呼叫中心客戶服務(wù)心理戰(zhàn)術(shù)考核試卷

呼叫中心客戶服務(wù)心理戰(zhàn)術(shù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估呼叫中心客戶服務(wù)人員在實(shí)際工作中運(yùn)用心理戰(zhàn)術(shù)處理客戶問題的能力，包括情緒管理、同理心、說服技巧等方面，以提升服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客戶在電話中表示對(duì)產(chǎn)品不滿意，以下哪項(xiàng)不是有效的情緒管理技巧？

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.快速打斷客戶，表達(dá)自己的觀點(diǎn)

C.表達(dá)理解，詢問具體不滿的原因

D.保持專業(yè)態(tài)度，避免情緒化的回應(yīng)

2.當(dāng)客戶表示對(duì)服務(wù)流程有疑問時(shí)，以下哪項(xiàng)是最合適的回應(yīng)方式？

A.直接告訴客戶流程，不進(jìn)行解釋

B.悄悄地詢問同事，然后在電話中轉(zhuǎn)告客戶

C.耐心解釋流程，確?？蛻衾斫?/p>

D.指責(zé)客戶不認(rèn)真閱讀說明書

3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是建立客戶信任的方法？

A.保持一致性，遵循公司政策

B.盡可能提供個(gè)性化解決方案

C.對(duì)客戶的投訴置之不理

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，提供補(bǔ)救措施

4.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格表示疑慮時(shí)，以下哪項(xiàng)說服技巧最有效？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高品質(zhì)，但避免提及價(jià)格

B.直接降低價(jià)格，不考慮客戶需求

C.比較產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，突出性價(jià)比

D.忽視客戶的價(jià)格問題，只談產(chǎn)品功能

5.在處理緊急客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能會(huì)加劇客戶的焦慮？

A.保持冷靜，迅速評(píng)估情況

B.告訴客戶需要時(shí)間處理，但保持定期更新

C.對(duì)客戶的需求表示不耐煩

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，提供即時(shí)的解決方案

6.當(dāng)客戶表示對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度不滿意時(shí)，以下哪項(xiàng)不是改善客戶關(guān)系的策略？

A.私下向客戶道歉

B.詢問客戶對(duì)服務(wù)人員的具體不滿

C.公開指責(zé)服務(wù)人員

D.提供額外的服務(wù)作為補(bǔ)償

7.在處理客戶疑問時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效溝通的技巧？

A.確保信息清晰易懂

B.避免使用專業(yè)術(shù)語

C.忽視客戶的問題，只關(guān)注自己的答案

D.保持友好的語氣和態(tài)度

8.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)速度表示不滿時(shí)，以下哪項(xiàng)不是緩解客戶情緒的方法？

A.解釋服務(wù)速度的原因

B.提供替代解決方案

C.忽視客戶的不滿，繼續(xù)提供原服務(wù)

D.主動(dòng)詢問客戶是否可以等待或延期服務(wù)

9.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效的同理心表達(dá)？

A.重復(fù)客戶的話，確認(rèn)理解

B.使用“我理解您的感受”等表達(dá)

C.忽視客戶的不滿，轉(zhuǎn)而討論解決方案

D.對(duì)客戶表示同情，同時(shí)提供實(shí)際幫助

10.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，以下哪項(xiàng)不是處理策略？

A.耐心解釋公司政策

B.直接拒絕，不提供任何解釋

C.提供替代方案，盡量滿足客戶需求

D.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)，降低其期望

11.在處理客戶情緒波動(dòng)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是控制情緒的技巧？

A.深呼吸，保持冷靜

B.給客戶時(shí)間冷靜下來

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)，激化情緒

D.適時(shí)轉(zhuǎn)移話題，避免正面沖突

12.當(dāng)客戶表示想要退回產(chǎn)品時(shí)，以下哪項(xiàng)不是合適的處理方式？

A.詢問客戶退回的原因

B.提供退回流程和所需文件

C.直接拒絕，不提供任何解釋

D.主動(dòng)提供替代產(chǎn)品或服務(wù)

