2024年客房部規(guī)章制度

2024年客房部規(guī)章制度

客房部規(guī)章制度1

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標(biāo)準(zhǔn)耗量發(fā)放當(dāng)天所需易耗品，并進(jìn)行登記，以便統(tǒng)計(jì)。

二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對當(dāng)天易耗品消耗情況，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，

查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進(jìn)行合計(jì)，評出控制成本，最好的.班組與最差的班組，

對最好的提出表揚(yáng)并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進(jìn)。

客房部規(guī)章制度2

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無砌員。

3、不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，工號牌端正掛在佩戴的位置。

4、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的

事。

5、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

6、愛護(hù)酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約

各類材料、用劑，降1氐費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

7、各級人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的‘表率，不得以權(quán)謀私，以情

違章。

8、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時

簽到。

9、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如

果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

10、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向主管報(bào)告，假若不能解決，再由主管向上

級匯報(bào)。

11、堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特緊

急任務(wù)得到主管的委派除外）。

12、非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。

13、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門

14、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。

15、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行

時，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級妥善處理。

16、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其

他員工。

17.根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱

19、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

20、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

21、客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

22、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象，立即報(bào)告上級管理人員.

23、如發(fā)現(xiàn)客人在酒后內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

24、在彳出可情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到馬桶里去。

25、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

26、客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

27、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)施。

28、不得接聽，撥打住客房內(nèi)的電話。

29、客房服務(wù)員在工作時撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。

30、不要向客人或無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蝠螂，迅速報(bào)告上級管理人員。

32、嚴(yán)謹(jǐn)向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33、客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正常要

求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。

35、酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議，不得無故缺勤。

客房部規(guī)章制度3

紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、工作程序，履行所在；激勵部門全體員工的'積極性，不斷，

現(xiàn)制定客房部。在日常工作中，考核經(jīng)理；經(jīng)理考核；領(lǐng)班考核員工。明確管理目標(biāo)，體現(xiàn)檢查

效果，月底按多少評選"雙佳"。

處罰

一、勞動紀(jì)律、規(guī)章制度

1.遲到、早退5分鐘以內(nèi)罰5元，10分鐘以內(nèi)罰10元；30分鐘以內(nèi)罰15元。30分鐘以

上按曠工半天計(jì)罰.

2.不合格罰10元/次。

3.在客房內(nèi)看電視、打私人電話或私動客人物品罰20元。

4.當(dāng)班期間會客、看書報(bào)、打私人電話、聚堆閑聊、吃東西、大聲喧嘩，罰10元/次。

5.當(dāng)班洗澡或外部人員洗澡，罰10元/次。

3、積極參與部門活動且表現(xiàn)良好者獎20元。

4、為部門提出良好建設(shè)性意見被采納者獎20-30元。

5、工作責(zé)任心強(qiáng)，能及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生、服務(wù)、設(shè)備、安全工作中存在的問題，并能配合部門

主動予以解決者獎20-50元。

6、特殊情況部門可酌情獎勵。

客房部規(guī)章制度4

（-）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

①目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

②樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

③部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙

卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的.人員必須登記造冊有案可直，同時收、發(fā)出去、回來及遺失

的鑰匙卡必、須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)

定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

C、領(lǐng)、還程序：

*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；

*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配

合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作，雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄；

*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)

必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給

予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

4、安全制度

房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制

卡。

客房部規(guī)章制度5

一、吸塵時：

1.線要挪開,以免絆腳。

2.發(fā)現(xiàn)插頭線有問題，要報(bào)告。嚴(yán)禁自行修理是器。

3.塵袋不要裝得太滿，以免影響電機(jī)的正常工作。

4.吸頭、吸管要在左貝L,握持要正確，吸塵要徹底。

5.吸塵后要放好吸塵機(jī)，不要話容易碰到的地方。

6.對于針頭、碎玻璃等要先清掃后，方可吸塵，否則會損壞塵袋。

7.吸塵機(jī)損壞要及時報(bào)修，如是人為工作不當(dāng)造成的損壞，要追究當(dāng)事人的,責(zé)任。

8.吸塵機(jī)嚴(yán)禁吸水.

