投訴處理技巧培訓(xùn)課件

投訴處理技巧培訓(xùn)課程介紹-我們的學習旅程

目標：了解舊識、掌握新知、技能示范、熟練運用

課時：1天

方法：講師講授、分組研討、案例演練

大綱：第一講：一般投訴處理技巧第二講：投訴處理的標準篇第三講：典型投訴處理案例分享篇收獲：掌握投訴處理的相關(guān)理念；掌握投訴處理的標準；掌握疑難投訴處理的相關(guān)知識；掌握相關(guān)法律法規(guī)知識?？蛻舴?wù)業(yè)務(wù)/產(chǎn)品情緒滿意度……關(guān)于投訴的第一聯(lián)想？一般投訴處理技能有效處理客戶投訴的意義(理念層面）有效處理客戶投訴的五步驟課程大綱客戶投訴的原因分析認知客戶服務(wù)為滿足客戶的需求，服務(wù)人員與客戶在接觸的過程中所產(chǎn)生的一系列的行為與表現(xiàn)，最終服務(wù)人員與客戶形成良好的互動，實現(xiàn)客戶滿意。服務(wù)的主體——服務(wù)人員（服務(wù)的提供者）服務(wù)的客體——客戶（服務(wù)的接受者）服務(wù)的目的——滿足客戶需要、實現(xiàn)客戶滿意、雙方互動服務(wù)的過程——回答詢問、溝通交流、問題解釋、處理投訴、推薦業(yè)務(wù)服務(wù)的行為和表現(xiàn)——言談舉止（有效）、專業(yè)技能（嫻熟、靈活）、心情態(tài)度（愉悅）----尊重認知客戶服務(wù)—核心要素客戶的期望值非常滿意基本滿意不滿意客戶的體驗客戶的期望客戶如何滿意？服務(wù)失誤后顧客的抱怨行為服務(wù)失誤不滿意/消極情緒抱怨行為沒有抱怨行為向供應(yīng)商抱怨消極的口頭傳播第三組級行為退出/轉(zhuǎn)換停留退出/轉(zhuǎn)換停留顧客向我們抱怨并不可怕；可怕的是不向我們抱怨有效處理客戶投訴的意義即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶＊有多少？不投訴的客戶：9%(91%不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的顧客4%的不滿意客戶會向你投訴

96%的不滿意客戶不會向你投訴,但是會將他的不滿意告訴16—20個人你們都說我是好顧客，因為我從不評說服務(wù)的好壞：我從不打斷你們的聊天，只是靜靜等待；我從不違反你們的規(guī)矩，保證默默行事；我從不挑剔你們的產(chǎn)品，一貫謝主恩賜；我從不冒犯你們的權(quán)威，歷來息事寧人；我從不嘟囔，從不跺腳，從不厲聲，我相信以牙還牙是不妥的；就算看見別的顧客在抱怨、憤怒、力爭，我也不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。不過，我也想告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。一個“好”客戶的自白誰是企業(yè)最重要的客戶？25人實際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個壞消息；最多又可能有1300人得到這個壞消息；1人表達不滿（如客戶投訴）；1825有效處理客戶投訴的意義(理念層面）有效處理客戶投訴的五步驟課程大綱客戶投訴的原因分析哪些因素能引起客戶投訴？客戶認為損害了他的利益，遭受損失，如sp業(yè)務(wù)無故開通亂收費、邊界漫游客戶認為網(wǎng)絡(luò)信號不好，電話打不通客戶覺得公司作出的承諾沒有兌現(xiàn)，如營銷活動贈送禮品未能兌現(xiàn)、手機的質(zhì)量退換客戶覺得業(yè)務(wù)錯辦漏辦、營業(yè)員解釋不清客戶覺得在營業(yè)廳排隊時間太長客戶覺得服務(wù)人員的態(tài)度不好（語氣、舉止和表情）解釋口徑不一致（10086與營業(yè)廳）客戶的心情不好，想找個倒霉蛋出氣……有效處理客戶投訴的意義(理念層面）有效處理客戶投訴的五步驟課程大綱客戶投訴的原因分析投訴處理五步驟總結(jié)歸納12345同理心有效跟蹤投訴處理五步驟傾聽提問獲取信息分析問題提供信息迅速受理分析期望有效表達同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。

