單店各崗位工作手冊

單店各詣位工作手冊

?店長

1、管理工作:全面負責影院的日常經(jīng)營和管理工作，根據(jù)當?shù)陮嶋H情況

修訂影院管理制度、人員培訓服務標準、工作崗位職責和流程、影院企業(yè)

文化的樹立；全面關注影院的衛(wèi)生狀況，定期組織大掃除，確保影院各項

資產(chǎn)的安全維護，加強影城安全保障特別是消防安全保障，制定各種應急

疏散預案；

2、營銷工作:監(jiān)督營銷主管和市場策劃的營銷工作，指導排片、影院票

價體系制定，月度/季度/年度的營銷計劃制定，完成總公司規(guī)定的影院年

票房收入、賣品利潤和現(xiàn)金流等指標，把握重大節(jié)日和大片的活動宣傳方

向，加強影院品牌影響力；

3、財務JL作:制定影院月度/季度/年度的費用預算，掌握影院的財務狀

況及各項支出情況，同時合理控制成本、損耗，開源節(jié)流，嚴格遵守公司

各項財務制度；

4、人事工作:監(jiān)督影院行政主管的人事管理工作，維持影院人員的穩(wěn)定

與儲備，加強員工的培訓、員工檔案及合同存檔的管理，員工考勤和工資

核算，績效獎金制度的修訂與績效核算；

5、公共關系維護:負責與當?shù)氐恼毮懿块T、各路媒體、學校、銀行、

企業(yè)的關系維護；

6、總公司匯報:與總公司積極溝通，定期總結并匯報影院經(jīng)營管理情況,

并完成總公司交辦的其他工作。

?營銷主管

1、負責影城的定位：包括影城的裝修風格、主要消費人群定位以及基本

價格策略，要給市場明確的信息，我們的影城與競爭對手相比其核心價值

體現(xiàn)在哪里，建立品牌競爭優(yōu)勢；

2、建立票價體系：通過核定影城財務投資回報率，調(diào)查周邊市場同類影

片價格以及主要競爭對手的整體票價，來核定自身的價格體系、優(yōu)惠政策、

會員體系；

3、開拓合作商戶及渠道：合作商戶含銀行、餐飲、娛樂等行業(yè)折扣聯(lián)盟,

合作渠道含線上（團購、公眾微信等）與線下（折扣券、活動聯(lián)誼等）；

4、建立有計劃的營銷活動：組織針對特殊影片、大型節(jié)日、首映式、特

殊人群、焦點新聞展開相應的活動計戈上其中大型節(jié)日為不可變因素，應

實現(xiàn)長遠規(guī)劃，加之利用其它可變因素搭配相應活動穿插至全年，實現(xiàn)影

城票房收入預算指標的完成及提升。設計活動宣傳用品，如DM單頁、X

展架等；

5、數(shù)據(jù)與市場調(diào)研：內(nèi)部做到對自身各項數(shù)據(jù)分類整理、比較、評估，

來調(diào)整活動方向與側(cè)重點；外部做到對競爭壇境分析，主要內(nèi)容包括最大

競爭對手動向、行業(yè)相關動向，通過對市場的調(diào)研，評估影城票價體系與

市場發(fā)展狀況；

6、建立會員營銷制度：在現(xiàn)有會員票價優(yōu)惠體系的基礎上，做好會員的

附加值服務.保持同各大客戶，特別是重點大客戶的良好關系，定期電話

回訪或禮品回饋；組織有效的會員維系活動，如特殊節(jié)日主題聚會；增加

會籍銷售的推廣活動，包括一些影后產(chǎn)品，會員禮品等，爭取更多的票房

收益。在維護現(xiàn)有會員基數(shù)的基礎上，不斷擴大新會員進入；

7、增加其他創(chuàng)收:如包場、團購、售券、片前廣告、賣品營銷。注重客

戶關系管理，每月及時安排派發(fā)影城的影訊、影片推廣及其他促銷活動等

重要訊息；

8、排片指導：針對自身影院的黃金點，結合觀眾對影片的喜愛度、周邊

影院的排片情況，進行分析、推理、判斷，合理給出排片指導，并隨時調(diào)

