衛(wèi)浴門店客戶挖掘與跟進(jìn)技巧考核試卷

衛(wèi)浴門店客戶挖掘與跟進(jìn)技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估衛(wèi)浴門店員工在客戶挖掘與跟進(jìn)方面的專業(yè)能力，包括對客戶需求的理解、溝通技巧的運用、市場分析以及銷售策略的制定等，以確保門店業(yè)績的持續(xù)增長。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.客戶挖掘的第一步通常是什么？

A.詢問客戶需求

B.分析客戶背景

C.介紹產(chǎn)品特點

D.直接推薦產(chǎn)品

2.以下哪項不是客戶挖掘過程中可能遇到的問題？

A.客戶需求不明確

B.客戶對產(chǎn)品價格敏感

C.客戶對門店服務(wù)不滿

D.客戶對衛(wèi)浴行業(yè)不了解

3.在跟進(jìn)客戶時，以下哪種方式最能提高客戶滿意度？

A.頻繁電話打擾

B.定期發(fā)送產(chǎn)品信息

C.了解客戶需求并提供解決方案

D.忽略客戶反饋

4.客戶提出的價格異議，門店應(yīng)該如何處理？

A.直接降價

B.忽略客戶異議

C.了解客戶預(yù)算并推薦合適產(chǎn)品

D.強(qiáng)迫客戶接受原價

5.門店在進(jìn)行市場分析時，以下哪個因素最為關(guān)鍵？

A.競爭對手情況

B.客戶消費習(xí)慣

C.產(chǎn)品成本

D.門店地理位置

6.以下哪項不是銷售策略的一部分？

A.產(chǎn)品定位

B.價格策略

C.推廣活動

D.客戶投訴處理

7.門店在進(jìn)行客戶跟進(jìn)時，以下哪種方式最有效？

A.單一渠道溝通

B.多渠道同步跟進(jìn)

C.隨意選擇跟進(jìn)時間

D.忽視客戶反饋

8.客戶在門店體驗產(chǎn)品后，以下哪種行為最可能表明其對產(chǎn)品感興趣？

A.詢問產(chǎn)品價格

B.離開門店

C.對產(chǎn)品提出改進(jìn)建議

D.對產(chǎn)品保持沉默

9.在客戶挖掘過程中，以下哪個環(huán)節(jié)最重要？

A.客戶關(guān)系建立

B.需求分析

C.產(chǎn)品介紹

D.成交談判

10.以下哪種方法可以提升門店的銷售業(yè)績？

A.提高產(chǎn)品價格

B.減少客戶服務(wù)

C.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

D.增加銷售壓力

11.門店在客戶跟進(jìn)時，以下哪種方式最能體現(xiàn)專業(yè)性？

A.隨意更改約定時間

B.詳細(xì)記錄客戶信息

C.忽視客戶問題

D.使用不專業(yè)語言

12.客戶在購買過程中，以下哪種行為最可能表明其猶豫不決？

A.詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)

B.短時間內(nèi)多次咨詢

C.直接表達(dá)購買意愿

D.對產(chǎn)品保持沉默

13.以下哪項不是影響客戶購買決策的因素？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價格

C.客戶關(guān)系

D.門店知名度

14.門店在推廣活動中，以下哪種方式最能吸引目標(biāo)客戶？

A.廣告宣傳

B.口碑傳播

C.線上營銷

D.門店促銷

15.客戶在購買后，以下哪種行為最可能帶來口碑效應(yīng)？

A.對產(chǎn)品滿意

B.對服務(wù)滿意

C.對門店滿意

D.對競爭對手滿意

16.以下哪種方法可以幫助門店提高客戶忠誠度？

A.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

B.限制客戶優(yōu)惠活動

C.忽視客戶反饋

D.提高產(chǎn)品價格

17.門店在進(jìn)行客戶跟進(jìn)時，以下哪種方式最能建立長期合作關(guān)系？

A.頻繁聯(lián)系客戶

B.定期了解客戶需求

C.忽視客戶問題

D.一次性完成交易

18.客戶在購買前，以下哪種行為最可能表明其對產(chǎn)品有信心？

A.詢問產(chǎn)品保修

B.詢問產(chǎn)品使用方法

C.對產(chǎn)品保持沉默

D.直接表達(dá)購買意愿

19.以下哪種方式可以幫助門店提高客戶轉(zhuǎn)化率？

A.提供更多產(chǎn)品信息

B.增加銷售壓力

C.優(yōu)化客戶體驗

D.提高產(chǎn)品價格

20.客戶在購買過程中，以下哪種行為最可能表明其對產(chǎn)品不滿意？

A.詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)

