2024年客戶(hù)管理制度及流程

2024年客戶(hù)管理制度及流程

客戶(hù)管理制度及流程篇1

（一）總則

第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的工作,迅速處理客戶(hù)投訴案件,維護(hù)公司

信譽(yù)，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查、客戶(hù)投訴管理以及客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則等

內(nèi)容。

第三條客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請(qǐng)購(gòu)，依本公司會(huì)計(jì)制度中"現(xiàn)金收支處理程序”

及"存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

第四條客戶(hù)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)

責(zé)劃分辦法處理。

第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實(shí)際上就是做培訓(xùn)I,做品牌實(shí)際上就是做誠(chéng)信，做市場(chǎng)實(shí)際上就是做

滿(mǎn)意?？蛻?hù)的肯定與滿(mǎn)意才是我們最希望的獎(jiǎng)賞。

（二）服務(wù)作業(yè)程序

第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1、有償?shù)姆?wù)（A）;

2、合同服務(wù)（B）;

3、免費(fèi)服務(wù)（C）;

4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。

第七條客戶(hù)服務(wù)部于接到客戶(hù)之要求服務(wù)的電話(huà)或文件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地

址、電話(huà)、商品型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)日期和地點(diǎn)等內(nèi)容，登記于"服務(wù)登記簿”上，并在該客戶(hù)資

料袋內(nèi)，將"服務(wù)憑證"抽出，送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理派工。

第八條服務(wù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑

證上簽字，攜回交于"服務(wù)登記簿"登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。

第九條凡屬有償?shù)姆?wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶(hù)收費(fèi)，將款交予財(cái)務(wù)部，憑

以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證"為據(jù)，由財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

第十條服務(wù)人員應(yīng)將實(shí)際服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容詳填寫(xiě)在“服務(wù)憑證"和"服務(wù)登記簿"上，由部

門(mén)經(jīng)理核簽后，將"服務(wù)憑證"，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

第十一條客戶(hù)服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)"服務(wù)登記簿"核對(duì)"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于

次日送請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具"異地服務(wù)申請(qǐng)單”，由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后，方

能外出服務(wù)，差旅費(fèi)、補(bǔ)貼費(fèi)等列入服務(wù)成本。

第十三條客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷(xiāo)售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。

（三）客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查

第十四條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹(shù)立"顧客至上"的理念，定期和不

定期進(jìn)行客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)直，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

第十五條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨，及對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為服務(wù)人

員每月績(jī)效考核之一外，對(duì)客戶(hù)的任何建議、抱怨，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以

務(wù)實(shí)的態(tài)度、飽滿(mǎn)的熱情，建立客戶(hù)服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十六條客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶(hù)請(qǐng)求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)

查表。

第十七條對(duì)服務(wù)人員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事項(xiàng)的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均

按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般和較差四個(gè)等級(jí)，以便客戶(hù)填寫(xiě)。

第十八條對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前

加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；屬一般性質(zhì)者，客戶(hù)服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)

果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

第十九條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營(yíng)銷(xiāo)部、研發(fā)

部或其它相關(guān)部門(mén)保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決困難問(wèn)題。

第二十條客戶(hù)服務(wù)部對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小、責(zé)任在誰(shuí)，均應(yīng)由客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理親

自或?qū)ｉT(mén)派員前往妥善處理。

(四)客戶(hù)投訴管理

第二十一條范圍。包括客訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處

理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程。

第二十三條客戶(hù)投訴的分類(lèi)。客戶(hù)投訴依原因的不同分為：

1、非質(zhì)量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如運(yùn)輸、搬運(yùn)等)。

2、質(zhì)量量異?？蛻?hù)投訴發(fā)生原因。

第二十四條處理部門(mén)及其職責(zé)。

1、營(yíng)銷(xiāo)部：

(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶(hù)投訴的要求及投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑推或提供必要的參考資料.

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、研發(fā)部:

(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

6、營(yíng)銷(xiāo)部不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)"客戶(hù)投訴處理表”

的批示事項(xiàng)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將"客戶(hù)投訴處理表"影印送客戶(hù))。

7、客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同有關(guān)單位共同處

理。

8、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，銷(xiāo)售人員于接獲"客戶(hù)投訴處理表"時(shí)，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收

賬款。如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)"簽呈"給上級(jí)處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客戶(hù)投訴處理表"處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門(mén)客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條客戶(hù)投訴金額核決權(quán)限

第二十八條客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：

1、客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，

凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)"人事公布單"并公布。

2、客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。銷(xiāo)售部門(mén)及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理辦公室

依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)

行罰扣。

第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：

1、銷(xiāo)售部門(mén)于接到已給案的"客戶(hù)投訴處理表"后依核決的處理方式處理：

(1)折扣、賠款：銷(xiāo)售人員應(yīng)依"客戶(hù)投訴處理單"開(kāi)立"銷(xiāo)貨折扣證明單”呈經(jīng)銷(xiāo)售副

總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存營(yíng)銷(xiāo)部，一份送財(cái)務(wù)部作賬。

(2)退貨、重處理：即開(kāi)立"產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷(xiāo)售

副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其余三聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部據(jù)以辦理收料。

2、財(cái)務(wù)部依據(jù)"客戶(hù)投訴處理表"第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與"產(chǎn)品退貨單”的實(shí)

退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉(cāng)儲(chǔ)部收到退貨，應(yīng)依營(yíng)銷(xiāo)部送來(lái)的"產(chǎn)品退貨單"核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收。"產(chǎn)品退

貨單”第二聯(lián)送倉(cāng)儲(chǔ)部存，第三聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)送銷(xiāo)售部存。

（四）客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則

第三十條真誠(chéng)。不管客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品,我們都要客氣真誠(chéng)地接待，力求使每一位客

戶(hù)的問(wèn)題都得到解答，要求都得到滿(mǎn)足。

第三十一條快捷?？蛻?hù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品之后,我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力

求讓客戶(hù)在第一時(shí)間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實(shí)際工作中。

第三十二條周到。如果客戶(hù)因沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶(hù)提供參考教

程，讓客戶(hù)免費(fèi)試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶(hù)能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條善始善終?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后，我們要提供長(zhǎng)期免費(fèi)的咨詢(xún)。不管是在產(chǎn)品的使

用中還是在公司經(jīng)營(yíng)管理中遇到問(wèn)題，只要客戶(hù)向我們咨詢(xún)或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努

力在第一時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。即使客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，我fl］也要就其遇到的問(wèn)題給予建議和指

