物業(yè)服務(wù)和后勤運(yùn)輸保障服務(wù)總體服務(wù)方案

物業(yè)服務(wù)和后勤運(yùn)輸保障服務(wù)總體服務(wù)方

案

目錄

（一）項(xiàng)目定位........................................................................................4

1．項(xiàng)目分析......................................................................................1

（1）建設(shè)銀行天津分行大樓.....................................................1

（2）賽頓大廈建行財(cái)富中心.....................................................2

（3）愛國道營業(yè)辦公用房.........................................................2

（4）住房金融業(yè)務(wù)部營業(yè)辦公用房..........................................3

（5）渠道與運(yùn)營管理部辦公用房..............................................4

2．項(xiàng)目重難點(diǎn)..................................................................................5

3．管理措施......................................................................................6

（二）總體服務(wù)設(shè)想及思路......................................................................8

1．總體服務(wù)設(shè)想..............................................................................8

（1）服務(wù)理念...........................................................................8

（2）管理服務(wù)模式....................................................................8

（3）管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求................................................11

（4）針對(duì)本項(xiàng)目的管理手段、方式方法.................................12

（5）創(chuàng)建安全銀行大樓工程...................................................13

①實(shí)行分時(shí)段、分等級(jí)防范..............................................14

②把好輔助秩序人員人員的政審關(guān)...................................14

③重視安全隱患點(diǎn)的排查..................................................14

④做好車輛管理................................................................14

（6）創(chuàng)建效能銀行大樓工程...................................................15

①“一站式”服務(wù).................................................................15

②5A級(jí)自動(dòng)管理...............................................................15

1

③創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程..................................................15

④創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程.......................................16

⑤公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和工程修繕管理............................17

2．服務(wù)思路....................................................................................18

（三）管理目標(biāo)及各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾..............................................20

1．管理目標(biāo)....................................................................................20

（1）工作目標(biāo).........................................................................20

（2）管理質(zhì)量目標(biāo)..................................................................22

2．管理指標(biāo)及措施.........................................................................22

（1）管理服務(wù)目標(biāo)追求..........................................................22

（2）管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................................................................22

（3）服務(wù)措施.........................................................................22

（四）管理機(jī)構(gòu)設(shè)置..............................................................................26

（五）人員配置......................................................................................27

（六）員工素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)..............................................................................28

1．員工基本守則要求.....................................................................28

2．員工工作態(tài)度要求.....................................................................28

3．員工服務(wù)態(tài)度要求.....................................................................28

4．員工儀容、儀表要求..................................................................29

5．員工日常服務(wù)用語.....................................................................29

6．員工接聽電話要求.....................................................................30

7．接待客戶的“四聲要求”...............................................................30

8．員工的“五勤”要求......................................................................30

（七）員工培訓(xùn)及管理...........................................................................31

1．員工培訓(xùn)制度............................................................................31

（1）管理人員的培訓(xùn)..............................................................31

（2）保潔培訓(xùn)制度..................................................................33

（3）輔助秩序服務(wù)培訓(xùn)方案...................................................55

（4）工程部培訓(xùn).....................................................................93

（5）會(huì)務(wù)培訓(xùn).........................................................................96

2

（6）前臺(tái)客服培訓(xùn)方案........................................................110

2．員工管理制度..........................................................................131

（1）錄用與考核辦法............................................................131

①錄用辦法.....................................................................131

②考核辦法.....................................................................137

（2）人員招聘方案................................................................140

（3）考勤制度.......................................................................149

（4）人事管理制度................................................................151

（5）員工守則.......................................................................156

（6）員工行為規(guī)范................................................................158

（7）員工工作紀(jì)律................................................................160

（8）著裝及儀容儀表............................................................160

（9）員工文明用語................................................................162

（10）員工宿舍管理制度......................................................163

（11）作息管理制度..............................................................164

（12）保潔工作獎(jiǎng)懲條例......................................................164

（13）值班管理規(guī)定..............................................................167

（14）交接班制度.................................................................167

（15）重大事件報(bào)告制度......................................................168

（16）報(bào)修管理制度..............................................................168

（17）勤務(wù)管理制度..............................................................169

（18）用水電安全操作規(guī)程...................................................173

（19）節(jié)假日管理制度..........................................................174

（20）作業(yè)車輛維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定........................................177

（八）獎(jiǎng)懲制度....................................................................................180

1．項(xiàng)目經(jīng)理崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法..........................................180

2．各部主管崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法..........................................182

3．維修員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法..........................................184

4．保潔人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法..........................................186

5．前臺(tái)接待考核辦法...................................................................187

3

（九）檔案資料管理制度.....................................................................189

1．檔案工作崗位責(zé)任制................................................................189

2．公司檔案員職責(zé).......................................................................189

3．分管檔案工作的各部門領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)..............................................190

4．各部門專（兼）職檔案人員職責(zé)..............................................190

5．文件、材料收集歸檔制度........................................................190

6．檔案鑒定制度..........................................................................193

7．檔案借閱管理制度...................................................................193

8．檔案保密管理制度...................................................................194

9．檔案復(fù)制制度..........................................................................195

10．檔案統(tǒng)計(jì)制度........................................................................195

11．檔案庫房管理制度.................................................................195

12．檔案銷毀制度........................................................................196

（十）工作流程....................................................................................196

1．日常工作巡查流程...................................................................196

2．信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間..........................................197

3．本項(xiàng)目辦公樓物業(yè)管理信息處理流程......................................197

（十一）管理措施................................................................................198

1．服務(wù)激勵(lì)機(jī)制..........................................................................198

2．服務(wù)監(jiān)督機(jī)制..........................................................................202

3．自我約束機(jī)制..........................................................................203

4．信息反饋渠道及處理機(jī)制........................................................204

4

（二）項(xiàng)目定位

1．項(xiàng)目分析

（1）建設(shè)銀行天津分行大樓

建設(shè)銀行天津分行大樓位于天津市河西區(qū)南京路19號(hào)增1號(hào)，辦公樓為

地上三十四層，地下三層建筑。該總服務(wù)面積50634.59平方米。主要服務(wù)內(nèi)

容包括物業(yè)管理服務(wù)。

1.服務(wù)范圍：

(1)保潔服務(wù)類

1)負(fù)責(zé)公共區(qū)域、門廳、步梯、

電梯間、衛(wèi)生間、開水間、外圍區(qū)

域、停車場(chǎng)等日常保潔。

2)負(fù)責(zé)行長層、行長室及各類

會(huì)議室等日常保潔，會(huì)議室的會(huì)

