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文檔簡介
2024年公司新員工的入職培訓(xùn)手冊(cè)
公司新員工的入職培訓(xùn)手冊(cè)1
一、培訓(xùn)目的
這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn),一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí),提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓(xùn)對(duì)象
培訓(xùn)人員有新進(jìn)入餐飲的人員和在職的員工
三、培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)要求:
1、培訓(xùn)期間要求工裝整齊,人員整齊。
2、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物.
3、培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、舌勵(lì)、有問題喊報(bào)告。
4、培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時(shí)間60分鐘:
15分鐘:全員形體培訓(xùn):要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}
15分鐘:貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘:培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語:
1、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位,有預(yù)定的'房間嗎?
3、貴賓您好,訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少?
4、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?
5、房間價(jià)位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?
6、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來。
7、樓層接待貴賓幾位!
8、收到謝謝,B免上好,歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好,您的房間這邊請(qǐng)。
10、您的房間到了,祝您玩的愉快。
公司新員工的入職培訓(xùn)手冊(cè)2
一、員工培訓(xùn)的重要意義
當(dāng)前客服行業(yè)發(fā)展迅速,競爭激烈,客服行業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭,其實(shí)質(zhì)是
人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭,員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。因此,培訓(xùn)工作對(duì)客服
行業(yè)服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容貉疑的。通過培訓(xùn),員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)
的聯(lián)系及重要性,增強(qiáng)自覺性與責(zé)任感,接受并遵守規(guī)章制度,月的程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)
意識(shí),服務(wù)效率,服務(wù)水平,從而保證在激烈中立于不敗之地。
二、員工培訓(xùn)的基本原則
1、與時(shí)俱進(jìn)原則
客服行業(yè)作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),為
了不斷迎合客人的需要,提高賓客的滿意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,引導(dǎo)客人
的消費(fèi),需要從客服行業(yè)建筑設(shè)計(jì)、裝飾布絡(luò)、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)
技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求客服行業(yè)在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn)保證培訓(xùn)I內(nèi)容的前瞻性。
2、實(shí)事求是原則
即在培訓(xùn)過程中,無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā),要
適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識(shí)水平和服務(wù)技能等,使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的
針對(duì)性。
3、學(xué)以致用原則
培訓(xùn)所傳授的知識(shí)、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了瞬口掌握的,學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工
作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,從概念到概念,而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要,
從需要出發(fā),理論聯(lián)系實(shí)際,使培訓(xùn)I內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。
4、全面評(píng)估原則
即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段,對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的全過程及其結(jié)果
進(jìn)行評(píng)價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過評(píng)估,實(shí)事求是地評(píng)價(jià)培訓(xùn)的效果,肯定培訓(xùn)取得的成績,發(fā)現(xiàn)存
在問題。對(duì)新員工的'培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評(píng)估及對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度等方面
的全面評(píng)估。
三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容
培訓(xùn)的目的就是通過對(duì)員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,提高他們的職
業(yè)素質(zhì),提高客服行業(yè)企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,從而實(shí)現(xiàn)客服行業(yè)經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針
對(duì)新員工,應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn):
1、客服行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)
包括客服行業(yè)的創(chuàng)建背景、地理位輅、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)
構(gòu)、規(guī)章制度、客服行業(yè)產(chǎn)品知識(shí)等內(nèi)容,使新員工對(duì)自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識(shí)和
了解。
2、客服行業(yè)企業(yè)文化培訓(xùn)
客服行業(yè)的企業(yè)文化是客服行業(yè)的靈魂,是企業(yè)的精神文化,關(guān)注客服行業(yè)企業(yè)文化,培養(yǎng)
每個(gè)客服行業(yè)員工共同擁有客服行業(yè)的理想、信念、價(jià)值觀和客服行業(yè)道德,讓一個(gè)成熟的企業(yè)
從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓客服行業(yè)企業(yè)文化熏陶員工,激發(fā)員工的
精神力量,形成客服行業(yè)的巨大凝聚力和號(hào)召力。
3、客服行業(yè)禮節(jié)禮貌培訓(xùn)
包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的
宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識(shí)的培訓(xùn),掌握客服行業(yè)對(duì)從業(yè)者在上
述方面的要求,以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。
公司新員工的入職培訓(xùn)手冊(cè)3
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)具好壞直接影
響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。
其具體要求是:
1、主動(dòng),餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立"賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí),在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)
時(shí)處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即
應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2.熱情,餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱爰自己的服務(wù)對(duì)象,象對(duì)待親友一
樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精
神,處處熱情待客。
3.耐心,餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí),應(yīng)有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度
和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,對(duì)于他們提出的所有問題,都應(yīng)耐心解答,百問不
厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)尊重賓
客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
4.周到,餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密發(fā)帖。在服務(wù)前,服務(wù)
人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),應(yīng)仔細(xì)觀察,及時(shí)
發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,并及時(shí)反饋,以將服務(wù)
工作做得更好。
二、服務(wù)知識(shí)
餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的矢:!識(shí)面,具體內(nèi)容有:
1.基礎(chǔ)知識(shí)主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)
生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。
2.專業(yè)知識(shí)主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、
飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。
三、服務(wù)能力
1.語言能力,語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因
此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為:"語言要文明、禮貌、
簡明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付”。
此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。
2.應(yīng)變能力,由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成,而且賓客的需求多變,所
以,在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電
等麥勒菲,告訴您開品牌折扣后成功的秘訣這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,
遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店"賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力,餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的,且具有無形性的特點(diǎn),
所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷,以盡力提高賓客的、消
費(fèi)水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。
4.技術(shù)能力,餐飲服務(wù)既是一門科學(xué),乂是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供
服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),更可給賓客帶來
賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地
加以運(yùn)用。
5.觀察能力,餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受^務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客
需求的滿足程度.這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力,隨時(shí)關(guān)注賓客的需求
并給予及時(shí)滿足。
6.記憶能力,餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息,除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之
外,藝術(shù)涂料招商,還應(yīng)加以記憶,當(dāng)賓客下次光臨時(shí),服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服
務(wù),這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。
7.自律能力,自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店
的員工守則等管理制度,明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么,不能夠做什么。
8.服從與協(xié)作能力,服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令
為天職的組織紀(jì)律觀念,對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與
此同時(shí),服務(wù)人員還必須服從客人,對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足,但應(yīng)服從有度,即滿足客人
符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。
公司新員工的入職培訓(xùn)手冊(cè)4
第一天了解餐飲信息,按客人參觀線路對(duì)餐飲各經(jīng)營場所進(jìn)行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體
位置、裝飾特點(diǎn)、營業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼、經(jīng)營特色,最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推
介。
了解工作內(nèi)容:了解營銷人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、所
處位置、組織架構(gòu)、匯報(bào)渠道及協(xié)調(diào)注意事項(xiàng)。
了解服務(wù)項(xiàng)目:通過學(xué)習(xí)服務(wù)信息手冊(cè)、餐飲宣傳資料,熟記餐飲應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí),能完
整地、生動(dòng)地向賓客進(jìn)行餐飲內(nèi)部各點(diǎn)的介紹;能及時(shí)為客人提供店外信息咨詢服務(wù)。
了解溝通方法:通過學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等,熟記并掌握主
要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡(luò)方法。
了解電話禮儀:熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機(jī)等功能,使用電話的的禮節(jié)禮
貌及注意事項(xiàng),能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國家及地區(qū)的區(qū)號(hào)及時(shí)差。
了解客房產(chǎn)品;熟記房間相關(guān)情況(包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類型、特點(diǎn)、價(jià)格),
了解餐飲房價(jià)政策及各種優(yōu)惠適用范圍,能準(zhǔn)確地向客人進(jìn)行推銷。
第二至四天培訓(xùn)對(duì)客人資料的掌握,跟進(jìn)預(yù)訂及服務(wù)、資料輸入,并能盡快了解餐飲??颓?/p>
況。
培訓(xùn)協(xié)議知識(shí);掌握協(xié)議的洽談、申請(qǐng)的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護(hù)、服務(wù)的跟進(jìn),并
能盡快了解餐飲主要協(xié)議客戶情況及所分管區(qū)域的客戶群情況培訓(xùn)訂房中心合作常識(shí)掌握訂房
中心客人預(yù)訂、服務(wù)程序,并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項(xiàng)。
培訓(xùn)旅游團(tuán)體合作常識(shí):掌握?qǐng)F(tuán)體客人的預(yù)訂、服務(wù)程序及簽約時(shí)的注意事項(xiàng),并能了解主
要合作旅行社情況。
培訓(xùn)會(huì)議促銷知識(shí):能熟練掌握會(huì)議室的種類、大小、容量、形式、價(jià)格、配套設(shè)施等信息;
能熟練地單獨(dú)完成會(huì)議團(tuán)體的參觀、預(yù)訂、簽約、控制、跟進(jìn)、服務(wù)工作;熟悉會(huì)議合作中的注
意事宜。
培訓(xùn)大客戶促銷知識(shí):掌握大戶客人的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法,能根據(jù)大戶的消費(fèi)特點(diǎn)和服
務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的'服務(wù),
培訓(xùn)長住客戶促銷知識(shí):掌握長住客的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法,能根據(jù)長住客的消費(fèi)習(xí)慣和
服務(wù)注意事項(xiàng)
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