《基于LibQUAL+模型的S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價實證探究》15000字（論文）

PAGE26基于LibQUAL+模型的S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價實證研究中文提要隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代的到來，人們對于高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量有了更多和更高的需求。因此，本文結(jié)合高校圖書館的實際情況和相關(guān)理論，基于國外LibQUAL+模型，建立了包含3個服務(wù)層面、15個評價指標(biāo)的評價體系。借助調(diào)查問卷方法，本文得到如下重要結(jié)論。首先，S大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量得到了廣大師生的充分肯定；其次，圖書館環(huán)境、信息控制、服務(wù)效果等三個服務(wù)層面是影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要因素。上述三者順序反映了用戶對于提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的迫切程度；最后，針對S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的重點方向和重點工作，提出了針對性的建議。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；高校圖書館；LibQUAL+模型目錄第一章緒論1.1研究背景 11.2研究目的和意義 21.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 21.3.1國外研究現(xiàn)狀 21.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 31.4研究內(nèi)容 41.5研究方法 5第二章相關(guān)理論2.1圖書館服務(wù)質(zhì)量 62.2國內(nèi)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的模型 62.2.1ISO9000質(zhì)量管理體系 62.2.2SERVQUAL模型 62.2.3LibQUAL模型 7第三章研究設(shè)計與分析3.1研究對象 93.2問卷設(shè)計 93.3問卷收集 103.4研究結(jié)果與分析 103.4.1信度 103.4.2效度 113.4.3樣本訪問圖書館頻率分析 113.4.4各個指標(biāo)滿意狀況和改進分析 133.4.5服務(wù)層面的重要性程度 153.5圖書館服務(wù)質(zhì)量改進建議 16第四章結(jié)論與展望4.1研究結(jié)論 194.2不足和展望 19參考文獻 21附錄 23第一章緒論1.1研究背景長久以來,對于圖書館評價一直是以圖書館館藏規(guī)模作為標(biāo)準(zhǔn)。但是,隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展、信息技術(shù)的不斷更新、用戶對于圖書館的服務(wù)需求也時刻發(fā)生變化,這就導(dǎo)致圖書館的服務(wù)重點不再是館藏規(guī)模，而是用戶的滿意度。這也就意味著圖書館的用戶成為了圖書館的主要關(guān)注對象，而圖書館的服務(wù)質(zhì)量也受到了諸多學(xué)者和專家的關(guān)注。服務(wù)本身的特性與特征就是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量也可以理解為消費者對于服務(wù)感知的反應(yīng)，所以服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)的。但是，高校圖書館在本質(zhì)上可以看成是一種非盈利的服務(wù)機構(gòu)。我國各大高校負(fù)責(zé)培養(yǎng)我國各種高端人才，是培養(yǎng)學(xué)生、傳承知識的場所。隨著大學(xué)教育越來越普及，高校中圖書館的重要性就愈發(fā)地凸顯出來，這也導(dǎo)致圖書館的發(fā)展方向從“以館內(nèi)藏書為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩魸M意度為主”。圖書館的管理理念需要以用戶為中心，幫助人們更加清醒地認(rèn)知到,傳統(tǒng)圖書館評價標(biāo)準(zhǔn)必須重新構(gòu)造[[]常唯.LibQUAL+~(TM)——圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法新進展[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2003(04):23-26.]。因此用戶的滿意度對于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)起到了決定性的作用。[]常唯.LibQUAL+~(TM)——圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法新進展[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2003(04):23-26.在20世紀(jì)70年代初，對于圖書館的評價體系的研究，就已經(jīng)獲得了專家和學(xué)者們的共同關(guān)注。不同行業(yè)的各種理論依據(jù)，都被引入進對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價中，試圖研究出一種體系可以對圖書館服務(wù)進行評價。到了80年代，美國的營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，隨著對該模型的深入研究，提出一種針對服務(wù)質(zhì)量且適用性強的問卷式評價工具——SERVQUAL。但是SERVQUAL適用于評價銀行、零售等商務(wù)領(lǐng)域。通過一些圖書館的實施該評價工具后,發(fā)現(xiàn)該模型并不完全適用于圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價。于是人們便結(jié)合圖書館的實際情況，對SERVQUAL進行了改造,并最終形成了一套針對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價模型——LibQUAL+。該模型是由美國研究圖書館學(xué)會（ARL）開發(fā)出的圖書館服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)評價模型，它是一套組織嚴(yán)密、操作規(guī)范、并且基于web的調(diào)查方法，能夠幫助圖書館評估和改善圖書館的服務(wù)質(zhì)量，更好地收集用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的情況，系統(tǒng)地收集用戶的反饋，該模型也可以提供與其他圖書館對比的評價信息，進而提出具有針對圖書館服務(wù)質(zhì)量的結(jié)論。