《網(wǎng)絡游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》

T/SZST/SZSXXXX—20XX網(wǎng)絡游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范2019-XX-XX發(fā)布2019-XX-XX實施深圳市深圳標準促進會???發(fā)布ICSFORMTEXT97.160FORMTEXTW57T/SZSXXXX—2019網(wǎng)絡游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了網(wǎng)絡游戲、網(wǎng)絡游戲消費者和網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位的術(shù)語和定義、網(wǎng)絡游戲消費者的權(quán)利、網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位的經(jīng)營義務、網(wǎng)絡游戲違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)及處理、網(wǎng)絡游戲未成年人保護、網(wǎng)絡游戲的消費退費、爭議處理。本標準適用于境內(nèi)發(fā)生的網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位的經(jīng)營行為和與經(jīng)營相關的其他行為。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1網(wǎng)絡游戲由軟件程序和信息數(shù)據(jù)構(gòu)成，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)等信息網(wǎng)絡提供的游戲產(chǎn)品和服務，主要包括以客戶端、網(wǎng)頁瀏覽器、云游戲平臺和其他終端形式運行的網(wǎng)絡游戲，以及通過信息網(wǎng)絡向公眾提供的單機版游戲。其他終端，是指移動電話、個人數(shù)字處理器、聯(lián)網(wǎng)的游戲機和接入信息網(wǎng)絡的各類信息設備。2.2網(wǎng)絡游戲消費者因生活需要購買、使用網(wǎng)絡游戲商品或者接受服務的購買者、使用者等。2.3網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位從事網(wǎng)絡游戲研發(fā)生產(chǎn)、網(wǎng)絡游戲運營、網(wǎng)絡游戲虛擬貨幣發(fā)行、網(wǎng)絡游戲虛擬貨幣交易服務等形式的經(jīng)營活動的單位。其中，網(wǎng)絡游戲運營是指網(wǎng)絡游戲運營企業(yè)以開放網(wǎng)絡游戲用戶注冊或者提供網(wǎng)絡游戲下載等方式向公眾提供網(wǎng)絡游戲產(chǎn)品和服務，并通過向網(wǎng)絡游戲用戶收費或者以電子商務、廣告、贊助等方式獲取利益的行為。3網(wǎng)絡游戲消費者的權(quán)利安全權(quán)網(wǎng)絡游戲消費者在購買、使用網(wǎng)絡游戲商品和接受相關服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。隱私權(quán)網(wǎng)絡游戲消費者在購買、使用網(wǎng)絡游戲商品和接受相關服務時，享有個人隱私得到充分保護的權(quán)利。包括賬號注銷后，服務器保存的相關個人信息數(shù)據(jù)應依法進行處理。知情權(quán)網(wǎng)絡游戲消費者有權(quán)知悉其購買、使用的網(wǎng)絡游戲商品或者接受的相關服務的真實情況。如網(wǎng)絡游戲著作權(quán)人、網(wǎng)絡游戲出版的單位的相關信息等。自主選擇權(quán)網(wǎng)絡游戲消費者有權(quán)自主選擇網(wǎng)絡游戲商品或者相關服務。公平交易權(quán)3.5.1網(wǎng)絡游戲消費者享有公平交易的權(quán)利。3.5.2在購買網(wǎng)絡游戲商品或者接受相關服務時，網(wǎng)絡游戲消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理等公平交易條件。求償權(quán)網(wǎng)絡游戲消費者因購買、使用網(wǎng)絡游戲商品或者接受相關服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。受尊重權(quán)網(wǎng)絡游戲消費者在購買、使用網(wǎng)絡游戲商品或者接受相關服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)3.8.1網(wǎng)絡游戲消費者有權(quán)對網(wǎng)絡游戲商品和相關服務進行監(jiān)督。3.8.2網(wǎng)絡游戲消費者有權(quán)檢舉、控告及投訴網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位侵害消費者權(quán)益的行為。4網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位的經(jīng)營義務基本經(jīng)營義務4.1.1不應損害網(wǎng)絡游戲消費者的合法權(quán)益。4.1.2提供的游戲商品及相關服務，使網(wǎng)絡游戲消費者的合法權(quán)益受到侵害的，網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應依法承擔法律責任。應保護網(wǎng)絡游戲消費者信息安全4.2.1應采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止網(wǎng)絡游戲消費者個人信息泄露、丟失。網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位向第三方企業(yè)或者個人提供網(wǎng)絡消費者個人信息的，應符合法律規(guī)定。4.2.2應公示網(wǎng)絡游戲消費者的個人信息收集、使用規(guī)則，不應違規(guī)收集個人信息。