旅行社經(jīng)營管理課件：客戶與質(zhì)量

旅行社管理旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理客戶管理的含義客戶流失的原因客戶關系的維持數(shù)據(jù)倉庫旅行社的售后服務旅行社的售后服務方式旅行社的服務質(zhì)量管理與監(jiān)控旅行社服務質(zhì)量的評價標準旅游投訴的范圍和類型旅游投訴的處理和防范學習目標第一節(jié)客戶管理與維護

企業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了從“以產(chǎn)品為中心”、“以銷售為中心”到“以利潤為中心”幾個階段，如今已發(fā)展到“以客戶為中心”，而且更深入和更實質(zhì)地進入了“以客戶滿意為中心”的商業(yè)模式階段。著名的“二八定理”認為，20%的顧客創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤?？蛻舻暮x很廣泛，以下均屬于“客戶”的范疇：購買最終產(chǎn)品與服務的零售客戶，通常是個人或家庭；將購買你的產(chǎn)品或服務并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶，或附加到他們企業(yè)內(nèi)部業(yè)務上以增加盈利或服務內(nèi)容的客戶；渠道分銷商和特許經(jīng)營者；內(nèi)部客戶：企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務部門。一、客戶管理的涵義

通過滿足消費者的要求，甚至超出消費者要求的范圍，達到使他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費者轉(zhuǎn)變成忠誠的消費者的所有行為。爭取一個新客戶需要投入的成本要比一個老客戶多5倍客戶管理的定義是：（一）客戶管理的目的客戶管理的目的是：通過正確的方法與客戶之間建立起良好的關系，使客戶認識你，認可你，使客戶由眼前的（短期的）的合作者變?yōu)殚L期的合作者，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。二、旅行社的客戶管理

案例8．1不明不白丟了大客戶

某旅行社的業(yè)務員小李有一個廣東的客戶，在以前的合作中給過不少的團隊業(yè)務。但在年初的時候卻不知為何棄他而去。這令小李傷心不已，因為獲得這個客戶，他花得精力或許只有他自己知道。仔細回顧和客戶交往的每個細節(jié)，他一直不明白怎么就將這個客戶給丟了。在旅游旺季即將到來的時候，他抱著最后一絲希望飛到廣州拜訪這家旅行社的總經(jīng)理。見了總經(jīng)理，他發(fā)現(xiàn)此刻的總經(jīng)理與過去是判若兩人。他在沙發(fā)椅上欠了欠身子說：“在我們合作的幾年中，我給你發(fā)了不少的團隊，我發(fā)覺你是個有團有我，沒團沒我的人。既然這樣，我從今年開始，在你所在的城市找了另一家地接。我不相信，就你一家旅行社能接好我的團隊。”思考題：1．什么是“有團有我，沒團沒我”？

2．為什么說情感關系在旅行社業(yè)務往來中也非常重要？（二）客戶流失的原因分析

從顧客管理的角度看，客戶流失的原因卻是多種多樣的。它主要有以下幾種：價格背離由于競爭者的產(chǎn)品與你的產(chǎn)品品質(zhì)相差不大，消費者自然會選擇低價。產(chǎn)品背離指顧客轉(zhuǎn)向那些提供高檔、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的競爭者。服務背離即因企業(yè)服務質(zhì)量太差而致使顧客背離。促銷背離當其他競爭對手針對本公司的顧客實施促銷活動時，而本公司沒有相應的活動而產(chǎn)生的顧客流失。市場背離指顧客因市場的變化而退出某個市場領域。在以上的原因當中，最根本的一點是：競爭對手比本公司更有效地滿足了客戶的需求。從客戶管理的角度，我們可以將客戶分為以下5種：基本型

銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。被動型

銷售人員把產(chǎn)品銷售出去之后，鼓勵客戶在遇到問題時給公司打電話。負責型銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久就給顧客打電話，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望。能動型公司經(jīng)常與客戶聯(lián)系，查詢其有關改進產(chǎn)品用途的建議或為其提供有用的新產(chǎn)品信息?；锇樾凸静粩嗟嘏c顧客共同努力，尋求合理開支的方法，或者幫助顧客更好地進行購買。伙伴型客戶的忠誠度顯得格外重要，因為這樣的客戶往往是大客戶，是利潤客戶，他們甚至決定一個旅行社的整個銷售量（三）客戶的主要類型