整；

9、注重企業(yè)形象，樹立企業(yè)文化和核心價值：通過電話、線上評論、公

眾微信互動、現(xiàn)場意見箱等方式，定期對消費者的滿意度進行調(diào)查和分析,

了解觀眾觀影需求及對影城服務的反饋意見，及時改進。在保持核心定位

的基礎上，不斷滿足客戶的需求。保持媒體往來，適當開設公益場電影，

擴大媒體效應；

10、影城內(nèi)部陣地布置：根據(jù)特殊節(jié)日或特殊影片，進行場地布置，營

造真實感和氛圍，擴大影響力；

11、合理控制營銷費用支出：活動配套物資的采購應本著再利用、不浪

費的原則；活動宣傳板塊，如公眾微信、DM單頁、X展架、廣告機圖片應

固定化，做到常規(guī)、不浪費，減少不必要的開支；

12、制訂全年票房計劃：根據(jù)影院地理位置、周邊消費能力、競爭對手

票房數(shù)據(jù)、年度影片質(zhì)量等，制訂全年票房計劃及獎懲方案，做到有的放

矢；

13、注重與院線及其他同行之間的聯(lián)系：保持良好往來關系。

?行政主管

1、完善該店《營運管理制度》：

2、制訂各崗位工作流程與操作標準：

3、合理控制日常營運、采購費用支出：

4、員工入職培訓與再培訓：

5、明確人事部分主要工作內(nèi)容：

6、賣品的進、銷、利潤核算：

7、賣品的陳列、賣品套餐海報的擺放：

8、負責員工工作評估、績效考核：

9、全年票房督促：

10、協(xié)助營銷部執(zhí)行活動：

11、員工凝聚力與企業(yè)文化：

?值班經(jīng)理

1、發(fā)公眾微信影訊：每天早班值班經(jīng)理到店后檢查編輯好的微信信息與

影訊，點擊群發(fā)；

2、開店與閉店：開店后發(fā)放備用金（票房1700元，賣品1750元）、會員卡、

3D眼鏡與其他領用物資；開晨會，傳達一天工作任務，總結昨天工作失誤

與不足，喊“未來”口號；閉店前檢查各崗位衛(wèi)生與電源關閉情況（賣品

爆米花機、爆米花保溫箱、地面、柜臺；前臺地面、柜臺），結賬，整理

保險庫上交現(xiàn)金與單據(jù)，登記各表格數(shù)據(jù)，檢查放映室機器關閉情況（已

經(jīng)停映的放映機及音響總電源須及時關閉），檢查各安全出口門的關閉情

況；

3、小組工作監(jiān)督與指導：服裝與工牌的統(tǒng)一，崗位衛(wèi)生情況，員工到同

情況，店面宣傳物品的擺放與開啟，時時展開考核評分記錄。（見附表《員

工日?？己吮怼罚?；

4、應急事件處理：客人退換票，團體包場，客人投訴，停電、停水等應

急處理，客人遺失物品尋找與歸還（見附表《客人遺失物品登記表》）。

?值班經(jīng)理工作流程

（一）營業(yè)前開門工作：

1.上崗前，檢查“明日影訊”是否安裝在立牌中，將近期電影資訊及時傳達到

各部門員工，總結上一班經(jīng)驗教訓及存在的問題，安排各項工作；

2.核對各組排片表，確保各組排片表一致；

3.清點保險箱備用金、昨日營業(yè)款、團購券等活動所用卡券，保證現(xiàn)金、卡券

剩余數(shù)量的準確性，如發(fā)現(xiàn)有長短款或漏缺，要及時匯報上級：

4.發(fā)放賣品部貨品，作好發(fā)貨記錄；

5.核對票房、放映室、檢票口時間是否一致，如有出入，以票房時間校對；

6.檢查各崗位準備工作是否按要求進行。

（二）營業(yè)過程中：

1.監(jiān)察各崗位員工是否按相關流程規(guī)范操作，及時發(fā)現(xiàn)問題并反饋信息，對員

工的違規(guī)行為進行處理；

2.積極協(xié)助員工完成崗位工作，如及時補貨、兌換零錢等；

3.作好現(xiàn)場各崗位間的協(xié)調(diào)工作，如合理安排員工及時就餐、根據(jù)需要臨時調(diào)

動員工等；

4.及時處理顧客投訴等突發(fā)事件；

（三）交接班：向接班經(jīng)理說明需注意的事項或發(fā)生的問題，作好交接班記錄;

