創(chuàng)造并留住顧客-物競天擇++適者生存

創(chuàng)造并留住顧客

___物競天擇適者生存創(chuàng)造并留住顧客企業(yè)的使命1.如何不斷獲取新的客戶2.如何給客戶提供最有價(jià)值的新產(chǎn)品3.如何長期保留有價(jià)值的客戶探討:對(duì)誰負(fù)責(zé)?現(xiàn)代營銷戰(zhàn)爭“最終的競爭優(yōu)勢不僅是來源于技術(shù)或經(jīng)濟(jì)規(guī)模，而是對(duì)用戶的了解和相應(yīng)的商業(yè)營利模式，以及保持這兩者同步變化的能力?！睜I銷的秘訣三動(dòng)：品牌拉動(dòng)良好的工商關(guān)系推動(dòng)消費(fèi)者的滾動(dòng)營銷的三個(gè)階段:將商品交給經(jīng)銷商幫助經(jīng)銷商動(dòng)銷讓顧客滿意企業(yè)的目標(biāo)是什么

企業(yè)里所有的事物都屬于在核心理念指引下的資本增值

1.

有效產(chǎn)出：（獲取凈利）整個(gè)系統(tǒng)透過銷售而獲取金錢的速度；

2.

減少存貨：（投資回報(bào)）整個(gè)系統(tǒng)投資在采購上的金錢；

3.

營運(yùn)費(fèi)用：（現(xiàn)金流量）系統(tǒng)為了把存貨轉(zhuǎn)為有效產(chǎn)出而花的錢；為客戶提供他們真正想要的東西用戶們?cè)絹碓娇粗?售前咨詢售后服務(wù)全程用戶體驗(yàn)等輔助性服務(wù)的價(jià)值，而不是單純的產(chǎn)品。有配送能力的制造公司還是有制造能力的配送公司?企業(yè)的價(jià)值在于服務(wù)無形的手市場管

——管硬數(shù)據(jù)

有形的手靠人管

——管軟數(shù)據(jù)

無形的手和有形的手

徹底了解顧客

數(shù)據(jù)庫的興起

顧客的抱怨—傾聽、主動(dòng)、友善、不爭辯、溝通、記錄品牌是競爭的結(jié)晶認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)競爭者-----是進(jìn)攻？是堅(jiān)守？還是結(jié)盟？難點(diǎn)；目標(biāo)市場、產(chǎn)品定位產(chǎn)品開發(fā)、價(jià)格定位

渠道選擇、促銷策略追求零顧客成本

錢、時(shí)間、精力和其它

顧客忠誠度

75%不提怨90%不怨

關(guān)鍵需求——作業(yè)流程傳遞關(guān)愛

改進(jìn)流程要象教練一樣，通過質(zhì)量管理：

不犯第二次90%、30%、0

意外事件的處理

售后追蹤

交貨不及時(shí)、手續(xù)繁瑣、文件過多

降低利潤，無法達(dá)到同樣的效果

善待競爭者，好朋友難找，優(yōu)秀的競爭對(duì)手更不易找到企業(yè)的流程流程不是目的,目的是整合是超越流程是個(gè)鏈,不是單獨(dú)的流程各有個(gè)性,不能隨意流程各有責(zé)任,相互配合流程所有活動(dòng)一起進(jìn)行流程事先設(shè)計(jì)不斷完善內(nèi)部顧客也是上帝

內(nèi)部85%，外部95%

1：25：8：1

利潤——顧客忠誠度決定

忠誠——滿意的直接結(jié)果

滿意——服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)的結(jié)果

感官、感情、思考、行動(dòng)及關(guān)懷

提升感受重實(shí)顧客的人性接觸

價(jià)值——滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造

員工滿意——公司高質(zhì)量的支持和陽光制度

顧客關(guān)心什么?

