第13章對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

第13章對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容簡(jiǎn)介領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)一個(gè)綜合的銷(xiāo)售經(jīng)理的模型銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售員銷(xiāo)售群體具體條件銷(xiāo)售員的行為學(xué)習(xí)目的一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)必須充分掌握自身的權(quán)利以及領(lǐng)導(dǎo)行為。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)你將了解以下內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)施加影響的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的眾多來(lái)源以及各種來(lái)源之間的差異。一個(gè)綜合的銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)模型的若干方面。監(jiān)督、指導(dǎo)和輔導(dǎo)是重要的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)。13.1領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)(leadership)：領(lǐng)導(dǎo)是影響他人實(shí)現(xiàn)一定目標(biāo)的能力。

在所有與領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)的文字和想法中，都突出了三個(gè)詞——人、影響、目標(biāo)。13.1.1領(lǐng)導(dǎo)者與管理者管理(management)是以高效的方式，通過(guò)計(jì)劃、組織、人員配備和指導(dǎo)以及對(duì)組織資源的控制實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

銷(xiāo)售經(jīng)理(salesmanager)的工作是對(duì)組織的銷(xiāo)售資源——人和資金進(jìn)行管理?，F(xiàn)代管理者應(yīng)具有的技能：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有激勵(lì)他認(rèn)識(shí)現(xiàn)在一般條件下無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該激勵(lì)員工不斷為自己制定新的目標(biāo)，把部門(mén)和組織的集體利益置于個(gè)人利益之上；他們?yōu)樽约籂I(yíng)建一種創(chuàng)新的氣氛，他們對(duì)未來(lái)?yè)碛袩o(wú)限的遐想，從而激發(fā)自己的員工更加努力的工作；領(lǐng)導(dǎo)者能夠影響他人的內(nèi)心世界；他們成為組織的一種象征，他們不斷的憧憬著組織的未來(lái)，并用這種憧憬影響著他人，激勵(lì)他們?yōu)榘堰@些憧憬化為現(xiàn)實(shí)而努力。13.1.2一個(gè)富于遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)者所具有的特征

一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有把未來(lái)的夢(mèng)想——例如銷(xiāo)售額、利潤(rùn)和其他目標(biāo)——變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的能力。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)合作達(dá)到這個(gè)目的。13.2一個(gè)綜合的銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)模型領(lǐng)導(dǎo)者的行為和活動(dòng)工作動(dòng)力績(jī)效回報(bào)圖13-1銷(xiāo)售經(jīng)理的行為影響銷(xiāo)售經(jīng)理個(gè)人特征需求和動(dòng)機(jī)權(quán)力過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)以及現(xiàn)有工作對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的強(qiáng)化銷(xiāo)售員的行為績(jī)效工作滿意度流動(dòng)銷(xiāo)售經(jīng)理的行為和活動(dòng)告知監(jiān)督說(shuō)服指導(dǎo)參與輔導(dǎo)授權(quán)條件所面臨的任務(wù)組織因素所面對(duì)的問(wèn)題時(shí)間壓力銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)特征期望規(guī)范銷(xiāo)售文化銷(xiāo)售員個(gè)人特征需求和動(dòng)機(jī)權(quán)利過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)影響圖13-2對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的綜合模型13.3銷(xiāo)售經(jīng)理一、個(gè)人特征二、需求和動(dòng)機(jī)三、權(quán)力(power)合法性權(quán)力(legitimatepower)補(bǔ)償性權(quán)力(rewardpower)強(qiáng)制性權(quán)力(coercivepower)專(zhuān)長(zhǎng)性權(quán)力(expertpower)示范性權(quán)力(referentpower)權(quán)力的運(yùn)用四、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)以及現(xiàn)有工作對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的強(qiáng)化13.4銷(xiāo)售經(jīng)理的行為和活動(dòng)13.4.1銷(xiāo)售經(jīng)理的行為對(duì)銷(xiāo)售員的影響任務(wù)行為(taskbehavior)：包括告知人們應(yīng)該做什么、應(yīng)該怎樣做、何時(shí)做以及由誰(shuí)去做。另外還要密切監(jiān)督銷(xiāo)售人員的時(shí)機(jī)活動(dòng)，以確保他們能夠正確地完成本職工作。關(guān)系行為(relationshipbehavior)：領(lǐng)導(dǎo)者使用雙向溝通的方式，包括傾聽(tīng)、澄清和了解個(gè)人的動(dòng)機(jī)和目標(biāo)，以及給予有助于增強(qiáng)一個(gè)人自我形象、自信和自尊的積極反饋。以任務(wù)為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)方式以人為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)方式指揮式參與式說(shuō)服式授權(quán)式圖13-3銷(xiāo)售經(jīng)理影響銷(xiāo)售人員的4種基本領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格銷(xiāo)售經(jīng)理與銷(xiāo)售員共同制定決策第三種風(fēng)格：參與式對(duì)工作方面考慮得較少，對(duì)人員方面考慮得較多由銷(xiāo)售經(jīng)理制定決策，只與銷(xiāo)售員討論具體的原因第二種風(fēng)格：說(shuō)服式對(duì)工作方面考慮得較多，對(duì)人員方面考慮得較多對(duì)工作方面考慮得較少，對(duì)人員方面考慮得較少第四種風(fēng)格：授權(quán)式由銷(xiāo)售員作出決策對(duì)工作方面考慮得較多，對(duì)人員方面考慮得較少第一種風(fēng)格：指揮式由銷(xiāo)售經(jīng)理作出決策有關(guān)工作方面的考慮有關(guān)人員方面的考慮高低低高圖13-4以任務(wù)行為和關(guān)系行為反映出來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格13.4.2銷(xiāo)售經(jīng)理的活動(dòng)對(duì)銷(xiāo)售員的影響

