DB11-T 1011-2013 市內(nèi)郵件寄遞服務(wù)規(guī)范

ICS03.240

M80

備案號:DB11

北京市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB11/T1011—2013

市內(nèi)郵件寄遞服務(wù)規(guī)范

SpecificationforUrbanMailPostingandDeliveryService

2013-08-27發(fā)布2013-12-01實施

北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB11/T1011—2013

市內(nèi)郵件寄遞服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了市內(nèi)郵件寄遞服務(wù)的設(shè)施設(shè)置要求、郵政營業(yè)服務(wù)、人員要求、郵件收寄、郵件分揀

與運輸、郵件投遞、郵件寄遞時限、查詢和賠償、用戶投訴及用戶信息安全管理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于市內(nèi)郵件寄遞服務(wù)。村郵站、單位收發(fā)室、物業(yè)管理部門和新建住宅小區(qū)開發(fā)企業(yè)等

在提供郵件寄遞服務(wù)時可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于快遞服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T10757郵政業(yè)術(shù)語

GB/T22657.1郵件封面書寫規(guī)范第1部分：國內(nèi)

GB/T24295住宅信報箱

GB50631住宅信報箱工程技術(shù)規(guī)范

YZ/T0129-2009郵政普遍服務(wù)

DB11/T774新建物業(yè)項目交接查驗標(biāo)準(zhǔn)

3術(shù)語和定義

GB/T10757中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T10757

中的一些術(shù)語和定義。

3.1

市內(nèi)郵件寄遞urbanmailpostinganddelivery

將市內(nèi)互寄的信件、包裹、印刷品、匯款通知，通過收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)，按照封裝上

的名址遞送給特定個人或單位的活動。

3.2

用戶user

接受郵政服務(wù)的個人、單位和其他組織。

3.3

郵政服務(wù)代辦點agencyofpostalservice

受郵政企業(yè)委托，按照郵政企業(yè)規(guī)定提供郵政服務(wù)的場所。

3.4

1

DB11/T1011—2013

郵件處理場所mailhandlingarea

郵政企業(yè)專門用于郵件分揀、封發(fā)、儲存、交換、轉(zhuǎn)運、投遞等處理活動的場所。

[GB/T10757-2011，定義4.3]

3.5

信報箱privatemailbox

供用戶接收信件、報刊及其他郵件的箱體。

[GB/T10757-2011，定義4.5]

3.6

村郵站ruralpostalservicestation

設(shè)在行政村負(fù)責(zé)接收、轉(zhuǎn)投郵件的固定場所。

[GB/T10757-2011，定義4.7]

3.7

平常郵件ordinarymail

郵政企業(yè)在收寄時不出具收據(jù)，投遞時不要求收件人簽收的郵件。

[GB/T10757-2011，定義5.1.5]

3.8

給據(jù)郵件registeredmail

郵政企業(yè)在收寄時向寄件人出具收據(jù)，投遞時由收件人簽收的郵件。

[GB/T10757-2011，定義5.1.6]

3.9

寄遞時限deliveryperiod

從收寄郵件到第一次投遞郵件的時間間隔，以郵件上投遞日戳日期和收寄日戳日期為計算依據(jù)。

4寄遞服務(wù)設(shè)施設(shè)置要求

4.1寄遞服務(wù)設(shè)施

市內(nèi)郵件寄遞服務(wù)設(shè)施包括郵政支局（所）、郵件處理場所、郵政服務(wù)代辦點、村郵站、郵筒（箱）、

信報箱。

4.2郵政支局（所）設(shè)置

4.2.1郵政支局（所）的設(shè)置應(yīng)符合以下條件：

——東城區(qū)、西城區(qū)郵政支局（所）平均服務(wù)半徑0.5km或平均服務(wù)人口1.5萬；

——朝陽區(qū)、海淀區(qū)、豐臺區(qū)、石景山區(qū)城區(qū)郵政支局（所）平均服務(wù)半徑0.9km或平均服務(wù)人口

2萬，上述地區(qū)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)的郵政支局（所）平均服務(wù)半徑1.1km或平均服務(wù)人口3