該模型將用戶的需求及用戶對服務(wù)的滿意度等作為圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的主要因素，深刻體現(xiàn)了“以用戶需求為主”的思想，其評價內(nèi)容更容易被用戶所理解和接受，也更能反映圖書館服務(wù)的本質(zhì)和規(guī)律[[]陳金蕾.基于LibQUAL+~(TM)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)用研究[D].南京農(nóng)業(yè)大學(xué),2011.]。[]陳金蕾.基于LibQUAL+~(TM)的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評估應(yīng)用研究[D].南京農(nóng)業(yè)大學(xué),2011.隨著我國“雙一流”高等學(xué)校的建設(shè)工作逐漸推進，高校中圖書館的地位越來越重要。而圖書館存在的主要價值就是為讀者創(chuàng)造價值[[]鄭雯妤.基于改進的LibQUAL+~(TM)模型的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價實證研究[D].福建師范大學(xué),2018.]。國內(nèi)的多家大學(xué)也借鑒了LibQUAL+的模型，結(jié)合大學(xué)圖書館的實際情況，最終形成本土化的模型調(diào)查圖書館的服務(wù)質(zhì)量。因此本文對LibQUAL+模型進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以適用于S[]鄭雯妤.基于改進的LibQUAL+~(TM)模型的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價實證研究[D].福建師范大學(xué),2018.1.2研究目的和意義因為服務(wù)本身是無形的，所以這就導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以衡量，只有通過借鑒LibQUAL+模型，再對模型進行適當(dāng)?shù)男薷模瑢⑿薷暮蟮哪Ｐ蛻?yīng)用于圖書館的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，對收集的數(shù)據(jù)進行綜合分析，找出圖書館在服務(wù)中的問題以及不足之處，并為圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高提出有針對性的改進措施和意見。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，傳統(tǒng)圖書館所提供的服務(wù)受到服務(wù)范圍的影響，也受到開放時間的影響，這樣會影響用戶在使用圖書館資源。因此建立一套圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系既有利于圖書館的工作和發(fā)展，最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，使圖書館在發(fā)展中建立優(yōu)勢，同時也對提高圖書館服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用，讓用戶與圖書館之間的聯(lián)系更加緊密，更加完善圖書館服務(wù)質(zhì)量。為此，本文研究目的為以下幾點：（1）探討LibQUAL+模型對國內(nèi)外圖書館服務(wù)質(zhì)量評價中的應(yīng)用現(xiàn)狀，并改善其原模型使其更加適用于本次研究的圖書館；（2）以S大學(xué)圖書館為研究對象，通過實地調(diào)查，了解用戶對于本館的情況，通過對回收的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析；（3）基于調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及分析，總結(jié)出圖書館服務(wù)質(zhì)量的主要問題和提出圖書館服務(wù)質(zhì)量的改善措施，以提高用戶滿意度。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀1999年，美國研究圖書館協(xié)會（ARL）接受了德克薩斯A＆M大學(xué)團隊提議，由得克薩斯州A＆M大學(xué)（TAMU）團隊，將開發(fā)“LibQUAL?”的研究，并將該研究提供給ARL以用于非營利性改進圖書館。LibQUAL是沿用SERVQUAL的評價方法和理論基礎(chǔ)，對服務(wù)有效性措施的效用進行的研究。通過實證研究對用戶進行調(diào)查和不斷的修改調(diào)查評價指標(biāo)，最終該調(diào)查形成了圖書館化的SERVQUAL版本——LibQUAL+TM[[]常唯.LibQUAL+~(TM)——圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法新進展[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2003(04):23-26.][]常唯.LibQUAL+~(TM)——圖書館服務(wù)質(zhì)量評價方法新進展[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2003(04):23-26.LibQUAL通常被圖書館用來收集用戶滿意度和跟蹤用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量和能力的意見的評價工具。該模型是一項經(jīng)過嚴(yán)苛測試的基于網(wǎng)絡(luò)web的調(diào)查，幫助圖書館評價其服務(wù)效果和改善圖書館服務(wù)能力，并可以進一步加強對圖書館的市場營銷。實際上，LibQUAL不同于典型的本地調(diào)查，因為它允許研究人員與其他圖書館進行基準(zhǔn)測試。研究人員可以獲取其他參與者的所有結(jié)果，并利用這些結(jié)果探索和了解最佳實踐。它與SERVQUAL等其他服務(wù)質(zhì)量工具不同的是LibQUAL在三個欄和九個量表中測試了最低（最低）、預(yù)期（期望）和感知服務(wù)質(zhì)量的三個標(biāo)準(zhǔn)。對數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，以描述受訪者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的最低期望、感知期望和期望，更容易進行定量測量。圖書館可以通過電子郵件或在圖書館的Web網(wǎng)站上發(fā)布調(diào)查鏈接的方式來邀請用戶。隨著信息時代的發(fā)展，微信小程序發(fā)布的調(diào)查鏈接更容易邀請受訪者，以獲得用戶數(shù)據(jù)。到2020年，LibQUAL已在35個國家/地區(qū)的圖書館中實施，該項目支持20種語言的翻譯，超過1300個圖書館參與了LibQUAL，共收集了290萬個圖書館用戶的反饋。LibQUAL模型通過三個層面來衡量用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量的看法和期望：服務(wù)影響，信息控制和圖書館環(huán)境。參與的機構(gòu)包括學(xué)院和大學(xué)圖書館、社區(qū)學(xué)院圖書館、健康科學(xué)圖書館、學(xué)術(shù)法律圖書館和公共圖書館，其中一些圖書館通過各種協(xié)會，其他圖書館作為獨立參與者。