DB50T 1422-2023 殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)哀傷撫慰服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12DB50重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1422—2023 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本原則 25基本要求 26服務(wù)流程 37服務(wù)保障 48服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 5附錄A（資料性）哀傷撫慰服務(wù)接案記錄表 6附錄B（資料性）哀傷撫慰服務(wù)計(jì)劃表 7附錄C（資料性）哀傷撫慰服務(wù)過(guò)程記錄表 8附錄D（資料性）哀傷撫慰服務(wù)結(jié)案表 9參考文獻(xiàn) DB50/T1422—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由重慶市石橋鋪殯儀館提出。本文件由重慶市民政局歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：重慶市石橋鋪殯儀館、重慶市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、重慶興民社會(huì)工作服務(wù)中心、重慶澤眾標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：張俊、王衛(wèi)東、張程、廖佳、李映昆、李潔、鐘晉、張艷、郭瑞英、陶小容、廖洋、苗靜。1DB50/T1422—2023殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)哀傷撫慰服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了哀傷撫慰服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)保障、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等要求。本文件適用于殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展哀傷撫慰服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DA/T78錄音錄像檔案管理規(guī)范MZ/T018—2011殯儀接待服務(wù)MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)MZ/T166社會(huì)工作督導(dǎo)指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1哀傷grief喪親者在喪失親人后的反應(yīng)和過(guò)程，主要表現(xiàn)在情感、認(rèn)知、社交、生理健康等方面的影響。3.2急性哀傷acutegrief喪親者在喪失親人初期表現(xiàn)出的劇烈痛苦反應(yīng)和過(guò)程。3.3創(chuàng)傷性哀傷traumaticgrief喪親者在發(fā)生突發(fā)性喪親事件后表現(xiàn)出的劇烈痛苦反應(yīng)和過(guò)程。注：創(chuàng)傷性哀傷容易引發(fā)喪親者的創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）、延長(zhǎng)哀傷障礙（PG3.4延長(zhǎng)哀傷障礙prolongedgriefdisorder（PGD）在喪親6個(gè)月后，喪親者哀傷反應(yīng)仍不能得到緩解，并出現(xiàn)生理、生活、社交和工作能力等病理性損傷。2DB50/T1422—20233.5哀傷撫慰griefcounseling為了緩解喪親者出現(xiàn)的急性哀傷和創(chuàng)傷性哀傷，運(yùn)用社會(huì)工作和心理學(xué)等知識(shí)與方法，提供的心理輔導(dǎo)服務(wù)。3.6哀傷撫慰員griefcounselor從事哀傷撫慰服務(wù)的具有相關(guān)知識(shí)和技能的專業(yè)人員。3.7哀傷撫慰對(duì)象griefconsumers具有劇烈的急性哀傷反應(yīng)，且自愿接受哀傷撫慰服務(wù)的喪親者。3.8督導(dǎo)員supervisor提供哀傷撫慰服務(wù)督導(dǎo)的具有一定哀傷撫慰實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)工作者。[來(lái)源：MZ/T166-2021，3.2，有修改]4基本原則4.1自愿原則哀傷撫慰服務(wù)的請(qǐng)求、暫停、延期、恢復(fù)、終止等，應(yīng)出于哀傷撫慰對(duì)象或未成年哀傷撫慰對(duì)象監(jiān)護(hù)人的自愿，避免強(qiáng)制。4.2科學(xué)原則應(yīng)由接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并具備哀傷撫慰服務(wù)能力的專業(yè)人員，運(yùn)用社會(huì)工作和心理學(xué)等技術(shù)和方法，開(kāi)展哀傷撫慰服務(wù)。4.3倫理原則哀傷撫慰服務(wù)應(yīng)以社會(huì)普遍認(rèn)同的倫理規(guī)范與價(jià)值觀為約束,遵循社會(huì)工作的專業(yè)倫理。4.4保密原則應(yīng)對(duì)哀傷撫慰過(guò)程中的談話內(nèi)容和其他隱私信息予以保密。因工作交流、科學(xué)研究、教學(xué)等原因確需引用服務(wù)案例時(shí)，應(yīng)征得哀傷撫慰對(duì)象同意，并進(jìn)行技術(shù)處理。不可公開(kāi)哀傷撫慰對(duì)象的真實(shí)姓名、住址、通訊方式等信息。