外賣送餐員服務(wù)技能提升與實踐應(yīng)用考核試卷

外賣送餐員服務(wù)技能提升與實踐應(yīng)用考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估外賣送餐員在服務(wù)技能、時間管理、溝通能力以及應(yīng)急處理等方面的綜合素質(zhì)，以提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.送餐員在接到訂單后，應(yīng)該在多少時間內(nèi)完成取餐？（）

A.5分鐘內(nèi)

B.10分鐘內(nèi)

C.15分鐘內(nèi)

D.20分鐘內(nèi)

2.送餐員在遇到顧客對送餐時間有疑問時，應(yīng)該怎樣回答？（）

A.直接告知無法準時送達

B.謙虛道歉并承諾盡快送達

C.忽略顧客疑問，繼續(xù)送餐

D.脫離送餐任務(wù)，與顧客爭論

3.送餐員在送餐過程中，遇到交通擁堵應(yīng)該怎么做？（）

A.停車等待

B.尋找替代路線

C.忽略訂單，返回餐廳

D.超速行駛

4.送餐員在送餐時，正確的佩戴方式是？（）

A.披在肩上

B.披在胸前

C.披在背后

D.不需要佩戴

5.顧客對送餐服務(wù)不滿意時，送餐員應(yīng)該如何處理？（）

A.忽略顧客投訴

B.謙虛接受并道歉

C.解釋原因，爭取顧客理解

D.與顧客爭論，拒絕道歉

6.送餐員在送餐過程中，遇到惡劣天氣應(yīng)該怎么做？（）

A.停止送餐

B.采取安全措施，繼續(xù)送餐

C.告知顧客無法送達

D.超越規(guī)定區(qū)域送餐

7.送餐員在送餐過程中，發(fā)現(xiàn)顧客不在家，應(yīng)該怎么做？（）

A.離開，等待顧客回家

B.聯(lián)系顧客，確認是否需要等待

C.放置在門口，離開

D.聯(lián)系餐廳，要求重新配送

8.送餐員在送餐時，發(fā)現(xiàn)食品包裝破損，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接將破損食品送給顧客

B.與顧客溝通，確認是否需要重新配送

C.將破損食品放回餐廳

D.忽略破損，繼續(xù)送餐

9.送餐員在送餐過程中，遇到顧客要求加餐，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，確認是否能加餐

C.告知顧客無法加餐

D.自行加餐，送給顧客

10.送餐員在送餐過程中，遇到顧客投訴送餐員遲到，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接道歉，解釋原因

B.拒絕道歉，辯解原因

C.忽略投訴，繼續(xù)送餐

D.與顧客爭論，拒絕道歉

11.送餐員在送餐時，遇到顧客要求修改訂單，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，確認是否能修改

C.告知顧客無法修改

D.忽略修改要求，繼續(xù)送餐

12.送餐員在送餐過程中，遇到顧客需要幫助時，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

C.謙虛接受，盡力幫助

D.忽略顧客請求，繼續(xù)送餐

13.送餐員在送餐時，遇到顧客對食品有特殊要求，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，確認是否能滿足要求

C.告知顧客無法滿足要求

D.忽略特殊要求，繼續(xù)送餐

14.送餐員在送餐過程中，遇到顧客要求退款，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，確認是否能退款

C.告知顧客無法退款

D.忽略退款要求，繼續(xù)送餐

15.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的服務(wù)態(tài)度不滿，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.謙虛接受，道歉

C.解釋原因，爭取顧客理解

D.與顧客爭論，拒絕道歉

16.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對餐廳的菜品有疑問，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

C.謙虛解答，提供信息

D.忽略疑問，繼續(xù)送餐

17.送餐員在送餐時，遇到顧客對支付方式有疑問，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

C.謙虛解答，提供信息

D.忽略疑問，繼續(xù)送餐

18.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對送餐員的服務(wù)有意見，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.謙虛接受，道歉

C.解釋原因，爭取顧客理解

D.與顧客爭論，拒絕道歉

19.送餐員在送餐時，遇到顧客對餐廳的衛(wèi)生狀況有疑問，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

C.謙虛解答，提供信息

D.忽略疑問，繼續(xù)送餐

20.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對送餐員的服務(wù)有表揚，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.謙虛接受，感謝

