2023年第四季度業(yè)務(wù)受理員考試題庫

2023年第四季度業(yè)務(wù)受理員

調(diào)考復(fù)習(xí)資料

（題庫類）

河北省電力企業(yè)

2023年12月

一、填空題：

1.《河北省電力企業(yè)集中運(yùn)行管理措施》中規(guī)定，95598服務(wù)管

理規(guī)定包括現(xiàn)場管理規(guī)定、（）管理規(guī)定和（）管理規(guī)定。

答案：知識、質(zhì)量

（出自《河北省電力企業(yè)集中運(yùn)行管理措施》）

2.國家電網(wǎng)企業(yè)新“三個(gè)十條”是指國家電網(wǎng)企業(yè)

（）、國家電網(wǎng)企業(yè)（）、國家電網(wǎng)企業(yè)

（）o

答案：供電服務(wù)“十項(xiàng)措施”，員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，調(diào)度交易

服務(wù)“十項(xiàng)措施”

（出自新“三個(gè)十條”）

3.《國家電網(wǎng)企業(yè)員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》規(guī)定：不準(zhǔn)接受客戶吃請

和收受客戶（）、（）、（）等。

答案：禮品、禮金、有價(jià)證券

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）

4.各市、縣企業(yè)應(yīng)在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中實(shí)時(shí)動態(tài)維護(hù)客戶檔

案、營業(yè)流程、業(yè)擴(kuò)工程、電量電費(fèi)、（）、（）、（）等

信息，保證信息的精確性。

答案:計(jì)量信息、用電檢查、欠費(fèi)停送可

（出自《河北省電力企業(yè)95598集中運(yùn)行管理措施》）

5.當(dāng)波及臺區(qū)或設(shè)路故障停電時(shí)，遠(yuǎn)程工作站應(yīng)第一時(shí)間維護(hù)

（）,送電后及時(shí)錄入（）。

答案：停電有關(guān)信息、實(shí)際送電時(shí)間

（出自《河北省電力企業(yè)95598集中運(yùn)行管理措施》）

6.《河北省電力企業(yè)集中運(yùn)行管理措施》中規(guī)定：對于投訴、舉

報(bào)工單，接單部門應(yīng)于（）個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶，投訴（）

天內(nèi)答復(fù)處理成果，舉報(bào)（）天內(nèi)答復(fù)處理成果。

答案：1510

（出自《河北省電力企業(yè)95598集中運(yùn)行管理措施》）

7.供電營業(yè)廳是供電企業(yè)為客戶辦理用電業(yè)務(wù)需要而設(shè)置的

（）或（）日勺服務(wù)場所。

答案：固定，流動

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

8.A級廳為（）營業(yè)廳，兼當(dāng)?shù)貐^(qū)供電營業(yè)廳服務(wù)人

員日勺實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)置于（），每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最

多只能設(shè)置1個(gè)。

答案：地區(qū)中心，地級及以上都市

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

9.D級營業(yè)廳應(yīng)具有：（）、（）以及服務(wù)

信息公告等服務(wù)功能。

答案：電費(fèi)收取，發(fā)票打印

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

10.現(xiàn)場服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的（）和（）

標(biāo)識。

答案：“國家電網(wǎng)”,“95598供電服務(wù)熱線”

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

11.各供電企業(yè)應(yīng)綜合考慮（）、（）以

及（）等原因，合理布設(shè)小區(qū)服務(wù)點(diǎn)。

答案：供電區(qū)域內(nèi)客戶需求，既有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布設(shè)狀況，實(shí)際具

有日勺服務(wù)能力

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

12.《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》規(guī)定裝表接電期限：受

電工程檢查合格并辦結(jié)有關(guān)手續(xù)后，居民客戶

（）內(nèi)送電，非居民客戶（）內(nèi)

送電。

答案：3個(gè)工作E,5個(gè)工作日

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

13.供客戶操作使用日勺服務(wù)設(shè)施，如臨時(shí)發(fā)生故障，應(yīng)有

（）,并及時(shí)修復(fù)。

答案：明顯日勺提醒性語言

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

14.客戶欠費(fèi)停包告知服務(wù)日勺服務(wù)內(nèi)容是指供電企業(yè)通過

（）、（）、（）或客戶定制的其他方

式，告知客戶欠費(fèi)停電信息，提醒客戶及時(shí)繳納電費(fèi)的服務(wù)。

答案：，郵寄，送單

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

15.保供電服務(wù)日勺服務(wù)內(nèi)容是供電企業(yè)針對客戶需求，對波及

（）、（）、（）等有重大影響的

活動提供保電的服務(wù)。

答案:政治,經(jīng)濟(jì)，文化

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

16.《河北省電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核細(xì)則》規(guī)定，投訴事件