5基本要求5.1服務(wù)場(chǎng)所要求5.1.1機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的哀傷撫慰室。5.1.2哀傷撫慰室設(shè)置要求應(yīng)包括但不限于：3DB50/T1422—2023a)建筑面積不小于10㎡；b)空間安全、獨(dú)立、安靜；c)環(huán)境舒適、溫馨，采光通風(fēng)良好；d)適當(dāng)布置綠色植物。5.2服務(wù)人員要求5.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)配置數(shù)量適宜的專職（或兼職）哀傷撫慰員和督導(dǎo)員。5.2.2哀傷撫慰員應(yīng)滿足以下職業(yè)資格和能力：a)具備助理社會(huì)工作師及以上社會(huì)工作者職業(yè)資格；b)熟悉殯葬服務(wù)相關(guān)知識(shí)；c)服務(wù)禮儀和用語(yǔ)符合MZ/T018—2011中4.3、4.4的規(guī)定。5.2.3督導(dǎo)員應(yīng)滿足以下職業(yè)資格和能力：a)具備社會(huì)工作師及以上社會(huì)工作者職業(yè)資格；b)熟悉殯葬服務(wù)相關(guān)知識(shí)；c)具有5年及以上從事社會(huì)工作的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。6服務(wù)流程6.1對(duì)象識(shí)別機(jī)構(gòu)應(yīng)在殯葬服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)識(shí)別潛在的哀傷撫慰對(duì)象，識(shí)別依據(jù)包括但不限于：a)逝者死亡原因、逝者與哀傷撫慰對(duì)象的關(guān)系；b)情感反應(yīng)、行為反應(yīng)、生理反應(yīng)、認(rèn)知反應(yīng)等方面的哀傷表現(xiàn)。6.2接案6.2.1機(jī)構(gòu)采取個(gè)案工作方法提供哀傷撫慰服務(wù)。6.2.2哀傷撫慰員應(yīng)填寫《哀傷撫慰服務(wù)接案記錄表》（參見(jiàn)附錄A），確保內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確。6.2.3哀傷撫慰員應(yīng)告知哀傷撫慰對(duì)象有關(guān)的保密原則,在哀傷撫慰對(duì)象自愿前提下指導(dǎo)其簽署知情同意書。在服務(wù)過(guò)程中需要錄音、錄像時(shí)，應(yīng)提前告知哀傷撫慰對(duì)象并在知情同意書中體現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容。6.3預(yù)估6.3.1機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)哀傷撫慰對(duì)象的年齡、知識(shí)水平、接受程度選擇適宜的哀傷問(wèn)卷量表，開(kāi)展預(yù)估，明確哀傷撫慰對(duì)象的心理問(wèn)題與服務(wù)需求。6.3.2預(yù)估結(jié)果提示哀傷撫慰對(duì)象存在創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）、延長(zhǎng)哀傷障礙（PGD）及抑郁癥等精神障礙風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其及時(shí)接受轉(zhuǎn)介治療。6.4撫慰介入6.4.1機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)哀傷評(píng)估情況，編制《哀傷撫慰服務(wù)計(jì)劃表》（參見(jiàn)附錄B）。在整個(gè)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)哀傷撫慰服務(wù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整服務(wù)計(jì)劃，并不斷優(yōu)化完善。6.4.2哀傷撫慰服務(wù)達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)，可確定為以下一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)：a)接受喪失；b)經(jīng)歷痛苦；c)協(xié)助追思；4DB50/T1422—2023d)重新適應(yīng)；e)新關(guān)系的建立。6.4.3哀傷撫慰員應(yīng)綜合分析哀傷撫慰對(duì)象哀傷外部風(fēng)險(xiǎn)因素和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)因素，結(jié)合哀傷評(píng)估結(jié)果，選擇科學(xué)適宜的哀傷撫慰介入方法。6.4.4哀傷撫慰員應(yīng)運(yùn)用傾聽(tīng)、陪伴和關(guān)懷等撫慰技巧，緩解哀傷撫慰對(duì)象哀傷情緒，建立信任關(guān)系。6.4.5在哀傷撫慰服務(wù)過(guò)程中，哀傷撫慰員應(yīng)及時(shí)與哀傷撫慰對(duì)象溝通，對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行階段性評(píng)估，了解哀傷撫慰服務(wù)達(dá)到的效果。6.4.6哀傷撫慰服務(wù)結(jié)束時(shí),哀傷撫慰員應(yīng)引導(dǎo)哀傷撫慰對(duì)象對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行回顧,并對(duì)哀傷撫慰對(duì)象提出建議，鞏固服務(wù)效果。6.4.7哀傷撫慰員應(yīng)如實(shí)填寫《哀傷撫慰服務(wù)過(guò)程記錄表》（參見(jiàn)附錄C）。