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀直至2003年，LibQUAL模型相對成熟也逐漸國際化，國內(nèi)許多的學(xué)者對其進行理論研究和實踐檢驗，也有一些圖書館借鑒LibQUAL模型的評價思路和方式。對用戶采取圖書館服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查。中國科學(xué)院文獻情報中心的常唯在2003年的論文中詳細的介紹了LibQUAL+TM產(chǎn)生的起源、發(fā)展的歷史[[]孫飛虎,宋艷麗.高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價體系研究——ISO9000質(zhì)量管理體系和LibQUAL+~(TM)的對比研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2020,19(01):77-78.]，詳細的介紹了該模型的評價體系和對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的所起到的作用，是國內(nèi)首個文獻將LibQUAL+TM介紹給國內(nèi)圖書館界。隨后2004年，清華大學(xué)首次將LibQUAL模型運用到圖書館服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查中。清華大學(xué)圖書館先結(jié)合本校的實際情況，將LibQUAL模型中的部分評價指標(biāo)進行適當(dāng)?shù)男薷闹?，形成一份總?個層面22個評價指標(biāo)的調(diào)查問卷，采用web方式進行問卷的發(fā)放和回收，進行用戶滿意度調(diào)查。此次調(diào)查的結(jié)果不僅表明該模型具有較高的應(yīng)用性，能夠滿足高校對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的調(diào)查，也為國內(nèi)的其他高校圖書館未來進行圖書館服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查時提供參考。在2006年，北京大學(xué)圖書館在LibQUAL模型的基礎(chǔ)上，設(shè)計了新的評價體系。總共包括圖書館服務(wù)、資源建設(shè)和使用、圖書館設(shè)備與環(huán)境、圖書館員這4個層面以及25個評價指標(biāo)的調(diào)查問卷，對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行了定量的評價研究。緊接著2007年，香港中午大學(xué)等七所大學(xué)以聯(lián)盟的方式申請參加了ARL機構(gòu)的LibQUAL圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，進而在ARL協(xié)會中LibQUAL模型有了繁體中文版。隨后武漢大學(xué)圖書館申請執(zhí)行LibQUAL+eq\o\ac(○,R)2006In—KindGrantProgram，開展LibQUAL+eq\o\ac(○,R)用戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的圖書館。[]孫飛虎,宋艷麗.高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價體系研究——ISO9000質(zhì)量管理體系和LibQUAL+~(TM)的對比研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2020,19(01):77-78.通過國內(nèi)學(xué)者的理論研究以及各大高校圖書館對該模型的借鑒與實施，我們可以注意到LibQUAL模型具有較高的適用性，高校圖書館借鑒其模型的評價內(nèi)容，將模型本土化，不僅能夠被用戶所接受調(diào)查結(jié)果并能體現(xiàn)出圖書館服務(wù)的核心，也能更好的成為國內(nèi)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的主要工具，為其他圖書館提供寶貴的借鑒意義。1.4研究內(nèi)容本文通過借鑒國外成熟的LibQUAL模型，結(jié)合S大學(xué)圖書館的實際情況，建立了包含3個服務(wù)層面、15個評價指標(biāo)的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系。再根據(jù)建立的服務(wù)質(zhì)量評價體系進行問卷的設(shè)計與發(fā)放，通過Excel統(tǒng)計數(shù)據(jù)，SPSS數(shù)據(jù)分析，進而提出針對S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量的改進措施。以上研究內(nèi)容的邏輯關(guān)系用以下技術(shù)路線圖圖1-1所示。圖SEQ圖\*ARABIC1-1本文技術(shù)路線圖本文包含四個章節(jié)。第一章，為緒論部分，介紹本論文的研究背景、研究目的和意義、對于LibQUAL評價體系國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及研究內(nèi)容。第二章，介紹國內(nèi)高校圖書館采用的服務(wù)質(zhì)量評價模型。先介紹圖書館服務(wù)質(zhì)量和國內(nèi)高校圖書館采用的服務(wù)質(zhì)量評價模型，通過模型的比對，描述LibQUAL模型的優(yōu)勢。第三章，本文的主體部分，首先介紹研究對象——S大學(xué)圖書館的基本情況；然后，借鑒模型的相關(guān)理論，設(shè)計出圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系的指標(biāo)和調(diào)查問卷，調(diào)查問卷的發(fā)放回收；其次，通過SPSS統(tǒng)計分析軟件對改進后的LibQUAL模型進行信度、效度分析和相關(guān)性分析；然后根據(jù)回收的有效問卷對數(shù)據(jù)進行分析，總結(jié)研究結(jié)論，對我館存在的不足提出具體的改進措施。第四章，結(jié)論與展望，分析現(xiàn)有的結(jié)論并對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究的發(fā)展進行了展望和此次研究的不足。1.5研究方法本文主要采用文獻研究法，實地考察法和問卷調(diào)查法。文獻研究法，主要是在為了明確研究問題的方向和問題所涉及的理論基礎(chǔ)，通過閱讀文獻了解國內(nèi)外對于本研究的進展和相關(guān)成果。實地考察法，在研究前期，本人對S大學(xué)進行實地調(diào)查，觀察圖書館的館員服務(wù)、圖書館環(huán)境以及館內(nèi)設(shè)施等服務(wù)項目的實際情況。為后續(xù)研究問題提供參考。問卷調(diào)查法，參考國內(nèi)外LibQUAL圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，結(jié)合S大學(xué)圖書館的實際情況，將模型本土化，最終確定出圖書館服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查問卷，并通過微信等途徑進行問卷的發(fā)放和回收。