13.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效解決問題的步驟？

A.確認(rèn)客戶的問題和期望

B.分析問題的根本原因

C.提供解決方案，并獲得客戶同意

D.忽視客戶的問題，直接跳到解決方案

14.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品使用方法有疑問時(shí)，以下哪項(xiàng)不是提供幫助的技巧？

A.詳細(xì)解釋使用步驟

B.提供視頻教程或說明書

C.直接告訴客戶“不知道”

D.引導(dǎo)客戶查找產(chǎn)品說明書或在線幫助

15.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是建立專業(yè)形象的方法？

A.保持專業(yè)語氣和態(tài)度

B.穿著得體，符合公司規(guī)定

C.對(duì)客戶的問題表示不耐煩

D.使用專業(yè)術(shù)語，確?？蛻衾斫?/p>

16.當(dāng)客戶表示想要升級(jí)服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是處理策略？

A.詢問客戶升級(jí)的原因和期望

B.提供升級(jí)方案和費(fèi)用

C.直接拒絕，不提供任何解釋

D.引導(dǎo)客戶選擇其他服務(wù)

17.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效傾聽的技巧？

A.全神貫注地聽客戶說話

B.在客戶說話時(shí)打斷或插話

C.表現(xiàn)出同情和理解

D.忽視客戶的情緒，只關(guān)注問題本身

18.當(dāng)客戶表示對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)不滿意時(shí)，以下哪項(xiàng)不是改善服務(wù)的方法？

A.私下與服務(wù)人員溝通，了解情況

B.對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行額外培訓(xùn)

C.忽視客戶的不滿，不采取任何行動(dòng)

D.對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行公開表揚(yáng)，提升其士氣

19.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效緩解客戶情緒的方法？

A.提供即時(shí)的解決方案

B.表達(dá)對(duì)客戶不滿的理解

C.拖延時(shí)間，等待客戶冷靜

D.提供額外的服務(wù)或補(bǔ)償

20.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品功能有疑問時(shí)，以下哪項(xiàng)不是提供幫助的技巧？

A.詳細(xì)解釋功能操作

B.提供操作手冊(cè)或在線教程

C.忽視客戶的問題，不提供任何幫助

D.建議客戶聯(lián)系技術(shù)支持

21.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效解決問題的步驟？

A.確認(rèn)客戶的問題和期望

B.分析問題的根本原因

C.提供解決方案，并獲得客戶同意

D.忽視客戶的問題，直接跳到解決方案

22.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)速度表示不滿時(shí)，以下哪項(xiàng)不是緩解客戶情緒的方法？

A.解釋服務(wù)速度的原因

B.提供替代解決方案

C.忽視客戶的不滿，繼續(xù)提供原服務(wù)

D.主動(dòng)詢問客戶是否可以等待或延期服務(wù)

23.在處理客戶疑問時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效溝通的技巧？

A.確保信息清晰易懂

B.避免使用專業(yè)術(shù)語

C.忽視客戶的問題，只關(guān)注自己的答案

D.保持友好的語氣和態(tài)度

24.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品使用方法有疑問時(shí)，以下哪項(xiàng)不是提供幫助的技巧？

A.詳細(xì)解釋使用步驟

B.提供視頻教程或說明書

C.直接告訴客戶“不知道”

D.引導(dǎo)客戶查找產(chǎn)品說明書或在線幫助

25.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效傾聽的技巧？

A.全神貫注地聽客戶說話

B.在客戶說話時(shí)打斷或插話

C.表現(xiàn)出同情和理解

D.忽視客戶的情緒，只關(guān)注問題本身

26.當(dāng)客戶表示想要退回產(chǎn)品時(shí)，以下哪項(xiàng)不是合適的處理方式？

A.詢問客戶退回的原因

B.提供退回流程和所需文件

C.直接拒絕，不提供任何解釋

D.主動(dòng)提供替代產(chǎn)品或服務(wù)

27.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效緩解客戶情緒的方法？

A.提供即時(shí)的解決方案

B.表達(dá)對(duì)客戶不滿的理解

C.拖延時(shí)間，等待客戶冷靜

D.提供額外的服務(wù)或補(bǔ)償

28.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品功能有疑問時(shí)，以下哪項(xiàng)不是提供幫助的技巧？

