房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量手冊

XXX房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量手冊

1質(zhì)量手冊頒布令

為適應(yīng)XXX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略，持續(xù)改進并

提高公司業(yè)績，確保提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定并滿足顧客的需求

和期望，特依據(jù)GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》標準，結(jié)合

本公司的實際，制定了本公司整合型管理體系的綱領(lǐng)性文件一一

《質(zhì)量手冊》，現(xiàn)予以批準頒布實施。

本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司質(zhì)

量管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進的綱領(lǐng)和行動準則，闡述

了本公司的質(zhì)量，規(guī)定了各部門職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系、描述了質(zhì)量

管理體系過程之間的相互作用、程序文件的引用和持續(xù)改進的活

動。

本手冊明確了質(zhì)量管理體系的基本要求，適用于房地產(chǎn)開發(fā)的

各項管理活動，本公司全體員工必須認真學(xué)習(xí)并遵照執(zhí)行。

xxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

總經(jīng)理：

2范圍

2.1適用范圍

2.1.1本手冊適用于公司房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的管理和服務(wù)活動。

2.1.2本手冊可用于：

a）進行培訓(xùn)教育和培訓(xùn)的教材；

b）公司內(nèi)部開展質(zhì)量活動的依據(jù)；

c）編制程序文件的依據(jù)；

d）進行管理評審和內(nèi)部審核的評價準則；

e）向第二方認定和第三方認證提供質(zhì)量管理體系存在的客觀證

據(jù)。

2.1.3應(yīng)用

本公司以房地產(chǎn)開發(fā)為主要生產(chǎn)經(jīng)營活動，由于本公司產(chǎn)品的

特點，不存在顧客財產(chǎn)，也不存在特殊過程，因此“7.5.2生產(chǎn)和

服務(wù)提供過程的確認”、“7.5.4顧客財產(chǎn)”在本公司不適用。而

“7.3設(shè)計和開發(fā)”、“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”在本公司主要是

外包過程，通過對服務(wù)供應(yīng)商進行選擇與評價進行控制，因此整合

型管理體系要求在本公司的建立、實施、保持和持續(xù)改進符合GB/T

19001-2000.GB/T24001-1996標準。

2.2術(shù)語

2.2.1質(zhì)量管理體系文件采用GB/T19001-2000idt

IS09001：2000所給出的術(shù)語。

2.2.2本手冊中使用的供應(yīng)鏈的表述如下：

供方（供應(yīng)商）一組織f顧客（業(yè)主）

2.3.3公司、本公司：指xxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司。

3質(zhì)量管理體系職能分配表

4.1總要求

1目的

確保按GB/T19001-2000idtIS0900L2000標準的要求建立文

件化的質(zhì)量管理體系并予以實施、保持和持續(xù)改進。

2適用范圍

適用于GB/T19001-2000質(zhì)量管理體系的建立、實施保持和持續(xù)

改進。

3職責(zé)

總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進負責(zé)。

4要求

4.1公司在實施質(zhì)量管理體系時采用過程的方法，對在房地產(chǎn)

開發(fā)經(jīng)營和管理服務(wù)中的管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有

關(guān)的過程進行有效的管理，且遵循PDCA循環(huán)思想：

a）識別房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營和服務(wù)的過程，并確定其順序和相互關(guān)

系；

b）確定準則和方法，對房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營和服務(wù)過程進行控制，

并確保其有效運行；

c）配備和利用必要的資源和信息，對過程的運行進行測量、監(jiān)

視和控制;

d）對過程實施中出現(xiàn)的偏差和不符合采取改進措施，確保質(zhì)量

管理體系的充分性、適宜性和有效性，并進行持續(xù)改進。

4.2公司制定并實施相關(guān)的文件對工程勘察、設(shè)計、工程施

工、安裝、監(jiān)理、市場營銷等外包過程進行有效的控制。

4.2文件要求

4.2.1文件要求總則

1目的

建立適宜的質(zhì)量管理體系文件，并符合標準的要求。

2適用范圍

適用于公司所建立的質(zhì)量管理體系文件。

3職責(zé)

管理者代表統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系文件的建立，行政事務(wù)部負責(zé)組

織編寫。

4要求

4.1公司按GB/T19001-2000標準建立文件化的質(zhì)量管理體系。

4.2公司員工應(yīng)按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的程序、要求和方法

進行管理、工作和作業(yè)。

4.3公司質(zhì)量管理體系文件包含在以下六個層次文件中，即：

★管理手冊/質(zhì)量手冊（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標）；

★專業(yè)規(guī)范；

★控制準則/程序文件；

★崗位規(guī)范；

★作業(yè)規(guī)范；

★體系記錄。

4.4公司編制相關(guān)文件索引，作為管理手冊的內(nèi)容。

4.2.2質(zhì)量手冊

1目的

確保質(zhì)量手冊編制的符合性、適用性和使用的有效性。

2適用范圍

適用于質(zhì)量手冊的形成、使用和處置。

3職責(zé)

管理者代表負責(zé)質(zhì)量手冊的控制，行政事務(wù)部負責(zé)具體實施。

4要求

4.1質(zhì)量手冊的內(nèi)容

4.1.1公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括產(chǎn)品、過程以及組織機

構(gòu)等的內(nèi)容，對于產(chǎn)品實現(xiàn)過程要求的任何刪減、細節(jié)及合理性說

明。

4.1.2說明為組織質(zhì)量管理體系而編制的形成文件的程序或?qū)?/p>

其引用的情況。

4.1.3對質(zhì)量管理體系中眾多相互關(guān)聯(lián)的過程之間的相互作用

和順序進行描述。

4.2質(zhì)量手冊的編制

4.2.1在總經(jīng)理的授權(quán)下由管理者代表負責(zé)組織編制。

4.2.2質(zhì)量手冊的編制原則

a）符合GB/T19001-2000標準的要求；

b）滿足本公司房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營和服務(wù)的需要；

c）切合本公司的實際；

d）符合適宜的法律法規(guī)、條例的規(guī)定和要求；

e）繁簡程序與工作的復(fù)雜性、所需技能和員工的培訓(xùn)程度或資

格相適應(yīng)。

4.2.3質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準發(fā)布。

4.3質(zhì)量手冊的發(fā)放

4.3.1質(zhì)量手冊的發(fā)放范圍

a）在質(zhì)量管理體系覆蓋范圍內(nèi)的所有領(lǐng)導(dǎo)層和部門；

b）經(jīng)管理者代表批準，不屬于體系覆蓋范圍內(nèi)的集團公司及下

屬有關(guān)部門或人員；

c）經(jīng)管理者代表批準，向第二方（顧客）提供，向第三方如認證

機構(gòu)提供。

4.3.2發(fā)放和提供的質(zhì)量手冊是規(guī)范的文本并加蓋文件控制印

章。

4.3.3質(zhì)量手冊的發(fā)放記錄及正本由行政事務(wù)部保存，發(fā)放和

提供的質(zhì)量手冊均為副本。

4.4質(zhì)量手冊的更改

4.4.1質(zhì)量手冊的更改需經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準。具

體的更改方式、方法和更改標識按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)

行。

4.4.2質(zhì)量手冊的更改僅對受控文件進行。行政事務(wù)部保存的

正本同時進行更改，且需將質(zhì)量手冊的更改通知單一并保存。儲存

于電子媒體上的相應(yīng)文件在更改時應(yīng)同時更改。

4.4.3換版更改的實施者應(yīng)在換版和更改的同時，在質(zhì)量手冊

的“修訂狀態(tài)控制頁”上予以記錄，并按《文件控制程序》的規(guī)定

做好其他相關(guān)更改記錄。

4.4.4當(dāng)公司內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化或總經(jīng)理認為有必要

時，質(zhì)量手冊應(yīng)予以換版，以保持其適宜性。

4.4.5質(zhì)量手冊的換版按《文件控制程序》的相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。

4.5質(zhì)量手冊的使用

4.5.1質(zhì)量手冊的持有者應(yīng)認真學(xué)習(xí)、深刻理解質(zhì)量手冊的內(nèi)