C.解釋原因，爭取顧客理解

D.忽略表揚，繼續(xù)送餐

21.送餐員在送餐時，遇到顧客要求更改送餐地址，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，確認是否能更改

C.告知顧客無法更改

D.忽略更改要求，繼續(xù)送餐

22.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對送餐員的服裝有疑問，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

C.謙虛解答，提供信息

D.忽略疑問，繼續(xù)送餐

23.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的交通工具有疑問，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

C.謙虛解答，提供信息

D.忽略疑問，繼續(xù)送餐

24.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對送餐員的言行有疑問，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.謙虛接受，道歉

C.解釋原因，爭取顧客理解

D.與顧客爭論，拒絕道歉

25.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的送餐速度有疑問，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

C.謙虛解答，提供信息

D.忽略疑問，繼續(xù)送餐

26.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對送餐員的送餐路線有疑問，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

C.謙虛解答，提供信息

D.忽略疑問，繼續(xù)送餐

27.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的送餐態(tài)度有疑問，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.謙虛接受，道歉

C.解釋原因，爭取顧客理解

D.與顧客爭論，拒絕道歉

28.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對送餐員的送餐服務(wù)有意見，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.謙虛接受，道歉

C.解釋原因，爭取顧客理解

D.與顧客爭論，拒絕道歉

29.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的送餐時間有疑問，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

C.謙虛解答，提供信息

D.忽略疑問，繼續(xù)送餐

30.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對送餐員的送餐方式有疑問，應(yīng)該怎么做？（）

A.直接拒絕

B.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

C.謙虛解答，提供信息

D.忽略疑問，繼續(xù)送餐

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.送餐員在送餐時，應(yīng)遵循哪些基本原則？（）

A.安全駕駛

B.尊重顧客

C.誠信服務(wù)

D.時間效率

2.送餐員在遇到顧客催單時，應(yīng)該采取哪些措施？（）

A.解釋原因，爭取理解

B.加快送餐速度

C.忽略催單，繼續(xù)送餐

D.與顧客協(xié)商，尋求解決方案

3.送餐員在送餐過程中，應(yīng)如何處理顧客的投訴？（）

A.謙虛接受，記錄詳細

B.解釋原因，尋求解決方案

C.忽略投訴，繼續(xù)送餐

D.與顧客爭論，拒絕道歉

4.送餐員在送餐時，應(yīng)如何保持良好的儀容儀表？（）

A.穿著整潔

B.保持微笑

C.注意言行舉止

D.忽略個人衛(wèi)生

5.送餐員在送餐過程中，遇到以下哪些情況需要聯(lián)系餐廳？（）

A.食品破損

B.顧客對菜品有疑問

C.送餐地址錯誤

D.顧客要求退款

6.送餐員在送餐時，應(yīng)如何處理交通擁堵？（）

A.尋找替代路線

B.停車等待

C.超速行駛

D.主動聯(lián)系顧客，說明情況

7.送餐員在送餐時，遇到惡劣天氣應(yīng)采取哪些措施？（）

A.采取安全措施

B.告知顧客可能延誤

C.停止送餐

D.超越規(guī)定區(qū)域送餐

8.送餐員在送餐過程中，遇到以下哪些情況需要重新配送？（）

A.食品破損

B.顧客對菜品有疑問

C.送餐地址錯誤

D.顧客要求退款

9.送餐員在送餐時，應(yīng)如何處理顧客的加餐請求？（）

A.聯(lián)系餐廳，確認是否能加餐

B.直接拒絕

C.告知顧客無法加餐

D.自行加餐，送給顧客

10.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對支付方式有疑問時，應(yīng)該怎么做？（）

A.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

B.謙虛解答，提供信息

C.忽略疑問，繼續(xù)送餐

D.直接拒絕

11.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的服務(wù)有意見時，應(yīng)該怎么做？（）

A.謙虛接受，道歉

B.解釋原因，爭取顧客理解

C.忽略意見，繼續(xù)送餐

D.與顧客爭論，拒絕道歉

12.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對餐廳的衛(wèi)生狀況有疑問時，應(yīng)該怎么做？（）

A.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

B.謙虛解答，提供信息

C.忽略疑問，繼續(xù)送餐

D.直接拒絕

13.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的服裝有疑問時，應(yīng)該怎么做？（）

A.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

B.謙虛解答，提供信息

C.忽略疑問，繼續(xù)送餐

D.直接拒絕

14.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對送餐員的交通工具有疑問時，應(yīng)該怎么做？（）