4.2.3應明確告知網(wǎng)絡游戲消費者收集、使用信息的目的、方式和范圍，不應誤導其同意收集使用個人信息，不應超范圍收集和使用其個人信息。應提供溝通服務4.3.1應提供客服服務和網(wǎng)絡游戲消費者投訴、申訴通道，并在游戲相關網(wǎng)站、游戲登錄界面或者游戲內(nèi)設置服務入口。4.3.2除智能客服服務以外，應提供人工客服服務。4.3.3網(wǎng)絡游戲消費者的投訴、申訴內(nèi)容記錄保存不應少于30日。4.3.4人工客服服務時間在法定工作日不應低于8小時，智能客服服務不應設置時間限制。應積極處理違規(guī)行為4.4.1為了維護健康良好的游戲環(huán)境，不影響其他正常網(wǎng)絡游戲消費者的使用和體驗，網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應根據(jù)提供的游戲類型和服務內(nèi)容，制定違規(guī)行為懲戒標準，并進行公示。4.4.2應識別游戲當中的違規(guī)行為，識別方式包括但不限于系統(tǒng)自動識別、其他網(wǎng)絡游戲消費者的舉報、投訴等，并宜對確認屬實的違規(guī)行為及處理結(jié)果進行公示，公示內(nèi)容應不侵犯隱私。4.4.3網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位有義務告知被處罰游戲消費者處罰詳情，包括違規(guī)行為原因和處罰結(jié)果。4.4.4應保留被處罰者的申訴權(quán)利并提供申訴渠道，時間不應少于7日。5網(wǎng)絡游戲違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)及處理基本要求網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應基于維護網(wǎng)絡游戲運營秩序、保護網(wǎng)絡游戲消費者合法權(quán)益的目的，對網(wǎng)絡游戲中的違法違規(guī)行為進行處理。網(wǎng)絡游戲違法行為網(wǎng)絡游戲違法行為包括但不限于：反對憲法確定的基本原則的；危害國家統(tǒng)一、主權(quán)和領土完整的；泄露國家秘密、危害國家安全或者損害國家榮譽和利益的；煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)，或者侵害民族風俗、習慣的；宣揚邪教、迷信的；擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的；宣揚淫穢、賭博、暴力或者教唆犯罪的；侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；危害社會公德或者民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的；有關法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定禁止的其他內(nèi)容的。網(wǎng)絡游戲違規(guī)行為5.3.1網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應通過用戶協(xié)議、游戲公告、通知及其他合理方式，規(guī)定并向網(wǎng)絡游戲消費者公示網(wǎng)絡游戲違規(guī)行為。包括但不限于以下行為：進入游戲前的違規(guī)行為，包括但不限于：違規(guī)注冊，如惡意批量注冊、違規(guī)使用他人身份注冊等；違規(guī)登錄，如破壞服務器鑒權(quán)、惡意擠服等；違規(guī)創(chuàng)建游戲昵稱，使用非法或不當詞語、字符等；賬號共享、賬號盜取、賬號交易等影響賬號安全的。游戲過程中的違規(guī)行為，包括但不限于：使用惡意第三方軟、硬件作弊，如使用游戲同步器等；非法篡改游戲客戶端，如修改或偽造軟件運行中的指令、數(shù)據(jù)等；炸房作弊，如使游戲服務器宕機、卡頓、游戲玩家掉線、延遲等；群體違規(guī)影響游戲經(jīng)濟平衡，如游戲中使用群體賬號進行等級提升并進行售賣的行為等；游戲代練，如將游戲賬號交予他人進行等級提升、分數(shù)提升的行為等；消極游戲，如惡意傷害或者擊殺本方隊友玩家；惡意組隊，違背競技精神，如競技類游戲中跨陣營惡意組隊，破壞其他玩家游戲體驗的行為等；惡意利用游戲漏洞，如利用游戲漏洞破壞其他玩家正常游戲體驗的行為等；宣揚廣告，如外掛售賣、宣傳盜號網(wǎng)站等；侮辱、誹謗，侵害他人合法權(quán)益，如辱罵、誹謗以及惡意騷擾其他玩家、侵犯隱私等。對網(wǎng)絡游戲違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)及處理5.4.1網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應建立發(fā)現(xiàn)、處理網(wǎng)絡游戲違法違規(guī)行為的管理制度，根據(jù)相關制度和流程進行處理，維護網(wǎng)絡游戲經(jīng)營秩序、保護網(wǎng)絡游戲消費者合法權(quán)益。5.4.2網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位宜基于網(wǎng)絡游戲用戶投訴、人工巡查或技術(shù)檢測，發(fā)現(xiàn)、識別網(wǎng)絡游戲涉嫌違法違規(guī)的行為，并根據(jù)違法違規(guī)行為的情節(jié)嚴重程度，按等級分別予以一種或多種處理措施。5.4.3網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位決定對網(wǎng)絡游戲消費者的違法違規(guī)行為進行處理的，應將事實、處罰決定告知網(wǎng)絡游戲消費者，并根據(jù)違法違規(guī)行為的種類和處理措施，為網(wǎng)絡游戲消費者提供相應的申訴處理途徑。5.4.4網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應保存處理網(wǎng)絡游戲消費者違法違規(guī)行為的材料和網(wǎng)絡游戲消費者申訴的記錄。