內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量與滿意度評(píng)價(jià)考核試卷

內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量與滿意度評(píng)價(jià)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量與滿意度，以了解服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，提高旅客滿意度，促進(jìn)內(nèi)河旅客運(yùn)輸行業(yè)健康發(fā)展。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系中，不屬于基本要素的是（）

A.安全性

B.便捷性

C.舒適性

D.個(gè)性化

2.以下哪項(xiàng)不是影響旅客滿意度的主觀因素（）

A.旅客的期望值

B.旅客的出行需求

C.旅客的年齡

D.旅客的旅行經(jīng)驗(yàn)

3.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，不屬于服務(wù)規(guī)范內(nèi)容的是（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

4.評(píng)價(jià)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪種方法不是常用的（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.專(zhuān)家評(píng)審

C.技術(shù)檢測(cè)

D.服務(wù)人員自評(píng)

5.旅客在船上用餐時(shí)，以下哪項(xiàng)不是餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)（）

A.食品衛(wèi)生

B.餐具清潔

C.餐廳裝飾

D.餐桌布局

6.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪項(xiàng)不屬于船舶安全設(shè)備（）

A.船舶救生設(shè)備

B.船舶消防設(shè)備

C.船舶通信設(shè)備

D.船舶導(dǎo)航設(shè)備

7.評(píng)價(jià)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度（）

A.安全性

B.便捷性

C.經(jīng)濟(jì)性

D.環(huán)保性

8.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪種情況不屬于旅客投訴（）

A.船舶晚點(diǎn)

B.餐飲服務(wù)不滿意

C.船舶設(shè)施損壞

D.旅客遺失物品

9.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（）

A.案例分析法

B.問(wèn)卷調(diào)查法

C.專(zhuān)家評(píng)審法

D.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)法

10.旅客在船上遇到緊急情況時(shí)，以下哪項(xiàng)不是緊急情況處理的首要原則（）

A.保障旅客安全

B.快速反應(yīng)

C.優(yōu)先處理

D.遵守程序

11.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪種情況不屬于船舶服務(wù)投訴（）

A.船舶晚點(diǎn)

B.船上噪音過(guò)大

C.船舶設(shè)施損壞

D.船員服務(wù)態(tài)度差

12.以下哪項(xiàng)不是影響內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的客觀因素（）

A.船舶設(shè)備

B.船員素質(zhì)

C.旅客心理

D.天氣狀況

13.評(píng)價(jià)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪種方法不是常用的評(píng)價(jià)工具（）

A.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表

B.評(píng)分法

C.標(biāo)桿法

D.質(zhì)量控制圖

14.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪種情況不屬于旅客投訴（）

A.船舶晚點(diǎn)

B.餐飲服務(wù)不滿意

C.船舶設(shè)施損壞

D.旅客遺失物品

15.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（）

A.案例分析法

B.問(wèn)卷調(diào)查法

C.專(zhuān)家評(píng)審法

D.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)法

16.旅客在船上遇到緊急情況時(shí)，以下哪項(xiàng)不是緊急情況處理的首要原則（）

A.保障旅客安全

B.快速反應(yīng)

C.優(yōu)先處理

D.遵守程序

17.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪種情況不屬于船舶服務(wù)投訴（）

A.船舶晚點(diǎn)

B.船上噪音過(guò)大

C.船舶設(shè)施損壞

D.船員服務(wù)態(tài)度差

18.以下哪項(xiàng)不是影響內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的客觀因素（）

A.船舶設(shè)備

B.船員素質(zhì)

C.旅客心理

D.天氣狀況

19.評(píng)價(jià)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪種方法不是常用的評(píng)價(jià)工具（）

A.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表

B.評(píng)分法

C.標(biāo)桿法

D.質(zhì)量控制圖

20.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪種情況不屬于旅客投訴（）

A.船舶晚點(diǎn)

B.餐飲服務(wù)不滿意

C.船舶設(shè)施損壞

D.旅客遺失物品

21.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（）

A.案例分析法

B.問(wèn)卷調(diào)查法

C.專(zhuān)家評(píng)審法

D.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)法

22.旅客在船上遇到緊急情況時(shí)，以下哪項(xiàng)不是緊急情況處理的首要原則（）

A.保障旅客安全

B.快速反應(yīng)

C.優(yōu)先處理

D.遵守程序

23.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪種情況不屬于船舶服務(wù)投訴（）

A.船舶晚點(diǎn)

B.船上噪音過(guò)大

C.船舶設(shè)施損壞

D.船員服務(wù)態(tài)度差

24.以下哪項(xiàng)不是影響內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的客觀因素（）

A.船舶設(shè)備

B.船員素質(zhì)

C.旅客心理

D.天氣狀況

25.評(píng)價(jià)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪種方法不是常用的評(píng)價(jià)工具（）

A.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表

B.評(píng)分法

C.標(biāo)桿法

D.質(zhì)量控制圖

26.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪種情況不屬于旅客投訴（）

A.船舶晚點(diǎn)