議服務(wù)、會(huì)議的禮儀服務(wù)、前臺(tái)接

待服務(wù)等日常接待服務(wù)。

3)負(fù)責(zé)各類保潔低值易耗品

的提供。

4)負(fù)責(zé)各類會(huì)議、服務(wù)類低值

易耗品的提供。

(2)工程類

1)提供照明設(shè)備、電路、電器、上、下水管道、辦公桌椅、柜子、鎖具日常

維修服務(wù)。

2)提供工程類各種配件(只限于單價(jià)在800元以下的零星配件)。

3)大廈工程類的日常運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)。

4)變電站日常值班、維護(hù)運(yùn)行管理及年檢費(fèi)用、維護(hù)配件及年檢費(fèi)用。

5)各樓層電纜井電器件日常管理及配件更換費(fèi)用。

6)委托第三方進(jìn)行電梯日常的運(yùn)行管理。

7)制冷系統(tǒng)日常維護(hù)、運(yùn)行管理。

8)制熱系統(tǒng)日常維護(hù)、運(yùn)行管理。

1

9)中央空調(diào)循環(huán)水水質(zhì)穩(wěn)定化處理。

10)給排水系統(tǒng)維護(hù)。

11)二次供水系統(tǒng)維護(hù)，水箱清洗費(fèi)用及日常管理。

12)室外雨水污水排水系統(tǒng)，雨排井、污排井、污排管道、雨排管道的疏通

及日常管理。

13)進(jìn)行消防安全值守。

14)配合建行第三方進(jìn)行消防日常維護(hù)、運(yùn)行管理。17)投影儀及音響設(shè)備

等的日常管理。

(3)其他類

1)綠植租擺養(yǎng)護(hù)

2)大廈外檐墻面的清洗每年2次。

3)垃圾代運(yùn)服務(wù)。

4)管道疏通費(fèi)用

（2）賽頓大廈建行財(cái)富中心

賽頓大廈建行財(cái)富中心位于天津市和平區(qū)西康路賽頓中心C座20層，

總服務(wù)面積745.18平方米。主

要服務(wù)內(nèi)容包括保潔、會(huì)議服務(wù)。

1.服務(wù)范圍：

1)負(fù)責(zé)公共區(qū)域、衛(wèi)生間等

日常保潔。

2)負(fù)責(zé)行長室及各類會(huì)議室

等日常保潔，會(huì)議室的會(huì)議服務(wù)、

會(huì)議的禮儀服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)等日常接待服務(wù)。

3)負(fù)責(zé)各類保潔低值易耗品的提供。

4)負(fù)責(zé)各類會(huì)議、服務(wù)類低值易耗品的提供。

5)負(fù)責(zé)綠植租擺養(yǎng)護(hù)。

（3）愛國道營業(yè)辦公用房

愛國道營業(yè)辦公用房位于天津市河西區(qū)愛國道22號(hào)，建筑面積1092.88

平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括保潔、會(huì)議服務(wù)。

1.服務(wù)范圍：

2

(1)負(fù)責(zé)公共區(qū)域、衛(wèi)生間、步梯等日常保潔。

(2)負(fù)責(zé)各類會(huì)議室等日常保潔，會(huì)議室的會(huì)議服務(wù)、會(huì)議的禮儀服務(wù)等日

常接待服務(wù)。

(3)負(fù)責(zé)各類保潔低值易耗品的提供。

(4)負(fù)責(zé)各類會(huì)議、服務(wù)類低值易耗品的提供。

（4）住房金融業(yè)務(wù)部營業(yè)辦公用房

住房金融業(yè)務(wù)部營業(yè)辦公用房位于天津市和平區(qū)大沽北路111號(hào)，為地上

七層，地下二層建筑。總服務(wù)面積5826.06平方米。主要服務(wù)內(nèi)容包括物業(yè)管

理。

1.服務(wù)范圍：

(1)保潔服務(wù)類

1)負(fù)責(zé)公共區(qū)域、營業(yè)廳、步梯、電梯間、衛(wèi)生間、開水間等日常保潔。

2)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)層公共區(qū)域、領(lǐng)導(dǎo)辦公室、各類會(huì)議室等日常保潔，會(huì)議室的會(huì)

議服務(wù)、會(huì)議的禮儀服務(wù)等日常接待服務(wù)。

3)負(fù)責(zé)各類保潔低值易耗品的提供。

4)負(fù)責(zé)各類會(huì)議、服務(wù)類低值易耗品的提供。

(2)工程類

3

1)提供日常本大廈照明設(shè)備、電路、電器、上、下水管道、辦公桌椅、柜

子、鎖具維修

服務(wù)。

2)提供工程類各種配件(只限于單價(jià)在800元以下的零星配件)。

3)大廈設(shè)有電梯2部，提供日常的管理。

(3)其他類：外檐清洗每年1次。

（5）渠道與運(yùn)營管理部辦公用房

渠道與運(yùn)營管理部辦公用房位于天津市南開區(qū)鞍山西道351號(hào)，其中二層部

分區(qū)域、三層、四層全層、公攤面積，總服務(wù)面積5267.43平方米。主要服務(wù)內(nèi)

容包括物業(yè)管理服務(wù)。

1.保潔服務(wù)類

1)負(fù)責(zé)公共區(qū)域、步梯、電梯間、衛(wèi)生間、開水間等日常保潔。

4

2)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)層公共區(qū)域、領(lǐng)導(dǎo)辦公室、各類會(huì)議室等日常保潔，會(huì)議室的會(huì)

議服務(wù)、會(huì)議的禮儀服務(wù)等日常接待服務(wù)。

3)負(fù)責(zé)各類保潔低值易耗品的提供。

4)負(fù)責(zé)各類會(huì)議、服務(wù)類低值易耗品的提供。

2．工程類

1)提供日常本大廈照明設(shè)備、電路、電器、上、下水管道、辦公桌椅、柜子、

鎖具維修服務(wù)。

2)提供工程類各種配件(只限于單價(jià)在800元以下的零星配件)。

2．項(xiàng)目重難點(diǎn)

(1)此項(xiàng)目涉及到銀行物業(yè)管理，物業(yè)工作質(zhì)量直接影響到的形象，因此，

項(xiàng)目實(shí)施期間，我公司將重點(diǎn)控制服務(wù)范圍、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工具、耗材

的使用，根據(jù)采購人需求和作業(yè)性質(zhì)，

科學(xué)制定輔助秩序服務(wù)作業(yè)規(guī)范。

(2)執(zhí)勤區(qū)域開方式、范圍大、點(diǎn)位

多。從難點(diǎn)抓起，著力提升晨會(huì)質(zhì)量，規(guī)

范交接班、巡邏、提高軍事技能等幾項(xiàng)日

常工作為進(jìn)一步提升隊(duì)伍綜合素質(zhì)，強(qiáng)

化紀(jì)律作風(fēng)、精神面貌。

(3)轄區(qū)內(nèi)活動(dòng)多，物業(yè)工作人員也

代表了轄區(qū)服務(wù)的形象，員工要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到、不卑不亢、言行得體。