B.對產(chǎn)品提出改進(jìn)建議

C.直接表達(dá)購買意愿

D.離開門店

21.門店在進(jìn)行市場分析時，以下哪個因素可以幫助預(yù)測市場趨勢？

A.競爭對手情況

B.客戶消費習(xí)慣

C.產(chǎn)品成本

D.門店地理位置

22.以下哪種方法可以幫助門店提升品牌形象？

A.提高產(chǎn)品價格

B.減少客戶服務(wù)

C.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

D.忽視客戶反饋

23.客戶在購買后，以下哪種行為最可能帶來二次購買？

A.對產(chǎn)品滿意

B.對服務(wù)滿意

C.對門店滿意

D.對競爭對手滿意

24.以下哪種方式可以幫助門店提高客戶滿意度？

A.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

B.限制客戶優(yōu)惠活動

C.忽視客戶反饋

D.提高產(chǎn)品價格

25.門店在客戶挖掘過程中，以下哪種行為最能體現(xiàn)專業(yè)性？

A.隨意更改約定時間

B.詳細(xì)記錄客戶信息

C.忽視客戶問題

D.使用不專業(yè)語言

26.客戶在購買前，以下哪種行為最可能表明其對產(chǎn)品有信心？

A.詢問產(chǎn)品保修

B.詢問產(chǎn)品使用方法

C.對產(chǎn)品保持沉默

D.直接表達(dá)購買意愿

27.以下哪種方法可以幫助門店提高客戶轉(zhuǎn)化率？

A.提供更多產(chǎn)品信息

B.增加銷售壓力

C.優(yōu)化客戶體驗

D.提高產(chǎn)品價格

28.客戶在購買過程中，以下哪種行為最可能表明其對產(chǎn)品不滿意？

A.詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)

B.對產(chǎn)品提出改進(jìn)建議

C.直接表達(dá)購買意愿

D.離開門店

29.門店在進(jìn)行市場分析時，以下哪個因素可以幫助預(yù)測市場趨勢？

A.競爭對手情況

B.客戶消費習(xí)慣

C.產(chǎn)品成本

D.門店地理位置

30.以下哪種方式可以幫助門店提升品牌形象？

A.提高產(chǎn)品價格

B.減少客戶服務(wù)

C.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

D.忽視客戶反饋

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.以下哪些是衛(wèi)浴門店客戶挖掘的常用方法？

A.網(wǎng)絡(luò)營銷

B.門店促銷活動

C.朋友推薦

D.電話營銷

E.社區(qū)活動

2.在與客戶溝通時，以下哪些技巧有助于提高溝通效果？

A.傾聽客戶需求

B.使用專業(yè)術(shù)語

C.保持眼神交流

D.適時提問

E.耐心解答

3.以下哪些因素會影響客戶的購買決策？

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價格

C.促銷活動

D.品牌知名度

E.客戶體驗

4.門店在進(jìn)行市場分析時，應(yīng)該關(guān)注哪些數(shù)據(jù)？

A.市場規(guī)模

B.競爭對手情況

C.客戶消費習(xí)慣

D.行業(yè)發(fā)展趨勢

E.門店經(jīng)營狀況

5.以下哪些是銷售策略的組成部分？

A.產(chǎn)品定位

B.價格策略

C.推廣活動

D.銷售渠道

E.售后服務(wù)

6.在跟進(jìn)客戶時，以下哪些行為有助于建立信任？

A.定期更新產(chǎn)品信息

B.主動了解客戶需求

C.保持良好的溝通

D.提供專業(yè)建議

E.忽視客戶反饋

7.以下哪些是提高客戶滿意度的方法？

A.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

B.定期回訪客戶

C.鼓勵客戶反饋

D.舉辦客戶活動

E.忽視客戶問題

8.門店在推廣活動中，以下哪些方式可以吸引更多客戶？

A.優(yōu)惠促銷

B.社交媒體宣傳

C.合作伙伴推廣

D.線下活動

E.忽視廣告效果

9.客戶在購買后，以下哪些行為可能表明其對產(chǎn)品滿意？

A.重復(fù)購買

B.推薦給朋友

C.參與門店活動

D.忽視售后問題

E.提出改進(jìn)建議

10.以下哪些因素可以幫助門店提高客戶忠誠度？

A.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

B.專業(yè)的服務(wù)

C.優(yōu)惠的價格

D.良好的口碑

E.忽視客戶需求

11.以下哪些是客戶跟進(jìn)的有效策略？

A.定期聯(lián)系客戶

B.了解客戶反饋

C.提供解決方案

D.忽視客戶問題

E.適時更新產(chǎn)品信息

12.以下哪些是門店進(jìn)行客戶挖掘時需要注意的問題？

A.客戶隱私保護(hù)

B.避免過度營銷

C.保持專業(yè)性

D.誠實守信

E.忽視客戶需求

13.以下哪些是銷售談判的技巧？

A.了解客戶需求

B.掌握談判策略

C.保持冷靜

D.適時妥協(xié)

