第二章ISO9000201601課件講解

第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術(shù)語(yǔ)和定義3專家論402第二節(jié)：基本概念質(zhì)量管理體系組織環(huán)境質(zhì)量2．1總則本標(biāo)準(zhǔn)表述的質(zhì)量管理的概念和原則，可幫助組織獲得應(yīng)對(duì)與最近數(shù)十年截然不同的環(huán)境所提出的挑戰(zhàn)的能力。當(dāng)前，組織的工作所面臨的環(huán)境表現(xiàn)出如下特性：變化加快、市場(chǎng)全球化以及知識(shí)作為主要資源出現(xiàn)。質(zhì)量的影響已經(jīng)超出了顧客滿意的范疇，它也可直接影響到組織的聲譽(yù)。2．1總則社會(huì)教育水平的提高、需求的增長(zhǎng)，使得相關(guān)方的影響力在增強(qiáng)。本標(biāo)準(zhǔn)通過提出建立質(zhì)量管理體系的基本概念和原則，為組織更加廣闊地進(jìn)行思考提供了一種方式。所有的概念、原則及其相互關(guān)系應(yīng)被看成一個(gè)整體。而不是彼此孤立的。沒有哪一個(gè)概念或原則比另一個(gè)更重要。在應(yīng)用時(shí)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)貦?quán)衡是至關(guān)重要的。2．2基本概念2．2．1質(zhì)量2．2．2質(zhì)量管理體系2．2．3組織環(huán)境2．2．4相關(guān)方2．2．5支持2．2．1質(zhì)量（1）一個(gè)關(guān)注質(zhì)量的組織倡導(dǎo)一種通過滿足顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的需求和期望來(lái)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的文化，這種文化將反映在其行為、態(tài)度、活動(dòng)和過程中。2．2．1質(zhì)量（2）組織的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量取決于滿足顧客的能力，以及對(duì)有關(guān)相關(guān)方的有意和無(wú)意的影響。（3）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不僅包括其預(yù)期的功能和性能，而且還涉及顧客對(duì)其價(jià)值和受益的感知。2．2．2質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系包括組織確定其目標(biāo)以及為獲得期望的結(jié)果確定其過程和所需資源的活動(dòng)。質(zhì)量管理體系管理相互作用的過程和所需的資源，以向有關(guān)相關(guān)方提供價(jià)值并實(shí)現(xiàn)結(jié)果。2．2．2質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系能夠使最高管理者通過考慮其決策的長(zhǎng)期和短期影響而優(yōu)化資源的利用。質(zhì)量管理體系給出了在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，針對(duì)預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果確定所采取措施的方法。2．2．3組織環(huán)境理解組織環(huán)境是一個(gè)過程。這個(gè)過程確定了影響組織的宗旨、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。它既需要考慮內(nèi)部因素，例如：組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效，還需要考慮外部因素，例如：法律、技術(shù)，競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)、文化、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境。組織的宗旨可被表述為包括其愿景、使命、方針和目標(biāo)。2．2．4相關(guān)方相關(guān)方的概念擴(kuò)展了僅關(guān)注顧客的觀點(diǎn)，而考慮所有有關(guān)相關(guān)方是至關(guān)重要的。識(shí)別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分。有關(guān)相關(guān)方是指若其需求和期望未能滿足，將對(duì)組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風(fēng)險(xiǎn)的那些相關(guān)方。為降低這些風(fēng)險(xiǎn)，組織需確定向有關(guān)相關(guān)方提供何種必要的結(jié)果。組織的成功，有賴于吸引、贏得和保持有關(guān)相關(guān)方的支持。

2．2．5支持2．2．5．1總則最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系和全員積極參與的支持，能夠：——提供充分的人力和其他資源；——監(jiān)視過程和結(jié)果；2．2．5支持2．2．5．1總則——確定和評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；——采取適當(dāng)?shù)拇胧?。?fù)責(zé)任地獲取、分配、維護(hù)、提高和處置資源，以支持組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。2．2．5支持2．2．5．2人員人員是組織內(nèi)不可缺少的資源。組織的績(jī)效取決于體系內(nèi)人員的工作表現(xiàn)。通過對(duì)質(zhì)量方針和組織所期望的結(jié)果的共同理解，可使組織內(nèi)人員積極參與并協(xié)調(diào)一致。

2．2．5支持2．2．5．3能力當(dāng)所有人員理解并應(yīng)用所需的技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)，履行其崗位職責(zé)時(shí)，質(zhì)量管理體系是最有效的。為人員提供拓展必要能力的機(jī)會(huì)是最高管理者的職責(zé)。2．2．5支持2．2．5．5溝通經(jīng)過策劃并有效開展的內(nèi)部(如整個(gè)組織