049.前臺(tái)接診流程及服務(wù)禮儀規(guī)范

5S感動(dòng)服務(wù)前臺(tái)接診流程及禮儀規(guī)范1

大綱

客戶類型專業(yè)客戶形象的妝容及禮儀初診患者的接診流程及服務(wù)禮儀復(fù)診患者的接診流程及服務(wù)禮儀治療結(jié)束后的接待流程及服務(wù)禮儀環(huán)境管理工作環(huán)境5s管理：（源自-日本）整理（Seiri）

整頓（Seiton）清掃（Seiso）清潔（Seiketsu）素養(yǎng)（Shitsuke）客戶的分類：A類客戶-----穿著講究，有良好的經(jīng)濟(jì)能力，并明確需求和意向B類客戶-----有需求有經(jīng)濟(jì)能力，咨詢?cè)儍r(jià)階段C類客戶-----有需求，但經(jīng)濟(jì)能力一般D類客戶-----自身沒有需求，幫親友咨詢客戶類型儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。1）發(fā)型發(fā)式：得體，美觀大方、符合身份、前劉海不遮眼；不佩戴華麗的頭飾2）面部修飾：清新淡妝，以肉眼能見到為主，不涂顏色夸張的口紅，不涂煙熏妝等，給人親切職業(yè)的感覺專業(yè)客服形象

何為禮儀為何要學(xué)禮儀尊重他人的一種觀念表達(dá)這種觀念的形式其本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠禮儀源于我們?cè)谌穗H交往中最易讓人接受的做法因?yàn)椴蛔袷厣虅?wù)禮儀，往往會(huì)讓人見笑，甚至?xí)斐煞浅?yán)重的后果禮儀是一個(gè)人的安身立命之本禮儀懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚中國自古就是禮儀之邦稱呼：客人、女士、先生（不可稱呼病人，患者，病號(hào)）當(dāng)客人診所門口看醫(yī)生簡歷或駐足停留時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要咨詢或講解。給就診客人主動(dòng)提上熱毛巾看診客戶如有同行的，客服人員主動(dòng)上前，進(jìn)行宣教或者詢問是否有需要幫助的地方：如提供WIFI密碼，充電線，是否還需要喝茶之類。休息區(qū)域可以根據(jù)實(shí)時(shí)情況播放相對(duì)應(yīng)的實(shí)況轉(zhuǎn)播：如奧運(yùn)會(huì)國際時(shí)事之類。診區(qū)的宣傳冊(cè)可以主動(dòng)提供客戶帶走。主動(dòng)給帶孩子的客戶制作手工氣球玩偶，雨雪天主動(dòng)提供借傘服務(wù)，主動(dòng)詢問客人是否需要叫車服務(wù)。

妝容（正面，側(cè)面，發(fā)式）拿一支不太粗的筆或筷子，用牙齒輕輕橫咬住它，對(duì)著鏡子記住這時(shí)面部和嘴部的形狀，這個(gè)口形就是合適的“微笑”。當(dāng)然，這還只是“初級(jí)”的微笑。

“高級(jí)”微笑，這種微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時(shí)，還可以看到眼睛中含著笑。

經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)練習(xí)微笑咬筷子+憶快樂專注的目光：尊重在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響溝通的效果姿勢(shì)----站姿端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。姿勢(shì)----坐姿穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時(shí)，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。姿勢(shì)----走路的姿勢(shì)優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。走路的姿勢(shì)最能體現(xiàn)一個(gè)人是否有信心得體的蹲：不走光姿勢(shì)----一腳前，一腳后，然后下蹲；忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢(shì)）。

語言溝通禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請(qǐng)、您、請(qǐng)、您、您好、對(duì)不起、謝謝、再見請(qǐng)字不離口、謝字隨身走讓您久等了請(qǐng)問有什么可以幫您很高興為您服務(wù)麻煩您稍等一下您慢走，再見非常抱歉了解顧客想要了解的問題，做統(tǒng)一答案。1）開業(yè)多久2）醫(yī)保是否可以使用3）醫(yī)生是哪里的4）價(jià)錢怎樣5）醫(yī)生工作年份有多久6）醫(yī)生的技術(shù)如何初診患者接診流程及禮儀規(guī)范