E.忽視客戶感受

14.以下哪些是提升門店品牌形象的方法？

A.優(yōu)化門店環(huán)境

B.提高員工素質(zhì)

C.舉辦品牌活動

D.加強(qiáng)廣告宣傳

E.忽視客戶體驗

15.以下哪些是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵點？

A.了解客戶需求

B.保持良好溝通

C.提供個性化服務(wù)

D.忽視客戶反饋

E.適時推薦產(chǎn)品

16.以下哪些是門店進(jìn)行市場分析時需要考慮的因素？

A.競爭對手分析

B.客戶需求分析

C.行業(yè)發(fā)展趨勢

D.經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

E.忽視政策法規(guī)

17.以下哪些是提高客戶滿意度的措施？

A.提供快速響應(yīng)的服務(wù)

B.主動解決客戶問題

C.提供優(yōu)惠活動

D.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

E.忽視客戶期望

18.以下哪些是門店進(jìn)行客戶挖掘時應(yīng)該遵循的原則？

A.尊重客戶隱私

B.誠信經(jīng)營

C.保持專業(yè)性

D.避免過度營銷

E.忽視客戶反饋

19.以下哪些是銷售談判中可能遇到的障礙？

A.客戶需求不明確

B.對產(chǎn)品價格敏感

C.溝通障礙

D.情感因素

E.忽視談判策略

20.以下哪些是門店進(jìn)行客戶跟進(jìn)時需要注意的事項？

A.保持溝通頻率

B.了解客戶需求變化

C.提供專業(yè)建議

D.適時更新產(chǎn)品信息

E.忽視客戶反饋

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.客戶挖掘的第一步是______，以了解客戶的基本情況和需求。

2.在與客戶溝通時，應(yīng)注重______，以建立良好的信任關(guān)系。

3.衛(wèi)浴門店的市場分析應(yīng)包括______、______和______等方面。

4.衛(wèi)浴門店的銷售策略應(yīng)包括______、______、______和______等組成部分。

5.客戶跟進(jìn)的有效策略包括______、______和______等。

6.提高客戶滿意度的方法有______、______和______等。

7.門店進(jìn)行客戶挖掘時應(yīng)遵循的原則有______、______、______和______等。

8.銷售談判的技巧包括______、______、______和______等。

9.衛(wèi)浴門店的品牌形象可以通過______、______和______等方式提升。

10.客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵點包括______、______、______和______等。

11.門店進(jìn)行市場分析時，應(yīng)關(guān)注______、______和______等數(shù)據(jù)。

12.客戶在購買前，可能通過______、______和______等方式表達(dá)對產(chǎn)品的信心。

13.客戶在購買后，可能通過______、______和______等方式表達(dá)對產(chǎn)品的滿意。

14.門店提高客戶忠誠度的方法有______、______、______和______等。

15.門店進(jìn)行客戶挖掘時，應(yīng)避免______、______和______等問題。

16.客戶跟進(jìn)的有效策略之一是______，以保持與客戶的聯(lián)系。

17.門店進(jìn)行市場分析時，應(yīng)考慮______、______和______等因素。

18.提高客戶滿意度的措施之一是______，以快速響應(yīng)客戶需求。

19.門店進(jìn)行客戶挖掘時應(yīng)遵循的原則之一是______，以尊重客戶的隱私。

20.銷售談判中可能遇到的障礙之一是______，可能導(dǎo)致溝通不暢。

21.門店進(jìn)行客戶跟進(jìn)時，應(yīng)注意______，以了解客戶需求的變化。

22.衛(wèi)浴門店的市場分析應(yīng)關(guān)注______、______和______等趨勢。

23.提高客戶滿意度的措施之一是______，以提供個性化服務(wù)。

24.門店進(jìn)行客戶挖掘時，應(yīng)避免______、______和______等不當(dāng)行為。

25.客戶跟進(jìn)的有效策略之一是______，以提供專業(yè)的建議和解決方案。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.客戶挖掘過程中，了解客戶需求是最不重要的一步。（）