每件每超時(shí)1天扣（）分

答案：0-1

（出自《河北省電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核細(xì)則》）

17.一型五化是指客戶導(dǎo)向型、業(yè)務(wù)集約化、（）（）（）o

答案：管理專業(yè)化、機(jī)構(gòu)扁平化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化

（出自《河北省電力企業(yè)三集五大建設(shè)學(xué)習(xí)資料》）

18.《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》明確了電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和

供電企業(yè)在（）活動中，為（）應(yīng)抵達(dá)的質(zhì)

量原則，以滿足廣大電力客戶對供電服務(wù)日勺需求。

答案：電力供應(yīng)經(jīng)營，客戶提供供電服務(wù)時(shí)

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

19.在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬千瓦及以上

的，供電頻率的容許偏差為（）;電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬千瓦

如下的，供電頻率的容許偏差為（）;在電力系統(tǒng)車正

常狀況下，供電頻率容許偏差不應(yīng)超過土1.0赫茲。

答案：±0.2赫茲，±0.5赫茲

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

20.在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到顧客受電端的供電電

壓容許偏差為：35千伏及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差日勺

絕對值之和不超過額定值的（）;10千伏及如下三相供電

的，為額定值的（）;220伏單相供電的，為額定值的

（兀在電力系統(tǒng)非正常狀況下，顧客受電端的電壓最大容

許偏差不應(yīng)超過額定值的（）o

答案：10%,±7%,+7%,-10%,±10%

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

21.都市客戶年平均停電時(shí)間不超過（）（對應(yīng)供電可靠率

不低于99.6%）。供電設(shè)備計(jì)劃檢修時(shí)，對35千伏及以上電區(qū)供

電的顧客，每年停電不應(yīng)超過（）;對10千伏供電的顧客,

每年停電不應(yīng)超過（）o

答案：37.5小時(shí)，一次，三次

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

22.對客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文獻(xiàn)和有關(guān)資料答復(fù)期限：自受

理之日起，高壓供電時(shí)不超過（）個(gè)工作日；低壓供電日勺不超

過（）個(gè)工作日。

答案：20,8

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

23.供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電時(shí)，應(yīng)提前（）天告知重要客戶；臨

時(shí)檢修需要停電時(shí)，應(yīng)提前（）小時(shí)告知重要客戶。

答案：7,24

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

24.供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理（）以及（）營業(yè)廳客戶

時(shí)投訴舉報(bào)。

答案：9559895598網(wǎng)上

（出自河北省電力企業(yè)客戶投訴舉報(bào)管理措施》）

25.《河北省電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核細(xì)則》規(guī)定，投訴事件

缺乏必要的佐證材料，未形成證據(jù)鏈條，或偽造證據(jù)材料，每發(fā)

現(xiàn)一次扣（）分。

（出自《河北省電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核細(xì)則》）

26.受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請后，（）個(gè)工作日內(nèi)出具

檢測成果?？蛻籼岢龀頂?shù)據(jù)異常后，（）個(gè)工作日內(nèi)核算并

答復(fù)。

答案：5,7

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

27.不準(zhǔn)為客戶指定（）、（）、（）o

答案:設(shè)計(jì),施工，供貨單位

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

28.不準(zhǔn)違反（），導(dǎo)致客戶反復(fù)來回。

答案:業(yè)務(wù)辦理告知規(guī)定

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）

29.不準(zhǔn)違規(guī)（）、無端（）o

答案：停電，遲延送電

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）

30.不準(zhǔn)對外泄露客戶（）及（）o

答案：個(gè)人信息，商業(yè)秘密

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）

31.不準(zhǔn)運(yùn)用崗位與工作之便謀?。ǎ﹐

答案：不合法利益

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）

32.都市地區(qū)：供電可靠率不低于（），居民客戶端電壓合

格率（）;農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率不低于（），居民客戶

端電壓合格率（）o

答案：99.90%,96%,99.45%,95%

（出自《河北省電力企業(yè)供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

33.供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前（）向社會公告。對欠電

費(fèi)客戶依法采用停電措施，提前（）送達(dá)停電告知書，費(fèi)用

結(jié)清后（）恢復(fù)供電。

答案：7天，，7天,24小時(shí)內(nèi)

