DB32T 4989-2024海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估規(guī)范

ICS03.220.99CCSP67江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4989—2024海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估規(guī)范Specificationsofservicequalitysupervisionandevaluationforthesea?railintermodaltransportsystem2024-12-27發(fā)布2025-01-27實(shí)施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版ⅠDB32/T4989—2024前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15監(jiān)測方法 26評估指標(biāo)體系及指標(biāo)權(quán)重 37評估指標(biāo)計(jì)算方法 58評估結(jié)果 11附錄A（資料性）海鐵班列服務(wù)流程 12附錄B（資料性）海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 13附錄C（資料性）評估得分統(tǒng)計(jì)表 15附錄D（資料性）海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估示例 16ⅢDB32/T4989—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省交通運(yùn)輸廳提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：蘇州市港航投資發(fā)展集團(tuán)有限公司、東南大學(xué)、江蘇省交通運(yùn)輸廳、蘇州市交通運(yùn)輸局、江蘇省交通物流協(xié)會(huì)、江蘇藍(lán)寶星球科技有限公司、中集蘇航（常州）物流有限公司。1DB32/T4989—2024海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估規(guī)范本文件規(guī)定了海鐵班列出口方向的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估的基本要求、監(jiān)測方法、評估指標(biāo)體系及計(jì)算方法。本文件主要適用于開展海鐵班列服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測與評估工作，進(jìn)口方向服務(wù)流程可參考執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7408數(shù)據(jù)元交換格式信息交換日期和時(shí)間表示法GB/T18354物流術(shù)語GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T20924道路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評定GB/T24360多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評價(jià)通則GB/T30838契約承運(yùn)人服務(wù)質(zhì)量要求TB/T2968鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義GB/T18354、GB/T24360和GB/T19000界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1海鐵班列thesea?railintermodaltransportsystem一種面向多式聯(lián)運(yùn)的在海港和內(nèi)陸鐵路貨運(yùn)站之間開行集裝箱班列的運(yùn)輸組織形式。3.2海鐵班列服務(wù)質(zhì)量thesea?railintermodaltransportsystemservicequality用時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、綠色化、數(shù)字化、滿意度等表[來源：GB/T24360，3.4，有修改]4基本要求4.1按照GB/T36733和GB/T24360的要求，海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估遵循目的性、可操作性、全面性和有效性原則。4.2海鐵班列線路穩(wěn)定運(yùn)營時(shí)間不少于半年。4.3監(jiān)測與評估周期宜為周、月、季和年。根據(jù)需求、具體目的及數(shù)據(jù)條件等綜合選取一個(gè)或多個(gè)周期。4.4監(jiān)測范圍滿足GB/T24360要求，重點(diǎn)覆蓋海鐵班列的業(yè)務(wù)流程，見附錄A圖A.1。2DB32/T4989—20244.5依據(jù)監(jiān)測獲取的相關(guān)數(shù)據(jù)確定服務(wù)質(zhì)量的評估和等級，監(jiān)測評估流程如圖1所示。圖1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評估流程圖5監(jiān)測方法5.1監(jiān)測方式5.1.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測宜根據(jù)實(shí)際條件選擇線上監(jiān)測或線下監(jiān)測方式。線上監(jiān)測應(yīng)依托海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)，其功能體系建設(shè)具體宜參考附錄B。