容、規(guī)定和要求，并貫徹實施。

4.5.2質(zhì)量手冊應(yīng)妥善保存、不得復(fù)制、轉(zhuǎn)借和未經(jīng)授權(quán)的更

改。

4.6質(zhì)量手冊的作廢

4.6.1質(zhì)量手冊更改或換版的同時，應(yīng)撤出作廢的文件，須留

作資料的應(yīng)在作廢文件上加蓋“作廢文件”的印章。

4.6.2作廢的文件由行政事務(wù)部負責(zé)回收，定期或立即集中銷

毀。

4.2.3文件控制

1目的

確保影響質(zhì)量管理體系運行的文件處于受控的狀態(tài)。

2適用范圍

適用于質(zhì)量管理體系文件，包括適宜的外來文件的控制。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負責(zé)文件控制的歸口管理。

3.2總經(jīng)理負責(zé)批準和發(fā)布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標。

3.3管理者代表負責(zé)審核質(zhì)量手冊、和批準分管的控制準則和

程序文件。

3.4主管副總經(jīng)理負責(zé)批準其分管部門的程序文件和作業(yè)性文

件。

3.5各部門經(jīng)理負責(zé)審核本部門負責(zé)的作業(yè)性文件，當(dāng)授權(quán)人

空缺時，由主持工作的負責(zé)人負責(zé)其審核工作。

4要求

4.1控制要求：文件在發(fā)布前由授權(quán)的審核者和批準人對文件

的符合性、充分性、適宜性和相容性進行審核、批準。

4.2行政事務(wù)部應(yīng)確保凡質(zhì)量管理體系運行涉及的部門、場所

或人員能及時得到有效版本的相關(guān)文件，

及時撤出作廢或失效的文件。各部門及所有工作人員應(yīng)確保不

持有、不使用作廢或失效的文件。若因工作需要而保留作廢文件，

應(yīng)對保留的作廢文件進行標識。

4.3文件和資料應(yīng)保持清晰，易于識別。

4.4文件控制范圍

各部門或相關(guān)人員應(yīng)確保涉及文件的編制、審核、批準、發(fā)

布、發(fā)放、使用、更改、保管、貯存、歸檔、作廢、回收、處置等

均處于受控狀態(tài)。

4.5外來文件中與房地產(chǎn)開發(fā)有關(guān)的法律法規(guī)、標準、供方提

供的圖樣、產(chǎn)品標準、驗收標準等文件應(yīng)按程序的規(guī)定進行識別、

登記、閱批、傳遞、轉(zhuǎn)化、保管、歸檔。

4.6公司制定并實施《文件控制程序》、《整合管理體系文件編

寫導(dǎo)則》等，對文件的控制活動予以規(guī)范。

4.2.4記錄控制

1目的

確保為已完成的活動和達到的結(jié)果提供有效的客觀證據(jù)和為進

行追溯性提供依據(jù)。

2適用范圍

適用于對質(zhì)量管理體系記錄的控制。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負責(zé)對記錄的編號、更改進行控制，編制記錄

的管理性文件。

3.2各部門負責(zé)對要求的記錄在相關(guān)文件中提出并進行表格設(shè)

計。

3.3各部門和記錄的填寫人員應(yīng)對其時效性、準確性、完整性

和規(guī)范性負責(zé)。

4要求

4.1公司各部門形成的記錄應(yīng)遵循下列規(guī)定：

a）使用規(guī)范的記錄表格；

b）由規(guī)定的人員填寫；

c）及時準確、完整清晰；

d）按規(guī)定履行審核、批準手續(xù)。

4.2記錄應(yīng)保持清晰，便于識別和檢索。

4.3記錄應(yīng)控制下列內(nèi)容：

a）標識：確保同一名稱和編號的記錄，其格式、內(nèi)容是一致

的，有追溯性要求的應(yīng)予編號。

b）貯存：貯存條件應(yīng)確保便于存取和檢索，應(yīng)防止記錄的丟

失、損壞、霉變、污染。

c）保護：采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo措施，確保不泄露、不疏散；

d）檢索：規(guī)定檢索的方法，確保方便快速；

e）保存期限：按記錄的使用價值規(guī)定適當(dāng)?shù)谋４嫫谙?，不能過

長，也不能過短；

f）處置：超過保存或歸檔期的應(yīng)按《記錄控制程序》的規(guī)定進

行處置。

4.4公司編制并實施《記錄控制程序》，以規(guī)范記錄的控制活

動。

5.1管理承諾

1目的

通過公司總經(jīng)理的活動和作用，并作出承諾，確保持續(xù)改進質(zhì)

量管理體系的有效性。

2適用范圍

總經(jīng)理在建立、實施和改進質(zhì)量管理體系所作出的承諾。

3職責(zé)

公司總經(jīng)理負責(zé)對持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾并

提供充分的證據(jù)。

4要求

4.1總經(jīng)理在公司相關(guān)會議上或授權(quán)相關(guān)部門在公司內(nèi)部向全

體員工傳達滿足顧客要求和與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求及其重要

性，從而提高全員的質(zhì)量意識和主觀能動性。

4.2總經(jīng)理制定、簽署和發(fā)布質(zhì)量方針，質(zhì)量方針已隨質(zhì)量手

冊一起發(fā)布，或單獨發(fā)布。

4.3總經(jīng)理授權(quán)公司相關(guān)部門或人員制定公司和各層次的質(zhì)量

目標，并組織實施。

4.4總經(jīng)理主持或授權(quán)管理者代表主持管理評審工作，評價質(zhì)

量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

4.5總經(jīng)理應(yīng)確保提供與建立和改進質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要

的資源，從而最終實現(xiàn)產(chǎn)品、體系和過程的要求。

4.6公司提供重要的批示文件、會議記錄和紀要以及有關(guān)的體

系文件等，以證實總經(jīng)理作出的承諾。

5.2以顧客為關(guān)注的焦點

1目的

理解和滿足顧客的需求和期望。

2適用范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系所涉及的管理和服務(wù)有關(guān)的所有顧

客。

3職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理在滿足顧客需求方面起領(lǐng)導(dǎo)和決策作用。

3.2相關(guān)部門及人員通過實施相關(guān)的過程來實現(xiàn)和滿足顧客的

需求和期望。

4要求

4.1公司應(yīng)首先識別頑客明確的或隱含的需求和期望，包括組

織應(yīng)盡的，與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)以及法律法規(guī)方面的要求。

4.2通過房地產(chǎn)項目開發(fā)設(shè)計將顧客要求轉(zhuǎn)化為公司可以實施

的要求。

4.3通過產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進等過程，并通過持續(xù)改

進和預(yù)防不符合的發(fā)生來達到使顧客滿意的要求。

4.4公司保留在為滿足顧客要求所采取的一系列過程和活動的

有關(guān)證據(jù)。

5.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

1目的

為規(guī)范企業(yè)行為，提高管理水平，適應(yīng)公司發(fā)展和滿足顧客的

需要和期望，公司制定并實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

2適用范圍

適用于房地產(chǎn)項目開發(fā)經(jīng)營管理和服務(wù)中質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

的制定、發(fā)布和控制。

3職責(zé)

總經(jīng)理負責(zé)制定、發(fā)布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，各職能部門負責(zé)

實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。

4要求

4.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及解釋。

4.1.1質(zhì)量方針

精心策劃、開拓創(chuàng)新、科學(xué)管理、爭創(chuàng)一流。

4.1.2質(zhì)量目標

預(yù)售商品房按期交付率100%；

商品房年銷售額完成計劃指標率90%以上；

企業(yè)信譽或其開發(fā)項目工程被評為優(yōu)級；

業(yè)主有效投訴率＜1%;

年度內(nèi)無重大責(zé)任事故。

4.1.3質(zhì)量方針的內(nèi)涵

★精心策劃一一聘請全國最有名的策劃咨詢機構(gòu)（功能定位、容

積率、建筑風(fēng)格、空間布局、景觀設(shè)計、材料設(shè)備選用）；挖掘用地

最大潛能；發(fā)揮用地環(huán)境價值（自然環(huán)境、人文環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、交