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

34.供電方案答復(fù)期限:居民客戶不超過（）工作日，低壓

電力客戶不超過（）工作日，高壓單電源客戶不超過

（）工作日，高壓雙電源客戶不超過（）工作日。

答案：3個(gè)，7個(gè),15個(gè),30個(gè)

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

35.供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶投訴舉報(bào)日勺（）工作，客戶投

訴舉報(bào)實(shí)行（）回訪。

答案：全回訪100%

（出自《河北省電力企業(yè)客戶投訴舉報(bào)管理措施》）

36.各地市供電企業(yè)營銷部負(fù)責(zé)本單位供電區(qū)域內(nèi)日勺客戶投訴

舉報(bào)調(diào)查處理及全過程的（）、（）、（）投訴舉報(bào)

的考核等管理工作。。

答案:監(jiān)督、檢查、屬實(shí)

（出自《河北省電力企業(yè)客戶投訴舉報(bào)管理措施》）

37.審核合格的投訴舉報(bào)調(diào)查匯報(bào)，（）內(nèi)（夜間21:00至

早7:00不回訪）回訪客戶并填寫回訪成果、客戶滿意度。

答案：1小時(shí)

（出自《河北省電力企業(yè)客戶投訴舉報(bào)管理措施》）

38.各縣供電企業(yè)接到市95598遠(yuǎn)程工作站轉(zhuǎn)派的投訴舉報(bào)工

單后，（）內(nèi)告知到責(zé)任單位。

答案：20分鐘

（出自《河北省電力企業(yè)客戶投訴舉報(bào)管理措施》）

39.客戶投訴舉報(bào)處理工作實(shí)行（），

),()o

答案：分級管理，逐層考核，責(zé)任到人

（出自《河北省電力企業(yè)客戶投訴舉報(bào)管理措施》）

40.《95598業(yè)務(wù)集約管理提高“三個(gè)一”活動實(shí)行方案》中

提出重點(diǎn)工作包括制度建設(shè)、（）、（1）.（）和（）

五個(gè)方面。

答案：工作機(jī)制和流程、技術(shù)支撐方面、隊(duì)伍建設(shè)、創(chuàng)新管理

出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提高“三個(gè)一”活動實(shí)行方案》

41.市企業(yè)的計(jì)劃停電，“實(shí)際開始時(shí)間”、“實(shí)際送電時(shí)間”應(yīng)在

現(xiàn)場實(shí)際操作完畢后（）分鐘內(nèi)維護(hù)完畢。

答案：15

（出自《有關(guān)規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)深入提高95598服務(wù)質(zhì)量日勺告

知》）

42.《河北省電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核細(xì)則》是對各單位。、

（）、（）等方面明確了評價(jià)規(guī)定。

（出自《河北省電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核細(xì)則》）

答案：調(diào)查工作質(zhì)量、每百萬營業(yè)戶投訴數(shù)量、每百萬營業(yè)

戶投訴屬實(shí)數(shù)量

二、判斷題

1.工單回退率指標(biāo)是指因信息不完整、不精確被回退的工單比

例。（對的）

（出自《河北省電力企業(yè)集中運(yùn)行管理措施》）

2.提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員抵達(dá)現(xiàn)場日勺

時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊

遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。（對時(shí)）

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

3.各市、縣企業(yè)應(yīng)保證營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)95598模塊公共信息

“停電信息查詢”中信息的精確性和及時(shí)性。（對的）

（出自《河北省電力企業(yè)集中運(yùn)行管理措施》）

-1.非故障報(bào)修類綜合工單派發(fā)后，接單部門應(yīng)于30分鐘內(nèi)接單

并轉(zhuǎn)派，否則供電服務(wù)中心可采用對應(yīng)措施，例如工單下發(fā)1小

時(shí)未接單并轉(zhuǎn)派，向接單單位營銷部負(fù)責(zé)人告知有關(guān)狀況。（錯(cuò)

誤）

答案：應(yīng)向稽查信息室負(fù)責(zé)人告知有關(guān)狀況

（出自《河北省電力企業(yè)95598集中運(yùn)行管理措施》）

5.95598值班員在回訪中，假如發(fā)現(xiàn)工單信息不完整、不精確

的情形，應(yīng)將工單回退給接單部門，且注明需要補(bǔ)充完善的內(nèi)容。

（對時(shí)）

（出自《河北省電力企業(yè)95598集中運(yùn)行管理措施》）

6.95598業(yè)務(wù)主流程包括故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴舉報(bào)、征

