現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)踐與思考

主講：周春林提綱旅游業(yè)發(fā)展的宏觀形勢(shì)江蘇旅游業(yè)發(fā)展回顧江蘇旅游資源空間分布市域旅游發(fā)展時(shí)空演化來(lái)自業(yè)界的成功實(shí)踐現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的思考旅游業(yè)發(fā)展的宏觀形勢(shì)2003年，中國(guó)人均GDP首次突破1000美元，達(dá)到1090美元；2004年，我國(guó)人均GDP達(dá)到1269美元；2005年，我國(guó)人均GDP達(dá)到1703美元；2006年，中國(guó)人均GDP約為1970美元；2007年，中國(guó)人均GDP超過(guò)2000美元；2008年，人均GDP超過(guò)3000美元，這是旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)標(biāo)志性年份。我國(guó)人均GDP超過(guò)3000美元我國(guó)人均GDP超過(guò)3000美元按照旅游發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)人均GDP達(dá)到3000-5000美元，旅游消費(fèi)就將進(jìn)入爆發(fā)性增長(zhǎng)期。2009年，江蘇人均GDP達(dá)到6475美元，蘇州、無(wú)錫達(dá)到1.1萬(wàn)美元。旅游業(yè)快速增長(zhǎng)國(guó)內(nèi)旅游需求日趨旺盛。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、交通基礎(chǔ)設(shè)施的不斷改善以及人們可支配資金和閑暇時(shí)間的增多，我國(guó)正進(jìn)入大眾化旅游時(shí)代，繼住房、汽車(chē)之后，旅游是新的消費(fèi)熱點(diǎn)。應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)嚴(yán)冬，旅游業(yè)有望成為恢復(fù)最快的行業(yè)之一。“此次提高旅游業(yè)的地位，短期能起到拉動(dòng)消費(fèi)宏觀調(diào)控的作用，長(zhǎng)期看是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的切入口和著力點(diǎn)。”旅游業(yè)進(jìn)入低碳新時(shí)代旅游業(yè)進(jìn)入低碳新時(shí)代ICT改造傳統(tǒng)旅游業(yè)旅游業(yè)區(qū)域競(jìng)合發(fā)展新態(tài)勢(shì)在經(jīng)歷了景點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)、旅游線路競(jìng)爭(zhēng)、城市競(jìng)爭(zhēng)三個(gè)階段后，我國(guó)各地區(qū)之間的旅游競(jìng)爭(zhēng)已開(kāi)始進(jìn)入第四個(gè)階段——區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。區(qū)域內(nèi)旅游合作是追求多方互利共贏目標(biāo)的重要手段之一，也是旅游市場(chǎng)發(fā)展成熟的必然結(jié)果。區(qū)域合作成為旅游業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。大長(zhǎng)江三角洲旅游區(qū)江蘇旅游業(yè)發(fā)展回顧在衡量區(qū)域旅游發(fā)展水平和旅游市場(chǎng)發(fā)展階段時(shí)，入境旅游接待人次數(shù)、旅游創(chuàng)匯總數(shù)、國(guó)內(nèi)旅游接待總?cè)舜螖?shù)和國(guó)內(nèi)旅游總收入這四個(gè)指標(biāo)最為重要。江蘇入境旅游2000-2009年江蘇省入境游發(fā)展總體態(tài)勢(shì)2008-2009年江蘇省入境游十大客源國(guó)入境人次比較國(guó)內(nèi)旅游從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，以江蘇、上海、浙江為核心的長(zhǎng)三角地區(qū)是本區(qū)域國(guó)內(nèi)客源市場(chǎng)的主體，周邊省份客源交流貢獻(xiàn)率高，華南、華北區(qū)游客增長(zhǎng)幅度較大。上海是省際間最重要的客源市場(chǎng)，所占份額近10%。1999-2008年江蘇省游客市場(chǎng)集中性指數(shù)變化曲線江蘇旅游業(yè)發(fā)展目標(biāo)江蘇提出要在全國(guó)范圍內(nèi)率先建成旅游強(qiáng)省、中國(guó)最佳旅游目的地的目標(biāo)。2010年，旅游業(yè)將發(fā)展成為全省國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，旅游增加值占GDP（全省地區(qū)生產(chǎn)總值）比重6.4%，旅游增加值占服務(wù)業(yè)增加值比重16%。率先基本建成旅游強(qiáng)省，成為中國(guó)和亞太地區(qū)知名旅游目的地。2015年，建成國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際馳名的中國(guó)旅游強(qiáng)省。2020年，旅游業(yè)成為全省、國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要支柱產(chǎn)業(yè)，江蘇成為世界一流的旅游目的地和我國(guó)重要的出境游客源地。江蘇旅游資源空間分布江蘇省旅游資源類(lèi)型空間分布差異江蘇省旅游資源單體分布的空間差異江蘇省優(yōu)良級(jí)旅游資源點(diǎn)密度圖自然類(lèi)旅游資源點(diǎn)密度人文類(lèi)旅游資源點(diǎn)密度旅游資源空間整合基于主題的整合優(yōu)化示例旅游資源空間整合基于類(lèi)型的整合優(yōu)化示例旅游資源空間整合基于空間的整合優(yōu)化示例市域旅游發(fā)展時(shí)空演化時(shí)空聚類(lèi)分析江蘇1999-2007年城市人口聚類(lèi)時(shí)空聚類(lèi)分析江蘇1999-2007年城市GDP聚類(lèi)時(shí)空聚類(lèi)分析江蘇1999-2007年城市游客總量聚類(lèi)時(shí)空聚類(lèi)分析江蘇1999-2007年城市旅游總收入聚類(lèi)1999-2007年各市旅游收入成長(zhǎng)走勢(shì)1999-2007年各市游客數(shù)成長(zhǎng)走勢(shì)旅游主要指標(biāo)時(shí)空分布旅游主要指標(biāo)時(shí)空分布旅游主要指標(biāo)時(shí)空分布旅游主要指標(biāo)時(shí)空分布來(lái)自業(yè)界的成功實(shí)踐文化旅游的典范—無(wú)錫靈山景區(qū)電子商務(wù)的新秀—蘇州同程旅行網(wǎng)南蘇北自由行—南京蘇友俱樂(lè)部無(wú)錫靈山景區(qū)靈山大佛九龍灌浴昌圣法師從歌手到僧尼三皈依逆緣同程網(wǎng)B2B（

