醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)投標方案（技術(shù)標）

醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案投標文件（技術(shù)方案）投標方案投標人名稱：****有限責任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****投標日期：****i報告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù). 第一節(jié)項目概況及服務(wù)分析 三、項目物業(yè)服務(wù)訴求分析 三、項目物業(yè)服務(wù)需求分柝 88 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)理念及目標 一、物業(yè)服務(wù)理念 第四節(jié)管理服務(wù)定位及整體設(shè)想 2 3 200 243 268 第十二節(jié)服務(wù)實施及重難點要求分析 281 六、推行“服務(wù)跟蹤制” ………………295 八實施“服務(wù)訪查制” 二、實現(xiàn)物業(yè)管理智能化 豐5 307 307 317 t、實施“限時復(fù)命制” 6 336 341 、租戶與業(yè)主通知注意事 財務(wù)交接注意事項(如有) 7 379 第二節(jié)服務(wù)交接計劃 、物業(yè)服務(wù)交接項 8 423 446 第四節(jié)項目人員崗位職責 、物業(yè)經(jīng)理 、安保人員 保潔人 9 九、休假管理 、培訓(xùn)目標 培訓(xùn)計 第二節(jié)擬采購項目物資 596 597 六、擬采購安保工具 第四節(jié)工作服裝管理規(guī)定 636、工作服裝的采購標準 648五、著裝檢查 653第五節(jié)維修工具管理規(guī)定 二、辦公用品的儲存規(guī)定 689 、保工具使用規(guī)定 邦安保人員裝備的裝配與保養(yǎng) 第一節(jié)服務(wù)流程措施 725 一、辦公用房區(qū)域服務(wù)要求及管理辦法 740 746 838 851 五、綠植擺放服務(wù)實施措施 七、房屋日常維護管理服務(wù)實施措施 935八、專業(yè)外包維護服務(wù)實施措施 第一節(jié)人員管理制度 947五、維修人員管理制度 956 第節(jié)公共設(shè)施設(shè)備管理制度 三、水，電管理制度 978 七、電梯管理制度 五、消防設(shè)施、滅火器材管理制度 、停車場停放管理制度 機動車停放管理制 、案管理員崗位責任制 第十二節(jié)人員招聘制度 四、員工獎懲管理制度 第十四節(jié)質(zhì)量安全制度 二、安全生產(chǎn)管理制度 八、勞動防護用品管理制度 十一、消防管理制度 三、維修管理部崗位職責\ 第十六節(jié)管理運作方式 、管理制度化 過程控制程序化 作業(yè)標準化 1247六、綠化管理流程圖 九、財務(wù)管理流程 十、采購管理流程 十一、客服管理流程 第十九節(jié)考核獎懲措施 第八章智慧物業(yè)管理方案 二、導(dǎo)醫(yī)及護工的培訓(xùn) 三、服務(wù)具體工作 第二節(jié)出租區(qū)域費用收取 三、繳納信息通知 第十二章會務(wù)服務(wù)方案 云公共區(qū)域車輛出入服務(wù)方案 、安保服務(wù)效果記錄 第四節(jié)日常保潔作業(yè)要求及流程l 十、醫(yī)院道路保潔 二、服務(wù)功能性用房?；顡|施 四、地下車庫保潔措施 六、衛(wèi)生消殺記錄 生物 2010 2037 2055 2055 第九節(jié)餐具衛(wèi)生管理 2087 2095 2104 2110 第三節(jié)綠化服務(wù)措施 八、節(jié)假日綠化布置 、公共秩序總體管理思路 秩序維護工作目標 2187 第二節(jié)各崗位要求 五、大堂崗要求 一、公共設(shè)施設(shè)備維護目標 三、公共設(shè)施設(shè)備維護標準 四、公共設(shè)施設(shè)備維護人員要求 六、公共設(shè)施設(shè)備維護響應(yīng)要求 第二節(jié)變配電系統(tǒng)維護方案 、定期維護標準 五、臨時用電管理措施 六、配電室管理措施 2297 2298 2300 2309八、電梯系統(tǒng)定期檢查與報告 2348 2355 2355 2360 2364 二、房屋維護標準 四、房屋日常維護措施 三、各區(qū)域標識設(shè)立方法 2392 ....2397 公共照明維護保養(yǎng)制 2404 第十一節(jié)鍋爐供熱系統(tǒng)的運行與管理 二、軟化水箱的維護與管理 第十二節(jié)建筑設(shè)備自動化控制系統(tǒng)的運行與管理.2410 2415一、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的管理與維護 2415二、防盜報警系統(tǒng)的管理與維護 玉門禁系統(tǒng)的管理與維護 一、電視、電話、網(wǎng)線等通信系統(tǒng)管理與維護.2419 2421 2421 2421 2441 2441 2444 2454五、安全標識管理措施 三、火災(zāi)撲救演練 2487 2493 二、車輛指引和停放管理措施 2525 2547 第二節(jié)檔案管理組織架構(gòu)\ 2564 三、檔案保密措施 2649 二、檔案管理工具 2678 2678二、剖析投訴成因 第二節(jié)投訴處理基本原則 第三節(jié)投訴處理規(guī)范 第四節(jié)投訴處理流程 四、工作過程中意外受傷風險分析 2745 2749 八客戶物品遺失風險分析 2781第二十六章服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的風險防范處理措施2783第一節(jié)安全事故風險防范處理措施 四、工作過程中意外受傷風險防范處理措施.2789五、交通事故風險防范處理措施 六、觸電問題風險防范處理措施l 2794 第二節(jié)突發(fā)事件風險防范處理措施 一、自然災(zāi)害風險防范處理措施 、突發(fā)火災(zāi)或爆炸事件風險防范處理措施 2801 七、盜竊事件風險防范處理措施 2825 2838 、保證體系 一、閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng) 2869 第四節(jié)質(zhì)量保證體系 第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證方法 七服務(wù)安全培訓(xùn)提升保障措施 第六節(jié)質(zhì)量保證措施 2967 2967 七、其他服務(wù)質(zhì)量保證措施 第七節(jié)質(zhì)量保障措施及方案\ 一、服務(wù)類標準化保障措施 3004 邦定期服務(wù)檢查管理及監(jiān)督措施 3012 3047 、應(yīng)急組織體系 應(yīng)預(yù)警及信息報 3065 二、應(yīng)急設(shè)備保障 3071 第四節(jié)公共管理類時間應(yīng)急處理方案 六、停車場應(yīng)急事件處理方案 3094 十四、餐飲中心供餐應(yīng)急方案 五、高溫天氣應(yīng)急預(yù)案 第六節(jié)危險事件處理預(yù)案 四、火災(zāi)報警應(yīng)急預(yù)案 二、停電處理應(yīng)急預(yù)案l 二、丟失財物處理的應(yīng)急預(yù)案 第九節(jié)公共衛(wèi)生安全類應(yīng)急處理方案 一、食物中毒應(yīng)急處理方案 第十節(jié)設(shè)備事故類應(yīng)急處理方案 3162 3189 項目實施的范圍承諾 3196 3200 3203 3205第二節(jié)服務(wù)違約處罰措施 3210 六、未提供合規(guī)服務(wù)違約處罰措施 3213七、未提供及時溝通和反饋違約處罰措施 3214 3219 云質(zhì)量問題處理把控措施 3234 第一節(jié)保密管理制度 第一章項目整體服務(wù)概述第一節(jié)項目概況及服務(wù)分析一、項目概況1.項目名稱：醫(yī)院物業(yè)服務(wù)項目2.地址：位于xx地。3.規(guī)模：總面積醫(yī)院平方米左右(丕含外圍面積),其醫(yī)院層。總體配備不少于醫(yī)院人，包含項目負責人醫(yī)院名、保潔員醫(yī)院名、保安人員醫(yī)院名、維修等人員共計醫(yī)院名，保證醫(yī)院安全，衛(wèi)生整潔，綠化管理、車輛停放等有序管理。二、物業(yè)服務(wù)背景、現(xiàn)狀等分析XX醫(yī)院是一所以婦幼保健為重點，以婦幼臨床作后盾，運用現(xiàn)代化科技手段，建設(shè)高水平、滿足社會需求的、現(xiàn)代化的醫(yī)院。同時還承擔了XX醫(yī)院保健、優(yōu)生優(yōu)育、科研、培訓(xùn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能。作為XX市的重要醫(yī)療機構(gòu)，處在社會救死扶傷和維護人民群眾健康的第一線，是整個社會衛(wèi)生工作的一個重要組成部分，也是開展醫(yī)療科學(xué)實驗，提高醫(yī)療保健水平的場所。完善的物業(yè)保障是醫(yī)院正常運作的重要保證，其特殊性對物業(yè)服務(wù)環(huán)境維護、安全保衛(wèi)、醫(yī)療輔助和膳食管理等方面都提出了不同的要求。與一般的住宅、寫字樓、商場等物業(yè)相對比，XX醫(yī)院的管理難度更大，矛盾更多，這是由XX醫(yī)院的自身特點所決定的。二、項目物業(yè)服務(wù)對象分析XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)專業(yè)化、社會化服務(wù)的對象是高素質(zhì)的醫(yī)護人員和廣大就診人員及家屬。治病救人，婦幼保健，成為XX市衛(wèi)生系統(tǒng)的表率，是XX醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員的重要工作目標。