旅游信息化管理課件：旅游產(chǎn)業(yè)流程信息化管理

旅游行業(yè)流程信息化管理5.1旅游產(chǎn)業(yè)流程的概念5.1.1旅游產(chǎn)業(yè)流程的概念1旅游產(chǎn)業(yè)概念旅游產(chǎn)業(yè)是一個(gè)以旅游目的地為依托，由旅游中介提供各類服務(wù)所形成的服務(wù)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈，如飯店服務(wù)、旅游代理服務(wù)、游覽（觀光）服務(wù)、交通代理服務(wù)等，其核心是提供無縫銜接的代理服務(wù)，從而形成旅游產(chǎn)業(yè)鏈的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。旅游產(chǎn)業(yè)流程的概念旅游飯店與旅行社之間的流程旅行社與旅游景區(qū)之間的流程旅行社與旅游交通企業(yè)之間的流程旅游代理商中介服務(wù)流程5.1.2旅游產(chǎn)業(yè)流程中的實(shí)體1旅游產(chǎn)業(yè)供給方的實(shí)體2旅游產(chǎn)業(yè)需求方的實(shí)體旅游景區(qū)旅游飯店旅游餐館旅游交通企業(yè)博物館旅游購(gòu)物場(chǎng)所旅游消費(fèi)者旅行社旅游代理商5.2旅游產(chǎn)業(yè)供給方的信息化5.2.1旅游產(chǎn)業(yè)供給方的信息流轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的信息流轉(zhuǎn)

基于網(wǎng)絡(luò)的信息流轉(zhuǎn)5.2.2旅游產(chǎn)業(yè)供給方的信息化特點(diǎn)1旅游目的地信息透明化旅游目的地信息的透明度主要基于以下幾種情況：旅游目的地具有統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)庫(kù)旅游目的地具有完整的電子商務(wù)系統(tǒng)旅游目的地具有從終端到企業(yè)集成的信息系統(tǒng)旅游目的地機(jī)構(gòu)具有統(tǒng)一的電子營(yíng)銷系統(tǒng)2電子商務(wù)成為旅游目的地的主要交易方式

預(yù)訂業(yè)務(wù)電子化一卡通購(gòu)物主營(yíng)業(yè)務(wù)電子化3管理工作網(wǎng)絡(luò)化（1）經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)（2）辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（3）知識(shí)工作系統(tǒng)4拉近與旅游消費(fèi)者之間的距離通過旅游目的地供方的信息網(wǎng)站通過旅游消費(fèi)者許可的電子郵件通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的一對(duì)一營(yíng)銷通過旅游目的地的旅游呼叫中心通過移動(dòng)快線中的注冊(cè)會(huì)員5.2.3旅游產(chǎn)業(yè)供給方的信息化內(nèi)容基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)信息系統(tǒng)建設(shè)人才隊(duì)伍建設(shè)（1）企業(yè)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)（2）企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)（3）企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)（4）企業(yè)人才數(shù)據(jù)庫(kù)（1）企業(yè)財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)（2）企業(yè)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)信息系統(tǒng)（3）企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（4）企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（1）高等院校直接培養(yǎng)（2）委托培養(yǎng)（3）專業(yè)培訓(xùn)班（4）行業(yè)間調(diào)配（1）互聯(lián)網(wǎng)接入建設(shè)（2）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)（3）移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)5.3旅游產(chǎn)業(yè)需求方的信息化5.3.1社會(huì)發(fā)展與旅游信息需求

1.旅游消費(fèi)者的信息需求2.旅游中介商的信息需求一般客戶的信息需求消費(fèi)客戶的信息需求忠誠(chéng)客戶的信息需求5.3.2旅游產(chǎn)業(yè)需求方的信息化需求特點(diǎn)1.旅游消費(fèi)者的信息化需求特點(diǎn)旅游消費(fèi)者的信息化需求特點(diǎn)旅游目的地信息完整性：能通過信息網(wǎng)站了解旅游目的地的宿、行、游、購(gòu)等完整信息。旅游產(chǎn)品信息完整性：能提供旅游產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間范圍等完整信息。移動(dòng)性：能通過手機(jī)短信服務(wù)相互確認(rèn)。便利性：能通過信息網(wǎng)站處理預(yù)訂業(yè)務(wù)。安全性：能提供安全服務(wù)信息和在線投訴服務(wù)信息。保密性：要求旅游中介商為旅游消費(fèi)者提供信息隱私保護(hù)。旅行社和旅游代理商的信息化需求特點(diǎn)（1）消費(fèi)者信息需求特點(diǎn)消費(fèi)者信息需求特點(diǎn)能為旅游消費(fèi)者提供完整的旅游信息服務(wù)。能展示豐富的目的地信息。要體現(xiàn)有差異化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的信息。能在線互動(dòng)服務(wù)，有保證服務(wù)質(zhì)量的具體措施能在線互動(dòng)服務(wù)，有保證服務(wù)質(zhì)量的具體措施（2）旅游目的地供給方的信息需求特點(diǎn)