5.1.2線上監(jiān)測宜滿足以下要求：a）具有良好的人機(jī)界面，操作簡單、便于運(yùn)用；b）滿足數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、動(dòng)態(tài)接入、遠(yuǎn)程傳輸、自動(dòng)存儲和管理的要求；c）與其他信息系統(tǒng)兼容，與企業(yè)、省級、部級信息平臺聯(lián)通或預(yù)留升級和擴(kuò)展接口，其中數(shù)據(jù)源交換格式應(yīng)按照GB/T7408的要求進(jìn)行交換管理；d）設(shè)置的保護(hù)類型和保護(hù)等級符合國家的相關(guān)規(guī)定；e）滿足數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、定期和指定時(shí)段采集的要求；f）具有監(jiān)測數(shù)據(jù)自檢、故障診斷、提示信息和遠(yuǎn)程維護(hù)功能。5.1.3線下監(jiān)測宜滿足以下要求：a）配備具有多式聯(lián)運(yùn)、物流等相關(guān)專業(yè)知識的人員；b）按照監(jiān)測周期要求，定期進(jìn)行海鐵班列服務(wù)現(xiàn)場巡查與調(diào)研；c）通過實(shí)地走訪、座談等形式，收集海鐵班列服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資料和數(shù)據(jù)信息；d）定期開展海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測調(diào)查；e）制定定期調(diào)研計(jì)劃，對海鐵班列服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和流程進(jìn)行定期調(diào)研。5.2監(jiān)測數(shù)據(jù)5.2.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)應(yīng)符合所述（見表1）要求。表1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)維度數(shù)據(jù)清單時(shí)效性海鐵班列運(yùn)輸距離、海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時(shí)間、公路運(yùn)輸流程總時(shí)間等經(jīng)濟(jì)性評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量、評估期內(nèi)組織開行的海鐵班列數(shù)、評估期內(nèi)發(fā)送貨物價(jià)值之和、評估期內(nèi)發(fā)送集裝箱總量、海鐵班列綜合運(yùn)輸費(fèi)用、公路綜合運(yùn)輸費(fèi)用等3DB32/T4989—2024表1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)（續(xù)）數(shù)據(jù)維度數(shù)據(jù)清單可靠性評估期內(nèi)在客戶指定時(shí)間范圍內(nèi)準(zhǔn)時(shí)提空的集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)提空箱總數(shù)、評估期內(nèi)在客戶指定時(shí)間范圍內(nèi)準(zhǔn)時(shí)裝箱的集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)能及時(shí)申請發(fā)運(yùn)的集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)發(fā)運(yùn)集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返重集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)返重集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)按時(shí)集港的集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)集港的集裝箱數(shù)量等安全性損失的貨物總量、差錯(cuò)的貨物總量、應(yīng)交付的貨物總量、評估期內(nèi)發(fā)生偏載和偏重的集裝箱數(shù)量等綠色化海鐵班列單位集裝箱運(yùn)輸能耗、公路運(yùn)輸集裝箱運(yùn)輸能耗、海鐵班列單位集裝箱運(yùn)輸碳排放、公路運(yùn)輸集裝箱運(yùn)輸碳排放等數(shù)字化共享數(shù)據(jù)量種數(shù)、評估期內(nèi)應(yīng)用一單制的海鐵班列集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)應(yīng)用電子運(yùn)單的海鐵班列集裝箱數(shù)量等滿意度評估期內(nèi)落配集裝箱數(shù)量、評估期內(nèi)所需配載的集裝箱總數(shù)、有效投訴涉及訂單數(shù)、訂單總數(shù)等6評估指標(biāo)體系及指標(biāo)權(quán)重6.1評估指標(biāo)體系6.1.1按照GB/T24360及GB/T36733的要求確定海鐵班列服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，見表2。指標(biāo)體系由時(shí)效6.1.2涉及鐵路運(yùn)輸部分相關(guān)指標(biāo)應(yīng)滿足TB/T2968相關(guān)要求。6.1.3涉及公路運(yùn)輸部分相關(guān)指標(biāo)應(yīng)滿足GB/T20924的相關(guān)要求。6.1.4涉及承運(yùn)環(huán)節(jié)運(yùn)輸部分相關(guān)指標(biāo)應(yīng)滿足GB/T30838的相關(guān)要求。