DB3311T 29-2014 鄉(xiāng)、村便民服務(wù)中心績效評價(jià)　

DB3311/T29—2014麗水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3311/T29-2014本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由麗水市監(jiān)察局提出，麗水市民政局、市政府行政審批中心歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：麗水市廉政教育培訓(xùn)中心、麗水市質(zhì)量協(xié)會、遂昌縣監(jiān)察局、遂昌縣質(zhì)量協(xié)會、遂昌嘉言民生事務(wù)服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉道華、盧積明、雷先土、虞佳凝、黃軍、徐旭岳、李璐。本標(biāo)準(zhǔn)屬首次發(fā)布。1DB3311/T29—2014本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了便民服務(wù)中心的績效評價(jià)分類、評價(jià)內(nèi)容、評價(jià)準(zhǔn)備、評價(jià)程序、評價(jià)報(bào)告、評價(jià)結(jié)果、評價(jià)運(yùn)用的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于對麗水市行政區(qū)劃內(nèi)的鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)行政服務(wù)中心、村(居、社區(qū))便民服務(wù)中心的績效評價(jià)(以下簡稱服務(wù)中心)。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB3311/T16-2013鄉(xiāng)、村便民服務(wù)中心建設(shè)DB3311/T17-2013鄉(xiāng)、村便民服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范《浙江省村級(社區(qū))便民服務(wù)中心管理暫行辦法》(浙委辦發(fā)[2013]7號)3.1外部評價(jià)3.1.2監(jiān)督評價(jià)在服務(wù)中心運(yùn)行期間，圍繞運(yùn)行情況進(jìn)行的專項(xiàng)監(jiān)督評價(jià)。評價(jià)內(nèi)容和評價(jià)次數(shù)由評價(jià)結(jié)構(gòu)自行決3.2內(nèi)部評價(jià)由服務(wù)中心依據(jù)DB3311/T16-2013、DB3311/T17-2013,按附錄A所列的內(nèi)容進(jìn)行自我評價(jià)。每年至少開展一次。4評價(jià)準(zhǔn)備4.1評價(jià)原則和要求4.1.2評價(jià)工作小組應(yīng)承諾對服務(wù)中心的機(jī)密和服務(wù)對象的隱私保密。4.2評價(jià)機(jī)構(gòu)2DB3311/T29—2014上述部門授權(quán)第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)。4.3評價(jià)人員4.4評價(jià)依據(jù)DB3311/T16—2013、DB3311/T17—2013、《浙江省村級(社區(qū))便民服務(wù)中心管理暫行辦法》等相關(guān)文件。5評價(jià)程序評價(jià)應(yīng)遵循以下程序：6評價(jià)報(bào)告評價(jià)報(bào)告主要包括以下內(nèi)容：e)評價(jià)結(jié)論。6.2報(bào)告結(jié)果評價(jià)結(jié)束后應(yīng)參照附錄C填寫服務(wù)中心評價(jià)報(bào)告表，結(jié)果分為合格和不合格。其中，評價(jià)有不合格項(xiàng)的，還應(yīng)填寫附錄D不合格報(bào)告表，每一不符合項(xiàng)出具一份不合格報(bào)告表。7評價(jià)運(yùn)用7.1評價(jià)結(jié)果按附錄E,用于對服務(wù)中心進(jìn)行定級、分類管理和持續(xù)改進(jìn)。DB3311/T29—2014附錄A(規(guī)范性附錄)中心名稱：(蓋章)分項(xiàng)評價(jià)內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)設(shè)施25分場所要求10分中心選址、建筑安全、外觀裝修、附屬設(shè)施符合安全、便民要求，滿足服務(wù)對象的辦事需要。選址、結(jié)構(gòu)安全、二次裝修、附屬設(shè)施建設(shè)等達(dá)不到要求的，每一項(xiàng)扣1分，扣完為止。中心布局進(jìn)行合理設(shè)置，滿足服務(wù)對象辦事需要。服務(wù)大廳、服務(wù)窗口、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等達(dá)不到要求的，每一項(xiàng)扣一分，扣完為止。中心名稱符合統(tǒng)一規(guī)定，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)置。名稱標(biāo)識、指示牌、公示欄、背景墻等各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)識未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，每一項(xiàng)扣0.5分，扣完為止。中心按照分類標(biāo)準(zhǔn)，建立符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的基礎(chǔ)設(shè)施。信息系統(tǒng)、電力設(shè)施、消防設(shè)施等未建立的，每一項(xiàng)扣0.5分，扣完為止。機(jī)構(gòu)和人員15分機(jī)構(gòu)設(shè)置要求10分按照服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范，健全組織機(jī)構(gòu)，明確了崗位職責(zé)。機(jī)構(gòu)設(shè)置不完善、崗位職責(zé)不明確的，每一項(xiàng)扣1分，扣完為止。人員配置要求5分按照服務(wù)中心分類標(biāo)準(zhǔn)，合理配置工作人員。人員配置不到位的扣1分，人員培訓(xùn)不到位的，人員素質(zhì)不符合條件的，每一項(xiàng)扣1分，扣完為止。