導(dǎo)。

第三十四條素養(yǎng)?？蛻?hù)有什么異議，要耐心聽(tīng)客戶(hù)傾訴，該我公司解決的問(wèn)題馬上解決并尋

求諒解，客戶(hù)對(duì)我們的誤解，要耐心解釋。無(wú)論在什么時(shí)間，由于什么原因，都不能與客戶(hù)針?shù)h

相對(duì)，不得說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà).要時(shí)刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說(shuō)話(huà)做事要有分寸

有依據(jù)。

（五）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條本制度自20XX年1月1日起實(shí)施。

客戶(hù)管理制度及流程篇2

一、部門(mén)構(gòu)架

二、部門(mén)職責(zé)

1）受理公司用戶(hù)的在線(xiàn)解答，熱線(xiàn)電話(huà)的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持。

2）本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出

本部門(mén)員工的培訓(xùn)I、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。

3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

4）配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息。

5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人隱私及個(gè)人信息。

6）遵守基本的職業(yè)操守,不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密。

7）完成上級(jí)安排的'其他工作。

三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)

1、客服部經(jīng)理。

1）完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。

2）負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。

3）組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作。

4）制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。

4）合理的分配部門(mén)各職能同位.

2、客服主管

1）制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。

2）制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。

3）注重部門(mén)禮儀禮貌,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題。

5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

6）上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。

7）管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。

3、客戶(hù)服務(wù)人員

1）及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的

各類(lèi)問(wèn)題。

2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún)，建議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。

4）每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。

5）服從管理，按照部［規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。

4、客戶(hù)投訴受理人員

1）受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。

2）本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄。

3）在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。

4）總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題。

5、訂單受理人員

1）熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答.

2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。

3）協(xié)助顧客處理訂單訶題。

4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5）定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。

附件一:

部門(mén)季度計(jì)劃

第五代軟件自去年五一推向市場(chǎng)，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶(hù)群體也

節(jié)節(jié)攀升，對(duì)于當(dāng)前的公司狀況，銷(xiāo)售、后臺(tái)技術(shù)支持、售后客戶(hù)服務(wù)是3大重點(diǎn)。而當(dāng)前的

市場(chǎng)背景讓我們的客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顯的尤為重要。

客戶(hù)管理制度及流程篇3

一、新員工入職

1、新員工試用期為二個(gè)月，累計(jì)銷(xiāo)售5臺(tái)即可轉(zhuǎn)正.轉(zhuǎn)正填寫(xiě)《試用期員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)》，

由銷(xiāo)售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷(xiāo)售任務(wù)者自動(dòng)離職。

2、試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。

3、試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。

4、試用期間由公司專(zhuān)門(mén)委派一名銷(xiāo)售顧問(wèn)帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)新員工負(fù)全

責(zé)，出現(xiàn)問(wèn)題追究帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)的責(zé)任。

5、試用期間拿單車(chē)提成（根據(jù)當(dāng)月銷(xiāo)售政策），其銷(xiāo)售車(chē)輛計(jì)算在帶教銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jī)內(nèi)。

6、試用期內(nèi)一個(gè)月不允許休息。

二、日常規(guī)范

1、著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一

領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過(guò)耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，

不可披肩散發(fā)。

2、公司晨會(huì)如無(wú)特殊情況，銷(xiāo)售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第

1條）于會(huì)前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會(huì)，并記遲到一次。

3、晨會(huì)前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會(huì)后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無(wú)關(guān)的事宜，

違者罰款20元，兩次以上直接勸退。

4、所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個(gè)人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺

放整齊有序，桌面無(wú)污漬，電腦無(wú)灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而

不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。

5、8:30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元,罰金于

當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財(cái)務(wù)。一個(gè)月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。

6、上班時(shí)間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后，方可離

開(kāi)。

7、請(qǐng)假或休班者于前一天提前告知組長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理及行政部；不可代人請(qǐng)假，不可電話(huà)請(qǐng)

假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。

8、展車(chē)衛(wèi)生由車(chē)型分為各組負(fù)責(zé),晨會(huì)后銷(xiāo)售顧問(wèn)在5分鐘之內(nèi)開(kāi)始清理辦公室、展車(chē)及

展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時(shí)內(nèi)清理完畢，由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢直,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照

5SO

9、新進(jìn)展廳展車(chē)，不論值班與否所有銷(xiāo)售人員都有義務(wù)清理車(chē)輛。

10、銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定

地方，否則罰款10元。

11、銷(xiāo)售顧問(wèn)接待客戶(hù)時(shí)不允許接電話(huà)，值班時(shí)不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機(jī)，違者罰

款10元。

12、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得在電話(huà)中報(bào)價(jià)，不得透露已售車(chē)輛價(jià)格，違者罰款20元.

13、銷(xiāo)售顧問(wèn)休班及請(qǐng)假以天為單位，半天也記為一天。

14、銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實(shí)行輪崗，用餐時(shí)間

不得超過(guò)半小時(shí)，接待客戶(hù)除外，違者罰款20元。

15、全員會(huì)議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會(huì)期間，手機(jī)必須調(diào)到振

動(dòng)或靜音上，違者罰款20元。

16、銷(xiāo)售部人員參加任何會(huì)議和培訓(xùn)及其他集體活動(dòng)時(shí)，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰

款20元。

17、上班時(shí)間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦

專(zhuān)人專(zhuān)用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過(guò)8次，每次不

超過(guò)3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。

18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。

19、銷(xiāo)售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。

20、銷(xiāo)售部人員不得以任彳可理由與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者予以勸退。

21、銷(xiāo)售顧問(wèn)因銷(xiāo)售原因引起客戶(hù)抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該

車(chē)業(yè)績(jī)和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。

22、彳壬何人員不得私自調(diào)換業(yè)績(jī)，違者全部辭退。

23、銷(xiāo)售顧問(wèn)必須嚴(yán)格按照《銷(xiāo)售流程》認(rèn)真接待客戶(hù)，違者罰款100元；客戶(hù)進(jìn)入展廳

后必須喊"歡迎光臨"，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷(xiāo)售人員在展廳內(nèi)遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，

必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。

24、每日夕會(huì)銷(xiāo)售組長(zhǎng)必須100%真實(shí)有效評(píng)估銷(xiāo)售顧問(wèn)的展廳八步驟，如有漏評(píng)罰款100

元/每人次。

26、銷(xiāo)售顧問(wèn)嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售組長(zhǎng)下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200

元罰款或勸退。

27、5S必須提前排好直班表，保證前臺(tái)值班人員至少為2人,不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰

款5S50元。

28、每?jī)稍驴偨Y(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。

29、已定車(chē)輛必須寫(xiě)在庫(kù)存看板上或車(chē)內(nèi)，并寫(xiě)上"該車(chē)已訂"字樣；如未履行以上程序，

該車(chē)可以自由銷(xiāo)售；反之，該車(chē)如被銷(xiāo)售，其銷(xiāo)售人承擔(dān)一切后果。

30、工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險(xiǎn)相關(guān)，金融資料，

資料摘要。以上每少一項(xiàng)罰款20元。

31、所有車(chē)輛必須款到帳以后才允許提車(chē)和算業(yè)績(jī)。（GMAC金融必須收到打款報(bào)告以后

方可提車(chē)算業(yè)績(jī)。

32、每周一B免上為銷(xiāo)售部全員會(huì)議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、

四為培訓(xùn)日，銷(xiāo)售代表提前安抖地人時(shí)間，不得請(qǐng)假。

33、每天銷(xiāo)售組長(zhǎng)和5s利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。

34、所有銷(xiāo)售日志必須在每日上交至銷(xiāo)售組長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。

35、銷(xiāo)售組長(zhǎng)晚下班15分鐘。

36、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉

戲追逐，違者罰款20元；

37、銷(xiāo)售顧問(wèn)在展廳內(nèi)站立時(shí)禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款

20元。

三、顧客信息制度

1、新客戶(hù)資源的信息卡必須于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長(zhǎng)）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字

的，其生效曰期以再次簽字時(shí)間為準(zhǔn).

2、新建客戶(hù)信息卡首次回訪(fǎng)生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪(fǎng)24小時(shí)內(nèi)由責(zé)任人

簽訂回訪(fǎng)有效日期，超過(guò)24小時(shí)以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn)；以后再次回訪(fǎng)有效時(shí)間為一周，逾期不

訪(fǎng)者視為廢卡。

3、對(duì)于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷(xiāo)售顧問(wèn)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)制度同上。

4、長(zhǎng)期客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)在回訪(fǎng)中連續(xù)三次短信回訪(fǎng)視為無(wú)效回訪(fǎng)，該卡作廢。

5、重卡以第一次簽字時(shí)間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷(xiāo)售。若因重卡從中

作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷(xiāo)售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實(shí)予以辭退。

6、出現(xiàn)重卡情況時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得當(dāng)著客戶(hù)的面發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予

辭退。

7、因沒(méi)有及時(shí)回訪(fǎng)而造成的重卡，視為浪費(fèi)客戶(hù)資源，每卡罰款20元。

8、私自修改及偽造客戶(hù)信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

9、朋友介紹的客戶(hù)歸屬以最終落實(shí)是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)，特殊情況由銷(xiāo)售組長(zhǎng)和銷(xiāo)售經(jīng)理

協(xié)調(diào)處理。

10、撤銷(xiāo)三表卡必須寫(xiě)明詳細(xì)原因有組長(zhǎng)簽字后，交由銷(xiāo)售助理保管，銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任

何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。

11、所有三表卡有銷(xiāo)售組長(zhǎng)循環(huán)簽字確認(rèn)。

11、所有銷(xiāo)售顧問(wèn)于每月一日統(tǒng)計(jì)個(gè)人當(dāng)月業(yè)績(jī)表，交給銷(xiāo)售助理，逾期未交者不做當(dāng)月

工資。

12、當(dāng)日值班接待來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)留電客戶(hù)，必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內(nèi)容為：

您好我是北京現(xiàn)代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX,一次未回罰款20元。

13、前臺(tái)接電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)月語(yǔ)是：你好北京現(xiàn)代汽車(chē)瀘州都慧銷(xiāo)售部XXX。很高興為你服務(wù)。

不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元.

四、訂單及交車(chē)制度

1、訂單簽定后必須有銷(xiāo)售經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字，報(bào)銷(xiāo)售助理登記后即可生效；中途不可隨意修

改，如需修改要有經(jīng)理或組長(zhǎng)簽字同意，私自修改視為無(wú)效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)，銷(xiāo)

售顧問(wèn)不得擅自查閱訂單。

2、提車(chē)順序按照訂單時(shí)間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車(chē)（按價(jià)格高低及交全款時(shí)間先后順

序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車(chē)前不計(jì)算業(yè)績(jī)）。

3、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得擅自通知客戶(hù)提車(chē)，不得擅自透露公司車(chē)輛庫(kù)存和在途信息，如因該情況

造成客戶(hù)來(lái)公司搶車(chē)，取消該銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)和提成。

4、裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長(zhǎng)或助理

簽字，否則由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人墊付。

五、大客戶(hù)及巡展制度

1、大客戶(hù)外出拜訪(fǎng)客戶(hù)，需詳細(xì)填寫(xiě)行動(dòng)報(bào)告表，如果未按填寫(xiě)內(nèi)容執(zhí)行，組長(zhǎng)有權(quán)取消

值班2日;若需申請(qǐng)禮品，填寫(xiě)禮品申請(qǐng)表，經(jīng)市場(chǎng)專(zhuān)員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)?。凰卸Y品必

須讓客戶(hù)簽字確認(rèn)（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶(hù)手中，按禮品價(jià)值10倍罰款。

2,每月大客戶(hù)專(zhuān)員必須保證每天外出開(kāi)拓客戶(hù)，并且每天給與20元的開(kāi)拓費(fèi)（請(qǐng)客戶(hù)喝

茶，油費(fèi)等），但每天必須保證給兩個(gè)潛在顧客見(jiàn)面，每天給5個(gè)潛在顧客打電話(huà),拜訪(fǎng)2個(gè)

老客戶(hù)，少一個(gè)罰款20元累積超過(guò)5次予以勸退。

如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報(bào)，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，

中途不管任何理由離開(kāi)，將不予支付。

3、每天回來(lái)必須寫(xiě)行車(chē)路線(xiàn)圖，并記錄拜訪(fǎng)經(jīng)過(guò)填寫(xiě)三表卡。

4、市場(chǎng)專(zhuān)員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點(diǎn)，公司支持場(chǎng)地費(fèi)用，如需費(fèi)用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同

意后申請(qǐng)領(lǐng)取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片交市場(chǎng)部保存，以上

規(guī)定違反任何一條，市場(chǎng)專(zhuān)員罰款50元。

5、巡展期間銷(xiāo)售顧問(wèn)不得以任何理由離開(kāi)巡展現(xiàn)場(chǎng)，否則按曠工處理；認(rèn)真接待所有客戶(hù)，

每位銷(xiāo)售顧問(wèn)至少收集5個(gè)客戶(hù)信息，缺少一個(gè)罰款20元。

6、大客戶(hù)專(zhuān)員在不值班、不交車(chē)、沒(méi)有預(yù)約客戶(hù)的情況下，必須外出拓展，上午9點(diǎn)00

分之前必須離開(kāi)公司，下午下班前趕回公司點(diǎn)名；每次罰款50元。

7、銷(xiāo)售顧問(wèn)和大客戶(hù)專(zhuān)員認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確填寫(xiě)所有報(bào)表，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤或偽造，不認(rèn)真填寫(xiě)

