售后人員工作目標和計劃

售后人員工作目標和計劃售后人員工作目標和計劃篇一一、工作目標1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目標1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。6、目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。售后人員工作目標和計劃篇二(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。(三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。(五)負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。(六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。任職資格：(一)具備大專以上學歷。(二)有二年以上汽車修理方面或相關工作經(jīng)驗。(三)服務質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責服務質(zhì)量跟蹤員崗位描述：3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務中心不足的重要手段。服務質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。售后人員工作目標和計劃篇三1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見"客戶檔案基本資料表")。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出"下一次"服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務;售后人員工作目標和計劃篇四（1）售后服務的目標1、定期維護產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。2、樹立公司形象，維系客戶的忠誠度。3、反饋產(chǎn)品的相關信息。4、及時為客戶解決在消費產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。5、明確售后服務的內(nèi)容，以使售后服務人員更好的開展工作。6、通過服務賺取一定的傭金。7、通過優(yōu)質(zhì)的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作。8、根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案。9、站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析。（2）知識準備1、掌握售后服務的基本理論之時。2、熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī)。3、掌握服務的方法、技巧、禮儀等。（3）售后前、后的準備1、電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因。2、若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記。3、在于客戶交代產(chǎn)品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示。4、在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時，制作一些產(chǎn)品說明，以達到客戶使用的效果。5、定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。（4）電話客服1、首先，注意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調(diào)整，保持親切度。2、在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題。3、在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復。4、在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排。（5）服務時注意事項1、遵守時間重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質(zhì)的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關系。2、維護、處理產(chǎn)品問題這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護。3、責任的界定在現(xiàn)場時客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚。4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理。5、現(xiàn)場工具的管理在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用。（6）績效考核1、時間、效果的考核服務人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等。2、服務質(zhì)量的考核首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核。3、成本的考核在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因。售后人員工作目標和計劃篇五一、工作目標提升客戶滿意度：通過及時、專業(yè)的服務，確保客戶滿意度達到95%以上。減少客戶投訴：通過優(yōu)化服務流程和提高響應速度，將客戶投訴率降低至1%以下。增強客戶忠誠度：通過個性化服務和持續(xù)關懷，提升客戶忠誠度，促進重復購買和口碑傳播。提高服務效率：優(yōu)化服務流程，提高服務響應速度和處理效率，降低服務成本。二、服務內(nèi)容產(chǎn)品安裝與調(diào)試：提供專業(yè)的產(chǎn)品安裝與調(diào)試服務，確保產(chǎn)品正常運行。在安裝過程中，詳細講解產(chǎn)品使用方法和注意事項。定期維護與保養(yǎng)：根據(jù)產(chǎn)品特性，制定定期維護計劃，確保產(chǎn)品長期穩(wěn)定運行。定期回訪客戶，了解產(chǎn)品使用情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。故障處理與技術支持：建立快速響應機制，確?？