他們需要心無旁鶩地做好醫(yī)務(wù)工作，這就要求物業(yè)公司必須做好一切物業(yè)輔助工作。XX醫(yī)院作為公眾性物業(yè)，具有開放性的特點。其客戶群體既有相對的穩(wěn)定性，又具有一定的不確定性。通過對XX醫(yī)院客戶群體的分析，我們將其劃分為三大類八大群體，并針對各群體的特征總結(jié)出其不同的服務(wù)需求。三、項目物業(yè)服務(wù)訴求分析XX醫(yī)院引入專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，實行醫(yī)院物業(yè)全面社會化，其所節(jié)約費用：將有限的人、財、物投入到更為專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)之中。2.充分提高醫(yī)療輔助服務(wù)項目工作效率，作為XX醫(yī)院的有益補充，協(xié)助成為設(shè)施一流、管理一流、服務(wù)一流的區(qū)域性婦幼醫(yī)療保健示范單位，傳達并弘揚XX醫(yī)院高效管理與高尚的醫(yī)德、醫(yī)風。隨著社會的發(fā)展，同樣的訴求，標準已經(jīng)在不斷的提高，我司將通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新，不斷滿足XX醫(yī)院所有醫(yī)護患人員日益提高的服務(wù)要求。三，項目物業(yè)服務(wù)需求分析(一)醫(yī)院日常維護1.設(shè)施維護：醫(yī)院內(nèi)公共區(qū)域的各類設(shè)施如電力、供水、供暖、通風、照明等的正常運行對于生產(chǎn)和工作環(huán)境至關(guān)重要。我們將負責對這些設(shè)施進行定期的維護工作，包括檢查設(shè)施的運行狀態(tài)、清潔設(shè)施、更換損壞的部件等。我們的維修團隊具備豐富的經(jīng)驗和技術(shù)，能夠迅速識別和解決各類設(shè)施問題，以確保設(shè)施的可靠性和安全性。2.清潔衛(wèi)生：良好的工作環(huán)境對于員工的工作效率和健康有著重要的影響。我們將定期進行醫(yī)院內(nèi)公共區(qū)域的清潔工作，包括地面、墻壁，天花板、窗戶等的清潔。我們將使用專業(yè)的清潔設(shè)備和清潔劑，確保清潔工作的徹底性和效果。此外，我們還將對廁所、洗手間等區(qū)域進行定期的消毒和清潔，以保持整個醫(yī)院的衛(wèi)生環(huán)境。3.綠化養(yǎng)護：醫(yī)院周邊的綠化環(huán)境不僅能夠提供美觀的景觀，還能改善空氣質(zhì)量和員工的重作心精。我們將負責醫(yī)院周邊綠化的養(yǎng)護工作，包括花草樹木的修剪、澆水、施肥等。我們將根據(jù)季節(jié)和植物的需求，制定合理的養(yǎng)護計劃，并且使用專業(yè)的工具和方法，以確保植物的健康和整潔。同時，我們還將負責處理醫(yī)院周邊的垃圾和雜物，保持周邊環(huán)境的整潔和美觀。(二)安全管理1.安全巡檢：定期對醫(yī)院進行安全巡檢，檢查火災(zāi)隱患、安全設(shè)施等情況，及時排除安全隱患。為了確保醫(yī)院的安全運營，我們將定期組織安全巡檢活動。通過對醫(yī)院的全面巡查，我們將檢查火災(zāi)隱患、安全設(shè)施的完好程度以及其他可能存在的安全隱患。我們的專業(yè)巡檢人員將仔細觀察每個區(qū)域，確保沒有任何安全風險。一旦發(fā)現(xiàn)問題，我們將立即采取措施進行修復(fù)或排除隱患，以確保醫(yī)院的安全性。2.安全培訓(xùn)：組織醫(yī)院員工進行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。我們將組織定期的安全培訓(xùn)活動，旨在提高醫(yī)院員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。通過培訓(xùn)，我們將向員工傳授安全知識和技能，使他們能夠正確應(yīng)對各種安全風險和突發(fā)情況。我們的培訓(xùn)內(nèi)容將包括火災(zāi)預(yù)防和逃生、急救知識和技巧、應(yīng)急處理流程等方面的內(nèi)容。通過這些培訓(xùn)，我們將確保員工具備必要的安全知識和技能，提高他們在緊急情況下的應(yīng)對能力。3.應(yīng)急管理：建立健全的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急救援體系，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)和處理。為了應(yīng)對突發(fā)情況，我們將建立健全的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急救援體系。我們將與相關(guān)部門合作，制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，明確各項應(yīng)急措施和責任分工。在緊急情況發(fā)生時，我們將迅速響應(yīng)并采取相應(yīng)措施，以最大程度地減少損失和風險。我們還將建立應(yīng)急救援體系，確保在緊急情況下能夠迅速調(diào)動資源和人力，進行有效的救援和處理(三)維修服務(wù)1.日常維修：負責醫(yī)院內(nèi)各類設(shè)備和設(shè)施的日常維修工作，包括維修請求的受理、維修計劃的制定和維修工作的執(zhí)行。(1)維修請求的受理：我們將建立一個專門的維修請求受理中心，負責接收和處理所有維修請求。通過電話、郵件或在線系統(tǒng)接收維修請求，并記錄相關(guān)信息，包括維修內(nèi)容、緊急程度等。(2)維修計劃的制定：根據(jù)維修請求的內(nèi)容和緊急程度，我們將制定詳細的維修計劃。計劃包括維修工作的時間安排、所需材料和人員等信息，以確保維修工作的高效執(zhí)行。(3)維修工作的執(zhí)行：我們將派遣經(jīng)驗豐富的維修技術(shù)人員進行維修工作。他們將根據(jù)維修計劃，及時到達現(xiàn)場進行維修，確保設(shè)備和設(shè)施的正常運行。在維修過程中，我們將嚴格遵守相關(guān)安全規(guī)定，確保維修工作的安全進行。2.緊急維修：對醫(yī)院內(nèi)出現(xiàn)的緊急維修問題，及時響應(yīng)并進行修復(fù)，確保生產(chǎn)和工作的正常進行。(I)及時響應(yīng)：我們將建立一個24小時緊急維修響應(yīng)機制。一旦接到緊急維修請求，我們將立即派遣維修人員前往現(xiàn)場，并迅速評估問題的嚴重程度，制定緊急維修方案。(2)供速修復(fù)：我們的維修人員將全力以赴進行緊急維修工作，確保在最短的時間內(nèi)修復(fù)問題。我們將配備必要的工具和備件，以應(yīng)對各種緊急維修情況。(3)生產(chǎn)和工作保障：通過及時響應(yīng)和快速修復(fù)，我們將確保醫(yī)院內(nèi)的設(shè)備和設(shè)施在緊急情況下的正常運行，保障生產(chǎn)和工作的連續(xù)進行。(四)業(yè)主服務(wù)1.投訴處理：及時處理醫(yī)院租戶和員工的投訴問題，解決各類矛盾和糾紛，維護醫(yī)院租戶的利益和聲譽。(I)我們將建立一個專門的投訴處理團隊，負責接收和處理醫(yī)院租戶和員工的投訴問題。該團隊將具備豐富的經(jīng)驗和專業(yè)知識，能夠迅速準確地分析和解決各類矛盾和糾紛。我們將采取積極主動的態(tài)度，及時回應(yīng)和解決業(yè)主的問題，確保他們的利益得到維護。(2)在處理投訴問題時，我們將遵循公正、公性，公開的原則；確保每一個投訴案件都得到妥善處理。我們將與醫(yī)院租戶種員工進行充分的溝通，了解他們的意見和需求，盡力解決問題，并及時向他們反饋處理結(jié)果。2.租戶關(guān)系維護：與醫(yī)院租戶保持良好的溝通和合作關(guān)系，定期與租戶開展交流會議，了解租戶需求和意見(1)我們將與醫(yī)院租戶建立良好的合作關(guān)系，通過定期的交流會議和溝通活動，了解他們的需求和意見。我們將派遣專門的業(yè)主關(guān)系維護人員，與租戶保持密切聯(lián)系，及時解答他們的疑問，提供必要的幫助和支持。(2)在交流會議中，我們將邀請醫(yī)院租戶提出意見和建議，以便我們能夠更好地滿足他們的需求。我們將認真傾聽他們的聲音，并積極采納合理的建議，不斷改進我們的服務(wù)質(zhì)量和水平，(3)除了定期的交流會議，我們還將通過其他形式的溝通，如電話、郵件、微信等，與醫(yī)院租戶保持聯(lián)系。我們將及時回應(yīng)他們的咨詢和反饋，確保他們的需求得到及時滿足。(五)環(huán)境管理1.垃圾處理：負責醫(yī)院內(nèi)垃圾的分類、收集和處理工作，確保環(huán)境衛(wèi)生。(1)根據(jù)醫(yī)院的不同區(qū)域和功能，對垃圾進行分類，包括可回收物、有害垃圾、廚余垃圾等。確保垃圾分類的準確性和規(guī)范性。(2)設(shè)置垃圾收集點，合理布置垃圾桶和垃圾袋啰方便員工投放垃圾，并定期清理和更換垃圾袋，保持垃圾收集點的整潔。(3)制定垃圾處理流程，包括垃圾收集、運輸和處理的具體操作步驟，確保垃圾處理的高效性和安全性。(4)選擇合適的垃圾處理方式，如委托專業(yè)的垃圾處理公司進行處理，確保垃圾的合規(guī)處理和環(huán)境的健康與安全。理，保護環(huán)境和生態(tài)。(1)針對醫(yī)院內(nèi)可能存在的噪音問題，制定噪音控制措施，如靜與舒適(2)對醫(yī)院內(nèi)的污水進行監(jiān)測和處理，確保污水排放符合相關(guān)的環(huán)保法規(guī)和標準。制定污水處理流程，包括污水收集、處理和排放的具體操作步驟，確保污水處理的高效性和環(huán)境的健康與安全。(3)對醫(yī)院內(nèi)可能存在的廢氣進行監(jiān)測和治理，制定廢氣治理措施，如設(shè)置廢氣收集設(shè)備、凈化設(shè)備等，確保廢氣排放符合相關(guān)的環(huán)保法規(guī)和標準。(4)定期進行環(huán)境檢測和評估，對環(huán)境指標進行監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)和解決環(huán)境問題，保護環(huán)境和生態(tài)的持續(xù)健康。