服務(wù)管理30分制度建設(shè)10分建立健全各項(xiàng)管理制度，并有效執(zhí)行。服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐制度、值班考勤制度、宣傳報(bào)道制度、設(shè)施設(shè)備管理制度、工作保密制度、消防安全管理制度、工作場所安全管理制度未建立，每一項(xiàng)扣2分，扣完為止。服務(wù)事項(xiàng)5分服務(wù)事項(xiàng)整合率符合要求。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置不合理，不能滿足群眾辦事需求，每項(xiàng)扣2分，扣完為止。應(yīng)急處置5分建立相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，人員熟悉應(yīng)急處置預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案不完善的扣1-3分，應(yīng)急預(yù)案不熟悉的扣1-3分，處置不當(dāng)?shù)目?分臺賬記錄10分臺賬與記錄規(guī)范齊全。任何事項(xiàng)都應(yīng)做到有記錄，如果有缺失，每一項(xiàng)扣2分，扣完為止。1服務(wù)質(zhì)量要求30分服務(wù)模式5分開通符合規(guī)定要求的服務(wù)模式。全程代辦、預(yù)約上門、便民熱線等服務(wù)模式每少一項(xiàng)，扣1分，扣完為止。服務(wù)禮儀5分服務(wù)禮儀符合規(guī)定要求。每發(fā)現(xiàn)一次不符合規(guī)范服務(wù)行為的，扣0.5分，扣完為止。服務(wù)規(guī)程10分按照規(guī)定的程序開展便民服務(wù)。未實(shí)行首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)機(jī)制的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，扣完為止。服務(wù)質(zhì)量10分中心各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量符合指標(biāo)要求。辦結(jié)率以及服務(wù)對象滿意率，每少一個(gè)百分點(diǎn)，扣1分，扣完為止。加分情形10分受上級表揚(yáng)；創(chuàng)新服方式，拓展服務(wù)項(xiàng)目等，最高各加5分受上級部門或新聞媒體表揚(yáng)的、報(bào)送工作信息被錄用的。國家級的加5分；省級加3分；市級加2分；縣級加1分，同一項(xiàng)目取最高分拓展服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新服務(wù)方式，先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)被推廣的。國家級推廣加5分；省級推廣加3分；市級推廣加2分；縣級推廣加1分合計(jì)23DB3311/T29—2014附錄B(規(guī)范性附錄)序號內(nèi)容滿意較滿意不滿意1服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置科學(xué)合理豐富，能滿足群眾辦事需求2服務(wù)態(tài)度主動熱情接待辦事群眾，耐心解答群眾疑問，無推諉、扯皮、刁難等現(xiàn)象3服務(wù)時(shí)效熟悉服務(wù)項(xiàng)目辦理?xiàng)l件、時(shí)限、流程，按時(shí)、按質(zhì)完成服務(wù)事項(xiàng)4服務(wù)場所辦公場所整潔有序，辦公設(shè)施齊全，標(biāo)牌標(biāo)識醒目，相關(guān)資料擺放到位5廉潔規(guī)范堅(jiān)持原則，秉公辦事，勤政廉潔，無吃、拿、卡、要和搭車收費(fèi)現(xiàn)象序號滿意(人)較滿意(人)不滿意(人)1服務(wù)項(xiàng)目2服務(wù)態(tài)度3服務(wù)時(shí)效4服務(wù)場所5廉潔規(guī)范所占比例4附錄C(資料性附錄)服務(wù)中心評價(jià)報(bào)告表被評價(jià)單位通訊地址評價(jià)時(shí)間負(fù)責(zé)人聯(lián)系人評價(jià)工作組人員評價(jià)小組職務(wù)/職稱評價(jià)依據(jù)評價(jià)范圍評價(jià)得分結(jié)論：評價(jià)綜述(含不合格項(xiàng)整改意見):評價(jià)組長簽字：5附錄D(資料性附錄)不合格報(bào)告表編號：受評價(jià)部門評價(jià)員評價(jià)日期發(fā)出日期完成日期不合格實(shí)事描述及不符合或相關(guān)文件的條款：不符合□DB3311/T16-2013標(biāo)準(zhǔn)□DB3311/T17-2013標(biāo)準(zhǔn)中_條款要求性質(zhì)□嚴(yán)重□一般□觀察項(xiàng)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)不合格原因分析中心負(fù)責(zé)人：日期：擬采取的糾正預(yù)防措施中心負(fù)責(zé)人：日期：糾正預(yù)防措施審核員：日期：驗(yàn)證情況驗(yàn)證結(jié)論□糾正有效□部門糾正有效□糾正無效備注6DB3311/T29—2014附錄E(規(guī)范性附錄)E.1基本要求行政服務(wù)中心根據(jù)評價(jià)結(jié)果分為I級和Ⅱ級：a)I級行政服務(wù)中心(示范型):設(shè)施先進(jìn)，機(jī)構(gòu)完善，實(shí)行分區(qū)域的場所布局，有多個(gè)服務(wù)大廳和多個(gè)獨(dú)立服務(wù)窗口，面積200m2以上，能為基層群眾提供所有應(yīng)提供行政服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)高效、態(tài)度b)Ⅱ級行政服務(wù)中心(標(biāo)準(zhǔn)型):設(shè)施完善，機(jī)構(gòu)健全，實(shí)行單一的場所布局，有一個(gè)服務(wù)大廳和綜合服務(wù)窗口，面積在100m2以上，能為基層群眾提必備服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)及時(shí)、態(tài)度良好、管理較為規(guī)E1.2便民服務(wù)中心便民服務(wù)中心根據(jù)評價(jià)結(jié)果分為I級Ⅱ級和Ⅲ級：a)I級便民服務(wù)中心(示范型):中心場所面積50m2以上，設(shè)施先進(jìn)，實(shí)行窗口式辦公、一站式服b)Ⅱ級便民服務(wù)中心(標(biāo)準(zhǔn)型):中心場所