防止客戶背離，最重要的還是提高客戶的忠誠度。在提高客戶忠誠度過程中，要采取以下一些工作步驟：（１）、關注客戶流失率，并采取措施有效地降低流失率。（２）、維持與客戶的關系，提高旅行社與客戶的關系質(zhì)量。所謂關系質(zhì)量指的是買賣雙方的信任感和滿意感。培養(yǎng)忠誠客戶，旅行社管理人員可以從下列方面去考慮：（四）如何維護客戶的關系客戶的需求和期待是什么？這些需求和期待中對客戶來說最重要的是又什么？這些需求和期待對企業(yè)來說能滿足多少？競爭對手又能滿足多少？企業(yè)如何才能做到不只是單純地滿足客戶的需要，而真正地滿足客戶所追求的價值。（３）、用具體的行動去接觸、親近客戶。具體包括：深入到客戶中去拜訪客戶，傾聽客戶想說的事情，這樣可以進行相當廣泛和詳細的市場調(diào)查。企業(yè)定期把客戶請來舉行客戶會議。認真處理客戶來函來電，及時清除客戶遺慮，定時主動打電話給客戶與其溝通。熱情接待來訪客戶。三、數(shù)據(jù)倉庫和客戶管理流程

數(shù)據(jù)倉庫是一個環(huán)境，而不是一件產(chǎn)品，提供用戶用于決策支持的當前和歷史數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)在傳統(tǒng)的操作型數(shù)據(jù)庫中很難或不能得到。數(shù)據(jù)倉庫技術是為了有效的把操作型數(shù)據(jù)集成到統(tǒng)一的環(huán)境中以提供決策型數(shù)據(jù)訪問的各種技術和模塊的總稱。所做的一切都是為了讓用戶更快更方便查詢所需要的信息，提供決策支持。

數(shù)據(jù)倉庫為企業(yè)帶來了一些“以數(shù)據(jù)為基礎的知識”，它們主要應用于對市場戰(zhàn)略的評價，和為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場商機，同時，也用來控制庫存、檢查生產(chǎn)方法和定義客戶群。（一）數(shù)據(jù)倉庫（二）數(shù)據(jù)倉庫的建立數(shù)據(jù)倉庫應該怎樣建立，它是一個怎樣的系統(tǒng)呢？數(shù)據(jù)倉庫必須能容納大量的詳細數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫應具備電子旅行社企業(yè)因業(yè)務的不斷發(fā)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)的能力。數(shù)據(jù)倉庫是旅行社企業(yè)內(nèi)市場營銷人員、計調(diào)人員和管理層的運作核心。數(shù)據(jù)倉庫必須是可以擴展的。數(shù)據(jù)倉庫必須對一些敏感的數(shù)據(jù)提供足夠的保護。

流程的定義是：為達到某種特定的、可用的管理目標，而需要的一系列步驟和動作。

旅行社客戶管理流程的四個環(huán)節(jié)：知識發(fā)現(xiàn)

它是通過對客戶識別、客戶細分、客戶預測和客戶所在地區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的分析基礎上完成。市場計劃

它是旅行社企業(yè)進行客戶管理的綜合性過程?？蛻艋?/p>

它是一個借助相關的、及時的信息來提供管理客戶溝通的關鍵性活動階段，主要使用各種各樣的互動渠道和前端辦公應用系統(tǒng)，包括客戶跟蹤系統(tǒng)、銷售應用系統(tǒng)、客戶接觸應用和互動應用系統(tǒng)。分析和提煉

它是一個不斷通過與客戶對話進行學習的過程。

（三）客戶管理流程第二節(jié)旅行社的售后服務

旅行社售后服務，它是以老顧客為主要對象，解決客人遇到的問題，并通過富有人情味的服務和關系營銷打動旅游者，建立與旅行社良好關系，在旅游者行程結(jié)束后，主動與客人聯(lián)絡，促其重復購買的一種服務方式。一、旅行社售后服務的內(nèi)涵二、顧客關系生命周期