四、項目物業(yè)服務(wù)特點分析醫(yī)院物業(yè)管理是醫(yī)院后勤保障工作的重要部分，也是提高醫(yī)護質(zhì)量的要求，同時做好物業(yè)工作是促進醫(yī)、教、研的重要手段之一，是醫(yī)院生存發(fā)展的需要，是醫(yī)院整體水平的體現(xiàn)。因此探索物業(yè)管理新思路，運用先進的技術(shù)和樹立服務(wù)工作的理念，是物業(yè)管理者很值得研究的重要課題，對于建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院具有深遠的意義。由于XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)從屬于XX醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，要有效開展XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)，必須對XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的特點有清醒地認識。概括而言，XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)工作具有以下六大基本特點：1.服務(wù)性XX醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)工作涉及醫(yī)院的運轉(zhuǎn)效率、環(huán)境質(zhì)素、精神風貌，因此XX醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)不僅是一個保障支持系統(tǒng)，同時又是醫(yī)院的一項體現(xiàn)人性化的形象工程和民心工程。XX醫(yī)院是XX市規(guī)模最大、專業(yè)性最強的醫(yī)院，面向XX全社會各階層的公共服務(wù)機構(gòu)的特點決定了它的服務(wù)性；XX醫(yī)院的服務(wù)對象主要是病人，他們是處于心理弱勢時期的特殊群體，XX醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)必須給予患者特別的關(guān)懷和愛護。2.計劃性：XX醫(yī)院物業(yè)工作項目繁多，涉及面廣，而且由于醫(yī)療工作的隨機性大而帶來務(wù)實保障的要求。因此，加強預(yù)測與計劃十分重要，否則，就會出現(xiàn)忙亂和失誤。要在掌握XX醫(yī)院工作規(guī)律，尤其是醫(yī)院工作規(guī)律性的基礎(chǔ)上，做好人力、物力、財力的安排，建立相適應(yīng)的工作程序，包括項目論證與決策、實施與反饋，保障效果評價；針對不同的保障要求，做好計劃，規(guī)定提前準備時間及工作量；要有一定的應(yīng)急措施，以應(yīng)對突發(fā)的重大醫(yī)療搶救等活動之所需加強計劃性，不能理解為器材物資設(shè)備越多越好，恰恰相反，正是為了使物資器材既能及時供應(yīng)得上，又不造成擠壓浪費，要從科學(xué)管理上提高計劃的時效性和準確性。3.不間斷性：XX醫(yī)院負擔著救死扶傷的社會任務(wù)，人命關(guān)天，治病救人高于一切，物業(yè)保障供給分秒不能間斷。物業(yè)服務(wù)保障工作要求高、壓力大。醫(yī)院醫(yī)療工作的要求，決定了物業(yè)保障必須保持不間斷性。在事關(guān)病人生命的分秒必爭救治中要保證各種供應(yīng)的通暢，水電暖處于正常狀態(tài)：在維護環(huán)境秩序上，要堅持不懈；在日常的病人和工作人員生活保障E、要持續(xù)地正常運行，不能時好時差；在各種儀器設(shè)備的維護上，要及時檢查與維修，使之開得動用得上。要保持物業(yè)保障的不間斷性，除了合理安排物資和人力外，還需要有相應(yīng)的制度保證。4.技術(shù)性：XX醫(yī)院是知識和技術(shù)密集型的服務(wù)對象，尤其集臨床、教學(xué)、科研于一體，現(xiàn)代化程度高的大型XX醫(yī)院，科技含量更高，保障系統(tǒng)龐大而復(fù)雜。XX醫(yī)院的診療、科研需要多方面技術(shù)包括后期服務(wù)的全體人員來合作完成。XX醫(yī)院的技術(shù)密集型和勞動密集型協(xié)調(diào)運作是醫(yī)院物業(yè)服務(wù)保障工作的一大特點。XX醫(yī)院必須提高技術(shù)標準、服務(wù)素質(zhì)，提高醫(yī)院整體形象，以適應(yīng)人們生活水平日益提高的消費觀念、消費心理和消費需求。對儀器設(shè)備、建筑設(shè)施、環(huán)境凈化、病人飲食營養(yǎng)、經(jīng)濟運作及經(jīng)濟分析等的技術(shù)要求遠遠超過以前；一個現(xiàn)代化的病房樓的物業(yè)保障需要多學(xué)科的知識。因此，建立相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范及管理規(guī)章，加強專業(yè)技術(shù)隊伍的建設(shè)及物業(yè)人員的培訓(xùn)應(yīng)作為物業(yè)管理的基本建設(shè)常抓不懈。5.經(jīng)濟性：XX醫(yī)院工作雖然是公益事業(yè)，但不是福利機構(gòu)，而是相對獨立的經(jīng)濟實體。隨著國家推行事業(yè)機構(gòu)改革，醫(yī)院靠補貼來經(jīng)營的傳統(tǒng)體制正在逐步被取消。這必定給XX醫(yī)院的經(jīng)營帶來新的壓力。XX醫(yī)院投入相當大的比例在物業(yè)保障工作方面，醫(yī)院的成本核算主要依靠物業(yè)管理部門去實施。因此，物業(yè)管理的經(jīng)濟性是不言而喻的。要按照醫(yī)院的經(jīng)濟規(guī)律去管理物業(yè)，講究效益，加強經(jīng)濟分析，提高設(shè)備物資的利用率，資金的周轉(zhuǎn)率，在保證醫(yī)院等業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，節(jié)約開支，防止浪費，以及重視廢品利用等，采取有力措施化解矛盾。6.高消耗性：XX醫(yī)院是一個人多事雜、人員流動性高、全天候開放、24小時運轉(zhuǎn)的公眾場所和服務(wù)機構(gòu)，其物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)處于高負荷、高消耗狀我公司對**醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)形成一個制度化，系統(tǒng)化的有機整體，以客戶需求為導(dǎo)向，把內(nèi)部管理和現(xiàn)場管理有機協(xié)調(diào)配合起來，為醫(yī)院創(chuàng)建高標準服務(wù)、高質(zhì)量要求的醫(yī)療后勤社會化服務(wù)體系，達到醫(yī)務(wù)人員滿意、病患滿意、社會滿意最終目標。一、推行“一個電話、一聲招呼”的便捷服務(wù)機制一個電話一聲招呼就可以的便捷服務(wù)機制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標要求。我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上的理念是：為客戶創(chuàng)建最便捷的服務(wù)溝通渠道，只要客戶有需求，"一個電話、一聲招呼”便可以，我公司通過將院方需求征內(nèi)部進行分責、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋等流程，徹底的、圓滿的解決問題，追求院方滿意。二、推行星級服務(wù)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，是公司經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)所追求的目標，我公司對醫(yī)院物業(yè)管理所追求的目標通過以下三點來實現(xiàn)：第醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目內(nèi)容、標準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第三，以醫(yī)院后勤服務(wù)定位責任和服務(wù)意識，全員凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院即處于尊貴服務(wù)之中。三、推行人性化、精細化的服務(wù)醫(yī)院的發(fā)展不僅依靠醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被關(guān)愛的心理特點和需求，我公司根據(jù)醫(yī)院后勤社會化的發(fā)展趨勢，在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)過程中，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，用新的理念，新思路協(xié)調(diào)配合醫(yī)院的精神文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有“消費者”的感覺四，設(shè)施良好運轉(zhuǎn)、生活保障服務(wù)到位醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。在醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系尤為重要，我公司將把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的巡查確保醫(yī)院的設(shè)施良好運轉(zhuǎn)、生活保障服務(wù)到位。五、打造和諧、溫馨，有序的醫(yī)療環(huán)境我公司為**醫(yī)院提供的物業(yè)管理服務(wù)以構(gòu)建溫馨、和諧和醫(yī)療環(huán)境為中心，在維護物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時，突出對客戶的服務(wù)、滿足廣大容戶不同層次、提供全面的社會化后勤服務(wù)，結(jié)合所接物業(yè)項目的實際情況。