一、監(jiān)督活動(dòng)(supervision)間接監(jiān)督銷(xiāo)售拜訪報(bào)告費(fèi)用報(bào)告薪酬收入銷(xiāo)售分析報(bào)告直接監(jiān)督電話和電子郵件銷(xiāo)售會(huì)議共同工作(workwiths)二、指導(dǎo)活動(dòng)(coaching)1.指導(dǎo)前的分析和規(guī)劃在這一過(guò)程主要完成的工作：檢查記錄包括：背景；目標(biāo)；指導(dǎo)過(guò)程本身；開(kāi)發(fā)性活動(dòng)；跟蹤通知銷(xiāo)售員拜訪的安排確定指導(dǎo)時(shí)間實(shí)現(xiàn)為指導(dǎo)準(zhǔn)備一份清單調(diào)整情緒2.聯(lián)合銷(xiāo)售訪問(wèn)(jointsalescall)制定拜訪計(jì)劃：確定銷(xiāo)售拜訪的目標(biāo)有利于實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售拜訪目標(biāo)的主要方法分析潛在顧客的需求確定產(chǎn)品最能吸引潛在顧客的方面預(yù)測(cè)顧客提出異議的內(nèi)容和程度選擇成交策略（1）銷(xiāo)售經(jīng)理的作用——一般情況下，銷(xiāo)售經(jīng)理作為監(jiān)督者，應(yīng)該在整個(gè)聯(lián)合銷(xiāo)售拜訪過(guò)程中發(fā)揮從屬性的作用；由銷(xiāo)售員進(jìn)行推銷(xiāo)工作，而銷(xiāo)售經(jīng)理的作用僅僅是作為一個(gè)旁觀者和支持者。（2）觀察銷(xiāo)售員的一舉一動(dòng)3.拜訪后的討論4.總結(jié)和評(píng)論總結(jié)一下銷(xiāo)售人員在工作中存在的問(wèn)題，或提出需要改進(jìn)的方面。針對(duì)存在的問(wèn)題，歸納一下銷(xiāo)售員在以后工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題和采取的措施。如果有可能的話，針對(duì)如何糾正上述問(wèn)題，制定一個(gè)時(shí)間計(jì)劃。明確說(shuō)明你對(duì)銷(xiāo)售員所寄予的期望。三、輔導(dǎo)活動(dòng)(counseling)

——輔導(dǎo)可以幫助銷(xiāo)售員提高適應(yīng)環(huán)境變化的能力，幫助他們更好的調(diào)整自己。一些基本的輔導(dǎo)原則：管理者應(yīng)該在態(tài)度和情緒上給銷(xiāo)售員帶來(lái)安慰和解脫；需要在雙方間建立一種良好的氛圍，使銷(xiāo)售員能夠坦誠(chéng)的交流；輔導(dǎo)的目的是幫助員工在以后的工作中找到用于解決問(wèn)題的方法。2.三種類(lèi)型的問(wèn)題：完全在管理者的個(gè)人范圍之內(nèi)管理者在自身范圍之內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題最難處理的3.管理者可以運(yùn)用的輔導(dǎo)方法：威脅規(guī)勸演講（1）消極的結(jié)果，不是真正意義上的輔導(dǎo)，只不過(guò)是另一種形式的壓力和強(qiáng)制。安慰建議群體意識(shí)強(qiáng)化