第二章相關(guān)理論2.1圖書館服務(wù)質(zhì)量服務(wù)具有無形性、異質(zhì)化、易逝性以及不可分割性的特點,其目的是為了滿足用戶需求。現(xiàn)代圖書館服務(wù)是利用館藏和館外的信息資源,滿足用戶和社會對文獻信息需求的行為和過程[[]徐建華.現(xiàn)代圖書館管理[M].天津:南開大學(xué)出版社,2003.164-165.][]徐建華.現(xiàn)代圖書館管理[M].天津:南開大學(xué)出版社,2003.164-165.服務(wù)質(zhì)量是指顧客對于服務(wù)的滿意程度。因此，圖書館服務(wù)質(zhì)量是指用戶對于圖書館服務(wù)的滿意程度。但是圖書館的服務(wù)無法像工廠生產(chǎn)線一樣，通過預(yù)先設(shè)定好的設(shè)備進行生產(chǎn),從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量可以滿足用戶的需求。因此,圖書館的服務(wù)效果、信息控制和圖書館的環(huán)境都會對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。2.2國內(nèi)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的模型2.2.1ISO9000質(zhì)量管理體系 我國自加入WTO以后，作為國際標(biāo)準(zhǔn)化的ISO9000質(zhì)量體系的認(rèn)證，不僅是貿(mào)易交流的認(rèn)證，也是對國內(nèi)圖書館業(yè)的認(rèn)證。ISO9000質(zhì)量管理體系是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（theInternationalOrganizationforStandardization）頒布的體系，在世界上通用，其旨在為“滿足用戶需求”與圖書館推行的“讀者至上，服務(wù)第一”的服務(wù)理念一致，圖書館采用ISO9000體系，能夠使圖書館管理制度化、流程化和程序化[[]孫瓊.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系在圖書館中的應(yīng)用研究[D].華南師范大學(xué),2007.]。質(zhì)量認(rèn)證又屬于第三方認(rèn)證，從而更加的公平公正，得到社會的認(rèn)可，獲取更多用戶的使用。最早是在1998年，我國實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系，而高校圖書館中大連海事大學(xué)圖書館就通過了認(rèn)證。圖書館引入ISO標(biāo)準(zhǔn),實行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要是對服務(wù)的“質(zhì)”制訂標(biāo)準(zhǔn)[[]Butterwick,NigelB.TOTALQUALITYMANAGEMENTINTHEUNIVERSITYLIBRARY[J].LibraryManagement,1993,14(3):28-31.]，這對圖書館的服務(wù)行為、過程和結(jié)果的評價又起到了可靠的參考。而ISO[]孫瓊.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系在圖書館中的應(yīng)用研究[D].華南師范大學(xué),2007.[]Butterwick,NigelB.TOTALQUALITYMANAGEMENTINTHEUNIVERSITYLIBRARY[J].LibraryManagement,1993,14(3):28-SERVQUAL模型在20世紀(jì)80年代末，隨著服務(wù)行業(yè)的興起，“顧客服務(wù)”曾經(jīng)被認(rèn)為是局限于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)（如賓館、飯店等）的觀點，現(xiàn)如今在全球的范圍內(nèi)成為一種推動各行各業(yè)發(fā)展和追求卓越的理念。隨著社會不斷的發(fā)展，企業(yè)只有掌握顧客服務(wù)才能在市場中立足、才能在激烈的競爭取得優(yōu)勢。因此顧客服務(wù)是企業(yè)的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。所以提高服務(wù)質(zhì)量有益于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的思路，能夠清晰地分辨經(jīng)濟效益與社會效益的關(guān)系；有益于加速管理現(xiàn)代化的進程；有益于完善企業(yè)的基礎(chǔ)工作，全方位提升企業(yè)的素質(zhì)；更加利于加強企業(yè)的民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。在這種背景下，一種新的服務(wù)質(zhì)量評價方法：SERVQUAL被提出。這種評價方法衡量服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)是用戶的滿意度，又被稱為“期望感知”模型。該模型的理論依據(jù)是“服務(wù)質(zhì)量差距理論”。其中調(diào)查所收集到的數(shù)據(jù)中，用戶感受服務(wù)水平與期望服務(wù)水平之間的差值決定了服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=感受服務(wù)水平-期望服務(wù)水平。并以此模型為基礎(chǔ)，將需要反映的服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：第一個層面為有形設(shè)施（Tangibles），是指服務(wù)所需要的物質(zhì)設(shè)施、技術(shù)設(shè)備以及人員等；第二個層面為可靠性（Reliability），是指具有高效地實現(xiàn)職責(zé)范圍內(nèi)的能力；第三個層面為敬業(yè)精神（Responsiveness），是指主動幫助用戶解決問題，并提供便捷服務(wù)；第四個層面為保障度（Assurance），是指服務(wù)人員所掌握的學(xué)識、良好的態(tài)度和服務(wù)時所表現(xiàn)的自信和誠意的能力；第五個層面為情感投入（Empathy），是指服務(wù)人員對用戶的關(guān)注度。再對這5個層面進行詳細的劃分，提出22個影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)，通過問卷調(diào)查的方式，用理想期望值、實際感受值及最低可容忍值這種形式讓用戶對服務(wù)質(zhì)量進行評價[[]宋曉丹.基于LibQUAL+~(TM)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量測評研究[D].大連理工大學(xué),2010.][]宋曉丹.基于LibQUAL+~(TM)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量測評研究[D].大連理工大學(xué),20LibQUAL模型盡管SERVQUAL模型滿足了市場營銷服務(wù)的評價，但是圖書館與市場相比較而言仍有許多差異。影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的因素仍是復(fù)雜的。雖然圖書館服務(wù)質(zhì)量能有效地識別出圖書館服務(wù)的感性特征，但由于預(yù)算有限或資源不足，圖書館并不能全面提高服務(wù)質(zhì)量。