萬；

——郊區(qū)區(qū)（縣）郵政支局（所）平均服務(wù)半徑4km或平均服務(wù)人口3萬-5萬，其中郊區(qū)區(qū)（縣）

政府所在地和主要人口聚居區(qū)郵政支局（所）平均服務(wù)半徑0.5km-1km或平均服務(wù)人口1.5

萬-2萬。

2

DB11/T1011—2013

4.2.2郵政支局（所）的建筑面積應(yīng)滿足下列要求:

——郵政支局每處建筑面積為1200m2；

——郵政所每處建筑面積為200m2。

4.2.3郵政支局（所）應(yīng)設(shè)置在地上首層，并設(shè)置停車位，便于郵政服務(wù)與生產(chǎn)。

4.3郵件處理場所設(shè)置

4.3.1郵件處理場所應(yīng)獨立占地，確保郵件安全。

4.3.2郵件處理場所的設(shè)置應(yīng)便于郵政運輸車輛通行和郵件裝卸，保證郵件得到及時處理。

4.4郵政服務(wù)代辦點設(shè)置

4.4.1高等院校、社區(qū)、超市、商廈、旅游景區(qū)等處可設(shè)置郵政服務(wù)代辦點。

4.4.2郵政服務(wù)代辦點應(yīng)具有固定的營業(yè)場所、配備相應(yīng)的代辦人員。

4.4.3郵政服務(wù)代辦點的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)由郵政企業(yè)與代辦方協(xié)商確定，以滿足當(dāng)?shù)赜脩粜枨蟆?/p>

4.5村郵站設(shè)置

4.5.1每個行政村應(yīng)設(shè)置村郵站，并配備村郵員，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)投本村郵件。

4.5.2村郵站用房面積應(yīng)不小于10m2。

4.5.3村郵站應(yīng)配備分揀桌椅、專用信報箱柜、自行車、專用投遞包、投遞夾、標(biāo)志牌等開展郵政業(yè)

務(wù)所需要的基本用品用具。

4.6郵筒（箱）設(shè)置

4.6.1郵筒（箱）應(yīng)由郵政企業(yè)統(tǒng)一配置和維護，其他單位和個人不應(yīng)擅自拆除或挪移郵筒（箱）。

4.6.2郵筒（箱）的設(shè)置應(yīng)符合下列條件：

——東城區(qū)、西城區(qū)平均服務(wù)半徑為0.5km-1km，其所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)平均服務(wù)半徑為

1km-1.5km；

——朝陽區(qū)、海淀區(qū)、豐臺區(qū)、石景山區(qū)城區(qū)平均服務(wù)半徑為0.5km-1km，其所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)

平均服務(wù)半徑為1km-1.5km；

——郊區(qū)區(qū)（縣）政府所在地平均服務(wù)半徑為1km-2km，其所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)平均服務(wù)半徑為