）B2C（

）攜程：從硬銷(xiāo)到誘銷(xiāo)

跨文化環(huán)境的信息沖擊三、旅游信息的增加與激勵(lì)余世維香港光華管理學(xué)院、北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師，哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后，牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后，美國(guó)諾瓦大學(xué)公共決策博士，曾任美國(guó)雅黛公司副總裁、日航副總裁，現(xiàn)任上?；廴髽I(yè)管理咨詢(xún)有限公司董事、總經(jīng)理，美國(guó)富頓集團(tuán)中國(guó)總經(jīng)理。余世維是華人最權(quán)威、最資深的實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)專(zhuān)家之一；演說(shuō)家的風(fēng)采，戰(zhàn)略家的氣度，學(xué)者型的才華；寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中。當(dāng)終端攔截遭遇“審美疲勞”“體驗(yàn)中心的目的就是讓客人親身感受網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，而不是靠空洞的口頭說(shuō)服。進(jìn)入體驗(yàn)中心的客人本身就是對(duì)攜程或?qū)Χ燃佼a(chǎn)品有興趣的人，邀請(qǐng)他們上網(wǎng)體驗(yàn)預(yù)訂服務(wù)，有利于他們更直觀地了解攜程的產(chǎn)品?！币晃粩y程內(nèi)部人士這樣說(shuō)。把形象從空中轉(zhuǎn)移至地面，離目標(biāo)消費(fèi)者更近一點(diǎn)，攜程并不是唯一的在線旅游商。ｅ龍?jiān)诮衲?月底開(kāi)設(shè)了自己的第一家實(shí)體店，而芒果網(wǎng)則致力于原有地面資源的整合。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些舉動(dòng)表明，在線旅游商已不再局限于原有的單一推廣策略，對(duì)客戶(hù)需求的理解正在從產(chǎn)品逐漸向服務(wù)過(guò)渡，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的體驗(yàn)和面對(duì)面服務(wù)，而這正是傳統(tǒng)旅行社的強(qiáng)項(xiàng)。實(shí)體店的出現(xiàn)正是在線旅游商向傳統(tǒng)旅行社學(xué)習(xí)的成果之一，不過(guò)它們的側(cè)重點(diǎn)有所不同。攜程和ｅ龍集中在機(jī)場(chǎng)建設(shè)體驗(yàn)中心，而芒果網(wǎng)則是從傳統(tǒng)旅行社改造而來(lái)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及柜臺(tái)。值得注意的是，傳統(tǒng)旅行社也在改變自己的營(yíng)銷(xiāo)方式，擴(kuò)大連鎖店規(guī)模、開(kāi)展在線銷(xiāo)售。可以預(yù)見(jiàn)的是，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和營(yíng)銷(xiāo)模式的互相學(xué)習(xí)，未來(lái)在線旅游和傳統(tǒng)旅行社的模式愈發(fā)趨同，雙方努力靠近并盡力爭(zhēng)奪的都是終端消費(fèi)者。品牌體驗(yàn)”折射攜程銷(xiāo)售心理的變化就在2007年7月，攜程的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手e龍不再開(kāi)展度假業(yè)務(wù)，原因是無(wú)法盈利。芒果網(wǎng)也在經(jīng)營(yíng)少量度假業(yè)務(wù)，但由于前期投入巨大，至今尚未盈利。2008年3月，芒果網(wǎng)調(diào)整了經(jīng)營(yíng)策略，宣稱(chēng)暫時(shí)不打算擴(kuò)大度假業(yè)務(wù)，主打散客市場(chǎng)。盡管在線旅游度假業(yè)務(wù)遇到了冷空氣，度假產(chǎn)品卻被攜程稱(chēng)為“戰(zhàn)略級(jí)種子業(yè)務(wù)”。