一次罰款50元。

8、老客戶(hù)介紹客戶(hù)，如果成交給與老客戶(hù)200元油費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。

六、PDI管理制度

1、新進(jìn)車(chē)輛的驗(yàn)收，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收，因運(yùn)輸途中造成的損失，必須

立即查找原因，制訂解決方案；屬本車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的，要及時(shí)聯(lián)系售后索賠人員，進(jìn)行索賠，未能

索回賠償其賠償費(fèi)由銷(xiāo)售顧問(wèn)承擔(dān)。

2、庫(kù)存車(chē)輛的掌握，5S必須于每天早晨9點(diǎn)之前，下午17點(diǎn)之前分兩次報(bào)助理處核對(duì)庫(kù)

存，晚點(diǎn)或漏報(bào)每次罰款50元；

3、商品車(chē)、展車(chē)和試駕車(chē)的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。

4、展車(chē)和試駕車(chē)的.開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)管理，車(chē)窗門(mén)一次未關(guān)，罰款20元；

5、車(chē)輛調(diào)離，車(chē)輛在調(diào)離過(guò)程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰（50%）0

6、車(chē)輛的管理，試駕車(chē)和商品車(chē)不作代步車(chē)用，遇特殊情況必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可使

用；展廳和在庫(kù)車(chē)輛出現(xiàn)損傷，有當(dāng)事人負(fù)責(zé)，找不到當(dāng)哥人由組負(fù)責(zé)賠償。

7、財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車(chē)，存取現(xiàn)金時(shí)，經(jīng)過(guò)經(jīng)理同意后，由P組長(zhǎng)安排人員陪同辦理，其

他時(shí)間任何人員不得私自動(dòng)用車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。

8、試乘試駕注意事項(xiàng)

A、試駕前必須填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用登記表，1次不填罰款20元。

B、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷(xiāo)售顧問(wèn)本人承擔(dān)一切責(zé)任。

C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫(xiě)完整并上交，（包括客戶(hù)駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書(shū)、試駕

調(diào)查報(bào)告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。

D、試駕完畢后，必須及時(shí)上交鑰匙，持鑰匙時(shí)間超過(guò)5分鐘，處10元罰款。

E、試駕及看車(chē)后忘記關(guān)閉車(chē)窗，每次罰款20元，找不著責(zé)任人時(shí)罰金由組長(zhǎng)承擔(dān)。

9、銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)時(shí)及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。

10、在車(chē)源緊張的情況下，銷(xiāo)售顧問(wèn)不允許同時(shí)領(lǐng)取兩把新進(jìn)車(chē)輛鑰匙，供客戶(hù)挑選。（同

時(shí)有兩張訂單及到兩輛新車(chē)）

11、交車(chē)前5S必須配合銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行車(chē)輛清潔。

12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管,未放款切忌放車(chē),若答應(yīng)客戶(hù)提前放車(chē)，每

次罰款50兀。

13、二級(jí)店的車(chē)輛庫(kù)存超過(guò)30天的必須調(diào)回4S部，5S負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫(kù)，未及時(shí)調(diào)回

每超過(guò)一天罰款50元。

14、二級(jí)店的車(chē)輛調(diào)配，必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車(chē)，

如因調(diào)車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)；調(diào)車(chē)前必須做好驗(yàn)收二作，否則出現(xiàn)問(wèn)題由本人承擔(dān)。

15、上班時(shí)間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間設(shè)值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能

在崗時(shí)，必須找值班人員代替值班，出現(xiàn)問(wèn)題由5S負(fù)責(zé)。

16、工具和質(zhì)保書(shū)的保管，丟失一套罰款50元，由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)，不定時(shí)盤(pán)查。

17、看板的在途庫(kù)存七輛公布情況，必須隨時(shí)更新，如未及時(shí)正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20

元，若因此造成不良后果，由銷(xiāo)售助理承擔(dān)銷(xiāo)售顧問(wèn)本臺(tái)業(yè)績(jī)。

18、試乘試駕車(chē)輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)每車(chē)罰款50元.

19、車(chē)輛外出工作時(shí)，發(fā)生問(wèn)題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)，公司不予承擔(dān)。

20、銷(xiāo)售顧問(wèn)不得帶客戶(hù)去大庫(kù)看車(chē)、挑車(chē)，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。

七、銷(xiāo)售工作制度

1、工牌申請(qǐng)，新員工先到銷(xiāo)售助理處登記姓名和電話(huà)，申請(qǐng)?jiān)囉闷诠づ疲D(zhuǎn)正后，申請(qǐng)正

式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。

2、銷(xiāo)售顧問(wèn)印名片，以組為單位，由組長(zhǎng)上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。

3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位,由課長(zhǎng)于每周周一填表上報(bào)，單獨(dú)上報(bào)者不予受理。

4、借用辦公用品，詳細(xì)填寫(xiě)借用登記表，不按時(shí)歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，

按原價(jià)賠償。

5、領(lǐng)取禮品，先到市場(chǎng)專(zhuān)員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。

6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可，否則不予發(fā)放。

7、工資業(yè)績(jī)的查看，工資發(fā)放之前每位銷(xiāo)售顧問(wèn)到銷(xiāo)售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。

8、客戶(hù)資料的填寫(xiě):當(dāng)天交車(chē)的,客戶(hù)資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交

者罰款50元，資料缺一，不計(jì)入業(yè)績(jī)。

10、客戶(hù)資料的借用

A、借用資料，必須由銷(xiāo)售經(jīng)理組長(zhǎng)和助理同意,否則一律不借。

B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。

C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。

11、訂單的查看，銷(xiāo)售組長(zhǎng)有權(quán)杳閱訂單表，銷(xiāo)售顧問(wèn)不可直接直看，詳細(xì)咨詢(xún)本組組長(zhǎng)。

12、說(shuō)明書(shū)，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺(tái)銷(xiāo)售不算業(yè)績(jī)并賠償。

13、按照財(cái)務(wù)流程，定金轉(zhuǎn)車(chē)款的，銷(xiāo)售顧問(wèn)有責(zé)任和義務(wù)告之客戶(hù)，將定金條交回財(cái)務(wù)

收銀處，未上交的，定金不計(jì)入車(chē)款總額v

八、市場(chǎng)工作制度

1）促銷(xiāo)活動(dòng)，各銷(xiāo)售組配合，由銷(xiāo)售組長(zhǎng)指定銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。指定責(zé)任人，在規(guī)定的