引進先進的管理機制，引進先進成功的管理經(jīng)驗，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，并針對物業(yè)管理建設(shè)的特點，采用多種形式，把主動、忠誠、敬業(yè)、負責的這種企業(yè)理念貫穿于整個物業(yè)管理服務(wù)工作的始終，以“服務(wù)贏得客戶，品牌創(chuàng)造價值”的追求目標，融合提煉出獨具個性的物業(yè)醫(yī)院文化，促進物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使**醫(yī)院成為物業(yè)管理標志性產(chǎn)品，廣樹醫(yī)院美譽度。五、項目物業(yè)服務(wù)重難點分析1.服務(wù)內(nèi)容多(1)分析XX醫(yī)院除了包括機電工程管理、治安管理、環(huán)境保潔和房屋本體維修、停車場等物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括醫(yī)療被服收送，醫(yī)療物品院內(nèi)運送、導(dǎo)醫(yī)、護工服務(wù)、營養(yǎng)治療配套、營養(yǎng)餐和職王食堂管理、商務(wù)中心、其他人員宿舍及專家宿舍管理等內(nèi)容。還可擴大到醫(yī)院基建管理、物資管理、信息管理和醫(yī)療器械運行維修服務(wù)等等。為了方便病人就診，XX醫(yī)院物業(yè)物業(yè)服務(wù)部門向病人提供引導(dǎo)掛號、指導(dǎo)就診、標本送達、安排檢查項目等服務(wù)。高素質(zhì)、貼心的導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護工服務(wù)能夠使病人減少奔波，更方便、快捷的就診，提高滿意度。而且導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護工是比較早接觸病患的人，很大程度的代表了XX醫(yī)院的形象。因此，對導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診人員的要求比較高，嚴格做好日常的管理、培訓(xùn)與考核，建立完善的制度，向病人提供全方位、高水準的導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)診以及護工服務(wù)。2.服務(wù)區(qū)域范圍大(1)分析XX醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的所有工種和工作流程，都必須十分注重防止院內(nèi)交叉感染和醫(yī)療安全。其機電工程維修、保潔、保安服務(wù)必須全部深入到XX醫(yī)院所有科室、所有區(qū)域，而且必須保持每天24小時和全年全天候服務(wù)。(2)建議加強環(huán)境衛(wèi)生管理，提供潔凈、舒適的環(huán)境。嚴格遵守醫(yī)護消毒隔離制度XX醫(yī)院人流量極大，且醫(yī)院的地面經(jīng)常受到病人的排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，是各種病原體大量存在的地方，稍有疏忽極易造成疾病傳播和交叉感染。因此對于地面、桌椅等的消毒、清潔頻次要求較高，必須及時清除地面污染以防止病原菌的擴散。對于清潔所用的工器具必須嚴格區(qū)分，不能混淆使用。傳染區(qū)內(nèi)的工器具和非傳染區(qū)的工器具要有明顯的標識予以區(qū)別。人員的著裝及著裝所到的區(qū)域應(yīng)該嚴格遵守消毒隔離制度，不得穿著工作服進人食堂、宿舍、哺乳室等地方。手術(shù)室、產(chǎn)房、嬰兒室的清潔工作應(yīng)該配備專職的清潔人員。清潔工作要適應(yīng)病人需要，符合病人的特點XX醫(yī)院是患者看病，養(yǎng)病的場所，需要保持肅靜。鑒于XX醫(yī)院清潔工作的特點，要求清潔人員在實施作業(yè)時動作要快、要輕，盡可能降低噪音的音量；在對醫(yī)院地面，特別是病房走廊地面進行清潔作業(yè)時，使用的機器設(shè)備噪定地面清洗作業(yè)的時間段，以免落響病人的休息，另外，醫(yī)院的地面不能出現(xiàn)濕滑，以防病人行動不便而捧倒。對消殺工作的要求XX醫(yī)院的消殺工作主要是以清除“四害”為主、老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂是多種病菌的主要傳播途徑，因此要定期進行消殺工作，作為物業(yè)物業(yè)服務(wù)的一項重要內(nèi)容，從事醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的環(huán)境清潔部門，對所轄區(qū)域鼠害經(jīng)常出現(xiàn)的重點部位和蚊蠅滋生的地點要了如指掌，并定期對這些地方進行徹底消殺。對醫(yī)療廢物、垃圾處理的特殊要求物業(yè)物業(yè)服務(wù)部門必須熟悉和掌握并嚴格執(zhí)行國家法律、法規(guī)、和企業(yè)內(nèi)部對醫(yī)療廢棄物、醫(yī)療垃圾的相關(guān)管理規(guī)定。嚴格執(zhí)行《醫(yī)療廢物管理條例》,對醫(yī)院可能產(chǎn)生的醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾做出及時有效的處理。醫(yī)療廢物及生活垃圾的處理須按照不同的類別分置于相應(yīng)的包裝物或容器之內(nèi)。例如，生活垃圾須放入黑色塑料袋；感染性廢物和需焚燒的物品要放入黃色塑料袋；損傷性廢物要放入防穿刺、防滲漏的容器內(nèi)；液體垃圾要放入防滲漏的容器內(nèi)，并不得回收。即使是包裝物或容器的外表面受到污染，也應(yīng)對被污染的地方進行消悔和增加外包裝層同時，對于醫(yī)療廢物的收集與運送都有非常嚴格的規(guī)定，要求由專人收集、轉(zhuǎn)運并且中途不得流失，在運送前及運送過程中要對包裝物的標識、標簽及封口進行檢查，要使用專用運送工具運送，每天運送完畢后應(yīng)對運送工具進行徹底的消毒。同時，從事醫(yī)療廢物、醫(yī)療垃圾處理的人員，必須接受嚴格的培訓(xùn)和考核，經(jīng)嚴格培訓(xùn)和考核合格的人員方能上崗工3.服務(wù)環(huán)境復(fù)雜XX醫(yī)院的財產(chǎn)集中、人流集中、公共開放、救死扶傷、醫(yī)患矛盾的化解和協(xié)調(diào)等，使XX醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)面臨復(fù)雜的環(huán)境。(2)建議重視安全保衛(wèi)工作，提供一個安全、舒適的休養(yǎng)場所。安全工作的重點之一是消防工作安全保衛(wèi)部門應(yīng)該定期對XX醫(yī)院的各個部門、重點部位進行詳細檢查，消除火災(zāi)隱患，防患于未然。XX醫(yī)院中的易燃物較多，如醫(yī)用氧氣等，一旦出現(xiàn)火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。因此，必須對易燃危險品妥善管理，同時應(yīng)該加強對非專業(yè)人員消防知識的培訓(xùn)，提高全體人員對消防安全工作的重視程度。治安案件多發(fā)的特點XX醫(yī)院是一個特殊的場所，可能會因為醫(yī)患糾紛而發(fā)生打架斗毆的事情，影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。另外，作為醫(yī)療水平最高的醫(yī)療單位，醫(yī)院每天就診需求遠遠高于供給，這一定程度上滋生了掛號"黃牛黨",嚴重影響患者的正常排隊掛號。第三，還有一些偷盜之徒想趁人之危，將病人的治病救命之錢竊為己有。因此醫(yī)院的掛號處、住院處、出院處交費處等場所，應(yīng)是安保人員重點防范的區(qū)域。安保人員應(yīng)該積極配合公安機關(guān)，有效防范治安案件的發(fā)生。停車場的管理與車輛的疏導(dǎo)向題XX醫(yī)院人員流動量大，車流量也大，機動車、非機動車交錯混雜，特別是在醫(yī)院的入口處，人、車交織在一起、非常容易出現(xiàn)事故。車輛管理人員一定要規(guī)范管理，認真疏導(dǎo)車輛，注意保持應(yīng)急車道的暢通，以使救護車能夠順利通行。另外，充分發(fā)掘醫(yī)院自身資源、廣泛借用周邊社會資源來增加醫(yī)院停車區(qū)域，可按性質(zhì)劃分探視停車區(qū)、門診停車區(qū)、急診停車區(qū)、急救車輛專用停車區(qū)等。4.服務(wù)對象特殊XX醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的對象除醫(yī)護人員外，主要是需要診療和康復(fù)的患者，這是一批身體和心理處于特別需要關(guān)照的弱勢群體。(2)建議重視設(shè)施設(shè)備管理，保證儀器、設(shè)施設(shè)備的不間斷性設(shè)備設(shè)施管理的安全可靠性XX醫(yī)院是一個醫(yī)治患者傷病、搶救病人生命和醫(yī)務(wù)人員科研工作的場所，要求設(shè)備設(shè)施要具有絕對的安全可靠性。醫(yī)院的供電系統(tǒng)、氧氣站及供給系統(tǒng)、負壓吸引系統(tǒng)、緊急呼叫系統(tǒng)必須要做到萬無一失。在設(shè)備設(shè)施的日常運行監(jiān)護、維護保養(yǎng)方面必須制定嚴謹?shù)墓ぷ饔媱?，以保障設(shè)備設(shè)施的正常運行。同時，醫(yī)院的供電系統(tǒng)要有足夠的備用設(shè)施、設(shè)備，并且要能夠保證隨時投入使用。專業(yè)的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)由專業(yè)人員負責維推保養(yǎng)本著"專業(yè)的人員從事專業(yè)的工作”的原則，如CT掃描設(shè)備、核磁共振設(shè)備、X光機及其他專業(yè)醫(yī)療設(shè)備的日常維護，這些設(shè)備的日常養(yǎng)護和維修保養(yǎng)應(yīng)該由生產(chǎn)廠家或?qū)I(yè)維修公司的服務(wù)人員來完成。