騰飛的秘訣三力：品牌拉動(dòng)——拉力良好的工商關(guān)系推動(dòng)——推力消費(fèi)者的滾動(dòng)——潛力缺乏以上“三力”，只有“重力”企業(yè)需要什么1、增加顧客滿意度20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。1：25：8：1說明了什么？企業(yè)需要什么2、減少顧客交涉的操作費(fèi)用各種溝通渠道建設(shè)及良好運(yùn)作，可以減少顧客的相關(guān)操作（交易）費(fèi)用。企業(yè)需要什么3、促銷及有效的市場運(yùn)作增加銷售成效要有目的、有針對(duì)性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式。根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費(fèi)習(xí)慣/傾向開展有效的促銷活動(dòng)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場發(fā)展環(huán)境。企業(yè)需要什么4、增加整個(gè)組織的效率一、建立資料庫，盡可能多的收集顧客的資料有助于提高雇員的工作效率。二、優(yōu)化流程、提供給雇員合適的工具，通過這些來提高雇員的效率；三、變的相對(duì)速度決定企業(yè)的存亡。企業(yè)做大了怎么辦？成長的方向成長的速度成長力的管理（總成本、差異比、目標(biāo)集成戰(zhàn)略）描繪企業(yè)的“線條”信念生命線質(zhì)量高壓線科技保障線潛力延長線企業(yè)發(fā)展的“足跡”了解自己：研究過去，立足現(xiàn)在培養(yǎng)品德：點(diǎn)滴做起，持之以恒贏得威信：正視現(xiàn)實(shí)，汲取經(jīng)驗(yàn)勾畫藍(lán)圖：樹立信念，共同參與勇于實(shí)踐：消除偏見，以身作則不仿把你的企業(yè)定定位一流企業(yè)搞標(biāo)準(zhǔn)二流企業(yè)樹品牌三流企業(yè)造產(chǎn)品四流企業(yè)賣勞力企業(yè)自我診斷1．員工覺得一天之中的時(shí)間不夠用 2．員工們用太多時(shí)間“救火” 3．很多人不知道別人在做什么 4．員工們?nèi)狈?duì)企業(yè)發(fā)展方向的理解 5．缺乏稱職的管理人員 6．每個(gè)人都覺得“如果我要做好一件事，就要自己動(dòng)手” 7．大多數(shù)員工覺得開會(huì)是在浪費(fèi)時(shí)間 8．制定了計(jì)劃后很少有人遵守因此事情沒有人做 9．很多人對(duì)自己在公司的位置沒有安全感 10．公司在銷售額上持續(xù)增長但利潤卻沒有起色

A B CD E 在很大程度上 在較大程度上 在一定程度上 在較小程度上 在很小程度上 有趣的稻盛經(jīng)營數(shù)學(xué)工作熱情:0~100工作能力:0~100工作態(tài)度:-100~100員工的評(píng)估:信念決定態(tài)度，核心價(jià)值可以升華為信念它在政策、做法和目標(biāo)之前市場經(jīng)濟(jì)的核心是什么？就是

競爭跨國企業(yè)進(jìn)入中國市場生產(chǎn)能力過剩需求增長緩慢新技術(shù)的應(yīng)用價(jià)格戰(zhàn)市場渠道的快速變化企業(yè)與日俱增的壓力內(nèi)部競爭能力技術(shù)創(chuàng)新自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)適應(yīng)國際化經(jīng)營的管理層和人才現(xiàn)代化管理手段勞動(dòng)生產(chǎn)率凈資產(chǎn)收益率達(dá)到國際先進(jìn)水平持續(xù)的盈利能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力外部競爭能力知名品牌市場開拓能力健全的營銷網(wǎng)絡(luò)持續(xù)的市場占有率經(jīng)營管理能力表層

服務(wù)質(zhì)量成本營銷技術(shù)生產(chǎn)能力支撐經(jīng)營要素組成平臺(tái)結(jié)構(gòu)機(jī)制模擬戰(zhàn)略品牌關(guān)系內(nèi)層企業(yè)文化理念價(jià)值觀形象創(chuàng)新特色末日

意識(shí)競爭不可避免

參與競爭，必須先要理解競爭。與誰競爭？

與時(shí)代競爭，與自己競爭。參與競爭靠什么？

了解消費(fèi)者的感受，滿足消費(fèi)者的需求。戰(zhàn)略決策——保守的財(cái)務(wù)開放的觀念在很窄的領(lǐng)域獲得很大規(guī)?；ê苌俚耐度氆@得很大發(fā)展用很小的風(fēng)險(xiǎn)獲得較大回報(bào)世界范圍挑選人才保持核心技術(shù)用IT推動(dòng)管理技術(shù)反轉(zhuǎn)理論管理是

科學(xué)關(guān)鍵是手段和方法管理要科學(xué)管≠干預(yù)人≠制度理≠無原則大≠強(qiáng)權(quán)≠錢人管人是管不長的“一個(gè)人”的企業(yè)最累既不放心精明的部下--忠誠度又不放心老實(shí)厚道的部下--能力企業(yè)要有放大效應(yīng)

一班人:

一個(gè)優(yōu)秀的文化

制度是發(fā)動(dòng)機(jī)

