物業(yè)管理行業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證書

物業(yè)管理行業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證書合同編號(hào)：__________甲方（物業(yè)服務(wù)需求方）：甲方名稱：甲方地址：甲方聯(lián)系方式：乙方（物業(yè)服務(wù)提供方）：乙方名稱：乙方地址：乙方聯(lián)系方式：一、前言1.背景物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，甲乙雙方根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)友好協(xié)商，就乙方為甲方提供物業(yè)服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議。2.目的本保證書的目的在于明確乙方的服務(wù)范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人員配備與管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理、安全管理與秩序維護(hù)、客戶服務(wù)與溝通、應(yīng)急預(yù)案與處理等方面的責(zé)任和義務(wù)，保證甲方享受到優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。二、服務(wù)范圍與內(nèi)容1.物業(yè)區(qū)域范圍甲方委托乙方管理的物業(yè)區(qū)域?yàn)閇具體地址及范圍]，包括但不限于住宅、商業(yè)、辦公等各類物業(yè)。2.具體服務(wù)項(xiàng)目（1）房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。（2）房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等。（3）規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場等。（4）規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套的停車場等。（5）公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場地、房屋建筑物共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。（6）交通、車輛行駛及停泊秩序的管理。（7）配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作，包括安全監(jiān)控系統(tǒng)、巡視、門崗執(zhí)勤等。（8）社區(qū)文化活動(dòng)的組織與開展。（9）物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料的管理。（10）法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.總體質(zhì)量要求乙方應(yīng)按照國家及地方相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以及本保證書的約定，為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境整潔、安全有序、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，業(yè)主滿意度達(dá)到[具體數(shù)值]以上。2.各項(xiàng)服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)房屋外觀完好、整潔，無違章搭建。定期對房屋進(jìn)行巡查，發(fā)覺問題及時(shí)處理，保證房屋結(jié)構(gòu)安全。共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維修及時(shí)，無安全隱患。電梯按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，年檢合格，運(yùn)行平穩(wěn)，安全可靠。（2）環(huán)境衛(wèi)生公共區(qū)域保持清潔，無垃圾雜物堆積。定期進(jìn)行消毒、滅鼠、滅蚊蠅等工作，符合衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)。垃圾日產(chǎn)日清，分類收集，運(yùn)輸過程中無二次污染。（3）綠化養(yǎng)護(hù)綠化布局合理，植物生長良好，無病蟲害。定期對綠化進(jìn)行修剪、澆水、施肥、除草等養(yǎng)護(hù)工作。綠地?zé)o斑禿、死株現(xiàn)象，景觀效果良好。（4）安全管理實(shí)行24小時(shí)值班制度，保安人員著裝整齊，文明執(zhí)勤。對進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的人員、車輛進(jìn)行登記管理，保證安全。定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。制定各類應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（5）客戶服務(wù)設(shè)立客戶服務(wù)中心，接聽業(yè)主投訴和咨詢電話，及時(shí)處理并反饋。服務(wù)態(tài)度熱情、周到，使用文明用語。定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、人員配備與管理1.人員配備計(jì)劃乙方應(yīng)根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況，合理配備各類服務(wù)人員，包括管理人員、維修人員、保潔人員、保安人員、綠化人員等。具體人員配備計(jì)劃如下：崗位人數(shù)職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理[具體人數(shù)]全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，處理業(yè)主投訴和突發(fā)事件等。維修人員[具體人數(shù)]負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。保潔人員[具體人數(shù)]負(fù)責(zé)公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔。保安人員[具體人數(shù)]負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的安全管理和秩序維護(hù)工作，保證業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。綠化人員[具體人數(shù)]負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)和管理工作，保持綠化景觀效果。2.員工培訓(xùn)與考核（1）乙方應(yīng)定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面。（2）乙方應(yīng)建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己私Y(jié)果作為員工晉升、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。五、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理1.公共設(shè)施設(shè)備清單乙方應(yīng)建立物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備清單，包括名稱、型號(hào)、數(shù)量、安裝位置、使用年限等信息。公共設(shè)施設(shè)備清單如下：設(shè)施設(shè)備名稱型號(hào)數(shù)量安裝位置使用年限電梯[具體型號(hào)][具體數(shù)量][具體位置][具體年限]消防設(shè)施[具體型號(hào)][具體數(shù)量][具體位置][具體年限]給排水系統(tǒng)[具體型號(hào)][具體數(shù)量][具體位置][具體年限]供電系統(tǒng)[具體型號(hào)][具體數(shù)量][具體位置][具體年限]空調(diào)系統(tǒng)[具體型號(hào)][具體數(shù)量][具體位置][具體年限]2.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施（1）乙方應(yīng)根據(jù)公共設(shè)施設(shè)備的使用情況和維護(hù)要求，制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、維護(hù)保養(yǎng)周期、維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人等內(nèi)容。