通環(huán)境、城市區(qū)位定位環(huán)境）；不斷拓展延伸價值（售后服務(wù)、品牌

效應(yīng)、質(zhì)量保證、文化藝術(shù)含量）。

★開拓創(chuàng)新一一樹立創(chuàng)新意識、培育創(chuàng)新能力、做別人想不到

也做不到的，樹立品牌知名度。

★科學(xué)管理一一樹立以人為本的理念，建立一切以客戶為中心

的宗旨，規(guī)范企業(yè)行為，實現(xiàn)整體優(yōu)化。

★爭創(chuàng)一流------流的規(guī)劃、一流設(shè)計、一流的施工、一流的

材料設(shè)備、一流的品質(zhì)、一流的服務(wù)。

4.1.4質(zhì)量目標的核定

(1)預(yù)售商品房按期交付率。

?按年度統(tǒng)計計算；

?按房地產(chǎn)開發(fā)項目分別計算；

?每一份預(yù)售合同為一個計算單位；

?以辦理手續(xù)為交付。

預(yù)售商品房按期交付率=所按期交付預(yù)售合同數(shù)/年簽訂預(yù)售

合同數(shù)X100%

(2)企業(yè)信譽評價。

?三年內(nèi)獲得的最高等級評價；

?當(dāng)有關(guān)部門進行相關(guān)評價時此項目標成立；

?評價的名片可以是“信譽度”、“資信度”、“守法度”、“等

級”、“示范小區(qū)”、“優(yōu)質(zhì)工程”、“樣板工程”、“最佳設(shè)計”、“環(huán)境

美化”等及其相關(guān)名稱；

■評價的部門可以是，如工商行政管理部門；銀行；房地產(chǎn)行

政主管部門；建設(shè)行政主管部門及其他具有資格進行評價的部門。

可以是地方性的，可以是國家部委的，也可以是協(xié)會性的。

(3)業(yè)主有效投訴率。

?以辦理手續(xù)的業(yè)主為投訴主體；

?以房地產(chǎn)開發(fā)項目分別計算；

■以公司責(zé)任為判定有效的依據(jù)；

?以年度為計算。

業(yè)主有效投訴率=業(yè)主有效投訴件數(shù)/業(yè)主總數(shù)又100%

（4）年度內(nèi)無重大責(zé)任事故。

?按房地產(chǎn)開發(fā)項目分別統(tǒng)計計算；

?重大責(zé)任事故系指：

a）國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的工傷、死亡事故；

b）由消防主管部門判定的重大責(zé)任火災(zāi)；

c）公司自責(zé)造成的重大停工、延期完工、返工（指經(jīng)濟損失在

20萬元以上或影響交付使用）；

d）由于管理和工作失誤造成的材料、構(gòu)件、配件、設(shè)備損壞報

廢及其他不適用（指經(jīng)濟損失在20萬元以上）。

4.2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實施要求。

4.2.1在公司內(nèi)部宣傳質(zhì)量方針和目標，在各個層次上進行溝

通和傳達，使相關(guān)人員都能理解并貫徹執(zhí)行，以確保質(zhì)量方針/目標

的有效實施。

4.2.2將總體質(zhì)量目標進行分解和細化，建立一個按部門或?qū)?/p>

次展開的質(zhì)量目標系統(tǒng)，質(zhì)量目標應(yīng)根據(jù)實施情況和環(huán)境變化進行

適當(dāng)?shù)恼{(diào)整/修訂。

4.2.3為保持質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性，應(yīng)每三年進行一次評審

和修訂，以適應(yīng)公司發(fā)展和內(nèi)外部環(huán)境變化的需要。

5.4質(zhì)量策劃

1目的

確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

2適用范圍

適用于公司所開展的質(zhì)量管理體系的策劃。

3職責(zé)

3.1管理者代表負責(zé)IS09001：2000質(zhì)量管理體系建立、保

持、改進和變更的策劃。

3.2行政事務(wù)部具體負責(zé)質(zhì)量管理體系策劃的實施和落實。

4要求

4.1公司編制并實施《管理體系策劃控制準則》，以對房地產(chǎn)開

發(fā)項目的質(zhì)量管理體系進行策劃，確保公司具備滿足預(yù)期目標和規(guī)

定要求的能力。

4.2質(zhì)量策劃的結(jié)果通常是編制并實施各項有關(guān)的質(zhì)量計劃，

質(zhì)量計劃至少應(yīng)針對下列事項作出明確規(guī)定：

a）確定質(zhì)量目標;

b）明確職責(zé)和權(quán)限；

c）明確資源（含人力資源）配置及調(diào)整方案；

d）確定現(xiàn)行質(zhì)量管理體系文件中適用和不適用的部分；

e）確定需新編制的文件和記錄；

f）確定驗收準則。

4.3針對待定開發(fā)項目的服務(wù)、管理所編制的文件應(yīng)確保與現(xiàn)

行適用文件的相容性。

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

1目的

確保公司各級各部門和崗位權(quán)責(zé)明確、接口清楚、運行協(xié)調(diào)有

序。

2適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系運行的實施和控制。

3職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負責(zé)各部門的權(quán)責(zé)和規(guī)定或調(diào)整。

3.2行政事務(wù)部負責(zé)職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的具體落實和督

導(dǎo)。

4要求

4.1總經(jīng)理通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計，明確公司的組織機構(gòu)圖，并進

行職能劃分。

4.2總經(jīng)理通過崗位設(shè)計，明確公司崗位設(shè)置圖，指定各部門

間、決策層、管理層及作業(yè)層的相互關(guān)系。

4.3行政事務(wù)部在總經(jīng)理授權(quán)下，負責(zé)組織各部門進行崗位功

能分解和作業(yè)配置，明確各部門、各崗位的功能和作業(yè)事項，經(jīng)各

分管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后施行，具體參見各部門的《崗位

規(guī)范》。

4.4通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)體系文件等方式，確保職責(zé)和權(quán)限在各個

職能層次間進行相互溝通和交流，使全體員工了解相關(guān)的職責(zé)和權(quán)

限方面的信息。

4.5隨公司組織機構(gòu)和崗位的調(diào)整/變更，職責(zé)和權(quán)限也應(yīng)隨之

進行調(diào)整/修改。

5.5.2管理者代表

1目的

確保有效組織質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和改進。

2適用范圍

適用于對管理者代表的任命及職責(zé)、權(quán)限的明確。

3職責(zé)

總經(jīng)理負責(zé)任命管理者代表，規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限。

4要求

4.1管理者代表可專職或兼職，無論在其他方面的職責(zé)如何，

必須保證管理者代表的職責(zé)和權(quán)限能夠落到實處，不存在利害沖

突。

4.2管理者代表的職責(zé)和權(quán)限：

a）確保公司的質(zhì)量管理體系的過程能夠得到建立、實施和保

持；

b）向最高管理者報告公司在質(zhì)量管理體系方面所取得的業(yè)績和

整體運行情況，以及質(zhì)量管理體系需要改進和方面，以供評審和作

為體系改進和基礎(chǔ)；

c）促進公司內(nèi)部人員質(zhì)量意識和滿足顧客要求意識的提高;

d）負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的包括顧客、供方和認證機構(gòu)等在

內(nèi)部外部聯(lián)絡(luò)和溝通。

4.3為貫徹執(zhí)行GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系要求》，加強

對質(zhì)量管理體系過程運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命公司副總經(jīng)理劉生呈為管

理者代表，全面負責(zé)XXX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的質(zhì)量管理體系推行

工作。

5.5.3內(nèi)部溝通

1目的

使相關(guān)人員獲得所需信息，增進理解、協(xié)調(diào)行動，有效地參與

質(zhì)量活動，從而確保質(zhì)量管理體系的有效性。

2適用范圍

適用于公司內(nèi)部各部門和各級人員。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負責(zé)內(nèi)部溝通的歸口管理，協(xié)調(diào)和管理跨項目

和部門之間的溝通。

3.2各部門負責(zé)協(xié)調(diào)、管理本部門的內(nèi)部溝通。

4要求

4.1內(nèi)部溝通方式通常有：單向、雙向或多向。

4.2內(nèi)部溝通的手段通常采用：會議、通訊、內(nèi)部發(fā)文、電子

郵件、內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)等。

4.3溝通的內(nèi)容：涉及產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量要求、質(zhì)量目

標的完成情況、作為性文件的執(zhí)行情況,

各過程的輸出及評價結(jié)果等。

4.4公司在內(nèi)部建立一個全方位的信息溝通網(wǎng)絡(luò)、保證信息溝

通渠道的暢通及接口住處傳遞的正確性和及時性，以便促進活動開

展的效率和過程輸出的實現(xiàn)。

4.5公司制定并實施《內(nèi)部溝通管理規(guī)定》、《會議管理規(guī)定》，

確保內(nèi)部溝通的有效進行，并取得成果。

5.6管理評審

1目的

確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于對管理評審的組織、實施和改進措施的驗證全過程的控

制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評審。

3.2管理者代表負責(zé)具體組織實施管理評審，行政事務(wù)部協(xié)