詢查詢、意見表揚(yáng)和其他業(yè)務(wù)。（錯(cuò)誤）

主流程包括故障報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和其他業(yè)務(wù)，其中其他業(yè)務(wù)內(nèi)包

括投訴舉報(bào)、征詢查詢、意見表揚(yáng)。

（出自《河北省電力企業(yè)95598集中運(yùn)行管理措施》）

7.95598遠(yuǎn)程工作站負(fù)責(zé)24小時(shí)受理95598服務(wù)熱線、955

98互動網(wǎng)站以及政府、電力監(jiān)管部門轉(zhuǎn)來的供電客戶訴求，實(shí)

時(shí)監(jiān)督媒體輿情動態(tài)。（錯(cuò)誤）

是供電服務(wù)中心職責(zé)

（出自《河北省電力企業(yè)95598集中運(yùn)行管理措施》）

8.市企業(yè)稽查信息室（縣企業(yè)客戶服務(wù)中心）負(fù)責(zé)對遠(yuǎn)程工作

站服務(wù)過程中重大和突發(fā)性事件進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)處理。（F）

是市企業(yè)營銷部的職責(zé)

（出自《河北省電力企業(yè)95598集中運(yùn)行管理措施》）

9,“業(yè)務(wù)辦理”指受理各類用電業(yè)務(wù)，包括客戶新裝、增容及變

更用電申請，故障報(bào)修，校表，用電指導(dǎo)，信息訂閱，以及投訴、

舉報(bào)和提議；辦理征詢查詢，客戶信息更新等。（對的）

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

10.保供電服務(wù)流程為：由供電企業(yè)受理客戶保供電需求開始，

通過制定保供電方案、專題用電檢查、指導(dǎo)客戶進(jìn)行整改、保供

電設(shè)施準(zhǔn)備、保供電人員和設(shè)施準(zhǔn)時(shí)到位、直至保電服務(wù)結(jié)束。

（對勖

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

11.《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》等同于向客戶的承諾。（錯(cuò)

誤）

對時(shí)答案：《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》不等同于向客戶

日勺承諾。

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

12.客戶是指也許或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組織或機(jī)

構(gòu)。（錯(cuò)誤）

對時(shí)答案：客戶是指也許或已經(jīng)與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的組

織或個(gè)人。

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

13.網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)24小時(shí)受理客戶需求，如需人工確認(rèn)的，服務(wù)

人員在2個(gè)工作E內(nèi)與客戶確認(rèn)。（錯(cuò)誤）

對的答案：網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)24小時(shí)受理客戶需求，如需人工確認(rèn)

日勺，服務(wù)人員在1個(gè)工作日內(nèi)與客戶確認(rèn)。

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

14.對高壓業(yè)擴(kuò)工程，送電后應(yīng)100%回訪客戶。（對日勺）

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

15.對客戶用電申請資料的缺件狀況、受電工程設(shè)計(jì)文獻(xiàn)的審核

意見、中間檢查和竣工檢查日勺整改意見，可以以口頭形式多次進(jìn)

行告知。（錯(cuò)誤）

對的答案：對客戶用電申請資料的缺件狀況、受電工程設(shè)計(jì)文獻(xiàn)

的審核意見、中間檢查和竣工檢查時(shí)整改意見，均應(yīng)以書面形式

一次性完整告知。

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

16.供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理電力監(jiān)管熱線12398等政府部門

轉(zhuǎn)來的客戶投訴舉報(bào)；配合省企業(yè)營銷部開展與“12398”的聯(lián)

動。（對物

（出自《河北省電力企業(yè)客戶投訴舉報(bào)管理措施》）

17.經(jīng)專家座席審核屬于重大投訴舉報(bào)事件日勺，30分鐘內(nèi)進(jìn)行派

單處理。（錯(cuò)誤）

改正：經(jīng)專家座席審核屬于重大投訴舉報(bào)事件時(shí),30分鐘內(nèi)呈報(bào)

省企業(yè)營銷部。

（出自《河北省電力企業(yè)客戶投訴舉報(bào)管理措施》）

18.建立覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村日勺原則地址庫。通過原則地址與臺

區(qū)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客信息與停電信息日勺關(guān)聯(lián)。（對時(shí)）

