第二章ISO9000201618課件講解

第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術(shù)語(yǔ)和定義3專家論404第四節(jié)：專家論質(zhì)量管理

（3）相關(guān)專家的質(zhì)量觀

（一）戴明（W.E.Deming）論高層管理者的14條質(zhì)量責(zé)任（二）朱蘭（JosephM.Juran)質(zhì)量三步曲。（三）費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）論TQM的10項(xiàng)準(zhǔn)則（四）克勞士比（P.B.Crosby）論質(zhì)量改進(jìn)的14點(diǎn)綱要（五）哈林頓（H.J.Harrington）論質(zhì)量的5個(gè)定律（六）哈林頓（H.J.Harrington）論質(zhì)量改進(jìn)10個(gè)步驟（三）費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）質(zhì)量觀費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）簡(jiǎn)介：

費(fèi)根堡姆1958年至1968年擔(dān)任通用電氣制造業(yè)務(wù)總監(jiān)以及馬薩諸塞州皮茨菲爾德通用系統(tǒng)公司總裁兼首席執(zhí)行官。1961年至1963年擔(dān)任美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)（1961-1963）的主席。費(fèi)根堡姆是第一位美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)蘭卡斯特獎(jiǎng)?wù)芦@得者，美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)愛(ài)德華茲獎(jiǎng)?wù)芦@得者，美國(guó)國(guó)家工程院院士。1961年，出版《全面質(zhì)量控制》一書(shū)，標(biāo)志著全面質(zhì)量管理時(shí)代的開(kāi)始。（三）費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）質(zhì)量觀費(fèi)根堡姆在第三屆上海國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)（SISQ-3）上發(fā)表了“未來(lái)屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講上所提出的全面質(zhì)量管理十項(xiàng)準(zhǔn)則。質(zhì)量管理十項(xiàng)準(zhǔn)則1質(zhì)量是全公司范圍的過(guò)程；2質(zhì)量是由顧客來(lái)評(píng)價(jià)的；3質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的；4質(zhì)量成功要求個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和協(xié)作精神；5質(zhì)量是一種管理方法；6質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴；7全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范；8質(zhì)量要求不斷地改進(jìn)；9全面質(zhì)量是對(duì)提高生產(chǎn)率最有效的貢獻(xiàn)者；10質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來(lái)實(shí)現(xiàn)的。（三）費(fèi)根堡姆（A.V.Feigenbaum）質(zhì)量觀費(fèi)根堡姆認(rèn)為，這10項(xiàng)準(zhǔn)則不是均等的，在某個(gè)階段，其中的某幾項(xiàng)是特別重要的。對(duì)于組織實(shí)踐，他認(rèn)為，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。離開(kāi)系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于“知識(shí)，在得到正確地應(yīng)用的時(shí)候，才有力量”。（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀菲利浦·克勞士比（PhilipCrosby），被美國(guó)《時(shí)代》雜志譽(yù)為“本世紀(jì)偉大的管理思想家”、“品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質(zhì)量宗師”。是他開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢?cè)谫|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力領(lǐng)域的新紀(jì)元。（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀（1）質(zhì)量管理的絕對(duì)性克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量管理有一些原則是絕對(duì)的，基本的。（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀1）質(zhì)量即符合要求。質(zhì)量既存在又不存在，在他的質(zhì)量哲學(xué)里沒(méi)有不同的質(zhì)量水平或質(zhì)量等級(jí)，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。同時(shí)，質(zhì)量的要求必須可以清晰的表達(dá)，以幫助組織在可測(cè)知的目標(biāo)的基礎(chǔ)上，而不是在經(jīng)驗(yàn)或個(gè)人觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上采取行動(dòng)。（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀2）質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，在錯(cuò)誤出現(xiàn)之前就消除錯(cuò)誤成因。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，而檢驗(yàn)并不能產(chǎn)生質(zhì)量。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀克勞士比認(rèn)為，培訓(xùn)。紀(jì)律、榜樣和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營(yíng)造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀3）工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷?！