第21講《旅游學(xué)概論》

旅游學(xué)概論選用教材：《旅游學(xué)概論》劉曙霞主講人：時間：某某高校課程回顧/

COURSEREVIEW1、政府干預(yù)旅游發(fā)展的常用手段2、旅游管理體制的概念及構(gòu)成3、我國旅游管理體制的發(fā)展4、政府支持發(fā)展旅游和旅游業(yè)的動機5、政府干預(yù)旅游發(fā)展的必要性6、中國旅游行政組織7、國際旅游組織項目八|旅游公共管理學(xué)習(xí)目標掌握旅游危機的應(yīng)急預(yù)案熟悉“服務(wù)標準化”概念的提出及內(nèi)涵熟悉旅游標準化內(nèi)容及旅游標準化體系內(nèi)容熟悉旅游政策掌握旅游法規(guī)熟悉旅游危機的概念、特點和類型了解標準化的涵義模塊四旅游標準化管理模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理一、標準化的涵義標準化的過程就是一個科學(xué)編制標準、合理執(zhí)行標準、及時修繕標準的這么一個不斷循環(huán)、螺旋式進步的過程，這一過程的目的是追求最佳秩序和效益，因為只有當標準在社會實踐中實施，與實踐相適應(yīng)，刁‘能夠凸顯出標準化的成果。模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理二、“服務(wù)標準化”概念的提出及內(nèi)涵2001年，COPOLCO在“提升—服務(wù)標準—標準的功用”研討會中再次強調(diào)了服務(wù)標準化，將旅游和金融服務(wù)定期國際標準化的優(yōu)先領(lǐng)域。多年來，這三大組織都已以提供技術(shù)標準等不同方式涉足服務(wù)業(yè)，支持促進服務(wù)的開展。（一）“服務(wù)標準化”概念的提出模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理服務(wù)標準（servicestandard）是規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準?！狈?wù)標準化指通過對服務(wù)標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。服務(wù)標準化包括服務(wù)產(chǎn)品標準化、服務(wù)規(guī)范標準化、服務(wù)行為規(guī)范化等方面。（二）“服務(wù)標準化”的內(nèi)涵模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理三、“旅游標準化”的內(nèi)涵及理論闡釋旅游標準化是對旅游行業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、服務(wù)、管理等活動中的重復(fù)性事物和概念，通過制定標準、貫徹實施標準和對標準實施情況的監(jiān)督檢查，是以求得全行業(yè)的最佳秩序和經(jīng)濟、社會效益，促進全行業(yè)高效、健康、有序地發(fā)展為目標。模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理四、旅游標準化內(nèi)容及旅游標準化體系內(nèi)容旅游標準化的對象是旅游服務(wù)和管理領(lǐng)域中的具有重復(fù)特性的事物和概念，（一）旅游標準化的對象及內(nèi)容模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理旅游標準化的內(nèi)容包括以下八個方面：（1）旅游企業(yè)基礎(chǔ)、信息、通用標準；（2）旅游標志、術(shù)語標準；（3）旅游基礎(chǔ)設(shè)施和項目設(shè)施標準；（4）旅游服務(wù)質(zhì)量標準；（5）旅游規(guī)劃和資源普查標準；（6）旅游專門產(chǎn)品和質(zhì)量標準；（7）旅游安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護和勞動保護標準；（8）旅游業(yè)標準規(guī)劃體系所規(guī)定的其他標準。模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理旅游服務(wù)提供標準體系一般包括：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、經(jīng)營管理規(guī)范、服務(wù)評價與改進標準等五個子體系。