我們可以將顧客關系的發(fā)展過程看作是一個顧客關系生命周期。一個潛在的旅游者是生命周期的初始階段。旅行社的售后服務是對老客戶新一輪的促銷，通過它可以促使?jié)M意者重復購買，可強化無所謂者對旅行社良好的印象，盡力促成其重復購買，對于不滿意者則可以化解其抱怨、不滿，盡量減少負面影響。三、旅行社售后服務與長期顧客關系售后服務對旅行社保持已有客源和開辟新的客源都至關重要。幾種常見的旅行社售后服務方式有：１、問候電話這是指在旅游者返回后的第二天就向他們打電話。２、生日及紀念日的祝賀旅行社可選擇一些特殊的日子加強同客人的聯(lián)系，讓客人感受到旅行社的關注和重視。３、促銷性的明信片４、書信往來旅行社挑選一定的老顧客向他們寫親筆信。（三）環(huán)境質(zhì)量第三節(jié)旅行社服務質(zhì)量一、旅行社服務質(zhì)量的內(nèi)容

旅行社服務質(zhì)量指標體系是由三個方面的內(nèi)容構(gòu)成的，即產(chǎn)品設計質(zhì)量、旅游接待服務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。這三個指標同時也反映了旅行社的整體實力。（一）產(chǎn)品設計質(zhì)量旅行社產(chǎn)品設計是指保證其整體產(chǎn)品質(zhì)量的基礎。（二）旅游接待服務質(zhì)量

旅游接待服務質(zhì)量是指旅行社的門市接待人員和導游人員提供的服務水平，它是旅行社產(chǎn)品使用價值的實現(xiàn)過程。硬件環(huán)境質(zhì)量。硬件環(huán)境質(zhì)量是指旅行社在接待旅游者的整個過程中，所利用的各種設備及其他輔助硬件項目的水平。軟環(huán)境質(zhì)量。軟環(huán)境質(zhì)量是指旅行社內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)和旅行社與相關旅游服務供應部門之間的合作水平，目的在于保證旅游活動能夠順利進行。二、旅行社服務質(zhì)量管理的意義（一）提高旅游者的滿意度旅行社實施質(zhì)量管理，適應了旅游者對優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)品的渴望。服務本身就是一種旅游資源

導游和領隊的服務質(zhì)量，是企業(yè)形象的縮影。服務質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅直接關系到旅行社的企業(yè)形象和行業(yè)的發(fā)展，而且很大程度上影響到國家的形象。（二）樹立行業(yè)優(yōu)秀的形象（四）提高員工的積極性（三）創(chuàng)造企業(yè)良好的經(jīng)濟效益

旅行社的優(yōu)質(zhì)服務不僅是吸引“回頭客”的重要手段之一，還會產(chǎn)生良好的“口碑效應”，成為不需要成本的但最有說服力的“活廣告”，成為旅行社的新的效益增長點。

好的服務能帶來好的經(jīng)濟效益，而好的經(jīng)濟效益又可以提高員工提供優(yōu)質(zhì)服務的積極性。東森旅游對客戶的承諾首創(chuàng)「超六心」

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是指旅游者在接受旅行社提供的實際服務之前，對旅行社產(chǎn)品質(zhì)量所產(chǎn)生的心理預期。感知質(zhì)量

是指旅游者在旅游過程中實際體驗到的旅行社服務質(zhì)量。

只有當他們認為結(jié)果質(zhì)量高于過程質(zhì)量，或者不低于過程質(zhì)量時，才會對旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量感到滿意。四、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法（一）旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵1、旅行社的全面質(zhì)量管理

旅行社的全面質(zhì)量管理，是指旅行社的一切經(jīng)營管理活動，都要立足于設法滿足旅游者的需求。實施全方位、全因素、全過程的管理。2、旅行社的全過程質(zhì)量管理旅游活動開始前階段的質(zhì)量管理。旅游活動進行時階段的質(zhì)量管理。服務質(zhì)量管理。環(huán)境質(zhì)量管理。旅游活動結(jié)束后階段的質(zhì)量管理。在此階段，旅行社質(zhì)量管理的重點是旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評定、提供售后服務及處理旅游者的表揚和投訴。3、旅行社的全員質(zhì)量管理