蛻粼谟龅絾栴}時能夠迅速得到解決方案。提供電話、在線聊天、遠程協(xié)助等多種技術支持方式?？蛻襞嘤柵c咨詢：定期組織客戶培訓會，提升客戶對產(chǎn)品的認知和使用技能。設立客戶服務熱線或在線客服系統(tǒng)，隨時解答客戶咨詢。三、工作計劃服務團隊建設：加強服務人員的培訓和管理，提升服務團隊的專業(yè)素質(zhì)和服務意識。定期組織團隊建設活動，增強團隊凝聚力和協(xié)作能力。服務流程優(yōu)化：梳理現(xiàn)有服務流程，識別瓶頸和冗余環(huán)節(jié)，進行流程優(yōu)化。引入先進的客戶服務管理系統(tǒng)（CRM），提高服務效率和客戶滿意度?？蛻粜畔⒐芾恚航⑼晟频目蛻粜畔⒐芾硐到y(tǒng)，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性和完整性。定期對客戶信息進行分析和挖掘，為個性化服務和精準營銷提供數(shù)據(jù)支持。服務質(zhì)量監(jiān)控：建立服務質(zhì)量監(jiān)控機制，對服務過程進行全程跟蹤和記錄。定期對服務質(zhì)量進行評估和考核，及時發(fā)現(xiàn)并糾正服務中存在的問題。持續(xù)改進與創(chuàng)新：關注行業(yè)動態(tài)和客戶需求變化，不斷調(diào)整和優(yōu)化服務策略。鼓勵服務團隊進行創(chuàng)新嘗試，引入新技術、新方法提升服務質(zhì)量。四、具體實施步驟制定詳細計劃：根據(jù)以上目標和內(nèi)容，制定詳細的售后服務工作計劃。明確責任分工：將計劃中的各項任務分解到具體部門和人員，明確責任分工和完成時間。加強溝通與協(xié)作：加強部門之間的溝通與協(xié)作，確保計劃順利實施。定期總結(jié)與評估：定期對計劃執(zhí)行情況進行總結(jié)和評估，及時調(diào)整和優(yōu)化計劃。售后人員工作目標和計劃篇六一、服務總則1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務。客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。二、服務承諾1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。三、售后服務準則1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；2、服務及時，快捷，準確。3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。4、公司市場營銷部負責如下服務工作：（1）負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作；（2）負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾；（3）負責及時把客戶的各種信息反饋給公司；（4）負責建立售后服務網(wǎng)絡，及其收集客戶反饋的信息；（5）負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務檔案；（6）負責產(chǎn)品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施；（8）負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。四、客戶意見和投拆處理辦法1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡，調(diào)查結(jié)果作為售后服務和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量。3、對產(chǎn)品涉及到有關質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構(gòu)檢定并最終認定。售后人員工作目標和計劃篇七一、現(xiàn)狀分析目前，我們的售后服務在響應速度、問題解決效率及客戶滿意度方面仍有提升空間。部分客戶反饋服務流程繁瑣、等待時間長、溝通不暢等問題，影響了整體客戶體驗。二、目標設定1.提升響應速度：確保客戶咨詢或報修后，能在最短時間內(nèi)得到回應。2.增強問題解決能力：提高首次修復率，減少客戶重復投訴。3.優(yōu)化客戶體驗：通過簡化流程、增強溝通，提升客戶滿意度和忠誠度。三、具體措施1.優(yōu)化服務流程：對現(xiàn)有服務流程進行全面梳理，去除冗余環(huán)節(jié)，確保流程簡潔高效。引入智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)24小時在線解答常見問題，減輕人工客服壓力。設立快速響應通道，針對緊急問題提供優(yōu)先處理服務。2.加強團隊建設：對售后服務團隊進行專業(yè)技能和溝通技巧培訓，提升團隊整體素質(zhì)。實施績效考核制度，激勵員工積極主動解決客戶問題。建立團隊協(xié)作機制，確?？绮块T間信息暢通，快速響應客戶需求。3.強化技術支持：引入先進的故障診斷和維修工具，提高問題解決效率和準確性。建立產(chǎn)品知識庫和案例庫，為服務人員提供快速學習和參考的資源。4.完善客戶反饋機制：建立多渠道客戶反饋系統(tǒng)，包括電話、在線聊天、社交媒體等，確保客戶反饋能及時收集。對客戶反饋進行定期分析和總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的。問題并采取措施改進。5.提升客戶關懷：在服務過程中主動關懷客戶，了解客戶需求和困擾，提供超出客戶期望的服務。定期回訪客戶，收集客戶意見和建議，增進客戶信任和忠誠度。四、監(jiān)督與評估設立專門的監(jiān)督小組，對售后服務過程進行定期檢查和評估。通過客戶滿意度調(diào)查、投訴率統(tǒng)計等方式，評估服務提升計劃的實施效果，并根據(jù)評估結(jié)果及時調(diào)整策略。售后人員工作目標和計劃篇八售后服務方案改進有那些措施呢？各位，我們一起看看下面的相關措施吧！1、建立健全售后服務記錄售后服務日志、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進措施、服務改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務發(fā)展的核心。2、建立客戶委員會建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進動力。3、重獎客戶建議對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務全程，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。4、鼓勵客戶投訴設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務，