2.門店在進(jìn)行市場分析時，應(yīng)該只關(guān)注競爭對手的情況。（）

3.客戶在購買過程中，對產(chǎn)品的價格越敏感，就越容易成交。（）

4.門店在推廣活動中，廣告宣傳的效果總是最好的。（）

5.客戶在購買后，提出的問題越多，說明其對產(chǎn)品越滿意。（）

6.門店在進(jìn)行客戶跟進(jìn)時，應(yīng)該只通過電話聯(lián)系客戶。（）

7.客戶滿意度高，就意味著客戶忠誠度高。（）

8.銷售談判中，妥協(xié)是失敗的表現(xiàn)。（）

9.衛(wèi)浴門店的品牌形象可以通過提高產(chǎn)品價格來提升。（）

10.客戶關(guān)系管理的主要目的是為了增加銷售量。（）

11.門店進(jìn)行客戶挖掘時，應(yīng)該盡可能多地獲取客戶的個人信息。（）

12.客戶在購買前，對產(chǎn)品的了解越全面，就越有可能購買。（）

13.門店在進(jìn)行市場分析時，應(yīng)該忽略客戶的消費習(xí)慣。（）

14.提高客戶滿意度的最佳方法是提供免費產(chǎn)品。（）

15.客戶在購買后，如果遇到問題，應(yīng)該立即更換產(chǎn)品或服務(wù)。（）

16.門店在進(jìn)行客戶跟進(jìn)時，應(yīng)該忽視客戶的負(fù)面反饋。（）

17.客戶在購買前，對產(chǎn)品的滿意度與購買決策沒有直接關(guān)系。（）

18.門店進(jìn)行客戶挖掘時，應(yīng)該只關(guān)注高端客戶群體。（）

19.客戶忠誠度高，就意味著客戶不會更換品牌。（）

20.門店在進(jìn)行市場分析時，應(yīng)該只考慮行業(yè)發(fā)展趨勢。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合衛(wèi)浴門店的實際情況，闡述客戶挖掘與跟進(jìn)的重要性，并舉例說明如何通過有效的客戶挖掘與跟進(jìn)策略提升門店業(yè)績。

2.在客戶跟進(jìn)過程中，可能會遇到客戶提出的價格異議。請列舉至少三種應(yīng)對價格異議的策略，并簡要說明每種策略的適用場景。

3.請談?wù)勅绾卫檬袌龇治鰜碇笇?dǎo)衛(wèi)浴門店的客戶挖掘與跟進(jìn)工作。具體說明市場分析對客戶挖掘與跟進(jìn)的三個關(guān)鍵作用。

4.請設(shè)計一套針對衛(wèi)浴門店的客戶跟進(jìn)流程，包括跟進(jìn)前的準(zhǔn)備、跟進(jìn)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及跟進(jìn)后的評估與改進(jìn)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某衛(wèi)浴門店近期推出了一款新型智能馬桶，但銷售情況并不理想。門店經(jīng)理了解到，雖然該產(chǎn)品在市場上具有一定的競爭力，但客戶對智能馬桶的功能和操作方式存在疑慮。請根據(jù)此情況，設(shè)計一套客戶挖掘與跟進(jìn)策略，以提升該產(chǎn)品的銷售業(yè)績。

2.案例背景：一家衛(wèi)浴門店位于繁華商業(yè)區(qū)，但近期面臨客戶流失的問題。門店調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要原因是競爭對手推出了更具性價比的產(chǎn)品，且客戶對門店的服務(wù)質(zhì)量提出了批評。請針對此案例，提出改善門店客戶挖掘與跟進(jìn)策略的建議，以挽回流失的客戶并提升門店競爭力。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.D

3.C

4.C

5.B

6.D

7.B

8.A

9.A

10.C

11.B

12.B

13.D

14.C

15.A

16.A

17.B

18.A

19.C

20.D

21.A

22.D

23.A

24.C

25.D

26.A

27.C

28.B

29.B

30.C

二、多選題

1.ABD

2.ACDE

3.ABCDE

4.ABCDE

5.ABCDE

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCDE

10.ABCD

11.ABCE

12.ABCDE

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCDE

16.ABCD

17.ABCDE

18.ABCDE

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空題

1.了解客戶基本情況

2.傾聽

3.市場規(guī)模、競爭對手情況、客戶消費習(xí)慣

4.產(chǎn)品定位、價格策略、推廣活動、銷售渠道、售后服務(wù)

5.定期聯(lián)系客戶、了解客戶反饋、提供解決方案

6.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、定期回訪客戶、鼓勵客戶反饋

7.尊重客戶隱私、避免過度營銷、保持專業(yè)性、誠實守信

8.了解客戶需求、掌握談判策略、保持冷靜、適時妥協(xié)

9.優(yōu)化門店環(huán)境、提高員工素質(zhì)、舉辦品牌活動

10.了解客戶需求、保持良好溝通、提供個性化服務(wù)、適時推薦產(chǎn)品

11.市場規(guī)模、競爭對手情況、客戶消費習(xí)慣

12.詢問產(chǎn)品保修、詢問產(chǎn)品使用方法

13.重復(fù)購買、推薦給朋友、參與門店活動

14.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、專業(yè)的服務(wù)、優(yōu)惠的價格、良好的口碑

15.客戶隱私保護(hù)、避免過度營銷、保持專業(yè)性

16.定期聯(lián)系客戶

17.競爭對手分析、客戶需求分析、行業(yè)發(fā)展趨勢、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

18.快速響應(yīng)的服務(wù)