旅行社的全員質(zhì)量管理是指旅行社要求全體員工對服務質(zhì)量作出保證與承諾，共同向旅游者提供服務。（二）旅行社質(zhì)量管理的實施1、產(chǎn)品質(zhì)量管理產(chǎn)品設計質(zhì)量管理

產(chǎn)品設計質(zhì)量管理。一般是指旅游線路和旅游節(jié)目設計安排的質(zhì)量。旅游線路安排合理。產(chǎn)品內(nèi)容要符合旅游者的需求。交通工具要得到切實保障。旅游項目要避免雷同。產(chǎn)品銷售質(zhì)量管理產(chǎn)品促銷質(zhì)量管理是為了避免在日后的接待過程中旅游者因?qū)β眯猩绠a(chǎn)品價格產(chǎn)生疑義而造成投訴。是指對旅行社的廣告等宣傳促銷內(nèi)容的管理。2、采購質(zhì)量管理服務設施的采購質(zhì)量管理是檢查旅游服供應單位的服務設施情況。服務質(zhì)量的采購質(zhì)量管理旅游服務供應單位提供的服務是否符合國家、行業(yè)的標準，能否達到旅行社產(chǎn)品的要求和滿足旅游者的期望是旅行社采購質(zhì)量管理的又一重要內(nèi)容。3、接待質(zhì)量管理服務人員態(tài)度的管理導游講解水平的管理接待業(yè)務能力的管理旅行社接待質(zhì)量管理應首先從端正接待人員尤其是導游人員和領隊人員的服務態(tài)度入手?！皯B(tài)度決定一切”。導游講解是旅游接待業(yè)務的核心，其水平高低直接影響旅游者對旅行社服務質(zhì)量管理的評價。旅游接待人員的業(yè)務能力包括獨立實施日常旅游接待的能力和處理各種突發(fā)事件的能力，是旅游接待業(yè)務順利完成的重要保證。4、環(huán)境質(zhì)量管理規(guī)定或標準制定管理合同風險規(guī)避旅行社對能直接控制的環(huán)節(jié)，根據(jù)國家標準或行業(yè)標準，結(jié)合本企業(yè)的實際情況，制定質(zhì)量標準、操作規(guī)程與崗位責任，并通過獎罰制度使之得以貫徹。

旅行社對于不能直接控制的環(huán)節(jié)，應采取簽訂合同的辦法來保證其所提供的服務質(zhì)量。

旅行社對企業(yè)無法控制而又可能經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問題應預防在先，盡量避免。第四節(jié)旅游投訴處理一、旅游投訴的范圍和類型（一）與旅行社相關部門的過失引起的投訴1、交通服務提供部分過失引起的投訴抵離時間不準時服務質(zhì)量低劣忽視安全因素2、住宿服務提供部門過失引起的投訴設施設備條件差業(yè)務技能差服務態(tài)度差衛(wèi)生條件差接待人員工作失誤，這也表現(xiàn)在四個方面：

3、餐飲服務提供部門過失引起的投訴菜肴質(zhì)量低劣就餐環(huán)境惡劣服務態(tài)度差服務技能差4、其他服務提供部門過失引起的投訴（二）旅行社自身原因引起的投訴活動日程安排不當，這主要表現(xiàn)在四個方面：

活動內(nèi)容重復；活動日常過緊；活動行程不祥；購物時間過多擅自改變活動日程；不提供導游服務；發(fā)生責任事故；服務態(tài)度惡劣。（一）旅游者的投訴心理要求尊重的心理要求發(fā)泄的心理要求補償?shù)男睦矶⒙糜瓮对V的處理誠信是旅游經(jīng)營之本，信譽是旅游企業(yè)生命。（二）旅游投訴的處理程序1.傾聽投訴投訴有書面投訴和口頭投訴兩種形式。旅行社管理者在接到旅游者的書面投訴時，應仔細閱讀其來信，歸納出投訴的要點。在接待提出口頭投訴的旅游者時，管理者應耐心傾聽旅游者的講述。傾聽旅游者投訴時，應做到：①端正態(tài)度。②認真傾聽。③頭腦冷靜。2.詢問情況3.調(diào)查事實4.進行處理

