《國內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)》課件

國內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)了解國內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)掌握機(jī)票預(yù)訂、查詢、變更、退改簽等基本操作。提升服務(wù)水平學(xué)習(xí)處理常見客戶問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟悉行業(yè)知識了解航空公司、航線網(wǎng)絡(luò)、票務(wù)系統(tǒng)等專業(yè)知識。培訓(xùn)議程1航空公司介紹國內(nèi)航空公司概況2機(jī)票業(yè)務(wù)流程客票預(yù)訂、查詢、退改簽3客戶服務(wù)與管理常見問題處理、客戶關(guān)系維護(hù)4行業(yè)發(fā)展趨勢航空市場變化、未來展望國內(nèi)航空市場發(fā)展概況中國航空市場快速增長，旅客運(yùn)輸量逐年攀升，疫情影響下略有下降，但仍保持增長趨勢。國內(nèi)航空公司介紹中國國際航空公司中國國際航空公司是中國最大的航空公司，擁有覆蓋全球的航線網(wǎng)絡(luò)。中國南方航空公司中國南方航空公司是中國第二大航空公司，在國內(nèi)和國際市場上都擁有重要的地位。中國東方航空公司中國東方航空公司是中國第三大航空公司，其總部位于上海，擁有廣泛的國內(nèi)航線和國際航線網(wǎng)絡(luò)。海南航空公司海南航空公司是中國領(lǐng)先的航空公司，以其高品質(zhì)的服務(wù)和舒適的機(jī)艙體驗而聞名。航線網(wǎng)絡(luò)及航班時刻了解國內(nèi)航空公司的航線網(wǎng)絡(luò)，包括覆蓋的城市和航線密度，以及航班時刻表，包括起飛時間、到達(dá)時間和飛行時間。熟練掌握航線網(wǎng)絡(luò)和航班時刻，能夠幫助您更有效地為客戶提供機(jī)票預(yù)訂服務(wù)?？推眱r格體系票價類型特點示例全價票最高票價，無優(yōu)惠頭等艙、商務(wù)艙折扣票低于全價票，有不同折扣經(jīng)濟(jì)艙、特價機(jī)票促銷票限時限量，最低票價早鳥票、周末特價客票定價策略成本定價考慮運(yùn)營成本、燃料成本、人工成本等因素，制定基本票價。競爭定價參考競爭對手的票價水平，制定有競爭力的價格。需求定價根據(jù)不同航線、航班時間、淡旺季等因素調(diào)整票價。價值定價根據(jù)航班服務(wù)、機(jī)型、座位等級等因素差異化定價?？推变N售渠道航空公司官網(wǎng)旅客可以通過航空公司官方網(wǎng)站直接預(yù)訂機(jī)票，享受在線支付、選座等便利服務(wù)。旅行社旅行社提供機(jī)票預(yù)訂、行程安排等服務(wù)，適合需要個性化定制的旅客。機(jī)票代理商機(jī)票代理商代理航空公司銷售機(jī)票，通常提供更優(yōu)惠的價格，但服務(wù)可能不及航空公司官網(wǎng)。OTA平臺OTA平臺匯集了多家航空公司和機(jī)票代理商的機(jī)票信息，方便旅客比較價格和選擇?？推鳖A(yù)定流程客戶咨詢了解客戶的出行需求，包括出發(fā)地、目的地、航班日期、艙位等級等。航班查詢根據(jù)客戶需求，在航空公司官網(wǎng)或其他預(yù)訂平臺查詢航班信息，包括航班時刻、價格、座位情況等?？推鳖A(yù)訂確認(rèn)航班信息后，客戶填寫預(yù)訂信息，包括姓名、證件號碼、聯(lián)系方式等。支付款項客戶可以選擇在線支付或線下支付方式支付機(jī)票款項。