時(shí)間內(nèi)完成，出現(xiàn)問(wèn)題，銷(xiāo)售顧問(wèn)處10元/次，銷(xiāo)售組長(zhǎng)50元/次的罰款。

2）如遇采購(gòu)大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。

3）夾報(bào)

4）各銷(xiāo)售組抽調(diào)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行協(xié)助。參與人員報(bào)銷(xiāo)因盯夾報(bào)產(chǎn)生的交通費(fèi)，并安排第二天

休班，每人獎(jiǎng)金20元/次。出現(xiàn)問(wèn)題，如果沒(méi)有及時(shí)匯報(bào)，導(dǎo)致?lián)p失，處以每人100元/次。

日常工作

1）非市場(chǎng)人員及相關(guān)人員不得使用市場(chǎng)專(zhuān)員的電腦。違處100元/次。

此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。

2）市場(chǎng)專(zhuān)員對(duì)客戶(hù)來(lái)源的回訪(fǎng)，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒(méi)有問(wèn)得情況，每人處20元/次，

銷(xiāo)售顧問(wèn)互相交換客戶(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。

3）銷(xiāo)售顧問(wèn)提出市場(chǎng)宣傳合理性建議的，一旦采納，申請(qǐng)予以獎(jiǎng)勵(lì)。

4）廣告計(jì)劃和促銷(xiāo)活動(dòng)提前通知組長(zhǎng)、經(jīng)理，否則給予50元罰款。

客戶(hù)管理制度及流程篇4

（一）、客戶(hù)管理的步驟

收集記錄客戶(hù)信息

篩選客戶(hù)信息（分類(lèi)）

研究分析客戶(hù)情況

客戶(hù)信息再分類(lèi)

客戶(hù)跟蹤與回訪(fǎng)

客戶(hù)資料存檔

再次跟蹤與回訪(fǎng)/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶(hù)府檔，以備后用

（二）、接待管理

1、銷(xiāo)售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷(xiāo)售員接待客戶(hù)時(shí)，第二位銷(xiāo)售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。

3、當(dāng)應(yīng)接待客戶(hù)的銷(xiāo)售員因公事外出或忙于接待客戶(hù)時(shí)，其他銷(xiāo)售員按順序輪流接待。當(dāng)

外出銷(xiāo)售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶(hù)。

4、場(chǎng)銷(xiāo)售員按照順序表循環(huán)接待客戶(hù)，并在客戶(hù)登記表上填寫(xiě)記錄，不得搶客、爭(zhēng)客或怠

慢客戶(hù)。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶(hù)，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，

將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%。

5、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)，首先要問(wèn)客戶(hù)是否來(lái)過(guò)，是否有其他銷(xiāo)售員接待過(guò)，如果有其他銷(xiāo)售

上輪到的銷(xiāo)售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶(hù)，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否

則屬義務(wù)接待。

(1)如首次來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，進(jìn)門(mén)后即要求指定某個(gè)銷(xiāo)售員接待，即為該銷(xiāo)售員客戶(hù)，可不按排

序表接待；如銷(xiāo)售員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶(hù)，但客戶(hù)并不聲明指定接待，則按排序表接待

(2)客戶(hù)以后重新上口，不管是否被首次銷(xiāo)售員接待，均不計(jì)入接待名額。

(3)銷(xiāo)售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛(ài)，對(duì)待購(gòu)房客戶(hù)應(yīng)熱情禮貌，親

切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退

處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%。

(4)銷(xiāo)售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷(xiāo)售資料及客戶(hù)較關(guān)心的問(wèn)題，做到對(duì)答如流，如遇到

客戶(hù)提出的問(wèn)題自己不肯編答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)不知道，而應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)稍等一下,并及時(shí)找到銷(xiāo)售經(jīng)

理或其他部門(mén)負(fù)責(zé)人予以解答。

(三)、客戶(hù)的登記管理

1、銷(xiāo)售員與新客戶(hù)接觸后要作書(shū)面記錄。

客戶(hù)來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶(hù)，登記來(lái)人登記表。銷(xiāo)售員每人一個(gè)筆記本，記錄

客戶(hù)的背景、來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會(huì)時(shí)，銷(xiāo)售員要向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)客戶(hù)情況，特別是新客戶(hù)資料。

3、銷(xiāo)售經(jīng)理要把每日客戶(hù)情況登記在會(huì)議記錄上。

4、客戶(hù)簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。

5、客戶(hù)簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。

6、經(jīng)理每日要組織填寫(xiě)《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。

7、經(jīng)理每周組織填寫(xiě)《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

8、經(jīng)理每月填寫(xiě)《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

10、經(jīng)理每日組織銷(xiāo)售代表邀約客戶(hù)、通知客戶(hù)簽約、交款。

11、客戶(hù)資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。

（四）、客戶(hù)追蹤管理及分析

1、銷(xiāo)售員接待的A、B類(lèi)客戶(hù)，要填寫(xiě)《客戶(hù)追蹤表》，由銷(xiāo)售主彳壬保管，定期對(duì)銷(xiāo)售員

的客戶(hù)追蹤情況進(jìn)行檢查。

2、每晚的例會(huì)由銷(xiāo)售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶(hù)追蹤情況，追蹤情況填寫(xiě)在《客戶(hù)追蹤表》中，錄

入SRM系統(tǒng)中，便于銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)意向客戶(hù)的把控。

3、銷(xiāo)售員在客戶(hù)追蹤過(guò)程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問(wèn)題，銷(xiāo)售經(jīng)理要與銷(xiāo)售員一起對(duì)客戶(hù)

進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。

4、所有銷(xiāo)售代表必須每天做客戶(hù)登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào).

（五）、客戶(hù)的分配確認(rèn)

1、客戶(hù)首訪(fǎng)原則。發(fā)生客戶(hù)組紛時(shí)，以客戶(hù)登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰(shuí)登記

早是誰(shuí)的客戶(hù)。

2、客戶(hù)區(qū)分原則

(1)客戶(hù)建檔有效期為2個(gè)月。

(2)以成交為準(zhǔn)。

(3)以客戶(hù)意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶(hù)，不得以任何理由，借口冷

落客戶(hù)。

3、客戶(hù)區(qū)分準(zhǔn)則：

(1)銷(xiāo)售員A(以下簡(jiǎn)稱(chēng)A)在接待過(guò)程中，知道銷(xiāo)售員B(以下簡(jiǎn)稱(chēng)B)曾接待過(guò)該客

戶(hù)，而B(niǎo)又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬Bo

(2)若客戶(hù)不愿找B,要求A接待，后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé),若成交則業(yè)績(jī)屬A,若B屬建

檔有效期，提成為A:80%,B:20%,,若B屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。

(3)客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷(xiāo)售員C協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，