助。

4要求

4.1公司在一年的間隔期內(nèi)至少進行一次管理評審。

4.2下列情況之一時應(yīng)及時進行4.1條規(guī)定外的管理評審：

a）公司選用的IS09001：2000質(zhì)量管理體系標準換版時；

b）不能按約定時間交付業(yè)主所購房產(chǎn)，或因交付的房產(chǎn)質(zhì)量問

題受到業(yè)主集中投訴時;

c）公司組織機構(gòu)發(fā)生重大變化時；

d）總經(jīng)理認為必要進行時。

4.3管理評審的內(nèi)容（輸入）：

a）內(nèi)審、外審及自我評定的結(jié)果；

b）顧客反饋信息；

c）體系過程運行的業(yè)績及產(chǎn)品的合格情況；

d）所采取糾正/預(yù)防措施的實施情況及其有效性；

e）以往管理評審所確定采取措施的實施情況和效果；

f）可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變化的內(nèi)外部因素；

g）任何對體系改進的建議。

4.4管理評審的輸出：

a）依據(jù)評審輸入，找出現(xiàn)有體系的差距和不足，提出整改需求

并采取相應(yīng)的措施；

b）對與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品實施改進；

c）考慮自身資源配置適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的問題，對當(dāng)前和未來潛

在的資源需求進行適當(dāng)調(diào)整。

4.5評審以會議的形式進行。評審前管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部

門完成評審資料的準備工作。

4.6評審應(yīng)按規(guī)定的程序進行。

4.7行政事務(wù)部應(yīng)編制“管理評審報告”并經(jīng)審批后下達，報

告應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行正式的評價和對質(zhì)量管理體系的改進措施

提出要求。

4.6各部門應(yīng)針對管理評審提出的質(zhì)量改進措施要求，制定并

實施改進措施。行政事務(wù)部應(yīng)對改進措施的實施情況及效果進行驗

證。

4.7管理者代表應(yīng)對改進措施的實施及其效果檢查驗證情況進

行審批。

4.8公司制定并實施《管理評審控制準則》，保存管理評審形成

的記錄。

6.1資源配置

1目的

通過合理配置必要的資源，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

2適用范圍

適用于對實施、改進質(zhì)量管理體系和達到顧客滿意所需要資源

的控制。

3職責(zé)

3.1主管行政副總經(jīng)理負責(zé)提出資源配置計劃。

3.2行政事務(wù)部負責(zé)固定資產(chǎn)的調(diào)配、安排和管理。

3.3總經(jīng)理負責(zé)資源配置計劃的審批。

4要求

4.1識別資源需求

a）建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，必須及時準確地提供相應(yīng)

的資源；

b）滿足顧客的需求和期望，實現(xiàn)并增強顧客滿意，必須提供一

切必要的資源。

4.2依據(jù)資源需求編制資源配置計劃，資源配置應(yīng)做到必要

性、適宜性、有效性、平衡性、及時性。

4.3有效地使用資源，并對其使用效果進行評價。

6.2人力資源

1目的

對人力資源進行控制，確保員工能夠有效完成其職責(zé)規(guī)定的工

作任務(wù)，以達到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標所規(guī)定的要求。

2適用范圍

適用于公司所聘用員工的管理。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負責(zé)人力資源的管理和控制工作，負責(zé)制定公

司的培訓(xùn)計劃，并組織實施。

3.2主管副總經(jīng)理負責(zé)批準公司年度培訓(xùn)計劃。

3.3各部門負責(zé)按規(guī)定提出培訓(xùn)需求，按公司下達的計劃組織

員工培訓(xùn)。

4要求

4.1行政事務(wù)部根據(jù)公司和質(zhì)量管理體系運行的實際需求，確

定人力資源的配備要求，并對人力資源進行評審。

4.2行政事務(wù)部規(guī)定各崗位員工錄用的條件和資格要求，員工

招聘按規(guī)定的要求進行，確保所聘人員符合崗位工作要求。

4.3應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面來考察所聘用的員工

的能力狀況，使其能勝任的所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)。

4.4培訓(xùn)應(yīng)切合實際、因材施教、形式多樣、分級分層進行。

4.5培訓(xùn)內(nèi)容以適應(yīng)崗位需要為宜，包括適用的法律法規(guī)、標

準技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)和管理知識等諸多方面。

4.6公司確保所有在崗、轉(zhuǎn)崗、和新入職的員工均接受適宜的

培訓(xùn)，滿足崗位的需要。

4.7公司確保凡法規(guī)或政府主管部門規(guī)定需持證上崗的崗位，

其管理和作業(yè)人員均持有有效的資格證件。

4.8行政事務(wù)部應(yīng)按規(guī)定保存在職員工的培訓(xùn)記錄，包括委外

培訓(xùn)的記錄。行政事務(wù)部應(yīng)采取適宜的方式對培訓(xùn)的有效性進行評

價。

4.9公司編制并實施《人力資源控制準則》、《教育培訓(xùn)管理制

度》及相關(guān)的作業(yè)規(guī)范。

6.3基礎(chǔ)設(shè)施/6.4工作環(huán)境

1目的

對基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境進行控制，確保提供的產(chǎn)品能夠滿足顧

客和法律法規(guī)的要求。

2適用范圍

適用于在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理負責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的提供。

3.2行政事務(wù)部負責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的配備、維護和保養(yǎng)以及工作環(huán)

境的歸口管理。

4要求

4.1公司在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營和服務(wù)過程中所需的基礎(chǔ)設(shè)施通常

包括：辦公室、硬件、軟件及工作所需的設(shè)施、設(shè)備、運輸或通訊

等支持性服務(wù)。

4.2行政事務(wù)部根據(jù)工作運作需要配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，并根

據(jù)需求進行補充和更新。

4.3使用合適的基礎(chǔ)設(shè)施并安排適宜的工作環(huán)境。

4.4對基礎(chǔ)設(shè)施進行適當(dāng)?shù)木S護保養(yǎng)，以保持過程能力。

4.5工作環(huán)境因素通常包括：

a）衛(wèi)生和安全條件；

b）創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會；

c）社會的、心理的和人的因素；

d）周圍的工作條件，如溫濕度、潔凈度、噪聲、粉塵、振動、

污染等；

4.6對上述影響工作或服務(wù)的符合性的因素進行識別、分類、

管理和控制。

4.7公司各相關(guān)部門應(yīng)對職責(zé)范圍內(nèi)的工作環(huán)境進行有效監(jiān)

控，確保工作環(huán)境支持公司質(zhì)量方針和目標的實現(xiàn)。

4.8公司制定并實施《固定資產(chǎn)實物管理辦法》、《施工現(xiàn)場安

全管理規(guī)定》、《現(xiàn)場5s管理規(guī)范》等，以確保基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境

滿足規(guī)定要求。

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

1目的

確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程有效的進行。

2適用范圍

適用于房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中管理和服務(wù)實現(xiàn)過程的策劃。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理和公司各部門按業(yè)務(wù)分工和職責(zé)權(quán)限對確定的過程

的實現(xiàn)進行策劃，確保過程和結(jié)果符合規(guī)定，并滿足需要。

4要求

4.1識別、確定管理和服務(wù)實現(xiàn)所需的過程。

4.2對管理和服務(wù)過程加以策劃，運用管理和控制的手段，加

以籌劃和安排，策劃應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容：

a）管理和服務(wù)的質(zhì)量目標和要求；

b）確定所需的過程、文件和資源；

c）確定對各個過程輸出所需的驗證、確認、監(jiān)視、檢查及質(zhì)量

驗收準則；

d）建立證實管理和服務(wù)實現(xiàn)過程運行有效、管理和服務(wù)符合規(guī)

定要求的有關(guān)記錄。

4.3將過程策劃的結(jié)果形成文件，針對特定的產(chǎn)品、項目或合

同制定質(zhì)量計劃。

7.2與顧客有關(guān)的過程

1目的

確保與顧客有關(guān)的要求明確、合理且公司具備滿足要求的能

力。

2適用范圍

適用于對公司房地產(chǎn)項目銷售、投標及提供相關(guān)服務(wù)和管理的

要求進行評審控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理負責(zé)重大產(chǎn)品要求的評審其審批。