客戶店長有名片的務(wù)必收集前臺(tái)客服填寫資料進(jìn)行分診客服人員起立接診的照片名片：可以詢問患者有無名片，如有則務(wù)必收集名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠(yuǎn)；遞出：文字向著對(duì)方，雙手拿出。接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。名片的收存：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。名片不宜涂改（如手機(jī)換號(hào)）。雙手虎口相握，右手在上，手指并攏，放于腹前，雙肘彎曲；面帶微笑，鞠躬15度-30度，問候聲音清晰、響亮、富有感情；一早上班要了解、掌握當(dāng)天預(yù)約情況，并隨時(shí)關(guān)注最近（離當(dāng)前時(shí)間最近）的預(yù)約情況；包括一些要求較高，比較挑剔的客戶。患者一進(jìn)門，前臺(tái)應(yīng)所有人員立即起立問候全體前臺(tái)一起問候：早上好/下午好/晚上好12：00之前早上好12：00-18：00下午好18：00之后晚上好如果客戶不愿見醫(yī)生，只是詢問價(jià)格，需要進(jìn)行有技巧的溝通和引導(dǎo)，記錄好客戶的主訴和最關(guān)心的點(diǎn)在哪里。報(bào)價(jià)要遵循由低價(jià)開始，給客戶一個(gè)可以接受的價(jià)格區(qū)間。如果溝通融洽，可以留下姓名和聯(lián)系方式，收集好資料和客戶的主訴需求交接給咨詢師進(jìn)行電話的回訪。

察言觀色掌握?qǐng)?bào)價(jià)技巧1、匯總一些客人經(jīng)常問到的問題：開業(yè)多久了？醫(yī)保能不能用？醫(yī)生都什么資歷的（整理好給醫(yī)生說一遍，看是否有補(bǔ)充）；價(jià)格貴不貴？都是什么材料的？痛不痛？器械是不是一次性的？2、等候的，用餐時(shí)離開的問題：附近的商場，附近的餐廳，地鐵站車站，診所附近的停車信息（有沒有免費(fèi)停車，車位，停車后步行要多久等）

感動(dòng)客人的細(xì)節(jié)

