醫(yī)美咨詢基本流程 語(yǔ)言交流與溝通

語(yǔ)言交流與溝通目錄Page2

語(yǔ)言交流的基本原理語(yǔ)言交流的技巧第一節(jié)第二節(jié)第二節(jié)

語(yǔ)言溝通的原則第三節(jié)

語(yǔ)言溝通的誤區(qū)第四節(jié)第一節(jié)語(yǔ)言交流的基本原理一、前言Page4言語(yǔ)交際的過(guò)程是一個(gè)多層次的動(dòng)態(tài)信息交流過(guò)程，包含了許多異質(zhì)因素，而這些因素又直接或間接地影響著言語(yǔ)交際的順利進(jìn)行。一句罵人的話會(huì)因?yàn)檎f(shuō)話環(huán)境的不同，變成一句親昵的話；有時(shí)同一句話，由于聽(tīng)話人的不同，會(huì)生成不同的意思；有時(shí)一句話表面上在“指?！睂?shí)則在“罵槐”。一、前言Page5討論：常見(jiàn)的三個(gè)場(chǎng)景1、職場(chǎng)上，你一句不經(jīng)意的話，卻讓領(lǐng)導(dǎo)和同事很不高興。2、生活中，你與朋友聊天，往往話不投機(jī)，三言兩語(yǔ)就不歡而散。3、家庭中，你與父母、愛(ài)人和孩子的交流，最后總是以爭(zhēng)吵畫(huà)上句號(hào)。我們常常覺(jué)得自己說(shuō)出的話不會(huì)傷害別人，但卻總是事與愿違。二、分類(lèi)Page6基本原理暴力溝通道德評(píng)判進(jìn)行比較強(qiáng)人所難回避責(zé)任非暴力溝通觀察感受需要請(qǐng)求三、暴力溝通Page7道德評(píng)判道德評(píng)判讓自己看上去像正義天使，但事實(shí)上，這種溝通方式不僅不能表達(dá)你對(duì)別人的真是感受，反而會(huì)激起別人對(duì)你的敵意，造成交往沖突。三、暴力溝通Page8進(jìn)行比較進(jìn)行比較這種溝通方式的不恰當(dāng)之處，就在于會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得自己一無(wú)是處，進(jìn)而產(chǎn)生自卑心理，同時(shí)，對(duì)他們自信心的打擊和感情上的傷害，會(huì)讓對(duì)方下意識(shí)的產(chǎn)生防備和反擊心理，他會(huì)拒絕你的請(qǐng)求，甚至?xí)l(fā)生爭(zhēng)吵，讓整個(gè)溝通不歡而散。三、暴力溝通Page9強(qiáng)人所難強(qiáng)人所難這種溝通方式，一方面，會(huì)讓對(duì)方感到自己受到威脅，進(jìn)而選擇防御和逃避，這樣自己的請(qǐng)求必然會(huì)落空；另一方面，長(zhǎng)期將自己的意愿強(qiáng)加給別人，會(huì)讓別人十分不滿，彼此之間出現(xiàn)隔閡，并且隨著時(shí)間的推移和次數(shù)增加，越來(lái)越嚴(yán)重。三、暴力溝通Page10回避責(zé)任我們每個(gè)人作為獨(dú)立的個(gè)體，都應(yīng)該對(duì)自己的思想、情感和行為負(fù)責(zé)。但是當(dāng)需要負(fù)責(zé)的情況正在出現(xiàn)的時(shí)候，有些人卻選擇了回避，試圖用言語(yǔ)來(lái)淡化個(gè)人責(zé)任，將責(zé)任推到其他人或事上，這種不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，就是回避?zé)任。四、非暴力溝通Page11

