DB15-T 3733-2024 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范

15DomesticservicecampaniesI 2 3本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定監(jiān)督管理局綜合保障中心、呼和浩特職業(yè)學(xué)院、1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范3.1家政服務(wù)投訴housekeepingse家政服務(wù)活動(dòng)中由于服務(wù)質(zhì)量、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失等情況產(chǎn)生4.1.1投訴處理應(yīng)遵循國(guó)家法律、法規(guī)、部門規(guī)章制度及家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的行業(yè)規(guī)4.1.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理過程中，應(yīng)遵循公平、公正、公開、合理原則，充分尊重雙方意愿，促4.1.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)妥善保管投訴處理過程的相關(guān)記錄、資料和證據(jù)等卷宗材4.2基本要求4.2.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)宜設(shè)置投訴處理部門，受理和統(tǒng)籌家政服務(wù)投訴工作，無法設(shè)置部門的，應(yīng)指派4.2.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制和管理4.2.3家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)投訴處理工作人員的業(yè)務(wù)能力培4.2.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理工作人員應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)對(duì)能力，熟悉2——服務(wù)描述與發(fā)生問題；——投訴受理日期及時(shí)間。5.2.1.1家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)及5.2.1.2調(diào)查應(yīng)聽取投訴雙方當(dāng)事人的解5.2.1.3調(diào)查過程中應(yīng)全面收集投訴事件形成的數(shù)據(jù)、票5.2.1.4投訴處理人員應(yīng)對(duì)所有相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行分析，對(duì)投5.2.1.5對(duì)有分歧并經(jīng)過核實(shí)的事實(shí)形成5.2.2.1家政服務(wù)過程中發(fā)生投訴的，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)評(píng)估即時(shí)解決問題的條件和能力，第一時(shí)間與5.2.2.2投訴處理人員應(yīng)根據(jù)投訴事實(shí)和證據(jù)材料，向投5.2.2.3投訴處理人員應(yīng)盡力消除投訴當(dāng)5.2.2.4投訴雙方當(dāng)事人自行協(xié)商，能夠達(dá)成一致處理意見的，應(yīng)立即解決并形成書面協(xié)5.2.2.5投訴雙方當(dāng)事人自行協(xié)商，不能達(dá)成一致處理意見的，應(yīng)與投訴者約定后續(xù)解決方案，記錄35.2.3.3投訴當(dāng)事人不接受調(diào)解的，投訴5.2.4.1投訴當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)書面協(xié)議執(zhí)行5.2.4.2家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保協(xié)商一致的處理決定及時(shí)有效的5.3.1家政服務(wù)投訴執(zhí)行結(jié)束后，投訴