表2評估指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)說明1時(shí)效性1.1流程速度反映海鐵班列服務(wù)全流程的速度特性1.2與公路運(yùn)輸相對時(shí)效比反映海鐵班列與同距離下公路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品相比較的時(shí)間特性2經(jīng)濟(jì)性2.1單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例反映海鐵班列服務(wù)流程費(fèi)用的降低水平，體現(xiàn)降本的能力2.2日均發(fā)送量反映海鐵服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)模經(jīng)濟(jì)水平2.3日均開行頻率反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)度水平2.4發(fā)送貨物平均價(jià)值密度反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的綜合經(jīng)濟(jì)效益水平3可靠性3.1提空準(zhǔn)時(shí)率反映海鐵班列經(jīng)營人提空箱作業(yè)的準(zhǔn)時(shí)性3.2裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率反映海鐵班列經(jīng)營人到貨主倉庫、工廠等開展裝箱作業(yè)的準(zhǔn)時(shí)性，體現(xiàn)與貨主之間的業(yè)務(wù)協(xié)同程度3.3發(fā)運(yùn)申請準(zhǔn)時(shí)率反映海鐵班列經(jīng)營人向鐵路部門開展空箱、重箱發(fā)運(yùn)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性3.4返重準(zhǔn)時(shí)率反映海鐵班列經(jīng)營人返重箱作業(yè)的準(zhǔn)時(shí)率4DB32/T4989—2024表2評估指標(biāo)體系（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)說明3可靠性3.5準(zhǔn)時(shí)集港率反映海鐵班列集裝箱按貨主訂單約定及時(shí)到港口的準(zhǔn)時(shí)性4安全性4.1貨損貨差率反映經(jīng)過海鐵班列服務(wù)后物流產(chǎn)品的損壞程度和貨物數(shù)量的差錯(cuò)程度4.2超偏率反映海鐵班列集裝箱裝載作業(yè)的偏載和偏重水平5綠色化5.1單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率反映單位集裝箱海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的能耗降低水平，體現(xiàn)節(jié)能程度5.2單位集裝箱運(yùn)輸碳排放下降率反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的碳排放降低水平，體現(xiàn)減碳效果6數(shù)字化6.1一單制應(yīng)用比例反映海鐵班列服務(wù)應(yīng)用CCA等一單制模式的水平，體現(xiàn)其多式聯(lián)運(yùn)全鏈條運(yùn)營組織一體化水平6.2電子運(yùn)單應(yīng)用比例反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品按國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)采用電子運(yùn)單的比例，體現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化水平6.3信息共享水平反映海鐵班列服務(wù)關(guān)鍵信息在各主體間的共享水平，體現(xiàn)數(shù)據(jù)要素在海鐵班列全流程相關(guān)服務(wù)主體間的共享互用及信息透明性7滿意度7.1投訴率反映客戶或貨主對海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品過程中的績效失控、不滿足合同相關(guān)服務(wù)要求等不滿行為7.2落配率反映海鐵班列集裝箱沒有按合同要求上船，體現(xiàn)服務(wù)沒有達(dá)到客戶服務(wù)期望6.2評估指標(biāo)權(quán)重6.2.1評估指標(biāo)一級指標(biāo)及二級指標(biāo)的權(quán)重見表3。表3一級指標(biāo)、二級指標(biāo)權(quán)重一級指標(biāo)權(quán)重二級指標(biāo)權(quán)重時(shí)效性（14%）1.流程速度（6%）2.與公路運(yùn)輸相對時(shí)效比（8%）經(jīng)濟(jì)性（20%）3.單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例（8%）4.日均發(fā)送量（5%）5.日均開行頻率（4%）6.發(fā)送貨物平均價(jià)值密度（3%）可靠性（18%）7.提空準(zhǔn)時(shí)率（4%）8.裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率（4%）9.發(fā)運(yùn)申請準(zhǔn)時(shí)率（3%）10.返重準(zhǔn)時(shí)率（3%）11.準(zhǔn)時(shí)集港率（4%）安全性（11%）12.貨損貨差率（6%）13.超偏率（5%）5DB32/T4989—2024表3一級指標(biāo)、二級指標(biāo)權(quán)重（續(xù)）一級指標(biāo)權(quán)重二級指標(biāo)權(quán)重綠色化（12%）14.單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率（6%）15.單位集裝箱運(yùn)輸碳排放下降率（6%）數(shù)字化（13%）16.一單制應(yīng)用比例（3%）17.電子運(yùn)單應(yīng)用比例（4%）18.信息共享水平（6%）滿意度（12%）19.投訴率（3%）20.落配率（9%）7評估指標(biāo)計(jì)算方法7.1時(shí)效性7.1.1流程速度流程速度計(jì)算方法見式（1）?！?）