也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語(yǔ)言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦。著名的馬歇爾.盧森堡博士發(fā)現(xiàn)了一種溝通方式，即“非暴力溝通”，依照它來(lái)談話和聆聽(tīng)，明了自己的觀察感受和愿望，誠(chéng)實(shí)清晰的表達(dá)自己，又尊重與傾聽(tīng)他人，培育彼此的尊重，關(guān)注愛(ài)吳使人樂(lè)于互助。在一些地區(qū)這種溝通方式也被稱(chēng)為“愛(ài)的語(yǔ)言”，他告訴我們：使用暴力語(yǔ)言的人是因?yàn)樗麄兊膬?nèi)心的遭到了破壞，所以他們才會(huì)用暴力語(yǔ)言方式維護(hù)或?qū)で笮撵`的和平。盡管每個(gè)人的價(jià)值觀和生活方式或許不同，但作為人卻有著共同的感受和需要，因此在發(fā)生矛盾和沖突的時(shí)候，運(yùn)用非暴力語(yǔ)言溝通，我們將能專(zhuān)注于彼此的感受和需要，從而促進(jìn)傾聽(tīng)、理解以及由衷的互助使我們內(nèi)心的創(chuàng)傷療愈，同時(shí)時(shí)我們?nèi)穗H關(guān)系中的創(chuàng)傷療愈。四、非暴力溝通Page12是什么蒙蔽了愛(ài)有些溝通方式使我們難以體會(huì)到心中的愛(ài)，這種溝通方式稱(chēng)為異化的溝通方式，雖然致力于滿足某種愿望卻傾向于忽視人的感受和需要。-道德評(píng)判：他講不符合我們價(jià)值觀的人看作是不道德的和邪惡的。-進(jìn)行比較：蒙蔽了我們對(duì)人對(duì)己的愛(ài)意。-回避責(zé)任：我們對(duì)自己的思想情感和行動(dòng)負(fù)有責(zé)任?？墒侨藗儚V泛使用“不得不”這一短語(yǔ)，因此我們表達(dá)方式忽視了我們情感的內(nèi)在根源。-強(qiáng)人所難：我們對(duì)別人的要求往往暗含著威脅如果不配合他們就會(huì)受到懲罰。四、非暴力溝通Page13第一要素：觀察1、從不同的角度去看待一件事。2、能夠用客觀的語(yǔ)言，來(lái)描述觀察的結(jié)果。3、區(qū)分觀察和評(píng)論，是實(shí)現(xiàn)非暴力溝通的重要前提。四、非暴力溝通Page14第二要素：感受人們認(rèn)為感受是無(wú)關(guān)緊要的，重要的是各種權(quán)威主張的“正確思想”，于是，我們被鼓勵(lì)服從權(quán)威而非傾聽(tīng)自己，漸漸的我們習(xí)慣于考慮“人們期待我怎么做”，然而，體會(huì)和表達(dá)并不容易。表達(dá)內(nèi)心的感受不僅可以促進(jìn)親情還可以改善工作并且示弱也有助于解決沖突。-區(qū)分感受和想法。-建立感受的詞匯表。四、非暴力溝通Page15第三要素：需要非暴力溝通強(qiáng)調(diào)，感受的根源在于我們自身，我們需要和期待以及對(duì)他人言行的看法，導(dǎo)致了我們的感受，把需要看著有助于生命健康成長(zhǎng)的要素而不是具體的行為。聽(tīng)到不中聽(tīng)的四種選擇-責(zé)備自己。-指責(zé)他人。-體會(huì)自己的感受和需要。-體會(huì)他人的感受和需要。四、非暴力溝通Page16第三要素：需要對(duì)他人的指責(zé)，批評(píng)，評(píng)論以及分析反映了我們的需要和價(jià)值觀。如果通過(guò)批評(píng)來(lái)提出主張，人們的反應(yīng)常常是辯別反擊；反之，如果直接說(shuō)出我們的需要，其他人有可能做出積極的回應(yīng)。對(duì)大多數(shù)人，個(gè)人成長(zhǎng)的三個(gè)階段：-“情感的奴隸”--我們認(rèn)為自己有義務(wù)使他人快樂(lè)。