一般從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性等六個方面對服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求進行規(guī)范。（二）旅游標準體系內(nèi)容模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理就旅游業(yè)標準的廣度來說，應(yīng)包括所有的與旅游有關(guān)的，吃住行游購娛六要素的標準。由于要素的不同，標準需要細化到具體某一項。從層次上來看，分為國家標準、行業(yè)標準、地方標準及企業(yè)標準等。旅游標準就是為了提升服務(wù)質(zhì)量，提高游客滿意度，在游客游覽中所做的規(guī)范。旅游標準化案例介紹上海野生動物園模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理上海野生動物園，2012年與攜程網(wǎng)、寶山區(qū)一起，被列為上海市全國第二批標準化示范試點單位。模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理“旅游標準化建設(shè)工作，就是通過旅游標準以及相關(guān)規(guī)范性文件的制定實施，用符合市場的方式來整合社會資源，規(guī)范和引導(dǎo)旅游行業(yè)良性發(fā)展，推動旅游企業(yè)自主創(chuàng)新?！薄虾Ｒ吧鷦游飯@標準化工作組組長、總經(jīng)理助理兼企劃部經(jīng)理潘偉華在一輪輪標準化工作會議上重復(fù)了無數(shù)次。模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理3000萬元標準化專項資金安全監(jiān)控系統(tǒng)票務(wù)自動化系統(tǒng)5A級景區(qū)廁所生態(tài)停車場環(huán)衛(wèi)設(shè)備VI形象設(shè)計及標識系統(tǒng)景點場館模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理5A級景區(qū)廁所上海野生動物園新建的大象展區(qū)和百獸山表演場相鄰，大象展區(qū)寓教于樂的休閑活動及表演場精彩紛呈的演出吸引了大量的游客。游客的劇增帶來如廁的不便，為了滿足游客需求，公司在大象展區(qū)東面新建一座生態(tài)廁所，采用了防腐木裝飾外墻面、竹梢鋪設(shè)屋面，與我園的自然環(huán)境相融合。新建廁所內(nèi)哺乳室和殘疾人設(shè)施齊全，有32個蹲位，面積近108㎡，是我園目前最大的廁所。新建廁所給游客帶來方便、整潔的如廁環(huán)境，充分體現(xiàn)公司全心全意為游客服務(wù)的理念。模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理生態(tài)停車場隨著私家車的快速增多，雖有近四千個停車位可每到節(jié)假日停車位還是供不應(yīng)求，為了方便游客停車和規(guī)范車輛管理，上海野生動物園已決定加大投入新建南北兩個停車場，停車場出入口的交通設(shè)置也在與浦東新區(qū)交警支隊磋商中。新建停車場于五月前夕建成投入使用，總計有7000個車位可供游客使用，上海野生動物園的停車場也將是全上海旅游景區(qū)最大的停車場，節(jié)假日游客停車難的問題將迎刃而解。模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理2014年“十一”前夕建成了4號停車場，面積近8萬平方米，新增車位2500個，為緩解游客停車難起到了重要作用，因季節(jié)關(guān)系當時的綠化配套沒有跟上，氣候干燥時塵土飛揚。陽春三月，植樹正當時，為了改善4號停車場的環(huán)境面貌，綠化配套工程全面展開。

模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理為保證樹木的成活率，綠化職工避雨天、趕時間，搶在最佳季節(jié)進行種植工作，目前4號停車場內(nèi)近200株懸鈴木已種植完畢。待到枝繁葉茂，將為游客的愛車撐起一片綠蔭。