出票確認(rèn)支付成功后，系統(tǒng)將出票并發(fā)送電子客票或紙質(zhì)客票給客戶?？推辈樵兣c變更查詢功能乘客可以通過航空公司網(wǎng)站、手機(jī)APP、客服電話等多種途徑查詢機(jī)票信息，包括航班號、起降時間、機(jī)票價格等。變更功能乘客可以根據(jù)自身情況，在一定條件下對機(jī)票進(jìn)行變更，例如更改航班日期、時間、目的地等?？推蓖烁暮炌似绷私獠煌娇展镜耐似闭撸缤似笔掷m(xù)費(fèi)、退票期限等。根據(jù)具體情況，選擇全額退票、部分退票或改簽。改簽根據(jù)實際情況，選擇變更航班日期、時間或航線。了解改簽費(fèi)用，以及改簽是否需要支付差價。簽轉(zhuǎn)簽轉(zhuǎn)是指將一張航空公司出具的客票，轉(zhuǎn)換為另一家航空公司的客票。了解簽轉(zhuǎn)流程，以及簽轉(zhuǎn)是否需要支付額外費(fèi)用。航班延誤與取消1原因天氣、機(jī)械故障、空中管制、安檢、乘客原因等2告知航空公司應(yīng)及時告知乘客航班延誤或取消信息，并提供相應(yīng)的服務(wù)保障。3補(bǔ)償根據(jù)相關(guān)規(guī)定，航空公司需要為延誤或取消航班的乘客提供相應(yīng)的補(bǔ)償。4處理協(xié)助乘客改簽、退票、行李處理等相關(guān)事宜。常見客戶問題處理航班延誤或取消解釋原因，提供解決方案，如改簽或退票。行李遺失或損壞協(xié)助填寫行李遺失報告，跟蹤行李信息，并協(xié)助賠償。機(jī)票退改簽解釋退改簽規(guī)則，協(xié)助辦理退改簽手續(xù)，并解答疑問。其他問題耐心傾聽客戶訴求，提供專業(yè)解答，并盡力解決問題?？蛻絷P(guān)系管理客戶滿意度提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，建立良好客戶關(guān)系?？蛻糁艺\度實施客戶忠誠度計劃，提升客戶留存率，培養(yǎng)忠實客戶。數(shù)據(jù)分析收集客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略。團(tuán)隊機(jī)票業(yè)務(wù)團(tuán)體票價團(tuán)隊機(jī)票通常會提供比普通機(jī)票更優(yōu)惠的價格，適用于10人以上的團(tuán)體出行。定制服務(wù)旅行社可以根據(jù)團(tuán)隊需求定制行程，安排酒店、餐飲、交通等服務(wù)，并提供專業(yè)的旅行管家服務(wù)。預(yù)訂流程團(tuán)隊機(jī)票預(yù)訂流程與普通機(jī)票類似，但需要提供完整的團(tuán)隊信息，包括姓名、證件號碼等。企業(yè)差旅管理1成本控制制定差旅政策，優(yōu)化出行方案，降低差旅成本。2效率提升簡化審批流程，提高預(yù)訂效率，節(jié)省員工時間。3安全保障提供行程監(jiān)控，緊急聯(lián)絡(luò)，確保員工安全。航空常旅客計劃積分獎勵根據(jù)飛行里程或消費(fèi)金額積累積分，可兌換機(jī)票、升艙、行李額等獎勵。會員等級根據(jù)積分累積達(dá)到不同等級，享受優(yōu)先值機(jī)、行李托運(yùn)、貴賓休息室等特權(quán)。合作權(quán)益與酒店、租車、餐飲等合作商戶共享積分，享受優(yōu)惠。航空公司會員制度會員等級不同的會員等級享受不同的福利，例如免費(fèi)行李額度、優(yōu)先登機(jī)、休息室使用權(quán)等。積分累積通過飛行、消費(fèi)等方式累積積分，兌換機(jī)票、升級艙位、酒店住宿等獎勵。會員權(quán)益包括里程累積、優(yōu)先登機(jī)、貴賓休息室使用權(quán)、免費(fèi)托運(yùn)行李、升艙等。