-“面目可憎時(shí)期”--此時(shí)我們拒絕考慮他人的感受和需要。-“生活的主人”--意識(shí)到對(duì)自己的意愿、感受和行為負(fù)有完全責(zé)任，但無(wú)法為他人負(fù)責(zé)，并且無(wú)法犧牲他人來(lái)滿足自己的需要。四、非暴力溝通Page17第四要素：請(qǐng)求在表達(dá)觀察感受和需要之后我們請(qǐng)求他人的幫助。-提出具體的請(qǐng)求，越具體越好，避免使用抽象的語(yǔ)言。-明確談話的目的。對(duì)自己的認(rèn)識(shí)越深刻，表達(dá)越清楚，就越可能得到稱(chēng)心的回應(yīng)。-使人們相信提出的是請(qǐng)求而不是命令。例如：-請(qǐng)求：幫我打開(kāi)窗戶好嗎？-命令：他應(yīng)該把房間整理干凈吧。五、案例展示Page18愛(ài)人回家晚說(shuō)事實(shí)—講感受—講原因—提清晰明確的要求場(chǎng)景：說(shuō)事實(shí)——這一周有3個(gè)晚上都是11點(diǎn)才回來(lái)，身上一身酒味；講感受——我很難過(guò)；講原因——因?yàn)槲蚁Ｍ覀兊募沂且粋€(gè)家，而不是一個(gè)旅館。大家能夠在一起吃晚飯、聊聊天，這樣才像一個(gè)溫暖的家；提要求——那么，我希望你能夠以后有3天8點(diǎn)鐘以前回來(lái)，咱們一起吃個(gè)飯，你覺(jué)得怎么樣？第二節(jié)語(yǔ)言交流的技巧一、說(shuō)話的技巧Page20說(shuō)話的基本功1、學(xué)會(huì)組織內(nèi)部語(yǔ)言2、學(xué)會(huì)快速組織詞句3、學(xué)會(huì)應(yīng)用語(yǔ)音表情達(dá)意一、說(shuō)話的技巧Page21養(yǎng)成良好的說(shuō)話習(xí)慣1、養(yǎng)成先想再說(shuō)的習(xí)慣2、養(yǎng)成敏于表達(dá)的習(xí)慣3、養(yǎng)成說(shuō)文明語(yǔ)言的習(xí)慣二、傾聽(tīng)的技巧Page221、克服偏見(jiàn)2、學(xué)會(huì)注意3、積極傾聽(tīng)4、批判性傾聽(tīng)5、努力記憶三、提問(wèn)的技巧Page23封閉式提問(wèn)（限制答案，是或不是）1、選擇式提問(wèn)例：您喜歡時(shí)尚一點(diǎn)的還是簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的？2、建議式提問(wèn)例：您希望選擇保濕效果明顯些的護(hù)膚品，這樣有利于滋養(yǎng)皮膚，我說(shuō)的對(duì)吧？3、暗示式提問(wèn)例：春天不常敷面膜會(huì)覺(jué)得皮膚很干，是不是??？4、參照式提問(wèn)例：您的朋友就是在我們機(jī)構(gòu)做的**項(xiàng)目，您感覺(jué)怎么樣？三、提問(wèn)的技巧Page24開(kāi)放式提問(wèn)（不限定答復(fù)的范圍，慎重使用）1、探求式提問(wèn)針對(duì)對(duì)方答復(fù)內(nèi)容，繼續(xù)進(jìn)行引申的提問(wèn)。6W2H：What、Why、When、Who、Where、Which、How、Howmach2、商量式提問(wèn)和對(duì)方商量問(wèn)題時(shí)的提問(wèn)。3、啟發(fā)式提問(wèn)啟發(fā)對(duì)方談看法和意見(jiàn)的問(wèn)句。四、結(jié)束談話的技巧Page251、預(yù)備離開(kāi)的訊息2、提出再聯(lián)絡(luò)的表示3、以肢體語(yǔ)言暗示4、總結(jié)第三節(jié)語(yǔ)言溝通的