“4號停車場的主干道路面也將進一步改善，由原來的沙石路面，修建成平整的瀝青路面，現(xiàn)已在鋪設(shè)路牙石，不久將以嶄新面貌服務(wù)游客?！蹦K四|旅游公共管理——旅游標準化管理環(huán)衛(wèi)設(shè)備上海野生動物園對園區(qū)衛(wèi)生環(huán)境面貌非常重視，近期加大了對環(huán)衛(wèi)硬件設(shè)施的投入，不僅改造建成了生活垃圾中轉(zhuǎn)站，使垃圾中轉(zhuǎn)存放條件得到改善；又購置了240升垃圾桶，在園區(qū)設(shè)點擺放，既方便了各部門生活和經(jīng)營垃圾的存放，實現(xiàn)了清運桶裝化，改善了跑冒滴漏二次污染；最近還添置了一輛電動清運車，提高了作業(yè)效率。環(huán)衛(wèi)基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，使園區(qū)衛(wèi)生環(huán)境面貌得到較大的提升，得到廣大游客的好評。模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理景點場館伴隨公司走過十八年歷程的園內(nèi)條石路，在體現(xiàn)自然野趣的同時，一直以來因步行舒適度較差而飽受詬病。為既保持自然野趣的特色，又提高游客步行的舒適度，去年在老虎跳水附近做了一段條石路樣板段，改砂石嵌縫為水泥混凝土嵌縫。模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理經(jīng)過半年多的試用，步行舒適度大為改善，同時還提高了路面的平整度、美觀度和牢固度。新年伊始公司就按樣板段的施工方法，首期改造完成自食蟻獸路口至攝影區(qū)路口的路段，全長六、七百米，約4500平米，現(xiàn)在整條科普長廊的條石路翻鋪工程已完工。模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理硬件設(shè)施要立標更新，軟性服務(wù)也要同步跟上。一年多來，上海野生動物園多次開展以貫標為特色的標準化培訓(xùn)，力求提高服務(wù)人員素質(zhì)。記者注意到，園區(qū)多年來一直在倡導(dǎo)的“游客是親人”理念也被列入了標準。談到如何細化服務(wù)標準，潘偉華以“首位負責制”為例介紹道：“只要是園內(nèi)的員工，上到高層領(lǐng)導(dǎo)下到保潔人員，只要有游客向你尋求幫助，你都要負責到底幫忙解決，如果不在自己的職責范疇內(nèi)，則要負責為游客找到能解決問題的下一環(huán)節(jié)工作人員。這是從日本迪士尼借鑒來的經(jīng)驗，標準化試點工作開展以來，我們努力踐行，并在新一輪的游客滿意度調(diào)查中取得顯著成效?！蹦K四|旅游公共管理——旅游標準化管理在標準化工作的促動下，今年上海野生動物園開始嘗試一種新型的動物展出模式——“動物豐容”，即給遷地保護的動物營造一個模擬原棲息地的生活環(huán)境，使活躍的動物表現(xiàn)出正常行為。模塊四|旅游公共管理——旅游標準化管理我們一直致力于還原動物們的原生態(tài)環(huán)境，比如在熊貓館，我們保證每一頭熊貓在抬頭的視野范圍內(nèi)，就能看到兩種以上的竹子，這甚至比它們在四川老家的待遇還要好?！迸藗トA指出，天性是最可貴的，人工馴化的痕跡越濃，對野生動物越是不利，傳統(tǒng)的喂養(yǎng)方式會淡化動物的本能?！叭绻环N動物在不同時間總是保持一個姿勢待在同一個角落，那就不叫野生動物園了。動物的行為其實是最吸引游客的，通過‘動物豐容’，飼養(yǎng)員改善對動物的管理，更具動物本性的行為、動物個體之間的交流、更具真實性的生活環(huán)境，能讓游客更好地了解動物，這也是我們作為科普教育基地的意義所在?！蹦K四|旅游公共管理——旅游標準化管理模塊五旅游政策與法規(guī)模塊五|旅游公共管理——旅游政策與法規(guī)一、旅游政策（一）產(chǎn)業(yè)政策的性質(zhì)與作用產(chǎn)業(yè)政策，是在資本主義生產(chǎn)方式出現(xiàn)之后產(chǎn)生的，其中心內(nèi)容即在于政府對經(jīng)濟的發(fā)展采取什么態(tài)度、政策和手段。1、產(chǎn)業(yè)政策的基本性質(zhì)（1）客觀存在的產(chǎn)業(yè)政策。（2）經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的多元化是產(chǎn)業(yè)政策的基本特點。（3）多層次的產(chǎn)業(yè)政策。（4）動態(tài)性的產(chǎn)業(yè)政策。模塊五|旅游公共管理——旅游政策與法規(guī)2、產(chǎn)業(yè)政策的作用（1）促進了經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的完善與國民經(jīng)濟的良性循環(huán)，

