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文檔簡介
儀容儀表禮貌禮節(jié)培訓(xùn)培訓(xùn)目的:1、隨時(shí)隨地主動(dòng)向每位同事和賓客打招呼;2、隨時(shí)隨地儀表儀容符合賓館要求;3、沒有不良動(dòng)作.中華民族素有“禮儀之邦〞的美稱。自古以來,禮儀在人們的社會(huì)交往中,一直都處于至關(guān)重要的地位。在現(xiàn)代社會(huì)中,禮儀是人們生活中必不可少的局部,它標(biāo)準(zhǔn)著人們交往活動(dòng)行為,維系和開展人際關(guān)系,推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步,是精神文明的象征。禮儀的含義禮貌的含義禮貌效勞是賓館優(yōu)質(zhì)效勞的必不可少的環(huán)節(jié),出于對(duì)客人的尊重或友好,在效勞過程中注重禮儀、禮節(jié)、講究儀表儀容、儀態(tài)和語言表達(dá),標(biāo)準(zhǔn)操作程序。他是主動(dòng)、熱情、周到的效勞的外在表現(xiàn),從而使客人獲得愉悅的情緒體驗(yàn)。第一節(jié):賓館儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表:優(yōu)質(zhì)效勞首先從儀容儀表、禮節(jié)禮貌做起。優(yōu)質(zhì)效勞要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅,這些都是客人看得見的。衛(wèi)生是否干凈,摸一摸就可以知道了,可以具體化。如果賓館效勞人員不修邊幅、頭發(fā)過長,女效勞員不涂口紅等。馬上給賓客懶散的感覺,這樣差的第一印象,如何努力也是白費(fèi)。因此要制定嚴(yán)格的儀容儀表要求,如果這一根本的要求都無法滿足的,賓館很難談什么優(yōu)質(zhì)效勞。賓館給賓客的第一印象就是儀表儀容眾所周知,賓館員工的外表,行走站立的姿勢,以及員工臉上的表情,留給客人什么樣的形象起著決定性的作用。首先是客人遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到效勞員時(shí),主要是員工外表,給他們第一關(guān)注的,是可信的?是輕率的?無需效勞員開口,客人有了印象在想改變看法是不太容易的事了。2分鐘世界:一分鐘你認(rèn)識(shí)對(duì)方,另一分鐘別人認(rèn)識(shí)你。我們永遠(yuǎn)沒有第二次時(shí)機(jī)來給我們賓客第一印象儀表是人的外表,一般來說包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等方面。儀容是指人的容貌,是儀表的重要組成局部,儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表達(dá)。一個(gè)人的儀表儀容往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。
儀表的要求服飾要求:工作服挺括、整潔、按規(guī)定扣好紐扣;工作服兜內(nèi)禁止裝雜物,保持形狀、佩帶工牌;上崗時(shí)一律穿黑色鞋子光亮、干凈,不能穿涼鞋、球鞋、赤腳等。工作期間禁止戴飾物,只能佩戴一枚結(jié)婚戒指;上崗前檢查自己的儀容儀表是否符合要求;接受領(lǐng)辦、主管檢查。不符合要求不準(zhǔn)上崗。儀容的具體要求和內(nèi)容效勞人員應(yīng)保持面目清潔、頭發(fā)整齊、美觀,不準(zhǔn)有異味;勤剪指甲、勤洗澡、勤換工服、勤洗手;男效勞員要每天修面,不留胡子鬢角;女效勞員化淡妝上崗,禁止?jié)鈯y艷抹;保持口腔衛(wèi)生,不吃異味食品;要面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重,不卑不亢。頭發(fā)的具體要求男員工:不得剃光頭或留其他怪異發(fā)型不得焗彩油不留大鬢角和胡須不留長發(fā),要做到側(cè)不蓋耳、前不壓眉、后不過衣領(lǐng)。經(jīng)常梳理,保持干凈整齊。女員工:不留怪異發(fā)型。在崗時(shí)不得梳披肩發(fā)不得焗彩油適當(dāng)修飾頭發(fā),要求做到前不擋眼、側(cè)不遮臉,保持干凈整齊。一線效勞人員按崗位要求,統(tǒng)一梳理成標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型?;b、首飾:女員工應(yīng)化淡妝,不得濃妝艷抹,不得使用過濃的香水。