（出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提高“三個(gè)一”活動實(shí)行方案》）

19.各供電單位分析總結(jié)現(xiàn)場搶修、投訴舉報(bào)調(diào)查、征詢答復(fù)等

工作，優(yōu)化內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)流程，加強(qiáng)各部門間的協(xié)調(diào)與配合，對供

電服務(wù)中心工單質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。（對時(shí)）

（出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提高“三個(gè)一”活動實(shí)行方案》）

20.供電服務(wù)中心和各供電單位設(shè)專人負(fù)責(zé)知識庫搜集、審核,

保證知識庫信息日勺有效性、及時(shí)性、完整性，有效處理因信息不

對稱導(dǎo)致的服務(wù)差錯(cuò)問題；（對日勺）

（出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提高“三個(gè)一”活動實(shí)行方案》）

21.供電服務(wù)中心、各供電單位建立95598創(chuàng)新管理經(jīng)驗(yàn)評比和

交流機(jī)制，建立鼓勵(lì)機(jī)制，在各單位評審的基礎(chǔ)上，年終爭取2

項(xiàng)創(chuàng)新成果列入省企業(yè)年度職工創(chuàng)新成果獎(jiǎng)。（對的）

（出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提高“三個(gè)一”活動實(shí)行方案》）

22.農(nóng)電生產(chǎn)MIS系統(tǒng)日勺故障停電信息，直接傳入95598系統(tǒng),

規(guī)定縣企業(yè)在故障發(fā)生后的2小時(shí)內(nèi)維護(hù)“估計(jì)送電時(shí)間”，并在

“變更原因”欄中簡要填寫搶修進(jìn)展?fàn)顩r。（對日勺）

（出自《有關(guān)規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)深入提高95598服務(wù)質(zhì)量的告

知》）

23.市企業(yè)發(fā)生10kV線路跳閘等故障后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)公布故

障停電信息。（錯(cuò)-吳）

答案：市企業(yè)發(fā)生10kV線路跳閘等故障后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)公布

故障停電信息。

（出自《有關(guān)規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)深入提高95598服務(wù)質(zhì)量的告

知》）

24.縣企業(yè)的計(jì)劃停電，“實(shí)際開始時(shí)間”、“實(shí)際送電時(shí)間”以

農(nóng)電生產(chǎn)MIS系統(tǒng)通過接口傳入955g8系統(tǒng)日勺時(shí)間為準(zhǔn)。（對

呀

（出自《有關(guān)規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)深入提高95598服務(wù)質(zhì)量的告

知》）

25.計(jì)劃停電信息日勺公布時(shí)間為提前7天，計(jì)劃結(jié)束時(shí)間前，應(yīng)對

估計(jì)送電時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。（錯(cuò)誤）

答案：計(jì)劃停電信息的公布時(shí)間為提前7天，距計(jì)劃結(jié)束時(shí)間1

小時(shí)前，應(yīng)對估計(jì)送電時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，延期的應(yīng)在“變更原因”

中注明“延期”。

（出自《有關(guān)規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)深入提高95598服務(wù)質(zhì)量日勺告

知》）

26.對于因農(nóng)電生產(chǎn)MIS系統(tǒng)誤判等原因公布錯(cuò)誤停送電信息，

導(dǎo)致的工單差錯(cuò)，由遠(yuǎn)程工作站進(jìn)行后繼的處理。（對日勺）

（出自《有關(guān)規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)深入提高95598服務(wù)質(zhì)量的告知》）

27.在搶修工單處理中，合并操作是將抵達(dá)現(xiàn)場日勺時(shí)間與修復(fù)完

畢的時(shí)間進(jìn)行合并回令。（錯(cuò)誤）

答案：不能合并回令。

（出自SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

28.在停電信息公布中，可以使用變更功能，對已經(jīng)有停電信息

內(nèi)容進(jìn)行更改。（對時(shí)）

（出自SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

29.當(dāng)某條停電信息不用執(zhí)行時(shí)，對該停電信息進(jìn)行撤銷操作。

撤銷后，該停電信息的信息狀態(tài)由有效變?yōu)闊o效，撤銷后，該停

電信息無法再操作更改。（對時(shí)）

（出自SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

30.所有送電后，該停電信息的現(xiàn)場送電類型由未送電變?yōu)樗?

