人類行為模式分析講義資料

Maslow(馬斯絡(luò))金字塔人的需求空氣、水、食物、健康、舒適、服裝安全、穩(wěn)定、自信、保障、預(yù)見性愛、友誼、接觸、接受、交往成就、尊重、能力地位、承認(rèn)、勢力創(chuàng)造、表現(xiàn)、貢獻(xiàn)、獨立、自我滿足物理層安全社會自我自我表現(xiàn)馬斯洛需要層次理論

底部的三種需要稱為缺乏型需要，只有在滿足了這些需要個體才能感到基本上舒適。頂部的兩種需要可稱之為成長型需要，因為它們主要是為了個體的成長與發(fā)展。馬斯洛認(rèn)為各層次需要之間有以下關(guān)系

一般來說，這五種需要象階梯一樣，從低到高。低一層次的需要獲得滿足后，就會向高一層次的需要發(fā)展；這五種需要不是每個人都能滿足的，越是靠近頂部的成長型需要，滿足的百分比越少；同一時期，個體可能同時存在多種需要，因為人的行為往往是受多種需要支配的。每一個時期總有一種需要占支配地位。

人的社會表現(xiàn)形態(tài)分析主導(dǎo)親切表現(xiàn)自信心響應(yīng)能力弱(詢問型)強(告知型)

低(自控型)

高(外露型)強弱行為模式的認(rèn)知方法A：認(rèn)知任何一種模式都有其優(yōu)、缺點任何一種模式都可能成功行為模式可能因外在環(huán)境，教育背景，時間的改變而逐漸改變在壓力下，行為模式會隨之改變每個人都屬于某一個特定的行為模式行為模式與人格特質(zhì)無直接關(guān)系行為模式的因應(yīng)方法B：因應(yīng)方法確切了解自己屬于那種行為模式根據(jù)對方外在行為，判斷其行為模式了解每一種行為模式的表征隨時修改自己行為模式，以和對方配合一般人的行為模式A：想控制他人行為，思想的強度弱保守、含蓄在會議中，聽多說少較易和人配合做決定較慢較易妥協(xié)隱射式言談ASKOriented主動、積極、自信在會議中，說多聽少，打斷別人說話喜歡控制局面做決定較快不妥協(xié)傾向（堅持己見）開門見山式言談TELLOriented強B:自我控制情感的程度

強（知性）富理智，較保守喜怒哀樂不形于色講究正式溝通（衣著，言語）重事實冷漠，冷淡會考慮別人一般人的行為模式

弱（感性）重情感，易行動喜怒哀樂形于色講究非正式溝通（衣著言語）重關(guān)系熱心，熱誠自我中心較強分析型主導(dǎo)型親切型表現(xiàn)型模糊，真實，守時，不易溝通，冷淡，獨立開放，運用判斷，沖動，易溝通，熱情，可接近競爭型，勇于冒險，行動快捷，負(fù)責(zé)任合作型，避免風(fēng)險，行動緩慢，行動具持久性控制他人欲望（自信心）強弱情感流露（響應(yīng)能力）分析型獨裁主導(dǎo)型親切型表現(xiàn)型攻擊多數(shù)派(同意)避免風(fēng)險人的社會第二表現(xiàn)形態(tài)(壓力下)如何處理不同形為模式的客戶行為模式如何讓你被客戶接受如何介紹你自己如何得到客戶對你的認(rèn)同如何介紹你的產(chǎn)品優(yōu)良如何協(xié)助他解決問題如何幫助他做決定表現(xiàn)型

親切型

分析型你的學(xué)歷，經(jīng)歷公司的優(yōu)良記錄產(chǎn)品對客戶的價值你是怎樣的一個人你的想法你認(rèn)識那些人證明你值得信任，友善，對他沒有威脅證明你分析，解決問題的能力資料證明強調(diào)結(jié)果贊美爭取他的認(rèn)同表示對他的興趣和特別的注意證明你是有周全的思考和準(zhǔn)備WHATWHOWHYHOW支持他的觀點，目的，結(jié)論和過去的一些決定支持他個人的一些意見，遠(yuǎn)景描繪支持他的感覺，了解他的立場，保障他的利益支持他的原則和理性的分析提供不同的選擇方案提供個人保證于以小惠提供保證與確認(rèn)提供個人意見提供成功的例證和良好的服務(wù)如何幫助他做決定主導(dǎo)型銷售與人的行為關(guān)系需要(壓力)找答案了解產(chǎn)品滿足需求的動力采購產(chǎn)品滿意(壓力釋放)

客戶的決策循環(huán)滿意階段：顧客滿意，沒有問題。認(rèn)識階段：存在問題，但不想解決。決定階段：顧客感到不安，準(zhǔn)備解決問題。制定標(biāo)準(zhǔn)階段：顧客離開問題，轉(zhuǎn)向制定標(biāo)準(zhǔn)。評價階段：顧客完善標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查階段：對比不同的解決方案。選擇階段：顧客選擇最符合他的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。再評價階段：顧客再次評價他的決策。

銷售循環(huán)研究階段：詢問顧客當(dāng)前狀況，當(dāng)好客戶的顧問。分析階段：進(jìn)一步詢問問題，使顧客明白問題的嚴(yán)重程度。確認(rèn)階段：銷售人員證實顧客是否準(zhǔn)備解決問題。尋求階段：銷售人員幫助顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求。細(xì)化階段：銷售人員協(xié)助顧客分析他們的需求。解決階段：銷售人員推薦自己的產(chǎn)品滿足顧客的需求。收場階段：銷售人員征得顧客的同意。維護(hù)階段：銷售人員進(jìn)一步對顧客做工作以保持長期的業(yè) 務(wù)往來。

顧客滿意認(rèn)識決定制定標(biāo)準(zhǔn)評價調(diào)查選擇再評價研究分析確認(rèn)尋求細(xì)化解決收場維系深入了解

☆詢問問題時的注意事項：從廣泛的話題談起，逐漸深入。避免空話大話。一次只討論一個主題。所討論的問題勿失去焦點。所有的問題都不會導(dǎo)致客戶放棄自己所推薦的產(chǎn)品。而要讓客戶放棄己采用的產(chǎn)品。向客戶說明自己詢問這些問題的原因。詢問客戶追求的大致利基點。保持自己顧問的角色。設(shè)計開放式及封閉式問題。深入了解

☆介紹、說服應(yīng)注意：--根據(jù)客戶的需求--雙向交流的方式--充分展示產(chǎn)品(方案)帶來的好處(FAB)--產(chǎn)品(方案)能解決對方的問題--誠懇--圓滑處理異議--因人而異1、將產(chǎn)品的說明盡量與用戶的需求靠攏。2、加強客戶對產(chǎn)品的喜愛。3、現(xiàn)場演示對客戶問題的解決方案。4、熱情。5、實施FAB規(guī)則。6、熟練地操作。演示產(chǎn)品性能(Feature)：

某個產(chǎn)品或服務(wù)依據(jù)設(shè)計思想所具有的性能。優(yōu)點(Advantage)：

產(chǎn)品能完成什么工作。好處(Benefit)：

產(chǎn)品如何滿足客戶的需求。FAB舉例：Feature:自動檔Advantage:駕駛員不需換檔Benefit:

不換檔意味著減少疲勞駕駛，這

一點在城市尤其重要；堵車情況下省事；新司機少出事故。深入了解

☆異議的處理:--歡迎提出異