針對(duì)此特點(diǎn)，我公司采取解決方案如下：

1）在遇到重大活動(dòng)時(shí)，仔細(xì)做好崗位部署，并提前進(jìn)行演練。

2）嚴(yán)格工作人員的服務(wù)意識(shí)以及禮貌禮節(jié)要求，使用文明用語，及時(shí)對(duì)有

需要的人員提供幫助，維護(hù)客戶單位形象。

輔助秩序服務(wù)工作重難點(diǎn)

本轄區(qū)人員密集，人口較多，人員流動(dòng)大，同時(shí)車流量大，且存在盜竊、破

壞公共設(shè)施和消防隱患，給輔助秩序人員人員維護(hù)轄區(qū)的正常工作秩序帶來了困

難。針對(duì)此特點(diǎn)，我公司采取解決方案如下：

5

（1）貫徹落實(shí)對(duì)輔助秩序人員工作管理的規(guī)范化、科學(xué)化提高輔助秩序人

員服務(wù)水平的要求，從轄區(qū)的正常秩序，保障游客的生命和公私財(cái)產(chǎn)安全不受非

法侵害的目標(biāo)岀發(fā)，輔助秩序人員人員即是信息員、情報(bào)員、又是戰(zhàn)斗員。

（2）輔助秩序人員人員與保衛(wèi)處和物業(yè)管理公司建立密切聯(lián)系，構(gòu)成內(nèi)外

結(jié)合的群防群冶治安管理體系，對(duì)進(jìn)岀可疑的人員、車輛、物資等進(jìn)行嚴(yán)格盤查，

對(duì)路燈、電纜、變壓器等重要設(shè)施全天候進(jìn)行重點(diǎn)巡查和守護(hù)。

（4）加強(qiáng)對(duì)輔助秩序人員人員的培訓(xùn)、監(jiān)督、考核和管理，提高服務(wù)素質(zhì)

和服務(wù)意識(shí),統(tǒng)一指揮，嚴(yán)明紀(jì)律，依法辦事，文明執(zhí)勤，嚴(yán)格執(zhí)行巡邏制度和

應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)正常的工作和生活秩序。

（5）針對(duì)轄區(qū)主要特點(diǎn)，釆取定線巡邏、定點(diǎn)檢查等方式，同時(shí)有選擇、

有重點(diǎn)的對(duì)容易發(fā)生問題的場(chǎng)所以及要害部位進(jìn)行巡查警戒。

3．管理措施

（1）推行高端星級(jí)酒店管理服務(wù)模式——針對(duì)現(xiàn)有的常態(tài)化管理服務(wù)基礎(chǔ)

上，推行酒店制度化管理,下階段將以高端的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為物業(yè)管理人員的培

訓(xùn)和考核體系，對(duì)每一個(gè)崗位、每

一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行量化的考核，使員

工掌握和貫徹。

（2）引入管家式服務(wù)理念

——即全方位服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)。

不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之

事，而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為份外之

事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主

滿意，而且要使業(yè)主驚喜。

（3）引入酒店禮儀——高級(jí)

酒店管理人員對(duì)所有員工進(jìn)行言、

行、舉止的禮儀培訓(xùn)，要求達(dá)到四

星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，并接受監(jiān)督。

（4）引入酒店形象識(shí)別系統(tǒng)---物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)牌、標(biāo)志、

宣傳用品、單位名稱水牌、設(shè)備吊牌、操作說明等，物業(yè)工作人員的制服我們將

按酒店標(biāo)準(zhǔn)定制。

6

（5）設(shè)置銀行“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng)---以前的前臺(tái)功能只有來客登記。

導(dǎo)入“一站式服務(wù)中心”系統(tǒng)后，開通12小時(shí)服務(wù)熱線，業(yè)主有需要只需致電

工作人員，即可享受物業(yè)工作人員為業(yè)主提供的便捷服務(wù)。除原來的坐立崗與站

立崗輔助秩序人員相互輪崗不變外，增設(shè)收發(fā)信件、聯(lián)系會(huì)務(wù)、報(bào)修回訪、投訴

處理、提供送水等。而會(huì)務(wù)人員從以前的工作地點(diǎn)移至前臺(tái)，并配置熟悉易記的

電話號(hào)碼。必要時(shí)，可考慮銀行的復(fù)印、打字、包括電子商務(wù)功能一并進(jìn)入，對(duì)

于銀行來說，形成有事就找“一站式服務(wù)中心”，由原來對(duì)口式接應(yīng)改成一個(gè)口

子服務(wù)，大大方便了業(yè)主的需求。

前臺(tái)規(guī)范化服務(wù)具體內(nèi)容：

●服務(wù)中心工作紀(jì)律

●服務(wù)中心禮貌禮節(jié)、儀表儀容

●服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)

●服務(wù)中心接待人員崗位職責(zé)及工作流程

●服務(wù)中心接待來訪、來電報(bào)修受理服務(wù)程序

●投訴受理服務(wù)程序

●物品寄存、轉(zhuǎn)交程序

●郵件簽收、報(bào)刊分發(fā)、快遞通知服務(wù)程序

●告示牌放置管理規(guī)定

●會(huì)務(wù)服務(wù)人員崗位職責(zé)及工作流程

7

（三）總體服務(wù)設(shè)想及思路

1．總體服務(wù)設(shè)想

（1）服務(wù)理念

服務(wù)理念——管理系統(tǒng)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作規(guī)范化

管理定位——“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率”方針結(jié)合“智能化、專業(yè)化”發(fā)

展道路

管理目標(biāo)——文明、和諧、安全的辦公環(huán)境、學(xué)習(xí)環(huán)境

保障機(jī)制——監(jiān)督、激勵(lì)、自我約束、信息反饋等保障機(jī)制

管理思路——規(guī)范性、合理性、科學(xué)性

在管理與服務(wù)的過程當(dāng)中，我們將建立一套適應(yīng)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理模式，堅(jiān)

持做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、規(guī)范化的現(xiàn)場(chǎng)管理，具體方式如下：

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)指揮

實(shí)行公司垂直領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目負(fù)

責(zé)人負(fù)責(zé)的內(nèi)部管理模式，項(xiàng)目負(fù)責(zé)

人現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行公司的管理服務(wù)計(jì)劃，現(xiàn)

場(chǎng)組織指揮各項(xiàng)工作，并隨時(shí)與業(yè)主

溝通聯(lián)系，收集業(yè)主方的意見、建議，

及時(shí)作出工作計(jì)劃與服務(wù)內(nèi)容、方式

的調(diào)整以適應(yīng)業(yè)主方的要求；

服務(wù)的制度化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化

建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度，以制度促進(jìn)管理，員工配置要嚴(yán)格遵守專業(yè)的要

求，定期組織對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以保證員工素質(zhì)與現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)能夠符合業(yè)主的