航協(xié)票證及代碼2票證種類紙質(zhì)機(jī)票和電子機(jī)票3代碼體系航班代碼、航線代碼、票價代碼4安全標(biāo)識防偽標(biāo)記和條形碼航空票務(wù)系統(tǒng)航空票務(wù)系統(tǒng)是航空公司進(jìn)行票務(wù)管理的中心，它包含了大量的功能模塊，例如：航班信息管理客票預(yù)訂與出票客票退改簽乘客信息管理財務(wù)結(jié)算行李管理規(guī)則行李限額每個乘客可以免費(fèi)托運(yùn)的行李重量和件數(shù)，根據(jù)艙位等級和航空公司不同而有所不同。超重行李超過免費(fèi)行李限額的行李，需要支付超重行李費(fèi)，具體費(fèi)用根據(jù)航空公司和航線不同而有所不同。易碎物品對于易碎物品，建議購買行李保險，并妥善包裝，以避免損壞。航空安全與保安乘客安全確保乘客在飛行過程中的安全，包括行李安全檢查，安全須知宣傳，應(yīng)急處理等。航空器安全確保航空器在飛行過程中的安全，包括航空器檢查，維護(hù)保養(yǎng)，飛行員培訓(xùn)等。機(jī)場安全確保機(jī)場的整體安全，包括安檢，反恐，消防等。航空公司營銷活動促銷活動折扣機(jī)票、免費(fèi)行李額、積分獎勵等活動，吸引旅客購買機(jī)票。會員計劃積累旅客忠誠度，提供專屬福利，鼓勵旅客重復(fù)購買機(jī)票。合作推廣與旅行社、酒店等合作，擴(kuò)大銷售渠道，提升品牌知名度。社交媒體營銷利用微博、微信等平臺，與旅客互動，提升品牌影響力。航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1安全乘客的安全是首要考慮因素，航空公司必須遵守嚴(yán)格的安全標(biāo)準(zhǔn)和程序。2舒適航空公司應(yīng)提供舒適的座位，充足的腿部空間和適當(dāng)?shù)臏囟瓤刂啤?效率從預(yù)訂到登機(jī)，航空公司應(yīng)提供高效的服務(wù)流程，以確保乘客的旅行順利進(jìn)行。航空公司信用政策信用額度根據(jù)客戶的信用評級和歷史記錄，航空公司會設(shè)定不同的信用額度。還款期限航空公司通常提供一定的還款期限，例如30天或更長的時間。利息和費(fèi)用未按時還款可能會產(chǎn)生利息和罰款，具體的利率和費(fèi)用由航空公司制定。航空公司分銷政策1直接銷售航空公司通過官網(wǎng)、APP、呼叫中心等渠道直接銷售機(jī)票。2間接銷售航空公司通過旅行社、OTA、代理商等渠道間接銷售機(jī)票。3分銷渠道合作航空公司與分銷商合作，制定分銷策略，提高銷售效率。4票價控制航空公司制定票價策略，控制票價波動，確保收益。航空公司結(jié)算機(jī)制票款結(jié)算航空公司與代理商之間根據(jù)機(jī)票銷售情況進(jìn)行結(jié)算，涉及票款支付、對賬等流程。傭金分成代理商根據(jù)銷售機(jī)票的業(yè)績獲得航空公司支付的傭金。協(xié)議約定航空公司與代理商簽訂結(jié)算協(xié)議，明確結(jié)算方式、時間等內(nèi)容。航空公司投訴處理及時處理航空公司應(yīng)及時處理乘客投訴，確?？焖夙憫?yīng)，以最大程度地減少乘客的負(fù)面情緒。溝通技巧客服人員應(yīng)具備良好的溝通技巧，耐心傾聽乘客訴求，并以專業(yè)的態(tài)度和解決方案進(jìn)行回復(fù)。妥善解決對于合理的投訴，航空公司應(yīng)積極尋求解決方案，并以有效的方式進(jìn)行處理，以恢復(fù)乘客的滿意度。航空公司社會責(zé)任社區(qū)參與積極參與社區(qū)公益活動，回饋社會。環(huán)境保護(hù)倡導(dǎo)綠色出行，減少碳排放，保護(hù)