（2）乙方應(yīng)按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，保證維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。（3）乙方應(yīng)建立公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、費(fèi)用等信息，以備查閱。六、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理1.環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）公共區(qū)域地面干凈整潔，無垃圾、雜物、積水。（2）樓梯、扶手、欄桿、門窗等表面無灰塵、污漬。（3）垃圾桶、垃圾站定期清理，無異味、無蚊蠅滋生。（4）公共衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好，無異味。（5）定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，防止傳染病傳播。2.綠化養(yǎng)護(hù)要求（1）根據(jù)植物的生長習(xí)性和季節(jié)特點(diǎn)，合理安排澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作。（2）保持綠地整潔，無垃圾、雜物。（3）及時(shí)補(bǔ)植缺株、死株，保持綠化景觀的完整性。（4）對名貴樹木、花卉進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，保證其生長良好。七、安全管理與秩序維護(hù)1.安全管理制度（1）建立健全安全管理制度，包括人員出入管理制度、車輛管理制度、巡邏制度、消防管理制度等。（2）加強(qiáng)對員工的安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。（3）定期對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證其正常運(yùn)行。2.秩序維護(hù)措施（1）設(shè)置門崗，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查。（2）加強(qiáng)巡邏，及時(shí)發(fā)覺和處理安全隱患。（3）維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的交通秩序，保證車輛停放有序。（4）配合公安機(jī)關(guān)做好治安防范工作，維護(hù)物業(yè)區(qū)域的安全穩(wěn)定。八、客戶服務(wù)與溝通1.客戶服務(wù)規(guī)范（1）以客戶為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。（2）及時(shí)響應(yīng)客戶的需求和投訴，做到事事有回音，件件有落實(shí)。（3）尊重客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.投訴處理機(jī)制（1）設(shè)立投訴，方便客戶隨時(shí)進(jìn)行投訴。（2）對客戶投訴進(jìn)行分類處理，一般投訴在[具體時(shí)間]內(nèi)解決，重大投訴在[具體時(shí)間]內(nèi)解決。（3）及時(shí)向客戶反饋投訴處理結(jié)果，征求客戶的意見和建議。九、應(yīng)急預(yù)案與處理1.各類應(yīng)急預(yù)案（1）制定火災(zāi)、地震、水災(zāi)、電梯故障、治安事件等各類應(yīng)急預(yù)案。（2）明確應(yīng)急預(yù)案的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急處理流程（1）一旦發(fā)生突發(fā)事件，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（2）按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織人員進(jìn)行搶險(xiǎn)救援和應(yīng)急處置。（3）及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告突發(fā)事件的情況，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。（4）做好善后處理工作，恢復(fù)物業(yè)區(qū)域的正常秩序。十、服務(wù)費(fèi)用與支付方式1.費(fèi)用構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn)（1）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由以下部分構(gòu)成：人員費(fèi)用，包括員工工資、社會(huì)保險(xiǎn)、福利等。公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，包括維修材料、設(shè)備折舊、檢測費(fèi)用等。環(huán)境衛(wèi)生費(fèi)用，包括清潔工具、清潔劑、垃圾清運(yùn)等費(fèi)用。綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，包括肥料、農(nóng)藥、水費(fèi)、工具等費(fèi)用。安全管理費(fèi)用，包括保安人員工資、裝備、培訓(xùn)等費(fèi)用?？蛻舴?wù)費(fèi)用，包括辦公用品、通訊費(fèi)用等。管理費(fèi)用，包括辦公場地租賃、水電費(fèi)、管理人員工資等。利潤。法定稅費(fèi)。（2）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為[具體金額]元/平方米·月。2.支付方式與時(shí)間（1）甲方應(yīng)按照以下方式支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用：每月[具體日期]前，支付當(dāng)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。支付方式為[具體支付方式，如銀行轉(zhuǎn)賬、支票等]。（2）如甲方逾期支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的[具體比例]向乙方支付違約金。十一、違約責(zé)任與賠償1.違約情形與責(zé)任認(rèn)定（1）甲方未按照本保證書的約定支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，視為甲方違約，甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。（2）乙方未按照本保證書的約定提供物業(yè)服務(wù)，未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，視為乙方違約，乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。（3）雙方違反本保證書的其他約定，給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。2.賠償方式與范圍（1）對于甲方的違約行為，乙方有權(quán)要求甲方支付逾期違約金，并要求甲方支付所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。（2）對于乙方的違約行為，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，如乙方在限期內(nèi)未整改或整改仍未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)扣除相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，并要求乙方賠償因此給甲方造成的損失。（3）賠償范圍包括但不限于直接經(jīng)濟(jì)損失、間接經(jīng)濟(jì)損失、名譽(yù)損失等。十二、合同變更與終止1.變更條件與程序（1）本保證書的任何變更或補(bǔ)充須經(jīng)雙方書面協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。（2）如因法律法規(guī)的變更或行為導(dǎo)致本保證書的部分條款無法履行，雙方應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和的要求進(jìn)行協(xié)商，對本保證書進(jìn)行相應(yīng)的變更。2.終止情形與處理（1）本保證書期滿，雙方未達(dá)成續(xù)約協(xié)議的，本保證書自動(dòng)終止。（2）雙方協(xié)商一致，可以提前終止本保證書。（3）如一方違反本保證書的約定，另一方有權(quán)提前解除本保證書，并要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。十三、爭議解決1.爭議解決方式本保證書的履行過程中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。2.法律適用本保證書的簽訂、履行、變更和終止均適用中華人民共和國法律。十四、附則1.合同生效條件本保證書自雙方簽字（蓋章）之日起生效。2.其他條款（1）本保證書未盡事宜，雙