【大學(xué)課件】民航服務(wù)與知覺

民航服務(wù)與知覺歡迎參加民航服務(wù)與知覺課程。本課程將深入探討航空服務(wù)質(zhì)量、顧客感知和滿意度等關(guān)鍵主題。我們將學(xué)習(xí)如何提升乘客體驗(yàn)，創(chuàng)造卓越的航空服務(wù)。課程導(dǎo)言1服務(wù)質(zhì)量概念了解服務(wù)質(zhì)量的定義和維度2顧客感知探討影響顧客感知的因素3滿意度與忠誠度分析顧客滿意度與忠誠度的關(guān)系4實(shí)踐策略學(xué)習(xí)提升航空服務(wù)質(zhì)量的具體方法什么是服務(wù)質(zhì)量？顧客期望與感知的對比服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的期望與實(shí)際感知之間的差距。主觀評價(jià)每位顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)可能不同，取決于個人經(jīng)歷和標(biāo)準(zhǔn)。動態(tài)過程服務(wù)質(zhì)量不是靜態(tài)的，而是在整個服務(wù)過程中不斷變化的。服務(wù)質(zhì)量的維度可靠性準(zhǔn)確、一致地履行承諾的能力。響應(yīng)性及時(shí)、主動地為顧客提供幫助的意愿。保證性員工的知識、禮貌和傳遞信任感的能力。同理心提供個性化關(guān)懷，理解顧客需求的能力。服務(wù)質(zhì)量的重要性1顧客滿意度高質(zhì)量服務(wù)直接提升顧客滿意度。2品牌忠誠度滿意的顧客更可能成為忠實(shí)客戶。3口碑傳播優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)正面口碑，吸引新客戶。4競爭優(yōu)勢卓越服務(wù)是航空公司的核心競爭力。5財(cái)務(wù)表現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)最終帶來更好的財(cái)務(wù)業(yè)績。顧客期望的形成個人需求每位顧客的獨(dú)特需求和偏好。過往經(jīng)驗(yàn)之前的航空旅行經(jīng)歷塑造期望?？诒畟鞑ヅ笥?、家人的推薦或批評。公司承諾航空公司的廣告和服務(wù)承諾。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)整個航空業(yè)的普遍服務(wù)水平。感知服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)過程評估乘客在整個旅程中不斷評估服務(wù)質(zhì)量。從值機(jī)、登機(jī)到飛行和到達(dá)，每個環(huán)節(jié)都影響整體感知。結(jié)果評估乘客還會根據(jù)最終結(jié)果評估服務(wù)。例如，是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、行李是否安全完整、整體旅行體驗(yàn)是否愉快。服務(wù)差距模型差距1管理感知差距：公司對顧客期望的理解與實(shí)際期望的差距。差距2服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距：管理層對顧客期望的理解與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。差距3服務(wù)傳遞差距：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實(shí)際服務(wù)傳遞之間的差距。差距4外部溝通差距：承諾的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。差距1：管理感知差距1市場調(diào)研不足缺乏對顧客需求的深入了解。2溝通障礙管理層與一線員工之間信息傳遞不暢。3層級過多組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜，阻礙了客戶反饋的傳遞。4忽視顧客反饋未充分重視和利用顧客的意見和建議。差距2：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距目標(biāo)設(shè)定不明確缺乏具體、可衡量的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。流程設(shè)計(jì)不當(dāng)服務(wù)流程未能充分考慮顧客需求。資源分配不足未提供足夠資源支持高質(zhì)量服務(wù)。管理承諾不足管理層對服務(wù)質(zhì)量的重視程度不夠。差距3：服務(wù)傳遞差距1員工培訓(xùn)不足一線員工未接受充分的服務(wù)技能培訓(xùn)。2角色沖突員工面臨多重要求，難以平衡效率和服務(wù)質(zhì)量。3技術(shù)支持不足缺乏先進(jìn)的服務(wù)支持系統(tǒng)和工具。4激勵機(jī)制不當(dāng)獎懲制度未能有效鼓勵高質(zhì)量服務(wù)。差距4：外部溝通差距過度承諾廣告或銷售人員為吸引客戶而做出難以實(shí)現(xiàn)的承諾。這可能導(dǎo)致顧客期望過高，最終感到失望。溝通不足未能充分告知顧客公司的服務(wù)努力和成就。