（2）這三種方法在整個(gè)輔導(dǎo)過(guò)程中發(fā)揮著非常重要的作用，但是它們并不能在管理者和員工之間產(chǎn)生構(gòu)成真正的互動(dòng)行為。指導(dǎo)性的引導(dǎo)(directiveguidance)解決問(wèn)題(problemsolving)非指示性的引導(dǎo)(nondirective)

（3）積極的影響，真正的輔導(dǎo)方式4.輔導(dǎo)的類(lèi)型績(jī)效輔導(dǎo)(performancecounseling)職業(yè)輔導(dǎo)(careercounseling)對(duì)員工在工作方面的調(diào)整進(jìn)行輔導(dǎo)(jobadjustmentcounseling)對(duì)于員工在社會(huì)意識(shí)方面發(fā)生的調(diào)整進(jìn)行輔導(dǎo)(socialadjustmentcounseling)對(duì)于員工在個(gè)人方面的調(diào)整進(jìn)行輔導(dǎo)(personaladjustmentcounseling)13.5銷(xiāo)售員一、個(gè)人特征二、需求和動(dòng)機(jī)三、績(jī)效水平（能力，激勵(lì)）績(jī)效水平1（低，低）績(jī)效水平2（低，高）績(jī)效水平3（高，低）績(jī)效水平4（高，高）銷(xiāo)售員的績(jī)效水平銷(xiāo)售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格能力激勵(lì)低高低高指導(dǎo)√√說(shuō)服√√參與√√授權(quán)√√表13-2在根據(jù)績(jī)效水平選擇領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是需要考慮的因素具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員也需要領(lǐng)導(dǎo)：要求受到公平的待遇。協(xié)助員工解決工作業(yè)績(jī)方面出現(xiàn)的問(wèn)題幫助員工克服好高騖遠(yuǎn)的心態(tài)。四、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)五、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的具體選擇需要以權(quán)力為前提

13.6銷(xiāo)售群體13.6.1特征作為一名經(jīng)理，他的個(gè)性和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)與這個(gè)群體相匹配。

若銷(xiāo)售群體有以下特征，銷(xiāo)售經(jīng)理可以權(quán)力下放：他們具有處理相應(yīng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的能力。他們對(duì)這些義務(wù)和條件感興趣。他們要求獨(dú)立工作。他們對(duì)工作中存在不確定性具有極大的忍耐能力。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明它們能夠成功地完成現(xiàn)有工作。他們希望能夠參與到?jīng)Q策過(guò)程中。13.6.2期望今天的銷(xiāo)售人員希望他們的銷(xiāo)售經(jīng)理能夠做到以下這些方面：幫助自己在工作中取得成功。招聘有能力的同事。為他們提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，包括富有實(shí)效的銷(xiāo)售會(huì)議。建立合理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。為他們的工作提供反饋建議。根據(jù)他們的績(jī)效表現(xiàn)給予回報(bào)。1.招聘那些具有成功所要求的必備個(gè)人特征的員工。2.為每一名銷(xiāo)售員的成功掃清障礙。3.為員工提供全面合理的銷(xiāo)售培訓(xùn)。4.制定績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。5.提供績(jī)效反饋。6.對(duì)員工的出色表現(xiàn)給予適當(dāng)?shù)幕貓?bào)。表13-3創(chuàng)造一個(gè)銷(xiāo)售文化的基礎(chǔ)要求13.6.3規(guī)范(norms)13.6.4銷(xiāo)售文化13.7具體條件所面臨的任務(wù)組織要素所面臨的問(wèn)題時(shí)間壓力13.8銷(xiāo)售員的行為績(jī)效工作滿意度流動(dòng)本章小結(jié)領(lǐng)導(dǎo)是影響銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)各種因素中最重要的一個(gè)方面，我們把領(lǐng)導(dǎo)定義為一個(gè)施加影響的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，根據(jù)各自不同的