9.嚴(yán)禁拉著吸管走，要用手推著提把走。

二、做衛(wèi)生間時：

1.不要站在面盆臺面上應(yīng)用梯子。

2.擦瓷磚墻面不要站在坐廁上。

3.清潔高處時注意不要碰到頭。

4.清潔劑不要放在大理石及地毯上。

三、擦燈具時：

1.要將最源開關(guān)關(guān)上,

2.不要用濕布抹燈具，

3.不要將燈罩轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。

4.抹燈座必要用干抹布，以免觸電。

5.電線有問題應(yīng)及報(bào)告。

6.電線要隱蔽放在家俱后。

7.不要自己修理電器設(shè)備。

8.告訴客人電壓的使用是否與客人所帶電器一樣。

四、注意避免發(fā)生的事：

1.不重視客人的要求。

2.衛(wèi)生間物品補(bǔ)充不齊全。

3.給客人使用臟的或破的布草。

4.設(shè)備損壞。

5.讓客人為你做私事。

6.制服不整潔.

7.高聲交談。

8.對客人沒禮貌。

9.房間衛(wèi)生不干凈。

10沖撞客人。

客房部規(guī)章制度6

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)

系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。

二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不

行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費(fèi)。

三、棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的'標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通

知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費(fèi)完后，應(yīng)及時清點(diǎn)整流器理查看有無遺矢現(xiàn)象，做到每盤點(diǎn)一次，及時補(bǔ)上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請其歸還。

客房部規(guī)章制度7

一、整理房間

須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。

整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)（敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）.整理房間要按操作

的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點(diǎn)，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，

應(yīng)盡量利用客人外出的時間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進(jìn)房收拾。了解客人

是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)

生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔.

二、生活服務(wù)

來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理。這項(xiàng)服務(wù)不僅方便客人，而且也

是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣

帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等?？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足

客人的需要。提供這項(xiàng)服務(wù)時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)

生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，

不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，

必須徹底消毒，防止交叉感染。

三、代辦事務(wù)

客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報(bào)、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎

辦理。代辦拍發(fā)電報(bào)，必須將客人的電文，逐字逐句核對準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報(bào)還是加急

電報(bào)要問清楚，并詳細(xì)核定，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)

領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，

要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等。客人離店前后的工作，

是^務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿

意而歸。此階段工作可分以下三點(diǎn)：

1.做好客人離店前的工作

要了解客人確切動身的日期、時間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安

排情況。要檢杳代辦事項(xiàng)是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)

備早點(diǎn)；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)

部門聯(lián)系確定落實(shí)，重要的客人還必須匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。

2.客人離店送別工作

可協(xié)助客人檢杳室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清

后，可請行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，

歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清杳房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。

3.客人離去后即將房間徹底檢直

在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺

設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理?？腿穗x去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整,

準(zhǔn)備迎接新的客人。

四、客房服務(wù)的'禮儀

從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好

聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范如："六無"、"三輕"、

"八字"、"五個服務(wù)"、"五聲"、"十一個字”等。

1、“六無"：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。

2、"三輕"：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路

輕、操作輕。

3、"八字"：要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、

靜、聽、送八個字。即：

(1)迎：客人到達(dá)時要以禮當(dāng)先，熱情迎客。

(2)問：見到客人要主動、熱情問候。

(3)勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同

時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

(4)潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒，保證賓

客身體健康.

