)過）：

投訴要求：

受理人員（簽字）：

四、分析投訴原因

投訴管理部門人員針對投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。

1．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于服務(wù)質(zhì)量問題，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出

解釋，同時(shí)通知對應(yīng)的服務(wù)部門提高作業(yè)質(zhì)量。

2．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定

投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。

五、確定投訴處理部門

1．內(nèi)部責(zé)任判斷

客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶

投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括保潔部、項(xiàng)目部、工程部、會務(wù)

人員、后勤運(yùn)輸保障服務(wù)人員等。

2．客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任人送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任人

根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。

六、提出處理方案

1．客戶服務(wù)人員及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。

2．投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。

3．客戶服務(wù)部會同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。

4

4．主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客

戶服務(wù)部。

七、方案實(shí)施

1．客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)

通告投訴處理的結(jié)果和方法。

2．客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，

客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。

3．客戶投訴處理單的格式如下表所示。

客戶投訴處理單

客戶名稱處理單編號處理部門處理日期

投訴處理結(jié)果

受理人員意見

部門經(jīng)理意見

客戶意見

八、收集客戶反饋信息

1．客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)

行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

2．客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整

理，作為對客戶服務(wù)部工作的評價(jià)依據(jù)之一。

九、總結(jié)改進(jìn)

1．客戶服務(wù)部定期對客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)。

4．投訴事項(xiàng)的解決方案

（1）投訴分類

投訴問題往往是多種多樣的，我們將其分為以下幾個(gè)方面：

安全問題

安全保障是最為重要的一點(diǎn)，如電路故障、漏水、高空墜物、火災(zāi)等。這類

問題的投訴需要盡快處理，防止發(fā)生安全事故。

維修問題

5

物業(yè)管理負(fù)責(zé)維護(hù)物業(yè)設(shè)施，如電梯、樓道、綠化帶等。維修問題包括設(shè)施

故障、清潔不及時(shí)等問題。這類問題需要及時(shí)響應(yīng)，加快維修進(jìn)度，保持物業(yè)設(shè)

施的正常使用。

管理服務(wù)

管理服務(wù)投訴一般指物業(yè)方面的非技術(shù)性問題，如服務(wù)態(tài)度不佳、業(yè)主之間

的糾紛、資金使用問題等。這類問題需要耐心處理，合理、公正地解決問題，避

免糾紛進(jìn)一步擴(kuò)大。

（2）投訴處理的方案

針對不同的投訴問題，我們可以采用不同的處理方案。下面針對以上三類投

訴問題提出相應(yīng)的方案：

安全問題的處理方案

對于安全問題的處理方案，我們建議物業(yè)管理部門采取以下措施：

1.第一時(shí)間派出專業(yè)維修人員進(jìn)行排查處理，確保居民的生命財(cái)產(chǎn)安全。

2.做好安全事故的記錄和匯報(bào)工作，及時(shí)向業(yè)主委員會、業(yè)主大會和有關(guān)部

門進(jìn)行匯報(bào)。同時(shí)，對于事故會產(chǎn)生的后果采取各種措施進(jìn)行遏制和保護(hù)。

3.確保物業(yè)設(shè)施的安全運(yùn)行，加強(qiáng)設(shè)施巡查和定期檢查工作。針對設(shè)施的故

障、老化等進(jìn)行及時(shí)維修和更換。

維修問題的處理方案

對于維修問題的處理方案，我們建議物業(yè)管理部門采取以下措施：

4.建立健全的維修工作機(jī)制，確保維修申請得到及時(shí)響應(yīng)并安排專業(yè)人員進(jìn)

行維修。

5.實(shí)行設(shè)施巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排查設(shè)施問題，做好預(yù)防措施。

6.加強(qiáng)清潔工作，確保環(huán)境清潔衛(wèi)生，每天做好各類垃圾的收集和清理。

管理服務(wù)的處理方案

對于管理服務(wù)的處理方案，我們建議物業(yè)管理部門采取以下措施：

7.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通聯(lián)系，建立良好的信息反饋機(jī)制。及時(shí)了解業(yè)主利益訴

求，積極處理各類糾紛。

8.建立完善的管理服務(wù)體系，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與匯報(bào)，提升

服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

6

9.實(shí)現(xiàn)真正的公開化和透明化，加強(qiáng)對物業(yè)資金的使用監(jiān)督，及時(shí)向業(yè)主公

示資金的支出和收入情況。

總結(jié)