員工可佩戴一枚婚戒。女員工可佩戴小耳釘。只許戴商務(wù)型或傳統(tǒng)式樣的手表。不許佩戴手鐲、腳鏈。餐飲崗位的員工不得佩戴戒指、手鐲等任何首飾,不得涂抹指甲油。著裝:上崗時(shí),應(yīng)按規(guī)定著崗位工作服,并將工牌佩戴在工作服左上方。根據(jù)崗位和工作需要,佩戴領(lǐng)帶或領(lǐng)花。穿賓館規(guī)定的工作鞋,女員工穿肉色絲襪,男員工穿深色襪。不得赤腳或穿拖鞋上崗。要保持工作服的干凈平整。紐扣齊全,無破損。個(gè)人衛(wèi)生:上崗前不準(zhǔn)飲酒,不準(zhǔn)吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品;飯后須漱口,保持口腔清潔;飯前便后須洗手,工作前后須洗手,特殊崗位要按規(guī)定消毒;不準(zhǔn)留長指甲,不準(zhǔn)涂指甲油,指甲須保持短于指尖2毫米;做到勤洗澡、勤換衣,不噴灑過濃的香水;住館員工要經(jīng)常曬晾被褥,清洗床單、枕巾及被罩。效勞名牌:須佩戴在左胸或左前胸制服口袋的上方,不準(zhǔn)歪斜,不準(zhǔn)借戴;且效勞名牌應(yīng)完好、字跡應(yīng)清晰。握手姿勢:呈站姿,上身稍前傾,雙目注視對(duì)方,多人握手時(shí)不準(zhǔn)交叉,等別人握完手再伸手;男士與女士握手時(shí),只宜握女士的手指部位。行禮:行點(diǎn)頭〔致意〕禮時(shí),頭前額傾20度約1秒,目光需注視客人鼻尖并隨頭下移至5-6厘米處,然后復(fù)原;敬禮時(shí)呈站姿,頭部與上身呈一線前傾45度,目光從正視客人鼻尖隨頭下移至腳前1米處,然后復(fù)原。招呼:與客人碰面時(shí),須點(diǎn)頭、微笑、問好,不準(zhǔn)無視而過;發(fā)現(xiàn)客人有交談之意,須主動(dòng)上前詢問;與有帶兒童的客人時(shí)可順便與兒童打招呼。微笑:表情最重要的是微笑,微笑的效勞是一種令人愉悅的態(tài)度,其結(jié)果會(huì)吸引賓客再次光臨,而沒有微笑效勞那么是惡劣的效勞態(tài)度。因?yàn)槲⑿κ窍蚩腿藗鬟_(dá)這樣的信息:您是受歡送的、見到你很快樂、祝您有愉快的一天、作為效勞我可以幫助您的等。微笑在效勞過程中能起到很大的作用,對(duì)不同的人有不同的作用。背井離鄉(xiāng)、有心事愁眉苦臉的人,微笑能給人撫慰與欣喜。問候:賓館效勞員必須對(duì)每一位賓客表示關(guān)注,進(jìn)行問候,因?yàn)橛焉频穆曇?,親切的話語不會(huì)花費(fèi)效勞人員多少力氣,但會(huì)幫助賓館贏得開心滿意的賓客,使每個(gè)賓客都能感覺自己的重要性,只不過是:早上好!晚安!表情:表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中,表情非常重要。在為客人效勞時(shí),要注意以下幾點(diǎn):1〕要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡送感。2〕要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要無精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受重視感。3〕要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感。4〕要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。5〕要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。6〕不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給客人以不受敬重感。文明舉止:〔1〕精神飽滿,不倚不靠?!玻病钞?dāng)賓客、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入室內(nèi)時(shí),迎面站立向客人微笑,敬語對(duì)客?!玻场痴咀硕苏?,對(duì)客效勞表示出誠懇態(tài)度?!玻础痴玖⒍苏?,隨時(shí)為客人效勞;兩手放在前面交叉站立;走路平穩(wěn),不急跑;遇到上級(jí)、同事主動(dòng)熱情打招呼?!