接診話術(shù)：“先生/女士/小姐您好，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？”（根據(jù)預(yù)約表登記的信息和患者進(jìn)行確認(rèn)，引導(dǎo)患者到規(guī)定位置進(jìn)行填表）“張先生，這邊請(qǐng)（請(qǐng)沙發(fā)上坐），麻煩您先填寫下病歷表，謝謝”左/右手五指并攏，指向位置；患者坐著填寫表格的，前臺(tái)應(yīng)保持低于或平于患者視線的原則，與患者進(jìn)行溝通；盡量和患者保持同一方向，站在患者的左側(cè)（前臺(tái)沒設(shè)位子的，可以面對(duì)患者）姿勢(shì)A（對(duì)面）可選擇五指并攏，指向位置姿勢(shì)B（左側(cè)）靠外側(cè)的手指點(diǎn)病例，幫助患者填寫姿勢(shì)C：可選擇一腿半蹲，另一腿向后退半步，膝蓋彎曲至另一腿的腳面（靠近患者的腿）指導(dǎo)填寫病例的要點(diǎn)：人員允許的情況下，盡量指導(dǎo)患者填寫表格；無人陪同時(shí)，要用余光隨時(shí)關(guān)注患者的舉動(dòng)，注意到患者稍有遲疑就應(yīng)該主動(dòng)詢問：“張先生，您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”指導(dǎo)時(shí)指到哪里說到哪里，說完后等待患者的反應(yīng)，不清楚的要及時(shí)解說；或者提前告訴患者應(yīng)填寫哪里當(dāng)患者填寫完后，檢查下哪些未填全的地方，再補(bǔ)齊詢問既往史時(shí)，“您心臟、血壓這些應(yīng)該都健康的吧？”，而不是“您有心臟病嗎？您有高血壓嗎？”最后患者簽字欄一定要客戶親自簽字，尤其是家長帶小孩的，18歲以下未成年人一定由監(jiān)護(hù)人簽字如電話或年齡患者不愿意告知的，也要說“沒關(guān)系，謝謝您”及時(shí)通知護(hù)士準(zhǔn)備房間告知患者初診費(fèi)100元病例頁附上一張病例首頁需要注意的點(diǎn)手拿杯子下半部，診所logo正對(duì)患者杯子放置患者的右前方填好后指引患者先到沙發(fā)上稍“張先生，請(qǐng)這邊稍坐，我們登記一下資料，護(hù)士馬上會(huì)帶領(lǐng)您進(jìn)診室的”前臺(tái)人員空著的，要馬上給患者倒茶注意事項(xiàng)離患者1步停住，雙膝彎曲，上身前傾“張先生，打擾您了，請(qǐng)用茶”這時(shí)杯子請(qǐng)偏離頭部，不要對(duì)著杯子說話打招呼一是為了防止患者突然站起撞到你，打翻茶水，二是為了讓患者先注意到你，不顯得太突然；茶水7分滿，不超過診所logo的上端為宜；水溫適中，茶色適宜；2杯以上要用托盤；手拿杯子下半部，診所logo正對(duì)患者杯子放置患者的右前方護(hù)士來拿病歷時(shí)，前臺(tái)要告知是哪位患者（輕聲交接），切記不要用手指去指患者！護(hù)士帶領(lǐng)患者經(jīng)過前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)要起立問候“讓您久等了”如果患者等待超過10分鐘，一定要說：抱歉，讓您患者離開診所“請(qǐng)慢走”次診患者接診流程及禮儀規(guī)范次診患者，最好能叫出患者的姓名，要能稱呼姓氏；直接引導(dǎo)患者到上沙發(fā)上稍坐，倒水；及時(shí)通知護(hù)士；給患者倒茶“李小姐，您稍等片刻，護(hù)士馬上就準(zhǔn)備好診室了”治療結(jié)束后的接待流程及禮儀規(guī)范護(hù)士帶領(lǐng)患者出來，要及時(shí)起立“您辛苦了”以示慰問；指引患者到結(jié)賬的位置，或指引患者到沙發(fā)稍坐，等確認(rèn)好結(jié)賬、次診預(yù)約等情況后再請(qǐng)患者上前結(jié)賬；要告知費(fèi)用明細(xì)，原價(jià)、優(yōu)惠金額、實(shí)收金額、會(huì)員卡余額；接、送物品都要用雙手提醒客戶隨身物品記得帶走提醒客人冰袋的使用注意事項(xiàng)各類術(shù)后注意事項(xiàng)，主動(dòng)提供紙質(zhì)版本的給客戶主動(dòng)邀請(qǐng)客人掃描牙醫(yī)管家的二維碼，給客戶解釋產(chǎn)品的功能遇到以下幾項(xiàng)治療，需要主動(dòng)確認(rèn)下次預(yù)約：拔牙后三個(gè)月，拆線，當(dāng)天根充，種植二期，牙周治療第二次治療結(jié)束后的接待流程及禮儀規(guī)范復(fù)診預(yù)約90%安排在非周末時(shí)間和預(yù)約相對(duì)集中的時(shí)段，根據(jù)醫(yī)囑，在醫(yī)生的時(shí)間段合理調(diào)配預(yù)約。如果客人堅(jiān)持要求預(yù)約在繁忙時(shí)段，做好解釋提前告知準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。切記不可隨意更改已預(yù)約客人的治療時(shí)間。管理好客戶，而非客戶管理我們預(yù)約次診時(shí)，要提出2個(gè)時(shí)間來給患者選擇“李小姐，下次預(yù)約您看下周的同一時(shí)間可以嗎？或是下周三4pm？”如果“李小姐，請(qǐng)問您下次什么時(shí)候方便？”患者想一想，不能馬上確定的話，很有可能就會(huì)變成“那我確定了再打電話給你們預(yù)約吧”初診患者預(yù)約下次時(shí)間后，一定要“張先生，我們會(huì)在預(yù)約的前一天下午和您確認(rèn)預(yù)約時(shí)間的，請(qǐng)問您是希望我們打電話和您確認(rèn)，還是發(fā)短信提醒您呢？”