（四）營業(yè)關門工作：

1.核查員工銷售情況：

?票房：

＞收回員工錢箱里的現(xiàn)金及各類票券、3D眼鏡，雙方簽字確認；

＞核對員工應交回的現(xiàn)金：

現(xiàn)金二電腦營收金額-刷卡金額-券票金額+3D眼鏡收入+辦卡工本

費

如有長短款應查明原因或說明情況，并注明長短款金額，短款現(xiàn)象

應要求當班售票人員賠償相應金額，雙方簽字確認；

＞將現(xiàn)金和其它票券裝入到現(xiàn)金袋中，并在員工陪同下將現(xiàn)金袋投入

到保險柜中。

?賣品部：

＞收回員工收銀機里的現(xiàn)金及各類票券，雙方簽字確認；

＞雙方共同清點貨品余量，根據(jù)實物法行結算，確定員工應繳金額；

并打出收銀條總賬進行核對；如收銀記錄與實際銷售情況與不符時,

以實物結算為準，但必須在收銀條上注明；

＞如有長短軟，及時找出原因，如找不出原因，賣當班品人員需賠付

相應金額，雙方簽字確認：

＞將現(xiàn)金和收銀單裝入到現(xiàn)金袋中，并在員工陪同下將現(xiàn)金袋投入到

保險柜中。

?短款金額需按相關規(guī)定由員工補齊；如員工多次出現(xiàn)長短款情況或銷

售記錄與實際銷售不符，則直接影響到員工的業(yè)務技能評分，從而影

響到員工獎勵的評定。

2.檢查各崗位是否已按要求關閉電源、門鎖等，確保無安全隱患后方可離開；

營業(yè)款由公司出納在次日中午收取，公司出納收款時早班值班經(jīng)理必須在場;

如發(fā)現(xiàn)任何問題，必須配合財務進行核查工作。

?售票員崗位職責及工作流程

（一）崗位基本規(guī)范：

1.交接班必須著工作裝進行；

2.交接班必須在30分鐘內(nèi)完成，交接時不得在崗位上大聲喧嘩；

3.做好交接班記錄，如不能當血交接，需在工作日記上做好留言記錄。

（二）開門工作：

1.領取備用金；

2.熟悉當日上映的影片，包括影片的類型、國別、長度、檔期，熟悉每一場次

開始及結束時間，以備觀眾詢問；

3.檢查存票數(shù)量，保證有足夠的電腦票。領取當日備用金，做好銷售日報表的

填寫工作；

4.完成崗位清潔，包括臺面、電腦、主機、層面、抽屜等；檢查票房內(nèi)所有標

志正確，包括影片片名、票價等；

5.售票員每人會有一個自己的售票系統(tǒng)帳戶密碼，帳戶密碼不得告之他人。確

保你的帳戶只能由你一個人使用；

6.先裝票，再打開售票電腦、打票機；安裝完些后，打票機若自動出票切紙，

表示安裝就緒；若沒有自動出票，員工則需重新開關打票機或從電腦桌面“我

的電腦”進入“打印機”，選擇“屬性”進行打印測試，正確后方可售票；

7.在銷售日報表上面填寫開機票號碼，并在票上注明開機字樣及日期；

8.核對每個廳的影片片名及時間，如有出入，馬上通知值班經(jīng)理加以修正落實。

（三）營業(yè)工作：

1.問候你的顧客，標準問候語“您好，歡迎光臨，請問您想看什么電影？:

2.確認你的顧客所需要的服務，保證你能為顧客提供正確的服務。

3.營業(yè)過程中保證你的錢箱內(nèi)的錢幣擺放整齊，不允許將錢鈔隨意亂放在錢箱

里。識別錢鈔的真?zhèn)问悄愕墓ぷ髀氊煛?/p>

4.隨時檢查你的零鈔狀況，如短缺，請馬上聯(lián)系值班經(jīng)理，以確保有足夠的零

鈔進行后面的售票工作。

5.中途需要離開工作崗位時，須聯(lián)系值班經(jīng)理，在征得值班經(jīng)理的同意后方可

離開工作崗位，離開的同時應退出你的帳戶，如因自身的疏忽造成實際收款

和帳戶不相符的，短缺部分由自己補足，并承擔相應的處罰。

6.現(xiàn)金上瑣，中途不能將現(xiàn)金帶出票房。

7.保證你的錢箱只能由你自己使用。

8.零鈔兌換時須當面清點。

9.每場放映時間前.2分鐘無人買票，應及時通知放映室、檢票口停場，并耐心

地對晚到的顧客講解停場原因，以表歉意。

10.員工在售票過程中，應保持注意力集中，熟練掌握計算機操作，以減少由于

本人過失造成的退票；

值班經(jīng)理將每月對員工退票率和售票錯誤率進行統(tǒng)計，統(tǒng)計結果將直接影

響員工的技能技巧考核評定；

11.樓下票房員工如因上衛(wèi)生間、用餐等原因離開票房時，需將“暫停服務”的

指示立牌放到顯眼處，告知顧客:

12.特別注明:

?如有不清楚的情況應及時向值班經(jīng)理詢問，不要自作主張進行處理，以

免引起票務混亂而因此承擔相應責任；

?絕對不允許手寫（改）票，如因各種原因造成非正常出票或錯票當作廢

票處理。

?手寫（改）票屬于貪污行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每張?zhí)幰?00元罰款，并視情

節(jié)記大過或直接除名。

?票房屬于工作重地，絕對不允許非工作人員（包括其它崗位的員工）進

入，如有發(fā)現(xiàn)，對當事人進行50元罰款并記大過1次，對于由此可能

引起的現(xiàn)金損失由票房員工負責。

（四）交接工作：

1.交班員T整理好票款、各類票券，退出售票賬戶：若未及時退出造成賬務差

異，由自己承擔相應責任；值班經(jīng)理及財務只按售票賬戶進行結算；

2.交接班人員轉(zhuǎn)交備用金等，并簽字確認；

3.接班人員進入自己賬戶，開始上述售票程序；若發(fā)現(xiàn)交班員工未退出賬戶，

則接班人員有義務提醒交班員工，或自覺及時退出；若發(fā)現(xiàn)惡意用他人賬戶

售票者，罰款50元并記大過1次；情節(jié)嚴重者可直接除名；

（五）關門工作：

1.票房員工均需在最末場電影開場10分鐘后停止售票；

2.填好當日銷售報表，記錄影票止號；清點錢物：員工必須將所有兌換券、抵

金券、折扣卷等票券與所收現(xiàn)金一起，交回值班經(jīng)理以供核對。當班值班經(jīng)

理在清點現(xiàn)金及其它票券時員工須在場，清點核實后填寫票房解款單，并將

票券及現(xiàn)金裝入現(xiàn)金袋，值班經(jīng)理和員工一起將裝訂好的現(xiàn)金袋投入到保險

柜中；

3.整理崗位、清理垃圾、關閉崗位所有電源、鎖門，營業(yè)結束。

4.打卡、換裝。

?場務組崗位職責及工作流程

1.領取排片表，了解影片的情況，包括國別、長度、主演等。

2.到崗后進行崗位清潔：包括影廳出入口、影廳通道、座椅及座椅扶手等。

3.椅杳影廳內(nèi)：

?設施：包括廳內(nèi)消防栓、座椅、場燈、屏幕等；如發(fā)現(xiàn)問題應及時報告

值班經(jīng)理并通告維修人員進行維修；

?環(huán)境：包括氣溫、濕度、氣味等；如發(fā)現(xiàn)問題應及時調(diào)整空調(diào)，每天早

班打開1-6號廳門透氣，每晚場次結束后噴灑空氣清新劑。

4.開場前5T0分鐘開始檢票，應仔細核對電影票種及人數(shù)，撕下票根并指引放

映廳的方向。

5.在開始放映時關閉入口處的門和廳內(nèi)的燈。

6.開場后，場務人員在廳內(nèi)留570分鐘，給晚到的顧客領位，同時觀察放映狀

況。

7.關好廳門，到另一廳準備開場。

8.巡場：電影放映期間，每20分鐘巡場1次，查看各放映廳情況，作好巡場記

錄，包括：

?畫面是否正常；聲音是否正常；如有問題及時通知放映室進行改進，并

作好問題記錄；

?溫度、濕度是否正常；如有問題及時調(diào)整；

?有無觀眾違規(guī)行為，如：吸煙、大聲講話、小孩吵鬧、橫臥、把腳放在

前排座椅靠背等；如有發(fā)現(xiàn)，應及時制止；如顧客不服，可請值班經(jīng)理

出面。

9.散場：

?員工根據(jù)排片表留意散場時間，待正片結束、字幕顯示于屏幕時，打開

放映廳出口處門。如有放映時間與排片表上不符時，應更正并及時通知

值班經(jīng)理；

?電影結束時提醒觀眾不要遺忘隨身攜帶的物品，禮貌引導觀眾進入數(shù)場

通道，同時歡迎顧客再次光臨，關閉出口處門；

?清理廳內(nèi)垃圾，如發(fā)現(xiàn)有顧客遺留物品，應立即完好無損地交給值班經(jīng)