5.專業(yè)要求高(1)分析XX醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)除了要有一般物業(yè)服務(wù)的理論支撐外，還要有醫(yī)院管理學(xué)和醫(yī)院各項專業(yè)學(xué)科的理論支撐，特別是從醫(yī)護人員分離出來由導(dǎo)醫(yī)、助理護士、護工承擔的部分工作，對醫(yī)學(xué)專業(yè)的要求更高。(2)建議重視對物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)與普通的物業(yè)服務(wù)相比具有以下特點1)保潔服務(wù)工作量大，對環(huán)境衛(wèi)生有特殊的要求；2)突發(fā)性事件多，服務(wù)性強，公共秩序的維護要求高；3)公共維保持續(xù)性強，責任心要求高；4)很多工作已從醫(yī)護人員中分離出來，改由物業(yè)護工、助理護士等醫(yī)輔人員來做?；谶@些特點，對XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)人員的要求自然不同于普通的物業(yè)服務(wù)人員，所以，除了在人員招聘階段嚴把入門關(guān)以外，必須將員工培訓(xùn)作為公司的重點工作來抓，要制定完善有效的培訓(xùn)計劃，綜合素質(zhì)得以全面提高。特別是對于從事從醫(yī)護人員中分離出來的工作的護工隊伍，她們的工作包括：門診手術(shù)包打包；部分醫(yī)療器械的清洗、消毒；各糞標本、單據(jù)的傳送；病人的護送等，這些工作都對醫(yī)療專業(yè)有一定的要求，因此，公司應(yīng)該與醫(yī)院聯(lián)合，強化對她們的專業(yè)培訓(xùn)及考核，確保醫(yī)院醫(yī)療秩序的正常運行。6.安全隱患排查難度大XX醫(yī)院兩個院區(qū)均位于XX市人口及樓宇密度較高的福田區(qū)，院區(qū)內(nèi)建筑密集、人員集中，安全隱患排查難度較大，且一旦發(fā)生消防事故，疏散難度同樣非常大：XX醫(yī)院的病人主要為婦幼人群，該人群整體消防意識相對薄弱，且遇到事故容易驚慌。另外，病患和新生兒等均移動困難，不利于消防事故防治及事故發(fā)生時的人員疏散安排；醫(yī)院內(nèi)除了醫(yī)院管理人員及醫(yī)護人員以外，還有大量的患者及家屬，這個人群流動性較強，一方面對XX醫(yī)院的建筑結(jié)構(gòu)了解不夠，一方面人員的高頻率流動也不利于物業(yè)服務(wù)公司組織消防培訓(xùn)。(2)建議取①定崗和游崗相結(jié)合；②人防與技防相結(jié)合；③多部門聯(lián)動；④外部聯(lián)動四種方式聯(lián)動方式，全方位的杜絕消防安全事故在院區(qū)的發(fā)生；2)組織保障建立健全院方安全組織架構(gòu)、物業(yè)服務(wù)中心消防管理架構(gòu)以及專門應(yīng)對消防事故而臨時設(shè)立的三級責任制消防事故處理架構(gòu)，同時成立安全事故應(yīng)急分隊，專門消防救援隊、義務(wù)消防救援隊，并明確安全事故應(yīng)急分隊、專門消防救援隊、義務(wù)消防救援隊的工作職責。3)落實崗位責任制按照服務(wù)中心組織架構(gòu)安排的順序，從上到下簽訂《安全管理責任書》,明確落實崗位責任制，嚴格按照“誰發(fā)現(xiàn)，誰第一時間處理”的原則要求服務(wù)中心所有人員，避免錯過最佳處理時機。4)制度保障實施24小時護管員巡視制度及應(yīng)急隊應(yīng)急制度，確保將消防隱患消除在發(fā)生前。5)技術(shù)支持充分利用院區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)，要求監(jiān)控中心重點關(guān)注消防關(guān)鍵區(qū)域，一旦發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，第一時間通知崗位護管并繼續(xù)密切監(jiān)控，即時通報相關(guān)情況：6)專業(yè)支持①定期對崗位員工進行培訓(xùn)，進一步提高消防事故防治意識及消防事故處理能力，確保消防安全事故0發(fā)生；②)制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每月進行至少一次內(nèi)部消防演練，每季度至少進行一歡有院方人員參與的消防演練，每半年至少組織一次全院所有人員參與的大型消防演練。③與轄區(qū)公安分局和轄區(qū)派出所加強聯(lián)系協(xié)作，定期邀請該部門派專業(yè)人員進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，重點是消防、火警火情、突發(fā)事件應(yīng)急處置等專業(yè)技能的理論教導(dǎo)和實操指導(dǎo)。①定期進行安全用電檢查和管道氣檢測服務(wù)，及時消除隱患；②按消防施設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃實施維護，確保消防設(shè)施設(shè)備功能處于良好運行狀況；③明確日、周、月、季、年巡查計劃和重點；④各病區(qū)、門急診、藥房、檢驗、病理、制劑、放射、CT、核磁共振、手術(shù)室等需常年使用和儲存醫(yī)療用氧、醫(yī)用汽油、酒精等易燃易爆化學(xué)物品的部門。使用和儲存時應(yīng)做到：統(tǒng)一儲存管理，按需定量使用。在使用的過程中要嚴格遵守安全制度、操作規(guī)程，防止因使用不當或違章操作而引發(fā)火災(zāi)事故。8)與外部及時溝通外部支持按照全聯(lián)動機制的要求，保持與外部消防部門的順暢溝通，一方面為服務(wù)中心常態(tài)的培訓(xùn)及消防演練提供技術(shù)支持，另一方面在火情發(fā)生時及時提供幫助，甚至主導(dǎo)滅火。9)進行全方位宣傳全員參與消防安全不僅僅是物業(yè)服務(wù)大員的工作，同時也是醫(yī)院管理人員、醫(yī)護人員以及院內(nèi)的病人及家屬必須高度重視的問題。因此，首先必須通過全方位的宣傳，提高醫(yī)院所有人員的安全防火意識。其次，通過安全小冊子的方式，將醫(yī)院的消防安全指引發(fā)放到醫(yī)院所定期對醫(yī)院工作人員及其他人員實行消防安全培訓(xùn)，強化他們的安全意識，提高他們應(yīng)對消防安全問題的能力。最后，定期在院區(qū)內(nèi)組織不同規(guī)模的消防演練10)定期組織消防演練重點工作XX醫(yī)院消防工作的重點之一是人員的疏散，由于院區(qū)人員過于集中，且多以婦女兒童為主，因此，一旦發(fā)生火情，最重要的工作之一就是如何安全的疏散人員。服務(wù)中心根據(jù)醫(yī)院的人員特點，專門針對人員疏散開展系統(tǒng)性的培訓(xùn)，并在每月一次的消防演練中，以疏散人員為演練重點。多年的消防安全管理工作經(jīng)驗及系統(tǒng)性、常態(tài)化的培訓(xùn)與訓(xùn)練可以確保醫(yī)院的消防安全。7.醫(yī)鬧管理問題(I)分析醫(yī)鬧是指受雇于醫(yī)療糾紛的患者方，與患者家屬一起，采取各種途徑以嚴重妨礙醫(yī)療秩序、擴大事態(tài)、給醫(yī)院造成負面影響的形式給醫(yī)院施加壓力并從中牟利的行為。醫(yī)鬧采取在醫(yī)院設(shè)靈堂、打砸財物、設(shè)置障礙阻擋患者就醫(yī)，或者毆打醫(yī)務(wù)人員、跟隨醫(yī)務(wù)人員，或者在診室、醫(yī)師辦公室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室內(nèi)滯留等等。醫(yī)鬧是一個特殊的人群，他們每天穿梭于各大醫(yī)院之間努力尋找“商機”,采取伙同患者家屬擾亂醫(yī)院就診次序的方式，向醫(yī)院索取高額賠償，這就是新出現(xiàn)的職業(yè)“醫(yī)鬧一族”。醫(yī)鬧是任何醫(yī)院必然面對的問題，醫(yī)鬧管理的難點在于：1)如何清晰的界定是醫(yī)鬧還是患者家屬的正常訴求。應(yīng)該說，在國家出臺相關(guān)法律條款嚴厲處置醫(yī)鬧之后，醫(yī)鬧已呈明顯下降的趨勢，但同時也意味者現(xiàn)有的醫(yī)鬧從業(yè)者更有經(jīng)驗，更難以防范；2)在社會的普遍認知中，患者及家屬屬于弱勢群體，一旦出現(xiàn)醫(yī)鬧，輿論還是首先傾向于醫(yī)院承擔責任，這給醫(yī)鬧管理帶來了較大的困擾；3)醫(yī)鬧的發(fā)生往往比較突然，會讓醫(yī)院物業(yè)服務(wù)人員措不及防，同時，在處理過程中，由于往往沒辦法區(qū)分職業(yè)醫(yī)鬧人員與患者家屬，控制尺度不好把握。(2)建議1)建立暢通的信息溝通渠道作為物業(yè)服務(wù)提供方，物業(yè)公司不能等到醫(yī)鬧事故發(fā)生之后才介入處理，而是應(yīng)該加強與醫(yī)院相關(guān)科室的溝通，實時掌握醫(yī)院每天存在的醫(yī)鬧隱患，并及時了解患者家屬相關(guān)信息，做好防備，同時將分析結(jié)果上報醫(yī)院。2)成立臨時性質(zhì)的醫(yī)鬧工作小組，為解決醫(yī)鬧問題提供組織保障以物業(yè)服務(wù)中心安全管理部主管為主成立臨時性質(zhì)的醫(yī)鬧工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責對醫(yī)鬧事故的處理，對于性質(zhì)較為嚴重的醫(yī)鬧事故，領(lǐng)導(dǎo)小組組長由服務(wù)中心經(jīng)理擔任，以便更好調(diào)動資源，快速平息醫(yī)鬧事件。3)實行區(qū)域責任制為醫(yī)鬧處理提供制度保障對于醫(yī)鬧發(fā)生的區(qū)域，區(qū)域管理人員必須第一時間處理，且第一時間上報，爭取把醫(yī)鬧控制在正常的范圍內(nèi)。