有時(shí)，航空公司提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但顧客并不知情。差距5：顧客感知差距1總體服務(wù)質(zhì)量顧客對整體服務(wù)體驗(yàn)的評價(jià)。2期望與感知的對比實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期的差距。3關(guān)鍵時(shí)刻特定服務(wù)接觸點(diǎn)的重要性。4個人因素顧客的心情、態(tài)度等影響感知。服務(wù)體驗(yàn)的影響因素人工因素員工的態(tài)度、知識和服務(wù)技能。系統(tǒng)因素服務(wù)流程、政策和技術(shù)支持。物化因素機(jī)場設(shè)施、飛機(jī)舒適度等有形元素。社交因素與其他乘客的互動和整體氛圍。人工因素影響服務(wù)態(tài)度員工的友善、耐心和熱情直接影響乘客體驗(yàn)。專業(yè)知識員工對航空政策、程序的了解程度影響服務(wù)質(zhì)量。問題解決能力員工處理突發(fā)事件和特殊請求的能力至關(guān)重要。個性化服務(wù)員工能否根據(jù)乘客需求提供定制服務(wù)。系統(tǒng)因素影響預(yù)訂系統(tǒng)便捷的在線預(yù)訂和值機(jī)流程。行李處理高效準(zhǔn)確的行李追蹤和運(yùn)送系統(tǒng)。飛行準(zhǔn)點(diǎn)率航班按時(shí)起降的可靠性?？蛻舴?wù)政策靈活的退改簽和補(bǔ)償政策。物化因素影響座椅舒適度座椅的寬度、傾斜度和腿部空間直接影響乘客舒適感。機(jī)上娛樂先進(jìn)的娛樂系統(tǒng)和豐富的內(nèi)容選擇可以提升飛行體驗(yàn)。餐飲質(zhì)量美味可口的機(jī)上餐食和飲品可以增加乘客滿意度。社交因素影響乘客互動與鄰座乘客的交流可能影響整體體驗(yàn)。友好的氛圍有助于愉快的旅程，而吵鬧的環(huán)境可能導(dǎo)致不適。社交空間設(shè)計(jì)機(jī)艙布局和公共區(qū)域設(shè)計(jì)影響社交互動。某些航班提供休息區(qū)或酒吧，促進(jìn)乘客間的交流。顧客感知價(jià)值定義顧客感知價(jià)值是乘客對航空服務(wù)的總體評估，權(quán)衡獲得的利益與付出的成本。重要性高感知價(jià)值可增加顧客滿意度，提高重復(fù)購買率和口碑推薦。影響因素包括服務(wù)質(zhì)量、票價(jià)、便利性、品牌形象等多個方面。提升策略通過優(yōu)化服務(wù)、合理定價(jià)和有效溝通來提高顧客感知價(jià)值。顧客感知價(jià)值的維度功能價(jià)值航班的準(zhǔn)點(diǎn)性、安全性和舒適度。情感價(jià)值旅行過程中的愉悅感和體驗(yàn)。社會價(jià)值航空公司品牌帶來的社會認(rèn)同感。經(jīng)濟(jì)價(jià)值票價(jià)與獲得服務(wù)之間的性價(jià)比。感知價(jià)值的影響1顧客滿意度高感知價(jià)值直接提升滿意度。2品牌忠誠度感知價(jià)值高的顧客更可能重復(fù)選擇。3口碑傳播正面感知價(jià)值促進(jìn)積極口碑。4市場份額長期提高感知價(jià)值可擴(kuò)大市場份額。顧客滿意度1整體滿意度乘客對航空服務(wù)的總體評價(jià)。2期望達(dá)成度實(shí)際體驗(yàn)與預(yù)期的對比結(jié)果。3關(guān)鍵接觸點(diǎn)影響滿意度的重要服務(wù)環(huán)節(jié)。4情感反應(yīng)乘客在服務(wù)過程中的情感體驗(yàn)。5價(jià)值感知服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格的平衡評估。滿意度的影響因素服務(wù)質(zhì)量包括準(zhǔn)點(diǎn)性、安全性、舒適度等核心服務(wù)要素。員工表現(xiàn)服務(wù)人員的態(tài)度、效率和問題解決能力。價(jià)格公平性票價(jià)與服務(wù)質(zhì)量的匹配度。品牌形象航空公司的整體聲譽(yù)和品牌認(rèn)知。滿意度與忠誠度基本滿意達(dá)到最低期望，但不足以產(chǎn)生忠誠。超出期望服務(wù)超越預(yù)期，開始建立情感聯(lián)系。持續(xù)滿意多次體驗(yàn)都保持高滿意度，形成習(xí)慣。忠誠客戶主動選擇并推薦給他人。測量顧客滿意度問卷調(diào)查通過結(jié)構(gòu)化問卷收集定量數(shù)據(jù)。深度訪談進(jìn)行一對一交談，獲取詳細(xì)反饋。觀察法直接觀察乘客行為和反應(yīng)。數(shù)據(jù)分析分析投訴率、復(fù)購率等指標(biāo)。滿意度調(diào)查方法定量方法評分卡調(diào)查在線問卷短信滿意度評價(jià)定性方法焦點(diǎn)小組討論一對一深度訪談客戶意見簿分析提升服務(wù)質(zhì)量的策略1持續(xù)培訓(xùn)定期對員工進(jìn)行服務(wù)技能和知識培訓(xùn)。2技術(shù)創(chuàng)新引入先進(jìn)技術(shù)，如自助值機(jī)、智能行李追蹤。3個性化服務(wù)根據(jù)乘客偏好提供定制化服務(wù)體驗(yàn)。4及時(shí)反饋建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理乘客投訴。結(jié)論與展望重要性服務(wù)質(zhì)量和顧客感知是航空