A.詳細(xì)解釋功能操作

B.提供操作手冊(cè)或在線教程

C.忽視客戶的問題，不提供任何幫助

D.建議客戶聯(lián)系技術(shù)支持

29.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效解決問題的步驟？

A.確認(rèn)客戶的問題和期望

B.分析問題的根本原因

C.提供解決方案，并獲得客戶同意

D.忽視客戶的問題，直接跳到解決方案

30.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)速度表示不滿時(shí)，以下哪項(xiàng)不是緩解客戶情緒的方法？

A.解釋服務(wù)速度的原因

B.提供替代解決方案

C.忽視客戶的不滿，繼續(xù)提供原服務(wù)

D.主動(dòng)詢問客戶是否可以等待或延期服務(wù)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本技能？

A.溝通能力

B.專業(yè)知識(shí)

C.情緒管理

D.銷售技巧

2.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有疑問時(shí)，以下哪些方法可以幫助提高客戶滿意度？

A.提供詳細(xì)的說明書

B.引導(dǎo)客戶進(jìn)行自我服務(wù)

C.直接將客戶轉(zhuǎn)接到技術(shù)支持

D.保持耐心，逐步解答客戶疑問

3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為有助于建立客戶的信任？

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.提供清晰的解決方案

C.忽視客戶的不滿

D.私下與客戶溝通，了解具體問題

4.以下哪些因素可能影響客戶服務(wù)人員的情緒管理能力？

A.工作壓力

B.客戶的語氣和行為

C.個(gè)人生活壓力

D.公司培訓(xùn)不足

5.以下哪些技巧可以幫助客戶服務(wù)人員更好地與客戶溝通？

A.使用簡(jiǎn)潔明了的語言

B.適時(shí)地使用肢體語言

C.保持積極的傾聽?wèi)B(tài)度

D.忽視客戶的反饋

6.當(dāng)客戶表示對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度不滿意時(shí)，以下哪些策略可以改善客戶關(guān)系？

A.私下向客戶道歉

B.公開指責(zé)服務(wù)人員

C.詢問客戶對(duì)服務(wù)人員的具體不滿

D.提供額外的服務(wù)作為補(bǔ)償

7.以下哪些方法可以幫助客戶服務(wù)人員提高說服技巧？

A.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)

B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)

C.忽視客戶的需求

D.練習(xí)不同的說服策略

8.在處理緊急客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，以下哪些行為是客戶服務(wù)人員應(yīng)該避免的？

A.保持冷靜，迅速評(píng)估情況

B.告訴客戶需要時(shí)間處理，但保持定期更新

C.對(duì)客戶的需求表示不耐煩

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，提供即時(shí)的解決方案

9.以下哪些因素可能會(huì)加劇客戶的焦慮？

A.缺乏明確的溝通

B.服務(wù)人員的態(tài)度

C.緩慢的服務(wù)響應(yīng)

D.清晰的溝通和及時(shí)的服務(wù)

10.當(dāng)客戶表示想要退回產(chǎn)品時(shí)，以下哪些步驟是必要的？

A.詢問客戶退回的原因

B.提供退回流程和所需文件

C.直接拒絕，不提供任何解釋

D.主動(dòng)提供替代產(chǎn)品或服務(wù)

11.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些步驟是有效的？

A.確認(rèn)客戶的問題和期望

B.分析問題的根本原因

C.忽視客戶的問題，直接跳到解決方案

D.提供解決方案，并獲得客戶同意

12.以下哪些行為可以幫助客戶服務(wù)人員建立專業(yè)形象？

A.保持專業(yè)語氣和態(tài)度

B.穿著得體，符合公司規(guī)定

C.對(duì)客戶的問題表示不耐煩

D.使用專業(yè)術(shù)語，確?？蛻衾斫?/p>

13.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度不滿意時(shí)，以下哪些策略可以改善客戶關(guān)系？