(5)靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng)。

(6)靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。

(7)聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。

(8)送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

4、"五個服務(wù)"：包后主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

5、"五聲"：賓客來古有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚(yáng)有致謝聲，工作不足有道

歉聲，賓客欠安有慰問聲。

6、“十Y字"：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

客房部規(guī)章制度8

1、掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動員，作耐心細(xì)致

的思想工作。

2、根據(jù)具體的接待任務(wù)，組織、調(diào)配人力。對VIP接待，協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。

3、每天巡視客房，檢查貴賓房，抽查已清理完畢的客房。使客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)

量保持正常、穩(wěn)定水平；檢查各班交接班情況。

4、匯總核實(shí)客房狀況，及時向前臺提供準(zhǔn)確的客房狀況報(bào)表。

5、對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，保證房內(nèi)設(shè)施完好，物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及

時報(bào)修。提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃。掌握好各班組日常更換的‘布草及客房用品的消耗情況，

防止損失和浪費(fèi)。

6、主動接觸客人及陪司人員，了解客人特點(diǎn)和要求。處理客人投訴。

7、對班組處理不了的客人要投訴或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò)。

8、對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)。經(jīng)常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務(wù)

情況.

9、負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動紀(jì)律和工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)

計(jì)考評。

10、執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。

客房部規(guī)章制度9

房間衛(wèi)生操作規(guī)程

一、準(zhǔn)備工作

1、檢查工作車上［客用品及工具是否齊備；

2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

二、進(jìn)入房間，敲門（或按門鈴）

1、首先應(yīng)檢杳房況，看是否掛有"請勿打擾'牌或上"雙鎖"；

2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；

3、在門外等候5―10秒鐘,傾聽房內(nèi)動靜；開門

1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；

2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報(bào)明自己的身份，詢問："可以進(jìn)來嗎”后，方可進(jìn)入

房間；

3、如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：

“現(xiàn)在是否可以打掃房間"

4、把“正在清掃”牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物

1、把小墊毯放在衛(wèi)生司門口；

2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；

3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈?/p>

4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未滅的煙

頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

5、把客人用過的"四巾"卷好放于布草袋里；

6、用清潔劑均勻地噴一次"三缸"；

7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；

8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；

9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

做床

1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；

2、按規(guī)定程序和尺寸做床；

3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

抹灰

1、從門鈴開始抹至門框；

2、按順時針（或逆時針）方向抹,從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均

要抹到）；

3、燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹；

4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放;

5、抹的'過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

洗衛(wèi)生間

1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；

4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬

件要光亮，無塵，無污跡）：

6、默記需補(bǔ)充的物品，

補(bǔ)充物品

1、補(bǔ)充衛(wèi)生間"四巾"和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；

2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

3、補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；

4、補(bǔ)充茶具。

吸塵

1、先從窗臺下開始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

4、吸地時要順紋吸；

5、操作要小心，以免戒撞家具；

6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

檢查有無漏項(xiàng)

1、檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡

子、玻璃、掛畫是否擦凈）；

2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔到進(jìn)房時客人設(shè)定的位置）,按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟

的燈具。離開房間

3、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)

客房部規(guī)章制度10

1.永遠(yuǎn)做一名堂堂正正的員工。

2.保持良好的個人衛(wèi)生，制服上無污跡，干凈整齊。上衣的紐扣要隨時扣好，不得以任何理

由松開紐扣。

3.工作時間一定要佩戴姓名牌。

4.手指甲要保持清潔，經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)要梳理整齊，男士的頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，不許留小胡

須和大鬢角。

5.上班時皮鞋要保持烏黑光亮，不可脫鞋，按規(guī)定穿黑鞋黑襪。

6.女士的發(fā)型要符合酒店要求。

7.禁止在公共場所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事（嚴(yán)禁隨地吐痰）。

8.嚴(yán)禁工作時吸煙，除吸煙區(qū)外禁止任何地方吸煙，嚴(yán)禁在樓道和休息室吸煙。

9.工作時間禁止吃零食和口香糖。

10.工作時間嚴(yán)禁睡覺。

11.工作時間不得閱讀雜志、書籍報(bào)紙。

12.工作時間不能看電視，當(dāng)你進(jìn)入客房清掃時，如果客人不在房內(nèi)，需關(guān)電視后開始工作。

13.在樓道、電梯、辦公室、公共場所或任何地方，拾到他人遺失物品均不得私自保留，應(yīng)

立即交至客房領(lǐng)班或主管。

xxx至少提前xxx分鐘以便有足夠的時間跟換制服，準(zhǔn)時報(bào)到。

15.不能無故曠工，如有特殊需要須立即報(bào)知你的上級，

16.不得與某位客人議論其他客人或服務(wù)員，不能與同事議論客人。

xxx對待同事要象對待客人那樣有禮貌。

18.不得將個人問題帶到酒店來，以免影響工作。

19.不得帶朋友及親戚在酒店任何地方參觀.