物業(yè)管理投訴問題是銀行物業(yè)管理中的一個(gè)難點(diǎn)問題，需要引起物業(yè)部門的

高度重視。對于不同類型的投訴問題，我們可以采取不同的處理方案。我們希望

通過本文的介紹，幫助物業(yè)管理部門更好地應(yīng)對投訴問題，有效提高服務(wù)質(zhì)量和

管理水平。

（三）滿意度調(diào)查制度

1．滿意度調(diào)查方案

一、問卷調(diào)查目的

1、通過此次調(diào)查，從客戶服務(wù)、保潔綠化、維修、輔助秩序服務(wù)、投訴等

板塊，分析客戶對我司本年度各板塊服務(wù)的滿意度，發(fā)現(xiàn)和剖析滿意度變化情況，

并進(jìn)行有針對性改進(jìn)。

2、通過增加“情感依賴度”、“物業(yè)品牌形象”兩大板塊的調(diào)查內(nèi)容，掌

握甲方對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可度，品牌形象的忠誠度，從而更有側(cè)重的完善和提升物

業(yè)服務(wù)，最終打造成一流的物業(yè)服務(wù)公司。

二、設(shè)計(jì)問卷數(shù)量

問卷數(shù)量共計(jì)X份（具體份數(shù)根據(jù)銀行各部門實(shí)際需求確定）。

三、問卷調(diào)查時(shí)間

1.根據(jù)甲方的工作時(shí)間，定于晚17:30----18:00由調(diào)查人員將問卷送至客戶

手中。不能當(dāng)時(shí)收回的與客戶預(yù)約好回收時(shí)間和地點(diǎn)。

2.問卷調(diào)查，電話控制在10-15分鐘內(nèi)。

四、人員分工

共X份調(diào)查問卷兩人一組，共20組。每組平均約__份。

五、調(diào)查周期（16-23）天

前期：張貼通知3天

中期：發(fā)放、收取問卷、電話調(diào)查11天

后期：統(tǒng)計(jì)問卷、分析報(bào)告9天

7

2．滿意度調(diào)查表格

客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的客戶:

感謝您對我司的大力支持，我們一直致力于為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為進(jìn)一

步提升服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平，特開展此次調(diào)查活動。您的意見和建議將是我

們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的寶貴財(cái)富，我們將認(rèn)真拜讀，并在實(shí)際工作中加以改善。

以下調(diào)查項(xiàng)目采用10分制打分，請?jiān)谀J(rèn)為適合得分的“口”中打“√”。

滿意度評價(jià)得分

調(diào)查項(xiàng)目

很滿意滿意一般不滿意很不滿意

安全員服務(wù)態(tài)度與言

10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

行

公共秩序維護(hù)及預(yù)防

10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

措施

秩序

維護(hù)車輛停放管理10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

非機(jī)動車輛停放管理10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

消防管理10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

突發(fā)事件處理能力10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

會議人員服務(wù)態(tài)度與

10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

言行

客戶

通知發(fā)放及時(shí)性10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

服務(wù)

物業(yè)日常工作及時(shí)

10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

性、滿意度

衛(wèi)生保潔員服務(wù)態(tài)度與言10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

8

保潔行

公共衛(wèi)生10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

綠植擺放10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

防疫/殺蟲/除四害10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

供水系統(tǒng)的檢查及維

10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

配套護(hù)

設(shè)施供電系統(tǒng)的檢查及維

10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

護(hù)

電梯維護(hù)、運(yùn)行狀況10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

中央空調(diào)運(yùn)行、維護(hù)

設(shè)備10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

狀況

管理

其他公共設(shè)施、設(shè)備

10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

運(yùn)行的維護(hù)

維修員服務(wù)態(tài)度與言

10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

行

維修

服務(wù)維修質(zhì)量與專業(yè)技能10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

維修及時(shí)性10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

其他服務(wù)人員氛圍10□9□8□7□6□5□4□3□2□1□

請您對我們的服務(wù)工作提出寶貴的意見和建議：

調(diào)查

日期

員：

9

3．滿意度調(diào)查結(jié)果分析

此內(nèi)容需要根據(jù)具體滿意度調(diào)查結(jié)果來進(jìn)行填充，我公司如中標(biāo)，將妥善落

實(shí)相關(guān)調(diào)查，確保此項(xiàng)工作落到實(shí)處。

4．內(nèi)部改進(jìn)制度

為切實(shí)提升本項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量，打造物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)，塑造物業(yè)服務(wù)文明形

象，提升服務(wù)水平，增加服務(wù)間共識，大力營造團(tuán)結(jié)一致，爭創(chuàng)一流的服務(wù)氛圍，

切實(shí)抓好本項(xiàng)目服務(wù)，我公司對服務(wù)質(zhì)量承諾如下：

制訂有切實(shí)可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標(biāo)

準(zhǔn)，并認(rèn)真執(zhí)行；

我公司在外包服務(wù)過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按ISO9001:2015質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序