A.私下向客戶道歉

B.公開指責(zé)服務(wù)人員

C.詢問客戶對(duì)服務(wù)人員的具體不滿

D.提供額外的服務(wù)作為補(bǔ)償

14.以下哪些技巧可以幫助客戶服務(wù)人員更好地處理客戶疑問？

A.詳細(xì)解釋使用步驟

B.提供視頻教程或說明書

C.直接告訴客戶“不知道”

D.引導(dǎo)客戶查找產(chǎn)品說明書或在線幫助

15.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為有助于建立客戶的信任？

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.提供清晰的解決方案

C.忽視客戶的不滿

D.私下與客戶溝通，了解具體問題

16.以下哪些因素可能影響客戶服務(wù)人員的情緒管理能力？

A.工作壓力

B.客戶的語氣和行為

C.個(gè)人生活壓力

D.公司培訓(xùn)不足

17.以下哪些技巧可以幫助客戶服務(wù)人員提高說服技巧？

A.學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)

B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)

C.忽視客戶的需求

D.練習(xí)不同的說服策略

18.在處理緊急客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，以下哪些行為是客戶服務(wù)人員應(yīng)該避免的？

A.保持冷靜，迅速評(píng)估情況

B.告訴客戶需要時(shí)間處理，但保持定期更新

C.對(duì)客戶的需求表示不耐煩

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，提供即時(shí)的解決方案

19.以下哪些因素可能會(huì)加劇客戶的焦慮？

A.缺乏明確的溝通

B.服務(wù)人員的態(tài)度

C.緩慢的服務(wù)響應(yīng)

D.清晰的溝通和及時(shí)的服務(wù)

20.當(dāng)客戶表示想要退回產(chǎn)品時(shí)，以下哪些步驟是必要的？

A.詢問客戶退回的原因

B.提供退回流程和所需文件

C.直接拒絕，不提供任何解釋

D.主動(dòng)提供替代產(chǎn)品或服務(wù)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的______，以有效地處理客戶問題。

2.在與客戶溝通時(shí)，保持______的語氣和態(tài)度是至關(guān)重要的。

3.使用“我理解您的感受”等語句可以有效地表達(dá)______。

4.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，首先應(yīng)該______。

5.在處理客戶投訴時(shí)，______是解決問題的第一步。

6.呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)熟悉公司的______，以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息。

7.有效的______可以幫助客戶服務(wù)人員更好地理解客戶的需求。

8.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)該______。

9.在處理客戶投訴時(shí)，提供______是建立客戶信任的關(guān)鍵。

10.呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的______，以處理緊急情況。

11.當(dāng)客戶表示想要退回產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)首先______。

12.有效的______可以幫助客戶服務(wù)人員提高說服技巧。

13.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該避免使用______的語言。

14.呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)具備______，以便及時(shí)更新知識(shí)。

15.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度不滿意時(shí)，應(yīng)______。

16.在處理客戶疑問時(shí)，應(yīng)該提供______的答案。

17.有效的______可以幫助客戶服務(wù)人員更好地管理客戶關(guān)系。

18.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品使用方法有疑問時(shí)，應(yīng)______。

19.呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)具備______，以處理復(fù)雜的客戶問題。

20.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該______。

21.呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的______，以保持冷靜和專注。

22.當(dāng)客戶表示對(duì)服務(wù)速度不滿時(shí)，應(yīng)______。

23.有效的______可以幫助客戶服務(wù)人員更好地傾聽客戶。

24.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該______。

25.呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)具備良好的______，以提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.呼叫中心客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免直接指責(zé)客戶。（）

2.在與客戶溝通時(shí)，使用專業(yè)術(shù)語可以增加客戶的信任感。（）

3.客戶服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)客戶的問題表示不耐煩，以顯示自己的專業(yè)性。（）

4.當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該立即提供退款服務(wù)。（）

5.有效的情緒管理技巧可以幫助客戶服務(wù)人員更好地處理客戶的負(fù)面情緒。（）

6.客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該始終保持積極的語氣。（）

7.在處理客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員可以忽略客戶的個(gè)人感受。（）

8.提供詳細(xì)的說明書可以幫助客戶更好地理解產(chǎn)品，從而減少投訴。（）

9.呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)該避免使用肢體語言，以免引起誤解。（）

10.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該直接拒絕，不進(jìn)行任何解釋。（）

11.客戶服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)客戶的問題保持耐心，即使問題很復(fù)雜或重復(fù)。（）