理，并作好拾遺記錄，數(shù)額巨大時予以獎勵；

?注：檢票口員工必須嚴格遵守公司制度：

＞任何觀眾溝須憑電腦打印票入場（若顧客遺失票據(jù)，須通知值班經(jīng)

理處理；顧客若以任何理由無票進場均不予受理，違者罰款100元）;

＞員工觀片憑“員工觀影證”入場；

＞媒體觀摩場記者憑院線公司憑證入場；

＞相關單位監(jiān)片員憑監(jiān)片證入場，但監(jiān)片員只能在廳中停留10T5分

鐘；

＞除此4種合法憑證外，不得私自放人進入影廳，如被發(fā)現(xiàn)，每無票

進場1人罰款50元，并記大過1次或立即除名。

10.向接班員工說明需注意的場次、廳等情況，作好交接班記錄。

11.各檢票口留一人值班，直至最末場電影結束后方能離開。

12.規(guī)范用語，顧客進場時，問候“您好，歡迎光臨”，散場時，及時打開出口的

門，指引顧客出場“請慢走，歡迎下次光臨二

13.熟練地使用對講機與售票組、放映組、保潔組同事進行及時溝通。

14.中班及時關注走道燈泡及廣告機是否開啟，末場電影開場后關閉電源。

?放映組崗位職責及工作流程

1.嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，在工作中態(tài)度認真、盡職盡責、主動積極。

2.按照公司規(guī)定的各項操作標準完成日常放映工作，保證安全優(yōu)質(zhì)放映，延長放

映設備和影片的使用壽命，防止放映事故的發(fā)生。

3.了解影片和設備的性能、特點及工作原理，及時調(diào)整寬窄屏。

4.定期對設備進行清洗、維護和保養(yǎng)，目的是將設備的工作狀態(tài)調(diào)整到它應有的

最佳程度，認真做好保養(yǎng)記錄，任何情況下日常保養(yǎng)工作不能間斷。嚴格管理及

有效使用維修工具，對所使用的維修工具要有完全的使用記錄，低值易耗品領用

時要以舊換新，價值高的使用工具的損壞或報廢要有合理的原因并報部門經(jīng)理。

5.應盡可能地對設備在運行中出現(xiàn)的突發(fā)故障有所預見，并掌握相應的應急處理

預案，根據(jù)其方法和步驟在最短的時間內(nèi)對放映中出現(xiàn)的緊急故障做出正確的判

斷，同時利用現(xiàn)有的應急裝置和備件做出正確、及時的處理。

6.每天上班前必須對所負責區(qū)域的環(huán)境、所負責的放映設備進行清潔，在清潔中

嚴格執(zhí)行清潔的相關要求，同時注重放映設備的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告。

7.認真填寫工作日志，所有問題必須如實記載，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)記錄追查。重大問

題或更換零件一定要有記錄，如當班接班時發(fā)現(xiàn)問題而上一班無記錄時，均屬上

一班責任。

8.放映室內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁非工作人員入內(nèi)，放映員在工作時不得做與放映工作

無關的事情。

9.當天上班的放映要及時向值班經(jīng)理索取今、明兩天的排片表并在早班時校對完

成。

10.完成影城各處水、電等日常維修工作。早班的放映員開啟所有廳的空調(diào)和排

風系統(tǒng)，晚班的放映員在各廳電影結束前30分鐘關閉空調(diào)，等所有廳的電影結束

后再關閉排風設備。

11.放映中一旦出現(xiàn)故障，應立刻停機切斷電源，保護設備，決不能勉強放映造

成機器設備損傷，由此造成的后果放映員將承擔一切責任。

12.嚴格遵照公司規(guī)定，開場前播放暖場音樂或宣傳