《金融服務(wù)手語(yǔ)培訓(xùn)教程》課件

《金融服務(wù)手語(yǔ)培訓(xùn)教程》課件本課程旨在為金融從業(yè)人員提供手語(yǔ)交流的知識(shí)和技能，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)金融服務(wù)行業(yè)的普惠發(fā)展。課程目標(biāo)掌握基本手語(yǔ)學(xué)習(xí)基本手語(yǔ)的詞匯、語(yǔ)法和表達(dá)方式，能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的日常交流。熟悉金融常用手語(yǔ)學(xué)習(xí)與銀行、保險(xiǎn)、證券等金融業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)手語(yǔ)詞匯和表達(dá)方式。提升手語(yǔ)交流能力通過(guò)練習(xí)和實(shí)踐，能夠在實(shí)際工作中自如地運(yùn)用手語(yǔ)進(jìn)行溝通。金融服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀服務(wù)對(duì)象多元化金融服務(wù)行業(yè)客戶群體日益擴(kuò)大，包括聽(tīng)障人士在內(nèi)的特殊群體服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)。無(wú)障礙服務(wù)需求增加提供手語(yǔ)服務(wù)是提升金融服務(wù)行業(yè)無(wú)障礙服務(wù)水平的重要舉措，也是金融機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。競(jìng)爭(zhēng)日益激烈提升服務(wù)質(zhì)量是金融機(jī)構(gòu)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑，提供優(yōu)質(zhì)的手語(yǔ)服務(wù)是贏得客戶信任的重要手段。手語(yǔ)交流的重要性促進(jìn)溝通手語(yǔ)能夠有效地彌合聽(tīng)障人士與金融從業(yè)人員之間的溝通障礙，增進(jìn)相互理解。提升服務(wù)質(zhì)量手語(yǔ)服務(wù)能夠?yàn)槁?tīng)障人士提供更便捷、更人性化的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度。構(gòu)建包容性環(huán)境手語(yǔ)服務(wù)是構(gòu)建普惠金融體系的重要組成部分，能夠讓聽(tīng)障人士平等地享受金融服務(wù)。手語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)手語(yǔ)的組成手語(yǔ)由手勢(shì)、表情和肢體語(yǔ)言組成，通過(guò)不同的組合表達(dá)不同的意思。手語(yǔ)的分類手語(yǔ)可以分為單手語(yǔ)、雙手語(yǔ)、復(fù)合手語(yǔ)等多種類型，不同的手語(yǔ)表達(dá)不同的含義。手語(yǔ)的規(guī)范手語(yǔ)在表達(dá)時(shí)需要注意規(guī)范的手勢(shì)、表情和肢體語(yǔ)言，避免造成誤解?；臼謩?shì)字母手語(yǔ)學(xué)習(xí)26個(gè)英文字母的手語(yǔ)表達(dá)方式，是學(xué)習(xí)手語(yǔ)的基礎(chǔ)。常用詞匯學(xué)習(xí)一些常用的詞匯，例如“你好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等，便于日常生活交流。數(shù)字手語(yǔ)學(xué)習(xí)數(shù)字手語(yǔ)，能夠幫助金融從業(yè)人員在進(jìn)行交易、結(jié)算等業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行數(shù)字表達(dá)。數(shù)字手語(yǔ)1一數(shù)字“一”的手勢(shì)表示為食指伸直，其他手指并攏。2二數(shù)字“二”的手勢(shì)表示為食指和中指伸直，其他手指并攏。3三數(shù)字“三”的手勢(shì)表示為食指、中指和無(wú)名指伸直，其他手指并攏。4四數(shù)字“四”的手勢(shì)表示為食指和拇指伸直，其他手指并攏。顏色手語(yǔ)1紅表示紅色，用食指和中指并攏，在額頭上畫(huà)一個(gè)圓圈。2黃表示黃色，用食指和中指并攏，在下巴處畫(huà)一個(gè)圓圈。3藍(lán)表示藍(lán)色，用食指和中指并攏，在鼻子處畫(huà)一個(gè)圓圈。人稱手語(yǔ)1我表示“我”，用手勢(shì)指向自己。2你表示“你”，用手勢(shì)指向?qū)Ψ健?他/她表示“他/她”，用手勢(shì)指向第三者。動(dòng)詞手語(yǔ)打開(kāi)表示“打開(kāi)”，用手勢(shì)模擬打開(kāi)的動(dòng)作。關(guān)閉表示“關(guān)閉”，用手勢(shì)模擬關(guān)閉的動(dòng)作。簽字表示“簽字”，用手勢(shì)模擬簽字的動(dòng)作。付款表示“付款”，用手勢(shì)模擬付款的動(dòng)作。問(wèn)候語(yǔ)手語(yǔ)1你好表示“你好”，用手勢(shì)模擬打招呼的動(dòng)作。2再見(jiàn)表示“再見(jiàn)”，用手勢(shì)模擬告別的動(dòng)作。3謝謝表示“謝謝”，用手勢(shì)模擬感謝的動(dòng)作。指示方向手語(yǔ)金融業(yè)常用手語(yǔ)銀行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與銀行賬戶、存款、取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)手語(yǔ)詞匯。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與人壽保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)相關(guān)的專業(yè)手語(yǔ)詞匯。證券業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與股票、債券、基金等投資產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)手語(yǔ)詞匯。