要求，制定嚴(yán)格細(xì)致的服務(wù)質(zhì)量與考核標(biāo)準(zhǔn)，從而提供制度化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化

的服務(wù)。

（2）管理服務(wù)模式

管理服務(wù)定位

物業(yè)企業(yè)要通過對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)和管理，將項(xiàng)目傳統(tǒng)的精神、現(xiàn)代的形式

淋漓盡致表現(xiàn)出來，使每一位業(yè)主置身祥瑞優(yōu)美環(huán)境當(dāng)中，營造讓人賞心悅目氛

圍，讓業(yè)主將心曠神怡追求藝術(shù)的形式與優(yōu)雅生活能夠完美結(jié)合。

8

物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想

物業(yè)企業(yè)要根據(jù)國外先進(jìn)的服務(wù)理念和行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)

際情況，制定出科學(xué)、細(xì)致、全面的管理方法，為此，服務(wù)管理模式如下：安全

管理

安全管理是人們關(guān)心的首要素，更是有序生活的基礎(chǔ)，因此物業(yè)公司在安全

管理方面必須特別重視，要通過技防、人防、安全制度管理，治安宣傳和活動(dòng)，

實(shí)行全方位安全立體管控。

采用半封閉式安全

管理方式，建立門禁系

統(tǒng)、治安電視監(jiān)控系統(tǒng)、

消防智能監(jiān)控系統(tǒng)、周

界報(bào)警系統(tǒng)等監(jiān)控體系

對(duì)區(qū)域安全進(jìn)行有效控

制，全面提高安防系數(shù)。

做到項(xiàng)目主要出入口24

小時(shí)有專人值守，電梯、

地下布座、項(xiàng)目外圍等重點(diǎn)部位有24小時(shí)電視監(jiān)控，監(jiān)控室24小時(shí)專人值班，

做好值班記錄。

管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求

1、微笑、真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

2、溝通、誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

3、快捷。根據(jù)甲方的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注甲方

需求。

4、職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。

5、職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)

人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

6、團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而

且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同企業(yè)文化和管理。

7、工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作

水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

9

物業(yè)管理服務(wù)指導(dǎo)方針

管理服務(wù)要求：持續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障,培養(yǎng)三個(gè)

能力：全方位保障能力、應(yīng)急處理能力、綜合管理服務(wù)能力。為保證本項(xiàng)目工作

安全，確輔助秩序人員全，我們特制定了《保密守則》，對(duì)全體員工嚴(yán)加要求，

以確保政府機(jī)關(guān)機(jī)密安全。

1.總則

（1）物業(yè)公司員工入職前必須學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守《中華人民共和國保守秘密

法》。

（2）各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。

（3）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。

（4）未經(jīng)允許不能將機(jī)關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機(jī)關(guān)或以電子郵件的形式發(fā)出。

（5）所有會(huì)議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。

（6）所有工作人員不允許談?wù)?、打聽領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私人生活。

（7）所有工作人員進(jìn)入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進(jìn)入。

（8）嚴(yán)禁使用臨時(shí)工參加涉及機(jī)密的工作，外來人員在機(jī)關(guān)內(nèi)從事維修等

工作時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)必須最少有一名機(jī)關(guān)工作人員或物業(yè)公司工作人員。

（9）未經(jīng)同意任何人嚴(yán)禁加配任何地方的鑰匙。

（10）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁擅自接聽機(jī)關(guān)各部門的電話。

（11）對(duì)違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴(yán)處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以開

除，違反國家法律的予以移送公安機(jī)關(guān)處理。

2.管理人員保密規(guī)定

管理人員原則上只能在公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進(jìn)入辦公室或檔案室時(shí)，必須

首先得到機(jī)關(guān)相關(guān)工作人員的批準(zhǔn)。

管理人員在處理日常書報(bào)信件收發(fā)時(shí)，不得偷看其中內(nèi)容，不能打聽信件內(nèi)

容，不得向任何人透露信件的來源及去向。

日常管理中管理服務(wù)中心與機(jī)關(guān)各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，

未經(jīng)允許不得擅自處理。

對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，

不該聽的不聽，不該說的不說。

3.護(hù)管員保密規(guī)定

10

（1）對(duì)日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何人泄露。

（2）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表

格從護(hù)管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報(bào)告，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露。

（3）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人員及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)

告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。

（4）嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。

（5）嚴(yán)禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對(duì)機(jī)關(guān)內(nèi)的工作人員私人日常活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控。

4.維修人員保密規(guī)定

（1）維修人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入各部門辦公室。

（2）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進(jìn)行維修工作時(shí)，必須得到機(jī)關(guān)相關(guān)部門的允

許，并且現(xiàn)場(chǎng)必須有一名機(jī)關(guān)工作人員。

（3）進(jìn)行室內(nèi)維修工作時(shí)，未經(jīng)允許不得擅自移動(dòng)、翻動(dòng)、偷看辦公室內(nèi)

的任何文件。

（4）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問

的不問，不該說的不說。

（5）嚴(yán)禁向任何無關(guān)人員描述各辦公室的所見所聞。

5.保潔員保密規(guī)定

（1）重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進(jìn)行清潔，人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。

（2）清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。

（3）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機(jī)關(guān)各相關(guān)部門同意，并由專

門途徑處理，嚴(yán)禁未經(jīng)允許擅自將機(jī)關(guān)內(nèi)廢紙變賣。

（4）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，

不該說的不說。

（5）項(xiàng)目?jī)?nèi)各辦公室在進(jìn)行地毯清洗等大型的周期性工作時(shí)，必須經(jīng)相關(guān)

部門同意，并且現(xiàn)場(chǎng)必須最少有一名工作人員。

（6）清潔工在辦公室進(jìn)行清潔工作時(shí)如果電話響起應(yīng)及時(shí)通知工作人員，

嚴(yán)禁擅自接聽、偷聽來電。

（3）管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求

1、微笑、真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。

2、溝通、誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。

11

3、快捷。根據(jù)甲方的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注甲方

需求。

4、職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。

5、職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)

人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。

6、團(tuán)體合作?；ブ献鳎己玫姆?wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而

且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同企業(yè)文化和管理。

7、工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作

水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。

（4）針對(duì)本項(xiàng)目的管理手段、方式方法

規(guī)范化管理是增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的前提，無規(guī)矩不成方圓，故我公司將根據(jù)

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，制定和建立一套完整、規(guī)

范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，明

確規(guī)定每一個(gè)崗位的工作職能，每一類工

作的操作規(guī)范、讓每一個(gè)員工都有章可循，

確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平

和服務(wù)質(zhì)量，通過調(diào)查分析需求，科學(xué)的

將其分解、分配到每名員工的管理服務(wù)過

程中，從而最大限度的提高工作效率，使

管理工作步入專業(yè)化、規(guī)范化的正軌。

管理服務(wù)要求：持續(xù)改進(jìn)、快速反應(yīng)、

人性化管理、全方位保障。

培養(yǎng)三個(gè)能力：全方位保障能力、應(yīng)