20.工作時間非因公事不得使用電話，下班后如需要，需使用指定電話。

21.下班后立即離開飯店，禁止使用飯店為客人提供的‘設(shè)施。

22.站立姿勢要端正，行走要挺胸，不得依靠在墻上。

23.在員工餐廳就餐，不得將事物帶離工餐廳。

24.保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜，不得喧嘩吵鬧，以免影響客人。

25.在指定的樓層工作，堅(jiān)守工作崗位，不得擅離職守，

26.保持樓層任何一個地方干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

27.在客房發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其它異?，F(xiàn)象，立即報(bào)告領(lǐng)班或主管。

28.如發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵架、發(fā)病或酗酒。立即報(bào)告領(lǐng)班或主管。

29微笑禮貌地與客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏。

30.與客人談話要有禮猊，必須使用禮貌用語。

31.在任何情況下不要把小塊肥皂或任何東西扔到恭桶里面去。

32.員工只能使用員工電梯，除非在緊急情況下得到上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。

33.如果員工丟失制服，需立即到人事部補(bǔ)辦領(lǐng)取新制報(bào)并照價(jià)賠償。

34.工具需存放在倉庫內(nèi)，在存放之前將工具徹底清理干凈。

35.下班前清理辦公室完畢后，需將全部燈關(guān)閉。

36.清掃客房時需關(guān)門，將正在清理客房牌掛在門把手上。

37如員工需看病，事先告訴領(lǐng)班，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開，應(yīng)得到處分。

38.工作前后將工作車清理干凈布置整齊。

39.不得將浴室布巾和房間布巾當(dāng)作抹布使用。

xxx對已壞或有污跡的布巾，立即更換并報(bào)告領(lǐng)班，放入專用袋子中，由領(lǐng)班交到布草間。

41.不得使用為客人提供的客房設(shè)備，如床、電話、恭桶。

42.不得接聽有住客房內(nèi)的電話。

43.當(dāng)客人問及有關(guān)國家或其它問題時應(yīng)有禮貌地回答，不要長談，可交給管理人員。

44.不要向客人提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的問題而必須答復(fù)時，

有禮貌地建議客人找管理人員。

45.在工作時間內(nèi)，不得與同事在樓道或服務(wù)區(qū)內(nèi)閑逛，

A.工作時間內(nèi)認(rèn)真做好每項(xiàng)工作，不浪費(fèi)時間。

B.不得到處閑逛，不給客人留下懶散、漫不經(jīng)心的壞印象。

46.在下午2點(diǎn)若發(fā)現(xiàn)有無法清掃的客房需立即報(bào)告領(lǐng)班。

47若在房內(nèi)或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)貓、老鼠、昆蟲、蠟螂，迅速報(bào)告領(lǐng)班或主管。

48.遇到客人投訴時，服務(wù)員一定要如實(shí)地反應(yīng)當(dāng)時的情況、不得隱瞞，以便解決客人投訴。

49.鑰匙：客房服務(wù)員和領(lǐng)班只能為飯店的工程維修工、送衣員、行李員開客房門，盡量不

要讓他們長久等候。任何其他人要求開門甚至是服務(wù)員熟獺客人要求開門均需有禮貌地請客人

與總臺聯(lián)系。

50與其他部門員工搞好關(guān)系，友好合作。

51.進(jìn)入客人房間必須按規(guī)定敲門,然后才能進(jìn)入房間，

52.不要隨意擺弄客人的東西。

53.不能將賓館的財(cái)務(wù)占為己有。

54.不要隨便扔掉客人的東西，客人不要的東西他們會自己扔進(jìn)垃圾桶。

55.在打掃客房時，應(yīng)逐個檢杳燈是否完好，如果我們忽視將會給客人帶來不便。

xxx所有員工必須絕對服從你的上司指派的各項(xiàng)任務(wù)，應(yīng)抱著積極合作的工作態(tài)度同你的上

司合作。

57.無論是工作以外的事情，必須逐級上報(bào)，不可越級，

客房部規(guī)章制度11

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定：

一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方

認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方

確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并

登記以便直找。

六、將有破損、污跡的.布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn)，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象