感同身受表達理解同理交流第一步－－迅速受理（同理心）假設(shè)你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。」B、「媽媽抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。」C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……情景模擬以上是好的應(yīng)答嗎？你會怎么做？「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」同理心對話參考同理心運用您的**心情我可以理解（案例）要是我碰上這種事情，我也會象您一樣**你剛才說的，是不是說…，對嗎？你反映的這件事情對你來說很重要……看得出來你這么著急，一定有重要的事情需要我們盡快解決投訴處理五步驟總結(jié)歸納12345同理心有效跟蹤投訴處理五步驟傾聽提問獲取信息分析問題提供信息迅速受理分析期望有效表達講寓言學道理：三個小金人聽聽聽的解釋用耳朵聽用眼睛看用心聽提問的技巧提問的方式1、開放式2、封閉式總結(jié)歸納12345同理心有效跟蹤投訴處理五步驟傾聽提問獲取信息分析問題提供信息投訴處理五步驟迅速受理分析期望有效表達理性：希望了解問題希望解決問題希望得到補償希望避免失誤感性：希望得到尊重（重視）希望得以傾訴（理解）希望體會愉悅總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報。第三步－－分析客戶的期望值總結(jié)歸納12345同理心有效跟蹤投訴處理五步驟傾聽提問獲取信息分析問題提供信息投訴處理五步驟迅速受理管理期望有效表達單向溝通畫圖小游戲（1）雙向溝通畫圖小游戲（2）通過以上的游戲，我們應(yīng)當了解到：有多種與客戶溝通的方式！溝通不是一種單向的信息交流！信息溝通是很容易產(chǎn)生偏差的！溝通障礙無時無刻都存在！溝通過程中的心態(tài)、情緒控制非常重要！投訴處理表達小貼士正面表達法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。少用雙重否定：用“我想給您準確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”。謙遜表達法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字。嗎？”代替“請問您的名字”

；用“可能我沒有表達清楚”代替“您誤會了”。取得信任法：表示承擔責任時用“我”代替“我們”。第五步－－總結(jié)歸納重復(fù)做法，以確保客戶沒有誤解問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧重新表達服務(wù)意愿結(jié)束語如何進行CLOSE要給顧客一個良好的最終印象！1/15/202533投訴處理標準案例分析