4)建立完善的醫(yī)鬧處理流程①發(fā)現(xiàn)糾紛和“醫(yī)鬧”苗頭，立即組織好調(diào)查、核實醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因和性質(zhì)，判斷是單純醫(yī)療糾紛還是有組織的“醫(yī)鬧”行為，并及時組織專門討論，形成相應(yīng)結(jié)論上報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。②當班護管員發(fā)現(xiàn)有顧客在醫(yī)院內(nèi)散發(fā)傳單或集體鬧事時，應(yīng)立即制止其行為，并向值班班長報告并作好相關(guān)記錄。③當班護管員和值班班長及時控制現(xiàn)場并隔離鬧事人員，保證醫(yī)療秩序正常。④對不聽勸解的，配合醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)處理，并根據(jù)現(xiàn)場情況經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)同意后進行報警。5)加強醫(yī)鬧處理知識培訓(xùn)邀請轄區(qū)派出所相關(guān)人員及律師，定期對物業(yè)服務(wù)人員提供醫(yī)鬧處理知識培訓(xùn)，提高服務(wù)人員對醫(yī)鬧的鑒別能力以及處置醫(yī)鬧的技巧。6)立醫(yī)鬧事件復(fù)盤制度對于發(fā)生的醫(yī)鬧事件，處理完畢后，物業(yè)服務(wù)部門相關(guān)人員必須進行事件復(fù)盤，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并形成文字報告，以逐步提高醫(yī)鬧處理能力。7)借鑒先進的醫(yī)鬧處理方法，與醫(yī)院共回學(xué)習進步。8.停車場管理問題停車難是XX所有醫(yī)院面臨的共性問題，盡管在政府的倡導(dǎo)下，XX醫(yī)院作為試點單位，提高了停車收費標準，但還是控不住大部分患者驅(qū)車前往醫(yī)院的熱情，醫(yī)院車位還是長期緊張，特別是就診高峰期，醫(yī)院進口嚴重堵塞。XX醫(yī)院由于院區(qū)較小，且地下停車場位置太少，車輛進出問題更是顯得尤為嚴峻。1)日均門急診量約XX人次，停車位XX個，嚴重供不應(yīng)求；2)患者大多驅(qū)車前往醫(yī)院的意愿更強；3)患者家屬部分比較焦急，不太配合交通指揮；4)XX醫(yī)院占地面積小，樓宇集中，改造空間有限，難以騰挪；5)醫(yī)院周邊可共享的停車空間有限。(2)建議1)組織保障針對經(jīng)常擁堵的院區(qū)交通狀況，XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中心將成立了以安全管理部主管為首的車輛疏導(dǎo)臨時領(lǐng)導(dǎo)小組，負責在車輛擁堵時對院內(nèi)外交通的疏導(dǎo)工作。2)落實崗位責任制按照服務(wù)中心制定的車輛管理規(guī)定，在交通擁堵時，大門崗的護管員負責合理引導(dǎo)車輛分流，停車場護管員負責合理安排車位，引導(dǎo)車輛正常流動，巡邏人員負責場內(nèi)車輛行駛秩序的維護，這樣“三位一體”的安排可以確保院區(qū)內(nèi)行車秩序的正常，而一旦某個崗位出現(xiàn)問題，院區(qū)內(nèi)的交通正常秩序?qū)㈦y以保證，因此，在人員管理及考核上，服務(wù)中心強調(diào)落實崗位責任制。在車輛擁堵期間(一半是非周末的上午),崗位護管員必須堅守崗位，并嚴格按照崗位要求做好本職3)制度保障確保車輛進場有序，優(yōu)先保障救護車等特殊車輛進出暢通。4)技術(shù)支持充分利用監(jiān)控系統(tǒng)進行車輛停車調(diào)度，并使用對講機進行引導(dǎo)及指揮。未來，將借助大數(shù)據(jù)的分析，進行智能化停車管理。5)專業(yè)支持車輛管理及交通疏導(dǎo)同樣是一項有專業(yè)要求的工作，服務(wù)中心安全保衛(wèi)部全體護管員都必須接受交通疏導(dǎo)培訓(xùn)，并考核合格后才能上崗。合格上崗后，還需定期接受再培訓(xùn)及考核。6)外部支持院區(qū)的交通問題，往往由院區(qū)外的市政道路擁堵引起，因此，為了確保院區(qū)內(nèi)交通秩序的正常，服務(wù)中心車輛疏導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組需加強與交警部門的溝通，一方面在車輛擁堵期，由交警指揮院區(qū)外圍市政路的車輛正常行駛，另方面合理引導(dǎo)準備進入院區(qū)車輛的分流，以配合院區(qū)實行的動態(tài)車輛停車管理工作。7)創(chuàng)新思路①聘請專業(yè)的停車場規(guī)劃單位對院區(qū)內(nèi)的停車空間進行重新規(guī)劃，合理利用停車資源，最大限度的提高院區(qū)的空間利用率。②投入購買第三方智能化管理軟件，升級停車場管理軟硬件系統(tǒng)，實現(xiàn)停車場管理的網(wǎng)絡(luò)化和電子化，做到進場車輛100%管控，停車收費100%可電子皮付，就醫(yī)病人優(yōu)惠政策100%落實。9.清潔消毒工作問題醫(yī)院物業(yè)管理不同于一般社會化物業(yè)管理，醫(yī)院物業(yè)中的保潔工嚴防交叉感染，此外，還要對醫(yī)療垃圾對特殊處理，以免引起泄露或擴散。1)醫(yī)院感染源較多，大部分區(qū)域及物品除了正常清潔外，還需2)醫(yī)院醫(yī)療垃圾處理方式不同于普通垃圾，清理之外，還需要進行隔離，防止泄露或擴散。(2)應(yīng)對措施及建議1)制度保障作為病患集中的XX醫(yī)院，如何控制交叉感染和醫(yī)療廢物(水)的流失、泄露和擴散是清潔工作的重點和難點，為了確保該項工作的持續(xù)有效，制度的建設(shè)是第一步，因此，我司在進駐XX醫(yī)院的同時，將推出一系列制度，包括《消毒藥械的管理規(guī)定》《消毒隔離管理規(guī)程》、各科室的《消毒隔離制度》《醫(yī)療廢物處理管理規(guī)定》《醫(yī)療廢水處理管理規(guī)定》和各科室的《工作管理制度》等等。2)專業(yè)保障①所有作業(yè)人員必須持證且通過我司的培訓(xùn)并考核合格后方可②由于本崗位作為危險性較大，除了崗前培訓(xùn)以外，服務(wù)中心還將以月為周期進行專業(yè)培訓(xùn)，確保崗位人員專業(yè)技能的不斷提高，以更好的適應(yīng)工作的需要，也進一步保證作業(yè)安全和交叉感染的有效控制及醫(yī)療廢物(水)流失、泄漏、擴散的安全處理。3)程序清晰化，并嚴格執(zhí)行由于工作具有危險性，因此，如何按照合理的程序進行作業(yè)非常重要，且不能有絲毫疏忽，這便要求程序的明晰和監(jiān)管的到位。4)外部支持對于交叉感染的控制及醫(yī)療廢物(水)流失、泄漏、擴散的處理工作，物業(yè)服務(wù)中心將每半年聘請一次專業(yè)醫(yī)療廢棄物檢測機構(gòu)進場進行環(huán)境檢測，同時評估我司的作業(yè)效果，提出改進和優(yōu)化措施，促使該項工作的完成更規(guī)范及安全。10.職工食堂服務(wù)工作問題(1)重難點分析醫(yī)院食堂服務(wù)工作既是醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的重點，也是服務(wù)的難點，一方面，食堂服務(wù)滿意度水平一定程度土決定了物業(yè)服務(wù)的滿意度水平，一方面，服務(wù)對象比較復(fù)雜，眾口難調(diào)。xX醫(yī)院的食堂，更是受限于空問，服務(wù)難度更大。1)對于大多數(shù)醫(yī)護人員來說，跟物業(yè)服務(wù)公司聯(lián)系最多的就是每天的飲食，因此，一旦服務(wù)不到位。會給大部分醫(yī)護人員形成物業(yè)服務(wù)整體質(zhì)量不高的印象；2)XX醫(yī)院食堂服務(wù)對象比較復(fù)雜，同樣是醫(yī)護人員，來自全國各地，口味不同。而病患則有月子期和孕期需要保胎的，對餐食的需求完全不同，而且比較敏感，要很好滿足，難度非常大；3)醫(yī)院中，不管是高強度工作的醫(yī)護人員，還是就診或住院的病患，普遍胃口都比較一般，食堂供應(yīng)的膳食必須色、香、味俱全，這給食堂服務(wù)帶來了很大的壓力：4)市場上食材食品安全問題頻發(fā)，如何做好食品安全管控，確保食品安全零事故，也是XX醫(yī)院食堂的一個挑戰(zhàn)。(2)應(yīng)對措施及建議1)建立"醫(yī)護人員確定餐單→食堂供應(yīng)→定期收集意見→進行改進”的機制進駐后，我司對于XX醫(yī)院的食堂菜譜將采取每周更新一次的做法，每周五，由各科室代表在下周每天可供選擇的菜品中打勾選擇，確定下周七天的基本菜譜，食堂再根據(jù)廚師的意見，增加部分新菜品。下周五，除了確定菜品之外，還要對過去5天的菜品做出評價，提意見和建議。食堂服務(wù)人員再根據(jù)醫(yī)護人員代表的意見進行調(diào)整。如此循環(huán)反復(fù)，一方面確保菜品長期推陳出新，一方面也狠抓出品。2)成立食堂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，由醫(yī)院相關(guān)科室人員擔任組長及組員，食堂負責人作為其中一個組員存在，定期對食堂服務(wù)質(zhì)量進行評價要做好食堂服務(wù)工作，一定要用開放的心態(tài)來對待客戶提出的任何意見和建議，另外還要康心接受批評。只要大家的方向一致，都是為了把食堂的服務(wù)做好，那么,以監(jiān)督小組定期的意見為主，有問題解決問題，有困難客服困難，我們有信心把XX醫(yī)院的食堂服務(wù)做好。3)嚴格執(zhí)行食堂相關(guān)管理規(guī)定，狠抓落實思路再好，落實不到位，最后的服務(wù)評價也會是低的，所以，我們除了開放、虛心的接受醫(yī)院醫(yī)護人員的意見及建議的同時，一定嚴格執(zhí)行食堂相關(guān)管理規(guī)定，狠抓落實，確保為醫(yī)院所有人員提供滿意的餐食服務(wù)。4)根據(jù)病患的實際情況，按照醫(yī)院營養(yǎng)科的意見，推出適合醫(yī)患食用的功能性餐食醫(yī)院的特殊病人包括月子期的產(chǎn)婦，孕期高血糖、糖尿病人等，她們對餐食的要求各不一樣，這就需要XX醫(yī)院營養(yǎng)科專家開具餐單，由食堂烹飪，這樣，才能使功能性餐食真正有價值。