醫(yī)患矛盾處理與調(diào)解制度

醫(yī)患矛盾處理與調(diào)解制度第一章總則第一條為維護(hù)醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全，訂立本規(guī)章制度。第二條本規(guī)章制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員和患者，包含住院、門診、急診及其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)。第三條醫(yī)患矛盾涵蓋診療糾紛、醫(yī)療事故等問題，本規(guī)章制度旨在有效處理和調(diào)解醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)院形象，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第四條本規(guī)章制度實(shí)施機(jī)構(gòu)為醫(yī)院管理部門，具體的醫(yī)患矛盾處理和調(diào)解工作由醫(yī)務(wù)委員會(huì)負(fù)責(zé)。第二章醫(yī)患矛盾處理機(jī)制第五條醫(yī)患矛盾處理機(jī)制包含了投訴受理、初步調(diào)查、協(xié)商調(diào)解、專家評(píng)估、仲裁決議五個(gè)環(huán)節(jié)。1.投訴受理環(huán)節(jié)（一）患者或其代表可書面或口頭向醫(yī)院提交投訴申請。（二）醫(yī)院設(shè)立特地的投訴受理窗口，接收患者投訴申請，供應(yīng)投訴表格。（三）醫(yī)院接到投訴申請后，應(yīng)及時(shí)受理，并向投訴人供應(yīng)受理通知書，告知投訴處理流程和時(shí)間。2.初步調(diào)查環(huán)節(jié)（一）醫(yī)院應(yīng)盡快構(gòu)成調(diào)查組進(jìn)行初步調(diào)查，核實(shí)投訴事實(shí)，了解相關(guān)情況。（二）調(diào)查組應(yīng)邀請雙方當(dāng)事人、證人出庭，聽取敘述，并進(jìn)行現(xiàn)場勘查。（三）調(diào)查組應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并出具調(diào)查報(bào)告。3.協(xié)商調(diào)解環(huán)節(jié)（一）醫(yī)院應(yīng)依據(jù)調(diào)查報(bào)告，組織醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商談判。（二）醫(yī)患雙方可以自己樂意選擇調(diào)解人，也可以由醫(yī)院委派特地的調(diào)解人。（三）醫(yī)患雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議后應(yīng)立刻簽署，對(duì)雙方具有法律管束力。4.專家評(píng)估環(huán)節(jié)（一）如協(xié)商調(diào)解無法解決爭議，醫(yī)院應(yīng)組織專家評(píng)估小組進(jìn)行評(píng)估。（二）專家評(píng)估小組由獨(dú)立的、具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的專家構(gòu)成。（三）專家評(píng)估小組應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)出具評(píng)估報(bào)告。5.仲裁決議環(huán)節(jié)（一）如專家評(píng)估仍無法解決爭議，醫(yī)院可依據(jù)評(píng)估報(bào)告進(jìn)行仲裁決議。（二）仲裁決議應(yīng)是公正、公平、合法的，對(duì)雙方具有法律管束力。（三）仲裁決議一經(jīng)作出，醫(yī)患雙方應(yīng)予以遵守，如不服可依法提起訴訟。第三章醫(yī)患矛盾調(diào)解機(jī)構(gòu)第六條醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾的調(diào)解工作。第七條醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)由醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)人擔(dān)負(fù)主任，相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員和患者代表擔(dān)負(fù)委員，設(shè)立辦公室?guī)椭涔ぷ鳌５诎藯l醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)的職責(zé)包含：1.訂立和完善醫(yī)院的醫(yī)患矛盾調(diào)解政策和制度。2.協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾的調(diào)解工作，解決醫(yī)患之間的爭議。3.開展醫(yī)患矛盾調(diào)解的宣傳教育工作，提高職工和患者的法律意識(shí)和醫(yī)療素養(yǎng)。4.組織開展醫(yī)療事故調(diào)查與處理工作，提高醫(yī)療事故的處理效率和公正性。第九條醫(yī)患矛盾調(diào)解委員會(huì)應(yīng)每年定期組織醫(yī)患會(huì)議，為醫(yī)生和患者供應(yīng)溝通的機(jī)會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。第十條對(duì)于重點(diǎn)的醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，醫(yī)院可成立臨時(shí)醫(yī)患矛盾調(diào)解小組，采取更加有效的調(diào)解方式。第四章醫(yī)患矛盾處理程序第十一條醫(yī)患矛盾處理程序包含以下步驟：1.投訴受理：患者向醫(yī)院投訴，醫(yī)院接收投訴并進(jìn)行初步核實(shí)。2.初步調(diào)查：醫(yī)院構(gòu)成調(diào)查組進(jìn)行初步調(diào)查，收集證據(jù)，核實(shí)事實(shí)。3.協(xié)商調(diào)解：醫(yī)院組織醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商談判，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。4.專家評(píng)估：如協(xié)商調(diào)解不成功，醫(yī)院組織專家評(píng)估小組進(jìn)行評(píng)估。5.仲裁決議：依據(jù)專家評(píng)估報(bào)告，醫(yī)院作出仲裁決議。第十二條醫(yī)患矛盾處理程序應(yīng)公開、公正、公平，重視保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。第十三條醫(yī)患矛盾處理程序中，醫(yī)患雙方應(yīng)樂觀搭配，供應(yīng)真實(shí)且詳盡的證據(jù)和資料。第五章處理結(jié)果和責(zé)任追究第十四條醫(yī)患矛盾處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)患雙方，以書面形式發(fā)放。第十五條醫(yī)患矛盾處理結(jié)果涉及醫(yī)務(wù)人員的違紀(jì)違法行為時(shí)，醫(yī)院應(yīng)依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行責(zé)任追究。第十六條醫(yī)患矛盾處理結(jié)果的執(zhí)行應(yīng)由醫(yī)院全面貫徹落實(shí)，確保雙方權(quán)益得到有效保護(hù)。第十七條醫(yī)患矛盾處理結(jié)果如無效，雙方可依法提起訴訟，通過法律程序解決爭議。第六章宣傳教育和培訓(xùn)第十八條醫(yī)院應(yīng)定期開展醫(yī)患關(guān)系宣傳教育活動(dòng)，提高職工和患者的法律意識(shí)和醫(yī)療素養(yǎng)。第十九條醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員了解醫(yī)患矛盾的處理方法和技巧，提高溝通本領(lǐng)。第二十條醫(yī)院管理部門應(yīng)建立健全醫(yī)患關(guān)系宣傳教育和培訓(xùn)計(jì)劃，確保宣傳教育和培訓(xùn)工作的有效開展。第七章附則第二十一條本規(guī)章制度自發(fā)布之日起正式實(shí)施。第二十二條