急處理能力、綜合管理能力。

建設(shè)兩個(gè)工程：品質(zhì)工程、形象工程。

融會(huì)貫通：消防安全知識(shí)“四懂四會(huì)”。

結(jié)合本次項(xiàng)目項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理項(xiàng)目招標(biāo)文件的具體要求，公司將全面響應(yīng)

物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，完善以往工作方法，做出切實(shí)可行的服務(wù)承諾

指標(biāo)，制定相應(yīng)各項(xiàng)規(guī)章制度及保障措施，做到全面高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，讓院方能

夠滿意。

12

公司一貫重視服務(wù)對(duì)象的意見和建議，我們深刻的理解到物業(yè)管理的服務(wù)本

質(zhì)，也深刻認(rèn)識(shí)物業(yè)管理是需要服務(wù)對(duì)象的理解和支持才能真正的做好，我們極

力追求“合作共贏”的完美。

服務(wù)理念優(yōu)勢(shì)

服務(wù)理念是公司的靈魂，是員工前進(jìn)的源泉。我公司將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，

以不斷提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨，結(jié)合項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)管理實(shí)際情況不斷調(diào)整服務(wù)策略，

以業(yè)主滿意作為工作評(píng)價(jià)的的最高指標(biāo)，以業(yè)主滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足招

標(biāo)方需求。在這種理念支持下，在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化服務(wù)理念，提高公

司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

節(jié)能降耗技術(shù)

我公司積累十幾年

物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，集

設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改

造能力于一身，技術(shù)隊(duì)

伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施

如電梯、供配電、給排

水、消防系統(tǒng)、秩序維

護(hù)系統(tǒng)、智能控制直至

人防系統(tǒng)均有完善的技

術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)

針對(duì)本次項(xiàng)目擬派遣的項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理均為物業(yè)管理精英，

積累了多年物業(yè)物業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)；團(tuán)隊(duì)成員均持有上崗資質(zhì)及至少3年以上

相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

服務(wù)思路

（5）創(chuàng)建安全銀行大樓工程

我們將根據(jù)本銀行物業(yè)項(xiàng)目不同區(qū)域、不同時(shí)段有針對(duì)性地進(jìn)一步完善細(xì)節(jié)

控制措施，制定既嚴(yán)格而又不同的安全管理措施，力爭(zhēng)治安事件“零發(fā)生”(因

管理原因)，使辦公業(yè)主不會(huì)為人身安全和財(cái)產(chǎn)安全擔(dān)心。具體針對(duì)性措施如下：

13

①實(shí)行分時(shí)段、分等級(jí)防范

在本銀行物業(yè)項(xiàng)目大廳內(nèi)（或外）設(shè)置秩序維護(hù)禮儀崗，專業(yè)的禮儀崗位人

員不僅做到給來往的業(yè)主和辦公人員敬禮、問好以及提供一些便民服務(wù)，起到一

般商務(wù)樓的酒店式門童作用，還要時(shí)刻注意外來人員，主動(dòng)熱情接待，并配合其

它輔助秩序人員人員做好秩序維護(hù)工作。

針對(duì)本銀行物業(yè)項(xiàng)目大樓辦公時(shí)間相對(duì)比較集中這一特點(diǎn)，我們將提高辦公

層夜間和節(jié)假日的治安防備級(jí)別，實(shí)行最嚴(yán)格的封閉式管理。特殊重點(diǎn)部位，如

財(cái)務(wù)、檔案資料部室、金庫等區(qū)域加強(qiáng)巡邏次數(shù)，夜間調(diào)整監(jiān)控?cái)z像頭的位置重

點(diǎn)設(shè)防，同時(shí)在此時(shí)間段對(duì)加班人員和進(jìn)出大樓的人員將實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)名登記制

度。

②把好輔助秩序人員人員的政審關(guān)

輔助秩序人員員的個(gè)人素質(zhì)基于金融大樓的檔次定位較高，對(duì)安全方面的要

求必然相對(duì)較嚴(yán)，我們將首先嚴(yán)把輔助秩序人員員錄用關(guān)，招聘時(shí)盡量招用政治

素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)均過硬的輔助秩序人員員，我們將重塑輔助秩序人員隊(duì)伍素質(zhì)，

以部隊(duì)復(fù)員軍人和實(shí)用人選為基礎(chǔ)，并且對(duì)每一位員工進(jìn)行公安網(wǎng)上預(yù)審和內(nèi)部

政審，嚴(yán)格把關(guān)。

③重視安全隱患點(diǎn)的排查

我們將對(duì)項(xiàng)目安全隱患點(diǎn)進(jìn)行重新排查，如在內(nèi)施工期間，發(fā)現(xiàn)治安隱患，

立即與業(yè)主單位和施工方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，通過建議補(bǔ)充控制辦法和控制程序。在

可能的情況下，增加安防設(shè)備、強(qiáng)化安全工作。執(zhí)行大樓的安全應(yīng)急預(yù)案，如防

臺(tái)風(fēng)、防火、電梯困人等，加強(qiáng)日常的培訓(xùn)和演練，增強(qiáng)全員的安全意識(shí)。

④做好車輛管理

1）結(jié)合本銀行車輛免費(fèi)停車的管理要求，做好地面引導(dǎo)停放秩序的管理，

和車庫定車定點(diǎn)停放管理。

2）合理管理地面停車位，嚴(yán)禁臨時(shí)停車（地面網(wǎng)線）長時(shí)間占用停車位；

加強(qiáng)對(duì)停車位不足的臨時(shí)停位有序引導(dǎo)管理，杜絕無序亂停放現(xiàn)象發(fā)生。

3）做好針對(duì)銀行員工非機(jī)動(dòng)車集中停放管理工作，做好針對(duì)營業(yè)大廳門前

客戶非機(jī)動(dòng)車的有序停放管理工作。

4）針對(duì)來本行車輛的日趨增加現(xiàn)象，進(jìn)行合理的車流設(shè)計(jì)，使車流的暢通。

14

（6）創(chuàng)建效能銀行大樓工程

①“一站式”服務(wù)

公開我們的服務(wù)承諾和服務(wù)電話，業(yè)主有事只需要聯(lián)系物業(yè)服務(wù)“一站式服

務(wù)中心”的服務(wù)熱線，所有問題都會(huì)在承諾時(shí)間內(nèi)解決，并且同時(shí)落實(shí)首問責(zé)任

制和時(shí)效工作制兩項(xiàng)務(wù)實(shí)的管理服務(wù)制度。

②5A級(jí)自動(dòng)管理

本銀行物業(yè)項(xiàng)目已配備很多智能化的設(shè)備、設(shè)施，我們將運(yùn)用好5A級(jí)自動(dòng)