5)與權(quán)威第三方檢測機構(gòu)合作，狠抓食品安全①提高食堂食材供應(yīng)商的進入門檻，要求供應(yīng)商交納食品安全保證金及定期提供供應(yīng)食材檢驗報告；②所有食材必須有合格檢測報告，每個菜品必須留樣備檢；③完善臺賬制度，做到安全可追溯；④與權(quán)威的第三方食品安全監(jiān)測機構(gòu)合作，由第三方機構(gòu)為院區(qū)食堂制定切實可行的食品安全管控方案，全程監(jiān)管XX醫(yī)院的食堂食品安全。6)提供增值服務(wù)，滿足醫(yī)院工作人員更多的需求提供蔬菜、水果、肉品、水產(chǎn)、干貨及日用品訂購或現(xiàn)場采購，免除醫(yī)院工作人員下班買菜難的困擾。11.機電設(shè)施設(shè)備管理問題(1)重難點分析1DXX醫(yī)院是一個醫(yī)治患者、搶救病人生命和醫(yī)學(xué)科研工作場所，并且24小時對外開放，醫(yī)療業(yè)務(wù)全天候開展。這就要求醫(yī)院的機電設(shè)備設(shè)施必須具有絕對的安全性、可靠性、且24小時不間斷工作連續(xù)性。對于醫(yī)院設(shè)施設(shè)備24小時不間斷使用這一特點，如何做好設(shè)施設(shè)備的日常安全維護保養(yǎng)和縮短故障搶修時間，是設(shè)施設(shè)備管理工作的一大重點和難點。2)醫(yī)院創(chuàng)辦時間長，不少機電設(shè)施設(shè)備已開始陳舊老化，如：鍋爐、熱水供應(yīng)系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯、正負壓系統(tǒng)、污水處理設(shè)施等設(shè)備的使用年限均近10年甚至10年以上。設(shè)備設(shè)施的老化，導(dǎo)致了故障率提高，比如：熱水供應(yīng)系統(tǒng)供量不足：中央空調(diào)和正負壓系統(tǒng)管道老化，保溫棉殘缺破損；電梯配件老化磨損影響正常使用，需經(jīng)常更換零配件等。這些均嚴重增加日常維護難度和保養(yǎng)工作量。3)XX醫(yī)院是XX婦產(chǎn)科醫(yī)療水平最高的醫(yī)院，為滿足業(yè)務(wù)需求，投入了大量的專業(yè)醫(yī)療機電設(shè)施設(shè)備，如：CT掃描設(shè)備、核磁共振設(shè)備、X光機及其他專業(yè)醫(yī)療設(shè)備等。這些設(shè)備品種多，型號雜，專業(yè)性強，維保技術(shù)要求高，其維護保養(yǎng)服務(wù)更多的依賴于產(chǎn)品供應(yīng)商和專業(yè)設(shè)備維保公司提供。物業(yè)服務(wù)中心如何監(jiān)督，協(xié)調(diào)好專業(yè)維保單位的維保工作，協(xié)同完成這些專業(yè)醫(yī)療設(shè)備的日常維護保養(yǎng)，縮短維保單位的故障搶修時間，是管理中的一大難點。1)組織保障組建水電工程邪全面負責醫(yī)院的機電設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)、故障搶修工作，在詳細全面調(diào)研了解醫(yī)院各類機電設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)E結(jié)合醫(yī)院實際，針對性的、完整的制定各類設(shè)施設(shè)備日常巡視檢查方案，定期保養(yǎng)制度、故障搶修方案等。確保重點設(shè)備每天巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。2)專業(yè)支持針對醫(yī)院機電設(shè)備管理的特殊要求，組建專業(yè)隊伍。水電工程部將配備業(yè)務(wù)技能精湛、文化素質(zhì)高的機電設(shè)備管理管理人員，確保醫(yī)院設(shè)備的高效運行得到保障。其中，分別持有《電梯安全管理員證》,高級《電工操作證》《固定式壓力容器操作證》《二級鍋爐司爐證》等證書的員工，至少XX名。3)強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)由公司總部統(tǒng)一制定培訓(xùn)計劃，每季度至少一次開展機電設(shè)備保養(yǎng)、維護技能培訓(xùn)，不斷更新工作人員的知識體系和業(yè)務(wù)技能。同時，組織專業(yè)醫(yī)療設(shè)備的供應(yīng)商和專業(yè)維保公司派員對水電工程部員工進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，重點是日常維保知識和常見故障排除技能，確保水電工程部員工掌握基本的維護知識和技能。4)技術(shù)支持在我司現(xiàn)有“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”的基礎(chǔ)上，進一步完善，拓展功能模塊，結(jié)合醫(yī)院機電設(shè)施設(shè)備的實際，加裝“操作系統(tǒng)”,全面兼容暖通空調(diào)、給排水，變配電監(jiān)控，火災(zāi)報警、視頻監(jiān)控、防盜報警、門禁管理、公共照明、電梯監(jiān)控，集成為中央信息樞紐，形成可視化的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)智能診斷、智能響應(yīng)、智能控制，從而實現(xiàn)機電設(shè)備管理水平的整體提高。5)管理支持針對醫(yī)院設(shè)備老化的問題，管理中堅持實行“養(yǎng)修并重，預(yù)防為主”的方針，嚴格執(zhí)行定班保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、巡回保養(yǎng)制度，并按各級保養(yǎng)規(guī)程執(zhí)行，做到親巡視、勤保養(yǎng)。同時，利用我司現(xiàn)有的“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”中的品種管理模塊，通過移動設(shè)備(手機)實現(xiàn)現(xiàn)場檢查、維修，保養(yǎng)情況拍照實時回傳，過程透明，標準清晰，能夠及時將現(xiàn)場工作情況記錄、反饋，并在系統(tǒng)中填寫工作情況相關(guān)表格，有效監(jiān)控各員工的工作完成情況，確保各項制度和計劃有效落地執(zhí)行。6)建立溝通機制重點是完整、準確掌握醫(yī)院專業(yè)醫(yī)療設(shè)備的維保單位情況，建立實質(zhì)、有效的溝通協(xié)作機制，確保設(shè)備出現(xiàn)故障時，專業(yè)技術(shù)人員能及時響應(yīng)，迅速到場，最短時間內(nèi)排除故障。12.陪護床租賃管理工作問題(1)分析陪護床租賃管理是醫(yī)院基于控感安全的需要，提供的一項管理服務(wù)，既是對住院病患的一種便捷服務(wù)，更是一項確保病房與病人安全的管理要求，看似普通的一項服務(wù)管理工作，卻由于住院病院對工作理解上的偏差，常常不予配合，給工作帶來不少困難。1)住院病患流動性大，絕大多數(shù)人都是初次入院，對住院病房的管理要求和目的不了解，抗拒配合管理要求。2)住院病患基于個人舒適感考慮，認為自帶的床、被更舒服，更衛(wèi)生，不配合醫(yī)院的控感管理要求。甚至先入為主的誤解醫(yī)院只是為了增加收入，變現(xiàn)收費，給溝通增加了難度。3)住院樓層人員密集，陪護床使用過程中易堵塞消防門、消防通道，給陪護床的管理增加了難度。4)陪護床重復(fù)使用率高，容易滋生細菌甚至殘留病菌，衛(wèi)生管理難度大。(2)建議1)組織保障設(shè)立陪護床租賃業(yè)務(wù)小組，隸屬服務(wù)中心直接管理，專職負責陪護床的租賃業(yè)務(wù)。負責租賃業(yè)務(wù)辦理、陪護床清潔消毒，協(xié)調(diào)住院樓層安保員和醫(yī)護人員對陪護床使用情況監(jiān)督和管理。2)重視宣導(dǎo)解釋工作要重點做好住院病患對陪護床管理要求的宣傳解釋工作，從醫(yī)院病房衛(wèi)生管理需求，控感要求，預(yù)防交叉感染的角度，耐心勸導(dǎo)服務(wù)對象，消除他們對該工作的誤解。住院科室的保潔員、安保員、護工等全體工作人員，都要清晰知道陪護床租賃管理的目的和要求，統(tǒng)一說法，積極參與解釋工作。3)注重衛(wèi)生消毒既然陪護床管理是為了保證病房的衛(wèi)生安全，床的衛(wèi)生消毒就必須得到保障。為保障衛(wèi)生安全，我司計劃與專業(yè)的洗滌消毒公司合作，凡使用完的陪護床，一律當天送至洗滌公司進行清洗，消毒，必須經(jīng)紫外線照射和75%的酒精擦拭，曬干后，再包裝衛(wèi)生防護膜，然后送回醫(yī)院，需使用時拆開包裝就能使用。保證衛(wèi)生干凈。同時，凡是用過的被褥，一律送至醫(yī)院被褥清洗消毒室進行衛(wèi)生潔凈和消毒，確保被褥干凈衛(wèi)生。4)強化管理監(jiān)督安保巡邏隊與住院病房安保員要加強對陪護床使用管理。巡邏隊每天早、車、晚要到住院樓層巡查陪護床使用情況，確保陪護床僅在每天晚上20:00至早上06:30,中午12:00至14:00兩個時間段使用，其他時間統(tǒng)一收取存放在科室指定位置，避免通道堵塞，影響病房醫(yī)療秩序和消防安全。定期對住院樓層病患者及陪護人員作消防安全理論的培訓(xùn)宣導(dǎo)。5)提升服務(wù)態(tài)在服務(wù)過程中，陪護床租賃業(yè)務(wù)小組要不斷提升服務(wù)態(tài)度，始終“微笑”服務(wù)，注重人性化服務(wù)，對老弱人群安排人員協(xié)助其陪護床的運送和回收。13.醫(yī)院物業(yè)服務(wù)新的需求問題(1)分析近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)的發(fā)展和社區(qū)經(jīng)濟的興起，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷整合社區(qū)物業(yè)資源，拓展和豐富社區(qū)服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量和價值，在發(fā)展社區(qū)經(jīng)濟中的價值凸顯。