因此，找出圖書館服務(wù)中最關(guān)鍵的差距，以便立即改進，是一個不可回避的問題[[]Chia-HueiWu,Yu-HsiYuan,Sang-BingTsai.UsingtheDEMATELmodeltoexposecorecausalitemsofLibQUALforimprovinglibraryservicequality:fromtheperspectiveofbigdata[J].SoftComputing,2020,24(8).][]Chia-HueiWu,Yu-HsiYuan,Sang-BingTsai.UsingtheDEMATELmodeltoexposecorecausalitemsofLibQUALforimprovinglibraryservicequality:fromtheperspectiveofbigdata[J].SoftComputing,2020,24(8).在20世紀(jì)80年代末，美國學(xué)者帕拉蘇拉曼（ParasuramanA），隋塞莫爾（ZeithamlVA），貝里（BerryLL）等人在SERVQUAL原有的五個評價維度基礎(chǔ)上增加圖書館環(huán)境、自信、指南（用戶說明）三個影響因素，形成了更適用于圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價模型——LibQUAL+的最初模型[[]王翌.基于LibQUAL+TM的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究一一山東大學(xué)圖書館個案研究[D].山東大學(xué),2009．]。該模型經(jīng)過不斷的實施過程中，發(fā)現(xiàn)針對相同的服務(wù)層面時，部分評價指標(biāo)重復(fù)，某些指標(biāo)在調(diào)查數(shù)據(jù)因子進行分析時無效等問題[[]楊凡,楊倩.基于LibQUAL+~(TM)體系的國家圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].圖書館學(xué)刊,2019,41(05):23-29.]。直至2003年，刪去了一些用戶認(rèn)為不必要的問題，從原先的9個層面41個調(diào)查問題縮減為3個層面22個調(diào)查問題，具體如下表2-1所示。其中要求用戶針對每個調(diào)查問題從三個方面進行判斷：他們希望獲得的服務(wù)水平，他們愿意接受的最低水平以及他們認(rèn)為已經(jīng)提供的實際服務(wù)水平。并采用里克特（Likert）量表作為測量工具，期望分?jǐn)?shù)和最低分?jǐn)?shù)確定了公差范圍的上下邊界，如果被調(diào)查者認(rèn)為服務(wù)足夠，則感知分?jǐn)?shù)應(yīng)在該公差范圍內(nèi)浮動。與ISO9000質(zhì)量管理體系相比，LibQUAL模型的優(yōu)勢更大，LibQUAL+整個評價過程都是公開和透明的[[]劉崢.圖書館服務(wù)評價與LIBQUAL+[J].圖書館建設(shè),2004(01):45-47.]。不僅拉近了用戶與圖書館的距離，也更好的滿足了用戶對于信息的個性化需求，并且LibQUAL模型是基于web的對用戶評價進行調(diào)查，以獲得用戶滿意度以及圖書館服務(wù)體現(xiàn)出的問題，這樣可以更佳有效的提高服務(wù)質(zhì)量。[]王翌.基于LibQUAL+TM的高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究一一山東大學(xué)圖書館個案研究[D].山東大學(xué),2009．[]楊凡,楊倩.基于LibQUAL+~(TM)體系的國家圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建研究[J].圖書館學(xué)刊,2019,41(05):23-29.[]劉崢.圖書館服務(wù)評價與LIBQUAL+[J].圖書館建設(shè),2004(01):45-47.表2-12003年LibQUAL模型的評價指標(biāo)AffectofServiceEmployeeswhodealwithusersinacaringfashionEmployeeswhohavetheknowledgetoansweruserquestionsReadinesstorespondtousers'questionsEmployeeswhoareconsistentlycourteousGivingusersindividualattentionEmployeeswhoinstillconfidenceinusersLibraryasPlaceCommunityspaceforgrouplearningandgroupstudyAgetawayforstudy,learning,orresearchAcomfortableandinvitinglocationQuietspaceforindividualactivitiesLibraryspacethatinspiresstudyandlearningInformationControlPrintand/orelectronicjournalcollectionsIrequireformyworkMakinginformationeasilyaccessibleforindependentuseEasy-to-useaccesstoolsthatallowmetofindthingsonmyownModernequipmentthatletsmeeasilyaccessneededinformationTheelectronicinformationresourcesIneedTheprintedlibrarymaterialsIneedformyworkAlibraryWebsiteenablingmetolocateinformationonmyownMakingelectronicresourcesaccessiblefrommyhomeorofficeAffectofServiceDependabilityinhandlingusers'serviceproblemsWillingnesstohelpusersEmployeeswhounderstandtheneedsoftheirusers

第三章研究設(shè)計與分析3.1研究對象1954年，S大學(xué)成立，其校內(nèi)圖書館也建立完成。經(jīng)過60多年的建設(shè)和發(fā)展，S大學(xué)圖書館成為了國內(nèi)外著名的高校圖書館。在這60多年的發(fā)展中，圖書館不僅建立了館藏文獻，也擁有了較為完善的數(shù)據(jù)庫體系。校內(nèi)的各個學(xué)院與圖書館分別建立了屬于學(xué)院的資料中心。其中圖書館共有1350萬余冊(件)圖書文獻：紙質(zhì)文獻資源294萬余冊，電子文獻資源172萬余冊，電子期刊8萬余種。2012年，圖書館實行了短信服務(wù)定制平臺、“圖書館小微”微信服務(wù)等，正式推出了移動服務(wù)。2014年，圖書館引進自助借還設(shè)備，將圖書借還業(yè)務(wù)推到了一個新水平[[]S[]S大學(xué)圖書館：本館概覽[EB/OL]./library/95.html.2021-05-22.3.2問卷設(shè)計經(jīng)過對LibQUAL模型的了解，高校圖書館也必須分清其主要功能，保證其提供的服務(wù)與用戶的需求相統(tǒng)一。