2014年半年度工作分析報告移動公司

中國鐵通麗水分公司2014年1-6月份裝維中心工作報告網建部裝維管理中心2014年7月目錄中國鐵通麗水分公司四、半年度存在問題二、裝維工作分析一、半年度重點工作五、下一步重點工作三、人員及培訓情況基礎知識2014年上半年重點工作基礎知識一、半年度重點工作上半年度重點工作鐵通省公司進行季度工作組巡，網建部和各分局針對組巡內容進行專項提升。根據(jù)移動公司的要求各縣分配置移動智能終端PDA手機，對裝機工單和投訴工單進行操作。根據(jù)前期各縣分的裝維情況有針對性的進行每月一次的月度安全和裝維質量檢查。根據(jù)各縣分的情況有針對性的開展裝維質量提升活動，蓮都、青田進行戶線普查，青田光功率專項整治，縉云FTTB專項整治。組織裝維管理員、裝維后臺調度員以及一線裝維人員開展業(yè)務知識考試，提升全體員工的業(yè)務知識水平。組織未獲得登高證和電工證的員工進行兩證的培訓。自代維一體化和網格落地工作的推進?；A知識22014年上半年工作量情況二、裝維工作分析基礎知識二、裝維工作分析---工單量情況12014年1-6月三縣市受理工單21374張，完成裝機總計19535張；蓮都受理量和竣工量較多，青田相對較少。蓮都受理9679張，完成裝機8823張；縉云受理6718張，完成裝機5997張；青田受理4977張，完成裝機4715張。蓮都同比縉云竣工量高2826張；縉云同比青田竣工量高1282張。2014年1-6月，全區(qū)蓮都受理量和竣工量均高于縉云、青田。時間受理量FTTHFTTBADSL竣工量裝機量拆機量移機量裝機量拆機量移機量裝機量拆機量移機量蓮都96794738128213151275178992008823縉云6718432265653134476949005997青田497725135825597971807838634715合計21374115732520240524164342714963195352014年1-6月三縣市總共完成裝機19535張，其中新裝14038張，拆機2960張，移機2679張；2014年1-6月所有工單竣工情況中，F(xiàn)TTH占全部工單的84,FTTB占全部工單的16%，ADSL占全部的0.29%二、裝維工作分析---工單量情況2基礎知識2014年截止6月（1-6月）全區(qū)家客竣工量呈增長趨勢，青田、縉云竣工量比較平穩(wěn)，蓮都增長較快，5月份同比1月份增長了83.4%。2014年1-6月蓮都月均竣工1470張，竣工量均在1000-2000區(qū)間；縉云月均竣工量1000，竣工量在700-1500區(qū)間；青田月均竣工量764，竣工量在500-1000之間，相對于蓮都和縉云，青田竣工量較少。二、裝維工作分析---工單量情況3基礎知識2014年1-6月蓮都、縉云、青田三縣市10086受理5790張投訴工單，本地網格受理9253張投訴工單，總共受理15043張投訴工單；2014年上半年，蓮都、青田兩個縣市10086投訴量均高于本地網格投訴量；縉云10086投訴量和本地網格投訴量數(shù)量相差較大，兩者相差4190張，主要原因為一方面縉云本地網格投訴引導工作較好，但另外一方面本地網格投訴中包含電話咨詢的量；針對蓮都、青田的投訴情況，要求在下半年的工作中加強一線裝維人員對用戶的進行網格投訴的引導，減少用戶10086投訴，進一步提高用戶滿意度。二、裝維工作分析---工單量情況4基礎知識2014年1-6月份，三縣市投訴總的趨勢每個月逐步遞增，在下半年的工作需要嚴格控制投訴量避免進一步增多；2014年1-6月，蓮都10086投訴呈增長趨勢，特別是受拔纖影響導致大幅度增長；縉云10086投訴基本維持在100-200之間，比較平穩(wěn)；青田維持在200-400之間，比較平穩(wěn)。