6.4.8哀傷撫慰服務(wù)時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不少于30min/次。6.5結(jié)案6.5.1哀傷撫慰服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)以下情形時(shí)，可予以結(jié)案：a)已達(dá)到服務(wù)計(jì)劃表確定的預(yù)期目標(biāo)；b)機(jī)構(gòu)規(guī)定的哀傷撫慰服務(wù)時(shí)限到期；c)哀傷撫慰對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)，要求終止服務(wù)；d)哀傷撫慰服務(wù)中出現(xiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀原因；e)哀傷撫慰對(duì)象或哀傷撫慰員的個(gè)人狀況發(fā)生變化，導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法繼續(xù)；f)轉(zhuǎn)介。6.5.2機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展結(jié)案評(píng)估，確認(rèn)服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并做好記錄。評(píng)估內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)估；——哀傷撫慰員自我評(píng)估；——督導(dǎo)評(píng)估。6.5.3機(jī)構(gòu)應(yīng)填寫《哀傷撫慰服務(wù)結(jié)案表》（參見(jiàn)附錄D），并對(duì)需要轉(zhuǎn)介的哀傷撫慰對(duì)象做好轉(zhuǎn)介。6.6轉(zhuǎn)介6.6.1接案、預(yù)估、撫慰介入和結(jié)案階段均可能涉及轉(zhuǎn)介。6.6.2機(jī)構(gòu)應(yīng)在征詢哀傷撫慰對(duì)象意見(jiàn)并解釋原因后，由哀傷撫慰對(duì)象自主決定是否進(jìn)行轉(zhuǎn)介。6.6.3機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)向哀傷撫慰對(duì)象提供相關(guān)機(jī)構(gòu)或者專業(yè)人員的信息，并協(xié)助聯(lián)系轉(zhuǎn)介事宜。6.6.4機(jī)構(gòu)應(yīng)做好轉(zhuǎn)介情況登記，必要時(shí)可開(kāi)展轉(zhuǎn)介跟進(jìn)服務(wù)。7服務(wù)保障7.1培訓(xùn)與督導(dǎo)7.1.1機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)展哀傷撫慰員的上崗培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。7.1.2機(jī)構(gòu)宜建立哀傷撫慰典型案例庫(kù)，并將案例解析納入哀傷撫慰服務(wù)實(shí)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容。7.1.3機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展哀傷撫慰員心理健康評(píng)估。7.1.4督導(dǎo)員應(yīng)開(kāi)展哀傷撫慰的督導(dǎo)服務(wù)，并符合MZ/T166的相關(guān)要求。7.2檔案管理7.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)建立哀傷撫慰服務(wù)檔案管理制度，明確檔案歸檔范圍和保管期限。5DB50/T1422—20237.2.2哀傷撫慰服務(wù)檔案內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)哀傷撫慰服務(wù)接案記錄表；b)哀傷撫慰服務(wù)計(jì)劃表；c)哀傷撫慰服務(wù)過(guò)程記錄表；d)哀傷撫慰結(jié)案表；e)其它結(jié)案材料。7.2.3哀傷撫慰服務(wù)錄音錄像檔案管理應(yīng)符合DA/T78的規(guī)定。8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理制度，收集和處理投訴意見(jiàn)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。8.2機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，根據(jù)MZ/T048中規(guī)定的方法對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)。8.3機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，提出整改措施，并持續(xù)改進(jìn)。6DB50/T1422—2023（資料性）哀傷撫慰服務(wù)接案記錄表：）：）介入方案詳見(jiàn)《服務(wù)計(jì)劃表》））：）：7DB50/T1422—2023（資料性）哀傷撫慰服務(wù)計(jì)劃表）：）：8DB50/T1422—2023（資料性）哀傷撫慰服務(wù)過(guò)程記錄表）：）：9DB50/T1422—2023（資料性）哀傷撫慰服務(wù)結(jié)案表）：）：）：DB50/T1422—2023參考文獻(xiàn)[1]原國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委、中宣部等22部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)衛(wèi)疾控發(fā)〔2016〕77號(hào)）[2]國(guó)家衛(wèi)生健康委印發(fā)《關(guān)于印發(fā)國(guó)