【培訓(xùn)課件】4S店度售后服務(wù)部總結(jié)

2021年度售后效勞部總結(jié)

2021年售后效勞工作重點(diǎn)

一、總產(chǎn)值〔元〕二、入場(chǎng)臺(tái)次〔臺(tái)〕上半年維修入場(chǎng)臺(tái)次7110臺(tái)，下半年維修入場(chǎng)臺(tái)次8318臺(tái)，下半年入場(chǎng)臺(tái)次增長16.99%三、維修產(chǎn)值〔元〕上半年維修入場(chǎng)臺(tái)次7110臺(tái)，下半年維修入場(chǎng)臺(tái)次8318臺(tái)，下半年入場(chǎng)臺(tái)次增長16.99%四、備件收入〔元〕上半年維修產(chǎn)值555.49萬元，下半年維修產(chǎn)值653.66萬元，下半年產(chǎn)值增長17.67%五、工時(shí)收入〔元〕上半年維修工時(shí)133.62萬元，下半年維修工時(shí)161.41萬元，下半年維修工時(shí)增長20.80%六、單車產(chǎn)值〔元〕2021年全年平均車單價(jià)784元/臺(tái)次，較全國平均車單價(jià)875元/臺(tái)次低91元/臺(tái)次；2021年我們較車單價(jià)較高的差距還有很大，還有一段上升的空間；最高為北京區(qū)1002元提高車單價(jià)、提高進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次是我們重中之重；八、2021年1-11月售后總體滿意度全年售后總體滿意度成績(jī)52.7分，較全年目標(biāo)56.7分相差4分；不滿意度較高；提高完全滿意度的同時(shí)，有效地降低客戶抱怨、降低不滿意度仍需要我們據(jù)需努力；九、特約商質(zhì)量考核提供維修保養(yǎng)建議據(jù)目標(biāo)值相差1.5%；一次性修復(fù)率據(jù)目標(biāo)值相差3.3%；十、2021年售后問題分析〔一〕一、流程、制度的執(zhí)行通過一年的實(shí)際運(yùn)作，售后的流程和制度得到不斷完善和補(bǔ)充但是在實(shí)際工作中存在一定的缺乏：1、效勞參謀與車間的溝通方面，車輛知識(shí)不熟悉導(dǎo)致在車輛的故障診斷上對(duì)車間有太多的依賴性；車間個(gè)別人員偶爾挑單，對(duì)效勞參謀派工的控制有一定的制約；2、效勞參謀對(duì)流程的執(zhí)行上不夠100%堅(jiān)持，考核中表達(dá)對(duì)流程的執(zhí)行不夠穩(wěn)定；導(dǎo)致流程制度執(zhí)行過程中不到位，不能長期執(zhí)行；本部門主管人員沒有能系統(tǒng)的嚴(yán)格管理基層員工去執(zhí)行；3、上半年由于質(zhì)檢崗不到位造成流程缺失，質(zhì)量管控不夠嚴(yán)謹(jǐn)，造成了維修后車輛不能100%質(zhì)檢；4、車間在施工時(shí)間的把握上不夠，偶爾出現(xiàn)低效率不能按時(shí)交車的情況，最終導(dǎo)致客戶排隊(duì)等待、客戶抱怨等情況；5、局部員工責(zé)任心不強(qiáng)，認(rèn)識(shí)缺乏導(dǎo)致在維修檢查過程中敷衍了事，班組在接單的過程中利益性表現(xiàn)的尤為突出；十一、2021年售后問題分析〔二〕二、工作質(zhì)量與現(xiàn)場(chǎng)管理1、效勞參謀在流程執(zhí)行上生硬，不能通過自己的親和力有效地拉近同客戶之間的距離，和客戶很好的交流并培養(yǎng)客戶的忠誠度甚至和客戶做朋友；2、客戶滿意度成績(jī)偏低，整體工作效果與客戶的期望值比較還有一定的差距；客戶投訴率較高，沒有很好的預(yù)防；3、從廠家的調(diào)查結(jié)果來看，一次性修復(fù)率〔92.7%〕還有待于及一步提高；4、場(chǎng)地的局限也導(dǎo)致了車輛物流的擁擠，客戶車輛排隊(duì)，進(jìn)出等待等；5、車間現(xiàn)場(chǎng)5S的情況較差，車間衛(wèi)生、工具箱、物品擺放等仍需要加強(qiáng)6、洗車