具體的一些功能包括為學(xué)習(xí)、研究和提供學(xué)習(xí)空間，獲取信息，以及獲得相關(guān)的建議和幫助[[]RachaelKwaiFunIp,ChristianWagner.LibQual+?asapredictoroflibrarysuccess:Extractingnewmeaningthroughstructuredequationmodeling[J].TheJournalofAcademicLibrarianship,2020,46(2).][]RachaelKwaiFunIp,ChristianWagner.LibQual+?asapredictoroflibrarysuccess:Extractingnewmeaningthroughstructuredequationmodeling[J].TheJournalofAcademicLibrarianship,2020,46(2).問卷分為三部分：第一部分用戶基本信息，包括用戶性別、身份、所在校區(qū)、去圖書館的頻率；第二部分用戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)。用戶對評價指標(biāo)的打分為結(jié)果，利用LibQUAL+模型基礎(chǔ)上進行改進再進行測評。因為模型自身以及我國國情都會對模型本土化實施造成一定的局限性，而刪除個別問題指標(biāo)后，模型仍然具有較高的信度和效度。通過研讀文獻和實地考察，再邀請用戶直接參與設(shè)計圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，經(jīng)過多次的修改后，最終確定了圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，包括3個層面（服務(wù)效果、信息控制和圖書館環(huán)境）以及15個評價指標(biāo)來獲取用戶的可接受最低值、實際感受值和理想期望值。（1）服務(wù)效果層面:服務(wù)效果層面是為了掌握用戶對圖書館管理和服務(wù)的滿意程度。由于當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)十分發(fā)達，自助服務(wù)設(shè)備也愈加的完善，這對圖書館館員提出了更加嚴(yán)苛的要求，同時也降低了圖書館館員的存在感。因此，將服務(wù)效果層面中對于圖書館館員的評價指標(biāo)進行刪減，并將用戶對圖書館開設(shè)的講座等的滿意度和用戶對圖書館提出建議，圖書館能夠及時回復(fù)的評價指標(biāo)并入服務(wù)效果層面下。（2）信息控制層面：信息控制層面是為了掌握用戶對圖書館資源建設(shè)和保障的能力，以及信息化建設(shè)情況的滿意程度。而電子資源的獲取方式與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)，電子資源的使用不受到用戶查閱文獻的場所和時間限制，所以將電子資源的獲取與用戶在校外獲取資源相結(jié)合。圖書館中的現(xiàn)代化設(shè)備更好的滿足用戶對于自動化服務(wù)的需求。部分用戶對于人際溝通的抵觸，所以圖書館能提供各種高效的咨詢方式（電話、郵箱、微信公眾號等）十分必要。（3）圖書館環(huán)境層面：圖書館環(huán)境層面是為了掌握用戶對圖書館功能布局、環(huán)境氛圍等設(shè)施的滿意程度。在原本的評價指標(biāo)中，對圖書館現(xiàn)代化設(shè)備以及全面的服務(wù)進行了舉例描述，讓用戶更好的評價圖書館的環(huán)境。在上述的評價指標(biāo)的調(diào)查問卷中，LibQUAL模型使用的是9級里克特量表進行調(diào)查，其中可接受的最低值指的是用戶能接受的最低水平；實際感受值指的是用戶在服務(wù)過程中感受到的服務(wù)質(zhì)量的實際水平；理想的期望值指的是用戶認(rèn)為圖書館在該項評價指標(biāo)上應(yīng)該達到的理想水平。用戶根據(jù)切身感受到的服務(wù)為每一服務(wù)層面的每一評價指標(biāo)選擇一個分值。根據(jù)用戶給出的“可接受最低值”和“理想期望值”構(gòu)成“可接受的滿意度區(qū)間”,通過構(gòu)成的滿意度區(qū)間，了解用戶對該項指標(biāo)的重視程度，而“實際感受值”則反映了用戶對該項服務(wù)的具體評價。“實際感受值”可以低于“可接受最低值”說明服務(wù)質(zhì)量不可忍受,也可以高于“理想期望值”，說明服務(wù)資源出現(xiàn)過剩。第三部分是圖書館3個層面進行優(yōu)先級排序。對圖書館服務(wù)質(zhì)量管理評價重要性提供參考。并設(shè)計了一個半開放問題，通過提供一些圖書館具體的缺點，例如學(xué)習(xí)環(huán)境欠佳、線下書籍、文獻資料類型單一/老化，無法滿足需求；座位較少等，聽取用戶的具體意見。問卷可見“附錄”。3.3問卷收集問卷設(shè)計完成后，邀請調(diào)查研究指導(dǎo)老師對各項目的內(nèi)容和文字表述提出修改建議。調(diào)查問卷通過微信小程序問卷星設(shè)計，通過微信、QQ等為媒介發(fā)放。本次共發(fā)放200份問卷，回收187份，有效問卷170份，有效率為90.9%。其中女生90人，男生80人。這里需要說明由于調(diào)查是通過微信等方式進行發(fā)放，所以受調(diào)查者的身份會存在局限性，男女比例也會存在差異，雖然是在師范類院校，但是性別比例差距不大更能反映出高校圖書館服務(wù)質(zhì)量。也會導(dǎo)致調(diào)查問卷收集的數(shù)據(jù)有所偏差，但是并不會影響研究最終結(jié)果。3.4研究結(jié)果與分析3.4.1信度信度（Reliability）是量表存在的可靠性或穩(wěn)定性，也就是所有調(diào)查對象的回答是否真實可靠，問卷調(diào)査結(jié)果的穩(wěn)定性和一致性。本文采用最常用的信度檢驗方法Cronbach’sAlpha系數(shù)與修正后項總相關(guān)系數(shù)值（CITC）來測量量表可靠性程度，整體信度檢驗結(jié)果如下表所示。信度檢驗的結(jié)果若系數(shù)數(shù)值越高，說明問卷內(nèi)各問題的結(jié)果越趨于一致，即問卷的信度越高。Guleford提出的具體度量標(biāo)準(zhǔn)，若系數(shù)低于0.35，則應(yīng)當(dāng)調(diào)整此問卷；若大于0.7，則表示信度高，問卷設(shè)計得好；若在0.35至0..7之間，則問卷可以進行發(fā)放與回收。借助SPSS統(tǒng)計軟件進行計算。其結(jié)果如下表3-1所示，總量表的Cronbach’sAlpha系數(shù)為0.980。這表明借鑒LibQUAL模型設(shè)計出的問卷仍具有很高的可靠性。表3-1可靠性統(tǒng)計量可靠性統(tǒng)計克隆巴赫Alpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項的克隆巴赫Alpha項數(shù)0.9800.980453.4.2效度效度（validity）是指測量工具用來測量特質(zhì)的正確程度，本文通過因子分析(探索性因子分析)方法進行驗證。預(yù)期變量與題項對應(yīng)關(guān)系;進行因子分析后,因子(即變量,使用因子分析時稱因子)與題項對應(yīng)關(guān)系;二者預(yù)期基本一致時,則說明具有良好效度水平。對樣本進行ＫＭＯ樣本測度以及Bartlett球體檢驗，分析結(jié)果如表3-2所示。KMO=0.948，且Bartlett球形檢驗顯著性值＜0.001，結(jié)果顯著，表明測度項適合進行后續(xù)分析。表3-2KMO和巴特利特檢驗KMO和巴特利特檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。