若成交后，業(yè)績(jī)屬B,獎(jiǎng)金B(yǎng):80%,C:20%分配。

(4)客戶(hù)說(shuō)出B曾接待過(guò)，但不愿找B,對(duì)B進(jìn)行投訴，則A將此情況告知銷(xiāo)售主任及B,

待銷(xiāo)售主任落實(shí)后，此客戶(hù)成交與B無(wú)關(guān)。

(5)客戶(hù)到本摟盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名銷(xiāo)售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶(hù)說(shuō)

出的第T立銷(xiāo)售員A接待，若A不在場(chǎng)，則由第二位銷(xiāo)售員B接待,以此類(lèi)推;如客戶(hù)所說(shuō)出

的多名銷(xiāo)售員都不在場(chǎng)，由前臺(tái)輪值C接待。

(6)如A所接待的客戶(hù)位爭(zhēng)取銷(xiāo)售折頭而找B,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬A。

(7)如客戶(hù)表示曾來(lái)看過(guò)樓，但忘記誰(shuí)(B)接待，則列入前臺(tái)輪值(A),成交與(B)

無(wú)關(guān)，或客戶(hù)走后，A通過(guò)潛在客戶(hù)檔案找B是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由A或B負(fù)責(zé)后繼工

作，成交后業(yè)績(jī)屬A或B,獎(jiǎng)金A:50%,B:50%,若屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。

(8)如有客戶(hù)在第N次來(lái)看樓時(shí)，指定A接待,則由A接待，成交后，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬A:

50%,N次前的銷(xiāo)售員50%。

(9)客戶(hù)的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)。

(10)原則上由舊客戶(hù)帶來(lái)的.新客戶(hù)，屬原始接待者所有。

(11)客戶(hù)中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。

(12)銷(xiāo)售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí)，其客戶(hù)由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷(xiāo)售代表。

(13)開(kāi)房展會(huì)或樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)等其他活動(dòng)，客戶(hù)的確定由經(jīng)理按其他方法確定。

4、如出現(xiàn)客戶(hù)交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門(mén)調(diào)解；如發(fā)

生爭(zhēng)吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。當(dāng)所發(fā)生的客戶(hù)交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確時(shí)，由部門(mén)

經(jīng)理進(jìn)行界定，銷(xiāo)售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門(mén)。

(六)、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同后換名，按過(guò)戶(hù)性質(zhì)收取過(guò)戶(hù)費(fèi)。

3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過(guò)兩個(gè)月，

按違約責(zé)任處理。

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶(hù)工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退

房。

(七)、現(xiàn)金管理

1、銷(xiāo)售人員開(kāi)認(rèn)購(gòu)書(shū)后，帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)交繳定金，不導(dǎo)私自收取。

2、客戶(hù)所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷(xiāo)售員私自收款，違者開(kāi)除.

(八)、突發(fā)性事件的管理

由于銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢(xún)和交易現(xiàn)場(chǎng)遇到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶(hù)故

意找茬，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類(lèi)事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是

在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶(hù)的影響就

會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。

（九）、售房部信息保管

1、銷(xiāo)售部人員都要認(rèn)真填寫(xiě)計(jì)劃表格，早上填寫(xiě)計(jì)劃后，上交給銷(xiāo)售助理，下班前銷(xiāo)售助

理要將計(jì)劃表格發(fā)回銷(xiāo)售人員填寫(xiě)總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫(xiě)。

2、銷(xiāo)售部經(jīng)理也要填寫(xiě)日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。

3、訂單、認(rèn)購(gòu)書(shū)簽過(guò)后交由專(zhuān)人統(tǒng)T呆管。

4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷(xiāo)售人員填寫(xiě)。

5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)填寫(xiě)，每發(fā)生一項(xiàng)

業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫(xiě)。

6、每周銷(xiāo)售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫(xiě)。

7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書(shū)由該樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。

8、銷(xiāo)售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷(xiāo)控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu)，并

立即通知總銷(xiāo)控。

9、收取客人定金后，開(kāi)出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書(shū)，客人1份財(cái)務(wù)部1

份，銷(xiāo)售部2份。

10、認(rèn)購(gòu)書(shū)上不能擅目涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫(xiě)，聯(lián)系地址應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)在可通信地

址、郵政編碼及電話(huà)。

11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息，實(shí)行銷(xiāo)售信息的電腦化管理.銷(xiāo)售原始數(shù)據(jù)一律電腦

存檔。

12、網(wǎng)上信息的查詢(xún)：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門(mén)有關(guān)人員分析。

客戶(hù)管理制度及流程篇5

總則

一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理的要求，制定銷(xiāo)售部管理制度。

二、本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。

三、本制度的內(nèi)容包活：管理架構(gòu)、崗位職責(zé)、各類(lèi)管理細(xì)則、考核制度等。

四、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。

五、本制度為試行草案，尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式的制度出臺(tái)之前，銷(xiāo)售團(tuán)

隊(duì)成員必須服從和遵守。

六、本制度自制定之m起開(kāi)始執(zhí)行。

管理體系

□指揮系統(tǒng)

1、銷(xiāo)售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

2、指揮的原則

(1)服從的原則

下級(jí)須服從上級(jí)的指揮，沒(méi)有服從，就沒(méi)有管理。

(2)一個(gè)上級(jí)的原則

每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。

(3)逐級(jí)的原則

上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮(特殊情況除外)。

下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告.

3、指揮的形式

(1)口頭指揮

(2)書(shū)面指揮

(3)通過(guò)會(huì)議指揮

不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方

案、怎樣控制和評(píng)估。

□聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)

1、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間的溝通，確保信息的暢通。

2、要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。

3、要樹(shù)立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。

4、正式的聯(lián)絡(luò)主要通過(guò)工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。

5、非正式的聯(lián)絡(luò)通過(guò)舉辦一些生活等來(lái)實(shí)現(xiàn)。

6、創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。

銷(xiāo)售部崗位職責(zé)制

銷(xiāo)售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤(rùn)的重任，需要從

經(jīng)理到主管、到銷(xiāo)售助理、到銷(xiāo)售代表、接線(xiàn)生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。

一、銷(xiāo)售部經(jīng)理

1、密切掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，參與設(shè)計(jì)、策劃的工作，使銷(xiāo)售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，使

設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷(xiāo)售：參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。

2、部門(mén)內(nèi)部的人事管理：掌握部門(mén)工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門(mén)成

為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)彳壬務(wù)。

工協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系，做好與生產(chǎn)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、物流各部門(mén)的工作銜接.