3.2市場營銷部及各部門負責(zé)人評審由其職責(zé)權(quán)限內(nèi)獨立履行

的有關(guān)產(chǎn)品的要求。

4要求

4.1通過投標、招標、市場調(diào)研、與顧客洽談、收集顧客反饋

信息等方式確定顧客對產(chǎn)品的有關(guān)要求，顧客要求包括以下方面：

a）顧客明確規(guī)定的要求；

b）顧客要求必須達到的與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；

c）公司確定的與有關(guān)的任何附加要求。

4.2凡涉及公司的房地產(chǎn)銷售、投標及提供相關(guān)管理、服務(wù)的

合同在正式簽訂或發(fā)布前應(yīng)進行評審。評審應(yīng)確保：

a）產(chǎn)品的各項要求得到明確規(guī)定，形成合同、標書等書面文

件；

b）對顧客要求（包括口頭要求）能準確理解，對公司與顧客書

面合同或訂單中表述不一致的條款或要求予以解決。

c）公司有能力通過有效的策劃滿足顧客對產(chǎn)品的各項要求。

4.3評審的方式應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品要求涉及的范圍、內(nèi)容和重要性，

采用下列方式進行：

a）評審會議；

b）通過文件進行會簽；

c）審核和批準；

d）組織相關(guān)專業(yè)人員進行確認。

無論采取何種形式，均應(yīng)滿足產(chǎn)品要求評審的目的及適用方

便。

4.4當(dāng)顧客對產(chǎn)品的要求發(fā)生變更時，責(zé)任部門應(yīng)及時將變更

的信息以適宜的方式傳遞到所有相關(guān)的職能部門，并對產(chǎn)品要求評

審的文件進行相應(yīng)修改。

4.5公司制定并實施《與顧客有關(guān)過程控制準則》，以規(guī)范產(chǎn)品

要求評審的活動，并對評審結(jié)果及后續(xù)的跟蹤措施進行記錄。

4.6為充分而準確地了解顧客的要求，公司建立與顧客溝通的

雙向機制，以了解顧客對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，以不斷發(fā)現(xiàn)

問題、采取措施實施持續(xù)改進，與顧客溝通的內(nèi)容包括以下方面的

信息：

a）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求及變更方

面的要求；

b）問詢、合同或訂單在執(zhí)行中發(fā)生問題時的協(xié)商處理或修改；

c）顧客反饋的信息，包括受理顧客的抱怨和投訴意見。

4.7與顧客溝通的方式通常包括：顧客來人、電話、傳真、通

信、上門等。

4.8必要時，與顧客的溝通應(yīng)形成記錄。

4.9公司制定并實施《投訴處理管理辦法》以確保持續(xù)滿足顧

客的要求，增強顧客滿意。

7.3設(shè)計和開發(fā)

1目的

對設(shè)計和開發(fā)中與本公司有關(guān)的過程進行控制，確保產(chǎn)品能滿

足顧客的要求和期望及有關(guān)法律法規(guī)的要求。

2適用范圍

適用于本公司新產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)的有關(guān)過程，主要是開發(fā)立

項、設(shè)計和開發(fā)的更改控制。

3職責(zé)

3.1綜合部負責(zé)工程規(guī)劃設(shè)計的委托的控制。

3.2技術(shù)部負責(zé)設(shè)計更改的控制。

4要求

4.1有關(guān)刪減的說明

4.1.1本公司不具備工程設(shè)計和開發(fā)的人力資源和設(shè)施條件，

并在實際運作中是將工程設(shè)計和開發(fā)委托給規(guī)劃單位負責(zé)完成，所

以公司的質(zhì)量管理體系對此條按“7.4采購”條款進行控制。具體

執(zhí)行《服務(wù)供應(yīng)商評價細則》，因此將IS09001：2000標準中的

7.3.1?7.3.6條款予以刪減，是基本合理的。

4.1.2盡管對7.3.1?7.3.6條款予以刪減，但并不意味著對規(guī)

劃設(shè)計的外包過程不控制，而是通過服務(wù)采購的控制來對設(shè)計和開

發(fā)過程加以控制。在該程序的執(zhí)行過程中，不僅明確了有關(guān)部門和

人員的職責(zé)，而且能體現(xiàn)出對貫徹7,3.1-7.3.6條款的間接控制要

求。

4.2開發(fā)立項策劃

4.2.1本公司對房地產(chǎn)開發(fā)立項進行策劃，策劃的項目來源主

要有：

a）公司董事會會議決策方案；

b）應(yīng)政府招標的投標中出者；

c）董事長決定并經(jīng)過可行性論證的方案。

4.2.2公司編制并實施《開發(fā)立項策劃控制準則》，以確保項目

開發(fā)立項滿足本公司確定的質(zhì)量目標。

4.3設(shè)計更改的控制

4.3.1設(shè)計更改是在所委托的設(shè)計和開發(fā)過程進行當(dāng)中或在工

程施工期間和交付后的服務(wù)過程中所進行的更改。更改由技術(shù)部實

施進行控制，具體執(zhí)行《設(shè)計更改控制準則》。

4.3.2若有更改由技術(shù)部負責(zé)填寫《設(shè)計更改申請單》，報主管

副總經(jīng)理批準后，由綜合部協(xié)調(diào)原委托設(shè)計單位進行設(shè)計更改，更

改中的文件管理按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.3.3當(dāng)更改涉及到主要技術(shù)參數(shù)和功能、性能指標的改變或

人身安全及相關(guān)法律法規(guī)要求時，應(yīng)對更改進行適當(dāng)?shù)尿炞C和確

認，驗證和確認的結(jié)果須得到主管副總經(jīng)理的認可，經(jīng)總經(jīng)理批準

后，更改才進一步實施。

4.3.4設(shè)計更改的評審內(nèi)容應(yīng)包括評價更改對產(chǎn)品組成部分和

已交付產(chǎn)品的影響程度。

7.4采購

1目的

確保采購的有形產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定的要求。

2適用范圍

適用于公司房地產(chǎn)開發(fā)項目工程及提供管理所需的有形和無形

產(chǎn)品的采購。

3職責(zé)

3.1公司各部門負責(zé)對其所需的有形產(chǎn)品和服務(wù)提出采購申

請。

3.2綜合部負責(zé)招投標等工作的歸口管理，負責(zé)對無形產(chǎn)品供

方的評價工作。

3.3材料部負責(zé)對有形產(chǎn)品的供方的評價工作。

3.4總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理負責(zé)對對采購計劃和供方的審批。

4要求

4.1對供方的選擇與評價

4.1.1材料和設(shè)備供應(yīng)商的選擇與評價

本公司的材料和設(shè)備全權(quán)委托乙方進行采購，材料部通過材料

詢價、材料招標等方式選擇和評價材料和設(shè)備供應(yīng)商，執(zhí)行《材料

供應(yīng)商評價細則》。

4.1.2服務(wù)采購的選擇與評價

公司制定并執(zhí)行《服務(wù)供應(yīng)商評價細則》，明確根據(jù)項目的需要

選擇與之相適應(yīng)的評價方法和評價程度，確保服務(wù)提供商提供的服

務(wù)滿足產(chǎn)品質(zhì)量目標的要求。

4.2采購信息

4.2.1采購計劃

按照公司確定的材料和設(shè)備的質(zhì)量和等級要求，由乙方根據(jù)施

工進度要求提出材料和設(shè)備的采購計劃，具體按《材料計劃表報送

要求》。

4.2.2采購的實施

乙方嚴格按照材料核準的材料采購計劃在本公司確定的合格材

料供應(yīng)商處采購，采購回的材料和設(shè)備放在指定的地點，由材料部

組織驗證。

4.2.3服務(wù)供應(yīng)商的采購信息

服務(wù)供應(yīng)商的采購信息，根據(jù)項目開發(fā)及項目開發(fā)階段的需

要，分別由責(zé)任人提出采購的質(zhì)量要求，通常以報告的要求提出。

4.3采購產(chǎn)品的驗證

4.3.1材料和設(shè)備采購驗證，具體執(zhí)行《材料（設(shè)備）質(zhì)量檢

驗控制準則》、《材料及設(shè)備不合格品控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.3.2服務(wù)采購的驗證，具體執(zhí)行各相應(yīng)作業(yè)規(guī)范明確的驗