12.在處理客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該將責(zé)任歸咎于其他部門或個(gè)人。（）

13.有效的同理心可以幫助客戶服務(wù)人員更好地理解客戶的需求。（）

14.呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)該忽視客戶的不滿，只關(guān)注如何解決問題。（）

15.當(dāng)客戶表示想要退回產(chǎn)品時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該立即同意，以避免進(jìn)一步的投訴。（）

16.客戶服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)客戶的需求進(jìn)行評(píng)估，以確定是否可以滿足。（）

17.在處理客戶投訴時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該避免提供替代解決方案。（）

18.呼叫中心客戶服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)客戶的問題保持開放的態(tài)度，鼓勵(lì)客戶提出建議。（）

19.客戶服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)客戶的反饋表示感激，即使客戶的反饋是負(fù)面的。（）

20.有效的溝通技巧可以幫助客戶服務(wù)人員減少誤解和沖突。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，闡述至少三種客戶服務(wù)心理戰(zhàn)術(shù)在呼叫中心中的應(yīng)用及其效果。

2.論述呼叫中心客戶服務(wù)人員如何通過情緒管理提升客戶滿意度。

3.分析在處理客戶投訴時(shí)，同理心、說服技巧和問題解決能力如何協(xié)同作用，以達(dá)成客戶滿意的結(jié)果。

4.請(qǐng)根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，提出至少三項(xiàng)提高呼叫中心客戶服務(wù)人員心理戰(zhàn)術(shù)能力的培訓(xùn)建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

客戶張先生通過電話投訴他最近購(gòu)買的智能設(shè)備出現(xiàn)故障，設(shè)備無法按照說明書正常工作。張先生在電話中顯得非常沮喪，并對(duì)售后服務(wù)表示不滿。作為呼叫中心的服務(wù)代表，請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答張先生的問題，并嘗試解決問題。

情景描述：

-張先生在購(gòu)買設(shè)備后不久就遇到了問題。

-張先生之前從未遇到過類似情況，對(duì)產(chǎn)品的不滿情緒很高。

-張先生要求立即更換設(shè)備，因?yàn)樗麑?duì)目前的產(chǎn)品已經(jīng)失去信心。

請(qǐng)編寫一段電話對(duì)話，展示如何運(yùn)用心理戰(zhàn)術(shù)處理這一情況。

2.案例題：

客戶李女士在社交媒體上發(fā)布了關(guān)于公司產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)論，引起了其他潛在客戶的關(guān)注。作為呼叫中心的客戶服務(wù)經(jīng)理，你注意到這一情況，并決定采取行動(dòng)。以下是你收集到的信息：

-李女士的評(píng)論主要集中在產(chǎn)品性能上，但沒有提及具體型號(hào)。

-李女士在評(píng)論中表達(dá)了對(duì)產(chǎn)品的不滿，但并未要求退款或更換。

-李女士在評(píng)論中提到了與客服的互動(dòng)經(jīng)歷，認(rèn)為客服人員沒有給予足夠的幫助。

請(qǐng)編寫一份行動(dòng)計(jì)劃，說明你將如何利用心理戰(zhàn)術(shù)來處理這一公關(guān)危機(jī)，并嘗試恢復(fù)客戶關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.C

4.C

5.A

6.C

7.C

8.C

9.A

10.A

11.A

12.B

13.C

14.A

15.B

16.A

17.B

18.D

19.C

20.A

二、多選題

1.ABC

2.ABD

3.ABD

4.ABCD

5.ABC

6.AC

7.AB

8.CD

9.ABC

10.AB

11.ABD

12.AB

13.AC

14.ABC

15.AB

16.ACD

17.AB

18.CD

19.AB

20.AB

三、填空題

1.溝通能力

2.冷靜

3.同理心

4.耐心傾聽

5.確認(rèn)問題

6.產(chǎn)品知識(shí)

7.傾聽

8.解釋原因

9.