“每個(gè)公司和企業(yè)的定位和發(fā)展方向畢竟是不一樣的。”湯瀾說(shuō)，“攜程最先做的是酒店和機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)，做度假業(yè)務(wù)是水到渠成的事情。機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)易于操作，而度假業(yè)務(wù)需要預(yù)先訂購(gòu)機(jī)票和酒店，然后根據(jù)訂購(gòu)的機(jī)票、酒店按照時(shí)間、地點(diǎn)、季節(jié)和市場(chǎng)熱點(diǎn)的不同安排成不同的旅行線路。一般來(lái)說(shuō)，做度假產(chǎn)品難度更大，需要將酒店和機(jī)票這兩個(gè)資源進(jìn)行很好的結(jié)合。此前的‘自由行’也是攜程針對(duì)度假業(yè)務(wù)推出的概念，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，市場(chǎng)認(rèn)知度還是很高的。現(xiàn)在的度假體驗(yàn)中心也是一個(gè)需要大家逐漸接受和認(rèn)知繼而去體驗(yàn)的概念。攜程度假業(yè)務(wù)每年的營(yíng)業(yè)額按三位數(shù)的百分比增長(zhǎng)，在所有產(chǎn)品中位居第一位。度假產(chǎn)品是我們今后的一個(gè)重要發(fā)展方向。”湯瀾說(shuō)。

“過(guò)去在銷(xiāo)售柜臺(tái)發(fā)卡一般只能預(yù)訂機(jī)票、酒店，對(duì)度假產(chǎn)品幾乎沒(méi)有直接幫助，因?yàn)槎燃佼a(chǎn)品信息量大，從目的地信息、產(chǎn)品特點(diǎn)到出發(fā)日期，這些很難在電話預(yù)訂時(shí)三言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚，現(xiàn)在客人可以在體驗(yàn)中心上網(wǎng)，海量度假信息一覽無(wú)余，預(yù)訂也非常方便，這對(duì)攜程度假業(yè)務(wù)的拉動(dòng)非常大。”攜程旅行網(wǎng)度假業(yè)務(wù)總監(jiān)郭光說(shuō)。的確，度假體驗(yàn)中心的建立在某種意義上攜程是為其發(fā)展度假業(yè)務(wù)所做的重要布局，但絕不僅僅如此，攜程對(duì)于度假體驗(yàn)中心有著更大的期待。“各大機(jī)場(chǎng)是攜程目標(biāo)客戶(hù)最為集中的地方，攜程選擇在機(jī)場(chǎng)建立度假體驗(yàn)中心，也是希望借此實(shí)現(xiàn)品牌推廣和營(yíng)銷(xiāo)方法的轉(zhuǎn)型，全面提升品牌形象?！?/p>