收、再評價的有關(guān)規(guī)定。

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制

1目的

確保公司房地產(chǎn)開發(fā)項目的管理和服務(wù)過程在受控的狀態(tài)下進

行。

2適用范圍

適用于房地產(chǎn)開發(fā)項目的投資策劃立項過程、開發(fā)項目前期準

備過程、施工及驗收交付過程以及與上述過程相關(guān)的管理和服務(wù)工

作的控制。

3職責(zé)

3.1公司各部門負責(zé)對已確定的過程按業(yè)務(wù)分工和職責(zé)權(quán)限進

行管理，確保過程和結(jié)果符合規(guī)定并滿足要求。

3.2行政事務(wù)部、項目部、技術(shù)部、市場營銷部及材料部分別

負責(zé)對投資立項、前期準備、施工過程及驗收、銷售及交付等過程

及相關(guān)的管理和服務(wù)工作負責(zé)組織、協(xié)調(diào)和跟進，確保各項工作有

序、銜接、協(xié)調(diào)進行。

4要求

4.1財務(wù)主管總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項目開發(fā)進度及公司的決定籌集資

金，確保所需的資金足額到位。

4.2行政事務(wù)部應(yīng)及時組建項目所需機構(gòu)、招聘或調(diào)配適當(dāng)?shù)?/p>

技術(shù)管理人員，并明確其職責(zé)和權(quán)限。

4.3行政事務(wù)部應(yīng)根據(jù)工作的需要，配置必要的辦公設(shè)施，通

訊設(shè)備及計算機硬件和軟件。

4.4行政事務(wù)部根據(jù)工作的需要，組織編制必要的控制或管理

性文件，防止隨意性或偏離要求。

4.5各部門經(jīng)理有責(zé)任對所屬工作人員進行教育、培訓(xùn)和指

導(dǎo)，使他們了解和熟悉工作范圍內(nèi)的規(guī)定和要求，并按管理體系及

其文件要求、適宜的法律法規(guī)開展工作。

4.6各部門應(yīng)對達到的目標和參數(shù)進行控制或監(jiān)視，并采取有

效措施以確保符合規(guī)定。

4.7對影響公司目標實現(xiàn)或直接提供給顧客使用的設(shè)備，應(yīng)按

規(guī)定進行適宜的維護、保養(yǎng)和維修，以確保其功能的發(fā)揮和安全、

可靠的使用。

4.8應(yīng)配備并使用合適的測量和監(jiān)控設(shè)備。

4.9對管理和服務(wù)放行及交付后的活動，實施控制。

4.10公司編制并實施《項目開發(fā)過程控制準則》、《施工前期準

備控制準則》、《招標組織和實施控制準則》、《工程施工過程控制準

則》、《工程委托監(jiān)理控制準則》、《工程預(yù)結(jié)算審查控制準則》、《物

業(yè)介入與接收管理規(guī)程》及相關(guān)作業(yè)文件等，對房地產(chǎn)開發(fā)項目全

過程進行控制。

7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認

本公司在管理和服務(wù)中不存在特殊過程，所以比條款不適用。

7.5.3標識和可追溯性

1目的

對服務(wù)、管理工作及有形產(chǎn)品的特性及其狀態(tài)進行標識，以便

于識別并防止不合格產(chǎn)品或服務(wù)的使用或流出，通過標識為追溯提

供依據(jù)。

2適用范圍

適用于對公司有形產(chǎn)品（場所、設(shè)備、人員）和無形產(chǎn)品（服

務(wù)）的標識。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負責(zé)管轄范圍內(nèi)提供服務(wù)的標識控制。

3.2項目部、材料部負責(zé)對采購的有形產(chǎn)品的標識進行控制。

4要求

4.1產(chǎn)品和服務(wù)特性的標識。

4.1.1標識應(yīng)易于識別，無能是產(chǎn)品、項目、服務(wù)，還是機

構(gòu)、部門或人員。

4.1.2公司以標識牌、標簽、色彩、場所、特定的符號、圖

形、圖表，按規(guī)定使用的各種票據(jù)、記錄、員工著裝的型式、顏色

及佩戴的工作卡和提供的相關(guān)書面程序等形式進行標識和向顧客提

供指南。

4.1.3標識應(yīng)規(guī)范、清晰，標識的位置應(yīng)合理并便于顧客觀

察、了解。

4.1.4當(dāng)有追溯要求時，應(yīng)根據(jù)標識、追溯管理服務(wù)的要求、

提供的服務(wù)的過程和結(jié)果。

4.2產(chǎn)品和服務(wù)檢驗狀態(tài)的標識

4.2.1采購的有形產(chǎn)品的標識

a）采購的有形產(chǎn)品，由經(jīng)辦檢驗的人員在相關(guān)憑證上簽字確

認，作為檢驗狀態(tài)標識；

b）貯存產(chǎn)品，不論是庫房內(nèi)貯存的或是在露天規(guī)定場地存放

的，合格的按相關(guān)憑證上簽字確認人作為標識，未經(jīng)檢驗或檢驗不

合格的應(yīng)采用標牌或標簽形式進行標識。

4.2.2采購的服務(wù)，如勘察設(shè)計、土建工程施工、裝飾工程施

工、設(shè)備安裝、勞務(wù)等，相關(guān)部門有服務(wù)提供過程中和結(jié)束后進行

檢驗或驗收結(jié)論，標識其檢驗狀態(tài)。

4.2.3對內(nèi)或?qū)ν馓峁┓?wù)的結(jié)果，以公司定期或?qū)ｍ棛z查和

評價結(jié)論，為其是否符合規(guī)定的標識。

4.2.4服務(wù)或管理工作的有效性，以公司和顧客雙重評價確

定，但以顧客評價為主（回訪記錄、投訴記錄標識）。

4.2.5有形產(chǎn)品檢驗狀態(tài)的標識，應(yīng)隨其后的檢驗狀態(tài)改變而

改變，保持其標識與狀態(tài)的一致性。

4.3公司制定并實施《標識和可追溯性控制程序》以及《施工

現(xiàn)場標識設(shè)置管理規(guī)定》等，并保存相關(guān)的標識記錄。

7.5.4顧客財產(chǎn)

本公司針對顧客有提供顧客財產(chǎn)的如對物業(yè)的分割、裝飾裝修

材料等，一律由顧客自行負責(zé)，因此在本公司不存在顧客財產(chǎn)。

7.5.5產(chǎn)品防護

1目的

確保公司控制的有形產(chǎn)品在搬運、貯存和保護過程中的質(zhì)量。

2適用范圍

適用于對公司控制的有形產(chǎn)品的防護標識、搬運、貯存、保

護。

3職責(zé)

3.1材料部負責(zé)規(guī)范分包方對采購產(chǎn)品的防護標識、搬運、貯

存、保護。

3.2項目部負責(zé)在建項目的有形產(chǎn)品的防護標識、搬運、貯

存、保護。

4要求

4.1對有形產(chǎn)品保持適當(dāng)?shù)姆雷o標識。

4.2必要時應(yīng)對搬運工具、搬運方法作出規(guī)定或提出要求，防

止由于搬運不當(dāng)，造成產(chǎn)品的損壞、污染。

4.3應(yīng)按規(guī)定辦理接收和發(fā)放手續(xù)，并在規(guī)定的倉庫或場地存

放，其貯存環(huán)境應(yīng)適宜，防止丟失、損壞。

4.4貯存產(chǎn)品的場所、場地及產(chǎn)品應(yīng)標識清楚、便于存取、擺

放合理。

4.5產(chǎn)品在貯存期內(nèi)應(yīng)采取適宜的防護措施和檢查，以保持貯

存產(chǎn)品的狀態(tài)、可使用性或價值。

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

1目的

確保測量設(shè)備的配置、使用、校準、貯存在受控狀態(tài)下進行及

測量結(jié)果的準確性。

2適用范圍

適用于現(xiàn)有的或新采購的或借用的測量設(shè)備的控制。

3職責(zé)