4、培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)技能及銷(xiāo)售隊(duì)伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，以便能出色完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。

5、安排主管的工作，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力

6、采取相應(yīng)措施，盡最大可能地掌握客戶(hù)資源并提高成功率。

7、把握重點(diǎn)客戶(hù)，參加重大銷(xiāo)售談判和簽訂合約。

二、銷(xiāo)售主管

1、完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)性地解決工作中遇到或可能遇

到的問(wèn)題。

2、準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的俏售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告

之相關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)作出調(diào)整。

3、安排銷(xiāo)售助理的工作，督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級(jí)提

供準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息、銷(xiāo)售回款信息；抽查銷(xiāo)售助理的電腦燙源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正

確。

4、負(fù)責(zé)督促銷(xiāo)售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。

5、掌握銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售代表的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，

使他們以最佳的精神面貌、最高的‘熱情的熱情投入到工作中。

6、監(jiān)管和改善銷(xiāo)售辦公的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)銜接，并負(fù)責(zé)解

決。

7、布置銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售代表的工作,并每天檢杳他們的工作完成情況。不定期地對(duì)相關(guān)客

戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)并向經(jīng)理報(bào)告，以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。

8、做好"上情下達(dá)、下情上表"工作。使員工能理解公司舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的

利益，讓員工能真正地將自己融入到公司v

9、分類(lèi)管理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶(hù)出示有力證據(jù)。

一般一天的工作流程：檢查銷(xiāo)售代表的工作一抽查銷(xiāo)售助理的工作，（如電腦資料的管理）

--檢查銷(xiāo)售代表的服務(wù)質(zhì)量。

一般一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的工作情況一對(duì)次月的工作做計(jì)劃一按財(cái)務(wù)的催款通知單

后安排銷(xiāo)售代表催款。

三、銷(xiāo)售助理

1、銷(xiāo)售助理是主管的助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主管能動(dòng)性,站在主

管的位置上考慮問(wèn)題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。

2、負(fù)責(zé)部門(mén)的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《銷(xiāo)售部的資料管理》）。

3、建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)隨時(shí)為銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確信息源，并及時(shí)準(zhǔn)確地1蠲售情況反映在"銷(xiāo)

售狀況一覽表"。

4、每天下班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)天的定單情況及銷(xiāo)售代表和客戶(hù)的意見(jiàn)匯總后發(fā)郵

件或傳真給總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理。

5、每一月作一次有關(guān)銷(xiāo)售量、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)量、咨詢(xún)電話(huà)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完

分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每周可做一次）

6、將合同中的及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶(hù)的姓名、性

別、聯(lián)系方式、價(jià)格等資料；同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶(hù)的交款情況錄入電腦，便于銷(xiāo)售

部在掌握客戶(hù)的應(yīng)變、交款情況后及時(shí)催款。

7、將所有已簽合同及附件、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。

8、完成合同結(jié)束前的所有準(zhǔn)備工作，如：設(shè)備說(shuō)明書(shū)、合格證、相關(guān)鑒定報(bào)告、各種附件

資料等。

通常的工作流程：核對(duì)《銷(xiāo)售曰報(bào)表》一打開(kāi)電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)一錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)

郵件給總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理一分類(lèi)整理部門(mén)資料、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)一匯總當(dāng)日的《工作日志》。登陸網(wǎng)

站整理業(yè)務(wù)信息，給相應(yīng)銷(xiāo)售人員發(fā)信息。

四、銷(xiāo)售代表

銷(xiāo)售代筆是銷(xiāo)售的前沿窗口，直接面向客戶(hù)，服務(wù)于客戶(hù)，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，

良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。

通常的工作流程如下：

對(duì)客戶(hù)的售前服務(wù)一客戶(hù)決定下訂單前報(bào)告主管一為客戶(hù)簽單（包括意向書(shū)、主合同、補(bǔ)

充協(xié)議）--銷(xiāo)售情況的記錄一交合同給銷(xiāo)售助理一填寫(xiě)《工作日志》一對(duì)客戶(hù)的售中服務(wù)一對(duì)

客戶(hù)的售后服務(wù)。

1、對(duì)客戶(hù)的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)（客戶(hù)下訂單之前）0客戶(hù)的接待，對(duì)產(chǎn)品的誠(chéng)懇介

紹：b.售中服務(wù)（客戶(hù)簽訂合同之后，交付之前）。反映和解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，征求客戶(hù)對(duì)公

司、對(duì)自己的意見(jiàn)、建議，向客戶(hù)通報(bào)后設(shè)備生產(chǎn)進(jìn)度，邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司舉辦的活動(dòng)；c.售后

服務(wù)積極向相關(guān)部門(mén)反映客戶(hù)想法、困難，配合公司向客戶(hù)解釋和解決客戶(hù)的困難，與客戶(hù)分

享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。

2、對(duì)客戶(hù)的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸；從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來(lái)，

詳簡(jiǎn)得當(dāng)，語(yǔ)言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶(hù)。

3、《客戶(hù)記錄表》的填寫(xiě)。銷(xiāo)售代表在初次接待客戶(hù)時(shí)要填寫(xiě)《客戶(hù)記錄表》，注明客戶(hù)

姓名、聯(lián)系方式、咨詢(xún)事項(xiàng)、來(lái)訪(fǎng)日期等，以備日后查詢(xún)?！犊蛻?hù)記錄表》應(yīng)依次填寫(xiě)、不留空

格。

4、銷(xiāo)售情況的記錄。銷(xiāo)售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶(hù)情況及銷(xiāo)售情況，以便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售

后服務(wù)，銷(xiāo)售代表必須自己擬定一套完整的客戶(hù)檔案，包括客戶(hù)姓名、產(chǎn)品類(lèi)別名稱(chēng)、付款方式、

定金數(shù)額、貸款繳納曰期等等.

5、保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持銷(xiāo)售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷(xiāo)售代表的重要工作之一，

要隨時(shí)注意送走客戶(hù)局青理紙杯，將桌、椅、資料等辦公月品歸位，擺放整齊有序。

6、銷(xiāo)售代表有義務(wù)為客戶(hù)做好售后服務(wù)，包括帶客戶(hù)店面參觀(guān)，介紹公司發(fā)展情況，催交

貨款，帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷(xiāo)售代表不得以不是自己的客戶(hù)為由拒絕客戶(hù)服務(wù)，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶(hù)生日，銷(xiāo)售代表須對(duì)客戶(hù)表示祝福和問(wèn)候。

7、向客戶(hù)催收貨款是銷(xiāo)售代筆的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)

通知各銷(xiāo)售代表，由銷(xiāo)售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話(huà)或其它萬(wàn)式委婉通知客戶(hù)。

銷(xiāo)售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶(hù)取得聯(lián)系?？蛻?hù)用電匯方式付款時(shí)，銷(xiāo)售代表應(yīng)告

