新媒體背景下政府公信力的提升策略

[摘要]隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體的飛速發(fā)展，公眾對(duì)政府的信息獲取、監(jiān)督及參與渠道顯著拓寬，對(duì)政府公信力的要求也日益提高。然而，在新媒體背景下，政府公信力面臨諸多挑戰(zhàn)，如信息傳播速度快、謠言易擴(kuò)散、輿論環(huán)境復(fù)雜等。文章旨在探討新媒體背景下政府公信力提升的策略，通過(guò)分析當(dāng)前現(xiàn)狀、問(wèn)題及原因，提出針對(duì)性的對(duì)策建議，以期為政府公信力建設(shè)提供參考。[關(guān)鍵詞]新媒體政府公信力提升策略隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，以微博、微信、短視頻等為代表的新媒體迅速崛起，信息傳播的方式和速度發(fā)生了前所未有的深刻變革。在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的雙重驅(qū)動(dòng)下，信息的傳播速度大幅提升，公眾獲取信息的渠道變得更加便捷和多元化。同時(shí)，公眾能夠?qū)崟r(shí)獲取并傳播各類(lèi)信息，參與社會(huì)公共事務(wù)的積極性得到極大激發(fā)，公眾不再僅是信息的接收者，而是信息的創(chuàng)造者和傳播者[1]。同時(shí)，新媒體的崛起為政府提升公信力提供了新的機(jī)遇。政府可以通過(guò)新媒體平臺(tái)及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，提高公眾對(duì)政府的信任度和滿(mǎn)意度，還可以通過(guò)新媒體平臺(tái)與公眾互動(dòng)交流，了解民意，匯聚民智，更好地解決民生問(wèn)題，提高公共服務(wù)水平。在新媒體背景下，政府公信力面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。由于信息傳播速度的加快和信息來(lái)源的多樣化，政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和危機(jī)事件時(shí)需要更加迅速、準(zhǔn)確和有力。如果不能及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，或者回應(yīng)不當(dāng)、失語(yǔ)，就可能導(dǎo)致公信力受損。一、新媒體與政府公信力之間的關(guān)系（一）新媒體的概念及特點(diǎn)相較于傳統(tǒng)的報(bào)刊、電視、廣播等媒體形式，新媒體是一種新興的媒體業(yè)態(tài)，它涵蓋了互聯(lián)網(wǎng)媒體、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體以及社交媒體等多個(gè)維度。其中，互聯(lián)網(wǎng)媒體主要指基于個(gè)人計(jì)算機(jī)等有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)連接的各類(lèi)網(wǎng)站；移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體是指通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備訪(fǎng)問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)資源的平臺(tái)，如App、微信公眾號(hào)等；社交媒體則是以用戶(hù)互動(dòng)交流為核心，如Facebook、微博、微信朋友圈等[2]。新媒體的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在信息量巨大、傳播速度迅速、互動(dòng)性強(qiáng)三個(gè)方面[3]。首先，新媒體環(huán)境下的信息量呈現(xiàn)出爆炸式增長(zhǎng)，用戶(hù)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)獲取全球范圍內(nèi)的最新資訊和各類(lèi)資源。其次，新媒體的傳播速度極快，幾乎可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新，使得公眾能夠迅速了解事件的發(fā)生和發(fā)展過(guò)程。此外，新媒體的互動(dòng)性是顯著特點(diǎn)，用戶(hù)可以隨時(shí)發(fā)表評(píng)論、點(diǎn)贊分享，甚至通過(guò)直播等方式參與新聞事件或話(huà)題的討論，這種高度參與性是傳統(tǒng)媒體無(wú)法比擬的。（二）政府公信力的內(nèi)涵政府公信力是指公眾對(duì)政府行為、決策以及政府整體形象的主觀(guān)評(píng)價(jià)和信任程度，它是建立在政府誠(chéng)信、公正、透明和高效基礎(chǔ)之上的一種社會(huì)共識(shí)[4]，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是政府誠(chéng)信方面。政府遵守承諾，履行職責(zé)，不隨意變更政策或背離約定，這是建立公信力的基礎(chǔ)。二是政府公正方面。政府在處理社會(huì)事務(wù)、解決矛盾沖突時(shí)，能夠秉持公平公正的原則，不偏袒任何一方。三是政府透明方面。政府的信息公開(kāi)透明，政策制定和執(zhí)行過(guò)程能夠被公眾有效監(jiān)督，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任。四是政府形象方面。政府通過(guò)自身的言行舉止塑造良好的形象，提升公眾對(duì)政府的認(rèn)同度和好感度。（三）新媒體對(duì)政府公信力的影響新媒體時(shí)代的到來(lái)，為政府公信力的塑造與提升開(kāi)辟了全新的路徑，同時(shí)帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。