2km-4km。

4.6.3郵政支局（所）和村郵站門前應(yīng)設(shè)置郵筒（箱）。

4.6.4較大的車站、機場、居住區(qū)、高等院校等人口密集的地方，可根據(jù)需要增加郵筒（箱）的設(shè)置

數(shù)量，但同側(cè)間距應(yīng)不小于500m且不大于1km。

4.7信報箱設(shè)置

4.7.1信報箱設(shè)置位置應(yīng)方便郵件投遞。

4.7.2信報箱的技術(shù)要求應(yīng)符合GB/T24295的要求。

4.7.3信報箱的工程技術(shù)規(guī)范應(yīng)符合GB50631的要求。

4.7.4信報箱的查驗應(yīng)按照DB11/T774的規(guī)定執(zhí)行。

4.7.5新建、改建、擴建的城鎮(zhèn)居民樓房、住宅區(qū)的信報箱安裝率應(yīng)達到100%。

4.7.6信報箱交付使用后，物業(yè)管理部門應(yīng)嚴(yán)格管理信報箱箱體鑰匙。郵政投遞部門應(yīng)履行妥投職責(zé)。

其他確有需要投遞報刊的部門應(yīng)保障信報箱內(nèi)郵件安全。

4.7.7信報箱應(yīng)由住宅產(chǎn)權(quán)單位或物業(yè)管理部門進行維護和修繕。

3

DB11/T1011—2013

5郵政營業(yè)服務(wù)

5.1服務(wù)業(yè)務(wù)

郵政支局（所）應(yīng)提供辦理法律規(guī)定的全面郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)。

5.2服務(wù)時間

5.2.1郵政支局（所）應(yīng)按照規(guī)定的營業(yè)時間對外服務(wù)，不應(yīng)推遲對外營業(yè)或提前中止對外營業(yè)。

5.2.2遇國家法定節(jié)假日，郵政支局（所）可根據(jù)實際用郵需要調(diào)整對外服務(wù)的營業(yè)時間，調(diào)整后的

營業(yè)時間應(yīng)對外公布。

5.2.3東城區(qū)、西城區(qū)、朝陽區(qū)、海淀區(qū)、豐臺區(qū)、石景山區(qū)郵政支局和郵政所每周營業(yè)7天，郵政

支局每天營業(yè)時間為8小時-10小時，郵政所每天營業(yè)時間應(yīng)不少于7小時。

5.2.4朝陽區(qū)、海淀區(qū)、豐臺區(qū)、石景山區(qū)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村地區(qū)郵政所每周營業(yè)應(yīng)不少于5天，每天

營業(yè)時間應(yīng)不少于6小時。

5.2.5郊區(qū)區(qū)（縣）郵政支局每周營業(yè)7天，郵政所每周營業(yè)時間應(yīng)不少于5天，郵政支局和郵政所

每天營業(yè)時間為6小時-8小時。

5.2.6郵政服務(wù)代辦點每周營業(yè)應(yīng)不少于5天，每天營業(yè)時間應(yīng)不少于6小時。

5.2.7設(shè)置在院校、商廈、寫字樓內(nèi)的郵政支局（所）營業(yè)時間可按照上述部門規(guī)定的時間對外提供

郵政服務(wù)。

5.3郵政支局（所）設(shè)施

5.3.1營業(yè)臺席

5.3.1.1郵政支局（所）內(nèi)各功能區(qū)布局應(yīng)合理、清晰。

5.3.1.2營業(yè)臺席前應(yīng)設(shè)置一米線。

5.3.1.3郵政支局應(yīng)設(shè)置4個以上郵政綜合臺席和服務(wù)臺、值班局長臺等。

5.3.1.4郵政所應(yīng)設(shè)置1個或2個郵政綜合臺席。

5.3.2標(biāo)牌標(biāo)識

5.3.2.1郵政支局（所）應(yīng)設(shè)置和使用統(tǒng)一的標(biāo)志、局所名稱牌和營業(yè)時間牌。

5.3.2.2營業(yè)廳落地玻璃門窗上應(yīng)粘貼防撞條等安全提示。

5.3.2.3營業(yè)臺席上方應(yīng)設(shè)置席位標(biāo)識牌，柜臺上應(yīng)備有“票款當(dāng)面點清”、“暫停服務(wù)”等提示牌。