這是產(chǎn)業(yè)政策最主要的作用。（2）促進了市場機制和計劃機制的有機結(jié)合和優(yōu)勢發(fā)揮（3）加快資源配置的優(yōu)化過程。（4）提高產(chǎn)品的競爭力。（5）促進經(jīng)濟布局的合理化，減少地區(qū)經(jīng)濟差異。模塊五|旅游公共管理——旅游政策與法規(guī)（二）中國旅游產(chǎn)業(yè)政策制定的出發(fā)點1、保持旅游產(chǎn)業(yè)政策的連續(xù)性2、旅游經(jīng)濟運行的特殊性3、中國旅游經(jīng)濟的運行現(xiàn)狀與存在問題模塊五|旅游公共管理——旅游政策與法規(guī)二、旅游法規(guī)（一）旅游法規(guī)概述旅游法規(guī)是調(diào)整旅游活動領(lǐng)域中各種社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。就我國的情況而言，旅游法規(guī)包括：全國人民代表大會及其常務(wù)委員會制定的旅游法律（確定一個國家發(fā)展旅游事業(yè)的根本宗旨、根本原則和旅游活動各主體根本權(quán)利義務(wù)關(guān)系）、國務(wù)院制定的旅游行政法規(guī)和條例、國家旅游行政主管部門制定的部門規(guī)章、地方旅游法規(guī)（含地方人民代表大會頒布的地方旅游管理條例）以及我國政府締結(jié)、承認的國際旅游公約和規(guī)章等。模塊五|旅游公共管理——旅游政策與法規(guī)（二）旅游法規(guī)的調(diào)整對象（1）國家旅游行政管理機關(guān)與旅游經(jīng)營者之間的關(guān)系。

這是一種縱向法律關(guān)系。（2）旅游者與旅游經(jīng)營者之間、旅游經(jīng)營者與相關(guān)部門之間、

旅游經(jīng)營者之間的關(guān)系。這是一種橫向的法律關(guān)系。（3）旅游企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系。這是一種綜合的法律關(guān)系。模塊五|旅游公共管理——旅游政策與法規(guī)（三）我國現(xiàn)行主要的旅游法規(guī)1、《中華人民共和國旅游法》2、《旅行社條例》3、《旅行社責任保險管理辦法》4、《導(dǎo)游管理辦法》5、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》6、《旅游投訴處理辦法》7、《中國公民出國旅游管理辦法》8、《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛適用法律若干問題的規(guī)定》9、地方旅游法規(guī)模塊五|旅游公共管理——旅游政策與法規(guī)（四）旅游相關(guān)法規(guī)1、《消費者權(quán)益保護法》2、《合同法》3、《勞動合同法》4、《中華人民共和國文物保護法》5、出入境管理法規(guī)模塊五|旅游公共管理——旅游政策與法規(guī)（五）國際旅游法規(guī)1、《國際飯店規(guī)章》2、《旅游權(quán)利法案和旅游者守則》3、《全球旅游倫理規(guī)范》模塊六旅游業(yè)危機管理模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理一、旅游危機的概念世界旅游組織對旅游危機的定義為：“影響旅行者對一個目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生?！蹦K六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理二、旅游危機的類別（一）來自生態(tài)方面的危機（二）來自社會方面的危機（三）突發(fā)公共衛(wèi)生危機（四）來自政治方面的危機（五）來自經(jīng)濟方面的危機（六）來自旅游行業(yè)自身的危機

（一）來自生態(tài)方面的危機既包括自然災(zāi)害也包括人為因素引發(fā)的生態(tài)危機。主要有氣象性災(zāi)害如洪水、暴雪、冰雹、臺風(fēng)，地質(zhì)性災(zāi)害如地震、山體崩塌、滑坡、泥石流等重大災(zāi)害引發(fā)的危機。如2004年12月26日印度洋海嘯、2008年我國重大雪災(zāi)與汶川地震。