B.餐飲服務(wù)不滿意

C.船舶設(shè)施損壞

D.旅客遺失物品

27.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（）

A.案例分析法

B.問(wèn)卷調(diào)查法

C.專(zhuān)家評(píng)審法

D.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)法

28.旅客在船上遇到緊急情況時(shí)，以下哪項(xiàng)不是緊急情況處理的首要原則（）

A.保障旅客安全

B.快速反應(yīng)

C.優(yōu)先處理

D.遵守程序

29.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪種情況不屬于船舶服務(wù)投訴（）

A.船舶晚點(diǎn)

B.船上噪音過(guò)大

C.船舶設(shè)施損壞

D.船員服務(wù)態(tài)度差

30.以下哪項(xiàng)不是影響內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的客觀因素（）

A.船舶設(shè)備

B.船員素質(zhì)

C.旅客心理

D.天氣狀況

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系中，不屬于基本要素的是（）

A.安全性

B.便捷性

C.舒適性

D.可持續(xù)性

2.以下哪項(xiàng)不是影響旅客滿意度的主觀因素（）

A.旅客的期望值

B.旅客的出行需求

C.旅客的年齡

D.旅客的旅行經(jīng)驗(yàn)

3.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，不屬于服務(wù)規(guī)范內(nèi)容的是（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

4.評(píng)價(jià)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪種方法不是常用的（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.專(zhuān)家評(píng)審

C.技術(shù)檢測(cè)

D.服務(wù)人員自評(píng)

5.旅客在船上用餐時(shí)，以下哪項(xiàng)不是餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)（）

A.食品衛(wèi)生

B.餐具清潔

C.餐廳裝飾

D.餐桌布局

6.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪項(xiàng)不屬于船舶安全設(shè)備（）

A.船舶救生設(shè)備

B.船舶消防設(shè)備

C.船舶通信設(shè)備

D.船舶導(dǎo)航設(shè)備

7.評(píng)價(jià)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度（）

A.安全性

B.便捷性

C.經(jīng)濟(jì)性

D.環(huán)保性

8.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪種情況不屬于旅客投訴（）

A.船舶晚點(diǎn)

B.餐飲服務(wù)不滿意

C.船舶設(shè)施損壞

D.旅客遺失物品

9.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（）

A.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表

B.評(píng)分法

C.標(biāo)桿法

D.客戶滿意度指數(shù)

10.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量影響因素（）

A.船舶設(shè)施

B.船員素質(zhì)

C.天氣條件

D.旅客自身需求

11.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)（）

A.安全性

B.便捷性

C.經(jīng)濟(jì)性

D.旅客滿意度

12.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪項(xiàng)不屬于旅客投訴處理流程（）

A.旅客投訴

B.投訴登記

C.投訴分析

D.投訴解決

13.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提高旅客滿意度

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

14.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量控制措施（）

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.培訓(xùn)服務(wù)人員

C.監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量

D.調(diào)整船票價(jià)格

15.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.專(zhuān)家評(píng)審

C.技術(shù)檢測(cè)

D.服務(wù)人員自評(píng)

16.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪項(xiàng)不屬于旅客投訴（）

A.船舶晚點(diǎn)

B.餐飲服務(wù)不滿意

C.船舶設(shè)施損壞

D.旅客遺失物品

17.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.專(zhuān)家評(píng)審

C.技術(shù)檢測(cè)

D.服務(wù)人員自評(píng)

18.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量影響因素（）

A.船舶設(shè)施

B.船員素質(zhì)

C.天氣條件

D.旅客自身需求

19.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)（）

A.安全性

B.便捷性

C.經(jīng)濟(jì)性

D.旅客滿意度

20.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提高旅客滿意度

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

21.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制措施（）

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.培訓(xùn)服務(wù)人員

C.監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量

D.調(diào)整船票價(jià)格

22.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.專(zhuān)家評(píng)審

C.技術(shù)檢測(cè)

D.服務(wù)人員自評(píng)

23.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪項(xiàng)不屬于旅客投訴（）

A.船舶晚點(diǎn)

B.餐飲服務(wù)不滿意

C.船舶設(shè)施損壞

D.旅客遺失物品

24.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.專(zhuān)家評(píng)審

C.技術(shù)檢測(cè)

D.服務(wù)人員自評(píng)

25.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量影響因素（）

A.船舶設(shè)施

B.船員素質(zhì)

C.天氣條件

D.旅客自身需求

26.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)（）

A.安全性

B.便捷性

C.經(jīng)濟(jì)性

D.旅客滿意度

27.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.提高旅客滿意度

D.增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

28.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制措施（）

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.培訓(xùn)服務(wù)人員

C.監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量

D.調(diào)整船票價(jià)格

29.以下哪項(xiàng)不是內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.專(zhuān)家評(píng)審

C.技術(shù)檢測(cè)

D.服務(wù)人員自評(píng)

30.內(nèi)河旅客運(yùn)輸中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量影響因素（）

A.船舶設(shè)施

B.船員素質(zhì)