物業(yè)管理行業(yè)已成為潛力巨大的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正向現(xiàn)代社區(qū)綜合服務(wù)商社會的發(fā)展，本項目客戶的服務(wù)需求也發(fā)生了變化：1)工作節(jié)奏繼續(xù)加快。對服務(wù)響應(yīng)速度要求更高；2)工作強度居高不下，需要接受更大范圍、更多選擇的服務(wù)；3)生活水平提高，消費升級，對服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求?；谝陨献兓?，我司計劃在下來的工作中，除了做好XX醫(yī)院要求的各項基礎(chǔ)服務(wù)項目以外，為醫(yī)院所有客戶提供一系列的增值服務(wù)，以更好滿足新要求。(2)建議1)深入調(diào)研，做全面細致的需求收集①調(diào)研對象醫(yī)院物業(yè)涉及的客戶相對復(fù)雜，除了在醫(yī)院工作的管理人員、醫(yī)護人員和物業(yè)服務(wù)人員以外，同時還包括病人、病人家屬及來訪的客人等，我司調(diào)研的對象主要是是醫(yī)院的管理人員、醫(yī)護人員以及病人及家屬。②調(diào)研方式我司主要通過兩種方式進行調(diào)研，一種是調(diào)查表的方式，通過分區(qū)域落實的做法，先從書面上收集相關(guān)客戶的需求。另外一種是座談會的方式，通過不同分類的人員有選擇性的邀請客戶代表召開座談會，以獲取更直接的需求信息。③調(diào)研時間計劃在中標后三個月后開始，調(diào)研時間為期1個月。④調(diào)研結(jié)果應(yīng)用分析整理完調(diào)研結(jié)果后，我司會根據(jù)需求的合理性提出增值服務(wù)方案，并召集相關(guān)客戶代表審議，如果通不過，則繼續(xù)優(yōu)化，如果通過，則制訂計劃實施。2)具體增值服務(wù)內(nèi)容①開發(fā)XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)平臺”小程序現(xiàn)有的很多物業(yè)服務(wù)公司特別是住宅類的物業(yè)服務(wù)公司，已經(jīng)開始做這方面的嘗試，之前他們大多采取APP的方式，在微信開放小程序之后，我司會借助微信平臺，開發(fā)“XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)平臺”小程序，功能與APP接近，也方便客戶即用即走。事實上，我司準備引入的“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”也能實現(xiàn)以下功能，但一方面這個系統(tǒng)比較復(fù)雜，更適用于管理，一方面，更簡化友好的“小程序”,有利于客戶的接受和參與。小程序的功能大致包括以下4塊：A.基本服務(wù)功能：線上訂餐、線上報修、線上其他服務(wù)預(yù)約等；B.便民服務(wù)功能：線上預(yù)約買菜、線上預(yù)約代寄取件等；C.延伸客戶服務(wù)功能：主要為病人及家屬提供服務(wù)，包括線上訂餐、線上租床、線上請看護人員、線上交停車費等；D.共同監(jiān)管功能：打造醫(yī)院醫(yī)護人員全員參與的共管平臺，可以隨時對物業(yè)服務(wù)工作提出意見及建議，并定期匯總意見給予改進反饋。②其他增值服務(wù)醫(yī)護人員即買即走的高效采購需求。我司將與第三方物流配送公司的合作，借助便民采購車提貨點，根據(jù)客戶的采購需求，為客戶提供包括蔬菜、水果、肉類、魚類、干貨、日用品等日常生活所需商品，客戶只需在小程序上下單預(yù)定，下班即可到提貨點取貨，馬上帶走。對于部分忘記預(yù)定的人員，也可到便民采購車提貨點現(xiàn)場采購。B.提供團購服務(wù)，滿足部分客戶對高品質(zhì)商品的采購需求。便民服務(wù)車品種相對大眾化，對于部分有高品質(zhì)或者個性化需求的客戶，我司將提供團購服務(wù)。服務(wù)人員會在小程序上發(fā)布可供團購的商品，比如有機蔬菜、凈菜、五常大米、現(xiàn)摘新鮮水果等，由醫(yī)院管理人員及醫(yī)護人員報名認購，達到一定數(shù)量則確認采購，并按約定時間送貨上門或者在自提點自取。醫(yī)院工作人員也可根據(jù)自己的喜好，在小程序上提出自己的采購需求，由我司來滿足。C.提供跑腿服務(wù)，代醫(yī)院工作人員取件、寄件，對于大宗物品，幫醫(yī)院工作人員送貨到家等等。D.提供寒暑假小孩看護服務(wù)。醫(yī)院部分工作人員在寒暑假期間無法安排時間照看小孩，對此，我司將與第三方服務(wù)單位合作，在指定的地方，由專業(yè)的老師負責，為醫(yī)院醫(yī)護人員提供看護小孩的服務(wù)，可分為幼兒園階段的小孩和小學(xué)階段的小孩?？醋o時間與醫(yī)院工作時間一致，醫(yī)院工作人員只需在上班送，下班接，其他時間，包括吃飯、做作業(yè)、活動等等，都可交給專業(yè)老師負責。E.在醫(yī)院食堂開設(shè)小炒專區(qū)，滿足部分醫(yī)護人員的個性餐食需求。第二節(jié)項目承接優(yōu)勢一、團隊優(yōu)勢(一)多學(xué)科專業(yè)團隊我們的團隊由技術(shù)人員、清潔人員等多學(xué)科專業(yè)人才組成。每個成員都在各自領(lǐng)域具備豐富的知識和經(jīng)驗，能夠從不同的專業(yè)角度出發(fā)，為醫(yī)院物業(yè)管理提供全面的支持和服務(wù)。我們的團隊涵蓋子安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化管理等多個領(lǐng)域，能夠針對不同的物業(yè)管理需求提供相應(yīng)的專業(yè)解決方案。(二)高素質(zhì)員工我們非常重視員工的素質(zhì)和能力培養(yǎng)，注重選拔具備優(yōu)秀專業(yè)素養(yǎng)和才能的員工加入團隊。我們通過嚴格的招聘流程和選拔標準，確保每個團隊成員都具備專業(yè)知識、技能和工作經(jīng)驗。他們了解醫(yī)院物業(yè)管理的特殊性和要求，能夠勝任各自的職責和工作任務(wù)。我們還定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部學(xué)習，不斷提升員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。團隊成員之間具備良好的協(xié)作能力，能夠緊密合作，形成高效的工作機制。我們注重團隊的凝聚力和歸屬感，鼓勵成員之間的溝通和協(xié)作，建立了良好的團隊氛圍。我們定期組織團隊會議和交流活動，促進成員之間的互動和合作。團隊成員相互支持和配合，共同面對挑戰(zhàn)并解決問題，確保項目順利進行。二、技術(shù)優(yōu)勢(一)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用：1.設(shè)備遠程監(jiān)控和維護：通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，我們可以實現(xiàn)對項目相關(guān)設(shè)備的遠程監(jiān)控和維護。設(shè)備可以通過傳感器和數(shù)據(jù)采集設(shè)備實時監(jiān)測各項指標，例如溫度、濕度、壓力等。這些數(shù)據(jù)通過物聯(lián)網(wǎng)平臺傳輸?shù)街醒肟刂浦行?，我們可以隨時查看設(shè)備的運行狀態(tài)和數(shù)據(jù)信息。一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異?；蚬收?，我們可以立即來取行動，進行維修保養(yǎng)，減少設(shè)備停機時間，提高設(shè)備的可靠性和可用性。2.預(yù)測性維護：基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的數(shù)據(jù)分析，我們可以通過建立預(yù)測模型來預(yù)測設(shè)備的故障和維護需求，通過對設(shè)備的歷史數(shù)據(jù)和運行狀況進行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)設(shè)備的潛在問題和故障模式，并預(yù)測設(shè)備故障發(fā)生的可能性和時間。這使我們能夠采取預(yù)防性維護措施，提前進行維修和保養(yǎng)，避免設(shè)備故障對醫(yī)院正常運營的影響，提高設(shè)備的可靠性和穩(wěn)定性。3.安全監(jiān)控：物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以用于醫(yī)院的安全監(jiān)控系統(tǒng)。通過智能傳感器、攝像頭和門禁系統(tǒng)的聯(lián)動，我們可以實現(xiàn)對醫(yī)院各個區(qū)域的安全監(jiān)控。例如，當有人員未經(jīng)授權(quán)進入敏感區(qū)域時，系統(tǒng)會自動發(fā)出警報并記錄事件。這可以有效保護醫(yī)院的財產(chǎn)和人員安全，提高安全管理水平。(二)數(shù)據(jù)分析與優(yōu)化：1.綜合數(shù)據(jù)分析：我們通過對醫(yī)院物業(yè)管理相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析，了解醫(yī)院物業(yè)管理的整體狀況和運營情況。通過對各項指標的監(jiān)測和分析，我們可以及時發(fā)現(xiàn)問題和潛在風險，制定相應(yīng)的改進措施和優(yōu)化方案。例如，通過對清潔衛(wèi)生數(shù)據(jù)的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)清潔工作的短板和改進空間，進而優(yōu)化清潔工作計劃和人員配備，提高清潔質(zhì)量。2.資源利用優(yōu)化：通過數(shù)據(jù)分析，我們可以深入了解醫(yī)院的資源利用情況。通過對數(shù)據(jù)的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)資源的利用率低下的問題，