式中：A1——流程速度，單位為千米每小時(shí)（km/hS——海鐵班列運(yùn)輸距離，單位為千米（km指內(nèi)陸鐵路站到港站之間的鐵路運(yùn)輸距離和港站到港口堆場、內(nèi)陸鐵路站到貨主裝箱點(diǎn)兩端公路運(yùn)輸距離之和；T——海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時(shí)間，單位為小時(shí)（h指客戶下單通過海鐵班列運(yùn)輸?shù)郊b箱上船之間的時(shí)間間隔，可參考附錄A中的海鐵班列各業(yè)務(wù)流程時(shí)間之和。宜采用評估周期內(nèi)海鐵班列所有訂單的流程總時(shí)間平均值數(shù)據(jù)。指標(biāo)分值：滿分為100。若A1<1，指標(biāo)賦值為0分；若A1≥10，指標(biāo)賦值為100分；若1≤A1<10，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.1.2與公路運(yùn)輸相對時(shí)效比與公路運(yùn)輸相對時(shí)效比計(jì)算方法見式（2）?！?）式中：A2——與公路運(yùn)輸相對時(shí)效比。Tr——公路運(yùn)輸流程總時(shí)間，單位為小時(shí)（h指客戶下單到通過公路集卡運(yùn)輸?shù)郊b箱上船之間的時(shí)間間隔。與海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時(shí)間差異體現(xiàn)在干線運(yùn)輸、提空等主要環(huán)節(jié)的時(shí)間。T——海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時(shí)間，單位為小時(shí)（h）。指標(biāo)分值：滿分為100。若A2≥1，指標(biāo)賦值為0分；若0<A2<1，指標(biāo)按A2×100賦值。6DB32/T4989—20247.2經(jīng)濟(jì)性7.2.1單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例式中：A3——單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例；C——海鐵班列綜合運(yùn)輸費(fèi)用，單位為元，指完成附錄A中的海鐵班列各業(yè)務(wù)流程相關(guān)費(fèi)用之和與獲取的來自地方政府、行業(yè)管理部門等各類補(bǔ)貼相減；Cr——公路綜合運(yùn)輸費(fèi)用單位為元，指完成合同要求公路運(yùn)輸?shù)缴洗g的各類費(fèi)用之和。指標(biāo)分值：滿分為100。若A3≤0，指標(biāo)賦值為0分；若A3≥30%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A3<30%，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.2.2日均發(fā)送量………（4）式中：A4——日均發(fā)送量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱每日（TEU/日指24h內(nèi)通過海鐵班列發(fā)送的折算為標(biāo)準(zhǔn)集裝箱數(shù)量；Xp——評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUTp——評估期的天數(shù)，單位為日（d）。指標(biāo)分值：滿分為100。若A4為0，指標(biāo)賦值為0分；若A4≥100，指標(biāo)賦值為100分；若0<A4<100，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.2.3日均開行頻率日均開行頻率計(jì)算方法見式（5）?！?）式中：A5——日均開行頻率，單位為列每日（列/dMq——評估期內(nèi)組織開行的海鐵班列列數(shù)，單位為列；Tp——評估期的天數(shù)，單指標(biāo)分值：滿分為100。若A5為0，指標(biāo)賦值為0分；若A5≥4，指標(biāo)賦值為100分；0<A5<4，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.2.4發(fā)送貨物平均價(jià)值密度發(fā)送貨物平均價(jià)值密度計(jì)算方法見式（6）?！?）式中：7DB32/T4989—2024A6——發(fā)送貨物平均價(jià)值密度，單位為元每標(biāo)準(zhǔn)箱（元/TEUYu——評估期內(nèi)發(fā)送貨物價(jià)值之和，單位為元；Xp——評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位：TEU。指標(biāo)分值：滿分為100。若A6<7000，指標(biāo)賦值為0分；若A6≥840000，指標(biāo)賦值為107000≤A6<840000，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.3可靠性7.3.1提空準(zhǔn)時(shí)率提空準(zhǔn)時(shí)率計(jì)算方法見式（7）?！?00%……（7）式中：A7——提空準(zhǔn)時(shí)率；B——評估期內(nèi)在客戶指定時(shí)間范圍內(nèi)準(zhǔn)時(shí)提空的集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUK——評估期內(nèi)提空箱總數(shù)，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A7×100賦值。7.3.2裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率計(jì)算方法見式（8）.×100%……（8）式中：A8——裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率；A-——評估期內(nèi)在客戶指定時(shí)間范圍內(nèi)準(zhǔn)時(shí)裝箱的集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUN——評估期內(nèi)裝箱總數(shù)，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A8×100賦值。