5月受戶線普查影響蓮都10086投訴989張，同比4月份增長108.2%（網格475張）；縉云10086投訴190張（網格893張），同比4月增長52.5%；青田10086投訴281張（網格468張），同比4月份降低了9.6%；二、裝維工作分析---工單量情況5基礎知識2014年上半年裝維重要指標分析二、裝維工作分析基礎知識二、裝維工作分析---裝維指標分析1代維月度得分2014年1-4月蓮都、青田指標均有提升，縉云2月份有1月份的98.68%下降到89.10%，下降了9.5%，主要原因為一張裝機不滿意。2014年4月-6月三縣市指標均有所下降，5月份相比4月份蓮都下降了2.04%，縉云下降了2.5%，青田下降了2.59%。相比蓮都、青田，縉云在全市的排名1、3、4、5月份均排名第一。2014年上半年蓮都、青田、縉云三縣市在全市的排名中一月份情況較好縣1月2月3月4月5月6月得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名蓮都94.25397.10196.80697.50795.46391.838青田94.97294.50797.60498.00395.41493.467縉云98.68189.10899.00199.50197.00196.21基礎知識二、裝維工作分析---裝維指標分析11-6月指標匯總指標名稱投訴處理回訪滿意度裝機回訪滿意度投訴解決率ONU光功率達標率ONU（FTTB/FTTC)異常離線率寬帶重復投訴率寬帶裝機及時率（全程）拆機按時完成率（5天）寬帶投訴處理及時率投訴處理響應效能（2小時內響應率客戶對投訴響應速度的滿意度基準值上限91.5%99.5%92.5%96.0%0.02%4.0%80%95%92.0%85.0%93.5%下限86.0%99.0%90.0%92.0%0.04%6.0%75%85%80.0%70.0%86.0%1月縉云100.0%99.7%97.7%97.0%0.012%3.55%92.97%88.14%100.00%100%100%2月縉云100.0%97.8%100.0%96.9%0.004%2.90%94.0%87.6%98.5%85.0%93.5%3月縉云100.0%100.0%100.0%96.7%0.000%2.40%91.1%95.7%100.0%85.0%93.5%4月縉云99.2%100.0%99.2%96.4%0.012%2.50%98.3%98.4%99.2%85.0%93.5%5月縉云100.0%100.0%100.0%96.6%0.000%3.30%92.7%98.1%92.4%85.0%93.5%6月縉云95.6%100.0%96.5%96.2%0.000%5.90%99.1%97.9%92.4%85.0%93.5%1月蓮都94.7%99.3%95.0%96.3%0.013%2.49%87.87%95.19%95.86%100%100%2月蓮都93.9%100.0%94.9%95.9%0.002%1.90%97.4%94.9%94.5%85.0%93.5%3月蓮都91.0%100.0%95.1%95.4%0.002%3.90%96.4%98.8%90.1%85.0%93.5%4月蓮都95.6%99.5%96.0%95.4%0.001%1.60%97.7%99.6%96.6%85.0%93.5%5月蓮都93.3%100.0%96.2%95.4%0.010%4.00%85.6%99.7%92.9%85.0%93.5%6月蓮都95.8%100.0%95.6%95.2%0.001%4.40%93.2%99.3%96.5%85.0%93.5%1月青田92.4%100.0%93.1%94.6%0.022%4.12%81.64%91.67%93.13%100%100%2月青田96.5%100.0%96.5%94.1%0.023%0.00%92.1%93.1%81.2%85.0%93.5%3月青田91.2%100.0%93.6%95.6%0.002%3.80%82.0%95.4%94.9%85.0%93.5%4月青田94.2%100.0%96.4%96.1%0.002%1.00%92.4%99.0%99.0%85.0%93.5%5月青田93.6%100.0%94.0%95.9%0.000%3.40%91.2%97.1%92.1%85.0%93.5%6月青田97.0%100.0%97.9%96.8%0.000%4.10%92.4%99.4%92.1%85.0%93.5%基礎知識二、裝維工作分析---裝維指標分析2投訴處理回訪滿意度2014年1-6月三縣市投訴回訪滿意度均達到挑戰(zhàn)值91%，完成情況較好。