旅游目的地供給方的信息需求特點(diǎn)能通過旅游中介商信息網(wǎng)站做超鏈接，讓旅游消費(fèi)者了解更多的目的地信息。能實(shí)現(xiàn)旅游中介商組團(tuán)信息與旅游目的地供給方信息系統(tǒng)對(duì)接，旅游目的地可實(shí)時(shí)了解未來客源組織情況。能通過旅游中介商與旅游目的地供給方系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)電子結(jié)算。能通過旅游中介商的平臺(tái)，為供給方企業(yè)接納旅游散客，并提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。能通過旅游中介商的平臺(tái)，為供給方轉(zhuǎn)接游客需求，讓網(wǎng)絡(luò)用戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)旅游。5.3.3網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與需求方的信息化內(nèi)容（1）Web服務(wù)器選擇（2）Web服務(wù)器軟件選擇（3）專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)（1）Web服務(wù)器選擇（2）Web服務(wù)器軟件選擇（3）專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)（1）在線旅游的交易模式：OTA模式、在線銷售模式、Nameyourownprice模式、Lastminute模式、團(tuán)隊(duì)訂房模式、元搜索模式。（2）電子商務(wù)的環(huán)境因素企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)建設(shè)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)5.4旅游電子分銷系統(tǒng)——產(chǎn)業(yè)流程的整合5.4.1旅游電子分銷系統(tǒng)概述旅游分銷旅游目的地分銷系統(tǒng)全球分銷系統(tǒng)5.4.2旅游電子分銷系統(tǒng)的功能2顧客管理4自助預(yù)訂5系統(tǒng)管理3預(yù)訂追蹤1銷售管理5.4.3旅游電子分銷系統(tǒng)—供需雙方的電子整合1旅游電子分銷系統(tǒng)對(duì)旅游供給方的整合作用產(chǎn)品的發(fā)布和自動(dòng)更新確認(rèn)訂單的自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的電子結(jié)算2旅游電子分銷系統(tǒng)對(duì)旅游需求方的整合作用吸引旅游散客獲取信息：旅游電子分銷系統(tǒng)具有豐富的旅游目的地信息。整合各旅游代理機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)：旅游電子分銷系統(tǒng)具有完善的供需方電子流程。實(shí)現(xiàn)預(yù)訂單的互動(dòng)處理，允許需求方修改。整合旅游消費(fèi)者的行程信息服務(wù)，如交通、景點(diǎn)、住宿等。提供個(gè)性化旅游，可隨時(shí)隨地申請(qǐng)服務(wù)。思考題1.什么是旅游產(chǎn)業(yè)？旅游產(chǎn)業(yè)由哪些產(chǎn)業(yè)構(gòu)成？這些產(chǎn)業(yè)有哪些服務(wù)特征？2.什么是旅游產(chǎn)業(yè)流程？旅游產(chǎn)業(yè)流程中有哪些典型的產(chǎn)業(yè)流程？3.旅游產(chǎn)業(yè)供給方有哪些實(shí)體？這些實(shí)體提供怎樣的服務(wù)？4.旅游產(chǎn)業(yè)需求方有哪些實(shí)體？這些實(shí)體有哪些關(guān)聯(lián)？5.什么是信息流轉(zhuǎn)？旅游產(chǎn)業(yè)供給方的信息流轉(zhuǎn)有哪些特點(diǎn)？6.基于網(wǎng)絡(luò)的旅游產(chǎn)業(yè)供給方信息流轉(zhuǎn)有哪些特點(diǎn)？7.試分析旅游產(chǎn)業(yè)供給方的信息化特點(diǎn)和內(nèi)容，還有其他的信息化內(nèi)容嗎？8.試分析旅游產(chǎn)業(yè)需求方的信息化