旅行社管理者在對旅游者投訴的事實調(diào)查清楚的基礎上，應根據(jù)具體情況對旅游投訴進行妥善處理。在處理過程中對旅游者的價值補償?shù)男睦硪鸶叨戎匾?。對于涉及旅行社員工的投訴對于涉及其他旅游服務供應部門的投訴5.答復處理結(jié)果

旅行社管理者在完成對旅游投訴的處理之后，應及時處理結(jié)果以書面形式通知旅游者。旅游投訴得到妥善處理后，旅行社管理者應將旅游者投訴的原因和處理結(jié)果向旅行社的有關部門和人員公布，以提高員工們對服務質(zhì)量重要性的認識。6.記錄存檔案例分析：

某國際旅行社接待一個香港服裝業(yè)旅游團前往貴州旅游，委派導游員李某為旅游團的全程陪同導游員。在參觀了當?shù)叵炄緩S之后，對蠟染工藝產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是向?qū)в螁T李某提出，希望利用第二天上午自由活動時間，請李某協(xié)助聯(lián)系蠟染廠，安排一次蠟染工藝座談會，如需要費用，可由該旅游團支付。導游李某本擬第二天上午訪友，故對安排座談會不感興趣，遂以行程計劃上無此項內(nèi)容，且聯(lián)系安排座談會不屬導游職責為由予以拒絕，旅游團再三向?qū)в卫钅撤从常埰溆枰詤f(xié)助，但李某仍然不允。為此，旅游團客人十分不滿。旅游結(jié)束后，旅游團投訴旅游行政管理部門，并在港報上披露此事，對內(nèi)地導游人員的“職責”提出質(zhì)疑，造成了極其不良的影響。

結(jié)合所學內(nèi)容，你作為旅行社的管理者對導游人員的這樣做法作一評論？

1.合同管理旅行社應自覺地以“法治”的方法來防范旅游者的投訴。2.建立旅游業(yè)務合作伙伴檔案防止投訴發(fā)生的行之有效的方法之一是注意選擇業(yè)務合作伙伴。3.提高員工職務意識和服務水平4.針對目前國內(nèi)游的情況，旅行社還應注重“行前說明會”上的“告知”

出行前召開行前說明會，讓旅游者了解責、權(quán)、利，可以有效地降低投訴的概率。（三）旅行社防范旅游者投訴的一些辦法

第一，要早。要早發(fā)現(xiàn)、早預防、早解決。旅行社的每個員工都必須具有敏銳的洞察力，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，從而在最早的時間里進行改正，使事故防患于未然，將主動權(quán)牢牢掌握在旅行社自己手中。

第二，要快。反映要快、效率要高。我們希望旅行社在接到投訴后，在第一時間與客人取得溝通，以高效的工作作風拉近旅行社與客人之間的距離，才能不斷提高客人對旅行社服務的感知度。

第三，要誠。誠實、誠信、坦率?！皯B(tài)度決定一切”，誠信的態(tài)度是企業(yè)形象的展示，要做到“言必行、行必果”，以坦誠的心態(tài)面對客人投訴。

第四，要恒。時刻警惕、長久執(zhí)行。一個旅行社不可能一朝一夕就把客人投訴控制為零。有旅游消費就會有不滿，當旅行社剛剛把某個共性的投訴解決時，另一個問題可能又會發(fā)生。因此，旅行社經(jīng)營者只有思想認識到位才能持之以恒，不斷健全企業(yè)制度，發(fā)揚團隊精神，提高員工素質(zhì)，減少責任投訴的發(fā)生。旅行社在處理投訴時應掌握的四個原則：以下是處理投訴的幾個具體步驟，可幫助你獲得更好的客戶關系。1.站在對方一邊

不要先問問題，應該先申明你準備幫助對方，這時提出的問題才不會顯得有問題2.肯定對方的感覺

“我理解你現(xiàn)在的心情”之類的話有助于建立信任感，讓人感覺你是理解他的。不要說“我知道你有什么想法”，這通常會激怒對方。

3.承擔責任

不要推卸責任或把對方支到別的部門，要作為支持者陪著對方。如果你有事要走開，可以告訴對方自己另外有事及何時作答復，然