管理，發(fā)揮智能化設(shè)備的作用。

“維修十五分鐘方案”，報(bào)修十五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，以最快的時(shí)間進(jìn)行修復(fù)。

在承諾的時(shí)間內(nèi)，同時(shí)有服務(wù)人員電話確認(rèn)我們維修人員的到場(chǎng)情況。

“養(yǎng)護(hù)錯(cuò)時(shí)方案”，與酒店管理一樣，把設(shè)備的養(yǎng)護(hù)放在大樓公休時(shí)間或夜

間。

③創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程

在大樓內(nèi)辦公時(shí)間久了，往往會(huì)得辦公綜合癥，主要原因是辦公樓空氣質(zhì)量

差，為了能給本銀行物業(yè)項(xiàng)目的

業(yè)主和使用人營造一個(gè)清新，舒

適的辦公環(huán)境，我們將力爭(zhēng)做到：

1、垃圾無“痕跡”根據(jù)估算

大樓日常辦公人員較多，每天會(huì)

產(chǎn)生大量辦公垃圾，

按規(guī)定每日兩次收集辦公垃

圾，垃圾統(tǒng)一定時(shí)清理，其他時(shí)

間不走電梯。

2、空氣無“異味”我們考慮采用科技手段清除空氣中的甲苯，同時(shí)在管理

階段采

用能凈化空氣、有效吸收有害氣體的綠色耐陰植物，除了上述辦法外，一方

面采用通風(fēng)外排、藥物吸收等辦法清除公共洗手間異味，另一方面采用每天定時(shí)

送風(fēng)，綠色植物吸收辦法來消除通道內(nèi)渾濁空氣。

3、場(chǎng)所無“病菌”我們將在人員最集中的電梯內(nèi)定期酒精消毒。大堂內(nèi)配

置的沙發(fā)、電話、電腦觸摸屏等公用設(shè)施，我們也將定期進(jìn)行消毒工作。4、錯(cuò)

15

時(shí)保潔制保潔人員將在辦公人員上班前一個(gè)小時(shí)到崗，在辦公人員上班前大堂、

走廊等公共部位已基本保潔完畢，辦公人員能充分感受潔凈辦公環(huán)境。大堂的花

崗石的保養(yǎng)、不銹鋼裝飾物、電梯轎廂等的保養(yǎng)將利用晚上時(shí)間完成。辦公人員

基本感受不到保潔人員的工作。

但卻能充分享受干凈、整潔的環(huán)境。

④創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程

針對(duì)本銀行物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)特點(diǎn)，我們將引入“管家”的管理服務(wù)理念，實(shí)

行人性化和個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)示范大樓。

1、引入酒店“金鑰匙”個(gè)性念理化---即全方位服務(wù)。不僅要求員工服務(wù)于

行業(yè)份內(nèi)之事，而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為份外之事，只要是合理的；不僅要使業(yè)主

滿意，而且要使業(yè)主驚喜。

每逢業(yè)主有重大活動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)視察，只要一個(gè)電話，我們就會(huì)給您驚喜：在大

門口放滿鮮花，在大堂內(nèi)增設(shè)盆景，鋪設(shè)紅地毯，配備禮儀迎賓員。

我們會(huì)給您驚喜：當(dāng)你提著重物時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)上前幫助；重大節(jié)日會(huì)收到

我們的節(jié)日祝福；遇到雨天，我們會(huì)為您撐傘，讓您和您的客戶在冰冷的雨滴中

感到絲絲的溫暖。

2、會(huì)務(wù)服務(wù)

（1）采用四星級(jí)酒店的專業(yè)服務(wù)流程，并根據(jù)甲方要求進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置，配

備好茶水、果盤、煙缸、一次性紙巾等相關(guān)物品（會(huì)務(wù)所需消耗的茶葉、香煙、

水果、紙巾、鮮花、橫幅、座位牌、一次性紙巾、杯子及其它食品和用品，均由

甲方提前提供給物業(yè)進(jìn)行置放）并在會(huì)議召開前半小時(shí)，將會(huì)議室燈、門、空調(diào)、

開水、話筒、投影儀、音響設(shè)備準(zhǔn)備就緒。

（2）會(huì)議召開后，保證有服務(wù)人員及技術(shù)人員在音控室內(nèi)根據(jù)甲方要求安

排人員在會(huì)場(chǎng)內(nèi)，確保會(huì)場(chǎng)聲像音控系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為參會(huì)人員提供必要的全

程會(huì)議服務(wù)。

（3）對(duì)需要接待的來賓，保證按甲方要求及時(shí)提供必要的全程接待服務(wù)和

其它后勤保障。

（4）業(yè)主各部門和工作人員的報(bào)刊、郵件和信函的收發(fā)無錯(cuò)發(fā)。

（5）如有客人來訪銀行中層以上管理人員，應(yīng)問清事由，征得領(lǐng)導(dǎo)同意，

方可放行，同時(shí)做好茶水服務(wù)等接待工作。

16

工作標(biāo)準(zhǔn)：有效處理各類信息、投訴及回訪工作，使業(yè)主滿意。

⑤公共設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和工程修繕管理

說明：電梯維修、空調(diào)系統(tǒng)維修、消防系統(tǒng)維修項(xiàng)目等招標(biāo)方已外包。

1、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)水、電、弱電、消防系統(tǒng)、音控設(shè)備、電梯以及空調(diào)的

日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維護(hù)、維修和申報(bào)等工作。

（1）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)供配電系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。24小時(shí)有人

持證上崗，熟悉大樓的供電方式、狀態(tài)和線路走向。記錄有關(guān)配電運(yùn)行數(shù)據(jù)，保

持功率因數(shù)每日在0.9以上，配電窗開關(guān)標(biāo)識(shí)清晰，懸掛相關(guān)的警示牌，防止小

動(dòng)物侵害設(shè)施良好，配電室滅火器良好，配電專用工具齊全，執(zhí)行倒閘操作制度，

配電室衛(wèi)生良好，每半年一次緊固電器螺絲，熄燈檢查配電電器并用紅外測(cè)溫儀

測(cè)溫每周一次。每半月試運(yùn)行柴油機(jī)發(fā)機(jī)組（征得行主管領(lǐng)導(dǎo)同意和行有關(guān)人員

一起），確保發(fā)電機(jī)處于良好的備用狀態(tài)。

（2）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)照明系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。一般情況下下班

后關(guān)閉公共部位照明，開啟各樓層的監(jiān)控照明燈。做到燈、終端開關(guān)、閘、斷路

器、電度表、各類儀表及配電箱等公共設(shè)施完好無損，照明開關(guān)箱及配電箱整潔

及螺絲做到每月緊固，開關(guān)對(duì)象標(biāo)注明確。根據(jù)甲方要求開關(guān)屋頂廣告牌及形象

燈，做好節(jié)約用電工作。

（3）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)給排水系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)。給水設(shè)備做到