企業(yè)發(fā)展不能完全寄托在個(gè)人的良心發(fā)現(xiàn)和覺悟提高上現(xiàn)代企業(yè)制度的前提---產(chǎn)權(quán)清晰

內(nèi)涵：資金存量、國有資產(chǎn)制度的核心---責(zé)權(quán)明確

內(nèi)涵：股東--所有者經(jīng)營者--董事管理者--經(jīng)理使用者--員工制度的關(guān)鍵---政企分工

職能：政策引導(dǎo)、資產(chǎn)重組和優(yōu)化、市場導(dǎo)向制度的基礎(chǔ)---管理科學(xué)

科學(xué)的思維方式、管理體制管理人格化、程序化、規(guī)范化制度意識(shí)與制度建設(shè)制度意識(shí)比制度還要重要。先有規(guī)則再有人情，才有利益。制度意識(shí)是首位，它關(guān)系制度的方向，決定制度的水平和質(zhì)量，是制度建設(shè)的精神動(dòng)力。它滲透到組織和作風(fēng)。它解決人的素質(zhì)，它規(guī)范的是人的意識(shí)，其作用是無限的。制度建設(shè)是根本，是制度意識(shí)的載體，為制度意識(shí)提供統(tǒng)一的規(guī)范和保證，解決運(yùn)行程序，它規(guī)范約束人的行為，其作用是有限的。關(guān)系：緊密相連，二者各有側(cè)重，相互促進(jìn)。重點(diǎn)：健全民主集中制，制定完善教育和管理制度，落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制和監(jiān)督制約機(jī)制，真正有章可循。2025/1/3034制度第一，總經(jīng)理第二，激勵(lì)第三制度是一種標(biāo)準(zhǔn)。制度是社會(huì)的博弈規(guī)則，是人類設(shè)計(jì)的制約人們相互行為的約束條件。制度的關(guān)鍵功能是增進(jìn)秩序，秩序在制度中占核心地位.是一套關(guān)于行為和事件的模式，具有系統(tǒng)性、非隨機(jī)性。制度來自積累，來自學(xué)習(xí)。制度的設(shè)計(jì)水平?jīng)Q定了企業(yè)的競爭力。制度建設(shè)作用大于領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人品德。制度定義和限制了個(gè)人的決策集合?？偨?jīng)理是企業(yè)的核心、是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織者、是企業(yè)各種資源有效合理組合并發(fā)生作用的粘合劑、企業(yè)生命相當(dāng)程度上取決于總經(jīng)理?？偨?jīng)理也是制度的模范執(zhí)行者。必須承擔(dān)責(zé)任，又發(fā)揮組織行為，授權(quán)明確。要學(xué)會(huì)用科學(xué)的游戲規(guī)則保護(hù)自身權(quán)益。無為而治。游戲規(guī)則不是萬能的，世界上沒有十全十美的體制，沒有放之四海皆好用的制度，制度運(yùn)行的效率總是相對(duì)的、動(dòng)態(tài)的、總是既對(duì)立又統(tǒng)一。制度也要符合國法，處理好與道德的關(guān)系。溝通、溝通、再溝通，不能壓服。要與員工互動(dòng)激勵(lì)：滿足員工需求是企業(yè)生存的必備條件之一。激勵(lì)也要有標(biāo)準(zhǔn)，盡量量化，否則會(huì)產(chǎn)生副效應(yīng)。規(guī)則重于一切CEO治理企業(yè)

1、理念上升為價(jià)值體系形成自己的信仰，并能求同存異，組建核心團(tuán)隊(duì)。2、建立一套培訓(xùn)體系、目標(biāo)體制和激勵(lì)體系。3、凸現(xiàn)公司個(gè)性，保持長期競爭焦點(diǎn)，做到與企業(yè)目標(biāo)的一致性和可操作性。4、把信息做為重要的戰(zhàn)略資源。5、開創(chuàng)商務(wù)生態(tài)環(huán)境。6、逐步推進(jìn)全球化。 CFO的財(cái)務(wù)管理

1、規(guī)范公司財(cái)務(wù)流程2、負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金流量(不能停留在帳面，要體現(xiàn)價(jià)值的可實(shí)現(xiàn)性和變現(xiàn)能力)3、優(yōu)化財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。4、參與戰(zhàn)略制定、業(yè)務(wù)拓展和兼并重組5、建立財(cái)務(wù)監(jiān)督體系。CHO人力資源必須從時(shí)間向度、層次向度和功能向度做到高一格，先一步，全方位深刻了解企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略1、提供人力資源支持；2、管理薪酬；3、開發(fā)人力資源，保持一定的流動(dòng)性；4、績效考核和評(píng)估；5、改善員工關(guān)系；企業(yè)

