門急診患者候診管理規(guī)范

門急診患者候診管理規(guī)范第一章總則第一條為了保障醫(yī)院門急診患者的候診秩序，提高就診效率，提升服務(wù)質(zhì)量，訂立本規(guī)章制度。第二條本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院全部門急診科室。第三條門急診患者候診管理以科學(xué)、公平、高效為原則，并遵從人性化、敬重患者權(quán)益的理念。第二章候診次序第四條門急診患者候診次序?qū)⒎譃槌Ｒ?guī)掛號(hào)和急診掛號(hào)兩種情況。（一）常規(guī)掛號(hào)對(duì)于常規(guī)掛號(hào)的患者，依照掛號(hào)時(shí)間先后排序，默認(rèn)為正常就診次序，依次進(jìn)入候診區(qū)等待。假如患者掛號(hào)時(shí)說明有特殊情況（如急需就診、病情加重等），醫(yī)院將依據(jù)醫(yī)生評(píng)估情況并依據(jù)醫(yī)療急重病患者優(yōu)先策略進(jìn)行布置。（二）急診掛號(hào)急診患者在掛號(hào)時(shí)將優(yōu)先進(jìn)行初步評(píng)估，依據(jù)病情劃分為三個(gè)等級(jí)：緊急、急診及一般。緊急患者將被立刻布置就診，其他患者將依照就診等級(jí)優(yōu)先進(jìn)行就診。急診患者就診完畢后，將依照常規(guī)掛號(hào)的次序連續(xù)候診。第五條醫(yī)院將依據(jù)科室及醫(yī)生工作量、科室排班情況以及患者就診急迫程度，科學(xué)合理布置門急診患者候診時(shí)間。第三章候診環(huán)境及設(shè)施第六條醫(yī)院將樂觀改善門急診候診環(huán)境，為患者供應(yīng)舒適、安靜、乾凈的候診場合。第七條醫(yī)院將配備充分?jǐn)?shù)量的座椅，保證患者候診期間有充分的座位。第八條醫(yī)院將供應(yīng)充分的自助取號(hào)設(shè)備和候診系統(tǒng)，方便患者了解候診情況。第九條醫(yī)院將設(shè)置候診區(qū)域的導(dǎo)視標(biāo)識(shí)，方便患者找到就座位置。第十條醫(yī)院將設(shè)立候診區(qū)內(nèi)的信息臺(tái)，為患者供應(yīng)就診須知、掛號(hào)流程等相關(guān)信息。第四章候診秩序和禮儀第十一條門急診候診區(qū)內(nèi)禁止吸煙、噪音擾民等行為，保持寬松安靜的環(huán)境。第十二條患者及陪伴人員應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰、亂扔垃圾等行為。第十三條患者及陪伴人員在候診區(qū)內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得高聲喧嘩或使用高音設(shè)備。第十四條患者及陪伴人員應(yīng)保持秩序，不得在候診區(qū)內(nèi)擠占位置或私自更改就座次序。第十五條醫(yī)院將對(duì)候診區(qū)內(nèi)的違規(guī)行為進(jìn)行管理并采取相應(yīng)措施，如口頭警告、勸離等。第五章服務(wù)與管理第十六條醫(yī)院將加強(qiáng)對(duì)候診區(qū)工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，確?；颊叩玫郊皶r(shí)、準(zhǔn)確的回答和幫忙。第十七條醫(yī)院將依據(jù)候診區(qū)實(shí)際情況，合理布置工作人員的數(shù)量和職責(zé)，保證候診區(qū)內(nèi)的秩序和服務(wù)質(zhì)量。第十八條醫(yī)院將定期對(duì)候診區(qū)的設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和檢修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。第十九條醫(yī)院將建立投訴處理機(jī)制，接受患者及家屬的投訴和建議，并及時(shí)予以處理。第二十條醫(yī)院將對(duì)醫(yī)院工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，適當(dāng)予以表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)。第六章附則第二十一條本規(guī)章制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，與原有規(guī)章制度相沖突的部分以本規(guī)章制度為準(zhǔn)。第二十二條對(duì)于違反本規(guī)章制度的行為，醫(yī)院將依據(jù)情況予以相應(yīng)的處理，包含口頭警告、書面警告、停診等懲罰。第二十三條本規(guī)章制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部，如有需要