對網(wǎng)絡游戲違法違規(guī)行為的處理措施5.5.1網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應規(guī)定并向網(wǎng)絡游戲消費者公示對違法違規(guī)行為的處罰措施，包括但不限于：警告；禁言，包括但不限于游戲全區(qū)禁言、單區(qū)禁言以及公共頻道禁言；內(nèi)容重置，包括但不限于重置或強制修改非法昵稱、房間名、圖片等非法信息或內(nèi)容等；減少或限制游戲收益，包括但不限于游戲中與游戲角色成長升級相關的所有數(shù)據(jù)的提升,以及游戲中的道具、裝備、虛擬貨幣等虛擬物品的獲??；刪除或注銷游戲賬號、游戲數(shù)據(jù)或其他游戲相關信息；限制或禁止進入游戲中的特定場景或使用游戲特定功能；強制退出游戲，包括但不限于強制退出整個游戲，或游戲中的單局對戰(zhàn)，或正在進行中的其他游戲行為；暫時或永久性地禁止游戲賬號登錄游戲；暫時或永久性地禁止違法違規(guī)行為涉及的特定終端（包括但不限于PC終端、移動終端等）登錄游戲；暫停或終止使用游戲及相關服務，或單方通知終止本協(xié)議；通過用戶協(xié)議、游戲公告、通知及其他合理方式，規(guī)定的其他處理措施。網(wǎng)絡游戲消費者對違法違規(guī)處理申訴對違法違規(guī)處理產(chǎn)生異議的網(wǎng)絡游戲消費者，網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應為其提供專門的申訴通道。6網(wǎng)絡游戲未成年人保護實名制6.1.1新用戶和已注冊用戶均應進行實名認證。6.1.2網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應要求網(wǎng)絡游戲消費者使用有效身份證件進行注冊和認證，并對未成年人進行登記。身份驗證6.2.1網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位宜采取技術(shù)分析手段，對疑似冒用成年人有效身份證件注冊或認證的用戶進行身份識別，并要求該類型用戶補充身份認證材料或進行人臉識別。6.2.2驗證未通過的用戶在通過驗證之前應被視為未成年人并納入網(wǎng)絡游戲防沉迷系統(tǒng)范圍。適齡提示網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應對游戲內(nèi)容進行適齡提示。游戲時長控制6.4.1網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應搭建或接入防沉迷系統(tǒng)，控制未成年人的游戲時長。所有通過實名認證確定為未成年人身份的、實名身份信息不規(guī)范的和驗證未通過的用戶均應納入網(wǎng)絡游戲防沉迷系統(tǒng)范圍。6.4.2網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應搭建或接入適用于未成年監(jiān)護人的管理平臺，通過賬號關聯(lián)、查詢游戲記錄、提醒/設置游戲時長/時段等方式，協(xié)助未成年監(jiān)護人對未成年人的游戲行為進行干預。消費服務網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應根據(jù)國家新聞出版署發(fā)布的《關于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡游戲的通知》有關規(guī)定，規(guī)范向未成年人提供充值、付費服務。7網(wǎng)絡游戲的消費、退費7.1網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位提供游戲充值、付費服務的，應符合主管部門的監(jiān)管要求。7.2不應為游客模式的網(wǎng)絡游戲消費者提供游戲內(nèi)充值或者消費服務。7.3網(wǎng)絡游戲消費者的充值及消費等信息記錄應保存不少于180日。7.4支付環(huán)節(jié)應設置明確的資費提示，并及時準確地提供符合約定方式的確認支付的信息。7.5應提供專門針對充值、消費的申訴通道。7.6網(wǎng)絡游戲面臨停止運營的情形，應提前不少于60日在相關網(wǎng)站和游戲登錄界面予以公告。網(wǎng)絡游戲消費者尚未使用的游戲虛擬貨幣及尚未失效的游戲服務，應按網(wǎng)絡游戲消費者購買時的比例，以法定貨幣或其他方式進行退還。8爭議處理8.1網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應在網(wǎng)絡游戲相關網(wǎng)站及游戲內(nèi)顯著位置標明網(wǎng)絡游戲消費者權(quán)益保障聯(lián)系方式和爭議處理方式，并宜根據(jù)爭議類型，公布處理結(jié)果。8.2網(wǎng)絡游戲消費者宜在爭議發(fā)生后，選擇以與網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位協(xié)商解決、請求消費者保護組織或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解、向有關行政部門投訴、根據(jù)與經(jīng)營單位達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟等方式，依法維護自身權(quán)益。8.3網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位應對投訴信息進行記錄和分析，并按照服務承諾進行處理。（規(guī)范性附錄）執(zhí)行本標準應符合以下法律法規(guī)A.1中華人民共和國主席令第7號《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》A.2中華人民共和國主席令第53號《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》A.3國務院令第292號《互聯(lián)網(wǎng)信息服務管理辦法》A.4國務院令第666號《出版管理條例》A.5國家新聞出版廣電總局