7.3.3發(fā)運(yùn)申請準(zhǔn)時(shí)率發(fā)運(yùn)申請準(zhǔn)時(shí)率計(jì)算方法見式（9）?！?00%……（9）式中：A9——發(fā)運(yùn)申請準(zhǔn)時(shí)率；D——評估期內(nèi)能及時(shí)申請發(fā)運(yùn)的集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUXp——評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A9×100賦值。7.3.4返重準(zhǔn)時(shí)率返重準(zhǔn)時(shí)率計(jì)算方法見式（10）。A10=×100%……（10）式中：A10——返重準(zhǔn)時(shí)率；8DB32/T4989—2024J——評估期內(nèi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返重集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUL——評估期內(nèi)返重集裝箱總數(shù)，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A10×100賦值。7.3.5準(zhǔn)時(shí)集港率準(zhǔn)時(shí)集港率計(jì)算方法見式（11）.A11=×100%…………（11）式中：A11——準(zhǔn)時(shí)集港率；Ws——評估期內(nèi)按時(shí)集港的集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUW——評估期內(nèi)集港的集裝箱總數(shù)，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A11×100賦值。7.4安全性7.4.1貨損貨差率貨損貨差率計(jì)算方法見式（12）。A12=×100%…………（12）式中：A12——海鐵班列全程貨損貨差率，以百分比計(jì)%G——損失的貨物總量，單位為件；Q——差錯(cuò)的貨物總量，單位為件；I——應(yīng)交付的貨物總量，單位為件。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A12）×100賦值。7.4.2超偏率超偏率計(jì)算方法見式（13）。A13=×100%…………（13）式中：A13——超偏率，以百分比計(jì)；Xl——評估期內(nèi)發(fā)生偏載和偏重的集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）Xp——評估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A13）×100賦值。7.5綠色化7.5.1單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率計(jì)算方式見式（14）.A14=×100%…………（13）式中：9DB32/T4989—2024A14——單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率，以百分比計(jì)；Ll——海鐵班列單位集裝箱運(yùn)輸能耗，單位單位為焦耳（JLs——公路運(yùn)輸集裝箱運(yùn)輸能耗，單位單位為焦耳（J）。海鐵班列、公路運(yùn)輸單位集裝箱運(yùn)輸能耗可參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，其中海鐵班列、公路運(yùn)輸能耗統(tǒng)計(jì)的范圍包括空車、空箱返程步驟。指標(biāo)分值：滿分為100。若A14≤0，賦值為0分；若A14≥20%，賦值為100分；若0<A14<20%，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。AA式中：A15——單位集裝箱運(yùn)輸碳排放耗下降率，以百分比計(jì)；Es——海鐵班列單位集裝箱運(yùn)輸碳排放，單位為噸（tEr——全程公路運(yùn)輸集裝箱運(yùn)輸碳排放，單位為噸（t）其中海鐵班列、公路運(yùn)輸碳排放統(tǒng)計(jì)的范圍包括空車、空箱返程步驟。指標(biāo)分值：滿分為100。若A15≤0，指標(biāo)賦值為0分；若A15≥20%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A15<20%，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.6數(shù)字化7.6.1一單制應(yīng)用比例一單制應(yīng)用比例計(jì)算方法見式（16）。A16=×100%…………（16）式中：A16——一單制應(yīng)用比例，以百分比計(jì)；Xa——評估期內(nèi)應(yīng)用一單制的海鐵班列集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUXp——評估期內(nèi)集裝箱海鐵班列總發(fā)運(yùn)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱TEU。指標(biāo)分值：滿分為100。若A16=0，指標(biāo)賦值為0分；若A16≥50%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A16<50%，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.6.2電子運(yùn)單應(yīng)用比例電子運(yùn)單應(yīng)用比例計(jì)算方法見式（17）。A17=×100%…………（17）式中：A17——電子運(yùn)單應(yīng)用比例，以百分比計(jì)；Xb——評估期內(nèi)應(yīng)用電子運(yùn)單的海鐵班列集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUXp——評估期內(nèi)集裝箱海鐵班列總發(fā)送量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。