一方面，新媒體平臺(tái)如社交媒體、官方App、在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等，為政府信息發(fā)布、政策宣傳和公共服務(wù)提供了高效快捷的渠道。政府可以通過(guò)這些平臺(tái)實(shí)時(shí)傳遞官方信息，第一時(shí)間回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，及時(shí)澄清事實(shí)、辟除謠言，有效引導(dǎo)公眾輿論，從而提高政務(wù)透明度，提升政府的誠(chéng)信度和公信力。另一方面，新媒體環(huán)境的開(kāi)放性和互動(dòng)性，使用戶(hù)能夠更主動(dòng)地參與到公共事務(wù)的討論中，形成強(qiáng)大的社會(huì)監(jiān)督力量。這對(duì)政府工作提出了更高要求，需要政府更加注重民生訴求，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿(mǎn)足公眾日益增長(zhǎng)的期待。新媒體環(huán)境下信息傳播速度極快，一旦出現(xiàn)負(fù)面新聞或誤解，就可能在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)大規(guī)模輿論質(zhì)疑，對(duì)政府形象和公信力造成損害。在新媒體時(shí)代，政府要把握機(jī)遇，充分利用新媒體工具提升公信力，同時(shí)也需應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，強(qiáng)化信息發(fā)布規(guī)范、輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警和危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，以維護(hù)和增強(qiáng)其在公眾心目中的信譽(yù)與影響力。二、新媒體背景下政府公信力現(xiàn)狀（一）政府信息公開(kāi)透明度不足盡管近年來(lái)我國(guó)各級(jí)政府在信息化建設(shè)與政務(wù)公開(kāi)方面取得了很大的進(jìn)步，例如通過(guò)官方網(wǎng)站、政務(wù)微博、微信平臺(tái)以及其他多媒體渠道發(fā)布相關(guān)信息，但仍然存在顯著的信息公開(kāi)不及時(shí)、不全面、不深入等問(wèn)題[5]。在面對(duì)涉及公共利益、社會(huì)關(guān)切或者內(nèi)部管理不善等敏感或復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，傾向于采取回避態(tài)度，或采取滯后公布的方式，未能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地披露信息。這種做法不僅無(wú)法有效消除公眾的疑慮，反而會(huì)增加公眾對(duì)政府工作透明度及誠(chéng)信度的疑慮和不滿(mǎn)，損害政府公信力。（二）輿情應(yīng)對(duì)能力不足在新媒體時(shí)代背景下，輿情事件呈現(xiàn)出多發(fā)、快傳、廣覆蓋的特點(diǎn)。輿情事件一旦發(fā)生，在網(wǎng)絡(luò)上的傳播速度幾乎呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，短時(shí)間內(nèi)就能匯聚成全民關(guān)注的熱點(diǎn)話(huà)題。這對(duì)地方政府的輿情應(yīng)對(duì)能力提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)，要求其在第一時(shí)間做出反應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，引導(dǎo)輿論走向正面，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧。然而，部分地方政府在輿情應(yīng)對(duì)方面尚存在明顯的短板和不足。這些地方政府可能由于對(duì)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警不夠重視，或者信息獲取渠道有限，導(dǎo)致對(duì)突發(fā)輿情事件反應(yīng)遲緩，錯(cuò)過(guò)了最佳應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)。面對(duì)輿情危機(jī)時(shí)，一些地方政府可能由于缺乏有效的應(yīng)對(duì)策略和危機(jī)公關(guān)能力，無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾傳達(dá)相關(guān)信息，或者處理問(wèn)題的方式不當(dāng)，未能有效控制事態(tài)發(fā)展，甚至導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化升級(jí)。這種反應(yīng)遲鈍、應(yīng)對(duì)不力的現(xiàn)象，不僅無(wú)法有效解決問(wèn)題，反而可能使輿情事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大化、復(fù)雜化，甚至演變成為公眾廣泛關(guān)注的社會(huì)危機(jī)。同時(shí)，這也無(wú)形中削弱了政府在公眾心目中的形象和公信力，使民眾對(duì)政府的處理能力和決策產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而影響到政府的社會(huì)號(hào)召力和執(zhí)行力。