A.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

B.謙虛解答，提供信息

C.忽略疑問，繼續(xù)送餐

D.直接拒絕

15.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的言行有疑問時，應(yīng)該怎么做？（）

A.謙虛接受，道歉

B.解釋原因，爭取顧客理解

C.忽略疑問，繼續(xù)送餐

D.與顧客爭論，拒絕道歉

16.送餐員在送餐過程中，遇到顧客對送餐員的送餐速度有疑問時，應(yīng)該怎么做？（）

A.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

B.謙虛解答，提供信息

C.忽略疑問，繼續(xù)送餐

D.直接拒絕

17.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的送餐路線有疑問時，應(yīng)該怎么做？（）

A.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

B.謙虛解答，提供信息

C.忽略疑問，繼續(xù)送餐

D.直接拒絕

18.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的送餐態(tài)度有疑問時，應(yīng)該怎么做？（）

A.謙虛接受，道歉

B.解釋原因，爭取顧客理解

C.忽略疑問，繼續(xù)送餐

D.與顧客爭論，拒絕道歉

19.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的送餐服務(wù)有意見時，應(yīng)該怎么做？（）

A.謙虛接受，道歉

B.解釋原因，爭取顧客理解

C.忽略意見，繼續(xù)送餐

D.與顧客爭論，拒絕道歉

20.送餐員在送餐時，遇到顧客對送餐員的送餐時間有疑問時，應(yīng)該怎么做？（）

A.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

B.謙虛解答，提供信息

C.忽略疑問，繼續(xù)送餐

D.直接拒絕

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.送餐員在接單后，應(yīng)在______分鐘內(nèi)到達餐廳取餐。

2.送餐員在送餐過程中，應(yīng)確保食品在______分鐘內(nèi)送達顧客手中。

3.送餐員在遇到交通擁堵時，應(yīng)______，盡量選擇暢通路線。

4.送餐員在送餐時，如遇惡劣天氣，應(yīng)______，確保自身和顧客安全。

5.送餐員在送餐時，若發(fā)現(xiàn)食品包裝破損，應(yīng)______。

6.送餐員在送餐過程中，若顧客對訂單有疑問，應(yīng)______。

7.送餐員在送餐時，若顧客對支付方式有疑問，應(yīng)______。

8.送餐員在送餐過程中，若顧客對餐廳的服務(wù)有意見，應(yīng)______。

9.送餐員在送餐時，若顧客對送餐員的服裝有疑問，應(yīng)______。

10.送餐員在送餐過程中，若顧客對送餐員的交通工具有疑問，應(yīng)______。

11.送餐員在送餐時，若顧客對送餐員的言行有疑問，應(yīng)______。

12.送餐員在送餐過程中，若顧客對送餐員的送餐速度有疑問，應(yīng)______。

13.送餐員在送餐時，若顧客對送餐員的送餐路線有疑問，應(yīng)______。

14.送餐員在送餐過程中，若顧客對送餐員的送餐態(tài)度有疑問，應(yīng)______。

15.送餐員在送餐時，若顧客對送餐員的送餐服務(wù)有意見，應(yīng)______。

16.送餐員在送餐過程中，若顧客對送餐員的送餐時間有疑問，應(yīng)______。

17.送餐員在送餐時，若顧客對送餐員的送餐方式有疑問，應(yīng)______。

18.送餐員在送餐過程中，若遇到顧客投訴，應(yīng)______。

19.送餐員在送餐時，若遇到顧客催單，應(yīng)______。

20.送餐員在送餐過程中，若遇到顧客要求退款，應(yīng)______。

21.送餐員在送餐時，若遇到顧客要求修改訂單，應(yīng)______。

22.送餐員在送餐過程中，若遇到顧客需要幫助，應(yīng)______。

23.送餐員在送餐時，若遇到顧客對送餐員的送餐態(tài)度有表揚，應(yīng)______。

24.送餐員在送餐過程中，若遇到顧客對送餐員的送餐速度有表揚，應(yīng)______。

25.送餐員在送餐時，若遇到顧客對送餐員的送餐服務(wù)有表揚，應(yīng)______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.送餐員在送餐時，可以穿著個人衣物代替工作服。（）