若A17=0，指標(biāo)賦值為0分；若A17≥80%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A17<80%，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。DB32/T4989—20247.6.3信息共享水平信息共享水平計(jì)算方法見式（18）。A18=10×Ms…………（18）式中：A18——信息共享水平，單位為分；Ms——共享數(shù)據(jù)量種數(shù)，單位為種。按海鐵班列服務(wù)中鐵路、港口、貨主、內(nèi)陸鐵路貨運(yùn)站、海鐵班列經(jīng)營人及車隊(duì)等之間的信息共享程度來確定。海鐵班列經(jīng)營人與相關(guān)主體的共享主要信息為：箱封號、貨物品類、貨物目的地、船舶掛靠信息、集裝指標(biāo)分值：滿分為100。各主體間無信息共享，賦值為0分；海鐵班列經(jīng)營人能通過信息系統(tǒng)或物流平臺實(shí)現(xiàn)與港口、鐵路、車隊(duì)、貨主等之間的自動(dòng)信息交互，能共享10種數(shù)據(jù)及以上，賦值為100分；海鐵班列經(jīng)營人能實(shí)現(xiàn)與部分主體部分信息的共享，按共享數(shù)據(jù)量個(gè)數(shù)給分，共享1種數(shù)據(jù)給10分。7.7滿意度7.7.1投訴率投訴率計(jì)算方法見式（19）。A19=×100%…………（19）式中：A19——有效投訴率，以百分比計(jì)；Oc——有效投訴涉及訂單數(shù)，單位為個(gè)；On——訂單總數(shù)，單位為個(gè)。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A19）×100賦值。7.7.2落配率落配率計(jì)算方法見式（20）。A20=×100%…………（20）式中：A20——落配率，以百分比計(jì)；l——評估期內(nèi)落配集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUU——評估期內(nèi)所需配載的集裝箱總數(shù)，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A20）×100賦值。8評估結(jié)果8.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果采用百分制，總分100分。評估結(jié)果采用加權(quán)求和方式計(jì)算，見附錄錄D。DB32/T4989—2024表4評價(jià)等級評價(jià)等級ABCDE分?jǐn)?shù)范圍90~100分80~89分70~79分60~69分0~59分DB32/T4989—2024（資料性）海鐵班列服務(wù)流程海鐵班列出口服務(wù)流程可參考圖A.1。標(biāo)引序號說明：①——向船公司訂艙；②——船公司放單；③——派車港口提空箱；④——空箱進(jìn)港站；⑤——港站空箱上車皮；⑥——空箱車皮從港站發(fā)往內(nèi)地鐵路站；⑦——內(nèi)地鐵路站將空箱車皮送上作業(yè)線路卸空；⑧——汽車提空箱去找貨主做箱；⑨——重箱回內(nèi)陸鐵路站；⑩——重箱裝車皮；?——重箱由內(nèi)地鐵路站發(fā)往港站；?——重箱在港站作業(yè)線路卸下；?——汽車提重箱進(jìn)港口；?——重箱上船。海鐵班列進(jìn)口方向服務(wù)流程可參考出口方向服務(wù)流程。圖A.1海鐵班列出口服務(wù)流程示意圖DB32/T4989—2024（資料性）海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與評估系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)可見圖B.1~圖B.4。圖B.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)信息管理模塊圖B.2海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評估模塊DB32/T4989—2024圖B.3海鐵班列服務(wù)質(zhì)量分析優(yōu)化模塊圖B.4海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)管理模塊DB32/T4989—2024（資料性）評估得分統(tǒng)計(jì)表海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估最終得分統(tǒng)計(jì)表見表C.1。表C.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估得分統(tǒng)計(jì)表一級指標(biāo)二級指標(biāo)及權(quán)重fi二級指標(biāo)計(jì)算結(jié)果Ai二級指標(biāo)賦值得分gi一級指標(biāo)得分Qj時(shí)效性流程速度（6%）A1g1Q1與公路運(yùn)輸相對時(shí)效比（8%）A2g2經(jīng)濟(jì)性單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例（8%）A3g3Q2日均發(fā)送量（5%）A4g4日均開行頻率（4%）A5g5發(fā)送貨物平均價(jià)值密度（3%）A6g6可靠性提空準(zhǔn)時(shí)率（4%）A7g7Q3裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率（4%）A8g8發(fā)運(yùn)申請準(zhǔn)時(shí)率（3%）A9g9返重準(zhǔn)時(shí)率（3%）A10g10準(zhǔn)時(shí)集港率（4%）A11g11安全性貨損貨差率（6%）A12g12Q4超偏率（5%）A13g13綠色化單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率（6%）A14g14Q5單位集裝箱運(yùn)輸碳排放下降率（6%）A15g15數(shù)字