相對于蓮都、青田，縉云投訴處理回訪滿意度情況較好，比較平穩(wěn)；青田、蓮都每月均有所變化，變化幅度較大。基礎知識二、裝維工作分析---裝維指標分析32014年1-6月除蓮都1月（99.3%）、縉云2月（97.8%）未達到挑戰(zhàn)值99.5%，其它各月均在挑戰(zhàn)值之上。該項指標青田分局完成情況較好，每月均達到100%裝機回訪滿意度基礎知識二、裝維工作分析---裝維指標分析4投訴解決率2014年1-6月蓮都、縉云、青田投訴解決率指標都達到挑戰(zhàn)值92.5%之上完成情況較好。該項指標縉云和蓮都分局每月指標比較平穩(wěn)，青田雖然已經達標但波動幅度較大。基礎知識二、裝維工作分析---裝維指標分析5ONU光功率達標率2014年1-6月蓮都、青田OUN光功率達標率指標完成較差，多個月份未達到挑戰(zhàn)值96%，縉云上半年每個月該項指標均達到挑戰(zhàn)值。1-6月該項指標青田雖然多個月份未達標，但總體呈增長趨勢，蓮都縉云呈連續(xù)下降的趨勢?；A知識二、裝維工作分析---裝維指標分析62014年OUN異常離線率基準值為0.04%，挑戰(zhàn)值為0.02%.2014年1-6月除青田1、2月兩個月未達到挑戰(zhàn)值，其它三個縣市均達到挑戰(zhàn)值ONU（FTTB/FTTC)異常離線率基礎知識二、裝維工作分析---裝維指標分析72014年1-6月，除1月份和6月份該項指標均達到挑戰(zhàn)值5%。全區(qū)4-6月份月該項指呈連續(xù)下降的趨勢，需要引起重視基礎知識二、裝維工作分析---裝維指標分析8寬帶裝機及時率（全程）2014年1-6月，該項指標基準值為75%，挑戰(zhàn)值為80%，三縣市較好的完成了該項指標，每個月均達到挑戰(zhàn)值之上基礎知識二、裝維工作分析---裝維指標分析9寬帶投訴處理及時率2014年1-6月，該項指標基準值為80%，挑戰(zhàn)值為92%，縉云每個月均達到挑戰(zhàn)值之上蓮都3月份（90.1%），青田2月份（81.2）指標在挑戰(zhàn)值之下，基準值之上?；A知識二、裝維工作分析---裝維指標分析10寬帶拆機按時率（5天）2014年1-6月，該項指標基準值為85%，挑戰(zhàn)值為95%。1-6月份蓮都、青田、縉云本項指標呈現(xiàn)逐月遞增的趨勢，3-6月份均達到了挑戰(zhàn)值?；A知識2014年上半年人員及培訓情況三、人員及培訓情況三、人員及培訓情況2014年各縣分人員情況如圖所示目前麗水鐵通裝維中心總共113人，其中蓮都46人，縉云35人，青田32人。三縣市總人員數(shù)中，管理人員占10%，后臺人員占25%，一線裝維人員占68%，其中后臺人員包含派駐和資管人員，各項人員中包含集客維護人員。三、人員及培訓情況2014年員工培訓情況2014年上半年鐵通培訓記錄序號培訓班時間地點人員培訓內容主講1綜合維護（一期）1月各分局會議室縣分管理員、調度員和一線裝維人員PDA系統(tǒng)應用、《2014年家客業(yè)務和接入網專業(yè)考核體系》、《家客裝維服務規(guī)范》、家客故障維護經驗各縣分管理員2綜合維護（二期）2月各分局會議室縣分管理員、調度員和一線裝維人員數(shù)據(jù)通信基礎知識及設備、麗水移動綜合接入及選擇方式、局域網組網案例朱岳龍、姚碧東3安全教育和裝維服務規(guī)范2月各分局會議室縣分管理員、調度員和一線裝維人員移動家客服務規(guī)范和指標。以及安全教育知識朱岳龍、夏魏4業(yè)務知識培訓3月各分局會議室縣分管理員、一線裝維人員移動OTT機頂盒裝維指導書各縣分管理員、朱岳龍5材料管理培訓5月各分局會議室縣分管理員、材料管理員材料管理的相關規(guī)范和管家婆的操作指導曾靜、楊靜6上崗證培訓6月蓮都裝維會議室