文化

的轉(zhuǎn)變

授權(quán)是增加威力不是喪失權(quán)力傳統(tǒng)管理規(guī)范管理經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理“人

治”“法

治”英雄型

品牌型企業(yè)文化是以

人

為中心的企業(yè)價(jià)值觀，就是要建立標(biāo)準(zhǔn)法律文明個(gè)人意志什么是授權(quán)授權(quán)是管理集團(tuán)的責(zé)任一直移交給那些個(gè)體成員，是組織環(huán)境的發(fā)展而產(chǎn)生并逐漸發(fā)展形成的。趨勢：TQC、員工參與、協(xié)調(diào)工作、學(xué)習(xí)型組織授權(quán)的目的讓員工對(duì)執(zhí)行的任務(wù)有更多的責(zé)任和控制，以增加動(dòng)力、提高效率、迎接挑戰(zhàn)。授權(quán)的好處減少人員的流動(dòng)所有者的感覺承擔(dān)責(zé)任激勵(lì)授權(quán)的問題和注意點(diǎn)問題失去控制和不安定更多的責(zé)任和壓力沒有更多的報(bào)酬授權(quán)不是委托授權(quán)并非毫無權(quán)利的責(zé)任注意點(diǎn)限定與交流目標(biāo)與策略調(diào)整組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)培訓(xùn)員工評(píng)估與提高情與法現(xiàn)代企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)的對(duì)比。營銷定位B---價(jià)格

現(xiàn)代營銷控制的主要方式和手段營銷管理（渠道策劃）宏觀環(huán)境（供求關(guān)系）價(jià)格（科技+品牌）營銷定位B---價(jià)格

現(xiàn)代營銷控制的主要方式和手段營銷管理（渠道策劃）宏觀環(huán)境（供求關(guān)系）價(jià)格（科技+品牌）營銷定位B---價(jià)格

現(xiàn)代營銷控制的主要方式和手段營銷管理（渠道策劃）宏觀環(huán)境（供求關(guān)系）價(jià)格（科技+品牌）營銷定位B---價(jià)格

現(xiàn)代營銷控制的主要方式和手段營銷管理（渠道策劃）宏觀環(huán)境（供求關(guān)系）價(jià)格（科技+品牌）機(jī)遇沒有價(jià)格戰(zhàn)，只有品牌戰(zhàn)和科技戰(zhàn)營銷管理（渠道策劃）宏觀環(huán)境（供求關(guān)系）價(jià)格（科技+品牌）機(jī)遇實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的綜合因素科技含量與品牌營銷與管理宏觀環(huán)境與供求關(guān)系營銷定位C---品牌品牌拉動(dòng)品牌溝通

名牌=民牌=命牌分銷渠道

網(wǎng)絡(luò)制勝品牌就是符號(hào)視覺印象隱喻式圖象品牌傳統(tǒng)五年內(nèi)，你希望別人對(duì)你的品牌產(chǎn)生什么樣的視覺印象？這個(gè)印象將主導(dǎo)一切策略品牌就是企業(yè)企業(yè)組織屬性創(chuàng)新能力品質(zhì)要求環(huán)保意識(shí)文化價(jià)值觀品牌就是產(chǎn)品七個(gè)面相品牌和“產(chǎn)品類別”結(jié)合品牌和“產(chǎn)品屬性”結(jié)合品牌和“高品質(zhì)”結(jié)合品牌和“高價(jià)值感”結(jié)合品牌和“產(chǎn)品用途”結(jié)合品牌和“產(chǎn)品使用者”結(jié)合品牌和“生產(chǎn)地”結(jié)合品牌就是人品牌的認(rèn)同通過三個(gè)途徑來促進(jìn)品牌的強(qiáng)勢1、消費(fèi)者通常會(huì)選擇符合自己認(rèn)同的能夠表達(dá)自己認(rèn)同的品牌2、品牌認(rèn)同的好壞，影響人與它之間的關(guān)系3、品牌認(rèn)同加強(qiáng)產(chǎn)品屬性，使產(chǎn)品功能更現(xiàn)強(qiáng)大品位、信心、印象深刻、值得信賴風(fēng)趣、活潑、幽默、隨和、拘禁、青春、智慧品牌有各種不同認(rèn)同和牌格品牌就是人品牌就是人品牌就是符號(hào)品牌就是企業(yè)品牌就是產(chǎn)品品牌就是文化廠房、設(shè)備都能買，唯獨(dú)……242850%40%30%20%10%0%5000200030004000331229942622259124853199300439463790價(jià)格(2001;2000)市場占有率彈性指數(shù)：E=ΔQ/ΔPCBADE品牌定位圖----1、不知道原因。----2、因新產(chǎn)品和市場活動(dòng)而變向。----3、缺乏吸引力。----4、被局限在過去。----5、太狹窄。----6、不成熟。----7、被簡化成一個(gè)簡單的商品。----8、還不夠酷！品牌受損營銷定位D----營銷組織“就企業(yè)相關(guān)經(jīng)營業(yè)績來說,企業(yè)的經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要的多?！薄鞍熏F(xiàn)有管理人員和組織層次減少50％甚至75％左右才算是精簡”－－美國哈佛商學(xué)院現(xiàn)代營銷的控制營銷控制含義規(guī)范、監(jiān)督、考察審計(jì)、評(píng)估、調(diào)控營銷控制對(duì)象