模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理泥石流模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理汶川地震——都江堰景區(qū)二王廟模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理（二）來自社會方面的危機主要指在人類社會活動中出現(xiàn)的一些突發(fā)事件引發(fā)的旅游危機，如公路、水運、鐵路、民航等旅游交通事故，影響或中斷城市正常供水、供電、供氣等城市社會事故，通訊、信息網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備等安全事故，縱火、搶劫、兇殺等刑事犯罪，以及重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故引發(fā)的危機。如2010年8月27日香港康泰旅行社一個旅行團在菲律賓首都馬尼拉遭到劫持，最終釀成包括領(lǐng)隊在內(nèi)８名香港市民死亡的悲劇。模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理（三）突發(fā)公共衛(wèi)生危機是指各種對人類健康帶來巨大危害的突發(fā)性疾病引發(fā)的旅游危機。包括突然發(fā)生，造成或可能造成游客健康嚴重損害的重大傳染?。ㄈ鐐魅拘苑堑湫头窝住⑶萘鞲?、鼠疫、霍亂、血吸蟲等）、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒，重大動物疫情，以及其他嚴重影響游客健康的事件引發(fā)的危機。如2003年我國非典疫情對旅游業(yè)影響。模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理（四）來自政治方面的危機主要包括發(fā)生戰(zhàn)爭、政變事件、恐怖襲擊事件、經(jīng)濟安全事件、影響較大的針對性破壞事件以及規(guī)模較大的群體性事件等引發(fā)的危機。模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理（五）來自經(jīng)濟方面的危機主要是由于宏觀經(jīng)濟發(fā)生波動，如金融危機等形成經(jīng)濟衰退乃至產(chǎn)生經(jīng)濟危機，進而對旅游需求和旅游供給產(chǎn)生巨大沖擊。包括經(jīng)濟停滯或下降、股市下跌、匯率重大變動等。如2008年全球金融危機對旅游業(yè)的沖擊。模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理（六）來自旅游行業(yè)自身的危機主要是指發(fā)生在旅游業(yè)營運的范圍內(nèi)，直接對旅游業(yè)或旅游從業(yè)人員發(fā)生威脅，影響旅游活動的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活動造成人員傷亡事故、飯店發(fā)生火災(zāi)、旅游設(shè)施產(chǎn)生意外事故以及旅游企業(yè)發(fā)生財力危機等。例如2011年8月13日，宜興竹海景區(qū)因受短時強風(fēng)暴雨突襲致滑道受損引發(fā)安全事故，乘坐滑道的游客相繼追尾被甩出滑道，事故死亡人數(shù)4人，受傷24人。模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理三、旅游危機的特征突發(fā)性（自然、經(jīng)濟、社會環(huán)境出現(xiàn)的“非常態(tài)狀”都可能成為引發(fā)旅游危機的誘因。）危害性（食、住、行、游、購、娛）緊迫性（旅游業(yè)危機真正爆發(fā)以后，會以非常驚人以及出人意料的速度發(fā)展和演變，并引發(fā)一系列的后續(xù)問題。）雙重性（集“危險”與“契機”為一體）模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理四、危機管理四步曲第二步危機行動，實施處理方案第四步危機化解，重塑企業(yè)形象第一步危機確認，控制危機蔓延第三步危機善后，分析危機根源模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理五、旅游企業(yè)預(yù)防危機的措施建立危機預(yù)警系統(tǒng)制定危機處理制度注重危機公關(guān)加強員工危機管理理念教育模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理六、公關(guān)人員在進行策劃時應(yīng)注意的方面未雨綢繆，凡防患于未然盡快查明情況，迅速做出反應(yīng)做出準確判斷，進行補救工作以攻為守，引導(dǎo)輿論進行后續(xù)公關(guān)，消除不良影響模塊六|旅游公共管理——旅游業(yè)危機管理案例一：突發(fā)公共衛(wèi)生危機2003年我國非典疫情對旅游業(yè)影響及其應(yīng)對非典