0.948巴特利特球形度檢驗近似卡方9798.088自由度990顯著性0.0003.4.3樣本訪問圖書館頻率分析由于數(shù)字化時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)的使用越來越發(fā)達，導(dǎo)致越來越多的用戶會選擇訪問圖書館網(wǎng)站篩選自己所需要的文獻資料。而不同的年級對于圖書館的需求也不同，因此，通過“去圖書館的頻率”，“瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻的頻率”和“年級”分別與這個兩個評價指標(biāo)進行交叉分析，來衡量用戶對于圖書館的需求?！叭D書館的頻率”如下圖3-1所示；“去圖書館的頻率”和“年級”交叉分析的結(jié)果如下圖3-2所示；“瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻的頻率”如下圖3-3所示；“瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻的頻率”和“年級”交叉分析的結(jié)果如下圖3-4所示。圖3-1去圖書館的頻率圖3-2“去圖書館的頻率”和“年級”交叉分析的結(jié)果圖3-3瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻的頻率圖3-4“瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻的頻率”和“年級”交叉分析的結(jié)果從上述圖中可以得知，經(jīng)常去（幾乎每天都去和一周去3到5次）圖書館的用戶占總調(diào)查用戶的64.52%，經(jīng)常去（幾乎每天和一周3到5次）瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻的用戶占總調(diào)查用戶的74.55%，而大一學(xué)生對于進入圖書館去查閱文獻的需求并不是很強烈，92.86%的大一同學(xué)幾乎不怎么去圖書館，而100%的大一同學(xué)選擇瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻。而42.68%的大四學(xué)生一周3到5次都會瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻。綜合圖中情況，對于信息的獲取，相比較紙質(zhì)資源，大一學(xué)生更傾向于獲取電子資源。大二學(xué)生、大三學(xué)生和大四學(xué)生更加傾向去瀏覽圖書館網(wǎng)站或檢索電子文獻。但是大四學(xué)生仍經(jīng)常去圖書館。圖3-5用戶認(rèn)為存在的問題如上圖3-5所示，“學(xué)習(xí)環(huán)境欠佳”、“線下書籍、文獻資料類型單一/老化，無法滿足需求”、“座位較少”這直接的表明了用戶對圖書館的仍然存在一些理想期望，實際中存在的這些問題需要圖書館去解決。3.4.4各個指標(biāo)滿意狀況和改進分析采用Excel作為分析和統(tǒng)計工具，得到服務(wù)質(zhì)量各評價指標(biāo)分析表（表3-3）。根據(jù)文獻，建立了兩項差值進行比較分析，找出圖書館服務(wù)中存在的問題以及改進的方向。 其中，“實際感受值-可接受最低值”表明用戶實際感受的服務(wù)質(zhì)量與其最低可接受的服務(wù)質(zhì)量的偏差。數(shù)值越小表明該評價指標(biāo)接近用戶的可接受最低水平，用戶的滿意度很差，圖書館需立即改進此評價指標(biāo)；數(shù)值越大表明用戶對該評價指標(biāo)的服務(wù)效果好，也表明圖書館在該評價指標(biāo)上服務(wù)得令用戶滿意?！袄硐肫谕?實際感受值”表明實際的服務(wù)質(zhì)量距用戶所期望的偏差。數(shù)值越小表明該評價指標(biāo)越接近用戶所期望的，用戶對該服務(wù)滿意；數(shù)值越大表明該評價指標(biāo)無法滿足用戶需求，需要圖書館在該問項所體現(xiàn)的服務(wù)上有所改善。表3-3服務(wù)質(zhì)量各評價指標(biāo)分析表服務(wù)層面平均可接受最低值平均實際感受值平均理想期望值實際感受值-可接受最低值理想期望值-實際感受值服務(wù)效果-3.53.6-3.53.60信息控制0003.6003.600.1圖書館環(huán)境3.70在不考慮各個評價指標(biāo)的權(quán)重計算滿意度。滿意度＝（理想期望值－實際感受值）／理想期望值（式1-1）。滿意度結(jié)果如下表3-4所示。因此，滿意度為96.87%。但是其中服務(wù)效果的前兩項評價指標(biāo)的值為負(fù)數(shù)。盡管“理想期望值-實際感受值”的數(shù)值較小，仍表明用戶對于該評價指標(biāo)所得的數(shù)據(jù)，超出了用戶接受的最低水平，圖書館需要改善相應(yīng)的評價指標(biāo)服務(wù)。表3-4服務(wù)質(zhì)量各評價指標(biāo)滿意度表服務(wù)層面題項平均可接受最低值平均實際感受值平均理想期望值實際感受值-可接受最低值理想期望值-實際感受值滿意度服務(wù)效果A-0.10.294.28A-2A00.197.22A0.10.294.44信息控制B00100B00.294.59B00.197.22B2B00.294.44B00.197.22圖書館環(huán)境C0.10100C0.20100C6C00.294.59C2平均值3.473.513.620.0330.11396.87再根據(jù)評價指標(biāo)的每項均值繪制出雷達圖，如下圖3-6所示。雷達圖中，題項1和2的的平均實際感受值明顯低于平均可接受最低值，對應(yīng)的是關(guān)于圖書館館員的評價指標(biāo)，說明我館該題項所體現(xiàn)出的圖書館館員的服務(wù)質(zhì)量存在用戶無法忍受的行為。而題項11和12的平均實際感受值與平均理想期望值相重合，說明圖書館環(huán)境層面能夠滿足用戶的需求。圖3-6評價指標(biāo)每項均值的雷達圖3.4.5服務(wù)層面的重要性程度權(quán)重強調(diào)的是因素或指標(biāo)的相對重要程度，傾向于貢獻度或重要性。通過問卷中的重要性排序問題，計算出服務(wù)層面平均得分。權(quán)值是由選項被排列的位置決定。具體公式為：服務(wù)層面平均得分＝（∑頻數(shù)×權(quán)值）/本題填寫人次（式1-2）；權(quán)重=服務(wù)層面平均得分/總得分（式1-3）。最終得出結(jié)果如下表3-5所示。表3-5服務(wù)層面平均得分和權(quán)重表服務(wù)層面平均得分服務(wù)層面的重要性程度（權(quán)重）服務(wù)效果1.930.322信息控制2.010.336圖書館環(huán)境2.040.342合計5.981綜上所述，再根據(jù)各個評價指標(biāo)的滿意度，進而分析各個服務(wù)層面的重要性程度（權(quán)重）。根據(jù)服務(wù)層面的權(quán)重，再將每個服務(wù)層面的平均差值（“實際感受值-可接受最低值”以及“理想期望值-實際感受值”）進行權(quán)重計算，得出得分具體如下表3-6和圖3-7所示。表3-6基于加權(quán)的圖書館服務(wù)質(zhì)量整體平均滿意度及距離用戶期望程度的差距表服務(wù)層面平均滿意度權(quán)重平均滿意度*權(quán)重實際-最低（加權(quán)）理想-實際（加權(quán)）服務(wù)效果95.7930.32230.845346-0.0080.04信息控制96.7840.33632.5194240.0060.039圖書館環(huán)境97.8370.34233.4602540.0340.027圖3-7服務(wù)層面的服務(wù)質(zhì)量柱狀圖從上圖得知，“服務(wù)效果”和“信息控制”這兩個服務(wù)層面反映目前用戶的不滿意度較高（“理想期望值－實際感受值”與“實際感受值－可接受最低值”差距大）。