安畈欢嗑秃谩笔遣豢扇萑痰?。零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。4）質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是“不符合要求的代價(jià)”。不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)的代價(jià)，是不必要的代價(jià)。質(zhì)量成本不僅包括那些明顯的因素，比如返工和廢品的損失，還應(yīng)包括諸如花時(shí)間處理投訴和擔(dān)保等問(wèn)題在內(nèi)的管理成本。（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀這些基本原則幫助管理層以質(zhì)量改進(jìn)為核心。更重要的是，幫助他們完成從克勞士比所稱的“傳統(tǒng)的智慧”（指認(rèn)為質(zhì)量提升必然伴隨成本上升的觀念）到質(zhì)量和成本并不相互成相反作用這一認(rèn)知的轉(zhuǎn)變。（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀（2）質(zhì)量改進(jìn)的基本要素克勞士比把問(wèn)題看成是一種不符合要求的“細(xì)菌”，我們可以通過(guò)接種疫苗避免問(wèn)題的產(chǎn)生。質(zhì)量改進(jìn)的基本要素由三個(gè)獨(dú)特的管理行動(dòng)組成——決心、教育和實(shí)施?？藙谑勘汝P(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的14點(diǎn)綱要：（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀1）高層管理者的承諾——包括公布一份質(zhì)量政策文件，其中應(yīng)有：每一個(gè)員工都要不折不扣地根據(jù)質(zhì)量要求來(lái)做事情，唯一地選擇是向公司提出建議改變質(zhì)量要求；（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀2）組織質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)——必須由部門主管組成一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)委員會(huì)，以便統(tǒng)籌的考慮質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，委員會(huì)的使命是保證各有關(guān)部門及公司整體質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施；（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀3）質(zhì)量檢測(cè)——各個(gè)職能部門的所有功能都需要建立合適的質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)，以確定哪些地方需要改進(jìn)，例如，工程部門可能是圖紙的準(zhǔn)確性；機(jī)械設(shè)備部門可能因故障而導(dǎo)致時(shí)間損失。（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀4）質(zhì)量成本——由財(cái)務(wù)部做出估計(jì)，整個(gè)公司的質(zhì)量成本是多少，并加以分析，找出在哪些方面可以做出質(zhì)量改進(jìn)，從而增加利潤(rùn)；（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀5）質(zhì)量意識(shí)——必須大大提高所有員工的質(zhì)量意識(shí)，他們必須清楚了解產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)格需要的重要性，以及不符合規(guī)格需要所造成的成本損失，這些信息必須由管理人員傳達(dá)下去（當(dāng)然是在他們接受培訓(xùn)之后）。（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀6）質(zhì)量改進(jìn)的行動(dòng)——鼓勵(lì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由基層管理人員負(fù)責(zé)解決，如有需要才提交更高層的管理層去采取行動(dòng)；（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀7）零缺陷運(yùn)動(dòng)的策劃——成立一個(gè)“零缺陷”計(jì)劃委員會(huì)，部分成員可以是質(zhì)量改進(jìn)委員會(huì)的成員，著手策劃一個(gè)符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)和公司文化的“零缺陷”行動(dòng)方案；（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀8）教育與培訓(xùn)（督導(dǎo)員訓(xùn)練）——在推行任何質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的早期，各級(jí)管理人員必須通過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，讓他們知道他們自己的角色和任務(wù)；9）零缺陷日——定下一個(gè)“零缺陷日”以鄭重其事的讓所有員工知道公司新的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀10）制定目標(biāo)——為了使承諾變?yōu)樾袆?dòng)，每一個(gè)員工都要為自己和所屬的部門制定改進(jìn)目標(biāo)。管理人員需要與下屬員工討論有關(guān)目標(biāo)，并鼓勵(lì)下屬自定目標(biāo)。（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀11）消除產(chǎn)生錯(cuò)誤的根源——應(yīng)該鼓勵(lì)所有員工，一旦發(fā)現(xiàn)任何導(dǎo)致錯(cuò)誤的成因，立即向管理層報(bào)告，他們不一定需要直接采取行動(dòng)，只是報(bào)告就可以了，管理層應(yīng)該在接到報(bào)告后24小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)；（四）克勞士比（P.B.Crosby）及其質(zhì)量觀12）表彰——對(duì)員工所做出的質(zhì)量改進(jìn)方面的杰出貢獻(xiàn)，公司必須采用公開(kāi)的、非金錢的認(rèn)可及表?yè)P(yáng)；13）質(zhì)量委員會(huì)（質(zhì)量會(huì)議