“度假體驗(yàn)中心是攜程服務(wù)的延伸，與一般旅行社不同，攜程沒(méi)有具體的門(mén)店，客人對(duì)攜程的印象只來(lái)自于網(wǎng)站與電話服務(wù)，有了度假體驗(yàn)中心后，攜程可以借助它展示攜程專(zhuān)業(yè)化、高品質(zhì)服務(wù)的形象，這也是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的一種?！睖珵懻f(shuō)。

“攜程開(kāi)設(shè)體驗(yàn)中心是一種進(jìn)步。攜程提供的服務(wù)產(chǎn)品(旅行、住宿等)原本就有著很強(qiáng)的體驗(yàn)性，如今與現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)中心相結(jié)合，效果肯定會(huì)更好。攜程度假體驗(yàn)中心更多地發(fā)揮著品牌傳播、提升品牌美譽(yù)度的作用。”侯軍偉指出，攜程的這一舉動(dòng)表明其營(yíng)銷(xiāo)策略有了重大突破，也折射出其銷(xiāo)售心理的巨大變化。攜程與藝龍：資源壁壘定天下

攜程和藝龍（亦稱(chēng)e龍），幾乎同時(shí)成立，先后登陸納斯達(dá)克，一直被認(rèn)為是中國(guó)在線旅游業(yè)的雙寡頭。但上市后的攜程增長(zhǎng)勢(shì)頭不減，藝龍卻陷入虧損泥淖。研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)先11個(gè)月上市的攜程，在酒店預(yù)訂業(yè)建立了“資源壁壘”，確立了準(zhǔn)壟斷地位。數(shù)據(jù)顯示，30%以上的國(guó)內(nèi)酒店與攜程簽訂了房源保證協(xié)議，給攜程帶來(lái)的收入占比為80％，并確保了攜程的傭金率高出對(duì)手10%左右；攜程維護(hù)老客戶(hù)和獲得新客戶(hù)的成本不到藝龍的1/2。不過(guò)，攜程在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域尚沒(méi)有確立這種領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，傭金模式并不能持續(xù)。為此，2007年3月，攜程再次進(jìn)軍商旅管理，在度假產(chǎn)品之外進(jìn)一步拓展非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。但非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品對(duì)從業(yè)人員要求更高，對(duì)于目前以呼叫人員為主要人力資源配置的攜程來(lái)說(shuō)，人才儲(chǔ)備仍是主要挑戰(zhàn)。另一方面，商旅管理屬于非現(xiàn)金流業(yè)務(wù)，大部分商旅客戶(hù)采取月結(jié)方式，實(shí)際付款期通常可延長(zhǎng)到45-60天，這對(duì)現(xiàn)金流提出較大要求。排他性合作帶來(lái)高傭金率

2007年，攜程每間客房的平均傭金達(dá)到69.7元/間夜，較藝龍65.4元/間夜的傭金高6.6%。攜程的酒店預(yù)訂傭金率高于藝龍的重要原因，在于其與國(guó)內(nèi)超過(guò)30%的酒店簽訂了保證供應(yīng)協(xié)議。

資料顯示，截至2007年底，攜程與國(guó)內(nèi)的6000家酒店和國(guó)外的16000家酒店建立了合作關(guān)系，國(guó)內(nèi)酒店簽約率約為55%，其中房源保證型酒店為3400家。2007年，通過(guò)攜程預(yù)訂酒店的客房數(shù)為960萬(wàn)間夜，房源保證型酒店貢獻(xiàn)的收入占比為80%。這意味著，在旅游旺季，攜程壟斷了大部分的房源，客戶(hù)會(huì)逐漸轉(zhuǎn)移到在旺季能夠提供稀缺資源的攜程，而酒店也更愿意把更多的資源分配給攜程，形成客戶(hù)和酒店資源都向攜程轉(zhuǎn)移的良性循環(huán)，無(wú)形中提升了行業(yè)壁壘，形成準(zhǔn)壟斷地位。

一般而言，攜程與酒店的合作協(xié)議均包含兩個(gè)條款，第一個(gè)是收取固定傭金，完成協(xié)議規(guī)定的數(shù)量時(shí)，按照協(xié)議傭金支付；另一個(gè)是如果完成數(shù)量超出協(xié)議數(shù)量，分得的傭金高于固定傭金。隨著終端消費(fèi)者資源和酒店客房資源轉(zhuǎn)向攜程，攜程的酒店預(yù)訂數(shù)量增多，傭金率自然也水漲船高。據(jù)平安證券預(yù)測(cè)，2010年攜程每間客房的平均傭金將上升到73.9元/間夜，較2007年上升6%傭金收入模式能持續(xù)多久?

