(高清版)DB32∕T 4460-2023 線下實體店無理由退貨服務規(guī)范

線下實體店無理由退貨服務規(guī)范Specificationforofflinephysical2023-03-23發(fā)布2023-04-23實施發(fā)布I Ⅲ 1 1 14基本原則 15機構(gòu)要求 2 2 2 2 3 611服務評價與改進 6附錄A(資料性)消費者退貨應知事項 8 9Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省消費者權益保護委員會提出。本文件由江蘇省市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：江蘇省消費者權益保護委員會、江蘇省質(zhì)量和標準化研究院、蘇州市消費者權益保護委員會、蘇州市姑蘇區(qū)消費者權益保護委員會、蘇州市質(zhì)量和標準化院。2020年起，江蘇省在全國率先開展放心消費創(chuàng)建工作的基礎上，緊扣“滿意消費長三角”重點任務，以全域推進線下實體店無理由退貨工作作為營造安全放心消費環(huán)境、打造品質(zhì)消費高地的有力舉措，實現(xiàn)了“線下購物線上退、本地消費異地退、專項資金墊付退、消費爭議調(diào)處退”店無理由退貨工作探索實踐經(jīng)驗以服務標準的形式進行規(guī)范，進一步倡導廣大經(jīng)營者積極行動起來，完消費者合法權益、促進實體經(jīng)濟發(fā)展和服務構(gòu)建新發(fā)展格局具有重要影響。11范圍本文件確立了線下實體店無理由退貨的基本原則，規(guī)定了線下實體店無理由退貨的機構(gòu)要求、人員本文件適用于各級消費者組織、各類經(jīng)營者開展線下實體店無理由退貨服務工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。無理由退貨unconditionalreturnforo消費者為生活消費在線下實體店購買的商品，如符合無理由退貨條件，消費者有權在經(jīng)營者承諾期經(jīng)營者merchants經(jīng)行政主管部門依法登記，具有合法經(jīng)營主體資格，為消費者提供其生產(chǎn)或銷售的商品，并參與無理由退貨承諾的線下實體店。平臺platform全省統(tǒng)一受理、審核、處理消費者線下實體店無理由退貨的線上信息化系統(tǒng)。消費者組織consumerorganizations依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的公益性社會組織。先行墊付payinadvance消費者申請退貨的商品符合線下實體店無理由退貨條件，因經(jīng)營者原因無法及時履行退款承諾的，經(jīng)消費者組織審核，由平臺(3.3)使用政府支持資金、經(jīng)營者保證金或其他通過合法渠道籌集的資金提前給付給消費者。4基本原則4.1政府倡導政府倡導經(jīng)營者作出無理由退貨承諾，鼓勵經(jīng)營者提供更優(yōu)退貨服務。24.2自愿承諾經(jīng)營者自愿作出無理由退貨承諾，向全社會公開，接受全社會監(jiān)督。4.3客觀誠信無理由退貨的各參與方秉持公平客觀、誠實守信原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德。5機構(gòu)要求5.1經(jīng)營者應根據(jù)自身經(jīng)營條件及經(jīng)營商品屬性，確定承諾無理由退貨的商品品類、退貨條件、退貨時限及退貨流程。5.2經(jīng)營者應公開展示無理由退貨承諾單位標識。5.3經(jīng)營者應將適用無理由退貨的商品品類、退貨條件、退貨時限、退貨流程以及相關說明等承諾內(nèi)5.4經(jīng)營者應在平臺進行登記備案，指定專人與平臺對接相關事宜，及時處理、反饋平臺內(nèi)的退貨申請和先行墊付資金還款工單。5.5經(jīng)營者宜建立先行賠付制度和快速解決爭議機制，設立無理由退貨臺賬。5.6消費者組織應監(jiān)督經(jīng)營者的平臺退貨行為。6人員要求6.1退貨工作人員應熟悉線下實體店無理由退貨流程和相關制度，掌握售后服務的相關知識，能夠解答消費者無理由退貨的相關問題。6.3消費者組織工作人員應熟悉消費者權益保護方面的法律法規(guī)，能夠按照規(guī)定的退貨流程和相關制7退貨方式經(jīng)營者向消費者提供到店退貨和平臺退貨兩種退貨服務方式，消費者可根據(jù)需要自行選擇一種方式進行退貨，也可在與經(jīng)營者協(xié)商確認后選擇其他退貨服務方式。8退貨條件8.1商品品類退貨商品應屬于經(jīng)營者承諾的無理由退貨商品品類內(nèi)，無理由退貨商品品類由參與線下實體店無理由退貨承諾的經(jīng)營者根據(jù)自身經(jīng)營條件、經(jīng)營商品屬性自主決定。無理由退貨商品品類負面清單具體參見《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規(guī)定。38.2.1退貨申請應在經(jīng)營者承諾的無理由退到店退貨服務流程見圖1。4DB32/T4460—2023受理受理不符合經(jīng)營者退款b)購買時間；c)商品及包裝情況；d)票據(jù)；9.1.4.2經(jīng)營者退款方式比照購買商品的支付方式，按消費者原支付方式返還商品貨款。經(jīng)營者與消5平臺退貨服務流程見圖2。通過是否9.2.3.1經(jīng)營者應在收到平臺退貨申請48h內(nèi)完成申請信息和交易行為的核對，并將核對結(jié)果通過平9.2.3.2消費者寄送退貨商品，具體寄送地點由經(jīng)營者確定。商品退回所產(chǎn)生的費用由消費者承擔。7d內(nèi)將退款按消費者購買時的支付方式直接退還消費者。經(jīng)營者應在退貨完成后向平臺反饋退貨完6a)經(jīng)營者在收到平臺退貨申請后48h內(nèi)未在平臺上進行反饋且經(jīng)消費者組織審核符合無理由b)經(jīng)營者在收到平臺退貨申請后48h內(nèi)在平臺上反饋同意退貨，但未及時進行退款，經(jīng)消費者c)經(jīng)營者在收到平臺退貨申請后在平臺上反饋不同意退貨，但經(jīng)消費者組織審核符合無理由退9.2.5.1經(jīng)消費者組織審核，符合線下實體店無理由退貨條件的，消費者組織應在24h內(nèi)完成向消費a)經(jīng)營者與消費者協(xié)商和解；c)向有關行政部門投訴；11.1.1經(jīng)營者及相關部門可以定期開展線下實體店無理由退貨工作滿意度調(diào)查，了解并評價服務質(zhì)量。a)退貨效率；b)便捷程度；d)政策宣傳；7f)投訴情況。11.2服務改進11.2.1經(jīng)營者及相關部門應通過意見箱、平臺等途徑，積極聽取和收集各方面的意見建議。11.2.2經(jīng)營者將服務評價的結(jié)果作為服務改進的參考依據(jù)，分析服務評價結(jié)果和反饋意見，對照服務目標制定服務改進措施并實施。8(資料性)消費者退貨應知事項A.1消費者使用購物儲值卡購買商品的，需到店申請退貨。A.2消費者進行線下實體店無理由退貨時，屬于經(jīng)營者未承諾或線下實體店無理由退貨商品品類負面清單中的商品，消費者不可進行線下實體店無理由退貨。A.3消費者進行線下實體店無理由退貨時，需將商品本身、配件及贈品一并退回，在退回商品時不能將贈品、配件一并退回的，經(jīng)營者與消費者協(xié)商后在退款中進行扣除。A.4消費