玻怠匙匀徽玖?,說話有禮貌,對(duì)客微笑,使用敬語,答復(fù)客人問題或與上級(jí)交談,聲音適中,誠懇自然?!玻丁撑c客人交談距離適中,音量適中,對(duì)方聽清即可?!玻贰掣腿苏f話時(shí)應(yīng)面向客人兩眼注視對(duì)方?!玻浮硨?duì)客效勞杜絕談?wù)撟约杭霸儐栙e客私事,不能變相向客人索取小費(fèi)?!玻埂硤?jiān)持“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的〞原那么?!玻保啊澄⑿π?,對(duì)客人熱情友好。不良舉止〔1〕無精打采,倚靠門、窗、墻、桌或單腿站立?!玻病钞?dāng)客人需要效勞時(shí),裝沒看見或背向客人,不理睬?!玻场衬_在地上劃來劃去,大腿小腿晃來晃去,滿不在乎的樣子?!玻础呈植逡露?,走路邊走邊聊,遇人不打招呼?!玻怠撑c客人或上級(jí)談話,雙臂抱于胸前或交叉于后?!玻丁撑c客人交談距離過近,或過遠(yuǎn),聲音過小,客人聽不清楚。〔7〕和客人談話時(shí),兩眼東張西望,或面部轉(zhuǎn)向別處。〔8〕向客人談私事,并變相索取小費(fèi)?!玻埂硨?duì)客效勞中與客人爭執(zhí)。〔10〕冷面孔,對(duì)客人不耐煩。身體語言注意賓館效勞人員的身體語言,這是一種不同說話而溝通的方式,主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個(gè)人衛(wèi)生來表達(dá)的。儀態(tài)要莊重大方,不做作扭捏。要自然得體,不張揚(yáng)失態(tài)。要彬彬有禮,不懈怠冷漠。要精神飽滿,不松跨懶散。言談話語
使用標(biāo)準(zhǔn)用語對(duì)賓客要使用“您〞、“您好〞、“請〞、“謝謝〞、“對(duì)不起〞、“再見〞十一字文明用語。對(duì)賓客要做到“五聲〞:即來館時(shí)有歡送聲、效勞時(shí)有問候聲、打攪時(shí)有抱歉聲、受到贊揚(yáng)時(shí)有感謝聲、離館時(shí)有道別聲。對(duì)賓客嚴(yán)禁使用帶有冷淡、生硬、推諉、搪塞、急躁、譏諷、命令等性質(zhì)的語言。員工之間也要使用文明用語,相互尊重。語氣、語音和神態(tài)談吐文雅,語調(diào)輕柔,語氣親切。語音適中,誠懇自然。要講普通話,不得使用地方方言。要面帶微笑,和顏悅色,站立對(duì)話,不得用點(diǎn)頭、搖頭或其他肢體動(dòng)作代替語言交流。目光關(guān)注對(duì)方,不得漫不經(jīng)心、心不在焉,要認(rèn)真傾聽,盡量防止過分的手勢。常用的效勞用語:歡送語:歡送您下榻我們賓館;希望您并祝您在這里生活愉快!問候語:您好!早上好!下午好!晚安!辭別語:再見,歡送您再來!祝您一路平安!祝賀語:祝您周末愉快!節(jié)日快樂!詢問用語:您有什么事情?我能幫您做什么?應(yīng)答語:好的,是的,歡送您批評(píng)指正;抱歉語:實(shí)在對(duì)不起!請?jiān)?!打攪您了,?duì)不起讓您久等了!答謝語:謝謝!感謝您光臨!指路用語:請您一直往前走,請您在那上樓良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服,什么是良好的姿態(tài)?
坐姿:就座時(shí)上身要直,腰部挺起,雙肩放平;雙手自然平放在雙膝上,不得合抱在胸前;雙腳并攏,不得蹺二郎腿或抖動(dòng);就座時(shí)以坐椅面的三分之二面積為宜。站姿:挺胸收腹,雙眼平視。雙臂自然下垂,雙手在體前交叉時(shí),右手在上,左手在下,也可采用背手式。女員工雙腳呈“V〞字型,雙膝和腳后跟靠緊;男員工雙腳與肩同寬。雙手不叉腰,不插袋,不抱胸。身體不得倚門靠墻。行走:行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn),抬頭挺胸收腹,肩要平,身要直。行走時(shí)不左右搖晃,不左顧右盼。行走時(shí)不得吹口哨、吃零食、吸煙。與人行走時(shí)不可并排走,不可勾肩搭背。與上級(jí)或賓客相遇,要禮貌謙讓,問候致意。不得奔跑、追逐,不得從兩人中間穿行。儀態(tài):不管什么時(shí)候效勞員都必須有抑制力,保持良好的身形,象紳士、淑女一樣坐、站、行和談吐。儀態(tài)防止以下不雅行為:摳指甲、打哈欠、伸懶腰、吸煙和不時(shí)地看表、在賓客面前吃東西、摳衣服上的污漬、撥弄頭發(fā)、咳嗽、打噴嚏、哼歌、吹口哨、玩弄小玩意。表
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