這時(shí)該停電信息無法再操作更改。（對的）

（出自SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

31.停電信息公布中停電范圍和停電區(qū)域所填寫的內(nèi)容同樣。（錯(cuò)

誤）

答案：填寫內(nèi)容不一樣樣

（出自SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

32.停電信息公布中停電范圍是從客戶居住的地理位置角度填

寫。（對助

（出自SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

33.停電信息公布中停電區(qū)域是從電氣設(shè)備角度填寫。（對的）

（出自SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

34.在已公布的停電信息中如需要延時(shí)可進(jìn)行變更操作。（對的）

（出自SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

35.為了提高工作效率，停電信息公布后無需審核公布成功。（錯(cuò)

誤）

答案:必須通過審核才可公布成功

（出自SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）

36.《河北省電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核細(xì)則》中對屬實(shí)投訴

扣分最終。（錯(cuò)誤）

答案:對調(diào)查質(zhì)量

37.投訴流程歸檔前最終評審環(huán)節(jié)由供弓服務(wù)中心完畢。（錯(cuò)誤）

答案：由省企業(yè)營銷部填寫最終評審意見后，轉(zhuǎn)由供電服務(wù)中心

歸檔。

38.投訴流程運(yùn)轉(zhuǎn)中，填寫調(diào)查成果后必須經(jīng)市企業(yè)營銷部主任

審批，才能提交供電服務(wù)中心回訪。（對的）

三、不定項(xiàng)選擇題：

1.當(dāng)各市、縣企業(yè)電價(jià)原則和用電申請手續(xù)發(fā)生變更時(shí),各市、

縣企業(yè)應(yīng)提前（）個(gè)工作日通過知識搜集流程提出變更申請，

供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)及時(shí)更新TVR有關(guān)內(nèi)容。

A、1B、3C、5D、7

答案:B

（出自《河北省電力企業(yè)95598集中運(yùn)行管理措施》）

2.《國家電網(wǎng)企業(yè)員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》規(guī)定：不準(zhǔn)違反政府部門

同意破7（）向客戶收費(fèi)。

A、收費(fèi)項(xiàng)目B、電價(jià)C、原則D、項(xiàng)目

答案：AC

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)員工服務(wù)十個(gè)不準(zhǔn)》）

3,新“三個(gè)十條”規(guī)定:對欠電費(fèi)客戶依法采用停電措施，提前

（）天送達(dá)停電告知書，費(fèi)用結(jié)清后（）小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。

A、7B、5C、7D、24

答案:CD

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

4.供電客戶服務(wù)渠道是指供電企業(yè)與客戶進(jìn)行交互、提供服務(wù)日勺

詳細(xì)（）o

A、方式B、措施C、措施D途徑

答案：D

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

5.電力系統(tǒng)公共連接點(diǎn)正常電壓不平衡度容許值為（）,短時(shí)

不得超過（）。

A、1%B、2%C、3%D、4%

答案：BD

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

6.客戶繳費(fèi)日期、地點(diǎn)和方式發(fā)生變更對，應(yīng)在變更前（）個(gè)工

作日告知客戶。

A、1B、4C、7I）、10

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量原則》）

7.市、縣遠(yuǎn)程工作站系統(tǒng)出現(xiàn)故障后的報(bào)送渠道包括（）

A系統(tǒng)運(yùn)維商朗新企業(yè)人員B供電服務(wù)中心技術(shù)運(yùn)維24小

時(shí)C向市企業(yè)遠(yuǎn)程工作站立案D省企業(yè)營銷部

答案：BC

8.受電工程檢查合格并辦結(jié)有關(guān)手續(xù)后，非居民客戶（）內(nèi)送

電。

A、3個(gè)工作日B、3天C、5個(gè)工作日D、5天

答案：C

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)十項(xiàng)承諾》）

9.專家座席收到值班員轉(zhuǎn)來時(shí)投訴舉報(bào)工單后，（）分鐘內(nèi)調(diào)

聽投訴舉報(bào)錄音，根據(jù)錄音內(nèi)容審核工單，有必要時(shí)可以撥打客

戶再次核算投訴舉報(bào)內(nèi)容。AA、3B、7C、

10D、30

答案：C

（出自《河北省電力企業(yè)客戶投訴舉報(bào)管理措施》）

10.各單位應(yīng)建立健全客戶投訴舉報(bào)管理獎(jiǎng)懲與考核體系，制

定獎(jiǎng)懲與（）與（）O

A、分級管理B、逐層考核C、考核原則D、細(xì)則

答案：CD

（出自《河北省電力企業(yè)客戶投訴舉報(bào)管理措施》）

11.如下哪項(xiàng)不是95598業(yè)務(wù)集約管理提高“三個(gè)一”活動內(nèi)