2.送餐員在接到訂單后，可以等待顧客電話確認后再出發(fā)。（）

3.送餐員在遇到交通擁堵時，應(yīng)該選擇超車避開擁堵。（）

4.送餐員在送餐過程中，如果遇到惡劣天氣，可以繞路而行。（）

5.送餐員在送餐時，如果發(fā)現(xiàn)食品包裝破損，應(yīng)該立即將破損食品送給顧客。（）

6.送餐員在送餐過程中，如果顧客對訂單有疑問，應(yīng)該立即聯(lián)系餐廳解決。（）

7.送餐員在送餐時，如果顧客對支付方式有疑問，可以不予理睬。（）

8.送餐員在送餐過程中，如果顧客對餐廳的服務(wù)有意見，應(yīng)該耐心聽取并記錄。（）

9.送餐員在送餐時，如果顧客對送餐員的服裝有疑問，可以不予解釋。（）

10.送餐員在送餐過程中，如果顧客對送餐員的交通工具有疑問，應(yīng)該向顧客道歉。（）

11.送餐員在送餐時，如果顧客對送餐員的言行有疑問，應(yīng)該直接拒絕回答。（）

12.送餐員在送餐過程中，如果顧客對送餐員的送餐速度有疑問，應(yīng)該向顧客解釋原因。（）

13.送餐員在送餐時，如果顧客對送餐員的送餐路線有疑問，應(yīng)該向顧客道歉并解釋。（）

14.送餐員在送餐過程中，如果顧客對送餐員的送餐態(tài)度有疑問，應(yīng)該忽略顧客的疑問。（）

15.送餐員在送餐時，如果顧客對送餐員的送餐服務(wù)有意見，應(yīng)該積極改進，提高服務(wù)質(zhì)量。（）

16.送餐員在送餐過程中，如果顧客對送餐員的送餐時間有疑問，應(yīng)該向顧客解釋原因。（）

17.送餐員在送餐時，如果顧客對送餐員的送餐方式有疑問，可以不予解釋。（）

18.送餐員在送餐過程中，如果遇到顧客投訴，應(yīng)該立即停止送餐，等待顧客處理。（）

19.送餐員在送餐時，如果遇到顧客催單，應(yīng)該立即加快送餐速度，確保顧客滿意。（）

20.送餐員在送餐過程中，如果遇到顧客要求退款，應(yīng)該立即辦理退款手續(xù)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際案例，闡述外賣送餐員在服務(wù)過程中如何提升顧客滿意度。

2.分析外賣送餐員在送餐過程中可能遇到的緊急情況，并提出相應(yīng)的應(yīng)對策略。

3.討論外賣送餐員如何通過有效溝通，提高工作效率和顧客滿意度。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)歷，談?wù)勍赓u送餐員在職業(yè)發(fā)展中應(yīng)如何不斷學習和提升服務(wù)技能。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

您是一位外賣送餐員，在送餐過程中遇到以下情況：一位顧客因為等待時間過長而情緒激動，對您進行了言語上的指責。請描述您會如何處理這一情況，并說明您的處理方法對提升服務(wù)質(zhì)量有何積極影響。

2.案例題：

您在送餐時，發(fā)現(xiàn)一份外賣食品因為包裝不當而部分破損。請描述您會如何處理這個情況，包括如何與餐廳溝通、如何與顧客溝通以及如何確保顧客的滿意度不受影響。

標準答案

一、單項選擇題

1.B

2.B

3.B

4.B

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.B

12.B

13.B

14.B

15.B

16.B

17.B

18.B

19.B

20.B

21.B

22.B

23.B

24.B

25.B

26.B

27.B

28.B

29.B

30.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABD

3.AB

4.ABC

5.ABCD

6.ABD

7.AB

8.ABCD

9.AB

10.AB

11.AB

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.AB

16.ABC

17.ABC

18.AB

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.10

2.30

3.尋找替代路線

4.采取安全措施

5.聯(lián)系餐廳，確認是否能重新配送

6.聯(lián)系餐廳

7.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

8.謙虛接受，記錄詳細

9.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

10.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

11.謙虛接受，道歉

12.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

13.聯(lián)系餐廳，尋求幫助

14.謙虛接受，道歉

15.