門診患者投訴處理制度

門診患者投訴處理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范醫(yī)院門診患者投訴的處理程序，確保投訴事件得到妥當(dāng)解決，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系的健康穩(wěn)定。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度，訂立適用于門診患者的投訴處理機(jī)制。第二條適用范圍本制度適用于全部醫(yī)院門診部門，包含門診醫(yī)生、護(hù)士、接待人員等。本制度適用于全部門診患者投訴事件的處理，包含服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)患溝通等方面。第二章投訴渠道第三條投訴途徑門診患者可以通過(guò)以下途徑進(jìn)行投訴：口頭投訴：與接待人員、醫(yī)生等直接溝通反映問題。書面投訴：寫信或填寫醫(yī)院供應(yīng)的投訴表格，向醫(yī)院管理部門投訴。電話投訴：撥打醫(yī)院供應(yīng)的投訴電話進(jìn)行投訴。第四條投訴受理接待人員應(yīng)及時(shí)向投訴人供應(yīng)投訴渠道和方式的相關(guān)信息，引導(dǎo)投訴人進(jìn)行投訴。投訴電話由專人負(fù)責(zé)接聽，接聽人員需熟識(shí)投訴處理程序，及時(shí)登記投訴內(nèi)容和投訴人聯(lián)系方式。投訴信件或表格應(yīng)由醫(yī)院專人負(fù)責(zé)收集，并及時(shí)進(jìn)行登記。第三章投訴處理程序第五條投訴受理及初步調(diào)查接到投訴后，投訴受理人員應(yīng)當(dāng)：確認(rèn)投訴人身份，并記錄投訴人相關(guān)信息。記錄投訴事實(shí)及具體問題，并核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。在3個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查。初步調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，推斷投訴事項(xiàng)是否屬實(shí)。假如投訴事項(xiàng)屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門進(jìn)行處理。假如投訴事項(xiàng)不屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)向投訴人進(jìn)行解釋，并及時(shí)記錄。第六條投訴處理機(jī)制投訴處理機(jī)制應(yīng)建立在信息共享和合作的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門應(yīng)樂觀搭配并及時(shí)供應(yīng)處理所需信息。相關(guān)部門應(yīng)在受理投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行記錄。投訴處理結(jié)果應(yīng)由相關(guān)部門負(fù)責(zé)向投訴人進(jìn)行反饋，并在投訴解決后的7個(gè)工作日內(nèi)完成。第七條投訴解決投訴解決方式包含但不限于以下幾種：立刻解決：對(duì)于一些小問題，可以立刻協(xié)商解決。短時(shí)間解決：對(duì)于一些較為多而雜的問題，可以短時(shí)間解決，并在肯定時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)。長(zhǎng)期解決：對(duì)于一些更嚴(yán)重的問題，需要進(jìn)行長(zhǎng)期解決，并對(duì)投訴人進(jìn)行彌補(bǔ)或賠償。第八條投訴跟蹤相關(guān)部門應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保解決方案的實(shí)施和效果。投訴跟蹤結(jié)果應(yīng)及時(shí)向管理部門和投訴人進(jìn)行匯報(bào)，并進(jìn)行相應(yīng)記錄。第四章保密與獎(jiǎng)懲第九條信息保密醫(yī)院全部工作人員應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得隨便泄露與投訴相關(guān)的信息。違反保密規(guī)定的工作人員將依據(jù)醫(yī)院相關(guān)制度進(jìn)行紀(jì)律處分。第十條獎(jiǎng)懲制度針對(duì)投訴處理工作，醫(yī)院將實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，對(duì)處理投訴優(yōu)秀的個(gè)人或部門予以嘉獎(jiǎng)。對(duì)于有意隱瞞、虛假處理投訴等行為，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，包含但不限于警告、罰款、降職等懲罰。第五章審批和生效第十一條審批和修改本制度的審批權(quán)歸醫(yī)院管理部門。對(duì)于必需的修改和完善，應(yīng)經(jīng)管理部門審批并登記備案。第十二條生效和通知本制度自發(fā)布之日起生效。醫(yī)院應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞綄⒈局贫燃皶r(shí)告知全部工作人員，并進(jìn)行培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。第六章附則第十三條解釋權(quán)對(duì)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理部門全部。第十四條附加規(guī)定本制度未盡事宜，依照相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院管理制度執(zhí)行。注：本制度自[填寫生效日期]起實(shí)施。審核人：[醫(yī)院管理部門姓名]日期：[填寫審核日期]以上是醫(yī)院門診患者投訴處理制度的內(nèi)容，旨在