案例介紹：某客戶于2009年3月被開通某項包月費為6元的信息服務(wù)業(yè)務(wù)（A業(yè)務(wù)）。2010年9月，該客戶接到sp商的誘導(dǎo)性短信，定制了按條收費的某點播類信息服務(wù)（B業(yè)務(wù)），sp商就同一內(nèi)容多次發(fā)送信息，并產(chǎn)生費用30元。2011年5月，該客戶前往移動公司投訴，表示兩項業(yè)務(wù)的開通均未征得本人同意，要求移動公司賠償以下費用。1、雙倍返還2009年3月至2011年5月每月6元的A業(yè)務(wù)費用。2、雙倍返還2010年9月產(chǎn)生的30元點播類信息服務(wù)費用。3、由于移動公司對SP商監(jiān)管不到位，導(dǎo)致自己產(chǎn)生損失，要求精神賠償2000元。同時要求移動公司在有關(guān)媒體上面公開道歉。所屬類別夢網(wǎng)類投訴思考：1、請根據(jù)以上情況，分析客戶的要求是否應(yīng)當滿足，原因何在？2、如果要對該客戶進行賠償，請問賠償金額最多為多少？高額賠償精神賠償公開道歉交通費、誤工費……1、投訴處理的標準：解釋口徑不一致帶來的后果很嚴重；2、該不該賠？定責標準：⑴客戶自行開通，找到依據(jù)、無責；⑵客戶未知情開通，找到依據(jù)、全責；⑶依據(jù)丟失、無法查證、全責。民事訴訟法第64條：誰主張誰查證*客戶屬于弱勢群體，誰主張合同有效誰舉證3、賠多少？⑴時效問題：咨詢：無時效；投訴：（在企業(yè)內(nèi)部）無時效申訴：（向上級部門，工信部、通管局等反映問題）5個月、2年訴訟：（在法院）2年⑵賠償原則（雙倍返還）：假一賠十VS偷一罰十4、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)包月類（2年）、點播類（5個月）典型案例分析案例分析案例1：某客戶投訴，本機在主營業(yè)廳開戶時，營業(yè)員明確告訴客戶如果想辦理預(yù)存話費送某手機----月最低消費20元，同時須辦理某業(yè)務(wù)套餐，客戶當時對此規(guī)定認可，但今天覺得最低消費及業(yè)務(wù)套餐是移動公司的霸王條款，屬于強制消費。要求移動公司雙倍退費。1/15/202540案例分析案例2：某客戶2010年10月從A套餐轉(zhuǎn)成B套餐。該客戶于2011年2月前來投訴。表示由于服務(wù)人員沒有介紹清楚，所以才從A套餐轉(zhuǎn)成B套餐，現(xiàn)要求從B套餐轉(zhuǎn)回A套餐，并要求退還從2010年7月份到2011年2月所有產(chǎn)生的話費。但經(jīng)過核實，A套餐現(xiàn)已經(jīng)停止發(fā)展用戶。該如何處理？如果客戶認為是移動公司泄漏客戶資料，解釋內(nèi)容是否有相關(guān)法律參照？案例3：某客戶至營業(yè)廳強烈投訴自己的話單被移動公司打印并泄露，表示我們移動公司肯定有貓膩，要求我們查處并提供責任人。案例4：某用戶138***8551投訴在和平路1幢樓701號沒有經(jīng)過其同意建了一個基站，客戶認為1：移動公司的基站在自家樓上對其身體有傷害。2：既然建在自家樓上，移動公司應(yīng)和其簽訂協(xié)議?，F(xiàn)移動公司在未經(jīng)其同意情況下建設(shè)基站不合法堅決要求拆除。某客戶反映在他家周圍有非常密集的基站，嚴重影響健康，其中有一只雞被輻射死掉了。表現(xiàn)強烈不滿，要求給予合理解釋。（1）移動公司可不可以在民用建筑物上建基站？（2）碰到客戶反映基站問題，您怎么解釋比較合適？案例5：動感地帶客戶138****9890黃小姐來電反映：本機昨天晚上因為移動公司計費錯誤，造成手機收到系統(tǒng)發(fā)的錯誤短信，說其欠費300多，打10086查詢說其欠費3000多，對其造成巨大的精神壓力，用戶稱因為移動公司的原因，還有個面試通知沒有接到電話，導(dǎo)致其丟了工作，昨晚整夜未休息，且客戶稱雖然移動公司之后發(fā)了告知短信，但對自己的傷害已經(jīng)造成，現(xiàn)在要求移動公司給予精神賠償。討論：客戶提出的精神賠償?shù)囊笫欠駪?yīng)當滿足？關(guān)于精神賠償案例：2009年8月以電話營銷的方式為用戶羅某開通了農(nóng)信通業(yè)務(wù)標準資費（2元/月）。2010年9月羅某到營業(yè)廳打印帳單發(fā)現(xiàn)每月都收了2元農(nóng)信通費用，用戶否認開通該業(yè)務(wù)，并致電10086投訴未經(jīng)其同意開通收費業(yè)務(wù)，經(jīng)查詢該業(yè)務(wù)是以電話營銷的方式為用戶辦理的，當時取得了用戶的口頭同意，并進行了電話錄音，用戶堅持表示，自己沒有到營業(yè)廳簽字認可，該業(yè)務(wù)就不成立，所以要求退還自09年8月份以來每月收取的2元費用，共計24元。討論：電話形式為用戶開通服務(wù)是否有效？關(guān)于錄音合同

法律釋義：《合同法》第10條：當事人訂立合同，有書面形式，口頭形式和其他形式。(1)書面形式，是指以文字寫成書面文件的方式達成的協(xié)。(2)口頭形式，是指當事人面對面地談話或者以電話交談等方式達成的協(xié)議。

a.書面合同（需要客戶簽字生效）b.口頭合同（不需要簽名）小結(jié)：根據(jù)《民法通則》《合同法》相關(guān)原理，電話營銷屬于口頭合同，具有法律效力，所以電話形式為用戶開通服務(wù)是有效的。小建議：電話營銷應(yīng)做到：a.口頭二次確認b.密碼驗證

c.辦理后短信通知關(guān)于高額賠償背景：2010年9月中旬，宣城全市大范圍遭受到雷擊，基站損壞嚴重，造成9月12日0：00-4：00期間，移動用戶無法正常主、被叫。案例：2010年9月13日上午8：0宣城全球通客戶139****5809張先生來電反映：本機昨晚2：01無法主、被叫，導(dǎo)致未接到其生意伙伴的來電，致使一筆價值二百萬元的生意未談成，因此，強烈投訴移動公司，要求移動公司賠償生意未談成造成的損失5萬元。討論:移動公司是否應(yīng)該對客戶進行賠償？關(guān)于高額賠償法律釋義：在世