3.1項目部負責(zé)測量設(shè)備的歸口管理。

4要求

4.1為確保本公司工程質(zhì)量的監(jiān)視和測量裝置的最低配置

4.1.1為確保資源共享，在監(jiān)視和測量裝置提出配置需求時，

可以由甲方、施工單位和監(jiān)理單位三家之和滿足監(jiān)視和測量的需

要。

4.1.2所有配置的檢測和測量設(shè)備的精密度及使用時的準確度

應(yīng)符合國家規(guī)定的相關(guān)標準。

4.2對施工單位和監(jiān)理單位的監(jiān)視和測量裝置的管理要求

4.2.1由項目部敦促施工單位和監(jiān)理單位提供監(jiān)視和測量裝置

清單或臺帳，并要求其按規(guī)定的周期，委托國家授權(quán)的計量檢定機

構(gòu)進行校準，并負責(zé)日常保養(yǎng)和維護。

4.2.2各種檢驗和試驗活動所使用的檢測設(shè)備，對施工過程中

用于控制特殊工序、特性的測量設(shè)備也應(yīng)進行必要的校準，對所有

的監(jiān)視和測量裝置都應(yīng)粘貼《合格標簽》、《限用標簽》或《不合格

標簽》，如果是自行檢驗的設(shè)備，項目部還應(yīng)敦促其編制內(nèi)部校準規(guī)

程。

4.2.3項目部必須要求施工單位和監(jiān)理單位提供相應(yīng)校準記錄

和清單的復(fù)印件。

4.2.4監(jiān)視和測量裝置未經(jīng)校準不得使用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校

準狀態(tài)時，由項目部組織追蹤和評定此前檢驗和試驗結(jié)果的有效

性，分析相關(guān)記錄，并采取相應(yīng)的糾正措施。

4.2.5各單位和部門必須保證監(jiān)視和測量裝置有適宜的使用環(huán)

境，使用條件不具備時，不得進行工程測量檢驗。

4.3監(jiān)視和測量裝置的停用和報廢

4.3.1當(dāng)監(jiān)視和測量裝置不能滿足使用要求時，應(yīng)予以停用，

并由項目部敦促施工單位和監(jiān)理單位進行維修和校準.

4.3.2停用的監(jiān)視和測量裝置應(yīng)予以標識。

4.4經(jīng)維修的監(jiān)視和測量裝置仍不能達到規(guī)定使用要求時，應(yīng)

予以報廢，報廢的監(jiān)視和測量裝置沒有撤出施工現(xiàn)場時應(yīng)予以標

識，項目部在一定時限內(nèi)要求施工單位或監(jiān)理單位把報廢的監(jiān)視和

測量裝置從施工現(xiàn)場撤出。

4.5公司編制并實施《測量設(shè)備控制準則》，以對現(xiàn)場使用的監(jiān)

視和測量裝置實施控制，確保達到使用的要求。

8.1測量、分析和改進的策劃

1目的

確保產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系符合規(guī)定，并持續(xù)改進質(zhì)量管理體

系。

2適用范圍

適用于體系、過程、產(chǎn)品和服務(wù)的監(jiān)視、測量、分析和改進。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負責(zé)對質(zhì)量管理體系的測量、分析和改進進行

策劃與實施。

3.2項目部負責(zé)項目開發(fā)過程的監(jiān)視、測量、分析和改進的策

劃與實施。

3.3其他各部門分別負責(zé)在業(yè)務(wù)分工和職責(zé)權(quán)限范圍內(nèi)對管理

和服務(wù)工作進行監(jiān)視、測量、分析和改進的策劃與實施。

4要求

4.1公司確定和實施測量、分析和改進過程，以確保質(zhì)量管理

體系過程以及產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定要求。

4.2確定實施測量和監(jiān)控活動的主體、內(nèi)容、方法、裝置、頻

次、基準以及所需的文件等。

4.3確定實施測量和監(jiān)控活動所適用的管理方法和必要的技術(shù)

手段，包括對統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用。

4.4定期評價測量和監(jiān)控活動的有效性。

4.5保留策劃結(jié)果的文件、所用的方法以及實施所規(guī)定活動的

記錄證據(jù)。

8.2.1顧客滿意

1目的

確保持續(xù)改進公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，并增強顧客滿意。

2適用范圍

適用于對顧客滿意度的測量和監(jiān)控。

3職責(zé)

3.1市場營銷部負責(zé)收集、分析、處理銷售業(yè)務(wù)方面的顧客滿

意度的信息。

3.2各職責(zé)部門各自工作中充分利用顧客滿意度的有關(guān)信息。

4要求

4.1公司建立有效的監(jiān)控機制，對收集、整理、分析、處理和

使用顧客滿意度信息的程序和方法作出規(guī)定。

4.2監(jiān)控顧客滿意度信息的過程通常包括：識別信息源，獲取

信息渠道、信息載體，整理、分析信息的方法以及輸出的形式。

4.3收集信息的方式可以是口頭的或書面的，包括走訪調(diào)研顧

客和市場，發(fā)放問卷，收集有關(guān)市場報告，來自消費者組織的反映

及媒體的曝光等。

4.4采用適當(dāng)?shù)姆椒ɑ蚴侄危ㄊ褂媒y(tǒng)計技術(shù)，對顧客滿意

度信息加以分析利用。

4.5建立并保存收集、分析和使用顧客滿意度信息的記錄。

4.6公司建立并實施《顧客滿意度測量控制準則》。

8.2.2內(nèi)部審核

1目的

確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。

2適用范圍

適用于內(nèi)部審核的組織、實施和效果驗證。

3職責(zé)

3.1管理者代表負責(zé)策劃內(nèi)部審核的計劃綱要并確保資源的滿

足。

3.2行政事務(wù)部具體負責(zé)內(nèi)部審核的組織和實施，并對內(nèi)部審

核涉及的糾正措施進行驗證。

4要求

4.1公司確保按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核，包括必要時的

追加的內(nèi)部審核。

4.2對內(nèi)部審核進行策劃，明確審核的目的、范圍、步驟、時

間和頻次、準則和抽樣方案等，包括所需的資源和方法。

4.3內(nèi)部審核確保公司每年度體系覆蓋的部門和標準的要求均

被審核到。

4.4內(nèi)部審核應(yīng)按計劃、按程序、有系統(tǒng)地進行。

4.5審核工作由與受審核領(lǐng)域無直接責(zé)任關(guān)系的、具有資格的

內(nèi)審員獨立進行。審核人員應(yīng)忠誠履行其職責(zé)，客觀、公正地收集

質(zhì)量管理體系運行的有效性的證據(jù)，做好現(xiàn)場審核記錄，及時編寫

有關(guān)審核文件。

4.6內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項，受審核部門應(yīng)按《改進措施

控制程序》的規(guī)定，制定并實施糾正措施。措施的實施效果，由行

政事務(wù)部進行跟蹤檢查和驗證。

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

1目的

為過程控制提供必要的信息，以便及時采取措施，確保過程持

續(xù)滿足所要求的能力。

2適用范圍

適用于質(zhì)量管理體系運行涉及的各個有關(guān)過程。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負責(zé)監(jiān)測方法和統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用和指導(dǎo)。

3.2各職能部門在工作范圍內(nèi)運用監(jiān)測方法和統(tǒng)計技術(shù)對過程

進行監(jiān)測。

4要求

4.1分析過程對管理和服務(wù)質(zhì)量的影響程度和重要性，確定哪

些過程需要監(jiān)測。

4.2采取以下方法對管理和服務(wù)有關(guān)過程進行監(jiān)測：

a）日常工作檢查；

b）專項工作檢查；

c）評審及驗證。

4.3應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)對過程監(jiān)測結(jié)果進行分析，找出規(guī)律

性的異常趨勢，及時采取糾正和預(yù)防措施。

4.4各部門應(yīng)重視利用監(jiān)測方法和統(tǒng)計技術(shù)反映出的信息資

源，判定、改進本部門工作，分析偏離的原因和因素，及時采取改

進措施。

4.5公司編制并實施《施工過程質(zhì)量控制準則》、《施工現(xiàn)場材

料質(zhì)量控制準則》等對施工現(xiàn)場的過程質(zhì)量進行控制。

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

1目的

為確保采購的不合格有形產(chǎn)品不投入使用，不合格的服務(wù)和服

務(wù)提供能及時被發(fā)現(xiàn)，以便采取糾正和預(yù)防措施。

2適用范圍

適用于對采購產(chǎn)品和服務(wù)提供過程及結(jié)果的檢驗和驗證。

3職責(zé)