日查有記錄，機(jī)房無積水，管線整潔，無腐蝕現(xiàn)象，水泵及電機(jī)運(yùn)行正常，生活

水泵配電箱整潔及標(biāo)識(shí)清楚，每日抄錄總水表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水狀況，做好年度保

養(yǎng)計(jì)劃。排水、排污功能完好，制訂年度保養(yǎng)計(jì)劃，每半年一次對(duì)排放明管、地

漏、明溝、暗溝、雨水管、食堂排污管、地下室污水池、窖井等進(jìn)行維保、疏通、

清理，并根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)或?qū)嶋H情況增加檢查或疏通次數(shù)，每年一次檢查、根據(jù)實(shí)

際情況清理化糞池。及時(shí)修復(fù)破損的窖井蓋和暗溝蓋。

（4）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含專業(yè)維保合

同確定的維護(hù)內(nèi)容）?？照{(diào)出現(xiàn)異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包

公司的維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。根據(jù)甲方的要求開關(guān)空

調(diào)，一般情況下空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置在智能狀態(tài)，做好巡回檢查工作和節(jié)能工作，記

錄運(yùn)行參數(shù)。

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（5）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)消防系統(tǒng)的正常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含消防主機(jī)、

報(bào)警系統(tǒng)等專業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容）。根據(jù)消防部門的要求在消防控制室

配備值班人員，持證上崗，做到24小時(shí)值守，掌握大樓的消防設(shè)備布局，能熟

練操作主機(jī)設(shè)備及其它消防設(shè)備器械。記錄有關(guān)消防運(yùn)行參數(shù)。做好每日防火巡

查工作，如消防系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的

維保，并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。每年舉行一次消防演練。

（6）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)房屋本體及外圍地面的維護(hù)、保養(yǎng)和管理，確保設(shè)施

完好。大樓外觀無破壞立面，整潔，無隨意安裝物，內(nèi)墻無人為損壞，無亂涂亂

寫，無起皮起殼等現(xiàn)象，地面及溝蓋、石板無破碎或松動(dòng)現(xiàn)象，各類配套使用設(shè)

施裝飾、標(biāo)識(shí)物完好無損。

（7）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)電梯的日常運(yùn)行、管理和維護(hù)（不含專業(yè)維保合同確

定的維護(hù)內(nèi)容）。電梯管理員持證上崗，每日至少一次對(duì)電梯進(jìn)行感受性試乘，

如電梯有異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保，并對(duì)外包

公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。電梯裝卸貨管理。根據(jù)機(jī)房環(huán)境溫度及時(shí)調(diào)整

空調(diào)溫度的設(shè)定，確保電梯機(jī)房設(shè)備的安全運(yùn)行。

（8）負(fù)責(zé)食堂內(nèi)除專用廚房設(shè)備外的電氣及管道等維修工作；

（9）負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)，確保設(shè)備隨時(shí)處于正常的使用

狀態(tài)；

（10）負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的電話安裝，做到跳線簡(jiǎn)潔，配線架整潔。

（11）負(fù)責(zé)會(huì)議室音控設(shè)備的管理，使之處于良好狀態(tài)并能熟練操作有關(guān)

音控設(shè)備的連接和調(diào)試。

（12）其他應(yīng)屬于該項(xiàng)工作內(nèi)容范圍內(nèi)的服務(wù)。

2．服務(wù)思路

我們將緊緊圍繞本銀行物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)及管理重點(diǎn)、難點(diǎn)，憑借已

經(jīng)具備的管理人才、管理優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，將和業(yè)主單位一起創(chuàng)造品牌效應(yīng)為目標(biāo)，

引入國際酒店金鑰匙服務(wù)理念，以酒店式服務(wù)為特色，力爭(zhēng)將本銀行物業(yè)項(xiàng)目打

造成本市公眾物業(yè)物業(yè)界優(yōu)秀管理項(xiàng)目。

本物業(yè)公司將以公眾物業(yè)管理領(lǐng)域的專業(yè)化道路為發(fā)展思想，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)

人員精益求精、不斷進(jìn)取的開拓意識(shí)，為讓大樓的物業(yè)服務(wù)有更佳的表現(xiàn)，今后

要對(duì)該項(xiàng)目的管理服務(wù)定位為：以現(xiàn)代化的管理手段、專業(yè)化的服務(wù)水平、酒店

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式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的管理體系，將其打造成為一個(gè)尊重與理解業(yè)主的個(gè)性化

需求、堅(jiān)持人本服務(wù)理念的安全、輕松、便捷、舒適的精品物業(yè)。

1、在人員配置上，整合最強(qiáng)的工作團(tuán)隊(duì)對(duì)其實(shí)行高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

2、在管理理念上，我們將與公眾物業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的物業(yè)管理理念接軌，結(jié)合

本地客戶資源的需求，形成管理的全新理念；

3、在實(shí)際管理中，我們將針對(duì)本銀行物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合多年來管

理銀行項(xiàng)目所積累的經(jīng)驗(yàn)、人員熟悉程度、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍等管理優(yōu)勢(shì)；

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（四）管理目標(biāo)及各項(xiàng)管理服務(wù)指標(biāo)承諾

1．管理目標(biāo)

（1）工作目標(biāo)

1、按甲方的要求和規(guī)范實(shí)施物業(yè)服務(wù)和日常管理。

2、滿足業(yè)主、使用單位物業(yè)服務(wù)多樣性需求，業(yè)主綜合滿意率達(dá)到90%以

上，業(yè)主有效投訴處理率達(dá)100%。

3、保障設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，無重大安全責(zé)任事故。設(shè)備設(shè)施完好率

100%，設(shè)備安全率100%，消防系統(tǒng)完好率和運(yùn)行可靠性100%。

4、保持本項(xiàng)目公共部位衛(wèi)生干凈，日常保潔采用循環(huán)保潔服務(wù)，保障本項(xiàng)

目公共環(huán)境整潔美觀，環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境清潔率100%。

5、建立健全本項(xiàng)目的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)突發(fā)事件處置能力，火災(zāi)責(zé)任事

故零發(fā)生。

6、物業(yè)服務(wù)和環(huán)境對(duì)本項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)形象貢獻(xiàn)率達(dá)30%以上。