訴客戶(hù)在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)EP件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)便于核查賬目。

8、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是衡量T立銷(xiāo)售代表工作成績(jī)的重要指t示，每一位銷(xiāo)售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人

銷(xiāo)售技能，如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)之后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開(kāi)經(jīng)理、主管、銷(xiāo)售助理會(huì)議，決定是否勸其辭

職，再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。

行為規(guī)范

1、言談舉止在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言談舉止，儀態(tài)儀表。

1）本著"客戶(hù)第一,客戶(hù)是上帝”的客戶(hù)理念，本著“團(tuán)結(jié)合作"的集體精神，任何一

位客戶(hù)都是公司的客戶(hù)，都是每一位工作人員的客戶(hù)，任何人不得以不是自己的客戶(hù)為由拒絕、

怠慢客戶(hù)，也不得以自己的客戶(hù)尚未接待完畢而不管不問(wèn)，違者處以100元罰款，違規(guī)三次者

予以除名。

2）銷(xiāo)售代表如果在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)或客戶(hù)提問(wèn)時(shí)正在接電話(huà)，應(yīng)馬上站立起向客戶(hù)點(diǎn)頭致意，

并用手語(yǔ)向客戶(hù)示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不怠慢電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)，也不可怠慢面前的客戶(hù)。

3）對(duì)待客戶(hù)彬彬有禮，與客戶(hù)狹路相遇請(qǐng)客戶(hù)先行，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，打斷客戶(hù)［t262閱

讀網(wǎng)］與他人的談話(huà)先致歉.

4）工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端莊，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求

自己，隨時(shí)想到客戶(hù)正用放大鏡觀(guān)察我們。

5）在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括電話(huà)）不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜.

6）看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)要起立、讓座、倒水。

7）經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)和同類(lèi)印章，由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得

到專(zhuān)管人和銷(xiāo)售經(jīng)理同以前，不得帶離銷(xiāo)售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切

經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。

8）無(wú)故遲至1"0分鐘以?xún)?nèi)（含10分鐘），內(nèi)部罰款20元，

10分鐘以上1小時(shí)以?xún)?nèi)（含1小時(shí)）罰款50元，遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、辦公用品

1、辦公桌上只能擺放資料、電話(huà)機(jī)、電腦，簡(jiǎn)單的辦公用品。

2、個(gè)人用文件袋要保持整潔，不得以在文件袋表面涂畫(huà)及黏貼任何文字及圖畫(huà)。

3、電話(huà)機(jī)的清潔、端正。

4、早會(huì)（不出差人員必須參加）

時(shí)間：每天9:50,會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。主持人：經(jīng)理或主管。

內(nèi)容：

1、核對(duì)日前的銷(xiāo)售情況。

2、總結(jié)前一日的存在句題。

3、銷(xiāo)售代表發(fā)表意見(jiàn)、建議。

4、安排當(dāng)天或近期的工作。

資料管理

1、資料內(nèi)容

文字部分；電腦資料：

1、送總經(jīng)理資料。

2、公司下發(fā)文件。

3、會(huì)議紀(jì)要。

4、內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長(zhǎng)期保存）.

5、活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則，實(shí)施方案，樣本等。

2、資料的管理

銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)本部門(mén)的資料管理工作主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。銷(xiāo)售助理作為資料的管理人，

應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。

《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》。一本填完后存檔。

《工作日志》。由各銷(xiāo)售代表每天完成，出差返回后立即交銷(xiāo)售助理，銷(xiāo)售助理定期匯總,

提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。分項(xiàng)目存檔。

合同書(shū)的管理。詳見(jiàn)《合同的管理》。

設(shè)備售后資料。長(zhǎng)期保存。

注意事項(xiàng)：

①每份資料編寫(xiě)目錄,建立借閱簽字制。

②特別注意一下資料的保存如跟客戶(hù)簽署的易引起爭(zhēng)議的書(shū)面資料如何同變更情況說(shuō)明；

③涉及保密的郵件要打印出來(lái)后妥善管理，郵件刪除。

④電腦主機(jī)要加密，密碼應(yīng)定期更換，除經(jīng)理、主管、助理以外人員使用需經(jīng)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同

意。

合同的管理

1、填寫(xiě)

1、由經(jīng)辦的銷(xiāo)售代表填寫(xiě)，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫(xiě)，該被安排的工作人

員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。

2、字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求

者，一份罰款50元。

3、合同內(nèi)容的填寫(xiě)。

合同包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖紙等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定

的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長(zhǎng),合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊

合同,特殊合同需報(bào)上一級(jí)評(píng)審。

4、合同簽寫(xiě)的程序。

合同文本先由銷(xiāo)售助理做標(biāo)準(zhǔn)合同評(píng)審，經(jīng)銷(xiāo)售代表填寫(xiě)后需銷(xiāo)售主管復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容

包括合同書(shū)每一條、每一款，各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無(wú)誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊

合同是否有特殊合同評(píng)審記錄等。

原則上合同一式三份，客戶(hù)、公司財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售部各一份，銷(xiāo)售部保留的一份由銷(xiāo)售助理核查

后存檔管理，根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。

2、管理（此工作由銷(xiāo)售助理承擔(dān)，主管進(jìn)行監(jiān)督）

1、合同的管理。

①銷(xiāo)售助理每月5日前將上一月的所有合同原件編號(hào)整理成冊(cè)。

②所有合同應(yīng)作為機(jī)密資料保存，不得遺失，不得將信息告訴他人。

③除公司領(lǐng)導(dǎo)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、合同經(jīng)辦人以外，其他人員查看合同須經(jīng)主管同意，

借閱須簽字。

客戶(hù)管理制度及流程篇6

客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)并具有可管理性.市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，

在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶(hù)關(guān)系的管理。

第一點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀(guān)念，充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀(guān)念。企業(yè)

各部門(mén)之間要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹(shù)立"以客戶(hù)為中心”的思

想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶(hù)建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的

業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵(lì)機(jī)制。

第二點(diǎn)：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶(hù)管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀(guān)、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全體員工的思想作

風(fēng)和行為規(guī)范?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶(hù)接觸

的"眼睛和耳朵"。這就需要企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)

戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要保障。

第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù),還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操

作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶(hù)關(guān)系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會(huì)CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提

高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，線(xiàn)索、客戶(hù)、跌系人、商機(jī)、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、任務(wù)和活動(dòng)，使您的銷(xiāo)售行為更加自動(dòng)化，

監(jiān)督銷(xiāo)售過(guò)程，更短時(shí)間達(dá)成更多交易。

第四點(diǎn)：整合營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

企業(yè)需從客戶(hù)關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)

計(jì)、渠道開(kāi)發(fā)、價(jià)