容（D）

A用一種月時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題、處理問題

B一種月時(shí)間完善系統(tǒng)功能、提高管理水平

C一種月時(shí)間挖掘各單位創(chuàng)新思緒和措施

D用一種月制定服務(wù)方案

（出自《95598業(yè)務(wù)集約管理提高“三個(gè)一”活動實(shí)行方案》）

12.對于縣企業(yè)10kV線路故障停電，已通過接口上傳故障停電

信息但遠(yuǎn)程工作站未維護(hù)搶修進(jìn)展和“估計(jì)送電時(shí)間”的，座席

以（）工單處理，僅答復(fù)線路故障時(shí)間，告知客戶有關(guān)單位

已安排工作人員正在搶修。

A征詢B搶修C投訴D提議

答案A

（出自《有關(guān)規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)深入提高95598服務(wù)質(zhì)量的告

知》）

13.各市、縣企業(yè)在搶修完畢后，應(yīng)在“現(xiàn)場搶修記錄”中簡

要填寫故障原因，應(yīng)標(biāo)明為（）等，便于管理部門記錄分析。

AlOkV某某線路停電B某某臺區(qū)停電C低壓故障D故

障設(shè)備

答案：ABC

（出自《有關(guān)規(guī)范數(shù)據(jù)信息維護(hù)深入提高95598服務(wù)質(zhì)量日勺告

知》）

14.客戶欠費(fèi)停電告知服務(wù)渠道包括（）。

A營業(yè)大廳B客戶現(xiàn)場C95598供電服務(wù)熱線D網(wǎng)上

營業(yè)廳

答案：BC

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電客戶服務(wù)提供原則》）

15.供電營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置在（）輕易辨識的地方。

A交通閉塞B人流較大C交通以便D風(fēng)景秀麗

答案：C

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電客戶服務(wù)提供原則》）

四、簡答題：

1.受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請后怎樣處理？

答案：受理客戶計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請后，5個(gè)工作日內(nèi)出具檢測

成果?？蛻籼岢龀頂?shù)據(jù)異常后，7個(gè)工作日內(nèi)核算并答復(fù)。

（出自國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”）

2.國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中供電方案答復(fù)期限怎

樣規(guī)定？

答案：供電方案答復(fù)期限:居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力

客戶不超過7個(gè)工作日，高壓單電源客戶不超過15個(gè)工作日，高

壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。

。（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》）

3.國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中裝表接電期限期限怎

樣規(guī)定？

答案:裝表接電期限：受電工程檢查合格并辦結(jié)有關(guān)手續(xù)后，居民

客戶3個(gè)工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個(gè)工作日內(nèi)送電。

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》）

4.國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中受理投訴舉報(bào)期限怎

樣規(guī)定？

答案：受理客戶投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)絡(luò)客戶，7個(gè)工作日內(nèi)答

復(fù)處理意見。

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》）

5.供電營業(yè)廳的服務(wù)方式有那些？

答：供電營業(yè)廳日勺服務(wù)方式包括：①面對面，②，③書面留

言，④，⑤客戶自助。

（出自《國家電網(wǎng)企業(yè)供電服務(wù)提供原則》）

6.《河北省電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核細(xì)則》規(guī)定，對投訴內(nèi)

容沒有進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查分析日勺內(nèi)容包括哪幾方面？怎樣扣分？

答：（1）調(diào)查內(nèi)容未涵蓋客戶所有置疑點(diǎn)；

⑵調(diào)查內(nèi)容前后矛盾，或違反常理；

（3）調(diào)查過程敷衍了事，走過場，未發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性問題；

（4）缺乏必要的佐證材料，未形成證據(jù)鏈條，或偽造證據(jù)材料;

（5）事件發(fā)生日勺原因描述不清晰，存在疑點(diǎn)；

（6）對投訴事件分析不到位，未達(dá)舉一反三日勺效果；

以上內(nèi)容每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.1-0.5分。

（出自《河北省電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核細(xì)則》）

7.《河北省電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)量化考核細(xì)則》規(guī)定，被投訴單

位認(rèn)定不屬實(shí)，省