化一單制應(yīng)用比例（3%）A16g16Q6電子運(yùn)單應(yīng)用比例（4%）A17g17信息共享水平（6%）A18g18滿意度投訴率（3%）A19g19Q7落配率（9%）A20g20合計(jì)總分100%∑Qj最終得分（Q）海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估的最終得分按下述公式進(jìn)行計(jì)算：Q=∑Qj=∑gi×fiDB32/T4989—2024（資料性）海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評估示例D.1評估期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算與賦值評估某一條海鐵班列30d服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算與賦值如表D.1。表D.1某一條海鐵班列30d服務(wù)質(zhì)量評估示例一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算及賦值示例時(shí)效性1.流程速度案例數(shù)據(jù)：內(nèi)地鐵路站到港站之間鐵路運(yùn)輸距離85km；評估期內(nèi)客戶工廠到內(nèi)陸鐵路站平均距離20km；港站到港口堆場距離為12公里；評估期內(nèi)海鐵班列平均流程總時(shí)間40h。指標(biāo)計(jì)算：流程速度85+20+1240=2.930公km/h。指標(biāo)賦分：根據(jù)插值法指標(biāo)賦分為19.3分。2.與公路運(yùn)輸相對時(shí)效比案例數(shù)據(jù)：評估期內(nèi)海鐵班列業(yè)務(wù)平均業(yè)務(wù)流程總時(shí)間40h；評估期內(nèi)公路運(yùn)輸方式的平均流程總時(shí)間25h。指標(biāo)計(jì)算：與公路運(yùn)輸相對時(shí)效比＝25/40=0.625。指標(biāo)賦分：0.625×100=62.5分。經(jīng)濟(jì)性3.單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例案例數(shù)據(jù)：評估期內(nèi)海鐵班列全流程費(fèi)用為每個(gè)集裝箱1800元，同期每個(gè)海鐵班列箱獲得總補(bǔ)貼400元；同期公路運(yùn)輸每個(gè)集裝箱的平均費(fèi)用為2000元。指標(biāo)計(jì)算：單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例＝1—（1800-4002000=0.300。指標(biāo)賦分：100.0分4.日均發(fā)送量案例數(shù)據(jù)：評估期30天內(nèi)，總發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)集裝箱4500個(gè)。指標(biāo)計(jì)算：日均發(fā)送量＝4500/30=150個(gè)／天。指標(biāo)賦分：100.0分。5.日均開行頻率案例數(shù)據(jù)：評估期內(nèi)30d共組織海鐵班列90班。指標(biāo)計(jì)算：日均開行頻率＝90/30=3班／d指標(biāo)賦分：75.0分。6.發(fā)送貨物平均價(jià)值密度案例數(shù)據(jù)：30天內(nèi)共發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)箱4500個(gè)，累計(jì)發(fā)送的貨值21000萬元。指標(biāo)計(jì)算：發(fā)送貨物平均價(jià)值＝210000000/4500=46666.667元／箱。指標(biāo)賦分：4.8分?？煽啃?.提空準(zhǔn)時(shí)率案例數(shù)據(jù)：評估期30天內(nèi)，共提空箱4500個(gè)，準(zhǔn)時(shí)提空的集裝箱數(shù)量4200個(gè)。指標(biāo)計(jì)算；提空準(zhǔn)時(shí)率＝4200/4500=0.933。指標(biāo)賦分：93.3分。8.裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率指標(biāo)計(jì)算：評估期30d內(nèi)，共裝箱4500個(gè)，按客戶要求準(zhǔn)時(shí)裝箱4100個(gè)，有400個(gè)和客戶要求時(shí)間有偏差。指標(biāo)計(jì)算：裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率＝4100/4500=0.911。指標(biāo)賦分：91.1分。DB32/T4989—2024表D.1某一條海鐵班列30d服務(wù)質(zhì)量評估示例（續(xù)）一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算及賦值示例可靠性9.發(fā)運(yùn)申請準(zhǔn)時(shí)率案例數(shù)據(jù)：評估期30天內(nèi)申請發(fā)運(yùn)集裝箱4500個(gè)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)運(yùn)的集裝箱4400個(gè)。指標(biāo)計(jì)算：發(fā)運(yùn)申請準(zhǔn)時(shí)率＝4400/4500×100%=97.8%。指標(biāo)賦分：97.8分?？煽啃?0.返重準(zhǔn)時(shí)率案例數(shù)據(jù)：評估期30d內(nèi)共提箱4500個(gè)，準(zhǔn)時(shí)裝箱的集裝箱數(shù)量有4300個(gè)。指標(biāo)計(jì)算：返重準(zhǔn)時(shí)率＝4300/4500=0.956。指標(biāo)賦分：賦分＝0.956*100=95.6分。11.準(zhǔn)時(shí)集港率案例數(shù)據(jù)：評估期30d內(nèi)，共集港4500個(gè)，有90個(gè)集裝箱沒有安裝客戶要求準(zhǔn)時(shí)集港。指標(biāo)計(jì)算：準(zhǔn)時(shí)集港率4500-