（三）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不到位新媒體平臺(tái)的開(kāi)放性和匿名性特點(diǎn)，為信息的快速傳播和廣泛分享提供了強(qiáng)大的動(dòng)力，也為網(wǎng)絡(luò)謠言和虛假信息的滋生和擴(kuò)散創(chuàng)造了便利條件。在這樣的背景下，一些地方政府在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管方面的缺位或錯(cuò)位問(wèn)題也較為凸顯，使這些平臺(tái)成為謠言和虛假信息的溫床，嚴(yán)重影響了社會(huì)輿論的健康發(fā)展。三、新媒體背景下政府公信力提升策略（一）提高政府信息公開(kāi)透明度1.完善信息公開(kāi)制度政府應(yīng)進(jìn)一步健全和完善信息公開(kāi)制度，以適應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的傳播環(huán)境。明確界定信息公開(kāi)的具體范圍，確保政策法規(guī)、行政事務(wù)以及涉及公共利益的事項(xiàng)都能得到及時(shí)、充分的披露[6]。優(yōu)化信息公開(kāi)的程序設(shè)計(jì)，通過(guò)簡(jiǎn)化流程、提高效率，保證信息能夠迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)給公眾。建立健全新聞發(fā)言人制度，通過(guò)選拔具備良好素質(zhì)和能力的新聞發(fā)言人，加強(qiáng)新聞發(fā)布工作的規(guī)范化、常態(tài)化建設(shè)。新聞發(fā)言人應(yīng)定期通報(bào)政府工作進(jìn)展、解讀政策文件、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切等，幫助公眾更好地理解政府行為和政策意圖。2.強(qiáng)化政務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)在信息化社會(huì)背景下，強(qiáng)化政務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)已成為提升政府服務(wù)效率、提高政務(wù)透明度和構(gòu)建良好政民互動(dòng)關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。政府應(yīng)積極適應(yīng)新媒體時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，充分利用新媒體平臺(tái)如政府網(wǎng)站、微博、微信等具有廣泛覆蓋面和實(shí)時(shí)互動(dòng)性的特點(diǎn)，全方位拓展政務(wù)信息化的深度和廣度。一是將新媒體平臺(tái)作為傳遞權(quán)威政務(wù)信息的重要渠道，通過(guò)政府網(wǎng)站定期發(fā)布政策法規(guī)、公告公示和工作進(jìn)展等內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。二是政府應(yīng)積極運(yùn)用微博、微信等社交媒體工具，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)，快速回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，借助文字、圖片和視頻等多種形式予以公開(kāi)解答和澄清事實(shí)，消除公眾疑慮，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧。（二）提升輿情應(yīng)對(duì)能力1.建立健全輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制在面對(duì)復(fù)雜多變的社會(huì)輿論環(huán)境時(shí)，政府作為公共事務(wù)的主要管理者和輿論引導(dǎo)的關(guān)鍵力量，應(yīng)當(dāng)積極建立健全一套科學(xué)、高效且反應(yīng)靈敏的輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制[7]。應(yīng)明確界定各級(jí)政府部門(mén)在輿情應(yīng)對(duì)工作中的責(zé)任主體，確立從輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警預(yù)報(bào)、應(yīng)急處置到后期總結(jié)等全流程的工作規(guī)程，針對(duì)可能出現(xiàn)的各類(lèi)輿情事件制定詳細(xì)周密的應(yīng)急預(yù)案，以便在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有序應(yīng)對(duì)。具體而言，政府需要通過(guò)整合內(nèi)外部資源，搭建全方位、立體化的輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)時(shí)跟蹤網(wǎng)絡(luò)社交媒體、新聞媒體以及各類(lèi)信息平臺(tái)中的公眾情緒、輿論走向和潛在焦點(diǎn)；加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，提高輿情發(fā)現(xiàn)和預(yù)警的準(zhǔn)確性，力爭(zhēng)做到早發(fā)現(xiàn)、早研判、早處置，將輿情風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽狀態(tài)。2.強(qiáng)化與媒體溝通合作機(jī)制政府與媒體之間的溝通合作對(duì)于創(chuàng)建公正透明的社會(huì)環(huán)境、維護(hù)公共利益以及有效治理社會(huì)問(wèn)題具有至關(guān)重要的作用。政府應(yīng)當(dāng)積極強(qiáng)化與各類(lèi)媒體，包括傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體、電視廣播、網(wǎng)絡(luò)新媒體等的深度合作，建立健全媒體溝通機(jī)制。