5.3.3便民設(shè)施

5.3.3.1郵政支局（所）內(nèi)應(yīng)設(shè)置書寫臺、公共座椅、鐘表、日歷、驗鈔機（燈）、垃圾筒等公眾服

務(wù)設(shè)施。

5.3.3.2郵政支局（所）內(nèi)書寫臺等適當(dāng)位置應(yīng)擺放供用戶參考的業(yè)務(wù)單式規(guī)范填寫樣張、用郵指南

等。

5.3.3.3郵政支局（所）內(nèi)應(yīng)提供郵政編碼查詢簿、書寫筆、單據(jù)盒、漿糊機或膠水盒、海綿池、老

花鏡、小毛巾、針線、意見簿等用品用具。

5.3.4公示公告

郵政支局（所）顯著位置應(yīng)對下列內(nèi)容進行公示公告：

——服務(wù)種類；

4

DB11/T1011—2013

——資費標(biāo)準(zhǔn)；

——禁限寄物品規(guī)定；

——服務(wù)承諾；

——郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法；

——監(jiān)督方式等。

5.3.5無障礙設(shè)施

郵政支局（所）應(yīng)設(shè)置低柜臺、坡道等無障礙設(shè)施。

5.3.6引導(dǎo)用郵服務(wù)

5.3.6.1郵政支局營業(yè)廳醒目位置應(yīng)設(shè)置“營業(yè)廳平面示意圖”或引導(dǎo)指示牌。

5.3.6.2郵政支局應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)用郵服務(wù)人員，負(fù)責(zé)疏導(dǎo)用戶用郵、解答用戶咨詢、維持營業(yè)廳秩序、

監(jiān)督檢查和處理特殊服務(wù)問題等。

6人員要求

6.1基本要求

6.1.1郵政企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德。

6.1.2郵政企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)按作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行配置，符合相應(yīng)的資格條件，并持證上崗。

6.1.3郵政營業(yè)員和投遞員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工號章，對外服務(wù)中應(yīng)做到主動熱情、禮貌待人，規(guī)范

使用服務(wù)用語。

6.1.4村郵站、單位收發(fā)室和物業(yè)管理等部門郵件轉(zhuǎn)投人員應(yīng)接受郵政企業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

6.2服務(wù)要求

6.2.1郵政企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)愛護郵件，不應(yīng)私拆、隱匿、毀棄、積壓郵件，不應(yīng)私自剝?nèi)∴]件和郵件

單據(jù)上的郵票；不應(yīng)摔、拖、拋等各類野蠻作業(yè)行為。

6.2.2投遞員對接收的郵件應(yīng)加蓋當(dāng)日投遞日戳，并按規(guī)定路線、頻次于當(dāng)日完成投遞任務(wù)。

6.2.3村郵員與投遞員交接郵件后應(yīng)于當(dāng)日轉(zhuǎn)投到收件人。

6.2.4村郵站、單位收發(fā)室、物業(yè)管理等部門的郵件轉(zhuǎn)投人員在接收郵政企業(yè)投交的郵件時，應(yīng)當(dāng)面

核對、簽收，并承擔(dān)保護和及時、準(zhǔn)確遞送的責(zé)任；不應(yīng)私拆、隱匿、毀棄郵件或撕揭郵票；對無法轉(zhuǎn)

交或者誤收的郵件，應(yīng)及時通知郵政企業(yè)收回。

6.2.5使用信報箱的投遞服務(wù)單位和個人應(yīng)愛護信報箱。

7郵件收寄

7.1郵政營業(yè)員應(yīng)提示用戶交寄郵件時在郵件封面上指定的位置正確、規(guī)范書寫收件人姓名、地址和

郵政編碼，并符合GB/T22657.1的要求。

7.2郵政營業(yè)員應(yīng)指導(dǎo)用戶在交寄郵件時使用符合標(biāo)準(zhǔn)的信封和其他封裝用品，用戶若使用不符合標(biāo)