圖書館環(huán)境用戶較為滿意，“理想期望值－實際感受值”的差距小，但是仍有改進空間。3.5圖書館服務(wù)質(zhì)量改進建議根據(jù)所收集的數(shù)據(jù)反映出的圖書館服務(wù)質(zhì)量，并借鑒國外圖書館根據(jù)LibQUAL模型提出改進措施，因此加強圖書館的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)主要從服務(wù)效果、信息控制和圖書館環(huán)境效果三個方面著手。1、服務(wù)效果層面通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該層面中的關(guān)于圖書館館員的評價指標(biāo)大大影響了用戶滿意度，用戶對于圖書館館員的態(tài)度期望與實際不相符。這是因為，隨著圖書館中自助服務(wù)更加的完善，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也逐漸應(yīng)用在圖書館中，用戶自主獲取信息的能力增強。這就導(dǎo)致用戶與圖書館館員的有效溝通變少，導(dǎo)致用戶對圖書館館員的依賴性降低，因此用戶對于圖書館館員的期待是較為高的，但是這并不能表明用戶對圖書館館員的滿意度高。正相反，在實際的服務(wù)過程中，圖書館館員在工作期間玩手機，對用戶的服務(wù)態(tài)度惡劣等問題對用戶留下了極壞的印象；當(dāng)用戶面臨問題時首先想到的不是尋求圖書館館員的幫助，這樣就造成了圖書館館員無法發(fā)揮出所具備的專業(yè)知識，更加影響了用戶對圖書館館員的滿意度。因此為了能夠給用戶提供更加完善的服務(wù)，提供用戶受到服務(wù)時的滿意度，必須要增強圖書館館員和用戶的溝通，從而使用戶與圖書館建立穩(wěn)定的聯(lián)系。因此改進措施為：（1）圖書館應(yīng)該增長圖書館各種信息的發(fā)布，包括圖書信息的更新，講座信息等，不但通過圖書館的網(wǎng)站發(fā)布信息，同時應(yīng)該在高校的校園中舉辦宣傳會，定期發(fā)放資料，校園內(nèi)張貼海報促進學(xué)生對圖書館的了解。（2）通過不同的信息方式增加和用戶的交流，增加和用戶互動的活動。進行志愿者活動，不僅可以幫助圖書館館員對紙質(zhì)資源歸架的工作，也可以讓學(xué)生更加了解圖書館館員的服務(wù)工作。（3）定期培訓(xùn)。不僅能提升圖書館館員的服務(wù)素質(zhì)，也可以使圖書館館員熟悉國內(nèi)其他高校的館員管理制度，以提高S大學(xué)圖書館館員的服務(wù)質(zhì)量。此外，圖書館應(yīng)該收集館員培訓(xùn)的效果評價以及館員的意見征集。以館員的角度評價圖書館的服務(wù)質(zhì)量，才能更好地推進圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升與改善。2、信息控制層面通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)該層面中圖書館的館藏資源不能滿足用戶的需求。最為關(guān)鍵的是線下書籍、文獻資料類型單一、老化。由于圖書的價錢逐年增加，有些圖書的價值卻逐漸降低，并且新的書目收藏入館中仍需要考察，不僅增加了紙質(zhì)資源館藏建設(shè)的壓力，更增加了人為因素，大大降低了圖書館發(fā)展速度。并且隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，電子資源的需求大大增加，一些舊版本的書籍由于沒有電子資源，就需要得到圖書館館員的妥善保管。因此改進措施為：擴大館藏的電子資源。電子資源很大一部分占據(jù)了我校師生獲取資源的方式。因此，S大學(xué)圖書館在未來發(fā)展中，首先就是要有針對性地完善中文和外文數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。加快電子資源的更新速度，確保師生能夠在及時獲取相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的前沿學(xué)術(shù)信息。并且隨著中文和外文數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，也要及時向師生進行介紹數(shù)據(jù)庫。3、圖書館環(huán)境層面“圖書館環(huán)境”同樣是當(dāng)前S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的主要服務(wù)層面。因此改進措施為：（1）保持館內(nèi)良好學(xué)習(xí)氛圍，為用戶提供安靜的場所。一方面，可以在定期對學(xué)生進行關(guān)于圖書館知識的講座，也可以利用志愿活動吸引學(xué)生加入圖書館的日常服務(wù)工作中。運用學(xué)生本身的力量去制止在閱覽室飲食、大聲交談等不良行為；另一方面，用戶在享受圖書館的服務(wù)時，也可以對其他用戶進行監(jiān)督，建立實時反饋平臺，將在圖書館的不良行為進行反饋，并與其圖書館信譽積分相關(guān)聯(lián)，更好地培養(yǎng)用戶自覺遵守圖書館相應(yīng)的規(guī)章制度。（2）對于老舊的設(shè)備進行檢修和更換。對于占有一定比例的去圖書館自習(xí)或是期末復(fù)習(xí)的學(xué)生而言圖書館，圖書館的插座仍有部分無法使用，影響學(xué)習(xí)進度。因此定期對館內(nèi)設(shè)施設(shè)備進行維護也是保持良好圖書館服務(wù)質(zhì)量的一種措施，隨著措施的逐漸完善，用戶對于圖書館的滿意度也會逐漸提升。

第四章結(jié)論與展望4.1研究結(jié)論本文對LibQUAL模型進行借鑒，構(gòu)建評價體系并設(shè)計出調(diào)査問卷，對S大學(xué)圖書館進行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，分別從“服務(wù)效果”、“信息控制”和“圖書館環(huán)境”3個服務(wù)層面以及15個評價指標(biāo)進行問卷調(diào)查。通過對回收數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，得到以下結(jié)論：（1）用戶對于S大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量的滿意度非常高。S大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量獲得了廣大學(xué)生的充分肯定過，用戶滿意度為96.87%。這也充分的肯定了S大學(xué)圖書館服務(wù)工作，也證明該圖書館的管理能力能夠與時俱進。（2）圖書館服務(wù)質(zhì)量仍有改進空間。在三個服務(wù)層面中，圖書館環(huán)境的權(quán)重最高，是用戶在被服務(wù)的同時，最為重視的層面。也表明用戶對于圖書館環(huán)境有著較高的需求。其中，設(shè)施的老舊，需要定期派人員進行設(shè)備檢測，防止產(chǎn)生安全隱患，并可以有效的提升圖書館服務(wù)質(zhì)量。而對于服務(wù)效果層面的“實際感受值與可接受最低值”的差值存在負(fù)值，雖然該服務(wù)層面的用戶的滿意度很高，但是這仍然表明圖書館在“圖書館員服務(wù)態(tài)度熱情，及時響應(yīng)用戶需求”和“圖書館員具有必要的知識，能夠準(zhǔn)確解答用戶的問題”的工