銀行業(yè)務(wù)手語(yǔ)開(kāi)戶表示“開(kāi)戶”，用雙手比劃“打開(kāi)”的動(dòng)作，然后指向自己。存款表示“存款”，用右手比劃“放”的動(dòng)作，然后指向銀行柜臺(tái)。取款表示“取款”，用右手比劃“拿”的動(dòng)作，然后指向銀行柜臺(tái)。轉(zhuǎn)賬表示“轉(zhuǎn)賬”，用右手比劃“移動(dòng)”的動(dòng)作，然后指向銀行柜臺(tái)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)手語(yǔ)投保表示“投?！?，用右手比劃“簽字”的動(dòng)作，然后指向保險(xiǎn)單。理賠表示“理賠”，用右手比劃“拿”的動(dòng)作，然后指向保險(xiǎn)公司。續(xù)保表示“續(xù)?！保糜沂直葎潯把娱L(zhǎng)”的動(dòng)作，然后指向保險(xiǎn)單。證券業(yè)務(wù)手語(yǔ)股票表示“股票”，用右手比劃“上升”的動(dòng)作，然后指向圖表。債券表示“債券”，用右手比劃“下降”的動(dòng)作，然后指向圖表。基金表示“基金”，用右手比劃“組合”的動(dòng)作，然后指向圖表。基金業(yè)務(wù)手語(yǔ)1認(rèn)購(gòu)表示“認(rèn)購(gòu)”，用手勢(shì)模擬購(gòu)買的動(dòng)作，然后指向基金合同。2申購(gòu)表示“申購(gòu)”，用手勢(shì)模擬購(gòu)買的動(dòng)作，然后指向基金賬戶。3贖回表示“贖回”，用手勢(shì)模擬賣出動(dòng)作，然后指向基金賬戶。貸款業(yè)務(wù)手語(yǔ)按揭貸款表示“按揭貸款”，用手勢(shì)模擬房屋的動(dòng)作，然后指向貸款合同。個(gè)人貸款表示“個(gè)人貸款”，用手勢(shì)模擬個(gè)人身份的動(dòng)作，然后指向貸款合同。結(jié)算業(yè)務(wù)手語(yǔ)1支付表示“支付”，用手勢(shì)模擬付款的動(dòng)作，然后指向收款方。2結(jié)算表示“結(jié)算”，用手勢(shì)模擬清算的動(dòng)作，然后指向結(jié)算單。3匯款表示“匯款”，用手勢(shì)模擬轉(zhuǎn)賬的動(dòng)作，然后指向匯款單。投資理財(cái)手語(yǔ)投資規(guī)劃表示“投資規(guī)劃”，用手勢(shì)模擬規(guī)劃的動(dòng)作，然后指向投資目標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)控制表示“風(fēng)險(xiǎn)控制”，用手勢(shì)模擬風(fēng)險(xiǎn)管理的動(dòng)作，然后指向投資計(jì)劃。收益管理表示“收益管理”，用手勢(shì)模擬收益增長(zhǎng)動(dòng)作，然后指向投資收益?？蛻糇稍兪终Z(yǔ)產(chǎn)品介紹用清晰簡(jiǎn)潔的手語(yǔ)描述產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，讓客戶了解產(chǎn)品信息。疑問(wèn)解答耐心細(xì)致地解答客戶的疑問(wèn)，并提供專業(yè)的意見(jiàn)和建議。服務(wù)承諾用明確的手語(yǔ)表達(dá)服務(wù)承諾，讓客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量有信心?？蛻敉对V手語(yǔ)1耐心傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴，并用點(diǎn)頭或其他手勢(shì)表示理解。2真誠(chéng)道歉對(duì)客戶的投訴表示歉意，并表達(dá)解決問(wèn)題的決心。3妥善處理根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，提出合理的解決方案，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。緊急情況手語(yǔ)110報(bào)警表示“報(bào)警”，用手勢(shì)模擬撥打110的動(dòng)作。120急救表示“急救”，用手勢(shì)模擬撥打120的動(dòng)作。119火警表示“火警”，用手勢(shì)模擬撥打119的動(dòng)作。手語(yǔ)表達(dá)練習(xí)學(xué)習(xí)反饋與討論小組討論以小組為單位，分享學(xué)習(xí)心得，互相交流手語(yǔ)表達(dá)技巧。案例分析分析金融服務(wù)中常見(jiàn)的手語(yǔ)交流場(chǎng)景，并探討最佳的手語(yǔ)表達(dá)方式。問(wèn)題解答對(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行解答，幫助學(xué)員更好地理解和掌握手語(yǔ)知識(shí)。常見(jiàn)問(wèn)題解答手語(yǔ)表達(dá)不準(zhǔn)確怎么辦？多練習(xí)，多觀看手語(yǔ)視頻，不斷提升手語(yǔ)表達(dá)的準(zhǔn)確性。如何克服手語(yǔ)交流的緊張感？多與聽(tīng)障人士交流，積累經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)自信，克服緊張感。手語(yǔ)學(xué)習(xí)需要多久才能掌握？學(xué)習(xí)手語(yǔ)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要時(shí)間和積累，堅(jiān)持練習(xí)，不斷進(jìn)步。課程總結(jié)知識(shí)積累學(xué)習(xí)了基本手語(yǔ)和金融常用手語(yǔ)詞匯，為金融服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。交流能力提升掌握了手語(yǔ)表達(dá)技巧，能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的金融服務(wù)手語(yǔ)交流。服務(wù)水平提升具備了為聽(tīng)障人士提供手語(yǔ)服務(wù)的能力，能夠更好地服務(wù)客戶。接下來(lái)的學(xué)習(xí)計(jì)劃1繼續(xù)學(xué)習(xí)高級(jí)手語(yǔ)學(xué)習(xí)更復(fù)雜的詞匯、