C.天氣條件

D.旅客自身需求

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系通常包括______、______、______等基本要素。

2.旅客滿意度調(diào)查通常采用______、______、______等調(diào)查方法。

3.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括______、______、______等方面的內(nèi)容。

4.評(píng)價(jià)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量時(shí)，常用的評(píng)價(jià)方法有______、______、______等。

5.內(nèi)河旅客運(yùn)輸船舶安全設(shè)備包括______、______、______等。

6.旅客投訴處理流程包括______、______、______、______等環(huán)節(jié)。

7.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)是______、______、______等。

8.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)包括______、______、______等方面。

9.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)人員培訓(xùn)應(yīng)包括______、______、______等方面的內(nèi)容。

10.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制措施包括______、______、______等。

11.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)通過(guò)______、______、______等途徑實(shí)現(xiàn)。

12.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升需要______、______、______等多方面的共同努力。

13.旅客對(duì)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)的期望通常包括______、______、______等方面。

14.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)定期進(jìn)行______、______、______。

15.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升可以通過(guò)______、______、______等方式進(jìn)行。

16.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控應(yīng)包括______、______、______等環(huán)節(jié)。

17.旅客在船上遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)首先______、______、______。

18.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)遵循______、______、______等原則。

19.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升需要關(guān)注______、______、______等關(guān)鍵因素。

20.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)注重______、______、______等環(huán)節(jié)。

21.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)與______、______、______相結(jié)合。

22.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升需要通過(guò)______、______、______等方式提高旅客滿意度。

23.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)考慮______、______、______等多方面的因素。

24.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升需要加強(qiáng)______、______、______等管理。

25.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)注重______、______、______等實(shí)際效果。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，安全性是唯一的基本要素。（）

2.旅客滿意度調(diào)查可以通過(guò)線上和線下兩種方式進(jìn)行。（）

3.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率是并列的要素。（）

4.評(píng)價(jià)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量時(shí)，技術(shù)檢測(cè)是唯一的方法。（）

5.內(nèi)河旅客運(yùn)輸船舶安全設(shè)備中，救生圈和救生衣是必備的。（）

6.旅客投訴處理流程中，投訴登記和投訴分析是獨(dú)立的環(huán)節(jié)。（）

7.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)是降低運(yùn)營(yíng)成本。（）

8.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)僅包括安全性和便捷性。（）

9.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)人員培訓(xùn)中，應(yīng)急處理技能是可選的。（）

10.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制措施中，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表是無(wú)效的工具。（）

11.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)。（）

12.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升不需要考慮旅客的期望值。（）

13.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果不需要定期公布。（）

14.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升可以通過(guò)增加票價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)。（）

15.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控應(yīng)僅關(guān)注服務(wù)效率。（）

16.旅客在船上遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)立即自行尋找救生設(shè)備。（）

17.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)僅基于服務(wù)人員的反饋。（）

18.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升需要減少服務(wù)人員的數(shù)量。（）

19.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)忽視旅客的個(gè)性化需求。（）

20.內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)不需要考慮環(huán)境保護(hù)因素。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題及其對(duì)旅客滿意度的影響。

2.針對(duì)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，提出至少三種改進(jìn)措施，并說(shuō)明其可行性和預(yù)期效果。

3.在內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)中，如何通過(guò)提高服務(wù)人員素質(zhì)來(lái)提升旅客滿意度？

4.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)內(nèi)河旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量與滿意度評(píng)價(jià)考核的意義，并探討如何將考核結(jié)果應(yīng)用于實(shí)際服務(wù)改進(jìn)中。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某內(nèi)河旅游航線因其獨(dú)特的風(fēng)景吸引了許多游客，但近期游客反映在船上用餐時(shí)，餐飲質(zhì)量下降，服務(wù)態(tài)度變差，導(dǎo)致游客滿意度明顯下降。請(qǐng)分析該案例中可能存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

2.案例題：

某內(nèi)河客運(yùn)公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施了一項(xiàng)“微笑服務(wù)”活動(dòng)，要求所有服務(wù)人員必須對(duì)每位旅客保持微笑和友好的態(tài)度。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，公司發(fā)現(xiàn)旅客的滿意度有所提升，但同時(shí)也出現(xiàn)了服務(wù)人員機(jī)械式微笑的現(xiàn)象。請(qǐng)分析該案例中“微笑服務(wù)”活動(dòng)的效果及其潛在問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.D

5.D

6.C

7.D

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.D

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,D

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.安全性、便捷性、舒適性

2.線上調(diào)查、線下調(diào)查、電話調(diào)查

3.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境

4.客戶滿意度調(diào)查、專(zhuān)家評(píng)審、技術(shù)檢測(cè)

5.船舶救生設(shè)備、船舶消防設(shè)備、船舶通信設(shè)備

6.旅客投訴、投訴登記、投訴分析、投訴解決

7.提高服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高旅客滿意度

8.安全性、便捷性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、旅客滿意度

9.服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)、應(yīng)急處理

10.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)