應(yīng)對其做出處理。

客房部規(guī)章制度12

1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串

2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

原則：各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真

執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助

交接。

當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理

1、若在衛(wèi)生將做完時,只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服條員是

否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器

2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補(bǔ)物品時，在取物品離開房間是否

將房門關(guān)上后方才離開

樓層防盜

客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備，有住客的的財(cái)產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會

影響酒店聲譽(yù)，帶來經(jīng)濟(jì)損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點(diǎn)：

1、樓層臺班員要堅(jiān)守為位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來訪登記和會客制度。

2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨

時傾聽門口的‘動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

客人丟失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點(diǎn)，及時報(bào)告客房

部及保安部，并幫助客人叵憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客

人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下直找，或由保安員協(xié)助杳找。

客房部規(guī)章制度13

一、永遠(yuǎn)做一名堂堂正正的員工。

二、自覺尊守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、行為規(guī)范等，接受上級主管監(jiān)督檢查。

三、保持良好的個人衛(wèi)生，制服上無污跡,干凈整齊，上衣的紐扣要隨時扣好，不得以任何

理由松開紐扣。

四、工作時間一定要佩戴名牌。

五、員工個人儀容儀表要求參照"員工手冊儀容、儀表"有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

六、場所剪指甲、剔牙、挖耳朵、梳頭以及半私事（嚴(yán)禁隨地吐痰）

您

七、嚴(yán)禁工作時吸煙，除更衣室外禁止任何地方吸煙,嚴(yán)禁在樓道和休息室吸煙。

八、工作時間禁止吃零食和嚼口香糖。

九、工作時間禁止睡覺。工作時間不得閱讀雜志，書籍。

十、工作時間不能看電視、收音機(jī)，當(dāng)你進(jìn)入客房清掃時，如果客人不在房間內(nèi)，需關(guān)電視、

收音機(jī)然后在開始工作。

十一、在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、辦公室、公共場所或任何地方，拾到他人物品均不得私自保留，

應(yīng)立即交到客房中心。

十二、不得使用客用電梯。

十三、提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，提前五分鐘到辦公室簽到。

十四、不能無故曠工，如有特殊需要須立即通知客房中心。

十五、不得與某位客人議論其他客人和服務(wù)員、不能與同事議論客人。

十六、對待同事要像對待客人一樣有禮貌。

十七、不得將個人問題帶到飯店來，以免影響工作。

十八、不得帶朋友親屬在飯店任何地方參觀。

十九、一般情況下，當(dāng)班時間不得會客；緊急私人電話有部門文員代接、轉(zhuǎn)達(dá)。

二十、工作時間非因公事不得使用電話，下班后如需要，須使用指定電話。不得在客人面前

接聽個人手機(jī)電話.

二十一、下班后一個小時之后須立即離開酒店，禁止使用為客人提供的設(shè)施。

二十二、站立姿勢要端正，行走要挺胸，不得依靠在墻壁上。

二十三、在員工餐廳就餐，不得將食物帶離員工餐廳。

二十四、在飯店任何地方看到雜物須拾起，不得在樓道和其他地方仍廢紙和垃圾。

二十五、不得喧嘩吵鬧，以免影響客人。

二十六、在指定的樓層工作。

二十七、保持樓層任何一個地方干凈、整齊,包括放火樓梯和員工出入口。

二十八、監(jiān)守工作崗位，不得撤離職守。

二十九、未經(jīng)同意不得無故缺席部門組織的業(yè)務(wù)技能及基本英語的培訓(xùn)課程；

三十、在離客房時，請將客人已外出或離開時忘記關(guān)上的'燈關(guān)上。