7、借鑒ISO9001質(zhì)量管

理。

8、維護(hù)各分散點(diǎn)良好的

經(jīng)營辦公環(huán)境。

9、全年不發(fā)生重大安全

責(zé)任事故。

10、提供更為人性化的、

優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩

序維護(hù)、維修、清潔、綠化

等），營造安全、寧靜、自由、舒適的單位環(huán)境；

11、豐富單位文化生活，拓物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個(gè)性化

服務(wù)，創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活工作條件；

12、接管后三個(gè)月業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到90%以上。

13、因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為零。

14、綜合管理人員按國家規(guī)定取得物業(yè)管理資格證書；財(cái)務(wù)管理運(yùn)作規(guī)范，

帳目清晰，每季度公布管理費(fèi)收支帳目；管理處實(shí)施24小時(shí)電話值班；管理制

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度完善；物業(yè)服務(wù)檔案資料齊全，分類科學(xué)，管理完善，易于檢索；大專以上學(xué)

歷，服裝統(tǒng)一、儀表整潔、戴證上崗、行為規(guī)范；對(duì)業(yè)主求助、咨詢即時(shí)處理，

對(duì)業(yè)主投訴24小時(shí)內(nèi)答復(fù)；每年進(jìn)行業(yè)主書面意見征詢2次，滿意率90%；每年

項(xiàng)目文化活動(dòng)2次，重大節(jié)日有專題布置。

15、基礎(chǔ)管理

各類設(shè)施設(shè)備配備專人管理，定期維修保養(yǎng)和巡視；設(shè)施設(shè)備安全正常運(yùn)行，

完好率98%，公共照明完好率99%；建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳和運(yùn)行檔案，記錄存檔；

各類設(shè)施設(shè)備配備標(biāo)志清晰、明確，單位有危險(xiǎn)和隱患部位有警示標(biāo)識(shí)；對(duì)可能

出現(xiàn)的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案；道路通暢、干凈、不積水；雨水口、雨水

井、污水井井蓋無缺損，排水通暢；蓄水池蓋完好并上鎖，水池每年清洗2次；

加強(qiáng)消防設(shè)施檢查，消火栓、滅火器每月定期檢查，消防泵每季度啟動(dòng)1次；電

梯有專業(yè)公司維保，單臺(tái)電梯故障每年不超1次；維修報(bào)修24小時(shí)電話通暢，急

修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，一般維修24小時(shí)內(nèi)處理；

16、清潔衛(wèi)生

清潔設(shè)施齊全，專人管理；生活垃圾每天定期清運(yùn)2次，樓道、電梯廳每天

掃2次，拖1次；公共區(qū)域

整潔、無異味；使用環(huán)保

清潔劑；大堂地面每季打

蠟1次，電梯轎廂每月用

保護(hù)油護(hù)理1次；專業(yè)公

司防治白蟻；除“四害”

5-10月每月消殺2次，其

余月份1次；

17、公共秩序維修

配備專職秩序部門伍，24小時(shí)值班，管理制度完善；秩序員服裝統(tǒng)一，戴

工作證上崗；對(duì)進(jìn)出單位車輛進(jìn)行管理疏導(dǎo)，停放有序；秩序員培訓(xùn)學(xué)習(xí)或?qū)嵅?/p>

每周2次，每年組織2次有業(yè)主參加的消防演習(xí)；地面公共區(qū)域1小時(shí)巡邏1次，

樓層每天3次；對(duì)外來人員進(jìn)行詢問和登記，搬家、搬大件貴重物品憑放行單出

單位?；馂?zāi)年發(fā)生0.1％；火警、水警、警情等緊急事件有應(yīng)急預(yù)案。

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（2）管理質(zhì)量目標(biāo)

各類服務(wù)人員上崗培業(yè)主滿意率不低

訓(xùn)率達(dá)到100%；于95%

質(zhì)量目標(biāo)

治安責(zé)任案件發(fā)服務(wù)有效投訴少于

生率為01%，處理率100%

環(huán)境衛(wèi)生、清潔

率達(dá)98%

2．管理指標(biāo)及措施

（1）管理服務(wù)目標(biāo)追求

1、針對(duì)項(xiàng)目的客戶群定位，通過各項(xiàng)管理服務(wù)舉措，提供對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和檔次

的管理服務(wù)，營造一個(gè)充滿人文關(guān)懷洋溢溫情的“溫馨家園”。

2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化

治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從根本上解決機(jī)物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實(shí)現(xiàn)長治久

安。

3、嚴(yán)格參照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行規(guī)范化管

理和運(yùn)作。

4、通過編制合理的修繕計(jì)劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修監(jiān)督管理等措施

確保單位設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。

（2）管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)主群體對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，要求尊貴、安全、舒適、便捷的物

業(yè)服務(wù)，所以實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。

（3）服務(wù)措施

（一）一站式服務(wù)

保證措施：

業(yè)主資料發(fā)生變更后及時(shí)更新。

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客戶服務(wù)中心辦理完畢業(yè)主的裝修申請(qǐng)手續(xù)后，當(dāng)日內(nèi)通知責(zé)任區(qū)管理員，

由其建立裝修巡查記錄，定期巡查。業(yè)主裝修完畢退還裝修保證金前，服務(wù)中心

必須按規(guī)定進(jìn)行初驗(yàn)與終驗(yàn)。

一般投訴3日內(nèi)處理完畢，重大投訴7日內(nèi)處理完畢，投訴處理后7日內(nèi)對(duì)業(yè)

主進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。

接受業(yè)主報(bào)修后20分鐘內(nèi)或在約定的時(shí)間到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員應(yīng)按公

司要求著裝，使用規(guī)范服務(wù)用語，備好墊布、抹布、鞋套，維修完畢主動(dòng)幫助業(yè)

主清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)?？蛻舴?wù)中心收到維修服務(wù)回單后當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行回訪。

按政府部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單位公示，杜絕亂

收費(fèi)現(xiàn)象。

（二）首問負(fù)責(zé)制

承諾目標(biāo)：

序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)

1信息反饋及時(shí)率100%

2信息處理及時(shí)率≥95%

保證措施：

客戶口頭（當(dāng)面或電話）報(bào)修、咨詢、申訴、建議、求助等，服務(wù)人員盡可

能當(dāng)時(shí)予以處理、回復(fù)，當(dāng)時(shí)處理、回復(fù)有困難的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)反饋客戶服務(wù)中心，

由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)人員三日內(nèi)予以解決。

客戶書面申訴、建議、咨詢等，由客戶服務(wù)中心每日開啟業(yè)主意見箱，對(duì)業(yè)

主的書面意見應(yīng)在七日內(nèi)予以書面回復(fù)或上門回訪。

序號(hào)承諾內(nèi)容指標(biāo)

1房屋質(zhì)量遺留問題處理小修時(shí)限7工作日

大修14個(gè)工作日

回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪

2業(yè)主維修服務(wù)處理時(shí)限20分鐘或按約定時(shí)間

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回訪時(shí)限當(dāng)月內(nèi)回訪

3業(yè)主投訴處理一般時(shí)限3個(gè)工作日內(nèi)完畢