時(shí)刻與媒體保持信息互通，通過(guò)定期舉辦新聞發(fā)布會(huì)、媒體見(jiàn)面會(huì)等形式，及時(shí)向媒體提供權(quán)威、準(zhǔn)確和全面的政策信息、政務(wù)動(dòng)態(tài)以及社會(huì)熱點(diǎn)事件的真相，確保媒體能夠第一時(shí)間獲取并傳播官方信息，防止因信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的謠言滋生和擴(kuò)散。同時(shí)，鼓勵(lì)媒體發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，對(duì)政府工作進(jìn)行公正公開(kāi)的批評(píng)和建議，促進(jìn)政府服務(wù)效能的提升。3.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和治理完善網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)，應(yīng)針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的新問(wèn)題、新挑戰(zhàn)，及時(shí)修訂和完善現(xiàn)有法律法規(guī)，確保其適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，有效覆蓋網(wǎng)絡(luò)世界的各種行為和事件。加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言和虛假信息的打擊力度，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)利用技術(shù)手段與人工審查相結(jié)合的方式，篩查網(wǎng)絡(luò)上傳播的各類(lèi)信息，對(duì)故意編造、傳播謠言以及含有誤導(dǎo)性、侵害他人權(quán)益的虛假信息的行為，依法依規(guī)給予嚴(yán)厲懲處。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律，政府在網(wǎng)絡(luò)空間治理中扮演著重要角色，但過(guò)度監(jiān)管或直接干預(yù)可能會(huì)抑制創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)。因此，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律成為一種更為有效和可持續(xù)的管理方式。政府應(yīng)積極鼓勵(lì)和支持網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自律組織的發(fā)展，如互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)、電子商務(wù)協(xié)會(huì)等，通過(guò)這些自律組織對(duì)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)進(jìn)行自我約束和自我管理。（三）提升政府服務(wù)水平1.推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”政府應(yīng)積極且務(wù)實(shí)地推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的深度發(fā)展和廣泛應(yīng)用，將原本分散在各個(gè)部門(mén)、需要群眾多次跑動(dòng)才能完成的政務(wù)事項(xiàng)，整合到統(tǒng)一的一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”、內(nèi)外聯(lián)通、“一網(wǎng)通辦”的目標(biāo)。具體而言，需要全面梳理和再造各類(lèi)政務(wù)服務(wù)流程，去除冗余環(huán)節(jié)，精簡(jiǎn)辦事手續(xù)，壓縮辦理時(shí)限，切實(shí)提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量。借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，打造線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的政務(wù)服務(wù)新模式，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，使企業(yè)和群眾能夠享受到更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)政務(wù)服務(wù)全流程的監(jiān)管，確保每一項(xiàng)政務(wù)服務(wù)都能在陽(yáng)光下規(guī)范運(yùn)行。2.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)通過(guò)定期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流等方式，提高政務(wù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，使他們能夠更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[8]。建立完善的政務(wù)服務(wù)考核機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)人員實(shí)施績(jī)效考核，以激勵(lì)他們積極工作、提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)人員的