不過(guò)，對(duì)于攜程的高傭金率，資本市場(chǎng)有不同的看法，德意志銀行認(rèn)為“攜程未來(lái)最大的危險(xiǎn)來(lái)自其在酒店、機(jī)票領(lǐng)域提高傭金”。

首先，攜程的高傭金率表明，和Expedia一樣，攜程并無(wú)價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，其次，傭金收入模式不可持續(xù)。依托品牌優(yōu)勢(shì)，低成本獲取和維護(hù)下游客戶(hù)資源

無(wú)論高傭金率能持續(xù)多久，現(xiàn)階段攜程的客戶(hù)資源對(duì)酒店仍具有較強(qiáng)的議價(jià)能力，傭金模式仍然是其獲取利潤(rùn)的法寶之一。因此，攜程一直積極鞏固客戶(hù)資源優(yōu)勢(shì)。

基于品牌優(yōu)勢(shì)和先入者優(yōu)勢(shì)，攜程維護(hù)老客戶(hù)和獲得新客戶(hù)的成本相對(duì)較低。高端非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可改變傭金模式

酒店和機(jī)票預(yù)訂是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，而自由行度假產(chǎn)品和商旅管理包含較多非標(biāo)準(zhǔn)化因素。攜程近幾年陸續(xù)開(kāi)發(fā)的自由行度假產(chǎn)品和商旅管理等項(xiàng)目，有助于攜程從單純的傭金收入模式進(jìn)化到收取服務(wù)費(fèi)、交易費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)用。自由行度假產(chǎn)品服務(wù)于個(gè)體休閑旅游者，而商旅管理則針對(duì)大中型企業(yè)的商務(wù)旅行者。

這兩項(xiàng)產(chǎn)品對(duì)攜程今后的發(fā)展至關(guān)重要?，F(xiàn)階段，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的價(jià)格戰(zhàn)盛行，高端化的非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品是較為可行的選擇，但未來(lái)發(fā)展存有較大變數(shù)。蘇友汽車(chē)俱樂(lè)部江蘇蘇友汽車(chē)俱樂(lè)部（SYAA）是一家經(jīng)江蘇省工商局注冊(cè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。隸屬與南京朗馳集團(tuán)。

江蘇蘇友汽車(chē)俱樂(lè)部（SYAA）正式運(yùn)營(yíng)于1999年5月，注冊(cè)資金1080萬(wàn)。是華東地區(qū)創(chuàng)建最早、規(guī)模最大的汽車(chē)俱樂(lè)部。

蘇友是國(guó)內(nèi)與國(guó)際汽車(chē)俱樂(lè)部組織接軌最早，接觸最多的汽車(chē)俱樂(lè)部之一。是國(guó)際汽聯(lián)（FIA）的成員單位；是中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)汽車(chē)俱樂(lè)部分會(huì)的發(fā)起者暨副會(huì)長(zhǎng)單位；是中國(guó)旅游車(chē)船協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位；是江蘇省旅游學(xué)會(huì)自駕車(chē)旅游研究分會(huì)的創(chuàng)建者暨會(huì)長(zhǎng)單位；是南京市汽車(chē)運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)的發(fā)起者暨會(huì)長(zhǎng)單位。

蘇友曾榮獲中國(guó)十大汽車(chē)俱樂(lè)部、中國(guó)汽車(chē)俱樂(lè)部十佳競(jìng)爭(zhēng)之星、中國(guó)汽車(chē)俱樂(lè)部十佳客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意單位、中國(guó)汽車(chē)救援十佳誠(chéng)信示范單位。是國(guó)內(nèi)汽車(chē)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)模式的標(biāo)桿式企業(yè)。

目前僅南京的蘇友會(huì)員已達(dá)60000余名，長(zhǎng)三角地區(qū)會(huì)員總計(jì)20余萬(wàn)。其中90%以上是私