準(zhǔn)的信封、明信片或無效郵資憑證，營業(yè)人員應(yīng)給予指導(dǎo)更正。

7.3郵政營業(yè)員收寄信件、印刷品用時每件應(yīng)不超過2分鐘，收寄包裹用時每件應(yīng)不超過3分鐘，辦

理匯兌業(yè)務(wù)用時每筆應(yīng)不超過3分鐘。

7.4收寄驗視

5

DB11/T1011—2013

7.4.1郵政營業(yè)員收寄郵件應(yīng)執(zhí)行收寄驗視制度，對用戶交寄的信件應(yīng)開拆進行驗視，但不應(yīng)檢查信

件的內(nèi)容。

7.4.2郵政營業(yè)員收寄印刷品和包裹應(yīng)當(dāng)場驗視內(nèi)件，合格后加蓋驗視戳記。

7.5郵政營業(yè)員收寄時發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)夾帶禁止寄遞或限制寄遞的物品的，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定處理。

7.6郵政企業(yè)應(yīng)執(zhí)行郵政業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)、另立收費名目；不應(yīng)強迫用

戶使用高資費業(yè)務(wù)，不應(yīng)在用戶不知情的情況下加辦業(yè)務(wù)，不應(yīng)強行或變相搭售。

7.7郵筒（箱）上應(yīng)標(biāo)明開取信件的頻次和時間。城區(qū)郵筒（箱）開取頻次為每天2次，上下午各1

次。郊區(qū)區(qū)（縣）郵筒（箱）開取頻次為每天1次。

7.8郵政支局（所）應(yīng)按照規(guī)定頻次將當(dāng)日營業(yè)窗口收寄和郵筒（箱）開取的郵件趕發(fā)有效出口頻次。

8郵件分揀與運輸

8.1分揀

8.1.1郵政企業(yè)應(yīng)采取有效措施，保證郵件得到及時、準(zhǔn)確分揀，不得積壓郵件。

8.1.2分揀場地應(yīng)封閉管理，不應(yīng)在露天堆放郵件。

8.1.3分揀作業(yè)人員進行郵件分揀傳送時，不應(yīng)對郵件進行拖拽、拋扔等破壞性動作。

8.2運輸

8.2.1郵政企業(yè)應(yīng)合理安排郵件運輸作業(yè)計劃，其從業(yè)人員不應(yīng)擅自改變郵件運輸路線。

8.2.2郵件裝卸作業(yè)中應(yīng)當(dāng)輕裝、輕卸，堆放整齊。不應(yīng)野蠻裝卸，造成郵件破損。

8.2.3郵政企業(yè)不應(yīng)利用帶有郵政專用標(biāo)志的車輛從事郵件運遞以外的經(jīng)營性活動，不應(yīng)以出租等方

式允許其他單位或個人使用帶有郵政專用標(biāo)志的車輛。

9郵件投遞

9.1投遞方式

9.1.1郵件投遞方式主要包括按址投遞、用戶領(lǐng)取以及與用戶協(xié)商的其他方式。

9.1.2滿足下列條件的，郵政企業(yè)應(yīng)予以登記:

——具備寄遞服務(wù)車輛和寄遞服務(wù)人員的通行條件；

——有公安機關(guān)統(tǒng)一編制的門牌號碼；

——已按規(guī)定設(shè)置接收郵件的信報箱或接收郵件的場所；

——按規(guī)定需要辦理中外文名稱登記并已辦妥手續(xù)的。

9.1.3新建的企業(yè)、事業(yè)、居民住宅，應(yīng)由單位或者居民住宅的物業(yè)管理部門到當(dāng)?shù)剜]政企業(yè)辦理郵

件投遞登記手續(xù)，經(jīng)郵政企業(yè)驗收合格后5個工作日內(nèi)安排投遞。

9.1.4對于下列情況，郵政企業(yè)可通知用戶到指定地點領(lǐng)取郵件：

——普通包裹；

——郵政匯款；

——保價郵件；

——存局候領(lǐng)郵件；

——投遞到用戶租賃的郵政專用信箱的郵件；

——無法投入信報箱的郵件；

——單包不符、封皮或內(nèi)件破損，重量短少或有拆動嫌疑，需要收件人會同拆驗的郵件；

6

DB11/T1011—2013

——有補收資費等其他原因需要收件人辦理手續(xù)的郵件；

——其他無法按址投遞的郵件。

9.1.5對有特殊需求的用戶，郵政企業(yè)可與用戶協(xié)商，采取多種方法投遞郵件。

9.2投遞頻次

9.2.1城區(qū)每周7天，一般每日2次，在國家法定節(jié)假日投遞每日應(yīng)不少于1次。

9.2.2郊區(qū)每周應(yīng)不少于6天，每日應(yīng)不少于1次。

9.3投遞深度

9.3.1收件人為符合按址投遞條件并設(shè)有信報箱的住宅樓房或平房用戶，投遞員應(yīng)將平常郵件投入信

報箱，城區(qū)給據(jù)郵件應(yīng)投遞到戶。

9.3.2收件人地址為單位地址的郵件，平常郵件和給據(jù)郵件應(yīng)投交到郵件轉(zhuǎn)投場站或指定的郵件接收

人員。

9.3.3收件人為符合按址投遞條件但沒有信報箱、收發(fā)室、郵件接收點的用戶，投遞員應(yīng)按址投遞。

遇收件人不在，又無他人代收時，投遞員應(yīng)再投兩次，仍未投出的，應(yīng)投遞“領(lǐng)取郵件通知單”，由用

戶領(lǐng)取。

9.3.4住宅平房的郵件應(yīng)按街巷（胡同）門牌號投遞至院落門口。

9.3.5住戶較多的大院在大院總?cè)肟谔幵O(shè)置信報箱的，應(yīng)投遞到信報箱；設(shè)置收發(fā)（傳達）室或代收

點的，可以投遞到收發(fā)（傳達）室或代收點。

9.3.6投遞到信報箱的郵件應(yīng)由用戶自行開箱領(lǐng)取，投遞到轉(zhuǎn)投場站的郵件應(yīng)由相關(guān)轉(zhuǎn)投人員負(fù)責(zé)郵

件的及時轉(zhuǎn)投。

9.3.7郵件投遞中，遇有門禁系統(tǒng)等限制帶有郵政專用標(biāo)志的車輛通行、?？亢屯哆f員投遞的，物業(yè)

管理部門應(yīng)采取有效措施提供投遞便利條件。

9.3.8對已納入城市化地區(qū)的農(nóng)村，郵政企業(yè)應(yīng)提供給據(jù)郵件投遞到戶服務(wù)。對不具備投遞到戶條件

的農(nóng)村地區(qū)的郵件應(yīng)投遞到村郵站。

9.3.9對于原址查無此人、遷移新址不明、郵編有誤、地址不詳和欠資等無法投遞的郵件應(yīng)退回給寄

件人。

9.3.10郵政企業(yè)對無法投遞的郵件，應(yīng)當(dāng)退回寄件人。

9.3.11無法投遞又無法退回的信件，自郵政企業(yè)確認(rèn)無法退回之日起超過6個月無人認(rèn)領(lǐng)的，由郵政

企業(yè)在郵政管理部門的監(jiān)督下銷毀。

10郵件寄遞時限

10.1城區(qū)間、城區(qū)至郊區(qū)區(qū)（縣）政府所在地互寄的平信、匯款通知單應(yīng)次日送達。其他地區(qū)互寄平

信、匯款通知應(yīng)在2日內(nèi)送達。

10.2城區(qū)間、城區(qū)至郊區(qū)區(qū)（縣）政府所在地互寄的掛號信、包裹通知單應(yīng)2日內(nèi)送達。其他地區(qū)互

寄掛號信、包裹通知單應(yīng)3日內(nèi)送達。

10.3城區(qū)間、城區(qū)至郊區(qū)區(qū)（縣）政府所在地互寄的印刷品應(yīng)