3.1各部門負責(zé)對過程進行自檢。

3.2材料部負責(zé)有形產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，

3.3項目部負責(zé)施工過程中的有形產(chǎn)品和服務(wù)提供的質(zhì)量進行

監(jiān)視和測量。

3.4行政事務(wù)部負責(zé)服務(wù)提供過程及結(jié)果的監(jiān)視和測量。

4要求

4.1采購有形產(chǎn)品應(yīng)在接收時，按規(guī)定對進貨進行檢驗和驗

證。確保不合格的產(chǎn)品不接收、不投入使用和安裝。公司不實行緊

急放行。

4.2采購的無形產(chǎn)品，包括設(shè)計、勘察、工程施工、監(jiān)理、安

裝、市場營銷等，應(yīng)在供方提供的服務(wù)的過程中和結(jié)束后進行檢驗

或驗收。

4.3本公司各部門提供的管理或服務(wù)，其過程的檢驗由接收部

門與顧客雙向進行，判定是否滿足顧客的要求，以顧客評價為主，

服務(wù)提供的過程和結(jié)果不存在出不實施“例外放行”。

4.4管理和服務(wù)的最終結(jié)果，其符合性和滿足要求的程度，由

公司各職責(zé)部門進行檢查，同時接受顧客的評價，作出評定。

4.5各部門負責(zé)人應(yīng)對服務(wù)的及時性、主動性、有效性、文明

程度以及對設(shè)備設(shè)施的可持續(xù)提供性，按適宜或規(guī)定的間隔時間進

行檢查并作出評價。

4.6對供方提供的產(chǎn)品或服務(wù)的檢驗，其檢驗范圍、內(nèi)容、方

法、數(shù)量及接收準則等，除應(yīng)按程序進行外，還應(yīng)符合相關(guān)法律法

規(guī)的要求。

4.7檢驗或檢驗發(fā)現(xiàn)不合格的，按《材料及設(shè)備不合格品控制

程序》、《不合格工程、施工控制程序》進行控制。

4.8各部門應(yīng)建立并保存檢驗、檢查、驗證、評價的記錄，記

錄應(yīng)有授權(quán)的檢驗者的簽名。

4.9公司制定并實施《材料（設(shè)備）質(zhì)量檢驗控制準則》、《工

程驗收控制準則》，并執(zhí)行國家有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)的質(zhì)量驗收。

8.3不合格品控制

1目的

對不合格品（包括有形產(chǎn)品和服務(wù)）進行控制，防止不合格品

的非預(yù)期使用。

2適用范圍

適用于對項目工程、質(zhì)量管理體系運行和服務(wù)提供發(fā)生的不合

格的控制。

3職責(zé)

3.1公司各分管副總經(jīng)理分別負責(zé)批準其管理權(quán)限范圍內(nèi)的重

大不合格的評審。

3.2材料部、項目部分別負責(zé)實物不合格品、施工過程中不合

格的歸口控制。

3.3不合格的責(zé)任部門負責(zé)對所發(fā)生的不合格進行記錄、標識

和處置。

4要求

4.1為防止實際不合格的擴展，公司對采購的有形產(chǎn)品、工程

質(zhì)量、質(zhì)量管理體系運行和提供的服務(wù)中的不合格進行控制。

4.2不合格的標識，按《標識和可追溯性控制程序》中的規(guī)定

執(zhí)行。

4.3所有發(fā)生的不合格，不論其嚴重程度，均應(yīng)在相關(guān)的憑證

或檢查記錄中予以如實的記錄和確認。

4.4有形產(chǎn)品的不合格，如可行，則應(yīng)與不合格的產(chǎn)品隔離，

否則應(yīng)嚴格進行標識。

4.5不合格的評審

a)一般的不合格，即個別的、孤立的、偶然的及其影響程度輕

微的，可不進行評審，即處理。

b)嚴重不合格應(yīng)及時進行評審。

c）評審可以以會議的形式，也可以以記錄的方式進行。

d）評審需確認不合格責(zé)任部門或責(zé)任人，并對影響程序和如何

處置作出結(jié)論。

e）保存不合格評審的記錄。

4.6不合格的處置：

a）一般的不合格由責(zé)任部門或責(zé)任人進行糾正或整改；

B）經(jīng)評審的不合格由評審人提出處置意見、分管副總經(jīng)理批

準，由責(zé)任部門實施；

C）處置的方式應(yīng)符合相關(guān)程序的規(guī)定要求。

4.7返工或返修的不合格有形產(chǎn)品，應(yīng)在返工或返修后按檢驗

控制程序再次進行驗證或檢查。

4.8對于在產(chǎn)品交付給顧客或產(chǎn)品投入使用后發(fā)現(xiàn)不合格，應(yīng)

同樣采取措施進行控制。

4.9公司編制并執(zhí)行《材料及設(shè)備不合格品控制程序》、《不合

格工程、施工控制程序》，保存不合格控制過程中形成的記錄。

8.4數(shù)據(jù)分析

1目的

為質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性進行評價，并確定在何處可

以持續(xù)改進其有效性。

2適用范圍

適用于質(zhì)量管理體系運行和控制的各類數(shù)據(jù)的分析。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負責(zé)對質(zhì)量管理體系運行和控制的有關(guān)數(shù)據(jù)進

行收集、匯總整理及分析，提供改進的依據(jù)。

3.2各職能部門負責(zé)收集、分析和處理其業(yè)務(wù)及職責(zé)范圍內(nèi)的

各類數(shù)據(jù)。

4要求

4.1所需收集的信息包括：各類質(zhì)量記錄、過程和產(chǎn)品的監(jiān)視

和測量信息，產(chǎn)品不合格信息、顧客投訴、內(nèi)審及管理評審輸出

等。

4.2確定收集和提供數(shù)據(jù)信息的渠道包括內(nèi)部和外部的信息。

4.3識別所收集信息的準確性，選擇適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)或其他方

法對所收集的數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分析的輸出應(yīng)提供以下信息：

a）顧客滿意度的現(xiàn)狀和趨勢；

b）管理和服務(wù)與顧客要求的符合程度；

c）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；

d）有關(guān)供方產(chǎn)品、過程和體系的信息。

4.4利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果對質(zhì)量管理體系進行評價和改進。

4.5公司制定并實施《數(shù)據(jù)分析控制準則》。

8.5.1持續(xù)改進

1目的

實施有關(guān)的改進措施，以提高質(zhì)量管理體系的有效性。

2適用范圍

適用于質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的策劃、實施和驗證等全過程的

控制。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負責(zé)統(tǒng)籌持續(xù)改進的實施，并對持續(xù)改進過程

和結(jié)果進行監(jiān)測和驗證。

4要求

4.1了解、調(diào)查質(zhì)量管理體系運行的現(xiàn)狀，識別和確定改進的

需求，對持續(xù)改進進行策劃。

4.2通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實施、內(nèi)外部審核的結(jié)果、數(shù)

據(jù)分析的結(jié)果、糾正和預(yù)防措施及管理評審等的來源，收集改進信

息，尋找改進機會和用收集的有關(guān)質(zhì)量方面的信息。

4.3制定質(zhì)量改進計劃，利用收集的有關(guān)質(zhì)量方面的信息分析

偏離質(zhì)量目標的原因和現(xiàn)有體系不足處，確定改進的項目并實施有

效的改進措施。

4.4對改進結(jié)果的有效性進行驗證和評價，并保存相關(guān)記錄。

4.5公司制定并實施《持續(xù)改進控制程序》。

8.5.2糾正措施

1目的

消除不合格的原因，防止不合格的再次發(fā)生。

2適用范圍

適用于對糾正措施的制訂、實施、驗證全過程的控制。

3職責(zé)

3.1行政事務(wù)部負責(zé)組織糾正措施的實施、督促和驗證活動。

3.2責(zé)任部門負責(zé)制定并實施糾正措施。

4要求

4.1收集、識別各類不合格信息，確定哪些不合格需采取糾正

措施。

4.2分析產(chǎn)生不合格的原因，原因分析應(yīng)具體，具有針對性。

4.3制定的糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。制

定糾正措施的責(zé)任部門應(yīng)有效地實施糾正措施，實施要求應(yīng)明確，

時間應(yīng)限定，記錄糾正措施的實施結(jié)果，并對實施的效果進行自我

評估。

4.4行政事務(wù)部、材料部、項目部、技術(shù)部及市場營銷部應(yīng)按

規(guī)定對糾正措施的實施情況（包括針對供方提出的糾正措施）和效

果進行跟蹤檢查和驗證。

4.5行政事務(wù)部負責(zé)將采取的糾正措施及其效果的文件提交管

理評審。

4.6公司制定并實施《改進措施控制程序》。