效益和業(yè)績：銷售收入；銷售成本；利潤；

行為：營銷人員行為（技能開發(fā)、行為規(guī)范、跟蹤控制、激勵(lì)和約束）。營銷人員組合（獵人和農(nóng)夫；狼和狽）。管理階層行為：現(xiàn)代營銷的控制營銷控制標(biāo)準(zhǔn)：制定、檢查、評(píng)價(jià)、修正。

制定標(biāo)準(zhǔn)（與營銷目標(biāo)制定的作業(yè)流程一致）。

實(shí)際結(jié)果檢查、評(píng)價(jià)。

利益分配：

分析、改進(jìn)、修正標(biāo)準(zhǔn)事態(tài)控制、應(yīng)激反應(yīng)?，F(xiàn)代營銷控制的

主要方式和手段

策略控制：

策略和戰(zhàn)術(shù)調(diào)整。

策略效果評(píng)估和分析。過程控制

實(shí)施目標(biāo)管理、層層分解、定期檢查

規(guī)范運(yùn)作、規(guī)范業(yè)務(wù)流程和管理流程、將營銷行為程序化

掌握信息、及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題、建立預(yù)警系統(tǒng)現(xiàn)代營銷控制的

主要方式和手段一財(cái)務(wù)控制

資金籌措、使用及早出作安排。

成本控制，對(duì)成本消耗及管理費(fèi)用進(jìn)行控制?，F(xiàn)代營銷控制的

主要方式和手段二利益控制

工資：制定合理的工資制度，強(qiáng)化工作壓力和動(dòng)力。

獎(jiǎng)勵(lì)和處罰：確定合理的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，形成公平的組織氛圍。

福利：增加確定性和穩(wěn)定性，提高員工的自豪感現(xiàn)代營銷控制的

主要方式和手段三物流管理流量流速流動(dòng)方式流動(dòng)質(zhì)量流動(dòng)費(fèi)用信息反饋現(xiàn)代營銷制勝的

主要方式和手段

組織文化：

確定企業(yè)文化，形成相對(duì)統(tǒng)一的企業(yè)核心理念。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力。

培訓(xùn)和技能開發(fā)，對(duì)員工素質(zhì)和技能不斷進(jìn)行提升，以此強(qiáng)化對(duì)組織的依賴性。士氣是員工對(duì)公司和工作質(zhì)量的態(tài)度或感覺

激勵(lì)就是競爭激勵(lì)也要有標(biāo)準(zhǔn)反饋未滿足的需要焦慮需要行為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)激勵(lì)的基本原理

既有精神也有物質(zhì)

既有獎(jiǎng)勵(lì)也有處罰激勵(lì)短期激勵(lì)因素

錢(工資,獎(jiǎng)金和福利)長期激勵(lì)因素

認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)

信任和尊重

認(rèn)可努力

挑戰(zhàn)

授權(quán)激勵(lì)的障礙-“山頭主義”-缺乏獎(jiǎng)勵(lì)-懲罰失敗-舊的思維模式-太多的規(guī)矩和程序-簽字批準(zhǔn)的權(quán)限-缺乏實(shí)驗(yàn)的資金-缺乏授權(quán)-缺乏領(lǐng)導(dǎo)技能(管理)-缺乏管理支持9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Thursday,January30,202510、人的志向通常和他